FACULTAD DE INGENIERÍA Y

CIENCIAS BÁSICAS

PROYECTO GRUPAL Institución Universitaria Politécnico Grancolombiano

SISTEMAS DE GESTIÓN LOGÍSTICA PARA LA EMPRESA PANAMERICANA DE ALIMENTOS PANAL

S.A.S

MODULO

SISTEMA DE LA INFORMACION EN GESTION LOGISTICA.

SEGUNDA ENTREGA.

GRUPO: No 8

INTEGRANTES:

Juan Carlos Ojeda Mercado. – cód. 1821022650.

Mercado Soto Elbia Lucia. – cód. 1711980657

PRESENTADO A:

Ing. JAVIER CIPAMOCHA

INSTITUCIÓN UNIVERSITARIA POLITÉCNICO GRANCOLOMBIANO

FACULTAD DE INGENIERÍA
JUNIO 2020

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SISTEMAS DE GESTIÓN LOGÍSTICA PARA

Realizar un boceto de descripción de un sistema (CRM) para la empresa seleccionada, donde

se detallen los siguientes ítems:

D e p a rta m e n to d e l
S e r v ic io a l c lie n t e
Contactos y clientes

Analista de servicio

Quejas
y reclamos

Índice de satisfacción

Descripción general de cómo sería el sistema (CRM) en la empresa Panamericana De

Alimentos PANAL S.A.S y su funcionalidad:

La empresa Panamericana De Alimentos PANAL S.A.S invierte gran parte de su capital financiero
en el recurso humano calificado para desarrollar y monitorear la atención y el servicio al cliente,
la empresa cuenta con un CRM operacional, el cual es instrumento de apoyo que permite
identificar qué necesidades y expectativas percibe el cliente en base al consumo de sus
productos, el CRM se convierte de esta manera en una herramienta de sistema de información
de mejora continua en la gestión administrativa y operacional de la organización Panamericana
De Alimentos PANAL S.A.S, sin embargo, lograr un servicio al cliente con el mayor índice de
satisfacción, se logra mediante la participación activa y el compromiso de todos los
colaboradores de la empresa.

El CRM (Customer Relationship Management) en la empresa Panamericana De Alimentos

PANAL S.A.S se presenta como el medio por el cual la empresa y el cliente se comunican de
forma directa y continua, por lo que, una buena gestión de relaciones con los clientes

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garantizaría que la cadena productiva y de distribución de la compañía se está realizando con

eficiencia y buen servicio.

Plan de acción en la aplicación del CRM en la empresa Panamericana De Alimentos PANAL

S.A.S:

Administración de reclamos: Se registra la reclamación del cliente y se realiza una integración

en la base de datos del cliente.

Solicitud de información: Se escucha e informa al cliente respecto a su queja o consulta y

cuando tendría respuesta, permitiendo fidelizar y asegurar el cumplimiento de los derechos que
posee el cliente, esto constituyen uno de los pilares básicos del servicio de atención al cliente
en la empresa Panamericana De Alimentos PANAL S.A.S.

Recopilación de datos de interés para la compañía: El servicio de atención al cliente funcionará

por medio de un sistema centralizado de llamadas, que a su vez sirva como fuente de
recolección de datos, la cual será ingresada al sistema.

Observación de reclamo: El personal del departamento de servicio al cliente recoge la

reclamación o consulta y l remite a la persona o área que puede dar respuesta oportuna, con el
fin de actuar de forma efectiva y ágil.

Cumplimiento de agenda: En este caso revisan las fechas de respuesta de la reclamación y se

realiza la reparación o contestación pertinente respecto a la queja o reclamación que el cliente
solicito.

Descripción de las estrategias y pilares de CRM en la empresa Panamericana De Alimentos

PANAL S.A.S.:

Estratégico y Tecnológico: Dentro de los lineamientos estratégicos en la empresa

Panamericana De Alimentos PANAL S.A.S. se encuentra la utilización de las tecnologías de la
información centralizadas en crear relaciones cordiales con clientes, de tal forma, que se
consiga un conocimiento preciso de sus necesidades, intereses y patrones de compra, esto

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gracias a las operaciones comerciales registradas en un software que gestione la información de

los clientes como mecanismo táctico de plan de fidelización con el cliente.

Factor Humano: El recurso humano es el punto de partida para alcanzar los objetivos en la
empresa Panamericana De Alimentos PANAL S.A.S. con ello se contribuye en la consecución de
una mejor calidad del servicio al cliente, esto se logra a través de la continua capacitación del
personal encargado en la atención y servicio al cliente.

Servicio Operacional: En la empresa Panamericana De Alimentos PANAL S.A.S. controlar y

minimizar el número de errores en las operaciones es un pilar que ayuda a generar una idea del
comportamiento y percepción de sus clientes con relación a sus operaciones comerciales para
garantizar que los clientes reciban el mejor servicio posible, elijan la marca y sus productos y así
cumplir con las expectativas planteadas a partir de un CMR funcional.

