INSTRUCTIVO “LA ENTREVISTA”

FRANCI EDITH PEÑA SARMIENTO

Cód.: 2104480
Aprendiz

ALEX STIVEN CABRERA ROJAS

Instructor

SERVICIO DE APRENDIZAJE SENA

GESTION Y ADMINISTRACION DE LA CARTERA DE CREDITOS

Colombia 2 de Mayo de 2020

El éxito del proceso de cobranza radica en las estrategias establecidas por las
instituciones financieras, las cuales deben ir encaminadas a obtener un
incremento en las ventas por lo tanto debe estar enmarcadas en una política
coherente y ajustada a las necesidades de la empresa.

Esta debe responder a un plan, por lo tanto no debe ser improvisada, debe ser
como un servicio y o como un conflicto, debe ser el proceso por el cual educamos
al cliente, esta exige tacto y firmeza por esto debe ser ejercida con
profesionalismo, se debe buscar el pago sin perder la confianza del deudor y
definitivamente es importante amerita muy buenas relaciones humanas.

Partiendo de esta premisa se permite presentar el siguiente instructivo para poder

tener una entrevista exitosa con nuestros deudores, para esto nos basaremos en
un ejemplo para tener más claro al momento de ponerlo en práctica.

CASO DE MORA

Don Ramón Valdez adquirió un crédito de libre inversión por el valor de

$2.000.000 más una taza de interés del 2%, pagando así una cuota fija mensual
de $170.000 aún plazo de 12 meses.

Al señor Ramón el banco le desembolso el dinero con el compromiso de pago de

los días 15 de cada mes, este pago al día durante 4 meses pero al día de hoy
transcurrido ya 6 meses desde la adquisición del crédito presenta una mora de 60
días de mora.

SITUACION DEL DEUDOR:

A nuestro deudor se le realizo los procesos de cobranza requeridos, pasando por

una cobranza preventiva en la cual se realizaron llamadas telefónicas, también se
llevó a cabo la cobranza administrativa donde se tuvo presente:

 Tiempo
 Etapas
 Número de etapas
 Ritmo

Al ver que no se obtenía respuesta alguna a nuestras llamadas y correos, se hizo

necesario enviar una comunicación escrita requiriendo el pago inmediato de la
obligación, o en su defecto, se remitirá a una agencia de cobro externa o a un
departamento legal para que inicie el cobro judicial, según el riesgo detectado.
También se tuvo que realizar una visita a don RAMON para de esta manera tener
con éxito el cobro y recuperación de la cartera evitando que se vaya a un cobro
judicial y a su vez poder brindar el mejor servicio y seguir con relaciones a futuro
con él.

INSTRUCTIVO DE ENTREVISTA

Para esta reunión es importante ir preparados por lo tanto estipularemos cuales es

el instructivo que debemos realizar para la entrevista con don ramón.

Primero que todo es importante que don RAMON sea consciente de la necesidad
de atender el crédito y que se motive y actúe con rapidez en la solución de las
dificultades que tiene para atender el crédito.

El ambiente de la entrevista debe ser propicio, es pertinente despertar la atención,

no solo física, a través de los sentidos, sino también la psicológica o mental, para
que el perciba y reaccione efectivamente ante el mensaje del cobrador

Como vamos a ir a su domicilio tendremos en cuenta lo siguiente

Saludar amablemente y sonreír.

Presentarse como un colaborador de la entidad.
Invitar al cliente a sentarse
Preguntar el nombre y memorizarlo.
Crear un clima de confianza.
Decirle doña, señor, don, entre otras.
Hacer sentir al cliente mejor que en su casa.
No dilatar demasiado la etapa de ambientación.

Para tener un éxito asegurado debemos tener en cuenta las siguientes fases:

LA PREPARACION:

Debemos conocer a fondo el cliente y el entorno en el que vamos a encontrarlo

por lo tanto es importante saber;

¿Quién es el deudor?
¿Cómo se llama?
¿En qué trabaja?
¿Qué aficiones tiene?
¿Cómo es su modo de ser?
¿Qué razones que tuvo el deudor para comprar a crédito?

Partiendo de estos interrogantes podremos plantear la mejor estrategia de

cobranza y poder darle mejor manejo al tema de las objeciones
 PRINCIPALES FUENTES DE INFORMACION:

En esta fase centraremos nuestra atención en su información financiera y datos de

localización, con esto podremos concretar una cita concreta sin evitar
incomodarlo.

Tendremos presente quienes trabajaron en la cuenta de don ramón.

Localización del deudor
Su historial de cobranza.
Lo concretaremos vía telefónica para agenda la cita.

