1. ¿A quién le concierne la transparencia y la equidad?

//Gobernabilidad
2. Cuando un cambio es autorizado se debe tener en cuenta
Todas las anteriores si la configuración a implementar es la requerida, si al presentarse
inconvenientes es viable , y se cuenta con copia de seguridad
3. Cual de las siguientes NO es un objetivo correcto del manejo de problemas / restaurarle el servicio a
un usuario
4. Cuál de las siguientes NO es una característica de un proceso // un método de estructura y
organización
5. Un comité administrador de cambios debe estar compuesto por // todas las anteriores / líder de
gestión de cambios, representante de área usuaria y desarrollador
6. Quien es el responsable de mantener la CMDB //Gestión de la configuración
7. La persona que utiliza los servicios de forma diaria en una organización es el //usuario
8. Dentro de los distintos tipos de métricas en el proceso de mejoramiento continuo se
encuentran//todas las anteriores
9. Cual de las siguientes es una responsabilidad del gestor de problemas /todas las anteriores/
asegurar que los errores conocidos sean registrados en una adecuada bd / cerrar formalmente
todos los registros de problema / asegurar la rápida resolución de problemas de acuerdo a los
objetivos del nivel del servicio
10. La estrategia de la continuidad de los servicios de TI debería basar en: Estrategia de la continuidad
de la empresa /análisis del impacto / evaluación del riesgo / 2,3 y 4 solamente
11. La implementación de la gestión de servicio con itil , requiere preparar planificar el uso efectivo y
eficiente de /personas , procesos ,productos y socios
12. Una de las métricas de medición de la gestión de incidentes es /Cumplimiento de los tiempos de
solución según los Ans
13. ¿Cuál de las siguientes modelos debería ser usado para ayudar a definir una estructura
organizacional? /RACI
14. Cuál es la mejor definición de termino Gestión del Servicio ¿/Un conjunto de capacidades
especializadas de la organización que proporcionan valor a los clientes en forma de servicios
15. Cuales actividades debe llevar a cabo el centro de servicio (mesa de ayuda) / identificación, registro,
diagnóstico, soporte inicial y restauración del servicio
16. ¿Que proceso revisa los contratos de proveedores regularmente? /a/manejo de proveedores y
acuerdos de niveles de servicio
17. Cual de los siguientes objetivos NO corresponde al proceso de gestión del servicio ¿/c: identificar ,
registrar , controlar y verificar todos los ítem de confi, manteniendo al dia informa y sus interre
18. En términos de añadir valor a la empresa , ¿cual de las siguientes describe la contribución de la
Operación del ser? //El valor actual del servicio visto por los clientes
19. ¿Que proceso es responsable de proporcionar el derecho de uso de un servicio de TI? / Gestion de
acceso
20. ¿La gestión de disponibilidad es directamente responsable de la disponibilidad de cuál de las
siguientes? // servicios de ti y componentes
21. Pasos para implementar la secuencia correcta de mejoramiento de servicio (CSI) alineado para
planear, hacer, verificar y actuar
22. La actividad de implementación en el proceso de gestión de niveles de servicio , reúne las siguientes
tareas // todas las anteriores //elaborar ans, olas y ucs
23. Cual de las siguientes no es un objetivo del procesos de gestión de cambios / Manejo de
presupuestos y gastos
24. Cual de las siguientes frases acerca de la gestión de proveedores es INCORRECTA?/ a: la gestión de
proveedores negocia los acuerdos operacionales (OLA´S) con los grupos internos para soportar l
entrega de los servicios
25. ¿Que función debería proporcionar personal para el manejo de eventos en una transición de una
nueva versión de operación? // Manejo de operación de TI
26. El receptor de un servicio y a quien se le imputa el costo de mismo es// cliente
27. Cuales son estructuras organizacionales de un centro de servicio al usuario (service desk)
//solamente 1,2,4 //centro local de servicios al usuario, centro virtual de servicios al usuario y
siguiendo al sol
28. Cual de las siguientes es el principal objetivo del manejo de incidentes ¿//2 y 3 //restaurar la
operación y minimizar los impactos
29. Que proceso es responsable de guardar la relación entre servicios y componentes //configuración y
manejo de inventarios
30. ¿Cuál es el rol de comité de Cambios de emergencia? // a: Asistir el gestor de cambios a evaluar los
cambios de emergencia y decidir cuales cambios son aprobados
31. ¿Cuál es la definición de un incidente mayor? Un incidente que por su impacto o prioridad ponen en
riesgo al negocio
32. ¿Como se llama a la información que envía la transición del servicio para habilitar la implementación
de un nuevo servicio? // paquete de transición del servicio
33. ¿Dentro del modelo de mejoramiento continuo del servicio es indispensable? // todas las
anteriores // hacer, tener, contar
34. Dentro del ciclo PHVA (planear, verificar y actuar) los siguientes procesos son parte // gestión de
niveles de servicio y gestión de mejoramiento continuo
35. Cual de las siguientes NO es responsable de la gestión de aplicaciones ¿//Asegurar que las
habilidades para el correcto uso de infra están dispo
36. En cual es la fase del ciclo de vida del servicio se deben definir los procesos para operar un servicio
nuevo?//Diseño del servicio y diseñar los procesos
37. Una actividad de gestión de cambios es //todas las anteriores / gestionar los cambios normales / de
estándar y emergencia
38. Cual es el proceso responsable de monitorear un servicio de TI y detectar cuando el desempeño cae
por debajo de los limites aceptables // Gestión de eventos
39. El paquete de entrega esta conformado por //todas las anteriores /usuario /eficiencia y software
40. El principal objetivo del procesos de gestión de cambios es : / evaluar y aprobar los cambios
normales , estándar y de emergencias