1.1. Descripción detallada de las actividades y procesos que realizaría el sistema CRM en la
Industria Spring:

ACTIVIDAD 1: Análisis Del Cliente

 Identificar las causas generales que generen la inconformidad con los clientes.

 Análisis y diseño de perfiles en la base de datos para una mejor gestión los clientes.

 Verificar el cumplimiento de la atención de reclamos de los clientes.

ACTIVIDAD 2: Fidelización Y Satisfacción De los Clientes

 Promover por medio de promociones y descuentos la fidelización del cliente, convirtiendo

al cliente en un cliente preferencial.

 Buscar los beneficios que relaciones las conductas de consumo identificadas en el cliente
con los productos que ofrece la compañía.

ACTIVIDAD 3: Reducción De Costos A Partir De Mejores Servicios ofrecidos

 Lograr un incremento en las ventas, a través de planes estrategias comerciales de productos

de interés para el cliente.
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 Realizar la generación de estrategias de acción que permitan un Incremento en las ventas,

debido a un índice de satisfacción del cliente esperado.

 Al capacitar el personal encargado en la atención y servicio al cliente permitirá una mejor

operación y por ende una mayor atracción del cliente de adquirir los productos que la
empresa Panamericana De Alimentos PANAL S.A.S. ofrece.

Descripción del sistema de ejecución de la cadena de suministros y su funcionalidad.

La organización genera inevitablemente influencias sobre la tecnología y la cadena de

suministro, pero sin dejar atrás las practicas manuales o tradicionales ya que se ha confirmado
o establecido que son también confiables. Es por eso que en la ejecución se debe tener un
punto equidistante entre las metodologías tecnológicas y la tradicional, donde ninguna pierde
su importancia y brinda una mejor calidad.
El sistema de información es diseñado para la optimización de la ejecución de la logística y así
poder marcar una tendencia teniendo una herramienta de mejora y capacidad constante.
Desde PANAL S.A.S.
Desde LA EMPRESA PANAMERICANA DE ALIMENTOS PANAL S.A.S se establece una cadena de
suministro integrada con este se pretende tener una unificar cada uno de los estados o faces de
la cadena de suministro

La <ejecución de la Cadena de Suministro es la nueva tendencia del mercado, que combina

gestión de depósitos Gestión laboral, Gestión de transporte y facturación de proveedores de
logística en una solución unificada con una respectiva interfaz

- Gestión de almacén.
- Gestión laboral.
- Facturación.
- Gestión de transporte.

En este momento con la pandemia del COVID 19 se ha tenido que rediseñar esta cadena ya que
por esto se ha tenido inconveniente en cuanto a:

- Abastecimiento en cuanto a los proveedores internacionales y los proveedores locales.

- Restricciones en la red de transporte y de personal
- Poca visibilidad en la demanda final de cliente.
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- Demoras en la recolección de la información del consumidor final.

Es por eso es que ha tocado re plantear algunos mecanismos de ejecución de la cadena de

suministros y por eso debemos estar a la vanguardia y así poder optimizar los eslabones
fundamentales.

Recomendaciones especiales.

 Conservar y cuidar su personal.

 Conocer el estatus de la cadena de suministro. Con información concreta de cada
uno de los proveedores información detallada de cada uno de ellos, tanto en la
logística como la financiera. Importante no perder la comunicación.
 Construir inventarios, en este es importante teniendo en cuenta que cuando se
regrese a las actividades la demanda va a ser muy alta y será importante tener esa
información activa y dispuesta a suplir las necesidades de la reactivación del
mercado.
 Reduzca sus gastos.
 Asegurar la calidad de transporte y proveedores críticos. Asegurarnos de las
exigencias sanitarias por cada uno ellos es por eso que debemos de estar
preparados.
 Prepararse para la demanda a largo plazo.

POR ÚLTIMO, DEBE EXPLICAR CÓMO ESTOS DOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN BRINDAN
CRECIMIENTO A LA CADENA DE VALOR Y PERMITEN LA TOMA DE DECISIONES EN LA
ORGANIZACIÓN SELECCIONADA.

Un sistema CRM desarrollado en colchones en la empresa Panamericana De Alimentos PANAL

S.A.S. garantizara que la relación con el cliente se mantenga con la mejor atención y servicio
presentado.
Con la aplicación del CRM, se logará una mejor calidad y seguimiento en las estrategias
planteadas como acciones correctivas, minimizando las quejas y reclamos y contribuyendo en la
gestión de los procesos operacionales para brindar un servicio de calidad.

Por medio del sistema CRM se logrará integrar la información del cliente y su percepción
respecto a los productos consumidos, datos que serán de gran utilidad en la realización de
estrategias comerciales y de mejora.

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