Universidad del Istmo - Técnico Universitario en Servicio para Aerolíneas

Cultura en el Servicio - Taller - Análisis de casos

Elaborado por: Fabian Amed Beleño 9-756-1230
Facilitadora: Anayansi Araba
I Parte: Planteamiento y desarrollo:
CASO 1: HOTEL ALJAR: LA CALIDAD ES LO PRIMERO
El Hotel Aljar es un hotel situado en una localidad próxima a Sevilla. Desde su
fundación en los años sesenta por don Paulino Núñez, la calidad siempre ha
estado presente entre los principios de gestión expuestos por los sucesivos
equipos de dirección, si bien al término calidad se le han atribuido diferentes
significados, siendo también distintas las formas y procedimientos empleados para
su logro.
En los primeros años don Paulino, militar retirado, estableció una serie de normas
que debían ser escrupulosamente cumplidas. Existían normas referentes a la
uniformidad de los empleados, limpieza y orden en las habitaciones, presentación
de los platos en el comedor, etc. Estas normas permitían ofrecer a sus clientes un
servicio en unas condiciones óptimas según el criterio de don Paulino. Para
asegurarse del cumplimiento de las normas, estableció una estructura de personal
jerarquizada, existiendo la figura del supervisor, encargado de verificar el
cumplimiento de todas y cada una de las normas. El supervisor de comedor
revisaba una a una todas las mesas, el de cocina verificaba personalmente que la
presentación de todos los platos se ajustaba al estilo Aljar, de lo que se sentían
muy orgullosos, y lo mismo ocurría con el resto de servicios del hotel.
Con el tiempo, los gustos de los clientes evolucionaron y a principios de los
ochenta la facturación del hotel cayó hasta hacer peligrar su futuro como empresa.
Este fue el momento en que don Paulino accedió a dejar las riendas del negocio a
uno de sus hijos, don Jaime. Durante algunos años el hotel mantuvo sus puertas
abiertas, aunque hubo que rebajar la categoría, pasando de cinco a tres estrellas.
La plantilla tuvo que reducirse, eliminando en primer lugar la figura de los
supervisores, o al menos la figura del supervisor como era entendida hasta
entonces. El hotel se convirtió en uno más, perdiendo el prestigio ganado durante
años. No obstante, una excelente gestión comercial permitió mantener estupendas
relaciones con diversas agencias mayoristas, asegurándose una elevada
ocupación durante todo el año, lo que le permitió capitalizar la empresa poniéndola
en condiciones de afrontar nuevos retos. Durante estos años la principal
preocupación de don Jaime fue atender sin excusa cualquier requerimiento de las
agencias con las que contrataba, dotando a su empresa de la flexibilidad
necesaria para dar servicio a cualquier tipo de grupo, modificando sin problemas el
número de camas por habitación, los menús de la carta, etc.
A finales de los ochenta se planteó la posibilidad de realizar los cambios
necesarios para volver a ser el hotel de don Paulino, destinado a clientes que
buscaban por encima del precio la calidad, incluso el lujo. Con la mirada en los
acontecimientos que viviría la ciudad en el año 1992, el equipo de dirección tomó
la decisión de acometer las reformas necesarias para hacer del hotel uno de los
mejores de la localidad. Aunque existían discrepancias sobre el significado del
término mejor, todos estuvieron de acuerdo en la realización de determinadas
obras de acondicionamiento y en mejorar la formación del personal.
Los eventos celebrados durante el año 1992 permitieron relanzar el conocimiento
y prestigio del establecimiento, siendo calificado en algunos folletos de agencias
de viajes como establecimiento de lujo. El hotel volvió a conseguir la categoría de
cinco estrellas, logrando un éxito comercial y financiero muy por encima de lo
esperado.
A partir de 1993 el nivel de ocupación descendió alarmantemente; la oferta
hotelera de la ciudad era muy superior a la demanda, provocando graves
trastornos financieros a las empresas del sector. Se planteó entonces la necesidad
de ofrecer a los clientes potenciales alguna característica que lo diferenciase del
resto. Se optó por conseguir un certificado de calidad, certificado que ofreciese
garantías a los clientes potenciales, con la intención de atraer a todos los que
tuvieran cierto poder adquisitivo y que visitaran la ciudad, en especial a aquellos
que lo hacían por primera vez.
El desarrollo del Sistema de Aseguramiento de la Calidad, según la norma ISO
9002, comenzó en febrero de 1995, obteniéndolo en marzo de 1997. El alcance de
esta certificación comprende la promoción, comercialización, contratación de
servicios de alojamiento, restauración, reuniones, banquetes, congresos y
convenciones. El sistema se desarrolló sin intervención de empresa externa
alguna, para lo que se creó el Departamento de Calidad, con la implicación directa
de la dirección y la participación de la totalidad de la plantilla.
En el proceso de redacción de los procedimientos sólo intervinieron los jefes y
segundos jefes de departamento, aunque los documentos elaborados se sometían
al consenso de la totalidad de los empleados implicados. La única inversión fue la
creación de un departamento de calidad, que se mantiene operativo y facilita la
evolución y mejora del sistema.
Desde la dirección del hotel se asegura que “no hemos modificado
sustancialmente procedimientos de trabajo, la sistemática básica no ha variado,
pero ha cubierto lagunas que ni tan siquiera sabíamos que existían. Hoy nuestro
sistema de calidad es útil y participativo”.
“En la actualidad el Departamento de Calidad tiene especial preocupación por la
mejora de los procedimientos, pero el enfoque está cambiando; mientras que
hasta ahora nuestra mayor preocupación era mantener unos estándares de
calidad establecidos por el mercado de forma global, la tendencia en estos
momentos es la de satisfacer a clientes particulares; para ello hemos de conocer
cuáles son las demandas de cada cliente que nos visita de forma que podamos
satisfacerle en todo aquello que es razonable. Queremos que los clientes que nos
visitaron un día consideren nuestro establecimiento como su residencia en la
localidad. Para conseguirlo hemos implantado un departamento de atención al
cliente que mediante cuestionarios y entrevistas personales obtiene información
sobre sus gustos, preferencias y en algunos casos incluso caprichos, la mayoría
de ellos con un coste ínfimo, pero que produce un grado de satisfacción en el
huésped difícil de lograr por otras vías”.

