Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Capitolul 1
NOŢIUNI GENERALE DESPRE CONCEPTUL DE VÂNZARE
1.1. Introducere
În ziua de astăzi, progresul tehnico-ştiinţific a permis sporirea vitezei
cu care pot fi produse şi distribuite bunurile şi serviciile şi totodată a uşurat
comunicarea dintre companiile vânzătoare şi client şi a permis
eficientizarea fluxului de informaţii. Cu toate acestea şi ţinând cont de
multitudinea de instrumente moderne pe care le au la îndemână
companiile pentru a a-şi vinde produsele şi serviciile, factorul cel mai
valoros în realizarea unor relaţii eficiente cu clienţii rămâne nivelul
performanţei umane [DON 01].
Operaţiile de vânzare reprezintă legătura directă dintre firmă şi
clienţii săi, desfăşurându-se în miezul activităţilor economice şi constituie o
funcţie generatoare de venit, de o importanţă vitală, căreia trebuie să i se
acorde o atenţie deosebită. Figura 1.1 identifică locul vânzării în cadrul
activităţilor desfăşurate de către o firmă.
FIRMĂ
Costuri
Producţie bunuri
Venituri
şi servicii
Procese de schimb
Vânzare bunuri şi
servicii
Profit câştigat
Produse Promovare şi
Companie din vânzarea
existente vânzare
produselor
Marketing
Vânzare
Produse de consum
Produse industriale
Mixul de marketing
atragerea unui număr cât mai mare de clienţi şi câştigarea unei bune
reputaţii pe piaţă. Funcţia de convingere are rolul de a permite firmelor să
atingă aceste obiective, însă ea trebuie aplicată în sensul soluţionării
conflictelor de interese şi nu în sensul de a înşela cumpărătorii. Astfel,
funcția de convingere trebuie aplicată în sensul armonizării intereselor
vânzătorilor cu cele ale cumpărătorilor.
Funcţia de creare, consolidare şi menţinere de relaţii cu clienţii.
Personalul de vânzări a fost considerat întotdeauna ca fiind veriga de
legătură dintre firmă şi piaţă, având rolul de a transmite clienţilor actuali
sau potenţiali mesajul de marketing al firmei şi firmei opiniile și atitudinile
clienţilor. Până nu de mult, personalul de vânzări era orientat spre
realizarea efectivă a vânzării. Această optică s-a schimbat însă din
necesitatea orientării firmei către viitor, iar managementul vânzărilor şi-a
mutat atenţia de la încheierea vânzărilor singulare către marketingul axat
pe relaţii, denumit marketing relaţional. Acesta presupune crearea unor
relaţii eficiente şi de lungă durată între firmă şi clienţi, care în timp creează
premisele unor contacte comerciale reuşite. Astfel, se urmărește crearea
unui climat de apropiere şi colaborare între firmă şi clienţi, în care rolul
personalului de vânzări se deplasează dinspre stilul tradiţional de vânzare
agresivă, bazată pe persuasiune, spre un nou rol, cel de manager de relaţii.
Marketingul relaţional are în vedere faptul că fiecare vânzare trebuie privită
ca pe un prilej de a întări relaţia existentă cu un anumit client şi de a-i spori
acestuia loialitatea faţă de firmă. Marketingul relaţional se bazează pe mai
multe forme de relaţii [CAT 03]:
- relaţii primare, care presupun faptul că după încheierea unei
tranzacţii nu mai există nici un fel de contact între vânzător şi client;
- relaţii reactive, care presupun că la încheierea tranzacţiei
vânzătorul solicită clientului să revină ori de câte ori întâmpină o problemă;
- relaţii responsabile, care presupun faptul că după încheierea unei
tranzacţii vânzătorul verifică dacă produsul a adus satisfacţia şi beneficiile
scontate clientului;
Managementul vânzărilor 23