Servicio del asesor Fila rápida del banco

1. El cliente ingresa a la entidad bancaria.

2. Usualmente se dirige al celador para que le indique donde se debe dirigir y
realizar su consulta
3. El cliente debe realizar fila para obtener el turno con el asesor
4. Los asesores llaman con su voz el turno.
5. En el momento en que sigue el cliente el asesor le recibe el papel con el número
de turno.
6. El asesor brinda orientación y asistencia a los clientes en lo referente a los
diferentes servicios y operaciones ofrecidos
7. El asesor debe dar respuesta a cualquier solicitud o consulta realizada por el
cliente.

Propuestas de mejoramiento

1. El asesor de la fila rápida no debe realizar ningún tipo de venta directa, por lo
que solamente se va a dedicar a gestionar las consultas de los clientes en dicha
fila.
2. Es necesario establecer avisos que indiquen donde tomar el turno, ya que lo
ideal no es que lo realice el guarda de seguridad de la entidad.
3. La solicitud del turno debe implantarse de forma automatizada con el numero
de cedula, con el fin de prestar un servicio más personalizado.
4. Los cambios y llamados de turno deben presentarse de forma más fácil y visual
como pantallas y no con el llamado del asesor, ya que este se puede perder en
el ruido del establecimiento.
5. Indicarle al cliente si la solicitud requiere atención personalizada o si se puede
realizar por canal electrónico o la página web del banco, para una próxima vez.
6. Otorgar folletos que cuenten con indicaciones para realizar procesos bancarios
por medio web, evitándole al cliente el desplazamiento.
7. Indicarle al cliente los canales de comunicación que cuenta el banco (Chat en
línea, telefónico, correo electrónico y presencial)
8. El cliente podrá evaluar la gestión de cada asesor de la fila rápida con el fin de
perfeccionar la agilidad en la atención, con un botón de 1 a 3, donde malo (1)
regular (2) Bueno (3). Este se realizará inmediatamente se termine el servicio.
9. Priorizar el uso del servicio de quejas y reclamos por parte de los clientes,
proponiéndoles encuesta de
10. Así mismo capacitar mensualmente al personal o talento humano en buen trato
al cliente.