ASPECTOS A ESTUDIAR
1. Identifique los distintos conceptos de calidad presentes en el caso.
R:
 La calidad siempre ha estado presente en los principios de gestión
expuestos por los sucesivos equipos de dirección.
 Establecimiento de normas que referentes a todos los departamentos,
control por departamento liderado por un supervisor.
 Realización de determinadas obras de acontecimientos y en mejorar en el
personal.
 Entregar a los clientes productos y servicios sin defectos y hacerlo a
tiempo.
 Grado o nivel de excelencia, es una medida de lo bueno de un producto o
servicio.
 Grado en el que un conjunto de características inherentes cumplen los
requisitos.
 Capacidad de satisfacción de los requisitos del usuario.

2. Identifique los objetivos perseguidos en relación con cada concepto de

calidad.
R:
 Establecer una serie de normas que deben ser escrupulosamente
cumplidas.
 Ofrecer a los clientes un servicio en opciones óptimas según el criterio del
dueño del hotel.
 Establecer una estructura de personal jerarquizada.
 Realizar obras de acometimiento y mejorar la formación del personal.
 Brindar un servicio de lujo: la calidad por encima de del precio. Poseer la
categoría de 5 estrellas y mantenerla.
  Poseer un certificado de calidad esto es mantener un estándar de calidad
en el mercado
 Satisfacer a los clientes particulares esto es saber las demandas de cada
cliente.

3. ¿Con qué objetivo se ha desarrollado el Sistema de Aseguramiento de

la Calidad en el Hotel Aljar? ¿Qué implicaciones organizativas ha tenido
el desarrollo de dicho sistema?
R: Podríamos decir que se desarrolló con el fin o objetivo de poseer un certificado
de calidad y así mantener un buen estándar de calidad en el mercado. O también
para mantener a la empresa atrayendo a clientes que tuvieran cierto poder
adquisitivo y que visitaran la ciudad, en especial con aquellos que lo hacían por
primera vez de esta manera el hotel buscaba ofrecer un servicio de calidad y
reconocimiento en el sector económico.
¿Qué implicaciones desarrolló?
 La creación del departamento de calidad para facilitar la evolución y mejora
del sistema.
 Mejora continua y capacitación del personal.
 Actuación directo de la dirección y la participación total de todo el personal
en la plantilla.
 Creación de manuales y normas para que los empleados o colaboradores
cumplan con los estándares de calidad establecidos.

4. ¿Qué acciones relacionadas con la gestión de la calidad se han llevado

a cabo en el Hotel Aljar desde 1995? ¿Por qué se han desarrollado
dichas acciones si las mismas suponen unos costes adicionales para el
hotel? Clasifique estas acciones según la tipología de los costes de la
calidad.
R:
 Desarrollo del Sistema de Aseguramiento de la calidad: Porqué
traerá beneficios económicos ya que el alcance del sistema abarca la
promoción, comercialización, contratación de servicios de
alojamiento restauración, reuniones, banquetes, congresos y
convenciones punto además el sistema es útil y participativo.

 Creación del departamento de calidad: El costo fue mínimo, ya que

la única inversión fue la creación del departamento de calidad.
  Buscar diferenciación de las otras empresas lo cual lo hicieron
mediante el certificado de calidad

 Implementación de un departamento de atención al cliente con la

finalidad de poder así obtener información sobre sus gustos,
preferencias, entre otras.

