Support Cours Communication D'entreprise

Communication d’Entreprise Master Prof.
SOMMAIRE :
INTRODUCTION ………………………………………………………………………… 02
1. LA COMMUNICATION : LES FONDAMENTAUX ……...…...………….………... 03

2. LA COMMUNICATION DANS L’ENTREPRISE : ……………………………….… 14
CONCLUSION ……………………………………………………………………………. 30
Bibliographie ………………………………………………………………………..……. 31
Table des matières …………………………………………………………………….…. 33
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Dr. AHI S. Claude sebehiec80@yahoo.fr

INTRODUCTION
Depuis les simples signes, aux gestes, aux comportements, aux langages parlés, la
communication a toujours existé, là où les êtres vivants ont eu besoin d’émettre des
vibrations pour marquer leurs positions, caractériser leurs relations.
Le système organisationnel, rassemblant plusieurs sous-systèmes, est une

constellation d’individus aux origines diverses, aux systèmes de valeurs distinctes,
coordonnant les différentes tâches à la réalisation de l’objectif organisationnel. Dès
lors, le besoin de communication devient fondamental dans le quotidien de chaque
système organisationnel. Mieux, la communication est un des leviers essentiels de
toute organisation qui se veut dynamique et performante.
Destiné à répondre aux besoins communicationnels dans les entreprises, ce présent

texte s’évertuera dès lors, d’une part, d’apporter des éclairages, basiques, mais
essentiels, sur le concept « communication », et d’autre part, de présenter les
conditions de son développement efficace en entreprise.
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1. LA COMMUNICATION : LES FONDAMENTAUX
1.1. DEFINITION DE LA COMMUNICATION ET PRESENTATION DE SON

PROCESSUS CLASSIQUE
1.1.1. Etymologie et définition de la communication
Etymologiquement issue du latin « communicare », la communication est un concept

vieux comme le monde. Elle revêt deux régimes grammaticaux :
o l’un transitif : communiquer quelque chose (à quelqu’un) ;

o l’autre intransitif : établir une relation avec …
Ainsi la communication, de façon classique, est le cycle de transmission d’une

information (le message), d’un émetteur à un récepteur, par le biais d’un canal.
1.1.2. Le modèle de base de la communication
Toute communication suppose un échange de signaux (message) entre un émetteur

et un récepteur par le biais d’un canal adapté.
Le cycle de la communication est complet lorsque l’émetteur reçoit de la rétroaction

de la part du récepteur, qui lui confirme que ce dernier a bien saisi l’information (le
message).
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CANAL DE
« Gestionnaire TRANSMISSION « Gestionnaire
et/ou employé » et/ou employé »
EMETTEUR MESSAGE RECEPTEUR
RETROACTION
Le modèle classique de communication
Les conditions d’efficacité du modèle classiques de communication sont : « la clarté

du message », un « auditeur attentif », « l’absence d’interférence » dans le canal de
transmission.
1.1.3. Définitions de quelques concepts liés au modèle de base
1.1.3.1. L’émetteur
C’est l’individu qui est à l’origine de la communication. Il en prend l’initiative pour

faire connaître et partager, soumettre, formuler, énoncer : une « idée », une « opinion »,
une « observation », une « intention », un « jugement », une « critique », une
« information », ...
1.1.3.2. Le canal de transmission
C’est le mode de circulation du message. Il peut être oral (téléphone, contact direct),
écrit, sous forme d’image sonore ou non.
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1.1.3.3. Le message
Le message, c’est l’information véhiculée ; en d’autres termes, l’ensemble des

symboles, des données, des nouveaux concepts, transmis par l’émetteur, à travers le
processus de communication.
S’il s’agit d’un message oral (en tête-à-tête), l’intonation, le regard, l’attitude
corporelle jouent un rôle important.
1.1.3.4. Le récepteur
C’est l’ensemble des personnes auxquelles le message est destiné. En cas de face-à-
face, des mouvements corporels peuvent être constaté, notamment, les « mimiques »,
les « hochements de tête ».
1.1.3.5. La rétroaction
C’est la réponse du « Récepteur » à l’« Emetteur ». Elle peut être formulée (explicite),
informulée (implicite). En d’autres termes, il y a toujours une réponse. Même le
silence, parfois signature du refus de communiquer, est une réponse.
Toute rétroaction est, soit « positive », soit « négative ».
La « rétroaction négative » se caractérise par le fait que l’influence en retour du

comportement « R » sur le comportement « E » se produit en sens contraire de
l’influence de « E » sur « R ».
Exemple tiré de la littérature (fictif) : Deux personnes animent ensemble des sessions de
formation. Lui est formateur chevronné ; elle sa jeune collaboratrice.
Elle souffre du fait que, lorsqu’il commence à animer une journée de travail (ce qu’il fait
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généralement) il déborde, parfois assez largement, du temps qui lui est imparti de commun
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accord ; elle ne dispose donc plus de temps nécessaire pour réaliser valablement la part de
travail qui lui revient.
Elle lui fait connaître clairement ses griefs, et ceci a pour conséquence qu’il respecte
davantage l’horaire de travail.
On peut dire qu’on a affaire à un système à rétroaction négative, puisque la demande

de la collaboratrice conduit le formateur à réduire ses débordements ; des
débordements dont l’augmentation était précisément à l’origine de la demande en
question.
Les systèmes de communication à rétroaction négative, sont des systèmes

« souples », qui parviennent à se gérer d’une manière satisfaisante, sans intervention
de quelqu’un d’extérieur.
En « rétroaction positive » l’influence du comportement « R » vers le comportement

