GESTION DES DEMANDES INFORMATIQUES

GLPI
DOCUMENT COMMUNICATION
V2.1
Gestion des demandes Cas d’usage

POUR LA CLARTÉ DE LA PRÉSENTATION

Le rôle d’un demandeur est joué Le rôle de la direction

par BONEMINE informatique est joué par
ASTERIX
(la moustache en moins)
Gestion des demandes Envoi de Cas d’usage
la
demande
BONEMINE rencontre un problème :
La touche « A » de son clavier ne
fonctionne plus.

La demande de support doit s’effectuer

uniquement par mail à l’adresse :
support@ville-houilles.fr

L’appel téléphonique est limité aux urgences

01 30 86 32 18

Envoi de
Notificatio
la Traitement Suivis Résolution Recherche
ns
demande
Gestion des demandes Cas d’usage
Notifications

Notification par email de la DSI

de l’arrivée d’une nouvelle
demande à traiter

Permet de gagner en réactivité en recevant les

tickets en temps réel quelque soit le lieu de
travail

Envoi de la
Notifications Traitement Suivis Résolution Recherche
demande
Gestion des demandes Cas d’usage
Notifications

Notification par email du

demandeur de la prise en
compte de la demande

Ce mail est automatique il vous permet de vous

assurer que le logiciel a bien reçu votre ticket

Envoi de la
Notifications Traitement Suivis Résolution Recherche
demande
Gestion des demandes Cas d’usage
Traitement

ASTERIX (DSI) rédige une réponse dans

l’application)

BONEMINE (demandeur) reçoit un mail de

notification

Engagement – Retour en 48h

La DSI s’engage a vous faire un retour sous 48h maximum

(hors urgence)

• Soit pour vous annoncer la résolution du ticket

• Soit pour vous tenir informé du traitement de votre
demande

Envoi de la
Notifications Traitement Suivis Résolution Recherche
demande
Gestion des demandes Traitemen Cas d’usage
t

BONEMINE peut répondre à ASTERIX pour

préciser un point de sa demande

Pas de signature Simplement en répondant à un email concernant la

demande

Ce qui fait le lien : [TICKET #0000XXX] dans l’objet donc :

• Ne modifiez pas l’objet (hé ! ;)

• Pensez encore à supprimer votre signature automatique
(si possible)
• Ne mettez pas la DSI en copie. C’est GLPI qui se charge
de diffuser l’information

Nb pour les tatillons :

Et non toujours pas de « a » dans la réponse.

Envoi de la
Notifications Traitement Suivis Résolution Recherche
demande
Gestion des demandes Cas d’usage
Traitement

ASTERIX (DSI) apporte une réponse définitive

à la demande.

BONEMINE (demandeur) en est

informée par email.

Envoi de la
Notifications Traitement Suivis Résolution Recherche
demande