Todas estas actividades se realizaron con el fin de mejorar la calidad del servicio
del hotel, como también tratar de ante la situación, salvar el negocio, para no
entrar en una crisis o hasta la quiebra, todos estos cambios fueron necesarios
para que la empresa se adaptara a los cambios y siguiera siendo sostenible,
quizás si no hubieran invertido en cambiar y adoptar esas medidas la empresa
hubiera cerrado, es necesario que las empresas aprendan a adaptarse a las
tendencias que pasen en la sociedad para su prosperidad y sostenibilidad.

CASO 2: SUS GAFAS EN UNA HORA

Las doce y cuarto de la mañana y yo todavía aquí; mis amigos me matan. Hace ya
tres cuartos de hora que me están esperando. La culpa es mía por dejarme
seducir por la maldita publicidad. Sus gafas graduadas en una hora, repiten todos
los anuncios en prensa y televisión de la empresa Visionset. Ayer por la tarde
cuando llegué, media hora antes de que cerraran, con la intención de dejar
encargadas las gafas para el día siguiente debí negarme a aplazarlo. Los
dependientes insistían en que iban a cerrar en media hora y que tenían trabajo
acumulado, que mejor me pasase a las diez de la mañana en cuanto abrieran y en
una hora tendría listas mis flamantes gafas nuevas. Yo me marché dudando y hoy
me arrepiento.
Esta mañana llegué sobre las diez y cinco; ya habían abierto. Delante de mí había
cuatro personas que ya habían superado la primera fase del proceso de compra
en aquel establecimiento, que forma pane de una gran franquicia nacional.
Primero, tienes que presentarte a una señorita de hermosas gafas con bonitos
ojos de color claro que amablemente te pregunta: “¿qué desea el señor?” Una vez
que le comunicas tus intenciones, te envía a otro señor o señorito, también de
hermosas gafas pero con ojos no tan bonitos, que te invita a pasar a una sala
contigua. Tras invitarte a sentarte y sentarse él enfrente, te pregunta si es la
primera vez que acudes al establecimiento y si tienes alguna ficha hecha. Toma o
comprueba tus datos en un ordenador y te conmina a que esperes en un pasillito a
que un técnico oculista te compruebe la vista. Tras otro buen rato de espera, a las
10 h 40' por fin llega mi turno y me miran los ojos mediante sofisticados aparatos
que miden mi leve miopía con exactitud. Una vez que acaban conmigo me vuelven
a invitar a sentarme, cogen la montura que yo había seleccionado (ayer
afortunadamente) y comienzan a hablarme de la excelencia de sofisticados
cristales, que si orgánicos, que si tratados con antirreflejantes. Al final lo consiguen
y me endosan los cristales más caros, que tienen de todo. “Bueno señor, en una
hora podrá disponer de sus gafas”.
Tengo una hora para disfrutar en el centro de la ciudad. Me voy y compro el
periódico y lo leo tomando un café. Tan solo ha pasado media hora, pero decido
acercarme dando un rodeo a la óptica. Llegué demasiado pronto. Son las once y
media, faltas todavía un cuarto de hora para cumplirse el plazo prometido.
Pregunto a la señorita de hermosas gafas por si estaban mis gafas y me dice que
todavía no.
Son las doce, y ya empiezo a impacientarme. En la óptica se ve un enorme
ajetreo; llegan nuevos clientes a los que se les entregan gafas. En el laboratorio
que se puede observar a través de una enorme cristalera veo cómo se afanan dos
operarios en preparar los cristales y montarlos. Una de las señoritas del mostrador
sirve de punto de enlace entre los departamentos y pregunta si están los pedidos.
Una mujer y su hija que se encontraban en el local a primera hora cuando yo
llegué también parecen estar desesperadas con la eterna hora del eslogan
publicitario. Protestamos en el mostrador y la chica lo único que nos dice es que
ya mismo están. Yo miro a los operarios detrás de la cristalera intentando discernir
en sus manos la montura de mis gafas. Por fin sobre las doce y media salen las
gafas de la niña que iba con su madre, y yo vuelvo a preguntar por las mías:
“¡Oiga, ¿qué pasa con mis gafas?!”.
Al momento, y tras una visita fugaz de la señorita que me atendió en el laboratorio,
aparecen mis gafas. Unas escuetas disculpas las acompañan. La señorita me
limpia y relimpia las gafas y las adapta a mi cara antes de entregármelas.
Malhumorado me las coloco, pago y me despido con un seco buenos días.
Pero aquí no habían de acabar mis desdichas con Visionset. Ha pasado un mes
desde entonces y cada vez que tengo oportunidad les digo a mis amigos y
conocidos que no hagan caso de las promesas de rapidez de la óptica. Pero el
colmo ha sido que notaba algo extraño en el cristal derecho de mis gafas que me
obligaba a limpiarlo con más asiduidad que el izquierdo, pero no se me ocurría a
qué podía deberse esta manía hasta que mi sobrina de siete años me comentó un
día que por qué podía verme un ojo sí y otro no. Tras observarme detenidamente
en el espejo aprecié que el cristal izquierdo reflejaba la luz de la lámpara, mientras
que el izquierdo disipaba los reflejos en unos tonos verdosos transparentes que
permitían ver con nitidez. Los de la óptica me habían montado un cristal con
antirreflejante y otro sin ese añadido, pero los dos los habían cobrado igual de
caros.
Era lo que me faltaba. Al día siguiente acudí con visible enfado a la óptica y me
dirigí a un caballero elegantemente vestido y repeinado apostado en el mostrador.
Nada más acercarme me preguntó que qué deseaba; de sopetón y con
tranquilidad le dije que poner una reclamación. El buen hombre se sorprendió y
con visible respeto me preguntó cuál era la razón. Le mostré las gafas y le
pregunté si notaba alguna diferencia entre los cristales; como buen profesional
detectó el error, e inmediatamente le mostré el recibo en el que se especificaba el
tipo y precio de los cristales. El dependiente no sabía cómo excusarse, me pidió
disculpas y me dijo que no era necesario poner la reclamación, pues en seguida
solucionarían el problema, aunque estaba en todo mi derecho si quería hacerlo.
Me dijo que ellos llevaban un control del proceso y que investigarían sobre el
asunto buscando a la persona que cometió el error para tratar de evitar que eso
volviese a ocurrir, que no se explicaba cómo la señorita que me entregó las gafas
no apreció el error.
En un cuarto de hora tuve un cristal nuevo y muchas más disculpas de las que
hubiese necesitado. Pero ya era tarde, y la credibilidad de la empresa había caído
por los suelos: no creo que nunca más confíe mis ojos a personas incompetentes.

