FACULTAD DE INGENIERÍA Y

CIENCIAS BÁSICAS

PROYECTO GRUPAL Institución Universitaria Politécnico Grancolombiano

ANALISIS DE CUELLOS DE BOTELLA Y SU VARIABILIDAD EN EL

DESEMPEÑO DE UN SISTEMA DE PRESTACION DE SERVICIOS
(Segunda entrega)

PRESENTADO A:
JULIAN ERIK RODRIGUEZ MARTINEZ

PRESENTADO POR:

NURY ALEXANDRA RIVERA POSADA Cód. 1611020298

JULIAN CAMILO OVIEDO RODRIGUEZ Cód. 1821982621
JEISSON ESTEBAN GONZALEZ CARDONA Cod.1821981578
JOSE LUIS LOPEZ MOJICA Cod. 1621020835

INSTITUCION UNIVERSITARIA POLITECNICO GRANCOLOMBIANO

FACULTAD DE INGENIERIA Y CIENCIAS BASICAS
FISICA DE PLANTAS
2020
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TABLA DE CONTENIDO
1. INTRODUCCIÓN..........................................................................................3
1.1. DESCRIPCION DE LA EMPRESA..............................................................4
1.2. EQUIPO DE CONSULTORES.....................................................................5
1.3. JUSTIFICACION..........................................................................................6
1.4. OBJETIVO PRINCIPAL................................................................................7
1.5. OBJETIVOS SECUNDARIOS......................................................................7
1.6. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES A REALIZAR.....................................8
2. RESUMEN – LEY DE LITTLE Y TOC (TEORÍA DE RESTRICCIONES)....8
3. RESULTADOS – CÁLCULO DE TASAS DE PROCESO Y ANÁLISIS DE
CUELLO DE BOTELLA......................................................................................15
3.1. LISTADO DE DECISIONES.......................................................................15
4. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.............................................15
4.1. CONCLUSIONES.......................................................................................15
4.2. RECOMENDACIONES..............................................................................15
BIBLIOGRAFÍA...................................................................................................16
ANEXOS.............................................................................................................17
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1. INTRODUCCIÓN

Durante el desarrollo del presente trabajo colaborativo tendremos como objeto de

estudio el caso de la compañía de financiamiento comercial 123, en donde se
llevara a cabo un análisis de los procesos que se tienen para los otorgamientos
de crédito, con el fin de identificar los cuellos de botella que se pueden generar en
cada estación de trabajo, y por medio de este análisis, proponer a los gerentes de
la empresa una mejora en la administración de los recursos con el fin de optimizar
tiempos y obtener mejores resultados en el proceso de aprobación de créditos.
Con el fin de brindar una mejor atención, en la actualidad las empresas enfocan su
atención en las necesidades de sus clientes, por ello las estrategias por suplir esta
demanda, hacen que sus procesos deban ser sometidos a cambios con el fin de
dar prioridad a los requerimientos, y ofrecer un valor agregado. De esta manera, lo
que se busca es analizar los procesos productivos de la compañía de
financiamiento comercial 123, con el fin de que estos logren una optimización en
los tiempos de respuesta y así sea más fácil cumplir con los objetivos propuestos
en los otorgamientos de crédito.
Para la ejecución de este proceso, trabajaremos por medio del proceso productivo
Flow shop, y por medio de este se calcularán los tiempos promedio de cada
proceso o estación para el otorgamiento de operaciones de crédito,
posteriormente se cuantificarán los ciclos de cada proceso de producción
utilizando como referencia los tiempos de cola o los ciclos del sistema que
permitan identificar los cuellos de botella.
Para poder entender de una mejor manera la importancia que tiene el análisis en
la identificación de las variables de los cuellos de botella en un sistema productivo,
debemos tener claro que en los procesos de producción existen diversos factores
como el capital, el recurso humano que son claves dentro de cualquier cadena de
suministro y que su articulación, hacen que los procesos de producción sean
ejecutados oportunamente; es por esto que adicionalmente durante el desarrollo
del presente trabajo colaborativo, se explicaran conceptos que nos ayudaran a
analizar los posibles cuellos de botella que puedan presentarse en el proceso de
manufactura y su efecto en el flujo del proceso productivo, identificar los tiempos
en cola y así establecer un ciclo óptimo para el otorgamiento del crédito.
Por medio de este análisis, objetivo, práctico y crítico lo que buscamos es conocer
la capacidad de producción y brindar a la compañía de financiamiento comercial
123 una mejora para poder reducir los tiempos de espera de cara al cliente y
aumentar la velocidad en el proceso de evaluación de crédito y respuesta final.
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1.1. DESCRIPCION DE LA EMPRESA

