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ITIL Foundation
COURS ITIL FO

Classe présentielle Sur-mesure

s Ref. ITIL FO s Ref. ITIL FO

u 3 jours u A définir

e Campus Genève / Lausanne e Campus ITTA / Site client

q CHF 2'200.00 q Sur demande

CHOISIR UNE DATE CONTACTEZ-NOUS

Introduction

Cette formation de 3 jours permet aux participants de comprendre tous les aspects fondamentaux
du cadre de gestion de services ITIL®. Ce cours présente ITIL® au travers du cycle de vie complet
d'un service, à savoir de la stratégie, à la conception, à la transition, puis aux opérations et à
l'amélioration continuelle des services et des processus permettant de les livrer et de les supporter.

Profils des participants

Tous les professionnels qui doivent gérer des services, de leur idée et conception à leur
livraison, usage, support et finalement leur retrait
Toute personne ayant un lien avec des services gagnera à mieux comprendre comment ils se
développent, se gèrent et évoluent
Toute personne souhaitant formaliser son expérience dans le gestion de services ou la
confronter avec les bonnes pratiques proposées par ITIL

Objectifs

Connaître les principaux concepts et la terminologie ITIL®

Connaître les 26 processus décrits par ITIL®
Montrer l'importance d'ITIL® dans la démarche qualité d'une gestion des services
Comprendre les implications de la mise en œuvre d'ITIL® selon la culture cible
Préparer et passer l'examen ITIL® Foundation (inclus dans le prix du cours)

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Connaissances préalables

Pas de prérequis

Contenu du cours

Module 1 : Introduction à la gestion de service informatique

Concepts génériques à la gestion de services informatiques

Module 2 : La stratégie de service

Définir la gouvernance ainsi que les points stratégiques cadres pour une gestion de services saine
(vision stratégique, positionnement, portefeuille de services, finances et contrôles, relation clientèle
efficace et cohérente, compréhension globale des besoins)
Leçon 1 : La gestion de la stratégie pour les services IT
Leçon 2 : La gestion des finances
Leçon 3 : La gestion de la demande
Leçon 4 : La gestion du portefeuille de services
Leçon 5 : La gestion de la relation business

Module 3 : La conception de service

Comprendre l'importance des besoins non-fonctionnels garantis par des accords de niveau de
service (SLA)
Leçon 1 : La coordination des processus de conception
Leçon 2 : La gestion du catalogue des services
Leçon 3 : La gestion des niveaux de service
Leçon 4 : La gestion de la capacité
Leçon 5 : La gestion de la disponibilité
Leçon 6 : La gestion de la continuité des services SI
Leçon 7 : La gestion de la sécurité de l'information
Leçon 8 : La gestion des fournisseurs

Module 4 : La transition de service

Autoriser les changements, mettre en oeuvre des solutions testées et approuvées, avoir la maîtrise
de l'environnement de production et élaborer et partager la connaissance acquise
Leçon 1 : La planification et le support de la transition
Leçon 2 : La gestion du changement
Leçon 3 : La gestion de la configuration et des actifs du SI
Leçon 4 : La gestion de la mise en production
Leçon 5 : La validation et les tests sur les services
Leçon 6 : L'évaluation
Leçon 7 : La gestion de la connaissance

Module 5 : L'exploitation des services

Livrer, supporter (incidents) et comprendre les faiblesses des services (problèmes) pour les

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améliorer
Leçon 1 :La gestion des événements
Leçon 1 :La gestion des incidents
Leçon 1 :L'exécution des requêtes
Leçon 1 :La gestion des problèmes
Leçon 1 :La gestion des accès

Module 6 : L'amélioration constante de service et des processus ITIL®

Les services livrés ainsi que les processus utilisés peuvent toujours être améliorer pour toujours
mieux répondre aux besoins métier
Leçon 1 : Le cycle de l'approche de l'amélioration continuelle
Leçon 2 : Les processus de l'amélioration en 7 étapes
Leçon 3 : Les rapports et les mesures

Documentation

Diapositives imprimées pour prendre des notes pratiques

Livre d'accompagnement ITIL Officiel

Examen

Ce cours prépare à l'examen ITIL® Foundation (examen inclus dans le prix du cours) :
Il s'agit de 40 questions à choix multiple,
D'une durée de 60 minutes avec un taux de réussite à 65%,
Si le participant est déjà détenteur du certificat PMP®, il recevra 21 PDUs.

Certification

Ce certificat est la base obligatoire sur laquelle les participants peuvent construire leur niveau ITIL®
Intermédiaire qui couvrira les 5 étapes du cycle de vie d'un service (Stratégie, Conception,
Transition, Exploitation et Amélioration continuelle).
Le système de crédits (ITIL® Credit System) est lié aux certifications passées en reconnaissant
votre investissement.

Dans le système de crédit ITIL®, chaque niveau de certification représente une valeur de crédit
spécifique :
Après avoir réussi un examen ITIL® reconnu dans le cadre de ce programme, un candidat recevra
à la fois la certification et les crédits attachés.

Les crédits obtenus grâce à ce système peuvent ensuite être utilisés pour le niveau de certification
ITIL Expert, pour lequel les candidats doivent avoir obtenu un nombre requis de crédits (22) à partir
d'une sélection de certifications.

Les 17 crédits requis avant la certififcation Lifecycle (MALC) pour devenir ITIL Expert peuvent être
gagnés dans n'importe quel ordre une fois que les 2 crédits pour ITIL Foundation ont été Obtenus.

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L’examen ITIL® Foundation vous donne 2 crédits

Lab / Exercices

Les exercices proposés ici sont indicatifs et pourront être complétés par d'autres en fonction des
objectifs et souhaits des participants ainsi que du temps à disposition.
Module 2 :
Positionner une gestion de service sur ses 4 Ps (Perspective, Position, Plans, Patrons)
Faire une gestion des risques majeurs encourus

Module 3 :
Négocier un accord de niveau de service (SLA)

Module 4 :
Concevoir un processus de gestion des changememts

Module 5 :
Concevoir un processus de gestion d' incidents

Formation complémentaire

Compléter votre cursus en suivant les formations complémentaires suivantes :

ITIL PR - ITIL Practitioner
ITIL SS - ITIL Service Strategy
ITIL SD - ITIL Service Design
ITIL SO - ITIL Service Operation
ITIL ST - ITIL Service Transition
ITIL CSI - ITIL Continual Service Improvement

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