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UNIVERSIDAD INTERNACIONAL DEL ECUADOR

“GERENCIA DE SERVICIOS”

1. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA

Nombre de la empresa: RECTIFRENO BOLAÑOS S.A

Dirección: Av. El Inca N70 y 6 de Diciembre (Esquina)

RUC: 1716822498001

Teléfonos: 2475006/2476964

Fax: 2801545

Email: rectibolaños@gmail.com

Espacio Físico: 550 metros cuadrados

Número de Elevadores: 2 Elevadores de 2 postes

Número de Trabajadores: 5 personas

Función que Desempeñan los Trabajadores:

• 2 Técnicos

• 2 Ayudantes de Mecánica

• 1 Encargada del Aspecto Administrativo

2. DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO ACTUAL

Rectifreno Bolaños es una empresa constituida en el año 2006, dedicada


a brindar servicios en el área de mecánica ligera.

Esta empresa inicio sus actividades únicamente con el servicio de ABC


de frenos por lo cual se podría decir que es su especialidad, con el
tiempo y debido a los requerimientos de la clientela se fue ampliando la
gama de servicios, adquiriendo los equipos necesarios para realizarlos,
pero siempre en el ámbito de mecánica “express”; esto quiere decir que
las actividades que se realizan no tomarán más de 2 horas realizarlas.

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La forma de interactuar con el cliente es muy sencilla, y sin papeleos,


por ejemplo:

• El técnico es quien recibe el vehículo

• El cliente explica al técnico el problema que tiene el vehículo o las


actividades que desea que realicen en su auto

• El técnico dialoga con el cliente y quedan de acuerdo para la hora


de entrega del vehículo.

• El técnico envía una proforma de los repuestos que va a necesitar


y de la mano de obra a la oficina, aquí la persona encargada del
aspecto administrativo hace llegar los repuestos y hace la factura.

• El momento de retirar el vehículo, el cliente se acerca a la oficina


paga la factura y procede a llevarse su auto.

Debo mencionar que esta empresa no tiene ningún folleto o tríptico


informativo en la oficina, además no existe señalistica dentro de la
misma.

3. ANALISIS DEL MIX DEL SERVICIO 7P´S (ACTUAL)

PRODUCTO: Este negocio está en el campo automotriz, específicamente


dedicado a brindar servicios de mecánica “express”; el local está
ubicado en la Avenida el Inca N70 y 6 de Diciembre, el horario de
atención es de lunes a viernes de 8:00hs a 17:30hs y los sábados de
8:00hs a 13:00hs. Los servicios que se ofrecen son:

• ABC DE FRENOS

• Rectificación de discos y tambores

• Empacado de Zapatas

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• Reparación de la mordaza de freno

• Cambio de Cauchos y Guardapolvos de los cilindros posteriores


(si es el caso)

El local tiene un rótulo con el logotipo de la empresa, que puede ser


identificado desde la avenida 6 de diciembre.

PRECIO:

La competencia en esta área del campo automotriz es amplia,


precisamente en este sector de la ciudad existen alrededor de 10
talleres más que realizan las mismas actividades que RECTIFRENO
BOLAÑOS, con distinta gama de precios. Al ser una rama técnica, pocos
clientes entienden el procedimiento que se debe llevar a cabo para
obtener un buen servicio por ejemplo:

UN ABC DE FRENOS

¿Cómo se los realiza?

• Sacar Ruedas

• Sacar Pastillas Delanteras y Tambor Posterior

• Verificar el desgaste que existe en pastillas como en zapatas

• Cambiar si es necesario los elementos antes mencionados

• Sino se cambia pastillas y/o zapatas simplemente se las limpia

• Colocar las pastillas y tambor

• Colocar Ruedas

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¿Cómo se debería realizar?