« E » se produit dans le même sens que l’influence de « E » sur « R ».
L’exemple du formateur et sa collaboratrice (version réelle) : Il déborde de son temps

de travail et elle ne manque de lui faire remarquer à plusieurs reprises.
Toutefois, ces mises au point n’ont pas les effets attendus ; bien au contraire, plus elle insiste
auprès de lui pour lui faire respecter son temps d’intervention, plus il déborde.
Dans une telle circonstance, on peut faire l’hypothèse que ce sont les comportements
utilisés par la personne pour apporter une solution au problème qui entretiennent ce
problème, bien plus qu’ils ne contribuent à le résoudre. En bref, on peut dire que les
tentatives de solution créent le problème.
Dans l’exemple, on peut dire que ce sont les comportements mis en place par la
collaboratrice pour faire en sorte que son collègue réduise ses empiétements, qui
précisément font que le collègue continue à déborder de plus belle.
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En matière de communication, les systèmes à rétroaction positive donnent une

impression de « rigidité », voire de « blocage » ; les personnes qui y sont impliquées en
souffrent fréquemment.
En entreprise, l’intervention, d’un médiateur, le Responsable des Ressources
Humaines notamment, s’avère très utile, dans l’objet de réguler la relation tendue.
1.2. L’APPROCHE SYSTEMIQUE DE LA COMMUNICATION
Les modèles classiques (premiers modèles) de la communication considéraient la

communication comme un transfert d’informations (constituant un message) d’un
émetteur vers un récepteur, à partir d’un code commun.
L’approche systémique va complexifier ce modèle, en s’appuyant sur quelques

principes fondamentaux :
La communication est un phénomène interactionnel.

Tout comportement social a une valeur communicative.
La communication est déterminée par le contexte dans lequel elle s’inscrit.
Tout message comporte deux niveaux de signification.
La relation entre interlocuteurs se structure selon deux grands modèles.
La plupart des formes de pathologie mentale ont une dimension
communicationnelle.
1.2.1. La communication : un phénomène interactionnel
La communication est un phénomène interactionnel dans lequel l’unité de base est

moins l’individu que la relation qui se noue entre les individus.
Chaque intervention d’un membre du système (famille, équipe, organisation, etc.) est
une réponse à l’intervention de l’autre ; mais constitue à son tour un stimulus auquel
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l’autre va réagir, et ainsi de suite.

La communication est donc un processus circulaire dans lequel chaque message

provoque un « feed-back » de l’interlocuteur.
1.2.2. Tout comportement social a une valeur communicative
La communication ne se réduit pas au message verbal, tout comportement social

ayant une valeur communicative.
En d’autres termes : « en situation d’interaction, on ne peut pas, ne pas communiquer ! ».
Les mimiques, les gestes, les attitudes mais aussi les conduites transmettent un
message.
Ex : Le silence peut exprimer la timidité, la réserve, le blocage, la bouderie, etc.
1.2.3. La communication est déterminée par le contexte dans lequel elle s’inscrit
Ce contexte concerne « les rapports » qui relient les personnes qui communiquent
(rapports entre inconnus, entre collègues de travail, entre parents et enfants, etc.), « le
cadre » dans lequel se situe l’interaction et « la situation » qui met en relation les
protagonistes.
Le contexte est un cadre symbolique porteur de « normes », de « règles » de

« modèles » et de « rituels » d’interaction.
1.2.4. Tout message comporte deux niveaux de signification
Tout message transmet non seulement « un contenu informatif » (faits, opinions,

sentiments ou opinions du locuteur), mais exprime aussi quelque chose sur la relation
qui lie les interlocuteurs.
Ex : un homme disant à une femme : « Tu as une jolie robe », transmet une opinion,
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mais peut également suggérer une relation de séduction entre eux.

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1.2.5. La relation entre interlocuteurs se structure selon deux grands modèles : « le modèle
symétrique » et « le modèle complémentaire »
Dans le modèle symétrique, la relation est définie comme égalitaire et les protagonistes
ont des comportements en miroir.
Ex : les vantards qui « s’offrent » chacun au regard de l’autre ; des personnes en

rivalité qui se critiquent l’une l’autre ; etc.
Dans le modèle complémentaire, les protagonistes adoptent des comportements

contrastés, s’ajustant l’un à l’autre. Une relation complémentaire peut être
hiérarchique, c’est-à-dire comporter une « position haute » et une « position basse ».
Ex : Relation entre un Patron et son employé.
1.2.6. La plupart des formes de pathologie mentale ont une dimension communicationnelle
La plupart des formes de pathologie mentale peuvent être ramenées à des

perturbations et des dysfonctionnements de la communication ; d’où l’importance de
la « métacommunication », qui est une façon de communiquer sur les différents aspects
de la communication.
1.3. LES NIVEAUX DE COMMUNICATION
Toute communication à deux volets, notamment, un volet « verbal » et un volet « non

verbal ».
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1.3.1. Le verbal
Le volet verbal de la communication s’entend par l’expression orale (mots +

intonation) utilisée par les interlocuteurs. Le langage, lors d’une communication,
devra par conséquent être « simple », « concret », « concis », « créateur de confiance ».
Il est alors primordial d’éviter les « mots vides », les « banalités », les « expressions
négatives », « hésitantes », « agressives », …
1.3.2. Le non verbal
La communication non verbale concerne les réactions humaines qui ne s’expriment

pas par des mots, notamment, les mouvements corporels et les manifestations
physiques personnelles ; elles concernent également les signes caractéristiques
contenus dans l’environnement.
La communication non verbale contient de nombreux messages cachés ; elle peut

influencer le processus et le résultat de la communication verbale. Même une
personne qui demeure silencieuse ou inactive en présence des autres peut être en
train d’envoyer un message, lequel peut coïncider on non avec ce que voulait
exprimer l’intéressé, l’ennui, la peur, l’angoisse, la dépression.
Les principales variables de la communication non verbale sont :
les mouvements du corps : gestes, expression du visage, les mouvements des

yeux, actions de toucher, … ;
les caractéristiques physiques personnelles : allure physique, posture,
parfum corporel, l’haleine, couleur des cheveux, … ;
les paralangages : qualité de la voix, volume, vitesse de parole, ton, rires,
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bâillements, … ;
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l’utilisation de l’espace : façon d’être assis, la distance par rapport à

l’interlocuteur, … ;
l’environnement physique : architecture et décor de l’environnement de
communication, mobilier et autres objets, décoration intérieur, propreté,
éclairage, bruits, … ;
le temps : être en retard ou en avance, faire attendre les autres, etc.
1.4. LES APTITUDES A UNE COMMUNICATION EFFICACE
Certaines aptitudes s’édifient sur une prédisposition naturelle ; d’autres, tout aussi
indispensables, s’acquièrent par l’étude et l’apprentissage. Dans tous les cas,
l’ensemble qu’elles composent nécessite une remise en question permanente. Chaque
expérience vécue est mis à profit pour mieux communiquer.
Innées ou acquises, les aptitudes les plus significatives à la communication sont :
o goût des relations publiques ;

o intérêt pour ses semblables ;
o respect de la personnalité d’autrui ;
o langage authentique (parler vrai) ;
o faculté innée ou acquise, de se mettre à la place de l’autre (« empathie ») ;
o bonne culture générale ;
o sens de l’observation ;
o grande faculté d’écoute ;
o esprit constructif et positif ;
o enthousiasme ;
o etc.
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1.5. LES ATTITUDES A ADOPTER EN VUE D’UNE COMMUNICATION

