UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE CANCÚN

INGENIERÍA DE PROCESOS GASTRONÓMICOS

ÍNDICE
INTRODUCCIÓN.............................................................................................................................2
SISTEMA..........................................................................................................................................3
ATENCIÓN AL CLIENTE...............................................................................................................4
PROCEDIMIENTOS.......................................................................................................................5
TAREAS...........................................................................................................................................6
Tareas de bienvenida al cliente.................................................................................................6
Tareas de servicio al cliente.......................................................................................................6
Tareas de despedida al cliente..................................................................................................6
POLITICAS.......................................................................................................................................7
Políticas de la bienvenida al cliente..........................................................................................7
Políticas del servicio al cliente...................................................................................................7
Políticas de la despedida al cliente...........................................................................................7
MEJORA CONTINUA.....................................................................................................................8
IMPLEMENTACIÓN DEL PROCESO DE MEJORA CONTINUA.............................................9
1-Planificación (procedimiento).............................................................................................9
2- Hacer (procedimiento)........................................................................................................9
3- Verificación (procedimiento)..............................................................................................9
4- Actuar (procedimiento).......................................................................................................9
PROCEDIMIENTOS.....................................................................................................................10
TAREAS.........................................................................................................................................11
Tareas de la Planificación........................................................................................................11
Tareas del Hacer.......................................................................................................................11
Tareas de Verificación..............................................................................................................11
Tareas de Actuar.......................................................................................................................11
POLÍTICAS.....................................................................................................................................12
CONCLUSIÓN...............................................................................................................................13
BIBLIOGRAFÍA..............................................................................................................................14

1
 UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE CANCÚN
INGENIERÍA DE PROCESOS GASTRONÓMICOS

INTRODUCCIÓN

La atención al cliente es un tema muy importante en un restaurante porque la

competencia es cada vez mayor, los competidores se van equipando en calidad y
precio es por esto que es necesario buscar una diferencia, lo que nos haga
especiales a comparación de otros establecimientos.

Los clientes se han vuelto cada vez más exigentes, piden buen ambiente, un
servicio rápido, comodidad y buena atención.

En un restaurante es importante mejorar constantemente, descubrir en que se

está fallando y poder resolver cada uno de estos problemas. Siempre habrá
problemas, pero está en nosotros mejorar.

En este proyecto se les demostrara los procedimientos que se llevan a cabo en el

proceso de atención al cliente y las tareas que se deben realizar.

De igual manera se mostrara los procedimientos que se necesitan para una

mejora continua y que tareas se llevan a cabo para poder realizar cada
procedimiento.

SISTEMA

Compras. Recepción. Almacenaje. Producción.

2
CoM-01 ReC-02 AlM-03 PrO-04

N-1
 UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE CANCÚN
INGENIERÍA DE PROCESOS GASTRONÓMICOS

3
 UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE CANCÚN
INGENIERÍA DE PROCESOS GASTRONÓMICOS

N-2

Descripción del proceso

Actividades relacionadas que sirven para responder satisfactoriamente las
necesidades del cliente.
Propósito
Generar experiencias y recuerdos positivos para lograr ser la primera opción de
nuestros clientes.
Objetivo
Satisfacer al cliente basado en un servicio de calidad aplicado en el restaurante
escuela de la UT Cancún para conseguir clientes frecuentes.

ATENCIÓN AL CLIENTE.
AaC-07

4
 UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE CANCÚN
INGENIERÍA DE PROCESOS GASTRONÓMICOS

PROCEDIMIENTOS

Atención al cliente.
N-3
AaC-07

Bienvenida al cliente.
Pp01-AaC-07

Servicio al cliente.
Pp02-AaC-07

Despedida del cliente.