• Sacar Ruedas

• Sacar Pastillas Delanteras y Tambor Posterior

• Verificar desgaste de pastillas como en zapatas

• Verificar el estado de discos como de tambores

• Verificar que no esté fugando líquido de frenos por ningún lado del
sistema

• Verificar si el desgaste en ambos lados (izquierdo como derecho)


tanto en pastillas como en zapatas sea igual

• Cambio si es necesario de pastillas y/o zapatas

• Rectificación o cambio si lo amerita de discos y/o Tambores

• Sino se cambia ninguno de los ítems antes mencionados lijar para


quitar impurezas

• Después de lijar lavar con spray Limpiador de Partes de Freno

• Colocar silicona gris en las partes específicas de mordazas de


freno

• Colocar discos, tambores, pastillas y zapatas

• Verificar el nivel de líquido de freno

• Colocar Ruedas

Con este simple ejemplo podemos darnos cuenta que existen


varios lugares donde únicamente se cambia repuestos y no existe
una conciencia del trabajo ético que se debe realizar, por lo cual
en estos talleres se da precios más bajos pero el trabajo no es de
buena calidad.

En RECTIFRENO BOLAÑOS tenemos la especialidad en sistemas de


frenos, por lo cual nos diferenciamos en cierta manera del resto
de talleres competidores, es por este motivo que nosotros al
realizar un excelente servicio generamos un valor y complacencia
para el cliente

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Nuestra Estrategia con respecto a los precios es la siguiente:

• Precios de Promoción o Penetración.- Cuando empezamos


inaugurando este local, tuvimos precios de penetración bajando
los valor económico habitual de los servicios, de ésta manera
logramos obtener clientes fijos.

• Al momento manejamos una estrategia de precios de distracción,


fomentando el consumo de otros servicios para obtener un
descuento en otro diferente por ejemplo:

Precio de un ABC de frenos: $12.00

Precios de un ABC de frenos si se realiza otras actividades como


rectificación de discos y pastillas: $8.00

• A su vez se manejan precios de descuento, para fomentar el


consumo se servicios

Promoción (Comunicación)

En la actualidad no se maneja una estrategia de comunicación,


únicamente la persona que se encuentra en la oficina es quien informa a
los clientes los servicios que ofrecemos, no tenemos, publicidad en el
exterior, ni por ningún medio de comunicación (prensa escrita, radio o
televisión).

Plaza

Rectifrenos Bolaños cuenta con un espacio físico de 550 metros cuadrados, el


cual está ubicado en una zona automotriz con poca competencia a su
alrededor además de parqueaderos y una entrada cómoda para los clientes, en
la parte delantera se encuentra el mostrador y la atención de repuestos
mientras que en la parte posterior se encuentra el taller en donde se realiza
todos los trabajos de mecánica y rectificación.

Gente

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• Con respecto a lo que se refiere a la gente dentro de la empresa existe


una escasa pasión por el servicio debido a que algunos de los empleados
han sido capacitados pero por otro lado existen empleados que no y que
se mantienen trabajando solo con conocimientos que han ido juntando
de la experiencia al trabajar dentro de la mecánica.

• Dentro de la empresa si existe un empowerment ya que en el taller


existe un jefe el cual delega actividades y trabajos a otros empleados de
menor rango, y por otra parte existe un gerente general de toda la
empresa el cual delega actividades a todos y cada uno de los empleados
dentro de la empresa.

Evidencia física

• Instalaciones exteriores: rectifrenos bolaños posee 3


estacionamientos para los clientes en la parte delantera lo cual es
insuficiente debido a la cantidad de clientes que ingresan al
establecimiento, este lugar tiene un diseño bien distribuido y carece de
entorno y jardines.

• Instalaciones interiores: existe poca señalización interior que indique


cada una de las áreas de la empresa, la calidad y la temperatura del aire
es optima ya que se usan ambientales y posee un sistema de
calefacción que es usado para días muy fríos en nuestra ciudad; los
repuestos están distribuidos de una manera armónica y ordenada para
la vista del cliente.

• Otros tangibles: rectifrenos bolaños tiene tarjetas de presentación,


además de una sobria y adecuada papelería dentro de la que se
encuentran las facturas y las proformas, dentro del área de atención a
clientes y repuestos los asesores siempre se encuentran pulcros y bien
vestidos, mientras que en el area del taller los empleados mantienen un
uniforme el cual consiste en un overol gris y zapatos de trabajo color
negro; por otra parte existen folletos al alcance de los clientes los cuales
indican todos los servicios que se brindan dentro del establecimiento y
cada uno de sus precios.

