COMPORTAMIENTO DEL

CONSUMIDOR
Compilación

UNIVERSIDAD “SAN PEDRO”

PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN

MSC. PABLO ARNULFO SANTOS DÍAZ.

LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN.

PERÚ 2020

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 COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

Lección 1

Introducción
El comportamiento del consumidor puede ser abordado desde múltiples perspectivas. Sin
embargo, a los efectos que nos ocupan, se puede entender el comportamiento del
consumidor como el conjunto de actividades que realizan las personas cuando seleccionan,
compran, evalúan y utilizan bienes y servicios, con el objeto de satisfacer sus deseos y
necesidades, actividades en las que están implicados procesos mentales y emocionales, así
como acciones físicas.
Cuando hablamos de consumidores, nos referimos tanto a un niño de cinco años que le pide
a su padre que le compre un galleta ore, como a un directivo que decide el equipamiento
informático de su empresa. Los bienes y servicios que se compran o consumen incluyen una
sandía, un corte de cabello, un frigorífico o estrellas de cine o de la música.
Este proceso abarca todas las actividades que preceden, acompañan y siguen a las
decisiones de compra, y en las que el individuo interviene activamente con el objeto de
efectuar sus elecciones con conocimiento de causa. Dicho proceso, que más adelante se
tratará con mayor extensión, consta de tres etapas:

La precompra, en la que el consumidor detecta necesidades y problemas, busca

información, percibe la oferta comercial, realiza visitas a las tiendas, evalúa y selecciona
alternativas.
La compra, en la que el consumidor selecciona un establecimiento, delimita las condiciones
del intercambio y se encuentra sometido a una fuerte influencia de variables situacionales
que proceden, fundamentalmente, de la tienda.
La poscompra, que tiene lugar cuando se utilizan los productos, lo que lleva, a su vez, a la
aparición de sensaciones de satisfacción o de insatisfacción.

Como vemos, el comportamiento del consumidor comprende no sólo la decisión de

compra, sino también un conjunto de actividades directamente asociadas a ella. Tales
actividades condicionan la decisión de compra en cierta forma, por cuanto proporcionan
criterios y realimentaciones capaces de influir en las elecciones que posteriormente
efectuará el consumidor.

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 LA IMPORTANCIA DE CONOCER EL COMPORTAMIENTO DEL
CONSUMIDOR
Los gustos y preferencias del consumidor, por ejemplo en una clase de Pregrado en
marketing, el profesor nos preguntó a los caballeros de la clase: “¿Qué es lo que usted haría
para conquistar a una dama? Hubo muchas respuestas como: Vestirse muy bien, darle
obsequios, llevarle una serenata, tener un buen automóvil para impresionarla, tener mucho
dinero, llevarle joyas, invitarla a pasear. Cuando todos habíamos dado nuestra opinión, el
profesor se quedó en silencio, luego sonriendo y dijo: “Todos están equivocados, lo primero
que hay que hacer es conocer sus gustos, preferencias, Hobbies, estilo de vida y hábitos.

La historia refleja exactamente la importancia que tiene el mercadeo el comportamiento del

consumidor. Los estudiosos del marketing lo definen como todas las actividades que lleva a
cabo una persona para la adquisición y usos de los bienes y servicios, esto incluye la
búsqueda, compra, uso y evaluación de los bienes y servicios. Para lo cual este consumidor
debe comprar los bienes y servicios para consumirlos y no para revenderlos.

Para conocer el comportamiento del consumidor veamos el siguiente

Algunos negocios no tienen el éxito esperado dentro de la industria que se han
incursionado, no porque no se sepa manejar el negocio o el talento humano no sea efectivo,
sino que simple y sencillamente se ha perdido de vista lo más importante, el consumidor
final. Algunos lo llaman clientes, otros consumidor, pero es quien está adquiriendo
constantemente nuestros bienes y servicios y nosotros como empresa, estamos
satisfaciendo sus necesidades con dichos productos. Sin embargo, las estrategias de
mercadotecnia, publicidad y comunicación no parecen funcionar. Esto es porque aún no
conocemos el mercado meta que hemos decido atender.

En primer lugar, para desarrollar una estrategia creativa debemos de conocer a quién nos
dirigimos, cuáles son sus gustos, necesidades, deseos, qué compra y qué medios utiliza
para estar informado, porque de dicho conocimiento podemos desarrollar toda la gama
estratégica para poder persuadirlo. Recuerda que a mayor conocimiento del cliente mayor
éxito tendrá nuestras estrategias.
Asimismo, conocer al consumidor nos permite elegir los medios adecuados para la difusión
de nuestro producto y sabremos cómo canalizar todos nuestros esfuerzos de marketing, por
ejemplo, la atención al cliente, qué colores utilizar en nuestro punto de venta y publicidad,
qué tono debemos manejar en nuestras estrategias de comunicación y cómo desarrollar
visualmente nuestro producto y publicidad para que le sea atractivo a nuestro mercado
meta.