INICIACION

No se debe iniciar la entrevista acudiendo a disculpas, ni mucho menos hacerle

sentir al deudor que estamos perdiendo el tiempo, romper el hielo y lo más
importante debemos captar la atención de don RAMON en algo positivo y para
lograrlo hay que cuidar:

 Tono de la voz
 Las actitudes
 La apariensa personal
 Lenguaje no verbal

MOTIVACION

Es importante venderle al cliente la idea de que PAGAR ES EL MEJOR

NEGOCIO, con este instructivo se debe logar despertar en el cliente una confianza
y acción de pago.

Tener en cuenta que se debe dar dos fases

Positiva: las razones buenas si paga

Negativa: Las razones negativas si no lo hace.

Los argumentos de estas razones deben ser de clase:

Positiva, las cuales deben ser claras, organizarlas de menores argumentos de

peso a lo más contundentes.

Concretos, evitar a toda costa caer en errores de interrogación por parte de el.

Completos, la argumentación debe generar confianza y acción (es importante

presentar pruebas como facturas u otros documentos).
TERMINACION:

Es lo más importante de nuestra visita a don RAMON, por lo tanto tenemos que
tener cuidado de no terminar bruscamente, no demostrando ansiedad por terminar
ya que lo podemos generar es que él también se indisponga.

Es importante

- Lograr que diga que si por medio de argumentos concretos.

- Construirle barreras psicológicas para que no se arrepienta ya que si
persiste en la mora será necesario pasarlo a cobro judicial.
- Debemos proponerle a don RAMON las alternativas de pago como abonos
y en su defecto un descuento por pronto pago,
- Si don Ramón paga el mismo día de la entrevista le descontaremos los
intereses generados hasta la fecha.

DESPEDIDA:

Debemos estar preparados en dos escenarios.

Si no pago: no debemos mostrar disgusto pero si es importante hacerle

entender que su estado de mora y según las políticas de cobranza del banco
es indispensable pasar a instancias judiciales.

Si paga: no mostrarle indiferencia y tampoco agradecer demasiado ya que su

crédito aún sigue vigente y es importante que el vea la importancia de estar al
día y se eduque en sus pagos.

Es importante seguir manteniendo una comunicación efectiva entre RAMON y

la entidad, para esto estamos nosotros los directivos los que creamos el puente
los cuales creamos con el

- Relaciones
- Le facilitamos los procesos
- Conocemos su futuras amenazas
- Recibimos la retroalimentación
- Identificamos oportunidades.

Si queremos el éxito en una entrevista de cobranza es importante recordar que

ante todo sea el cliente que sea o el deudor que se presente todos poseen las
mismas definiciones:

Un cliente es el individuo más importante para nuestra organización.

 Un cliente no depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
Un cliente no interrumpe nuestro trabajo porque él es el objetivo de nuestra
labor. No le hacemos el favor de servirlo, él nos hace el favor de darnos la
oportunidad de servirlo.

Un cliente no es alguien a quien se engañe, nadie ha ganado nunca en

contra de un cliente.

Trabajar mal es trabajar para la competencia, para el contrabando y contra

uno mismo.

¿Cómo mejoraría el proceso de entrevista de cobranza con el deudor?

Para mejorar el proceso de entrevista de cobranza con RAMON VALDEZ, es

importante diseñar un plan de cobranza, ejecutarlo, realizarle dentro de ese plan
un seguimiento minucioso a su historial de crédito, elegir las estrategias
adecuadas para evitar una serie de objeciones de parte del deudor.

Es indispensable tener abanderado las políticas de servicio al cliente ya que este

caso en particular no amerita para terminar relaciones comerciales, al contrario al
lograr que pague y que se dé cuenta de la importancia de hacerlo podremos
educarlo y pasar de ser un mal cliente a uno malo.

¿De qué manera esa alternativa ayuda en el proceso de fidelización del cliente?

Este proceso ayuda a que RAMON VALDEZ se fidelice ya que al contar con
estrategias que enmarquen el tacto, el servicio permite que él se sienta apoyado y
no presionado por nuestro departamento de cartera, llevándolo a animarse a tener
futuras adquisiciones bancarias y por qué no que este se convierta en un
inversionista de cartera.

En este servicio Ramón podría invertir en cualquiera de los 5 mercados de

inversión que existen:

 Mercado Dinero (Papeles comerciales – aceptaciones Bancarias)

 Mercado capitales (créditos Hipotecarios, bonos del gobierno , acciones de

empresas)

 Mercado derivados (Portafolio de inversión en acciones)

 Mercado de divisas (compra y cambio de moneda)

 Mercado Comoditas (materias brutas oro, plata y cobre)

Es un ejemplo a lo que ayudaría la fidelización de un cliente a que adquiera

nuevos servicios bancarios.