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Cartilha – Cobrança nas Pontas

Ações Práticas de Cobrança nos Polos

Mitos e
Boas Montando uma Régua Acompanhamento
Verdades Análise de Scripts de
Práticas sala de de de
sobre Quartil negociação
Sugeridas negociação acionamento produtividade
Cobrança

Existem algumas regras de cobrança, inclusive protegidas pelo Código de Defesa do

Consumidor, que protegem os credores de qualquer tipo de ameaça. Veja estas e outras regras
de cobrança a seguir:
(1/2)

1 - Qual horário permitido por lei para realizarmos ações de cobrança?

De 2ª a 6ª, das 8h às 20h e aos sábados, das 8h às 14h.

2 - Posso acionar o devedor aos finais de semana e feriado?

Aos sábados, podemos realizar ações de cobrança das 8h às 14h. Porém, Domingos e Feriados não
são permitidos.

3 - Quais os meios de acionamento que posso utilizar?

Contato telefônico, SMS, e-mail, Ura Ativa e mensagem de voz.

4 - Podemos falar com o terceiro que se apresenta como responsável pela dívida?
Sim. Quando nos deparamos com um terceiro que se apresente como responsável pela dívida ao
realizarmos um acionamento de cobrança, podemos dar andamento normalmente ao processo.

5 - Podemos realizar a inclusão do CPF do aluno nos órgãos de proteção ao crédito (Serasa)?
Conforme Código de Defesa do Consumidor, uma vez verificada a inadimplência, o fornecedor poderá
realizar a negativação do consumidor inadimplente nos órgãos de proteção ao crédito. Entretanto, é
indispensável a informação prévia, clara e ostensiva ao consumidor sobre a possibilidade de inclusão
nestes serviços. A Kroton negativa seus devedores a partir de 20 dias de atraso, podendo alterar essa
regra, conforme necessidade e a qualquer momento.

6 - Quanto tempo, após o pagamento, o nome do aluno é retirado do Serasa?

O processo interno de baixa de pagamento e envio da informação para a Serasa ocorre em até 5 dias
úteis.

7 - Posso colocar a lista de devedores exposta nos murais do Polo?

Não. A lei determina que ninguém pode ser colocado em situação vexatória ao receber a cobrança de
uma dívida.

8 - Somos obrigados a parcelar o débito ou dar desconto na negociação?

Não. O parcelamento de um débito ou concessão de descontos para o devedor que queira pagar sua
dívida é facultativo e de acordo com as políticas de cobrança.

9 - Posso entregar uma carta de cobrança em sala de aula?

Sim. Porém, deve ser entregue somente ao devedor e lacrada.
É interessante que, para que não haja caracterização de exposição, entregar uma carta a todos os
alunos da sala. Para quem deve, uma carta com o direcionamento de cobrança e, para quem não
deve, orientações sobre a importância de manter o pagamento da mensalidade em dia.
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Cobrança

10 - Posso realizar a ação de Travamento da Catraca? Quando? (2/2)

Sim. Após a virada de semestre, podemos realizar o travamento da catraca para os alunos que ainda
não realizaram a sua renovação de matrícula. Precisamos apenas nos precaver em relação a
estarmos realmente travando somente os alunos que ainda não realizaram a sua regularização. Para
dar agilidade a esse processo, pode ser colocado um colaborador na catraca que direcione o aluno
para o local onde ele poderá realizar a regularização da sua dívida.

11 - O Procon pode restringir a nossa ação de cobrança?

O principal objetivo do PROCON é solucionar os conflitos entre empresa e consumidor por meio de um
acordo baseado nos direitos dos consumidores, evitando maiores ações. Mas, quando um acordo não
é realizado, o PROCON tem a possibilidade de enviar o caso para outros juizados e, assim, um novo
processo de proteção ao consumidor será aberto. Dessa forma, o PROCON pode intermediar a
negociação do aluno com a Kroton, mas não pode nos impedir de realizar a ação de cobrança,
tampouco nos obrigar a aceitar as condições impostas pelo aluno.

12 - Dívidas possuem prazo de validade?

Não. Uma dívida não quitada nunca deixa de existir. No entanto, depois de cinco anos de existência, o
devedor não pode permanecer no cadastro de proteção ao crédito.

13 – Posso imprimir boletos para os alunos?

