Seminar nr 6

Tehnici de calmare a clienților iritați

Calmarea clienților iritați este un lucru foarte dificil. Cei care lucrează în vânzarea cu
amănuntul şi supervizorii acestora ştiu foarte bine ce înseamnă client iritat. Ei au văzut
aceste stări de fiecare dată când un client este nemulţumit de servicii sau de marfă. Aceşti
vânzători pot fi din domeniul îmbrăcămintei pentru femei într-un magazin exclusivist, sau
vânzători într-un aprozar sau lucrători într-o benzinărie din apropiere.
Indiferent de modul în care îşi desfăşoară activitatea de vânzare, agentii au fost
confruntaţi cu oameni nemulţumiţi sau chiar dezamăgiţi, cu oameni care erau negri la faţă
de supărare. Cu toate acestea vânzătorii trebuie să ştie să se controleze in orice situatie.
Atunci când angajaţii văd că se apropie ,,furtuna”, este importat sa reacționeze primii și să
adreseze clienților comentarii de genul: ,,Mulţumesc mult că aţi aşteptat. Ne cerem scuze
pentru întârziere” sau ,,Mulţumesc că aţi avut atâta răbdare”.
Un zâmbet cald poate îndepărta şi cei mai negrii nori. Tratarea clienţilor iritaţi cu calm
şi inteligentă, este testul real – examenul final – în colegiul relaţiilor cu publicul.
Este important ca agentul să abordaeze ofensiva cu bunătate şi tact, atunci cand
intalneste un client iritat gen, bombă cu ceas.

Sfaturi practice pentru agenți la întâlnirea cu un client iritat :

a) Ascultaţi activ. Aceasta înseamnă să răspundeţi, arătând că ascultaţi, folosind

expresii precum: ,,Vă înţeleg” şi ,,Vă înţeleg problema”. Asiguraţi-vă că
reclamantul primeşte ori scuzele de rigoare ori o explicaţie, pe loc.
b) Daţi dovadă de empatie. Fiţi de ajutor şi curtenitor. Introduceţi comentarii
prieteneşti şi sincere în conversaţie. ,,Domnule, vă înţeleg îngrijorarea” sau “Nu vă
condamn că sunteţi supărat”. Odată ce reclamantul simte că vorbeşte cu o fiinţă
umană, care îl înţelege şi care simpatizează cu problema, se va deschide uşa către o
discuţie raţională.
c) Adresaţi întrebări care necesită o gândire logică a clientului, pentru a încerca să
îl scoateţi din starea de iritare. Continuaţi să adresaţi întrebări şi să ascultaţi
răspunsurile până cand clientul se calmează.
d)Nu vă implicati emoţional. Încercaţi să înţelegeţi că nu dvs. sunteţi ţinta
clientului.
e)Identificaţi problema cât mai repede posibil. De exemplu, obţineţi date despre
situaţia creată, de la reprezentantul de vânzări sau de la persoana care i-a spus
clientului că o anumită acţiune va fi făcută la timp, deşi era clar că va depăşi
termenul de la bun început.
f) Dacă sunteţi de vină, asumaţivă responsabilitatea imediat. Cereţi scuze, spunând:
,,Imi cer scuze că v-am făcut să aşteptaţi atât de mult, sunt nou în funcţia
aceasta”, ,,Din păcate încă nu stăpânesc perfect modalitatea de a manevra această
casă de marcat”, ,,Vă mulţumesc pentru răbdarea de care daţi dovadă”.
g) Faceţi o remarcă sinceră, pozitivă, cum ar fi: ,,D-na Ionescu, faceţi afaceri cu noi
de patru ani şi o să avem grijă de dvs.”. În acest fel reuşiţi să faceţi persoana să se
simtă importantă.
h)Găsiţi modalităţi de a minimaliza problema.
i) Rezolvaţi problema. Cereţi ajutorul unui supervizor, dacă este necesar, și anunţaţi
 clientul în legătură cu ceea ce aveţi de gând să faceţi.

Este foarte important ca în momentul în care pleacă, clientul să aibă impresia că este
deasupra situaţiei, chiar dacă pe dvs. vă costă bani.