EFFICACE
Les principales attitudes à une communication efficace sont, d’une part, l’émission
d’un message claire, d’autre part, la pratique de l’écoute.
1.5.1. Emettre un message clair
S’exprimer clairement dans un langage simple ses idées et ses propos. La voix étant
le véhicule de la communication orale, il est nécessaire de « l’éduquer », notamment, à
travers la « respiration maîtrisée », « articulation soignée », « intonation », afin de
mobiliser l’attention et susciter de l’intérêt.
Attention : On tient souvent pour acquis que l’interlocuteur a compris clairement le

message.
1.5.2. Pratiquer l’écoute
« Ecouter » ne signifie pas « entendre ». Il est nécessaire de pratiquer une écoute

efficace pour obtenir le maximum de rétroaction et d’ouverture. L’écoute est un
processus qui fait jouer des éléments physiologiques, émotionnels et intellectuels
dans la recherche d’une signification et d’une compréhension du monde extérieur.
1.5.3. Avoir une attitude d’ouverture
L’ouverture est l’habileté à parler et à écouter pleinement et véritablement ce qui se

passe, sans juger les autres.
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1.6. LES PRINCIPAUX OBSTACLES A LA COMMUNICATION
Certains obstacles peuvent venir entraver l’efficacité de la communication. Il existe

trois principaux types d’obstacles, notamment :
o les obstacles personnels ;
o les obstacles physiques ;
o les obstacles sémantiques.
1.6.1. Les obstacles personnels
Ils sont liés à « l’écoute sélective » (filtre), aux « idées préconçues », aux « tendances à
juger », à « l’ignorance du non verbal » ; ils ont pour origines essentielles les « émotions
personnelles », les « valeurs personnelles », les « limites humaines ».
1.6.2. Les obstacles physiques
Ces sont les « interférences » dans la communication, du fait de l’environnement

communicationnel. L’obstacle physique type est le « bruit » ; mais aussi la « distance »
entre les individus, de même que les « parasites » dans les réseaux de
télécommunication.
1.6.3. Les obstacles sémantiques
Le verbal (mots) étant un moyen essentiel de communication, un « niveau » ou une

« structure » de langue inadéquat entraine « l’asymétrie d’information ».
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2. LA COMMUNICATION DANS L’ENTREPRISE
2.1. LA NECESSITE DE L’EFFICACITE DE LA COMMUNICATION INTERNE
L’entreprise est un « corps » réunissant organes de « direction », « d’exécution », de

« transmission », de « contrôle ». Ainsi son fonctionnement harmonieux assure sa
rentabilité et sa pérennisation.
Cette bonne « santé » est surtout une question de cohésion. Et cela implique une
synergie d’efforts déployés par tous les membres tendus dans une seule direction, à
quelque niveau qu’ils se trouvent.
Cette convergence n’est pas fortuite. Elle exige une stratégie, une politique de
gestion, d’optimisation des ressorts individuels, la prise en compte des personnalités
en présence.
Le meneur de jeu, celui à qui appartient la relation d’autorité, doit, par conséquent,
connaître les ressources psychologiques et savoir s’en servir, notamment par la
maîtrise des outils de communication.
A ce sujet, l’une des dimensions centrales de la communication d’une entreprise

demeure sa communication interne, une composante de son marketing interne. Bien
entendu que la communication centrée sur ses clients (« communication externe »)
relève d’une autre orientation et logique de communication, non moins importante,
mais développée à travers son marketing « classique ».
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2.2. CARACTERISTIQUES ET ENJEUX DE LA COMMUNICATION INTERNE
2.2.1. Caractéristiques et fonctions de la communication interne
La communication interne s’exerce entre des personnes d’une même entreprise pour
la réalisation d’un projet dans une communion de pensée, d’attitude et d’intérêt,
même à l’intérieur d’une situation de hiérarchie.
Sa fonction est valorisante :

1. les parties concernées sont des partenaires ;
2. mise en situation d’échanges constants ;
3. désamorçage des conflits ;
4. installation d’un climat de confiance, de concertation, d’estime des autres et de
soi même.
La communication interne est ainsi un outil dont la maîtrise contribue désormais à la

productivité de l’entreprise.
En effet, ses leitmotivs sont :
o « Plusieurs têtes pensantes valent mieux qu’une » ;
o « L’union fait la force ».
2.2.2. Les enjeux organisationnels de la communication interne
Les enjeux de la mise en œuvre d’une communication interne au sein d’une

entreprise se déclinent en six dimensions :
la dimension managériale : la communication interne est utilisée pour
dynamiser le personnel et favoriser sa performance, à travers :
o la sensibilisation et l’implication du personnel aux enjeux de
l’organisation ;
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o la construction d’un esprit d’équipe et l’établissement d’un climat de

confiance.
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la dimension commerciale : la promotion de l’entreprise à l’intérieur comme à

l’extérieur ;
la dimension culturelle : la diffusion d’une culture interne ;
la dimension humaniste : la valorisation du salarié ;
la dimension politique : la prévention des conflits sociaux ;
la dimension institutionnelle : l’information des salariés sur la vie de
l’entreprise, leur institution, afin d’avoir leur adhésion à son plein essor.
2.3. LE PROFESSIONNEL DE COMMUNICATION INTERNE : LE CHARGE DE