Pp03-AaC-07

5
 UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE CANCÚN
INGENIERÍA DE PROCESOS GASTRONÓMICOS

TAREAS

Tareas de bienvenida al cliente

1-. El cliente es recibido por el responsable de la sala deseándole los buenos

días/tardes/noches y se le pregunta si tiene reserva.
2-. Rapidez en la localización de la reserva y la verificación de datos.
3.- En caso de clientes sin reserva la disponibilidad será confirmada
inmediatamente si no hay ninguna mesa disponible en esos momentos se le
propondrá un tiempo real de espera (en función de la experiencia del
establecimiento), y se le indicará donde se encuentra la zona de espera en la que
pueden ir tomando alguna consumición mientras esperan.
4.- Acompaña al cliente hasta la mesa, lo acomoda (facilitando el acceso,
apartando sillas, haciéndose cargo de los problemas con enseres, vestuario o
sillas especiales).
5.-Durante el proceso de reserva y contratación se ofrecerá ayuda constante en
las cuestiones que puedan aparecer

Tareas de servicio al cliente

1-. Entregar la carta utilizando normas de protocolo como entregarlas siempre

abiertas, limpias y actualizadas o entregarlas primero a las señoras y luego a los
hombres siendo el anfitrión el último.
2-. Cuando se entrega la carta se informa de los platos no disponibles
3-. La persona responsable de tomar la comanda indicará en la misma la
distribución y numeración de los comensales y los platos solicitados por cada
comensal.

Tareas de despedida al cliente

1-. Se verificar la satisfacción verbalmente.

2-. Dependiendo del método de pago nos aseguraremos que la totalidad del
importe del evento sea correcto, tanto en efectivo, transferencia o que el cobro con
tarjeta de crédito esté firmado.

6
 UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE CANCÚN
INGENIERÍA DE PROCESOS GASTRONÓMICOS

3-. Durante la despedida

acompañaremos a los clientes verificando su satisfacción.

POLITICAS

Políticas de la bienvenida al cliente

1- Esfuérzate en conocer al cliente y sus necesidades, se capaz de ponerte en

su lugar.
2- Considera tu imagen personal como parte del servicio.
3- Ten una actitud positiva y muéstrate cortés.

Políticas del servicio al cliente

1- Muestra disponibilidad por atender y ayudar a los clientes.

2- Escucha con atención y exprésate con claridad.
3- No digas NO, busca una solución.

Políticas de la despedida al cliente

1- Conoce bien el destino en el que te encuentras

2- Convierte las quejas en oportunidades para mejorar.
3- Se despide al cliente, invitándole a volver.

7
 UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE CANCÚN
INGENIERÍA DE PROCESOS GASTRONÓMICOS

N-2 MEJORA CONTINUA.

MeC-08

Descripción del proceso

Consiste en estar en constante análisis del sistema, para mejorar cualquier
problema que pueda surgir y afectar el funcionamiento del sistema.
Propósito
Mejorar la productividad o desarrollo del sistema mediante la implementación de
buenas medidas que se puedan presentar en el funcionamiento del sistema.
Objetivo
Medir, analizar y evaluar los procesos y procedimientos del sistema empleado en
el restaurante escuela de la UT Cancún, con herramientas de control y supervisión
desarrolladas por nosotros para determinar la calidad y los errores que surjan
durante la realización del sistema.

8
 UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE CANCÚN
INGENIERÍA DE PROCESOS GASTRONÓMICOS

IMPLEMENTACIÓN DEL
PROCESO DE MEJORA CONTINUA

1-Planificación (procedimiento)
Es el primer paso de cualquier proceso administrativo, consta del establecimiento
de las metas, objetivos y procesos necesarios para alcanzar los resultados de
acuerdo a las políticas de la organización y teniendo en cuenta los requerimientos
del cliente.

2- Hacer (procedimiento)
Consiste en la implementación y puesta en marcha de los procesos.

3- Verificación (procedimiento)
Se lleva a cabo mediante el seguimiento y la medición de cada proceso y los
resultados obtenidos respecto a las metas, objetivos, políticas y requisitos del
producto.

4- Actuar (procedimiento)
Se refiere a llevar a cabo las acciones necesarias para mejorar continuamente el
desempeño de los diferentes procesos. Basado en toda la información recopilada,
también corregir errores que pudieran surgir en el camino, de esta manera
encaminar la organización en todo su desempeño al éxito y la excelencia.