Tener un cliente es como tener una relación, debemos conocer todo acerca de la pareja,
para con ello mantener una relación duradera y así no se llegue al colapso del divorcio, lo
cual representaría, en nuestra industria que el cliente no compre más nuestros productos o
servicio. Por eso hacemos tanto hincapié en conocer a nuestros consumidores, porque
podemos canalizar todos nuestros esfuerzos de la manera más efectiva posible y así
desarrollar productos que cubran sus necesidades y expectativas.

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Nuevas Conductas del Consumidor
Según Braidot (2011), los cambios estructurales tanto en la sociedad, como en los
mercados, son de lenta evolución. A corto y mediano plazo los consumidores de los
mercados regionales son en esencia diferentes entre sí, aunque su conducta cotidiana sea
parecida. Las grandes marcas de productos de consumo exportan estrategias y anuncios,
que se convierten en campañas globales. Estos anuncios llevan implícitos valores culturales,
y al exhibirse en todos los países e impactar a los consumidores, están creando condiciones
similares. Sin embargo, esta transculturización agresiva es de tipo superficial. Podemos
intuir que existe una tendencia que se consolidará a largo plazo. La humanidad se integrará
en un perfil común, quizá matizada en cada región por los valores representativos de
identidad.
La selectividad de los procesos de percepción es un claro condicionante de la segmentación
de los mercados. Los mensajes para que logren ser efectivos, deben estar codificados en
función de las expectativas, hábitos y estilo de vida del consumidor potencial.

Nuevas Tendencias De Las Empresas Modernas.-

A partir de lo que menciona Barroso Espinal (2004), la nueva tendencia es innovar. La
innovación es la fuente de las ventajas competitivas, porque permite la diferenciación. El
privilegio de asignar a un producto o servicio el precio que la empresa considere pertinente,
se deriva precisamente de la diferenciación. Cuando no se es diferente, no se posee
identidad propia, y todo lo que se parece a sus competidores, termina vendiéndose sólo
cuando tiene el precio más bajo.
La innovación generalmente conlleva un riesgo, principalmente en segmentos de mercado
conservadores. Genera fascinación en el consumidor, pero a su vez pereza si es que implica
capacitación, por ejemplo en el uso de equipos de tecnología. La innovación generalmente
avanza más rápido que sus usuarios. La mayor parte de la innovación tecnológica que se
lanza al mercado, seguramente fue desarrollada algunos años atrás.
Las oportunidades de la innovación residen en la percepción del público consumidor, en su
interpretación, en su capacidad para entenderla en que no genere temor, y en las
connotaciones emocionales que conlleve.
El reto más importante del marketing en el futuro será educar al consumidor para que
entienda la evolución de productos y servicios, la asimile y la integre a sus hábitos
cotidianos.
Marcas Que Enamoran.- Según lo analizado por Nicolás Barboza (2012) en su tesis, otro
de los rasgos fundamentales del nuevo marketing es el poder que han tomado las marcas.
Las marcas han cambiado con el pasar de los años, pasando de representar un nombre o
una idea, a ser íconos y a despertar pasiones de culto en algunos casos. El marketing
moderno busca construir una marca fuerte con ideología y personalidad que la respalden.
Es requisito fundamental para que una empresa sea competitiva, que su marca despierte
sensaciones en sus clientes: respeto, admiración, amor, obsesión, fascinación, etc.
Consumismo.- David Buckingham (2013), conceptualiza el consumo como un fenómeno
cultural, ya que no se trata de satisfacer las necesidades físicas básicas, por el contrario,
tiene mucho más que ver con símbolos y significados culturales: es una cuestión de gusto
estético y estilo particular. No es un acto aislado, está inmerso en la vida cotidiana y las
relaciones interpersonales

