REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA

DIRECCION DE INVESTIGACION Y POSTGRADO
MAESTRIA EN ADMINISTRACIONB DE NEGOCIOS
UNIDAD CURRICULAR: DESARROLLO DE LA INVESTIGACIÓN
EMPRESARIAL
CENTRO LOCAL BARCELONA (0200)

RECOMENDACIONES PARA MEJORAR LA CALIDAD DE

SERVICIO DE COMERCIALIZADORA SILCOR

Profesor: Autores:
María García Maestre José V-08.931.630
Villalba Nelson V-13.565.428

Anaco, Noviembre 2019

 ÍNDICE

Contenido Pág.

Introducción 1

Capítulo I. El Problema

Planteamiento del problema 4

Objetivos 7
Justificación 8
Delimitaciones 9
Limitaciones 10

Capítulo II. Marco Teórico

Marco Histórico 11
Fundamentación Teórica 12
Operacionalización de variables 14
Bases Legales 14

Capítulo III. Marco Metodológico

Tipo de Investigación 16
Población y Muestra 16

Capítulo IV. Análisis e Interpretación de los Resultados

Técnicas e Instrumentos aplicados 18

Capítulo V. Conclusiones y Recomendaciones

Conclusiones y Recomendaciones 22

ii
Capítulo VI. Propuestas

Propuestas 24

Referencias Bibliográficas 25

iii
 INTRODUCCIÓN

Esta investigación está enmarcada en el ambiente empresarial-laboral, ubicado dentro

de un contexto nacional convulsionado y con un horizonte incierto, pero no se puede dejar
llevar de augurios ni de voces desesperanzadoras que solo intervienen parar sembrar
desilusión e incertidumbre. Dentro de los temas pautados por las autoridades que rigen
la materia Desarrollo de Proyecto, se encuentran interesantes tópicos que en muchos
casos se mezclan entre sí, es decir, un tema laboral en una empresa u organización
vienen a estar muy ligado a la cultura organizacional o a la excelencia en la calidad

Las organizaciones están sufriendo una crisis nunca antes vivida en nuestra nación,
esto ha ocasionado que muchos empresarios hayan decidido trasladar su capital más
allá de las fronteras, donde se les pueda asegurar una garantía económica y con mejores
condiciones de rendimiento monetario, otros simplemente no han podido permanecer en
el mercado, porque no pudieron visualizar los cambios del mercado y no se
implementaron planes de acción a cada una de las situaciones y dificultades que se le
presentaron. Todo esto ha generado una fuerte contracción del mercado empresarial,
creando escases de productos, por una parte y, por otro lado, generando una ola de
especulación atroz, que amenaza con la estabilidad del sistema.

El científico Albert Einstein dijo: “…que las crisis eran buenas porque
de allí salían ideas totalmente innovadoras…”. Las empresas que
actualmente están cumpliendo a cabalidad con su rol en la estructura
nacional deben estar conscientes que se les presenta una gran
oportunidad, porque al afinar todos los planes estrategias, perfeccionan su
sistema, asegurándole muchos beneficios, una vez que haya pasado la
tempestad.

Al hablar de planes y estrategias en el aspecto científico, se tiene que recurrir a las

ciencias exactas, también a las disciplinas que estudian el comportamiento, las que
analizan al ser social, todas las áreas que puedan generar orientación en el trazado de
la ruta del éxito. La empresa debe ser totalmente flexible y estar dispuesta a los cambios

1
organizacionales. Atrás quedaron las empresas rígidas, que son incapaces de adaptarse
a los cambios, tuvieron que sucumbir ante el peligroso ambiente de crisis nacional
existente.

Se ha bajado tanto la moral nacional que al haber dos productos en el mercado, uno
nacional y el otro importado, sin titubear, se adquiere el importado, debido a que su
calidad puede ser superior a la nuestra, porque el País no se ha dedicado a mejorar la
calidad de los productos o los servicios, perdiendo la capacidad de ventas al momento
de mercadeo. La calidad en el servicio va a ser la herramienta, técnica o el mecanismo,
por así decirlo, que no solo le va a permitir a la organización salir adelante, sino también
que le garantizará el más rotundo éxito económico, durante cualquier crisis que se le
pueda presentar.

“Según Definista (2013), dice que un servicio: es el conjunto de

acciones las cuales son realizadas para servir a alguien, algo o alguna cosa,
igual indica que son funciones ejercidas por las personas hacia otras
personas con la finalidad de que estas cumplan con la satisfacción de
recibirlos.”

