Calidad.

Cuando se usa el término calidad, se piensa sobre un excelente producto o servicio, que
cumple o rebasa nuestras expectativas. Estas expectativas se basan en el uso que se
pretende dar y en el precio de venta.
La American Society for Quality (ASQ) define a la calidad como un término subjetivo
para el cual cada persona o sector tiene su propia definición. En su aplicación técnica, la
calidad puede tener dos significados: las características de un producto o servicio que
inciden en su capacidad para satisfacer las necesidades explícitas o implícitas, o un
producto o servicio que está libre de deficiencias.
Una definición más trascendente de la calidad aparece en la norma ISO 9000: 2000. En
ella, la calidad se define como el grado con el que un conjunto de características
inherentes cumple los requisitos.
Objetivos de la calidad.
Los objetivos de calidad deben ser medibles y también coherentes con la política de la
calidad y la planificación estratégica. Además, deben asegurar que se cumplan las
expectativas del cliente. Los objetivos de calidad son algo que se busca o se desea,
relacionado con la calidad. La alta administración debe asegurar que se establezcan
objetivos de calidad a las funciones y niveles relevantes en la organización en los que se
incluyan los requisitos del producto y servicio.
para establecer estos objetivos si es una empresa esta debe analizar en profundidad su
política de la calidad. Dicho de otro modo, este análisis debe orientarse a examinar qué
es lo que desea lograr la empresa con su SGC (sistema de gestión de la calidad ). En este
sentido, la finalidad primordial que debe guiar el funcionamiento del SGC es, sin dudas,
poner en marcha el Proceso de mejora continua en la organización.
El proceso de mejora continua está compuesto por un conjunto de actividades realizadas
cíclicamente con la intención de dirigir la organización en la dirección de la política de
la calidad.
Los objetivos se pueden definir para diferentes niveles dentro de la empresa. Desde
objetivos globales alineados con la estrategia de la organización, hasta objetivos
asociados a un proceso concreto. Una buena fuente de inspiración para definir nuevos
objetivos en un periodo, es el análisis de riesgos y oportunidades realizado previamente.
Las características que deben cumplir los objetivos del sistema de gestión de la calidad,
son:
Adecuados: deben de ser coherentes con la política de calidad y los requisitos del
sistema de gestión, así como con el contexto actual de la empresa.
Exigentes: los objetivos deben suponer un reto y un esfuerzo a la organización. No es
suficiente marcar objetivos que sin realizar ningún tipo de acción extraordinaria vayan a
ser conseguidos. Garantizando de esta manera la mejora continua que pide la norma iso
9001 2015.
Cuantificables: deberemos poder, de manera objetiva, valorar si se han logrado o no los
objetivos propuestos, evitando de toda opinión o valoración subjetiva. Por ejemplo: "la
mejora de la satisfacción de los clientes" es completamente subjetivo, pero "mejorar en
más de 1 punto la valoración media de satisfacción de los clientes", ya no lo es.
Comprensibles: los objetivos de calidad deben ser comunicados dentro de la
organización, y por tanto deben ser entendibles por todos.
Medibles: de manera periódica deberemos chequear que las acciones realizadas van
siendo efectivas, y nos acercamos a conseguir el objetivo final marcado. Para ello,
necesitaremos poder medir el objetivo en periodos intermedios y ver que su evolución
es la correcta.

Ejemplo de la calidad de servicio de una empresa automotriz

En el manual de calidad en el servicio de la compañía en estudio se sugiere que la

calidad no sólo se refleja en el trato con el cliente, sino que se deben considerar una
multitud de factores, empezando con el cuidado y la limpieza para dar una percepción
agradable de la concesionaria. Además, esto ayuda a conservar sus instalaciones y a
custodiar la confianza de los clientes, quienes por el aspecto físico de la concesionaria
frecuentemente juzgan la manera en que será tratado su automóvil. El manual indica que
existen tres objetivos básicos en el servicio:
• Mantener los autos de los clientes en óptimas condiciones.
• Contribuir a la recompra de vehículos.
• Contribuir a la sana operación de la concesionaria como importante fuente de ingresos.

Bibliografía.
Besterfield, D. H., & Gonzl̀ez, V. (2009). Control de calidad (No. Sirsi) i9786074421217).
pearson educacion.

Rodríguez, Á. M. (1940). La calidad en el servicio como ventaja competitiva en una empresa

automotriz. Revista de la Ingeniería Industrial ISSN, 2163.