Sim, o Polo pode imprimir os boletos gerados pela Kroton.
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O modelo de quartil foi desenvolvido para gerar um comparativo entre os Polos da mesma
regional em relação aos indicadores de adimplência e/ou caixa carga. Por meio dele, também é
possível entender o nível de esforço que precisam adotar em relação às ações de cobrança,
dependendo do quartil no qual se encontram.

Análise de Quartil – Caixa Carga

100% Exige menor

Caixa Carga Q1 esforço
Melhores índices de Caixa Carga
-

Q2 Caixa carga intermediário, porém acima

da mediana
Mediana
Q3 Caixa carga intermediário, porém abaixo
da mediana

Q4 +
Piores índices de Caixa Carga Exige
0% maior
Caixa Carga esforço

Este comparativo é realizado entre Polos de mesmo porte e pertencentes à cidades com perfis semelhantes.
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A mediana corta a quantidade de Polos existentes exatamente pela metade, ou seja, 50% ficam
acima da mediana e 50% abaixo. Lembrando que no quartil 1 estão os melhores índices de
adimplência e, no quartil 4, os piores.

Análise de Quartil – Adimplência

100% Exige menor

Caixa Carga Q1 esforço
Melhores índices de Adimplência
-

Q2 Adimplência intermediária, porém acima

da mediana
Mediana
Q3 Adimplência intermediária, porém
abaixo da mediana

Q4 +
Piores índices de Adimplência Exige
0% maior
Caixa Carga esforço

Este comparativo é realizado entre Polos de mesmo porte e pertencentes à cidades com perfis semelhantes.
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Cobrança

As ações listadas abaixo são sugeridas para melhorar os níveis de adimplência e/ou caixa carga
dos Polos. O esforço exigido varia de acordo com o quartil no qual o Polo se localiza.

Polos que
precisam melhorar
Caixa Carga Uso de materiais Extração de relatórios Acionamento Travamento
de de alunos de alunos de
comunicação inadimplentes por telefone catracas

Polos que
precisam melhorar
Adimplência Uso de materiais Extração de relatórios Envio de e-mail Impressão e Travamento
de de alunos pelo tutor ou entrega de de
comunicação inadimplentes gestor do polo boletos catracas

Como aplicar as boas práticas sugeridas (1/2)

• Materiais de comunicação desenvolvidos pelo marketing da Kroton ajudam a

conscientizar os alunos sobre a importância de pagar suas contas em dia.
• Estes materiais de comunicação devem ser posicionados em locais de alta
circulação dentro do Polo, especialmente, em corredores e salas de aula.
• As comunicações serão enviadas para todos os Polos. Comunicação

• Imprimir relatórios de alunos inadimplentes ativos.

• Separar os alunos com históricos mais críticos: maiores valores de débitos,
dívidas mais antigas e alunos negativados.
• Planejar suas ações de acionamento destes alunos mais críticos.
Relatórios
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Como aplicar as boas práticas sugeridas (2/2)

• Imprima boletos de todos seus alunos.

• Os boletos devem ser entregues aos alunos em mãos.
• Eles não precisam ser entregues necessariamente em aula. Esta abordagem também
pode ser feita na secretaria.
Boleto

• Os tutores podem mandar um e-mail para seus alunos inadimplentes, lembrando a

importância de quitar suas dívidas. O tom do e-mail deve ser leve e amigável.
• Se o e-mail do tutor não resolver o problema, o gestor do Polo (ou staff de
cobrança) pode mandar um e-mail com um tom mais severo.
• Os modelos deste e-mails serão fornecidos juntamente com os materiais de
comunicação. E-mail

• Os atendentes de cobrança poderão realizar ligações para os alunos

inadimplentes.
• A dívida poderá ser negociada por telefone ou, se o aluno preferir, poderá ir até o
Telefone Polo para negociar presencialmente.

• Caso o Polo possua catraca, poderá ser travada no início do semestre para alunos
inadimplentes ainda não rematriculados.
• Um funcionário do Polo poderá ficar ao lado da catraca direcionando os alunos
inadimplentes.
• Lembrando que este tipo de ação, bem como exclusão de alunos de lista de provas e
cancelamento do acesso ao portal, só poderão ser adotadas para alunos Catraca
inadimplentes ainda não matriculados no semestre vigente.
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Cobrança

É muito importante estruturar uma sala específica para negociações de alunos

inadimplentes. Muitas pessoas se sentem constrangidas em negociar suas dívidas na
secretaria ou em lugares com grande circulação.