En la actualidad las empresas tienen muchos problemas de calidad, ante la falta de

materia prima, de insumos o de repuestos, además que, en muchos casos, la mano de
obra altamente calificada se ha colocado en otro lugar o posición la cual no está siendo
tomada en cuenta. ¡Aquí comienza el reto! ¡Hay que pensar en la calidad del servicio!
Hay que pensar en la satisfacción del cliente, de la calidad durante la prestación del
servicio, y esto va a implicar un cambio de la cultura organizacional, o por lo menos a
perfeccionarla, a mejorar los procesos administrativos, a replantear las técnicas del
departamento de RRHH, que comience desde la captación del personal con gente
comprometidas y con vocación de servicio.

También existe un término muy ligado a las acciones de servir, esta viene siendo la
CALIDAD, dos términos relacionados y que empleados en conjuntos forman parte de una
definición global, de ¿qué tipo de servicios estamos recibiendo?, o la forma como damos
el servicio, es decir, si el servicio es satisfacer a otra persona esto significa, que en la

2
medida que existe un confort comprometido de quien imparte el servicio viene siendo una
calidad excelente o el mejor servicio que se ha dado.

Ahora bien, la calidad en el servicio nos indicará en qué nivel se puede establecer
relaciones comerciales entre las empresas y sus clientes, cada vez que una organización
tiene bien estructurados sus procesos de fabricación, dentro de esos procesos debe
existir el control de calidad desde un área que permita evaluar lo producido y aplicar los
controles para realizar las respectivas correcciones.

La gerencia debe establecer como política organizacional, la implantación de un

sistema que le permita diseñar, instalar, adecuar, evaluar y corregir un sistema de calidad
total. Si la gerencia no está comprometida, de nada servirá hablar del tema porque para
ello se necesitan los recursos y el lineamiento directivo. En el aspecto teórico nos
apoyaremos en las teorías de la calidad del servicio de Karl Albrecht y Jan Carlzon y la
teoría de la calidad total de Edward Deming.

Este informe registra el estudio de las actividades en la Empresa Comercializadora

Silcor, y las recomendaciones para mejorar la calidad en la prestación del servicio.

CAPÍTULO I

3
 EL PROBLEMA
Planteamiento del Problema

Un producto excelente, Un producto de calidad, un producto mejor, son términos

comunes que a diario oímos en nuestro entorno, pero también escuchamos frases
contrarias, como producto de mala calidad, producto desechable, producto malo o en
muchos casos, producto pirata, hablando en lenguaje cotidiano. Esto ocurre cuando el
usuario o cliente no recibe el producto o servicio en las condiciones esperadas.

Según Álvarez, (2006), “La Calidad representa un proceso de mejora

continua, en el cual todas las áreas de la empresa buscan satisfacer las
necesidades del cliente o anticiparse a ellas, participando activamente en
el desarrollo de productos o en la prestación de servicios “. Extraído el 19
de mayo del 2018 desde
https://www.itson.mx/publicaciones/pacioli/Documents/no82/Pacioli-82.pdf

El mundo económico en la actualidad está lleno de retos, con cambios inesperados,

en el aspecto social, político, cultural, entre otros, por lo que amerita de una gerencia que
sea capaz de mantener a la organización y conducirla a través de todas estas variaciones.
Para poder realizar esta labor es necesario hablar de competitividad.

La competitividad es la capacidad de una organización de dominar la competencia,

utilizando herramientas y recursos que le permitan una rentabilidad adecuada, unos
clientes satisfechos y un personal motivado, en plena armonía con el medio ambiente y
el entorno. Significa ser el mejor, o estar dentro de los mejores. Para ser competitivo es
necesario que el producto o servicio sea de excelente calidad, que cumpla con los
estándares establecidos, que pueda satisfacer las expectativas del cliente, garantizando
la fidelidad del comprador o usuario, es decir, toda empresa debe tener como meta
principal, el mejoramiento sistemático de sus productos. La empresa Comercializadora
Silcor 2014 C.A. está urgida de realizar cambios organizacionales que le permitan
adaptarse a la complejidad de los nuevos tiempos para poder realizar una actividad con
eficacia y eficiencia.

4
 La empresa Comercializadora Silcor 2014, C.A. es una empresa dedicada al
transporte y mudanza de taladros de perforación de pozos y de producción de la industria
petrolera nacional, con sus instalaciones ubicadas en Anaco, Estado Anzoátegui, desde
donde se les presta servicio a las empresas BOHAI DRILLING, CNPC SERVICES,
PRECISION DRILLING y SCHLUMBERGER DE VENEZUELA. Sin embargo, en aras de
lograr una mayor efectividad, es necesario ajustar los mecanismos de control de calidad,
antes, durante y después de la prestación del servicio.

