Sunteți pe pagina 1din 3

1.

Care sunt, în opinia dumneavoastră, factorii cheie ai succesului managementului firmelor


din domeniul comerțului, turismului și serviciilor?

Modul de gândire și atitudinea corectă reprezintă piatra de fundație a fiecărei afaceri de


succes.
Modul de gândire reprezinta misiunea de afacere, viziunea, cultura și etica profesională.
Atitudinea corectă trebuie să aiba in prim-plan satisfacerea clienților și nu îmbogațirea peste
noapte a antreprenorului.
O atitudine corecta și un mod bun de gândire trebuie să aiba ca obiectiv principal grija față de
client .

Un alt factor important pentru succesul unei firme îl reprezintă capitalul.


Capitalul este esențial pentru succesul unei afaceri. Unii experti afirmă că finanțarea nu este
cel mai imortant factor pentru consolidarea unei afaceri de succes, cel mai important lucru il
reprezintă modul de folosire al capitalului.

O echipa puternică este un alt factor foarte important pentru succesul unei firme.

Nu vorbim despre personalul sau angajații obișnuiți, ci despre asamblarea unei echipe de
afaceri care oferă direcția strategică și executarea planurilor. Fiecare membru al echipei dvs.
trebuie să fie competent, testat și dovedit în diferitele domenii. Pentru a obține cel mai bun
rezultat, echipa trebuie sa fie împărțită în două:

– echipa internă, care ar trebui să cuprindă indivizi care realizează operațiunile zilnice ale
afacerii dvs. Acestea includ contabilul, managerul de operațiuni, echipa de dezvoltare.

– echipa externă, aceasta oferă servicii profesionale strategice și sfaturi de care aveți nevoie
pentru a vă dezvolta afacerea. Facem referire la un consultant, mentor, avocat sau bancher,
strateg de taxare.

Momentului potrivit

Pentru a atinge punctul culminant al succesului în afaceri, trebuie să existe un plan strategic
și o echipă pentru a executa un astfel de plan. Dar, cel mai important, trebuie să executați un
astfel de plan la momentul potrivit.

Competența

Dintre factorii de succes enumerați, competența este cea mai importantă.


Motivul este că, fără competență, toți ceilalți factori sunt nuli și irelevanți. Chiar și cu tot
capitalul, ideile și clienții din lume, dacă nu există competență pentru a le gestiona, acestea
se vor pierde în timp.
Competența este o combinație de cunoștințe despre afaceri, o înțelegere aprofundată a
industriei sau sectorului și o experiență construită de-a lungul anilor. Competența este
factorul cheie pe care îl au investitorii înainte de a decide dacă să investească într-o
companie sau nu.

2. Care sunt rolurile personalului de contact într-o firma din domeniul comerțului, turismului și
serviciilor? Descrieți aceste roluri în cazul unei firme reale din domeniul comerțului, turismului
și serviciilor?

Personalul de contact

Numărul, profilul, atribuţiile, maniera de prezentare, comportamentul personalului de contact


definesc firma de servicii, personifică firma în ochii clienţilor, motiv pentru care rolul său este
critic.

Principalele responsabilități sunt:

1. Servirea clientului

2. Reprezentarea și apărarea intereselor firmei

1. Servirea clientului

În acest caz, situaţia sa nu este uşoară, întrucât orice client doreşte să fie servit de către o
persoană “perfectă” care să i dea sentimentul că este unic, că merită cea mai mare atenţie;

2. Reprezentarea şi apărarea intereselor firmei

Acestea pot fi: monetare (păstrarea casieriei, acordarea unor reduceri etc.), respectarea
normelor firmei, tratamentul echilibrat al clienţilor, păstrarea imaginii firmei.

Angajarea oamenilor potriviţi , prin:

Competiţia pentru cei mai buni oameni cu alte organizaţii prin publicaţii, târguri ale locurilor
de muncă, stimulente de încurajare a angajaţilor actuali de a recruta angajaţi potenţiali

Angajarea pe criterii de competenţă în servicii

- abilităţi şi cunoştinţe necesare certificări, diplome


- inteligenţă şi cerinţe de ordin fizic înclinaţia faţă de serviciul respectiv adică atitudinea faţă
de serviciul respectiv şi faţă de servirea consumatorilor (dorinţa de a ajuta, sociabilitatea)
Reţinerea celor mai buni angajaţi prin:

- includerea angajaţilor în viziunea companiei ei trebuie să înţeleagă modul în care munca lor
se integrează în imaginea de ansamblu a organizaţiei.

- tratarea angajaţilor ca şi clienţi dacă angajaţii simt că sunt apreciaţi, vor dori să rămână mai
mult în cadrul organizaţiei.
- prin cercetări periodice care vizează gradul în care nevoile şi aşteptările angajaţilor sunt
îndeplinite .

- reclame şi alte forme de comunicare direcţionate către angajaţi care servesc creşterii
sensului valorii (ex. O scrisoare publică într un ziar în care preşedintele organizaţiei
îşi exprimă mulţumirile cu privire la activitatea angajaţilor).

- răsplătirea celor mai buni prestatori

Firmele trebuie să realizeze un echilibru între satisfacerea nevoilor şi dorinţelor


clienţilor, protecţia personalului de contact şi obiectivele proprii;
Personalul trebuie să fie calificat, serios, cu experienţă, bine motivat, iar firma să dea
dovadă de supleţe.

3. Comentați afirmația: “Noi nu îi facem clientului o favoare, servindu-l pe el, el ne-o face
nouă, dându-ne prilejul să-l servim ”(documentele companiei L.L.Bean, Inc.).

În opinia mea clientul clientul trebuie sa fie perceput ca cel mai important activ al firmei,
satisfacerea şi mulţumirea acestuia fiind scopul suprem.

Cum este menționat și in afirmația de mai sus, fiecare firmă trebuie să facă tot ce îi stă in
putință pentru a fi aleasă de un număr cât mai mare de clienți, aceștia lăsând sume
importante de bani pentru serviciile primite, în acest fel firmele iși realizeaza obiectivul.

Ţinta acestui concept este de a câştiga o cotă cât mai mare din banii clientului sau, mai bine
zis, mărirea „cotei de portofel” prin oferirea unei varietăţi de servicii şi produse care să
satisfacă cele mai sofisticate pretenţii ale clienţilor.

Referitor la importanţa clientului pentru o afacere Sam Wulton, fondatorul brandului Wal-
Mart, afirma: „Este un singur şef absolut, clientul, el poate da afară pe toată lumea din
companie, de la manager în jos, pur şi simplu prin cheltuirea banilor în altă parte”