Congruencia de los Roles

¿Cuál es el rol de los prestadores de Servicio?

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Asesorar a los clientes, con respecto algún problema que tengan en su


vehículo, además de ello informar loa trabajos a realizarse en el mismo,
y explicar en lenguaje común, las fallas que posee. En cuanto al aspecto
personal, tratar a las personas con suma amabilidad, cordialidad y
educación, hacerle sentir como en casa.

¿Cuál es el rol de los clientes?

Lo que uno como empresa espera de un cliente, es la amabilidad,


explicar la razón por la cual asistió al taller, aceptar un diagnóstico por
parte de quien recibe el vehículo, y tener en cuenta las sugerencias por
parte del técnico, de esta manera se evitaría inconvenientes en un
futuro.

¿De qué manera se involucra al cliente en el servicio que prestamos?

La manera que involucramos al cliente es:

• Informar los daños que tiene su vehículo

• Informar los repuestos que van a ser adquiridos con su


autorización

• Dialogar con él, explicando los daños de su vehículo, y los posibles


efectos que causaron o causarían en un futuro

• Invitar al cliente a observar el proceso que se realiza con su


vehículo para ejercer las tareas antes mencionadas

• Entregar al cliente una funda con los repuestos antiguos en mal


estado.

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¿Cómo enfrentar los momentos de la verdad?

• Cuando el cliente averigua por algo.- Dialogar con el cliente sobre


el servicio que necesita mostrando conocimiento sobre el tema
además de brindarle una solución a su necesidad.

• Cuando el cliente está bravo o la defensiva.- Intentar tranquilizar


al cliente hablando, de la forma más tranquila posible, además se
puede brindar un vaso de agua o café.

• Cuando solicita algo especial.- Si no se brinda ese servicio en el


taller los mas importante sería guiar al cliente algún otro local
para que puedan ayudarle con su solicitud.

• Cuando presenta objeciones.- Muchas de las veces el cliente no


conoce el tema, por lo cual no cree necesario realizar los trabajos
que el técnico cree convenientes, por lo cual es importante estar
preparado y capacitado para poder explicar en lenguaje común
los defectos del vehículo y el porqué de la necesidad imperiosa de
hacer dichas actividades.

• Cuando quiere comprar.- Debemos guiar al cliente para que


compre algo que realmente necesita o le va a servir a su vehículo,
mas no comprar por comprar.

• Cuando se rehúsa a comprar.- Debemos informar de los beneficios


que obtendrá comprando el repuesto o accesorio necesario,
además informarle que si no compra dicho repuesto o accesorio
puede causar problemas o daños al automóvil.

• Cuando el cliente se queja.- Seguramente es el momento más


difícil para cualquier persona que presta servicios, pero lo más
adecuado es, dialogar con el cliente y solucionar la falla tan rápido
como sea posible.

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Para mejorar las operaciones de los servicios hemos tomado


ciertas medidas que nos ayudan a mantener una buena relación
con los mismos por ejemplo; debemos entender al cliente
(ponernos en su lugar) para saber su necesidad y como
complacerla, también debemos estandarizar el sistema eso quiere
decir que todos los clientes son tratados con la misma forma, de
esta manera nadie tendrá oportunidad de quejarse acerca de
algún trato especial, además de estos debemos contratar personal
a medio tiempo para que poder complacer a los clientes con el
tiempo de entrega ya que en la actualidad, y con el estilo de vida
que llevan las persona el tiempo es oro.

Después de realizar un análisis tengo que decir que nuestra


empresa tiene buena capacidad de comunicación con nuestros
clientes pero, hace falta material que nos ayude a nosotros a
interactuar con nuestros clientes.

Modelo Molecular

Lo que desean nuestros clientes antes de usar nuestros servicios:

• Atención Inmediata.- A ningún cliente que va hacer uso de


un servicio le gusta esperar más de 15 minutos para ser
atendido, y que escuchen sus necesidades.