Durante el desarrollo de las actividades se ha podido observar que a la hora de salir

a realizar la prestación del servicio, los vehículos que están listos para realizar la
actividad, presentan falla no corregida por el departamento de mecánica, los cuales
generan retraso o la no prestación del servicio con el vehículo asignado. Una
transportación de taladro implica la utilización de todos los vehículos y equipos que posee
la empresa por lo que, si un vehículo que está comprometido con el servicio no lo realiza,
se tiene que proceder a realizar un alquiler para sustituir dicho equipo.

En cuanto al personal de conductores de unidades, la empresa posee una modalidad

de contrato por obra determinada, este sistema ocasiona que en algunas oportunidades
no se ubiquen a tiempo algunos conductores, especialmente cuando los servicios de
mudanza le son solicitados a la empresa en horas de la tarde del día anterior. Este
problema radica en que PDVSA tiene que cerrar operaciones en el taladro antes de
autorizar la mudanza, y este cierre, a su vez, va a depender de empresas de servicio
que hacen que el pozo se encuentre lleno completamente, limpieza de tanques de lodo,
vaciado de tanques de gasoil, o alguna herramienta especial que haya que utilizar. La
difícil situación económica de PDVSA hace que algunas de estas empresas exijan el
pago por adelantado, por lo que se genera un fuerte retraso `para recibir la orden de
realizar la transportación.

Una vez que se ha autorizado el servicio, la empresa transportista procede a realizar

la transportación, comprometiéndose a entregar todos y cada uno de los equipos que
salen de una locación, en perfectas condiciones, cuando lleguen a la nueva locación. Una
vez culminado el servicio, se procede a realizar una minuciosa inspección de los equipos
y materiales transportados. La mudanza de taladros es la actividad económica fuerte de

5
la empresa, sin embargo, a diario se reciben solicitudes de servicio misceláneos. Para la
realización de servicios puntuales a cualquier punto de la geografía del país y con un
número variado de unidades.

Según la descripción realizada, se encuentran tres puntos claves donde se originan

las fallas del servicio.

1. El control en el departamento de Mecánica al momento de revisar y entregar al

Departamento de Operaciones las unidades disponibles.
2. El control del personal contratado para conducir las unidades.
3. La supervisión efectiva de control de los equipos transportados durante la
mudanza o durante la prestación del servicio misceláneo. Ante este escenario
presentado se plantea la siguiente interrogante:

¿Cómo lograr mejorar la calidad en la prestación del servicio de transporte a la

industria petrolera en la Empresa Comercializadora Silcor 2014, C.A.?

6
 OBJETIVOS

Objetivo General.

Formular estrategias que permitan mejorar la calidad en la prestación del servicio de

transporte a la industria petrolera en la Comercializadora Silcor 2014, C.A.

Objetivos Específicos.

1. Proponer mejorar los sistemas de control en el Departamento de Mecánica, que

permita una disponibilidad efectiva de las unidades al momento de ser requeridas.
2. Plantear una adecuada política o sistema de control de conductores y escoltas
contratados para garantizar la presencia del mismo para la prestación correcta del
servicio.
3. Establecer una efectiva supervisión durante la prestación del servicio.

7
 JUSTIFICACIÓN

Este estudio adquiere gran importancia ante la imperiosa necesidad que tiene la
empresa de garantizar sus ingresos y de mejorar sus finanzas. Se debe tener bien
claro que si la empresa no se esmera en prestar un buen servicio de calidad (el mejor),
está trazando su quiebra. Este informe es la herramienta que, de ser utilizada, permitiría
garantizar una cartera de clientes satisfechos.

Adicional a ello permitirá que el estudiante aprenda aplique los conceptos para el
mejoramiento continuo en cada problema que se le presente a nivel laboral, personal y
profesional, no obstante, cuando hablamos de calidad, se habla de excelencia, de
rendimiento, de productividad y esto es requerido en cualquier ámbito de la vida de un
ciudadano.

8
 DELIMITACIONES

Este informe está basado en la observación de campo y circunscrito a la

experiencia obtenida en la Empresa Comercializadora Silcor, en el Estado Anzoátegui,
Venezuela, sin embargo, se puede inferir que los resultados logrados en este trabajo son
aplicables a otras situaciones de la actividad económica y en otras empresas de corte
similar, realizando ciertos ajustes y adecuaciones para cada caso, Utilizando para ello
las teorías de administración y de las motivaciones humanas, así como los postulados y
planteamientos de orden general que se proponen a través de las ciencias económicas.