COMMUNICATION
En entreprise, la responsabilité de la communication interne peut être confiée à un

spécialiste de haut niveau, qualifié en sociopsychologie/ressources humaines.
Sa mission consiste alors à veiller à la bonne santé du corps social, par :

o la recherche et la découverte des points de friction ;
o la réduction des situations conflictuelles ;
o le dialogue avec tous les partenaires sociaux, à travers l’écoute active de leurs
attentes ;
o la prise en charge de la circulation de l’information par tous les moyens
appropriés ;
o la coordination et l’animation des groupes ;
o les relations avec les syndicats.
Il peut assurer également les relations avec l’extérieur, bien entendu en liaison avec le
chargé de la publicité.
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2.4. LES PRINCIPAUX RESEAUX DE COMMUNICATION INTERNE
Le dispositif spatial qui assure la circulation de l’information en entreprise, ou réseau

de communication interne, est d’une grande complexité, à l’image des systèmes
organisationnels.
En dépit de cette complexité, trois approches de typologie des réseaux internes de

communication en entreprise sont établies, notamment :
• la typologie, suivant les caractéristiques naturelles des canaux de transmission
de l’information ;
• la typologie, suivant la trajectoire (point de départ et d’arrivée) de
l’information ;
• la typologie, suivant l’activité spatiale du récepteur par rapport à
l’information.
Ainsi, suivant les caractéristiques naturelles des canaux de transmission de

l’information, distingue-t-on :
les réseaux personnels : permettant des contacts individualisés et directs avec

le public visé (entretien face-à-face, réunions d’information) ; ils produisent un
feed-back efficace.
les réseaux impersonnels : rassemblant les médias qui acheminent
l’information sans contact direct avec le public visé.
Par ailleurs, suivant la trajectoire, l’information au sein de l’entreprise s’achemine

(diffusée et recueillie) par :
réseaux descendants, des sphères d’autorité/pouvoir en direction du corps

social ;
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réseaux ascendants, des agents sur le terrain vers les décideurs ;

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réseaux latéraux, entre entités du même profil, notamment entre

opérationnels, agents de maîtrise, fonctionnels (personnes d’une même
équipe, d’un même service, …).
Aussi, distingue-t-on trois grandes orientations de communication en entreprise, à

savoir :
1. la diffusion d’informations : qui ne nécessite pas d’attitude active de la part des

récepteurs (mode push) ;
2. la consultation d’informations : à l’initiative des récepteurs potentiels (mode
pull) ;
3. l’échange d’informations : entre des correspondants individuels ou entre des
collectifs de correspondants (mode pair-à-pair ou peer-to-peer).
2.5. LES OUTILS ET CANAUX CLASSIQUES DE COMMUNICATION INTERNE
Afin d’assurer efficacement leurs communications internes les entreprises, en

fonction de leurs budgets et leurs contextes, mobilisent des supports, synthétisables
en quatre catégories :
Ecrits : les livrets d’accueil, pour les nouveaux membres, les notes de service,
les circulaires, les affichages internes à l’entreprise, les journaux d’entreprises,
les boîtes de suggestions, les lettres d’information, …
Electroniques : les télévisions en circuit fermé, les projections audio-visuelles,

le téléphone (fixe, mobile, baladeur courte distance), les vidéotransmissions, …
Images : les diapositives, projections en tout genre, …

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Réunions : les séminaires, les comités de direction, les séances de travail en

commun (par services ou interservices), cercles qualité, …
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2.6. OUTIL SPECIFIQUE DE COMMUNICATION INTERNE : LE JOURNAL

D’ENTREPRISE
Le journal d’entreprise peut être de facture très simple, des feuillets dactylographiés
et reproduits en nombre ; ou à la manière d’un véritable magazine. Les documents, à
l’attention des actionnaires lors des Assemblée Générale revêtent très souvent des
présentations de haute qualité.
Les rôles assignés à un journal d’entreprise sont :
o la création et l’entretien d’un « esprit de corps », d’un sentiment d’appartenance

à une même entité ;
o l’information sur la marche des affaires, des résultats, des projets, des relations
extérieures ;
o la diffusion des activités sociales ;
o la communication des informations susceptibles, de faciliter les échanges,
d’améliorer la formation continue, d’aider les acteurs sociaux à mieux gérer
leurs vies (autant professionnelle que privée).
2.7. LES TECHNOLOGIES DE L’INFORMATION ET DE LA COMMUNICATION

(TIC) INTERNE
L’univers de la communication et de l’information étant en perpétuelle mutation, les

entreprises, de façon permanente, se penchent sur de nouveaux outils, dans l’objectif
de trouver le meilleur gain d’efficacité. Elles s’intéressent, par conséquent aux outils
les plus innovants et les performants possibles de leurs ères ; outils connus sous
l’expression : « Technologies de l’Information et de la Communication » (TIC).
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Les outils de communication, les plus innovants, mobilisés de nos jours en entreprise
sont :
o l’Intranet ;
o le Workflow ;
o les Progiciels de Gestion Intégrés (PGI) ;
o les Technologies Mobiles.
2.7.1. L’Intranet
2.7.1.1. Définition et caractéristiques de l’Intranet
L’Intranet peut être défini comme étant : « une application interne à une entreprise, une
administration, qui emploie les techniques et les outils habituellement utilisés dans le monde
Internet ».
Plus précisément, il s’agit : « d’un réseau informatique interne qui fournit un accès sécurisé
et contrôlable aux informations, bases de données et ressources d’une entreprise grâce aux
technologies ouvertes de l’Internet ».
Un Intranet est, en effet, généralement construit à partir d’une variété de

technologies communément exploitées sur internet, en particulier navigateurs,
serveurs, coupe-feu et systèmes de protection par mot de passe.
A l’image du Web, un Intranet associe des « ordinateurs » exécutant des « logiciels de

navigation », des « serveurs » hébergeant différents types de contenus et un « réseau »
reliant l’ensemble.
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2.7.1.2. Enjeux pour l’organisation
Un Intranet peut héberger une gamme de ressources (contenu) dans le but de