1
Separe uma sala específica para negociações.
Preferencialmente, perto da catraca, para que em época de
renovação de matrícula os alunos barrados possam ser
direcionados para lá.
2

A sala deve ser discreta, preferencialmente, com porta.

Caso as paredes ou portas sejam de vidro, é importante

adesivar estas áreas para não expor os alunos.

4
A sala deve ter a estrutura necessária para o negociador
trabalhar: telefone, computador, internet, impressora,
mesas e cadeiras.

Evite formação de filas, agendando data e horário

com os alunos.

6
Disponibilize computadores na sala de espera para
que os alunos que não quiserem esperar para serem
atendidos, possam negociar sua dívida online.
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A Kroton possui réguas de acionamento em diversos canais, tanto preventivas quanto de

cobrança. Porém, os Polos devem complementar estas ações e também acionar seus
alunos inadimplentes.

Seguem abaixo datas sugestivas de acionamento das boas práticas citadas

anteriormente. Porém, é importante lembrar que estas réguas podem ser alteradas ou
complementadas ao longo do tempo.

Legenda
Réguas preventivas Réguas de cobrança
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Como conduzir uma negociação

• Cada um dos seus alunos possui necessidades e motivos diferentes que os levaram a ficar inadimplentes. Logo, é
importante que você identifique cada um deles e saiba como lidar e negociar em cada uma das situações – se o
aluno está passando por uma crise, esqueceu de pagar ou está agindo de má fé, por exemplo.
• Coloque-se sempre de forma amigável, procurando entender o momento de vida que este aluno se encontra e se
colocando à disposição para ajudar como uma consultoria financeira.
• Reforçar sempre que há intenção de chegar em uma condição favorável para ambas as partes, que a Kroton entende
sua situação e está flexibilizando as condições para tentar ajudá-lo a garantir seu diploma.

Siga as dicas abaixo para aumentar as chances de ter uma negociação bem sucedida:

1. Esteja preparado para todas as situações

Preparação é fundamental. Antes de fazer a ligação, imagine as possíveis desculpas que podem ser dadas e pense como
refutá-las.

2. Avalie a Situação do Aluno (em sistema)

Antes de pegar o telefone, você precisa estar munido com todas as informações referentes à cobrança que será feita.
Com os fatos em mãos, fica mais fácil manter a conversa sob controle. Se a conversa for por um caminho que você não
planejou, dificilmente os resultados serão positivos. Vale a pena ter em mãos informações como montante da dívida,
termos de compra e venda, produtos ou serviços adquiridos, datas de vencimento e outras eventuais faturas em aberto.

3. Faça perguntas em aberto

Evite perguntas simples, cujas respostas possam ser apenas sim ou não. Tente chegar o mais perto que conseguir do
devedor, para que ele possa fornecer o máximo de informações possível. Muitas vezes, eles não querem falar, mas a
maneira como você busca extrair essas informações pode fazer a diferença.

4. Seja agradável e, ao mesmo tempo, permaneça no controle

Questões como o tom de sua voz podem afetar o rumo da conversa. Se você for positivo e animador, a pessoa do outro
lado da linha pode responder melhor. No entanto, ao mesmo tempo, você deve mostrar que está no controle, sem
entrar na defensiva.

5. Evite o confronto
Tente evitar o confronto ao máximo, mas não permita que você seja manipulado. Tente determinar se aquela desculpa
para o não pagamento da dívida é legítima. No entanto, cuidado para não fazer julgamentos precipitados e causar ainda
mais problemas para a empresa.

6. Dê opções
Você deve dar opções para o devedor efetuar o pagamento. Se você oferecer determinada condição e a pessoa preferir
outro método, como cartão de crédito, por exemplo, garanta a ela essa possibilidade.
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Cobrança

(1/2)
Telefone
Antes da ligação
• Organize todas as informações sobre o aluno para o qual irá ligar.
• Entenda o histórico da dívida, quantas parcelas possui em aberto, valor total do débito etc.
• Tenha o sistema de cobrança aberto, seguindo o passo a passo do processo de renegociação de dívida online.
• Tenha em mente que nem sempre é o aluno o responsável pelos pagamentos do curso. Procure se informar quem
é a pessoa com quem você deve negociar a dívida.