9
 LIMITACIONES

Las limitaciones que se encontraron durante la realización de este informe son típicas
de este tipo de trabajo. Algunas organizaciones se limitan a suministrar ciertos datos que
creen que pueden ser comprometedores o que vulneren la responsabilidad que deben
mantener los directivos, otras veces los empleados se niegan a suministrar algunos datos
al pensar que de esta manera ponen en riesgo su puesto de trabajo. En nuestro caso, se
suma la gran debacle económica en que está sumida nuestra nación, alterando todos los
ciclos empresariales, y las investigaciones que sobre ella se realicen.

10
 CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
Marco histórico

Una vez realizado los planteamientos lógicos de esta investigación, y enmarcado

dentro de los objetivos respectivos, se procederá a definir los conceptos y teorías en los
cuales está definida esta entrega, definiendo los parámetros conceptuales teóricos que
la sustentan, entendiéndose que el marco teórico es definido como un compendio escrito
de artículos, que describen el estado en que se encuentra las investigaciones realizadas
con el tema o problema en estudio, para poder valorar el aporte en la materia que genera
esta investigación. De esta manera, obtenemos una perspectiva de donde se sitúa el
planteamiento propuesto dentro de este campo de conocimiento y de su encaje en el
ámbito general inmediato y compartir los aportes con las más recientes investigaciones
en el tema. Hasta ahora no se ha realizado ningún estudio en las instalaciones de la
empresa.

En nuestro País, Venezuela, las empresas de este tipo suelen funcionar sin el estudio
teórico correspondiente y sin la aplicación de teorías que están a dirigidas a la
Administración de Empresas y a la Conducta Humana, más bien este tipo de organización
funciona de forma empírica y práctica, debido al poco grado de formación académica que
se requiere para realizar sus funciones. La conducción de la organización se realiza de
manera improvisada ante la ocurrencia de las eventualidades, porque no se puede
predecir cuántos servicios serán requeridos y mucho menos la fecha de la solicitud, es
decir, no se puede planificar las actividades, solo se puede planificar la preparación y el
mantenimiento de las unidades. En el caso de la Empresa en estudio, carece de un
verdadero departamento de Recursos Humanos que sirva de apoyo a la aplicación de las
teorías y doctrinas pertinentes.

11
Fundamentación Teórica

Teoría de la Calidad Total. Es una manera diferente hacer negocios, utilizando esta
filosofía de satisfacción del cliente, presentándose como un nuevo modelo de gestión que
garantice la entrega de un producto o servicio de calidad. Este concepto establece aplicar
la calidad total a todas las áreas de la organización y a todas las organizaciones. Este
concepto nace en EEUU, por los años cincuenta, pero se desarrolló efectivamente en
Japón.

Para cumplir con la calidad total es necesario reunir todos y cada uno de los requisitos
que exige el cliente, cumplirlos a cabalidad y superarlos. Para ello se necesita el
compromiso de cada integrante de la organización, en cada departamento, en cada
sección, para llevar el proceso perfecto desde el comienzo, sin tener que esperar que el
producto o servicio esté entregado para tener que ser devuelto por el cliente. Cada
empleado debe convertirse en fiscalizador del trabajo que recibe y del trabajo que entrega
en la cadena de producción. En este caso se debe comenzar con el departamento de
compras al adquirir productos y repuestos adecuados y que sean usados oportunamente
y de forma correcta por el departamento de Mecánica.

Teoría de la Motivación Humana de Maslo. Las necesidades humanas están

jerarquizadas en orden descendente, donde el individuo tiende a resolver sus
necesidades fisiológicas, de seguridad, de amor y de pertenencia, de estima y de auto-
realización. Esta teoría puede facilitar la interpretación de la realidad de cada individuo y
establecer las prioridades, según la jerarquía de las necesidades. La aplicación de esta
teoría va a permitir fomentar una excelente armonía entre el trabajador y el ambiente de
trabajo.

Teoría de la Motivación Organizacional. Esta teoría señala que la motivación es

todo aquello que impulse a una persona a realizar una determinada acción, entre un cierto
número de alternativas que se le presentan en cualquier situación. Por lo cual, se debe
estudiar al sujeto o grupo de estudio para determinar las causas específicas que están
motivando las conductas o conducta en estudio.

12
 Teoría Bifactorial de Herzberg. Conocida como teoría de la Motivación-Higiene,
manifestando que los factores que originan la satisfacción en un empleado son totalmente
diferentes a los que generan la insatisfacción, donde cada necesidad en el ámbito laboral
requiere de incentivos diferentes, conociéndose que el hombre tiene una dualidad en su
sistema de necesidades, uno para evitar situaciones desagradables y otra para crecer
emocional o intelectualmente.

Teoría de Jerarquía de Alderfer. Llamada Teoría ERC. Señala que las necesidades
humanas están divididas en tres grupos de necesidades primarias: Existencia, relaciones
y crecimiento. Esta teoría toma en consideración los cinco niveles de necesidad de
Maslov, pero de una manera no rígida ni estática, pudiendo satisfacer necesidades de
una categoría sin haber sido satisfechas completamente las de una categoría inferior, o
la satisfacción de más de un necesidad a la vez.