La empresa LEJUNO presta los servicios de consultoría a las deferentes

compañías del sector financiero para lograr un mejor rendimiento, ahorro de
costos, optimización de recursos y visualización de un futuro con mayores
garantías económicas. LEJUNO es especializada en el diseño, desarrollo e
integración de soluciones estratégicas que contribuyan al crecimiento y la
innovación de las empresas. ayuda en la formulación de proyectos empresariales
para que sea viable, ejecutable y rentable, involucrando elementos de innovación,
impacto y sostenibilidad.

Cada vez más compañías adquieren nuestros servicios debido a los resultados
efectivos que hemos tenido con cada uno de nuestros clientes y dan claro
testimonio sobre la importancia de mejorar cada uno de los procesos involucrados
en las operaciones administrativas y operativas no solo en momentos difíciles.

En LENUJO continuamente mejoramos para suministrar los mejores servicios de

consultoría a cada uno de nuestros clientes para garantizar el cumplimiento de las
metas establecidas por tal motivo tenemos un amplio personal capacitado para
atender todas las necesidades que se puedan presentar.
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1.2. EQUIPO DE CONSULTORES

JULIAN CAMILO OVIEDO RODRIGUEZ

Director General

Ingeniero industrial de la universidad Politécnico grancolombiano, con experiencia

en el sector financiero desde el año 2015, desempeñando cargos relacionados a
consultoría en grandes compañías financiera como Bancolombia, Banco de
Bogotá, Davivienda y BBVA actualmente se encuentra posicionado como uno de
los mejores consultores del país, posee una experiencia en el campo por más
cuatro años dando acompañamiento en todo el proceso de las mejores estrategias
del mercado.

JOSE LUIS LOPEZ MOJICA

Consultor Empresarial

Consultor empresarial experto en optimización de servicios financiero enfocado en

control interno y administrador, alineado con procesos contables, presupuestales y
monitoreo para la correcta ejecución de los requerimientos establecidos en las
estrategias definidas cumplimiento de los estándares de calidad

JEISSON ESTEBAN GONZALEZ CARDONA

Consultor Operativo

Consultor experto en la ejecución del desarrollo de herramientas en la

optimización de procesos operativos, control interno operacional y administrador
de estrategias de ingeniería para la eficiencia de los procesos, tiene la facilidad de
mitigar desviaciones y de esta manera evita posibles pérdidas. adicionalmente
revisar nuevas oportunidades para el cumplimiento de la atención adecuada de los
usuarios.

NURY ALEXANDRA RIVERA POSADA

Ejecutiva Técnica

Ingeniera de procesos especialista en herramientas técnicas para modelar

matemáticamente el comportamiento de los procesos financieros, mejoras en los
procesos para la reducción costos operacionales, mayor seguridad en los
procesos, mayor productividad satisfaciendo las necesidades de los clientes
garantizando el control y estabilidad de un proceso.
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1.3. JUSTIFICACION