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Actualmente, la sociedad encuentra el bienestar en la posesión y acumulación de bienes, el
objetivo es tener muchas cosas de forma inmoderada, convenciéndonos que necesitamos lo
que compramos para ser más felices y vivir mejor. El consumo actual crea necesidades
artificiales, el consumismo depende del deseo. Además sirve para distinguir a las personas
entre sí, porque para consumir sólo es necesario una cosa: tener dinero. Cuanto más caro
es un producto menos gente lo puede tener, explicando el nuevo sistema de clases.
Curiosamente, mientras más buscan los consumidores distinguirse mediante la compra de
objetos, caen en la paradójica situación de que cada vez son más parecidas entre sí.
Compras Por Internet
Kotler y Armstrong (2003), conceptualizan el comercio electrónico como un proceso de
compraventa que se apoya en medios electrónicos, primordialmente por internet. Los
mercados electrónicos son espacios de mercado, no mercados físicos, en los que las
empresas ofrecen sus productos y servicios en línea, y los compradores buscan
información, identifican lo que quieren y hacen pedidos por medio del empleo de tarjetas de
crédito u otros medios de pago electrónico.
Las compras por internet benefician de muchas maneras a los compradores. Son más
cómodas, las hacen desde la casa, sin colas, transito, estacionamiento. Son más fáciles y
privadas, no tienen que lidiar con los vendedores. Permiten acceso a más productos y
mayor surtido. Hay abundante información para tomar la decisión de compra. Por último son
interactivas e inmediatas.
Tendencias Empresariales y de Negocios Digitales.- Desde la automatización a los
podcasts, pasando por la ciberseguridad. Este año se presenta lleno de novedades para
distintos sectores de los negocios. A estas alturas ya queda claro que la transformación
digital es ineludible. El primer paso para todas las empresas en este inicio de nueva década
es subirse al carro de la tecnología. Lo que sigue son tendencias como las que te
mostramos a continuación.
Chatbots e Inteligencia Artificial.-

Un chatbot es una tecnología que permite que un usuario pueda mantener una conversación
con un programa informático, habitualmente dentro de una app de mensajería, como
Facebook Messenger, Slack o Telegram.

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Descubramos algunos ejemplos:
- KLM: permite consultar vuelos y realizar gestiones a través del Facebook Messenger.
Allset: ofrece la posibilidad reservar mesa en un restaurante.
- Growthbot: entrega contenido de utilidad para marketeros
- Fynd: busca productos entre varios ecommerce de moda y los muestra en Messenger.
( consiste en la distribución, venta, compra, marketing y suministro de información de
productos o servicios a través de Internet)
¿Qué Ventajas Tienen Los Chatbots?

1. Inmediatez
2. Ubicuidad, pues con una simple app de mensajería que incluya la posibilidad de
incluir bots podemos abrir todas las conversaciones que queramos con tiendas y
servicios.
3. Autenticidad, ya que usamos lo que más natural nos resulta para interactuar en la
vida real, que es el lenguaje.
4. Accesibilidad, con una interfaz mucho más cómoda e intuitiva.
5. Eficiencia, el usuario consigue más con menos.

Ciberseguridad.- Para evitar ataques virtuales a la seguridad de los bancos, el próximo año
las innovaciones en ciberseguridad tomarán una relevancia especial. En la era digital, la
información importante ya no se almacena físicamente, y eso supone sus propias ventajas y
desafíos en cuanto al equilibrio entre accesibilidad para los usuarios y protección contra
hackers malintencionados.

A la vez, los consumidores se han vuelto muy conscientes de las implicaciones de compartir
sus datos con ciertas entidades. Así que la ciberseguridad, la protección de los datos y un
mayor control de estos por parte de los usuarios serán temas recurrentes en 2020.

Tendencias en educación.-
Podemos entender e-Learning como un Procesos de enseñanza-aprendizaje que se llevan
a cabo a través de Internet, caracterizados por una separación física entre profesorado y
estudiantes, pero con el predominio de una comunicación tanto síncrona como asíncrona, a
través de la cual se lleva a cabo una interacción didáctica continuada. Además, el alumno
pasa a ser el centro de la formación, al tener que autogestionar su aprendizaje, con ayuda
de tutores y compañeros.

COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

Definición:  
Se define como las actividades internas y externas del individuo orientadas a la adquisición
y uso de bienes y/o servicios. Incluyendo los procesos de decisión, satisfacción, decisión de
compra y evaluación que preceden y determinan esas actividades. Estas acciones que
el consumidor lleva acabo en la búsqueda, compra, uso y evaluación de productos que
espera servirán para satisfacer sus necesidades.