Teoría de la expectativa de Vroom. Establece que una persona decide comportarse

de determinada manera eligiendo un comportamiento sobre otros, basándose en el
resultado esperado de ese comportamiento. No se debe confundir con la teoría de
expectativas racionales, que es una hipótesis de las ciencias económicas que
establece que las predicciones sobre el valor futuro de variables económicamente
relevantes hechas por los agentes, no son sistemáticamente erróneas y que los errores
son aleatorios

Teoría de la Equidad de Stacey Adams. Relaciona los insumos laborales del

individuo y las recompensas, es decir, las personas se motivan al experimentar
satisfacción con lo que reciben. De acuerdo con el esfuerzo realizado. La motivación,
desempeño y satisfacción de un empleado, depende subjetivamente de la valoración
esfuerzo-recompensa que hace el individuo de su experiencia y la colectiva.

13
Operacionalización de las Variables

Todas estas teorías nos van a servir de punto de apoyo para estudiar la conducta de
empleados y trabajadores, esperando se pueda sacar una adecuada conclusión que
satisfaga al trabajador y a los clientes, en definitiva, la propuesta va dirigida a la gerencia
a fin de poner en práctica los conceptos y recomendaciones emitidos. Las teorías en
cuestión serán debidamente estudiadas, a fin de examinar su grado de utilidad y
aplicación en el personal, para lograr un ambiente correcto, agradable y armonioso, en el
aspecto laboral.

Bases legales

El funcionamiento y desempeño de la organización está enmarcado dentro de las

leyes venezolanas y la estructura jurídica en boga en nuestro país, adecuándose a la
jurisprudencia y entorno legal, correspondiente al ámbito empresarial, de la pequeña y
mediana industria, a la misma vez, como empresa de servicio dedicada al renglón de
transporte pesado.

Constitución de la República Bolivariana de Venezuela. 1.999. Artículos 112 al

118, referidos a los derechos económicos y la libertad de ejecutar el ejercicio económico
preferido. Se garantiza el derecho a la propiedad, pudiendo la persona hacer uso, goce
y disfrute de la propiedad; así como el derecho a la No confiscación de bienes, a menos
que sea por vía de excepción.

Código de Comercio de Venezuela. Como empresa de transporte pesado está

sometida al código de comercio Venezolano.

Ley Orgánica para la Prevención, Condiciones y Medio Ambiente de Trabajo,

(Lopcymat). La ley rige el control y tratamiento del medio ambiente laboral y el control de
sustancias y desechos sólidos.

Inpsasel. Es el órgano de fiscalización y control para asegurar y garantizar el

cumplimiento de la Lopcymat. Se encarga de la seguridad en el ambiente laboral y
verificar las condiciones mínimas para la realización del hecho laboral.

14
 Ley Orgánica del Trabajo, los trabajadores y las trabajadoras. Ley que regula la
relación obrero-patronal en el país. También regula las condiciones de trabajo.

Ley Orgánica del Seguro Social. Como ente regulador de la seguridad social y
beneficios laborales que brinda el Estado por medio de esta dependencia.

Convenios y Contratos. Contratos de servicio y convenios con los clientes para la

prestación de servicio.

15
 CAPÍTULO III
MARCO METODOLÓGICO
Tipo de Investigación

La estrategia a desarrollar para obtener la información de esta entrega está basada

en una investigación experimental, bajo un enfoque Cuantitativo y cumpliendo los
parámetros para este tipo de investigación, porque busca especificar propiedades,
características y rasgos importantes del tema en estudio. Según el alcance de la
investigación, se procederá a una investigación de campo de tipo descriptiva, por
realizarse en las instalaciones de la empresa ubicada en el Municipio Anaco, aplicada a
las labores realizadas y revisión de los sistemas y procedimientos de la organización.
Una vez indicado que va ser realizada en las instalaciones empresariales, se convierte
en una investigación de campo, con los datos obtenidos de fuentes primarias y tomadas
directamente por el observador con una participación efectiva y activa del autor, se
tratará de ser lo más objetivo posible, para evitar el sesgo durante el proceso.

Población y Muestra

El estudio está presentado desde el año 2017, y muestra un total de 25 empleados y

obreros fijos de la empresa, 8 servicio de choferes de escoltas contratados, 12 choferes
de Bateas y Low boys contratados eventuales, 2 supervisores de taladro y 18 obreros de
taladro. La muestra está tomada en la entrevista no estructurada a 3 empleados, 2
choferes contratados, 2 escoltas y1 supervisor de taladro. Para obtener la información de
los años anteriores a la realización del informe, se procedió a ubicar en los registros de
la empresa, las actividades realizadas, con la colaboración de la Gerencia y del personal
administrativo.