• Solución de Problemas.- Una vez atendido el cliente, es


necesario conversar con él, para darle un diagnóstico de
las posibles fallas o problemas que su vehículo pueda
tener, además de explicarle los trabajos que se van a
realizar en el mismo.

• Tener un stock de repuestos.- Una vez hecho el diagnóstico


y trabajos previo a la reaparición, es necesario explicar el
cliente los repuestos que van a ser reemplazados, por lo

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cual y para facilidad del cliente se debería tener un stock


de repuestos necesarios.

• Puntualidad en los trabajos.- Cada uno de los clientes


espera que su vehículo esté listo a la hora determinada
por quien brinda el servicio. No les gusta esperar.

• Precios Accesibles.- El cliente deseará pagar un precio justo


por el servicio que está recibiendo, no precios exagerados.

Lo que la empresa hace al momento de trabajar:

• Los clientes son recibidos de manera inmediata por un


técnico de la empresa, toma los datos del cliente, redacta
el problema que tiene en su vehículo y posterior a trabajos
pendientes se pone a trabajar en el mismo.

• Los técnicos y personas que trabajan en nuestra empresa


son personas con vasta experiencia en el ámbito automotriz
y administrativo, lo cual nos permite solucionar los
problemas en el sistema de frenos de los vehículos.

• Tenemos un stock de repuestos, lo cual ayuda con el


avance del trabajo, puesto que dependemos directamente
de nosotros como dueños de los repuestos.

• Muchas de las veces, y debido a varias circunstancias como


por ejemplo: demora en trabajos previos, falta de personal
para realizar los trabajos; no podemos entregar el vehículo
a la hora estimada lo cual provoca malestar en los clientes.

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• Los precios que tenemos son precios justos acorde a los


trabajos que realizamos y los repuestos usados en el
vehículo.

Lo que hacemos después de utilizar nuestros servicios:

• Lo único que hacemos en nuestra empresa después de


haber usado los servicios, son unas simples preguntas para
determinar la complacencia del cliente por ejemplo:

1. ¿Está usted satisfecho con nuestros servicios?

2. ¿Tuvo problemas con la hora de entrega de su


vehículo?

3. ¿El problema persiste después de realizar los


trabajos?

Segmento

Rectifrenos Bolaños va dirigido hacia cualquier persona que posea un


vehiculo y que tenga la necesidad de comprar repuestos concernientes a
frenos, rectificación de discos y tambores, además trabaja con muchas
empresas reconocidas las cuales no poseen este servicio dentro de sus
establecimientos y envían los discos y tambores que necesitan ser
rectificados a esta empresa.

Posicionamiento.

• Posicionamiento actual: rectifrenos Bolaños en la actualidad se


encuentra posicionada entre una de las mejores empresas
rectificadoras de frenos, con precios justos y un trabajo 100%
garantizado logrando siempre la mayor satisfacción entre sus
clientes con respecto a otras rectificadoras de la competencia.

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• Posicionamiento ideal: el cliente busca un servicio mucho más


rápido y con precios más cómodos; a la empresa le gustaría
contar con espacio físico más amplio para obtener mayor cantidad
de bahías productivas y por ende generar más plazas de trabajo
para que se preste un servicio más rápido y eficiente.

• Posicionamiento deseado: expandir el taller en general para


obtener una mayor cantidad de bahías productivas brindando a
los clientes un servicio mas rápido y eficiente, asi también se
podrá contratar mayor personal generando un mayor cantidad de
plazas de trabajo. Otro objetivo de la empresa es conseguir
proveedores de repuestos de alto nivel para asi mantener siempre
un gran stock de repuestos para no tener necesidad de
importarlos.

Medición de la calidad actualmente.

Tangibles: rectifrenos bolaños carece de sala de espera, sus


instalaciones son reducidas y su equipo mecánico es el adecuado para
los trabajos a realizar.

Confiabilidad: esta empresa siempre trata de resolver los problemas


de inmediato sin dar vueltas al asunto, debemos reconocer que no todos
sus trabajos son entregados puntualmente de acuerdo a la hora
acordada con el cliente previamente. Todos los servicios se brindan con
mucho profesionalismo, además en el área del taller todos los mecánicos
son especializados en el trabajo que realizan.