répondre aux besoins informatifs d’une entreprise, allant des informations publiques,
comme les produits disponibles à la vente, aux ressources internes sensibles telles
que l’annuaire interne, ou toute autre information confidentielle.
Les solutions Intranet, tout comme les autres technologies, sont implantées dans la
sphère organisationnelle dans des buts bien précis relativement aux avantages qu’en
décrivent les prescripteurs.
Dans l’entreprise, les applications Intranet doivent permettre de :
fédérer l’accès à l’information avec un outil indépendant des systèmes de

stockage et d’administration des données ;
créer des services en ligne à l’usage privé des collaborateurs d’une entreprise ;
mettre en place des ressources permettant de renforcer l’efficacité des
collaborateurs (sessions de formation et présentations sous forme de vidéo
numérisées, journaux électroniques, déclarations et communications
officielles, etc.) ;
expliquer, dans les grandes entreprises internationales, les ressources
partagées entre le siège et les filiales ;
constituer des réseaux de distribution, aide à la vente au moyen d’outils
interactifs ;
créer des passerelles de communication avec le réseau de l’entreprise pour les
collaborateurs itinérants.
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L’outil Intranet permet ainsi à l’entreprise une meilleure diffusion et un meilleur

partage de l’information entre l’ensemble des acteurs organisationnels. A cet effet,
l’Intranet peut être utile dans différentes situations de communication, notamment :
en communication individuelle ;
en communication de groupe ;
en communication de masse.
En communication individuelle : avec pour principal outil le « courrier

électronique ». L’e-mail permet à deux individus d’échanger des
informations et même des fichiers informatiques de manière quasi
privée. A la différence de l’Internet, l’Intranet assure la confidentialité
des messages grâce à l’utilisation d’outils de sécurisation comme le
cryptage des données et la diffusion de clés d’identification des
correspondants, indispensables aux échanges de messages dans un
environnement professionnel.
En communication de groupe : elle se traduit par la mise en place et

l’utilisation de « forums électroniques » ou « conférences virtuelles ». En
Intranet, les « newsgroups » peuvent se développer selon deux axes : le
premier consistera, par exemple, à relayer le contenu de certaines
conférences thématiques diffusées sur l’Internet et dont le sujet est en
rapport direct ou indirect avec l’activité de l’entreprise ; le second
consistera à mettre en place un serveur à accès sécurisé qui permettra
aux différents collaborateurs d’un même service de disposer d’un
espace de dialogue et d’échange de documents réservé à l’activité d’une
équipe de collaborateurs poursuivant les mêmes objectifs. De tels outils
permettent même à tous les membres de la société de communiquer et
de participer à la vie de l’entreprise, qu’ils soient cadres nomades,
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télétravailleurs ou dans des filiales lointaines.

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La communication de masse : le meilleur outil de communication de

masse est le World Wide Web (www) ; en intranet, le serveur Web
devient une plaque tournante qui permettra d’accéder à tous les
réservoirs de données de l’entreprise (serveurs de bases de données
relationnelles, fonds documentaires, forums électroniques, etc.). Le
standard Web permet une gestion plus efficace de l’information et
donne la possibilité d’accès aux ressources informatiques et à
l’information simplifiée. Avec le Web, des documents de toutes sortes
transitent sur intranet : « textes », « images », « son », « vidéos ».
2.7.1.3. L’utilisation de l’Intranet dans la gestion des ressources humaines
L’utilisation de l’Intranet au sein de la gestion ressources humaines peut

correspondre à différents besoins, notamment :
un outil interne à la Direction des Ressources Humaines ;

un outil de coordination avec les unités opérationnelles ;
un outil de communication interne ;
un outil de diffusion des connaissances de l’entreprise vers des publics
internes sélectionnés.
Un outil interne à la DRH : au sein de la DRH, l’Intranet peut s’avérer très

utile dans les traitements de documents de référence suivants :
o la documentation juridique ;
o les documents de travail communs à plusieurs personnes ;
o la gestion des candidatures basée sur un système de Workflow ;
o la gestion des compétences dotée d'un moteur de recherche permettant
de retrouver un savoir-faire enfoui dans des fichiers de plusieurs
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centaines ou milliers de salariés ;

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o les tableaux de bord, alimentés automatiquement par le système de

gestion des RH et publiés dans les parties de l'intranet réservées au
personnel de la DRH ;
o etc..
Un outil de communication avec les entités opérationnelles : à destination

du management de l’entreprise, la DRH pourra :
publier des notes et guides d’aide au management ;

publier des tableaux de bords ;
ouvrir sa base de candidats présélectionnés ;
travailler avec les directeurs des entités opérationnelles en
utilisant des techniques de groupware accessibles via l’Intranet ;
etc..
La DRH, à travers l’outil Intranet s'affranchira des barrières de lieux et d'horaires, tout
en garantissant un accès sécurisé et sélectif.
un vecteur de communication interne : l’Intranet est un excellent vecteur

pour la communication interne, notamment en publiant :
le livret d’accueil ;
le règlement intérieur ;
le journal interne ;
l’annuaire ;
le trombinoscope ;
l’organigramme ;
les sondages ou remontées d’informations ;
l’information de base sur l’entreprise ;
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son historique ;
ses succès ; etc..
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L’ensemble de ces informations est facile à publier, via Intranet et immédiatement disponible
sur l’ensemble du réseau de l’entreprise.
Chaque entité ou direction peut, dans le cadre d'une politique Intranet définie par
la direction, publier ses propres informations, facilitant ainsi une meilleure
communication transversale.
la gestion des connaissances, documentation et formation : l’Intranet va

également se révéler efficace dès lors qu’il s’agit de diffuser les connaissances
de l’entreprise vers des publics internes sélectionnés :
les projets ;
les méthodes de travail ;
les manuels de procédures ;
les guides d’utilisation ;
les références de qualité ;
les indicateurs de performance ;
L’ensemble de ces documents peut être mis en ligne, et par conséquent accessible de
manière ergonomique, avec ou sans l’utilisation de techniques sophistiquées de recherche.
Des formations peuvent être mises en ligne, permettant aux apprenants de se

former à leur rythme et au moment où ils en ont besoin
Ex : formation au « just-in-time » (« juste-à-temps »).