También se utiliza la técnica de la observación directa, analizadas a la luz de un marco

teórico bajo el cual se dimensiona la investigación y se ajustará bajo los modernos
conceptos y teorías vigentes, para proponer mejorar o modificar las condiciones
existentes. La validez y confiabilidad de los instrumentos está garantizada por el alto

16
grado de fidelidad que representan las herramientas señaladas. El estudio analiza las
operaciones desde el año 2017, hasta el primer semestre de 2019.

En el análisis de datos se utiliza la lógica deductiva y en los casos que amerita, se

recurre a la estadística descriptiva y a la inferencia estadística cuando se tenga que
analizar los datos estadísticos, todo apoyado fuertemente en la base teórica y los
postulados señalados, con el firme propósito de presentar los fenómenos los más cercano
posible a la realidad y visualizarlos a la luz de los conceptos vigentes, operacional izando
las variables a fin de lograr los resultados correctos. El propósito de esta investigación es
el de ofrecer a la Empresa unas recomendaciones que pueden significar un cambio
sustancial en el desempeño de la organización, a sabiendas de la difícil situación a la que
se enfrenta esta y todas las empresas del país.

17
 CAPITULO IV

ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS

En esta etapa se va a extraer conclusiones en función del problema, de las

variables, del marco teórico y de la hipótesis. Para ello se procede a desmenuzar la
información y ordenar los datos obtenidos, de acuerdo con los parámetros previamente
establecidos y luego de efectuar una depuración para obtener mayor claridad en ellos y
en concordancia con los objetivos del estudio.

Técnicas e Instrumentos Aplicados

Durante el trabajo de investigación se encontró una serie de información que serán

analizadas oportunamente, sin embargo, es de hacer constar que ante los problemas
económicos todas estas variables están en constante variación, lo que ocasiona muchas
dificultades a la hora de realizar las mediciones, encuestas y análisis. Para la fecha de
realización de esta segunda parte del trabajo, ya la empresa se encuentra sin licitaciones
para realizar trabajos de transportación, debido a que las empresas chinas y rusas están
recogiendo los taladros que estaban en operaciones y los están llevando a sus patios o
instalaciones.

Por otra parte la mayoría de los trabajadores han sido despedidos, quedando una
fuerza laboral mínima que garantice la limpieza de los equipos y la operatividad de los
mismos, el personal que presta servicios administrativos también se ha reducido al
máximo, quedando solo el personal esencial. Se redujeron las compras y las procuras
por la falta de ingresos y de facturación. La organización se mantiene en stand vi,
esperando un cambio económico en la situación del país que le permita reorganizarse
para seguir avanzando.

A continuación se presenta un cuadro con las estadísticas de los servicios de

transportación prestados desde el año 2017 a las empresas Bohai Drilling y CNPC
Services, con las fallas durante la prestación del servicio. Estos datos, en algunos casos
son aproximados, ante la ausencia de un control riguroso como es el caso de los
desperfectos mecánico de los vehículos.

18
 TIPO DE PERSONAL
AÑO EMPRESA SERVICIOS SERVICIOS FALLAS TIPO DE FALLA INVOLUCRADO COSTOS Observac.
Daño sistema
No se
hidráulico del
contabilizaron
taladro, derribado 1 chofer especial , 1
Mudanza de Elevados los vehículos
2017 CNPC Services 10 3 de tendido eléctrico chofer de los boy, 1
taladro costos accidentados
de la vía, accidente supervisor de taladro
durante la
laboral con herido
mudanza
leve.

No se
Daño en la cornisa contabilizaron
Mudanza de del taladro y daño Chofer de batea, Costos los vehículos
2017 Bohai Drilling 4 2
taladro en parabrisas de chofer de Low boy intermedios accidentados
montacargas. durante la
mudanza

Transporte/ Falla mecánica de Bajos

2017 Misceláneos 60 10* choferes * Aproximado
herram. vehículos. costos

No se
contabilizaron
Mudanza de Volcamiento de Bajos los vehículos
2018 CNPC Services 4 2 Chofer de remolque
taladro tráiler de cocina. costos accidentados
durante la
mudanza

No se
contabilizaron
2018 Mudanza de Daños estructurales Costos los vehículos
Bohai Drilling 2 1 Operador de grúa
taladro en grúa de 75 ton. medios accidentados
durante la
mudanza

Falla mecánica de Bajos

2018 Misceláneos 25 Trans. De herram. 6* Choferes * Aproximado
vehículos. costos

Mudanza de
2019 CNPC Services 2 No hay
taladro
datos
Mudanza de
2019 Bohai Drilling 2 No hay
taladro
datos
Cuadro Elaborado por los autores.