Comúnmente en las entidades financieras se nota que la mayor queja o

sugerencia es el tiempo de espera para hacer atendidos, en este trabajo
investigaremos y aplicaremos la ley de Little con el objetivo de reducir el impacto
desfavorable de la espera de los clientes o usuarios del sistema a través de unos
modelos matemáticos para encontrar un balance adecuado.
Identificaremos los cuellos de botella de nuestro sistema prestando especial
atención a los eslabones más débiles, se trata de hacer un seguimiento riguroso
que determine el inicio de una situación de atasco, retrasos o paradas, para
general una mejora continua en la prestación de servicio de la compañía de
financiamiento 123
Para cada cadena de suministro encontraremos una o varias restricciones que lo
limitan, esta restricción le dificultara el poder incrementar su rendimiento, por lo
que su productividad de vera directamente afectada, para ello utilizaremos la
teoría de restricción que nos permitirá agrupar cualquier cantidad de impedimentos
que obstruya el progreso de la organización y así poder mitigar el impacto
negativo que tienen estas restricciones y poder llegar a nuestros objetivos
establecidos.
A pesar de que intentemos mitigar esas restricciones en mediante la teoría de
restricción, siempre van a haber cambios inevitables que modifican el proceso ya
sean pequeños o casi imperceptibles que afectan al servicio que se ofrece
llamadas variedad en el desempeño. No basta con solo mejorar el proceso, pues
no nos garantiza que el servicio será mejor, si no que nos daremos cuenta que los
cambios realizados al sistema son realmente positivos cuando tengamos mejores
resultados, para ello es importante controlar esa variedad en el desempeño
mediante métodos sencillos como la desviación estándar que es muy importante
para presupuestos, ventas, productos, tiempos de atención, para poder brindar un
mejor servicio y una satisfacción completa del cliente.
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1.4. OBJETIVO PRINCIPAL

Identificar los cuellos de botella que se pueden presentar en la compañía de

financiamiento comercial 123 a partir del análisis de las diferentes etapas para
el otorgamiento de crédito, y así presentar una oportunidad de mejora teniendo
en cuenta la optimización de los recursos, la planeación de fuerza de trabajo y
la reducción de los tiempos de respuesta para las solicitudes realizadas por los
clientes.

1.5. OBJETIVOS SECUNDARIOS

a) Establecer el conjunto de actividades que nos ayuden a identificar los

cuellos de botella presentes en el proceso productivo.

b) Investigar acerca de la ley de Little y su aplicabilidad en los procesos de

producción en un equipo de trabajo.

c) Conocer y entender la importancia de la teoría de las restricciones

dentro de una cadena de suministros.

d) Analizar los efectos de variabilidad de desempeño en un sistema de

prestación de servicios.

e) Ofrecer una oportunidad de mejora a la compañía de financiamiento

comercial 123 a través de la optimización de recursos y así cumplir las
expectativas del cliente y la oferta/valor de la empresa.
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1.6. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES A REALIZAR

A continuación, se envía imagen del cronograma de actividades establecido para

la elaboración de la consultoría por parte de la Empresa Lenujo a la Compañía de
financiamiento comercial 123.

(El archivo también se envía en adjunto para una mejor visualización)

CRONOGRAMA DE PROYECTO LENUJO S.A PRIMERA ENTREGA SEGUNDA ENTREGA TERCERA ENTREGA

FECHA DE FECHA

23/05/20
24/05/20
25/05/20
26/05/20
27/05/20
28/05/20
29/05/20
30/05/20
31/05/20
01/06/20
02/06/20
03/06/20
04/06/20
05/06/20
06/06/20
07/06/20
08/06/20
09/06/20
10/06/20
11/06/20
12/06/20
13/06/20
14/06/20
15/06/20
16/06/20
17/06/20
18/06/20
19/06/20
20/06/20
21/06/20
22/06/20
23/06/20
24/06/20
25/06/20
26/06/20
27/06/20
28/06/20
29/06/20
30/06/20
# DESCRIPCION DE LA ACTIVIDAD AVANCE ESTADO
INICIO FINAL
1 Identificar enfoque y sector que se dedica la empresa 100% 23/05/2020 25/05/2020 Cumplida 1 1 1
2 Presentación del equipo de trabajo 100% 26/05/2020 28/05/2020 Cumplida 1 1 1
3 Definicion de objetivos del proyecto 100% 29/05/2020 31/05/2020 Cumplida 1 1 1
4 Justificacion para realizar el proyecto 100% 1/06/2020 2/06/2020 Cumplida 1 1
Investigar acerca de la ley de Little y su aplicabilidad en los
5 0% 3/06/2020 5/06/2020 En proceso
procesos 1 1 1
6 Identificar tasa de l egada de clientes para evaluar línea de 0% 6/06/2020 8/06/2020 En proceso 1 1 1
Toma de tiempos de procesamiento para los procesos
7 0% 9/06/2020 11/06/2020 En proceso
involucrados 1 1 1
8 Calcular la talla de legada de clientes a la línea de espera 0% 12/06/2020 14/06/2020 En proceso 1 1 1
9 Calcular la talla de atención en los servidores 0% 15/06/2020 17/06/2020 En proceso 1 1 1
Consultar e identificar las restricciones en los procesos
10 0% 18/06/2020 20/06/2020 En proceso
involucrados 1 1 1
Analizar los efectos de variabilidad de desempeño en un sistema
11 0% 21/06/2020 23/06/2020 En proceso
de prestación de servicios. 1 1 1
Identificar oportunidades de mejora en los procesos para el
12 0% 24/06/2020 26/06/2020 En proceso
cumplimiento de objetiv os 1 1 1