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2.7.2. Le Workflow
2.7.2.1. Définition et caractéristiques du Workflow
Le Workflow peut se définir par un ensemble de dispositifs techniques permettant la

définition, l’administration, le pilotage et l’exécution d’un flux d’informations au sein
d’un groupe de travail.
2.7.2.2. Enjeux du Workflow pour l’organisation
La notion de Workflow est associée aujourd’hui à la fonction de « Gestion Electronique

de Documents » (GED). L’approche par Workflow permet ainsi, non seulement, le
« stockage » des documents sous forme électronique, mais assure également la
« régulation » des flux de ces documents au sein d’une organisation.
2.7.2.3. L’utilisation d’un Workflow dans la gestion des ressources humaines
Selon les prescripteurs, l’utilisation d’un Workflow en GRH, pourra être envisagée
pour des missions telles que :
processus de gestion administrative des dossiers du personnel (entretiens

annuels, mise à jour des données individuelles dans le cadre d’un self-serve,
consultation des dossiers individuels, autres) ;
processus de gestion de plans de formation (recueil des besoins en formation
des services, enquêtes) ;
processus de gestion administrative des demandes du personnel (congés,
formation, etc.) ;
processus de gestion des mobilités et du recrutement (bourse des
emplois/bourse à la mobilité, gestion des candidatures internes, gestion de la
26
procédure de recrutement) ;
Page
processus de gestion administrative des organisations (analyses de postes).

2.7.3. Les Progiciels de Gestion Intégrés (PGI)
2.7.3.1. Définition et caractéristiques des Progiciels de Gestion Intégrés
La maîtrise des flux d’information nécessite l’exploitation d’outils de synthèse

affichant les informations selon les besoins spécifiques des utilisateurs.
Cette exigence conduit les entreprises à s’orienter vers des solutions intégrées
appelées « Enterprise Resource Planning » (ERP) ou « Progiciels de Gestion Intégrés »
(PGI).
La vocation première des Progiciels de Gestion Intégrés est de connecter en temps

réel toutes les informations et les fonctions au sein d’une même base.
Elles permettent ainsi l’automatisation de certaines procédures manuelles et

administratives. La conséquence immédiate est la simplification de ces tâches
administratives, la saisie des informations se réalisant une fois pour toutes, à un seul
endroit.
L’objet premier d’un ERP ou PGI est de relier l’ensemble des unités fonctionnelles de
l’entreprise de façon à mettre en place une véritable chaîne de valeur où chaque
entité contribue à la création de valeur de l’entreprise. Cependant, il est possible
d’implanter cette catégorie de solutions à l’intérieur même de différentes entités
fonctionnelles.
27
Page

2.7.3.3. L’utilisation de Progiciels de Gestion Intégrés dans la gestion des ressources

humaines
En gestion des ressources humaines, le PGI doit, par exemple, permettre de

consulter, depuis n’importe quel endroit de l’entreprise, des données sur les
compétences disponibles dans l’ensemble du groupe (ce qui est particulièrement
utile pour les firmes de grande taille, les multinationales, etc.).
Même si la GRH a longtemps été laissée de côté lors de l’implantation de progiciels

intégrés propres à la fonction, de nombreux éditeurs à l’heure actuelle, se concentrent
sur l’élaboration de PGI spécifiquement adaptés aux ressources humaines.
Ex : Peoplesoft, de SAP ; HR Access, d’IBM ; etc..
2.7.4. Les Technologies Mobiles
2.7.4.1. Définition et caractéristiques des Technologies Mobiles
Les Technologies Mobiles font, ici, référence à un ensemble de technologies (outils,

réseaux, logiciels…) dont les usages sont différents mais souvent complémentaires et
qui ont la même tendance à se rapprocher de plus en plus dans le cadre d'une
convergence de ces technologies.
Sous cette appellation, sont principalement rassemblés les outils suivants :
le Téléphone Mobile, le plus répandu et dont l’usage est aussi bien

professionnel que personnel ;
l’Agenda Electronique Personnel ;
le Téléphone Intelligent (Smartphone) combinant simultanément les usages du
Téléphone Mobile et du l’Agenda Electronique Personnel ;
28
le terminal spécialisé dont l’usage est destiné à des populations spécifiques

Page
(Techniciens de maintenance, Agents de saisie d'informations terrain) ;

l’Ordinateur Portable ;
le TabletPC, qui reste confidentiel ;
la clé USB, qui représente un outil de mobilité de plus en plus répandu.
Mais ces outils ne seraient pas mobiles s’il n’y avait pas d’infrastructures de réseaux
sans fil couvrant des zones plus ou moins étendues : par exemple, les réseaux 3G et
les réseaux Wifi qui peuvent être utilisés, selon les possibilités techniques, par la
plupart des outils mobiles disponibles (Téléphone, Smartphone, TabletPC,
Ordinateur Portable, …).
Dans l’entreprise, l’usage des Technologies Mobiles est variable selon les catégories
d’employés. Les collaborateurs traditionnellement les plus mobiles (Commerciaux,
Techniciens de maintenance, Consultants) et les managers « nomades » sont ceux qui
sont prioritairement concernés par le déploiement des outils mobiles.
Pour les autres catégories, l’utilisation des Technologies Mobiles est souvent liée à
des choix personnels.
29
Page

CONCLUSION
Selon les experts en communication, en situation d’interaction, on ne peut pas, ne pas

communiquer. Cette maxime s’applique naturellement aux interactions se
développant au sein d’une entreprise.
S’il est nécessaire d’émettre pour communiquer, il l’est autant de faire naître, de
stimuler la rétroaction, de l’accueillir, pour l’étudier et en dégager le contenu. En
d’autres termes, il est primordial de maîtriser les moyens, les effets, les résultats de la
communication. Elle est la clé de voûte de l’édifice, dans le respect absolu de l’autre
et de soi même.
Dans toutes les situations, où il est nécessaire de discuter, négocier, se concerter, la

communication s’investit d’une charge dynamique génératrice de compréhension et,
partant, de progrès pour tous les acteurs.
30
Page