En el caso de CNPC Services, se le ha realizado un aproximado de 16 servicios de

transportación de taladro, desde y hacia las localidades del Toco, Buena vista y Campo

19
Mata, con los taladros GW 31 y GW 32. Estos taladros son de producción, es decir que
van a las locaciones donde está el pozo, ya abierto por un taladro de perforación, y van
con la finalidad de ponerlo de nuevo a producir debido en que con el tiempo o por alguna
otra causa, han dejado de producir petróleo. Estos datos están tomados desde el año
2017, considerando que ya en el año 2019 es poca la actividad que se realizó y ya estos
taladros han sido enviados al patio. De los 16 servicios prestados en la transportación de
taladros, por lo menos 8 han sufrido algún tipo de percance o incidente. Dentro de estos
8, uno ha sido un accidente laboral con lesionados, ocurrido por el arrollamiento de un
supervisor por un tráiler rodante, los demás han sido daños a los equipos propiedad de
los taladros.

Bohai Drilling ha mudado sus taladros 8 veces desde 2017 hasta el presente, sin
embargo, casi todos los taladros que habían sido asignados a Comercializadora Silcor
para su transportación y mudanzas, ya a comienzos del año 2019 los comenzaron a
recoger y ya han sido llevados todos al patio de Bohai Drilling, ubicado en el Tigre, Estado
Anzoátegui. Los taladros propiedad de la Empresa Bohai Drilling son de Perforación, es
decir son mucho más grandes, en comparación con los de CMP, lo que implica un
despliegue de equipos de transportación, logística e inversión muchísimo mayor. A pesar
de ello, la relación de percance ocurrido ha sido mucho menor (3), con costos de daños
menores.

Los servicios Misceláneos ( se llaman misceláneos porque no están bajo ningún

contrato y son solicitados sin ninguna programación, a veces, en casos de emergencia o
de suma urgencia), se presentan en condiciones normales casi a diario, inclusive los
sábados y domingos y son, en su mayoría, servicios a Morichal o a locaciones distantes,
por la cantidad de servicios prestados, presenta mayor índice de accidentabilidad, (un
aproximado de 85 servicios) y con una cantidad de 16 incidentes, relacionados en su
mayoría con fallas mecánica de los vehículos.

Otra de las variables que en esta investigación se pudo determinar fue que, del total
de los empleados consultados, el 85 % presentan una insatisfacción en lo referente a los
beneficios salariales, por lo que origina un clima o ambiente de desmotivación laboral,
esto se debe a que la relación de trabajo es contratada cada 6 meses, con su respectivo

20
cambio de figura jurídica. No hay programas de recreación para el personal y sus
familiares, que sirva de base para lograr una integración socio laboral entre el personal.

También cabe destacar que, durante el tiempo que duró esta investigación, la empresa
no contaba con transporte de personal, esta situación crea incomodidad y retrasos en la
llegada del personal a las labores diarias. En muchas salidas para servicios misceláneos,
se presentaba retrasos por la llegada tarde del personal asignado para realizar el servicio.

Por otro lado, Los vehículos denominados Low Boy, por su tamaño y ancho, tienen
que ser escoltados, según lo indica la Ley de Tránsito Terrestre. En algunas ocasiones
se ha presentado cierta dificultad para resolver esta situación por los elevados costos de
este servicio, prestado por particulares. Si no se consigue un vehículo de escolta no se
puede movilizar el servicio. Se ha generado retrasos en el cumplimiento del servicio ante
la imposibilidad de conseguir a tiempo la escolta requerida. Este tipo de retraso ha tenido
su incidencia de un 20 %.

Cabe mencionar que no se pudo constatar la existencia de una política de

entrenamiento e inducción, que sirva como base para que el nuevo empleado se
identifique con la organización, que conozca los objetivos, metas y políticas de la
organización, que, además, durante la permanencia del empleado en la Empresa se le
garantice un desarrollo personal y profesional que se acompañe con su mejoramiento
económico.

CAPITULO V

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

21
 Una vez presentados los resultados obtenidos, se puede realizar las siguientes
conclusiones, no sin antes señalar que debido a que el país se encuentra sufriendo una
de las depresiones económicas más grandes en su historia, y una de las mayores a nivel
mundial, se ha generado una destrucción acentuada de su aparato productivo y minado
la capacidad instalada de su parque industrial. Se observa la incidencia negativa de este
entorno en el desempeño de las actividades económicas. Desmotivación laboral, falta de
liquidez para seguir operando, falta de personal y mano de obra especializada,
inseguridad política y económica, Inestabilidad financiera, son los efectos que la situación
política está dejando sobre las instituciones venezolanas.

