LOGISTICA EN SERVICIOS

EL SERVICIO AL CLIENTE EN LA LOGÍSTICA Y

CADENA DE SUMINISTRO

Facultad de Ciencias Naturales y Matemáticas

A l f r e d o Va ra s O r d ó ñ e z
avaras@espol.edu.ec
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Unidad 2
El servicio al cliente en la logística y
cadena de suministro
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Objetivos Unidad 2
• Definir niveles de servicio, clarificando el servicio y las expectativas
del cliente
• Establecer estándares de calidad en el servicio al cliente
• Establecer acuerdos del nivel de servicio
• Encontrar el punto óptimo de nivel de servicio
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Servicio al cliente: Definición

Proceso de satisfacción total.
Son todas las actividades involucradas con cumplir el pedido del
cliente.

Ingreso del pedido Servicio post Venta

(mantenimiento, soporte, devolución)
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Servicio al cliente: Elementos

Un estudio determinó los elementos de acuerdo con el momento que
ocurre la transacción entre proveedor y el cliente:

Pretransacción
• Declaración escrita de la política de servicio al cliente
• Tiempo en que serán entregados los bienes
• Procedimiento para manejar devoluciones y órdenes atrasadas
• Métodos de envío
• Planes de contingencia antes eventualidades que afecten al servicio
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Servicio al cliente: Elementos

Transacción
• Aquellos que dan por resultado la entrega del producto al cliente
• El establecimiento de los niveles de inventario
• Las formas de transportación
• La implantación de procedimientos para el procesamiento de pedidos
• Estos afectan:
• Tiempos de entrega
• Precisión del cumplimiento de los pedidos
• Condición de los productos
• Disponibilidad del inventario
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Servicio al cliente: Elementos

Postransacción
• Se presentan después de la venta del producto pero deben plantearse
en las etapas de pretransacción y transacción
• Conjunto de servicios necesarios para mantener el producto en el
campo
• Proteger a los clientes de productos defectuosos
• Proporcionar la devolución de empaques
• Manejar las reclamaciones, quejas y devoluciones
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Servicio al cliente: Elementos

.
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Quejas comunes del servicio al cliente

Encuesta realizada por 31%
Calidad del producto
Shycon Associates a errores

ejecutivos del área de 12% bienes

compras y distribución a lo Dañados
7%
largo de una muestra Otros

representativa de la 6%
Corte frecuente de
industria norteamericana, items

pidiéndoles que calificaran a

sus proveedores
44%
Entrega atrasada
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Servicio al cliente: Elementos

Los siguientes elementos de servicio logístico al cliente se consideran
como los más importantes.
• Entrega a tiempo.
• Rapidez de atención a un pedido.
• Condición del producto.
• Documentación precisa
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Tiempo del ciclo del pedido

Tiempo transcurrido desde el ingreso del pedido del cliente, orden de
compra o solicitud de un servicio hasta la recepción del producto o
servicio por parte del cliente.
• Tiempo de transmisión
• Tiempo de procesamiento
• Tiempo de ensamblado
• Disponibilidad de existencias
• Tiempo de entrega
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Tiempo de Transmisión
Tiempo que toma el pedido en llegar desde el cliente hasta el Sistema
de información
Depende de como se ingresan los pedidos del cliente
• Vendedores visitan al cliente
• Ingreso online por parte del cliente
• Pedido generado automáticamente por sistema del cliente

Suele incluirse el tiempo que le toma al cliente generar dicho pedido

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Tiempo de Transmisión
.
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Tiempo de Procesamiento
Implica actividades como:
• Validación de políticas de crédito
• Actualización del inventario
• Preparación de documentos de envío
• Verificación del pedido para evitar errores
• Difusión de información del pedido a otros departamentos
• Compras
• Producción
• Contabilidad
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Tiempo de Ensamblado
Tiempo requerido para hacer que el pedido se encuentre listo para su
entrega y dicha información ya este disponible para el área de envíos.
Implican las actividades que se realizan en el almacén
• Picking
• Acondicionamiento
• Despacho
• Fabricación (de ser necesario)
El ensamblado y procesamiento suelen presentarse de forma
concurrente
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Disponibilidad de existencias
Afecta el tiempo total del ciclo del pedido
• Implica fabricación o adquisición de mercadería para atender el
pedido
• Pedidos atrasados pueden requerir canales de distribución alternos o
express para mantener los tiempos totales lo más bajo posibles.
• En ciertos casos el pedido se mantiene en el CD y no se envía hasta
estar completado
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Tiempo de entrega
Es el tiempo necesario para desplazar el pedido desde el punto de
almacenamiento a la ubicación del cliente
Incluye el tiempo de carga y descarga del camion
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. Bodega
Orden de procesos y
Trasmisión de armado
. de la orden
Transmisión de
ordenes a los
Clientes inventarios
Compraventa Entrega
de orden

Planta
Entrega de Ordenes de procesos ,
orden suministro desde
expresa processing, assembly
from stock, o de
CR (2004) Prentice Hall, Inc. production si no hay en
4-10
stock
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Ajustes al tiempo del ciclo del pedido

En ocasiones las politicas del servicio al cliente afectan al tiempo del
ciclo del pedido.
Estas políticas se relacionan con:
• Prioridades del procesamiento de pedidos
• Estandares de condicion de pedidos
• Restricciones del pedido
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Ajustes al tiempo del ciclo del pedido

Prioridades del procesamiento de pedidos
• Clasificar los clientes para dar prioridad a los pedidos
• Clasificar tipos de pedidos: clientes, reposición a tiendas, etc.
Estándares de la condición del pedido
• ¿Los productos llegan en óptimas condiciones?
• ¿Cuáles son las políticas de devolución y reemplazo?
Restricciones del pedido
• Pedidos mínimo
• Reducción de costos de transportación
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Taller 2 
Mencione las actividades principales que intervienen en el tiempo del
ciclo del pedido para una empresa de:
• Venta de electrodomésticos
• Restaurante
• Mayorista de productos que se fabrican en el país