Proponer acciones de mejora con el fin de optimizar los procesos

13 0% 27/06/2020 29/06/2020 En proceso
involucrados ofreciendo una mejor atención a los usuarios
1 1 1

2. RESUMEN – LEY DE LITTLE Y TOC (TEORÍA DE RESTRICCIONES)

2.1 LEY DE LITTLE

La ley de Little o teoría de colas estudia los comportamientos de diferentes de

sistemas de atención al cliente, en el que a veces debe esperar por el servicio
como, por ejemplo, (Bancos, Supermercados, Call Centers, entre otros). Su
fundador es el matemático Danes Agner Erlang (1878- 1929) cuya primera
aplicación fue en el comportamiento de las conversaciones telefónicas en 1909.
Los modelos de colas apoyan la toma de decisiones al identificar y relacionar los
indicadores de desempeño y los de interés de sus clientes, los modelos también
ayudan a mejorar la calidad del servicio.
Las aplicaciones de la teoría de colas son muy amplias en la administración de
organizaciones, pues hay que tener eficacia (dar un buen servicio) y eficiencia
(hacerlo con pocos recursos) para que la organización logre sus objetivos de bajar
los niveles de tiempo de espera de los clientes.
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El impacto de la espera del servicio depende de ciertos aspectos mínimos de

atención al cliente como lo es, la técnica del que atiende, el trato que se le brinda
al cliente, la presentación personal y la limpieza. Esta ejecución debe superar las
expectativas del cliente ya que el mal servicio perjudica reputación de la
organización, porque según estudios los clientes conformes con el servicio
cuentan su experiencia con 5 personas más, en cambio el cliente que obtuvo un al
servicio cuenta su experiencia aproximadamente con 19 personas más.
Un aspecto importante para la calidad del servicio es el tiempo que tarda el cliente
en esperar el servicio entre menos tiempo mejor calidad del servicio, en general se
requiere tiempos de atención breves. Existen maneras de aliviar las posibles
molestias de los clientes, una de ellas es respetar ciertas normas fundamentales
de toda sociedad como por ejemplo atender primero a quienes llevan más tiempo
esperando, atender en orden de llegada, se pude también ordenar físicamente a
los clientes o tener un sistema de asignación de turnos, Marcos Singer en 2008
mencionó que ‘’ En los sistemas de varias colas, como los que ocupan los
restaurantes de comida rápida o los supermercados, no se puede garantizar la
norma de atender primero a quienes llevan más tiempo esperando, porque
cualquiera de las colas puede atrasarse fortuitamente. Acciones destinadas a
reducir el tiempo de espera pueden, en ocasiones, producir un efecto de injusticia.
Cuando en un supermercado se abren cajas adicionales, quienes están más
adelante en la cola, y por ende han invertido más tiempo de espera, usualmente
son adelantados por quienes acaban de llegar. Para evitar esta situación, algunos
supermercados utilizan una cola única. Sin embargo, la mayoría de ellos dispone
mostradores de productos en el espacio de cola frente a cada caja, lo cual no
podría hacerse si se ocupa una cola única. ’’ [CITATION MAR08 \l 9226 ]
Regularmente las empresas manufactureras y de servicio están sometidas a
enfrentarse a problemas de este tipo, ya que las líneas de espera siempre han
existido desde la antigüedad para adquirir los bienes o servicios, un claro ejemplo
en la actualidad es cuando alguna persona que vaya a realizar algún proceso en
banco, ya sea una transacción, solicitud de crédito, adquirir una tarjeta, realizar
pagos entre otros, tiene que hacer cola ya que más personas se encuentran ahí
para realizar los mismos procesos, pero los clientes siempre esperan ser
atendidos en el menor tiempo posible o se van para otro establecimiento en
donde les ofrezcan un servicio más eficiente, por tal motivo Se crea la necesidad
por parte de las compañías intentan mejorar sus procesos con el fin de mejorar el
nivel de servicios para su clientes y así aumentar su competitividad en
comparación otras empresas, en ese momento es cuando los modelos
matemáticos como la teoría de Little (Llamado teoría de colas) sirven que buscan
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obtener un desarrollo óptimo en función de costo , cantidad de servidores,