Durante las labores de mudanza de taladro para las empresas clientes se han
presentado una serie de inconvenientes, caracterizados por daños leves, en algunos
casos, y considerables en otros, en los equipos de las empresas contratantes y que han
significado un fuerte desembolso de dinero e inconformidad manifiesta por parte de los
clientes, considerando que cada uno de los componentes de taladro son importados y de
muy elevados costos. Este tipo de situación debe corregirse lo más pronto posible para
evitar que las empresas desistan de seguir contratando a la empresa Transdasilca C.A.
para realizar la transportación. Para ello debe incrementarse la vigilancia y la supervisión,
con una adecuada concientización a todo el personal involucrado de la gran
responsabilidad que significa la actividad.

Estas charlas de inducción se dan antes del inicio de cada mudanza y es dictada por
personal de la Empresa, personal de PDVSA y personal del Taladro, sin embargo, se
debe hacer una más fuerte exhortación a cada participante en lo referente a la
responsabilidad, debido que la charla que se dictan está dirigidas y enfocadas más a la
parte de la seguridad industrial e higiene ocupacional.

Los servicios misceláneos, llamados así porque son eventuales y aislados uno del
otro, también presentan un 18% de incidentes, debido a la falta de una rigurosa revisión
mecánica. Este aspecto reviste una gran importancia porque los vehículos se quedan
accidentados, muchas veces con la carga, representando un gran peligro e incomodidad
para el conductor y el ayudante y retrasos en la entrega, en otros casos.

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 Otro de los temas que vale la pena analizar es la desmotivación laboral Una de las
causas es la inestabilidad laboral, causado a su vez por el cambio de patrono y figura
jurídica en la contratación, con vencimiento cada 6 meses. Además existe otro factor que
influye en la desmotivación, el trato y la comunicación desde la gerencia hacia el personal,
por lo que genera un malestar en el empleado y estrés continuo ante la posibilidad de
que se cometa alguna equivocación o imprudencia.

También podemos concluir que la Empresa debe emprender lo más pronto posible,
una política de adiestramiento y concientización de los nuevos empleados y una
reafirmación con los empleados antiguos, de todas las metas, los objetivos y las políticas
que tiene la Organización. Se hace necesario que cada integrante sea conocedor de las
metas y objetivos, a fin de que se sienta identificado y conozca el rumbo que lleva la
Organización.

CAPÌTULO VI

23
 PROPUESTA

La Empresa necesita ajustar sus operaciones de acuerdo a las condiciones y al

entorno en que se encuentra, para que pueda enrumbarse hacia un destino de éxitos y
triunfos, por ello se propone realizar las siguientes actividades: Al momento de realizar
una mudanza de taladro, reforzar las charlas y establecer una política de control y de
supervisión efectiva en cada momento de la transportación.

Establecer una supervisión que asegure la disponibilidad de los equipos para realizar
los servicios solicitados, acompañado esto de una prueba práctica de manejo defensivo
a los choferes entrantes para medir sus destrezas y sus capacidades. Estas actividades
deben ser realizadas por el departamento de mecánica y el de seguridad industrial.

La desmotivación laboral debe ser tratada como un tema primordial. Se propone el

estudio de las tablas y asignaciones salariales, con una escala y tabulador, que incluya
la madurez de nómina, acompañada de una contratación por tiempo indefinida, después
de un riguroso proceso de selección y empleo.

Se propone mejorar los canales de comunicación formal descendente, donde los

empleados no se sientan humillados o maltratados y donde se tome en cuenta el respeto
a la dignidad humana y la calidad de las relaciones laborales, donde el empleado se
sienta respetado. Para ello se debe hacer un estudio que permita identificar y corregir las
desviaciones.

Para concluir se plantea la creación de un departamento que permita la

implementación de un programa de adiestramiento desde el momento del ingreso y
durante la permanencia del empleado en el seno de la organización, que vele por los
ascensos y desarrollo personal, establecimiento de incentivos, recreaciones, integración
y bienestar laboral, donde se haga del conocimiento de cada empleado, los objetivos que
tiene la organización.

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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Cerda, Hugo (1993), “Los Elementos de la Investigación.”

Bisquerra, Rafael (1989) Métodos de Investigación Educativa. Guía Práctica,

“Clasificación de los Métodos de Investigación”.

Hernández, Sampieri, H, Fernández Collado y P. Baptista Lucio (2014).

“Metodología de Investigación” .6ta. Edición, Editorial Mc. Graw Hill.
México

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