9
 UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE CANCÚN
INGENIERÍA DE PROCESOS GASTRONÓMICOS

PROCEDIMIENTOS

Mejora Continua
N-3 MeC-08

Planificación
Pp01- MeC-08

Hacer
Pp02- MeC-08

Verificación
Pp03- MeC-08

Actuar
Pp04- MeC-08

10
 UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE CANCÚN
INGENIERÍA DE PROCESOS GASTRONÓMICOS

TAREAS

Tareas de la Planificación

1. Identificar las actividades que son susceptibles de mejoras

2. Establecer los objetivos que se quieren alcanzar.
Recopilar toda la información necesaria para analizar las causas que han
originado esa situación
3. Elaborar un Plan de Acción, con las acciones preventivas y correctivas que
se consideren necesarias.

Tareas del Hacer

1. Ejecutar todas las acciones que se han planeado

2. Prueba piloto para validar el funcionamiento de las acciones antes de
realizar cambios a gran escala.
3. Identificar los procesos que requieran modificación, eliminación e inclusión
de nuevos procesos

Tareas de Verificación

1. Evaluar la eficacia de las acciones llevadas a cabo

2. Transmitir la información adquirida
3. Realizar cambios que fuesen necesarios

Tareas de Actuar

1. Estudiar los resultados obtenidos, finalizando el proceso

2. Comparar con los datos que se recogían antes de aplicar las acciones de
mejora
3. Documentar cada acción que se haya realizado.
4. Establecer un mecanismo sencillo de revisión periódica (es decir, implantar
el Ciclo de Mejora Continua).

11
 UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE CANCÚN
INGENIERÍA DE PROCESOS GASTRONÓMICOS

POLÍTICAS

1. Asegurar que se ejecute el proceso de mejora en los procesos a su cargo.

2. Registrar y tratar las no conformidades, potencial no conformidades y
mejoras del proceso.
3. Determinar las acciones de corrección, acciones correctivas, preventivas y
mejoras del proceso
4. Registrar y reportar las acciones de corrección, correctivas, preventiva y de
mejora.

Políticas de operación de gestión de mejora

•Las evidencias de las acciones correctivas, preventivas y de mejora deben estar
soportadas en medios escritos o digitales que permitan verificar su
implementación y eficacia garantizando el mejoramiento continuo.
• Se debe medir el logro de los objetivos de los procesos a través de los
indicadores de gestión, sustentado y evidenciado por los responsables de los
procesos para la toma de decisiones.
• Medir el cumplimiento de los objetivos de cada sistema con relación a la Política
Integral a partir de los resultados de los indicadores para la toma de decisiones
por la Alta Dirección.
• Se deben tomar las acciones preventivas necesarias, sustentadas y
evidenciadas por los responsables de los procesos para evitar que los riesgos se
materialicen, disminuir su probabilidad de ocurrencia o su impacto.

12
 UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE CANCÚN
INGENIERÍA DE PROCESOS GASTRONÓMICOS

CONCLUSIÓN

Para concluir, podríamos decir que los procesos posibilitan la fabricación en

escala industrial y que los conceptos básicos se encuentran dentro de cada
industria existente, pero existen diversos pasos para cada una de ellas, y eso es lo
que identifica a cada empresa y sus actividades que realizan y vienen siendo un
conjunto de actividades realizadas entre sí que tienen como meta llegar a un solo
objetivo, que es el producto final, esto es un ir hacia adelante que comienza de
una demanda y tendrá un fin.
En general, se podría decir que los puntos importantes de los procesos serian:
-Generar
-Evaluar
-Decidir
-Comprobar
-Capacitar
-Implementar
-Revisión

13
 UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE CANCÚN
INGENIERÍA DE PROCESOS GASTRONÓMICOS

BIBLIOGRAFÍA

http://www.ephpo.es/Procesos/GUIA_DISENO_MEJORA/5.pdf

https://www.webyempresas.com/mejora-continua/

https://www.sinnaps.com/blog-gestion-proyectos/proceso-mejora-continua-
una-empresa

http://www.calidadgestion.com.ar/boletin/58_ciclo_pdca_estrategia_para_m
ejora_continua.html

14