ASPECTOS A ESTUDIAR
1. ¿Cuáles cree que eran las expectativas del cliente, y en qué medida se
sintió defraudado por Visionset?
R: Bueno, las expectativas del cliente eran súper altas, debido a que el anuncio
le creo una imagen de lo que el quería en un tiempo record. Las expectativas
eran:
 Servicio rápido, reduciendo el tiempo de espera del cliente.
 Servicio eficaz, que el cliente estuviera satisfecho con el producto
adquirido.
Se sintió timado, que le habían mentido, ya que no cumplieron su promesa
de las gafas graduadas en una hora, se sintió decepcionado y defraudado.
Y como segundo detalle, el servicio carece de eficacia, ya que el producto
no satisface al cliente, queda insatisfecho con el producto adquirido ya que
el solicitó unas especificaciones detalladas acerca del cristal y estos le
entregan otras que el no solicitó, cobrándole lo mismo.
2. Identifique los costes de la no calidad que ha supuesto este acto de
compra.
R: Estos son aquellos que están ligado a la idea de hacer las cosas de una
manera incorrecta. En este caso, los costos que deberían cubrir la Óptica por
sus faltas serían:
- Tiempo de espera que era una hora en el anuncio y que fue mayor al
ofertado.
- Realizar el cobro de los cristales como si fueran el que el solicitó cuando eran
otros que el no quería.
- Posibles futuras reseñas negativas, ya que el cliente comentará de la
atención brindada y los exhortará a no visitar esa óptica.
- Pérdida de la imagen y credibilidad de la empresa por publicidad engañosa.
- Descontento y posible reclamo por la desconformidad con el producto.
- Desmotivación de sus colaboradores al no poder satisfacer a sus clientes.
- Posible pérdida de materiales al tener que rehacer las gafas.

3. Identifique los distintos clientes externos a internos que aparecen en el

texto.
R: Se consideran clientes internos a los colaboradores de la empresa a los que
conforman el equipo de trabajo, en este caso los clientes internos serían los
colaboradores que constituyen Visionset, mientras que los clientes externos
serían las personas que tratan de adquirir los servicios de diferentes empresas,
en este caso el señor que llego atraído por el anuncio.
4. ¿Qué medidas sugeriría a la organización para evitar los errores
cometidos?
R: Bueno, para empezar hacer un análisis de que están haciendo mal, para
tratar de corregirlo, investigar si la empresa tiene implementado algún sistema
de calidad, y si lo aplican al 100%, por ejemplo si están implementando
correctamente la norma de calidad ISO 9001. Ofrecer en sus promociones
información verídica para no caer en la publicidad engañosa, realizar los
mejores trabajos posibles para conseguir referidos, recomendaciones y una
buena reputación e imagen como empresa.