Bibliographie :
BACHELET, C. (1997), « Difficultés de la communication interne en PME », dans

AGRH, GRH face à la crise : GRH en crise ?, Actes du 8e Congrès, Montréal, pp. 45-54.
BESSEYRE DES HORTS, C. H., ISAAC, H. et LECLERCQ, A. (2006), « Les
conséquences paradoxales de l’usage des outils mobiles de communication sur les
situations perçues de travail : une étude exploratoire sur l’implication humain et
organisationnel des technologies mobiles », dans AGRH, Le travail au cœur de la GRH,
Actes du 17e Congrès, Reims, 16-17 Novembre, 20 p.
DEMISSY, B. (2003), « Les difficultés d’appropriation des NTIC par les acteurs de
l’entreprise : quelle contribution possible de la fonction ressources humaines », dans
AGRH, GRH : Innovons !, Actes du 14e Congrès, Grenoble, 20-22 Novembre, pp. 901-9
18.
FERAUD, G. J. S. (2000), « Gestion des Ressources Humaines et informatique : un
levier pour l’internationalisation », dans AGRH, Actes du 11e Congrès, Paris, 16-17
Novembre, 15 p.
GADAL, N. (1992), Le mémento de la communication, Paris, Editions ROUDIL.
GUNIA, N. (2002), « La fonction ressources humaines face aux transformations
organisationnelles des entreprises. Impacts des nouvelles technologies d’information
et de communication », Thèse de doctorat en Sciences de Gestion, Université Toulouse 1
– Sciences Sociales, Avril, 385 p.
JOUSSERAND, O. (1994), « Les apports d’une informatisation du système
d’information des ressources humaines » dans AGRH, La GRH, science de l’action ?,
Actes du 5e Congrès, Montpellier, pp. 524-528.
MICHAUX, V. (2006), « Impact des TIC sur le travail et les syndicats : résultats d’une
recherche exploratoire », dans AGRH, Le travail au cœur de la GRH, Actes du 17e
Congrès, Reims, 16-17 Novembre, 18 p.
NIZET, J. et HUYBRETCHTS, C. (1998), Intervention systémique dans les organisations.
Intégration des apports de Mintzberg et de l’école de Palo Alto, Bruxelles, Editions de
31
Boeck & Larcier.

Page

ROMEYER, H. (2003), « Nouvelles formes d’organisation et communication », dans

AGRH, GRH : Innovons !, Actes du 14e Congrès, Grenoble, 20-22 Novembre, pp. 2155-
2170.
SCHMIDTT, J. (1992), « La communication cachée », dans AGRH, La GRH avec ou
sans frontières, Actes du 3e Congrès, Lille, 19-20 Novembre, pp. 274-283.
32
Page

Table des matières :
SOMMAIRE ……………………………………………………………………….……… 01
INTRODUCTION ………………………………………………………………………… 02
1. LA COMMUNICATION : LES FONDAMENTAUX ……………………….…..… 03
1.1. DEFINITION DE LA COMMUNICATION ET PRESENTATION DE SON

PROCESSUS CLASSIQUE …………………………………………………………….…. 03
1.1.1. Fondement et définition de la communication …………………………………….…. 03

1.1.2. Le modèle de base de la communication ……………………………………………… 03
1.1.3. Définitions des concepts du modèle de base ………………………………………… 04
1.1.3.1. L’émetteur ………………………………………………………………………… 04

1.1.3.2. Le canal de transmission ………………………………………………………… 04
1.1.3.3. Le message ………………………………………………………………………... 05
1.1.3.4. Le récepteur …………………………………………………………………..…… 05
1.1.3.5. La rétroaction …………………………………………………………………...… 05
1.2. L’APPROCHE SYSTEMIQUE DE LA COMMUNICATION …………………..… 07
1.2.1. La communication : un phénomène interactionnel ………………………………...… 07

1.2.2. Tout comportement social a une valeur communicative …………………………..… 08
1.2.3. La communication est déterminée par le contexte dans lequel elle s’inscrit ……….… 08
1.2.4. Tout message comporte deux niveaux de signification …………………………….… 08
1.2.5. La relation entre interlocuteurs se structure selon deux grands modèles : « le modèle
symétrique » et « le modèle complémentaire » ……………………………………………… 09
33
1.2.6. La plupart des formes de pathologie mentale ont une dimension communicationnelle
……………………………………………………………………………………………..… 09
Page

1.3. LES NIVEAUX DE COMMUNICATION ………………………………………..… 09
1.3.1. Le verbal ………………………………………………………………………….…. 10

1.3.2. Le non verbal ……………………………………………………………………..… 10
1.4. LES APTITUDES A UNE COMMUNICATION EFFICACE …………………..… 11

1.5. LES ATTITUDES A ADOPTER EN VUE D’UNE COMMUNICATION
EFFICACE …………………………………………………………………………………. 12
1.5.1. Emettre un message clair …………………………………………………………..… 12

1.5.2. Pratiquer l’écoute …………………………………………………………………..… 12
1.5.3. Avoir une attitude d’ouverture …………………………………………………….… 12
1.6. LES PRINCIPAUX OBSTACLES A LA COMMUNICATION ………………..…. 13
1.6.1. Les obstacles personnels …………………………………………………………….... 13

1.6.2. Les obstacles physiques ………………………………………………………….…… 13
1.6.3. Les obstacles sémantiques ……………………………………………………….…… 13
2. LA COMMUNICATION DANS L’ENTREPRISE : ………………….………….… 14
2.1. LA NECESSITE DE L’EFFICACITE DE LA COMMUNICATION INTERNE .… 14

2.2. CARACTERISTIQUES ET ENJEUX DE LA COMMUNICATION INTERNE
……………………………………………………………………………………...………... 15
2.2.1. Caractéristiques et fonctions de la communication interne ………………………..… 15

2.2.2. Les enjeux organisationnels de la communication interne ………………………..…. 15
2.3. LE PROFESSIONNEL DE COMMUNICATION INTERNE : LE CHARGE DE