Script da ligação
Bom dia ( Boa Tarde / Boa Noite ), Por gentileza Nome (informal)
Caso a pessoa não esteja, solicite um outro número de contato ou deixe o telefone do Polo para ele retornar mais tarde.

Sondagem
É extremamente importante que seja realizada uma sondagem, bate papo informal, para tentar identificar o motivo da
inadimplência do aluno ou da quebra da última negociação. Isso ajudará a identificar se o aluno precisa simplesmente
de uma atualização da sua dívida, de uma flexibilização no percentual de entrada, desconto para pagamento à vista ou,
simplesmente, revisão das parcelas da negociação.

Identifiquei que você possui títulos de mensalidade e/ou renegociações anteriores em aberto com vencimentos
X/X/X, valor Total R$___.

1 - Ofertar o pagamento à vista ressaltando que, nesta forma, o aluno obterá desconto.
2- Ofertar pagamento com cartão de crédito ou boleto.
3- Faça propostas dentro da política disponível no sistema.

Formas de pagamento
• Pagamento Cartão de Crédito:
Priorize pagamento com cartão de crédito à vista ou parcelado. Informe que a data de pagamento será no vencimento
da fatura
• Não pode pagar à vista:
Caso o aluno informe que não é possível o pagamento à vista ou não possua cartão de crédito, pergunte quanto ele
dispõe mensalmente para pagamentos da dívida em parcelas e faça uma proposta de parcelamento que caiba dentro
das possibilidades do aluno (obedecendo as condições da política disponíveis para ele).

Podemos realizar um acordo com entrada valor R$____ + 2 parcelas de R$_____?

Não quer negociar

Script antes do início das aulas:
1 - Você poderá perder o período letivo, caso não regularize suas pendências;
2 - O seu CPF corre o risco de ser negativado por falta de pagamento.

Script depois do início das aulas:

1 – Você poderá perder o período letivo, caso não regularize suas pendências;
2 - O seu CPF corre o risco de ser negativado por falta de pagamento;
3 - Você não poderá acessar os conteúdos essenciais para suas aulas (perda de acesso ao Portal do Aluno);
4 - Perderá o semestre;
5 – Caso o Polo possua catraca, informar que ele poderá ter seu acesso negado.
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Cobrança

(2/2)

Finalização SEM ACORDO

Como não conseguimos efetivar um acordo, é importante lembrar que os escritórios de
cobrança passarão a realizar ligações com mais frequência.

Se for da sua vontade, poderá vir até a secretaria para negociarmos presencialmente sua dívida.

Finalização COM ACORDO

• Via Cartão de Crédito
Você receberá no e-mail a confirmação desse acordo via cartão de crédito. Peço que verifique se as condições
conferem, caso contrário nos contate de imediato.
• Via Boleto
Então, nosso acordo ficou para a data XX/XX/XX, no valor total de R$___. Não esqueça de efetuar o pagamento na
data para que não ocorra a quebra do acordo.
Caso não receba seu boleto ainda hoje, solicito que nos retorne para o reenvio ou poderá acessar o Portal do Aluno
para impressão deste acordo, na área de renegociações.

Script Final
Agradeço o sua atenção. Tenha um Bom Dia, Tarde ou Noite!
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Presencial
Antes de receber o aluno
• Marque uma data e horário para receber o aluno no Polo. Mas, antes disso, organize
todas informações sobre ele. (1/2)
• Entenda o histórico da dívida do aluno, quantas parcelas possui em aberto, valor total do débito etc.
• Tenha o sistema de cobrança aberto, seguindo o passo a passo do processo de renegociação de dívida online.
• Tenha em mente que nem sempre é o aluno o responsável pelos pagamentos da mensalidade. Procure se
informar quem é a pessoa com quem você deve negociar a dívida.

No momento da negociação
Receba o aluno em um local reservado para que ele não se sinta constrangido.

Sondagem
É extremamente importante que seja realizada uma sondagem, bate papo informal, para tentar identificar o motivo da
inadimplência do aluno ou da quebra da última negociação. Isso ajudará a identificar se o aluno precisa simplesmente
de uma atualização da sua dívida, de uma flexibilização no percentual de entrada, desconto para pagamento à vista ou,
simplesmente, revisão das parcelas da negociação.