cantidad de clientes que se van a atender como variables cuantitativas y en
variables cualitativas que es referente a la satisfacción de los clientes , teniendo
en cuenta que infinitas de posibilidades y variables que pueden suceder en el
proceso de atención de los usuarios bien sea a corto o largo plazo.
Teniendo que una cola está conformado por personas, objetos, automóviles, Etc.
Están esperado para ser atendido por un servidor, una máquina, o una instalación,
hay infinidades de aplicaciones para estos problemas como se mencionaban
anteriormente, por tal motivo se debe analizar detalladamente cada uno los
procesos que se llevan a cabo, la llegada de clientes, número de clientes que
están en la cola, capacidad de la cola, los tiempos de servicio, tiempo que espera
una persona en la cola, cantidad de servidores, capacidad de cada servidor, y
cada una de las etapas del sistema, por ese motivo la teoría de colas debe
trabajar en conjunto con la simulación para así llegar a una solución óptima pero
ser aplicable al proceso que se desea analizar.
La opinión de los clientes acerca del servicio depende de diversos factores como
la ejecución del servicio y de sus expectativas. Un aspecto determinante para la
calidad del servicio es el tiempo que se debe esperar para obtenerlo. El tiempo
tiene dos componentes: el lapso de servicio y el tiempo de espera.
La teoría de colas apoya la gestión de las empresas y organizaciones que
atienden público, y cuantifican la manera en que se combinan los indicadores de
efectividad (calidad del servicio), y de eficiencia dependiendo de las
características específicas de cada sistema, algunas fórmulas muestran cómo
aumenta la probabilidad de que el cliente sea atendido de inmediato y son muy
usadas para evaluar los sistemas de servicio, existen alternativas tales como la
simulación computacional o la prueba y error, la teoría de colas hace explícitas las
relaciones de causalidad, lo que permite ganar una mayor comprensión de los
sistemas estudiados.
La metodología de la teoría de colas, no es fácil ya que no todos los clientes
cumplen un horario fijo para una hora de llegada ni los tiempos de servicios son
constantes, lo cual nos lleva a tener encuesta unos ciertos indicadores
Régimen de llegada de los clientes
Depende de una variable aleatoria donde debe organizarse entre dos llegadas de
clientes sucesivas, o que los clientes lleguen de una manera programada o los
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que por algún motivo abandonan la cola, se calcula el número de clientes que
llegan por unidad de tiempo frecuente.
Régimen de servicio de los servicios
Se pueden atender en lotes o modo individual, Si varían con el número de clientes
en la cola, trabajando más rápido o más lento, se denominan patrones de servicio
dependientes, pudiendo ser también no- estacionarios.
Disciplina de cola
La forma como los clientes se organizan para hacer la cola, “Lo habitual es
atender por orden de llegada (FIFO), sin embargo, pueden atenderse a la inversa,
primero al último en llegar (LIFO)” [ CITATION Zar10 \l 9226 ]

Capacidad de sistema
Es la cantidad máxima del número de clientes que pueden estar en la cola, Esta
limitación puede ser considerada como una simplificación en la modelización de la
impaciencia de los clientes
Numero de canales de servicio
Dependiendo el número de servidores se tiene una única cola o se saca una cola
por servidor
Numero de etapas de servicio
Puede ser una etapa o multietapa. La etapa cuando las personas reciben un
servicio de un solo sistema como por ejemplo las comidas rápidas toma la orden
recibe el servicio y paga en el mismo servidor, multietapa como encontramos en
los bancos en general que existe una cola para diferentes servidores de cajeros.