34
COMMUNICATION ………………………………………………………………...…… 16
Page
2.4. LES PRINCIPAUX RESEAUX DE COMMUNICATION INTERNE …..……...… 17

2.5. LES OUTILS ET CANAUX CLASSIQUES DE COMMUNICATION INTERNE

…………………………………………………………………………………………..…… 18
2.6. OUTIL SPECIFIQUE DE COMMUNICATION INTERNE : LE JOURNAL
D’ENTREPRISE ………………………………………………………………………….... 19
2.7. LES TECHNOLOGIES DE L’INFORMATION ET DE LA COMMUNICATION
(TIC) INTERNE ………………………………….………………………………………... 19
2.7.1. L’Intranet …………………………………………………………………………….. 20
2.7.1.1. Définition et caractéristiques de l’Intranet …………………………………...... 20

2.7.1.2. Enjeux pour l’organisation …………………………………………………….… 21
2.7.1.3. L’utilisation de l’Intranet dans la gestion des ressources humaines ...…...…. 23
2.7.2. Le Workflow ……………………………………………………………………......… 26
2.7.2.1. Définition et caractéristiques du Workflow …………………………………… 26

2.7.2.2. Enjeux pour l’organisation ………………………………………………………. 26
2.7.2.3. L’utilisation du Workflow dans la gestion des ressources humaines ……..... 26
2.7.3. Les Progiciels de Gestion Intégrés …………………………………………………… 27
2.7.3.1. Définition et caractéristiques des Progiciels de Gestion Intégrés …...…….… 27

2.7.3.2. Enjeux pour l’organisation ………………………………………………………. 27
2.7.3.3. L’utilisation des Progiciels de Gestion Intégrés dans la gestion des ressources
humaines ………………………………………………………………………..………..... 28
2.7.4. Les Technologies Mobiles ……………………………………………………......…… 28
2.7.4.1. Définition et caractéristiques des technologies mobiles ……………………… 28

35
2.7.4.2. Enjeux pour l’organisation ………………………………………...………..…… 29

Page

CONCLUSION ……………………………………..……………………………………... 30
Bibliographie ……………………………………….………………………………..…… 31
36
Page

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Communication d’Entreprise Master Prof.

1. LA COMMUNICATION : LES FONDAMENTAUX ……...…...………….………... 03

Dr. AHI S. Claude sebehiec80@yahoo.fr

Le système organisationnel, rassemblant plusieurs sous-systèmes, est une

Destiné à répondre aux besoins communicationnels dans les entreprises, ce présent

Dr. AHI S. Claude sebehiec80@yahoo.fr

1. LA COMMUNICATION : LES FONDAMENTAUX

1.1. DEFINITION DE LA COMMUNICATION ET PRESENTATION DE SON

1.1.1. Etymologie et définition de la communication

Etymologiquement issue du latin « communicare », la communication est un concept

o l’un transitif : communiquer quelque chose (à quelqu’un) ;

Ainsi la communication, de façon classique, est le cycle de transmission d’une

1.1.2. Le modèle de base de la communication

Toute communication suppose un échange de signaux (message) entre un émetteur

Le cycle de la communication est complet lorsque l’émetteur reçoit de la rétroaction

Dr. AHI S. Claude sebehiec80@yahoo.fr

EMETTEUR MESSAGE RECEPTEUR

Le modèle classique de communication

Les conditions d’efficacité du modèle classiques de communication sont : « la clarté

1.1.3. Définitions de quelques concepts liés au modèle de base

C’est l’individu qui est à l’origine de la communication. Il en prend l’initiative pour

1.1.3.2. Le canal de transmission

Dr. AHI S. Claude sebehiec80@yahoo.fr

Le message, c’est l’information véhiculée ; en d’autres termes, l’ensemble des

Toute rétroaction est, soit « positive », soit « négative ».

La « rétroaction négative » se caractérise par le fait que l’influence en retour du

Dr. AHI S. Claude sebehiec80@yahoo.fr

On peut dire qu’on a affaire à un système à rétroaction négative, puisque la demande

Les systèmes de communication à rétroaction négative, sont des systèmes

En « rétroaction positive » l’influence du comportement « R » vers le comportement

L’exemple du formateur et sa collaboratrice (version réelle) : Il déborde de son temps

Dr. AHI S. Claude sebehiec80@yahoo.fr

En matière de communication, les systèmes à rétroaction positive donnent une

1.2. L’APPROCHE SYSTEMIQUE DE LA COMMUNICATION

Les modèles classiques (premiers modèles) de la communication considéraient la

L’approche systémique va complexifier ce modèle, en s’appuyant sur quelques

La communication est un phénomène interactionnel.

1.2.1. La communication : un phénomène interactionnel

La communication est un phénomène interactionnel dans lequel l’unité de base est

l’autre va réagir, et ainsi de suite.

Dr. AHI S. Claude sebehiec80@yahoo.fr

La communication est donc un processus circulaire dans lequel chaque message

1.2.2. Tout comportement social a une valeur communicative

La communication ne se réduit pas au message verbal, tout comportement social

Ex : Le silence peut exprimer la timidité, la réserve, le blocage, la bouderie, etc.

Le contexte est un cadre symbolique porteur de « normes », de « règles » de

1.2.4. Tout message comporte deux niveaux de signification

Tout message transmet non seulement « un contenu informatif » (faits, opinions,

mais peut également suggérer une relation de séduction entre eux.

Dr. AHI S. Claude sebehiec80@yahoo.fr

Ex : les vantards qui « s’offrent » chacun au regard de l’autre ; des personnes en

Dans le modèle complémentaire, les protagonistes adoptent des comportements

Ex : Relation entre un Patron et son employé.

La plupart des formes de pathologie mentale peuvent être ramenées à des

1.3. LES NIVEAUX DE COMMUNICATION

Toute communication à deux volets, notamment, un volet « verbal » et un volet « non

Dr. AHI S. Claude sebehiec80@yahoo.fr

Le volet verbal de la communication s’entend par l’expression orale (mots +

1.3.2. Le non verbal

La communication non verbale concerne les réactions humaines qui ne s’expriment

La communication non verbale contient de nombreux messages cachés ; elle peut

Les principales variables de la communication non verbale sont :

les mouvements du corps : gestes, expression du visage, les mouvements des