Identifiquei que você possui títulos de mensalidade e/ou renegociações anteriores em aberto com vencimentos
X/X/X, valor Total R$___.

1 - Ofertar o pagamento à vista ressaltando que, nesta forma, o aluno obterá desconto.
2- Ofertar pagamento com cartão de crédito ou boleto.
3- Faça propostas dentro da política disponível no sistema.

Formas de pagamento
• Pagamento Cartão de Crédito:
Priorize pagamento com cartão de crédito à vista ou parcelado. Informe que a data de pagamento será no vencimento
da fatura.
• Não pode pagar à vista:
Caso o aluno informe que não é possível o pagamento à vista ou não possua cartão de crédito, pergunte quanto ele
dispõe mensalmente para pagamentos da dívida em parcelas e faça uma proposta de parcelamento que caiba dentro
das possibilidades do aluno (obedecendo as condições da política disponíveis para ele).

Podemos realizar um acordo com entrada valor R$____ + 2 parcelas de R$_____?

Não quer negociar

Script Antes do Início das aulas:
1 - O sr. poderá perder o período letivo, caso não regularize suas pendências;
2 - O seu CPF corre o risco de ser negativado por falta de pagamento.

Script Depois do Início das aulas:

1 - Você poderá perder o período letivo, caso não regularize suas pendências;
2 - O seu CPF corre o risco de ser negativado por falta de pagamento;
3 - Você não poderá acessar os conteúdos essenciais para suas aulas (perda de acesso ao Portal do Aluno);
4 - Perderá o semestre;
5 - Caso o Polo possua catraca, informar que ele poderá ter seu acesso negado.
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Finalização SEM ACORDO

Como não conseguimos efetivar um acordo, é importante lembrar que os escritórios de
cobrança passarão a realizar ligações com mais frequência. (2/2)

Finalização COM ACORDO

• Via Cartão de Crédito
Você receberá no e-mail a confirmação desse acordo via cartão de crédito. Peço que verifique se as condições
conferem, caso contrário nos contate de imediato.
• Via Boleto
Então, nosso acordo ficou para a data XX/XX/XX, no valor total de R$___. Não esqueça de efetuar o pagamento
na data para que não ocorra a quebra do acordo.
Caso não receba seu boleto ainda hoje, solicito que nos retorne para o reenvio ou poderá acessar o Portal do
Aluno para impressão deste acordo, na área de renegociações.

Script Final
Agradeço o sua atenção. Tenha um Bom Dia, Tarde ou Noite!
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Objetivo
Dadas as recomendações de boas práticas que podem ser adotadas pelo Polo, é muito
importante que os gestores acompanhem a produtividade da sua equipe em relação ao volume
de negociações realizadas.

Onde acompanhar
Para acompanhar esta performance, há disponível no sistema do Polo um Relatório de
Promessas de Acordo, que tem como fim medir a quantidade de acordos realizados com alunos
inadimplentes por cada um dos atendentes de cobrança do Polo.

Conceitos envolvidos
• Carteira: apresenta, em valores monetários, a quantidade que deve ser recuperada.
• Acordos: é a quantidade de negociações bem sucedidas entre atendentes de cobrança e
alunos inadimplentes.
• Contatos: é a quantidade de contatos para acordos realizados com os alunos inadimplentes.
• Promessas: é a quantidade de acordos feitos com os alunos inadimplentes.
• Pagamentos: é a quantidade de pagamentos dos acordos realizados.
• Caixa: é a quantidade, em valor monetário, do recuperado.

Entenda o passo a passo para acessar este relatório nos sistemas Colaborar e Extranet e
como analisá-los nas próximas páginas.

Unopar (Colaborar)

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Cobrança

Como analisar o relatório - Unopar

B C

A Lista de todos os atendentes que realizaram algum acordo com alunos inadimplentes.

B Esta coluna mostra a quantidade de promessas e o valor total de acordos realizado por
cada um dos atendentes.

C Esta coluna mostra a quantidade de promessas e o valor de acordos realizado por cada um
dos atendentes na data selecionada.

D Estas colunas mostram a quantidade de promessas e o valor de acordos realizados por

cada um dos atendentes dos dias anteriores a data selecionada (D-1, D-2, D-3...)