También: llamado la conducta del consumidor, se define igualmente como el comprador

final o el que compra para consumir. Se deduce que un comprador es un consumidor

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cuando compra para consumir. Esta definición puede tener significado tan sólo si
generalmente se está de acuerdo en que el consumo significa el acto de comprar realizado
sin intención de revender lo comprado, en virtud de esta definición, los intermediarios,
fabricantes y muchos otros son excluidos de entre los consumidores. Sin embargo, cuando
este fabricante o intermediario compra, por ejemplo, bienes de equipo, sigue siendo un
consumidor, ya que su compra se hace generalmente sin propósito alguno de reventa.

Todo proceso de toma de decisiones comienza cuando el consumidor necesita, desea o

quiere comprometerse en comportamientos de compra y consumo, en respuesta a
determinados estímulos. Dichos estímulos pueden ser de diferente naturaleza. En ocasiones
serán estímulos situacionales, como por ejemplo una cuña publicitaria en la tv. Otras veces
se tratará de estímulos personales, como por ejemplo tener que hacer un regalo.

¿Quién es el consumidor?
Las personas naturales o jurídicas que adquieren, utilizan o disfrutan, como destinatarios
finales, productos o servicios materiales o inmateriales, en beneficio propio o de su
grupo familiar o social, actuando así en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o
profesional. No se considera consumidor a quien adquiere, utiliza o disfruta de un producto o
servicio normalmente destinado para los fines de su actividad como proveedor. Los
microempresarios son considerados consumidores, según el Código de Protección y
Defensa del Consumidor cuando evidencien una situación de asimetría informativa con el
proveedor respecto de aquellos productos o servicios que no formen parte del giro propio del
negocio.
.El consumidor o cliente puede desempeñar, al menos, tres papeles o roles diferenciados en
una transacción:
1. comprando los bienes y servicios,
2. pagándolos, y
3. utilizándolos o consumiéndolos.
De este modo, un consumidor o cliente puede ser un comprador (cuando adquiere los
productos), un pagador (cuando abona su precio correspondiente) o un usuario (si los
emplea o consume) (J.N. Sheth, 2000).

¿Qué compran los consumidores?

Evidentemente, los consumidores compran productos, entendidos éstos como el conjunto de
beneficios que satisfacen las necesidades y deseos de los consumidores. Los productos no
sólo son bienes físicos, sino que puede tratarse de servicios, experiencias, personas,
lugares, organizaciones o ideas.
Desde la perspectiva de marketing se plantean diferentes clasificaciones para describir lo
que se considera como producto, para lo cual tienen en cuenta tanto aspectos relacionados
con el propio producto como con el comportamiento del consumidor.
Importancia de conocer la conducta del consumidor

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Para tener éxito es importante conocer a los consumidores para venderles lo que necesitan
o desean y no caer en el error de intentar venderles lo que nosotros queremos. El
consumidor elige los productos que mejor satisfagan sus necesidades o deseos, para eso
hay que conocerles para desarrollar productos interesantes.
Los consumidores son influenciados por muchos factores externos e internos, que a la hora
de tomar la decisión de comprar un producto les afectan. Factores externos son: cultura,
clase social, referentes, familia y estilo de vida estos factores nos envuelven en nuestra vida
todos los días .Influyen en nuestros gustos y en el tipo de necesidades no genéricas que
percibimos. Por ejemplo según la cultura podemos tener unos gustos o preferencias
diferentes. Hay otros factores internos: actitud, personalidad, motivación y aprendizaje.
Estos últimos afectan en los criterios que tiene uno propio a la hora de adquirir un producto o
servicio.
Con el estudio de su comportamiento queremos conocer los mercados y sus necesidades,
así nos podremos avanzar a los hechos. Tenemos un concepto de producto pero
conociendo el mercado podremos hacerlo más apetecible con características específicas
para el mercado en que nos centramos. Sabremos que publicidad hacer y donde emitirla
para influir más en el comprador.
Aplicando toda esta información en el mundo de la hostelería, consideraremos que el
producto es un restaurante u hotel. Tendremos que tener muy en cuenta si nuestro concepto
es algo novedoso que impacte y atraiga la atención del mercado o también si va a satisfacer
las necesidades de un mercado.

BIBLIOGRÁFIA:
- Daniela R. (2016). El Comportamiento del Consumidor Actual. Trabajo de
Investigación
- Loardo A. (2017). CRM como estrategia en la satisfacción de los clientes de la
empresa fashion bag universidad norbert wiener. Lima. Perú.

ACTIVIDAD N° 1
1•- ¿Qué nos refleja la historia exactamente el comportamiento del consumidor?

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2.-¿Explicar brevemente la Conductas del Consumidor?
3.- Definir con sus propias palabras el comportamiento del consumidor.
4.- Cuál es la importancia de conocer la conducta del consumidor para el empresario