Capacidad de respuesta: luego de realizar un breve chequeo al


vehículo se le informa al cliente al instante cual es el problema o
problemas y los trabajos que se realizaran al vehículo una vez el cliente
haya aceptado.

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Por otro lado el taller no cuenta con suficientes para la cantidad de


vehículos que acuden al mismo por lo que muchas veces existe una
sobrecarga de trabajo.

Empatía: carece de empleados suficientes para realizar una atención


personalizada simultáneamente, es decir si hay una gran cantidad de
clientes deberán esperar su turno para ser atendidos.

Garantía: Cumple con los trabajos realizados a cabalidad, además


presenta una garantía con los repuestos que coloca en sus vehículos de
esta manera, se garantiza el servicio para no tener problemas
posteriores.

PROPUESTA DE MEJORAMIENTO PARA UNA CORRECTA GERENCIA


DE SERVICIOS

Dentro de los puntos que nosotros podemos mencionar y los aspectos


para mejorar en esta importante empresa podemos mencionar:

• Contratación de Nuevo Personal: Se debe contratar más


personal mara las siguientes actividades: Asesor de Servicios, que
va estar encargado de recibir a los clientes, dar un posible
diagnóstico de las fallas que tiene el vehículo. Técnicos, con la
experiencia necesaria, para realizar los trabajos requeridos en el
taller. Ayudante de mecánica, estos deben tener conocimientos de
mecánica automotriz, lo cual ayudará agilitar el avance de los
trabajos.

• Trabajos realizados únicamente bajo orden de trabajo: Esto


se debe dar para llevar de una manera más ordenada los trabajos,
la orden de trabajo va a ser llenado por el asesor de servicios o la
persona encargada de recibir los vehículos, la misma debe tener 3
fotocopias las cuales van a ser distribuidas de la siguiente
manera: El original se lleva el cliente para poder retirar el vehículo
una vez terminados los trabajos, una fotocopia debe tener el
técnico encargado de ese vehículo, otra fotocopia para la persona

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encargada de realizar las facturas, y la ultima como un respaldo


para el personal administrativo.

• Ampliación y mejoramiento de los elemento tangibles de la


empresa: En este punto nos vamos a basar en cuanto se refiere
al servipanorama de la empresa por ejemplo: Ampliación de la
sala de espera y recepción que es donde a ciertas horas del día va
a existir una congestión. Remodelación de los Letreros y Rótulos,
esto beneficiara tanto para el reconocimiento del local y dentro de
la misma para ubicar las distintas áreas de trabajo, así como
salidas, área administrativa, etc. Debemos también realizar una
inversión en herramienta mecánica que facilitará el trabajo a los
técnicos a mas de esto los tiempos en realizar un trabajo van a
disminuir considerablemente. Debemos, introducir también una
música ambiental en el área de recepción y sala de espero, sin
embargo en el área del taller pondremos una música acorde con
los gustos de técnicos y personas que desempeñen sus
actividades ahí. Tan importante como la música son los olores que
puedan ser percibidos en la sala de espera compraremos
ambientales con aroma a vainilla o lavanda que son los olores
mas armónicos para el ambiente.

• Gente: En cuanto se refiere a la gente que trabaja en la empresa


vamos a implementar el uso de uniformes diferenciando de esta
manera las actividades que realiza cada uno de los miembros de
la misma. Si es del personal administrativo debería usar un carnet
de identificación el cual explique la función que cumple y su
nombre. En el caso de los técnicos usará un uniforme de trabajo
(overol) de color azul con su nombre y el cargo o función que
ocupan bordado en el mismo. La empresa proveerá a cada uno de
los empleados con tres uniformes para que estén de esta manera
siempre limpios y den una buena apariencia a los clientes.

• Capacitación: Se enviará a personal de la empresa a distintos


cursos y/o seminarios en el área que les compete, de esta manera
tendremos para afrontar problemas que van acorde con el avance
de la tecnología.

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