LOS SIETE PECADOS CAPITALES EN EL SERVICIO

En la actualidad donde las organizaciones son cada vez más competitivas, los clientes
son más exigentes en estándares de calidad, uno de estos es, la atención al cliente, la
cual se ha convertido en un factor fundamental para la fidelización de los clientes y así
mismo mantenerse en el mercado como una compañía integral, lo cual se logra con
personal calificado, bienes y/o servicios de alta calidad, motivación y capacitación de
personal de forma continua.[ CITATION Ani19 \l 9226 ]

La clave del éxito en las organizaciones es la efectiva y eficaz atención al cliente, esto,
debido a que ya no basta contar con un producto competitivo en el mercado sino el
valor agregado que se le debe brindar a los clientes y/o usuarios al ofrecerlo. De esta
forma [ CITATION Mar16 \l 9226 ] indica que “la calidad del servicio es uno de los aspectos
más importantes para asegurar la permanencia de las empresas en el mercado, sin
embargo, hoy nos encontramos con gran número de clientes disconformes
principalmente con los servicios que se le entregan”.

Las compañías deben contar con una calidad total ya que un buen servicio ya no basta
para garantizar la diferenciación, competir sobre la base del valor sin competir por
precio, motivar a los empleados a mejorar sus trabajos o para obtener rendimientos
financieros, dado que muchas empresas ya alcanzaron este nivel y el grado de
competencia es muy alto. [ CITATION Bea15 \l 9226 ].

En ese sentido es importante mencionar los siete pecados capitales en el servicio los
cuales son: Apatía, Sacudirse al cliente, Frialdad, Descalificar, Actuar de forma
robotizada, Rigidez y Enviar al cliente de un lado a otro. Estos resaltan los errores que
suelen presentarse en las compañías, a continuación, se profundizará en cuatro (4) de
estos comportamientos con el fin de convertirlos en experiencias positivas para las dos
partes.

Apatía; es un comportamiento de indiferencia hacia el cliente, donde se refleja una total

falta de interés, Los síntomas se presentan cuando el empleado(a) de servicio deja de
preocuparse por su trabajo, por sus clientes y, finalmente, por sí mismo(a). [ CITATION
Joa12 \l 9226 ], una forma de solucionar este es motivando a los empleados y
tratándolos de la misma manera que espera el cliente, desarrollando de esta forma un
sentido más amplio de permanencia y afiliación con la compañía.
Frialdad; este consiste en un contacto hostil y antipático con el cliente, las cuales
usualmente vienen acompañadas con actitudes de frialdad e impaciencia que
deterioran la relación de este. [ CITATION Joa12 \l 9226 ]. La compañía juega un papel
importante este comportamiento debido a que pueden iniciar con el cliente interno
mostrándole como ponerse en los zapatos del cliente externo ayudándole con
dedicación y esmero a solucionar la situación.

Actuar de forma robotizada; es cuando una persona llega a mecanizar tanto su trabajo
que hace todo de la misma manera[ CITATION Rev15 \l 9226 ], es decir de forma rutinaria,
tanto así que no realiza aportes tanto personales como profesionales a la empresa, una
forma de convertir este comportamiento es indicándole al trabajador que no todos los
clientes son iguales que cada uno cuenta con un factor diferenciador que el debe
detectar para brindarle una mejor atención.

Por último, enviar al cliente de un lado al otro; este comportamiento se relaciona con el
desaire y desinterés del trabajador y como su nombre lo indica es enviarlo a otro lugar
o persona para que le resuelvan el problema, es una forma de deshacerse del cliente lo
que implica demorar la resolución de los problemas del cliente, [ CITATION Rev15 \l 9226 ] ,
una compañía debe inculcar en sus empleados sentido de pertenencia y honestidad
para realizar el trabajo de forma de adecuada, de esa forma será reciproco el trato
interno como externo

En conclusión, la calidad del servicio es el fundamento sobre el cual se le ofrece valor a

los clientes, las estrategias que se incorporen deben llevar esta consigna. [ CITATION
Bea15 \l 9226 ], por esta razón la calidad del bien o servicio ofrecido no lo es todo,
debido a que el servicio y el trato hacia el cliente es un factor determinante a la hora de
mantenerse y expandirse en el mercado.
 Bibliografía

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