2.2 TEORIA DE RESTRICIONES (TOC)

La teoría de las restricciones con sus siglas en ingles TOC (Theory of Constraints)
se conoce también como la teoría de las imitaciones, esto quiere decir que en todo
sistema productivo u organización siempre existe un cuello de botella o restricción,
las determinaciones que se tomen para trabajar sobre estos tipos restricciones
determinaran la productividad de la cadena de la empresa, es una metodología al
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servicio de la gerencia para el logro de los objetivos planteados; Desarrollado por

el físico israelí Eliyahu Goldratt, en el artículo relacionado se presentan los
principales conceptos de las teorías de las restricciones y como son utilizados en
la gerencia de las empresas para la toma de decisiones en puntos críticos, con la
finalidad de ejecutar procesos eficaces y conseguir una optimización ya sea por
medio de los costos o por medio de una generación mayor de ingresos. como
menciona el Dr. Eliyahu M. Goldratt “La teoría de las restricciones es una filosofía
de gestión que se basa en los métodos de la ciencia para interpretar y optimizar
sistemas integrados. Esta teoría postula que, en un proceso multitarea,
independientemente del ámbito en el que se desarrolle, el ritmo será dictado por el
'engranaje' más lento”.
Una empresa está conformada por una infraestructura en donde la mueve
principalmente el recurso humano que pone a desarrollar procesos físicos,
financieros e intelectuales para obtener una materia prima o una entrada, procesar
esas entradas, transportar para entregar un bien o servicio a un usuario final de
acuerdo a lo anterior el objetivo de cualquier sistema productivo es la generación
de ganancias; Goldratt destaca la importancia de la meta global en el análisis del
sistema empresa reconocer que el sistema fue constituido para un propósito; no
se crea una organización sin ninguna finalidad las acciones deben ser validadas
según su impacto en los objetivos institucionales.
Se considera que una empresa es eficaz y acuerdo al cumplimiento de los
objetivos que dieron su origen. Para la teoría de las restricciones, la excelencia
empresarial tiene que ver con la utilidad generada y su continuidad en el tiempo; la
generación de utilidades liquidas hace que esta pueda tener mayor estabilidad
frente al mercado.

TIPOS DE RESTRICCIONES

RESTRICCION
Restricciones Físicas
Restricciones Políticas
Restricciones de Mercado
Restricción de Materiales
CARACTERISTICA
Las restricciones de tipo físico son aquellas
que se refieran a maquinaria, equipos,
recursos humanos etc.
Conjunto de reglas establecidas por la
empresa
Por demanda de productos o servicios
Disponibilidad de materiales en cantidad o
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Restricciones Logísticas
Restricciones Administrativas
[ CITATION Gon03 \l 1033 ]
calidad.
En sistema de planeación y producción
Estrategias y políticas definidas por la
empresa que generan limitación en
optimización local

Dentro de la empresa es importante identificar las restricciones, para ello,

debemos utilizar el enfoque sistemático de la Teoría de las Restricciones.
a) Identificación de restricciones: encontrar los obstáculos o lo que nos
impide cumplir un objetivo. Es considerado como el paso más difícil, para
ello se deben tener en cuenta los siguientes aspectos:

 Análisis visual: Observar tiempos de trabajos, inventarios.

 Medir la capacidad individual de cada etapa del proceso y la
demanda.
 Registro de tiempos por proceso.
 Medición directa en el puesto de trabajo.

b) Explotar las restricciones del sistema: existen formas de explotar las

restricciones del sistema como por ejemplo contratación de personal,
cuando la restricciones se identifica en el recurso humano, la finalidad es
generar un nivel de producción mayor sobre sobre la restricción
identificada; para ello:
 Evitar que el cuello de botella deje de producir.
 Implementar controles de calidad.
 Estudiar métodos y tiempos.
 Minimizar transportes y valores

c) Subordinar todo a la restricción anterior: En este punto se debe obligar

al resto de los recursos a funcionar al ritmo que marcan las restricciones del
sistema, se debe alinear la producción; para ello:

 No producir más de lo que la restricción puede absorber.

 Evitar que el cuello de botella deje de producir
 Disminuir los tiempos del set up.
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d) Elevar las restricciones del sistema: realizar programas de mejoramiento

hacia la restricción hallada, es decir aumentar la capacidad de la restricción;
para ello:

 Contratación de personal con mayores habilidades.

 Incorporación de nuevos `proveedores que actualmente presente
restricción.

e) En caso de eliminar una restricción, repetir el ciclo: Se debe trabajar

continuamente en las restricciones presentes y en las que se puedan
presentar a futuro. Si se rompe la restricción es porque ahora existen otros
recursos con menor capacidad. Se debe volver al paso 1 en función de
establecer procesos de mejoramiento continuo. Es necesario analizar y
aplicar la TOC en diversas áreas de gestión de la empresa.

Protocolo de implementación TOC

Comienza por la gerencia ya que conoce más cuidadosamente a fondo la

problemática de la empresa y la contratación del asesor externo inicia en conocer
la empresa detalladamente su ambiente laboral y su cultura organizacional, con
el diagnóstico identifica las problemáticas actuales de la empresa y obtener cuales
tienes aplicados los conceptos de TOC y si es necesario crear un plan de
mejoramiento. Se implementan liderazgo por parte de la gerencia, la calidad para
implementar indicadores para el control y funcionamiento adecuado de los
procesos enfoque al cliente y comunicación teniendo encuesta el enfoque al
cliente como lo primero y manejar buenas relaciones interpersonales en la
empresa. Documentación donde se observa los resultados de las acciones
tomadas depende de que tan bien identificadas estén las restricciones y sus
posibles causas. Se analiza la parte financiera y de desempeño los segmentos de
procesos y los clientes. Los registros obtenidos son la base del mejoramiento
continuo ya que a través de ellos se puede dar prioridad a las actividades y
analizar qué mejoró y que se debe cambiar actualmente.
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3. RESULTADOS – CÁLCULO DE TASAS DE PROCESO Y ANÁLISIS DE

CUELLO DE BOTELLA
3.1. LISTADO DE DECISIONES

4. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

4.1. CONCLUSIONES
4.2. RECOMENDACIONES
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BIBLIOGRAFÍA

ABANTE. (2015). ¿Qué es la Teoría de las Restricciones (TOC)? Conexionesan.

Aguilera C., C. I. (12 de 2000). Estudios gerenciales. Un enfoque gerencial de la teoria de
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Escalona, I. (2003). Teoria de restricciones TOC - Theory of Constainsts. UPIICSA
(Mexico).
Gonzáles Gómez, J. A., Ortegon Mosquera, K., & Rivera Cadavid, L. (14 de 06 de 2003).
Estudios Gerenciales. Obtenido de SCIELO: http://www.scielo.org.co/scielo.php?
pid=S0123-59232003000200002&script=sci_arttext&tlng=pt.
Marco, S., Zárate, M., & Quaglino, M. (2010). Investigaciones en la Facultad. Ciencias
Económicas e Ingeniería.
Portilla, L. M., Arias Montolla, L., & Fernandez Henao, S. A. (2010). Análisis de láneas de
espera a través de teoria de colas y sumulación. XVII(46).
Romero, O. (2006). Introducción a la ingeniería. Un enfoque Industrial. Obtenido de
International Thomson Editores: https://soloindustriales.com/variabilidad-en-el-
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restricciones-a-la-gestion-de-la-cadena-de-suministro/
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Tutoriales GEO. (20 de 02 de 2014). Gestion de operaciones. Obtenido de Linea de esoera:
https://www.gestiondeoperaciones.net/lineas-de-espera/que-es-la-ley-de-little-y-su-
aplicacion-en-el-analisis-de-lineas-de-espera/
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ANEXOS

ANEXO 1. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES A REALIZAR