Patru metode de a ameliora o situaţie dificilă:

· ZÂMBIŢI. Salutaţi clientul cu zâmbetul pe buze;

· ANTICIPAŢI. Anticipaţi reclamaţia clientului şi întâmpinaţi-o cu un comentariu
sincer, ce dă dovadă de preocupare (Întâmpinaţi ofensiva cu bunătate);
· CEREŢI-VĂ SCUZE ŞI ASUMAŢI-VĂ RESPONSABILITATEA: luaţi asupra dvs.
vina pentru situaţia clientului şi empatizaţi cu el în problema ce îl preocupă, din
partea organizaţiei;
· ACŢIONAŢI. Soluţionaţi problema prompt;

Șase chei pentru calmarea clientului iritat

· ASCULTAŢI: cu grijă şi cu interes;

· EMPATIZAŢI:puneţi-vă în locul clientului, folosiţi comentarii care sunt specifice,
sincere:
· ADRESAŢI ÎNTREBĂRI într-o manieră matură, neamenințătoare, care îi face pe
clienţi să se gândească la răspunsurile lor;
· REPETAŢI: repetaţi-i clientului modul în care aţi înţeles problema sa, apoi sugeraţi-i
una sau două alternative pentru problemele sale;
· CEREŢI SCUZE: fără a condamna;
· SOLUŢIONAŢI problema: identificaţi soluţiile pentru a satisface necesităţile
clientului sau găsiţi pe cineva care o poate face;

Stephen Brobeck, director executiv la Customer Federation of America, spune: ,,Din

experienţa mea, fiecare client care este supărat, are o justificare şi face reclamația în mod
raţional. Foarte puţini clienţi se enervează, şi asta se întâmplă doar dacă sunt ignoraţi sau
întorşi din drum, atunci când încearcă să îşi explice reclamaţia”.
,,Un om de afaceri isteţ va spune cu calm „ Vom încerca să vă rezolvăm reclamaţia „,
apoi va conduce clientul în biroul său, îi va oferi un loc şi va cere clientului să explice
problema. Nu se vor contrazice.
Jan Charles Gray, vicepreşedinte senior la Ralph’s Grocery Co., din Los Angeles,
spunea: ,,Unul dintre lucrurile importante este să încercaţi să nu luaţi reclamaţiile ca pe ceva
personal. Înţelegeţi că prin mintea clientului trec o grămadă de idei. Oamenii devin iritaţi
atunci când nu sunt întâmpinaţi cu un zâmbet sau nu li se arată preocupare pentru problema
lor”.

Etapele rezolvării reclamațiilor :

a) Acceptaţi responsabilitatea.

Ultimul lucru pe care un client vrea să îl audă este: ,,Nu ţine de departamentul nostru”.
Daca sunteţi persoana pe care clientul a ales-o, reprezentati compania în acel moment.
Depinde de dvs. să ascultaţi şi să înţelegeţi problema şi să conduceţi clientul către persoana
care o poate rezolva. În acel moment, deveniţi avocatul clientului. Rămâneţi cu el până vă
asiguraţi că problema se va rezolva.

b) Daţi dovadă de preocupare.

Modalitatea principală prin care puteți realiza aceasta este să ascultaţi cu empatie.
Întrebaţi-vă cum v-ar plăcea să fiţi trataţi dacă aţi fi în aceeaşi situaţie. Niciodată nu
întrerupeţi clientul si nici nu presupuneţi că ştiţi care este problema până nu vi-o explică
acesta. Este posibil să fi auzit problema de sute de ori până acum, dar pentru clientul de
faţă, este prima dată când îşi expune problema. Clientul probabil că a exersat în minte ceea
ce vrea să vă spună, şi nu va aprecia o atitudine dezinteresată din partea dvs.

c) Rămâneţi calm.

Uneori persoana care vine cu o reclamaţie devine nervoasă sau agitată. Ocazional, clientul
îşi va vărsa frustrarea pe dvs. Încercaţi să înţelegeţi situaţia din punctual sau de vedere. Nu
vă lăsaţi târât într-un meci de ţipete. Asiguraţi-va clientul că vă preocupă problema şi ca
veţi încerca să îi rezolvaţi problema.

d) Asiguraţi-vă că înţelegeţi reclamaţia.

Una din cheile soluţionării cu succes a reclamaţiei este să fiţi siguri că înţelegeţi exact
care este problema. Repetaţi reclamaţia în cu propriile cuvinte şi întrebaţi clientul dacă aţi
înţeles corect problema . Dacă clientul nu spune şi modalitatea de soluţionare la care s-a
gândit, întrebaţi-l ce doreşte. Acest lucru va asigura clientul că vă pasă suficient de mult
încât să-i rezolvați problema.

e) Rezolvaţi problema.

Fie transmiteţi problema celor care au competența să o rezolve, fie o rezolvaţi singuri. În
oricare din cazuri, este de datoria dvs. să staţi cu clientul până la soluţionarea problemei.
Reţineţi: Dvs. sunteţi cel pe care clientul l-a ales.

Angajaţii trebuie să înveţe să îşi separe funcţia de identitatea personală. Prin ascultare
eficientă, reflecţie, adresarea întrebărilor eficiente, evitarea promisiunilor imposibile,
negociere şi soluţionarea reclamaţiei, ei trebuie să îşi dezvolte abilitatea de a-şi depăşi
limitele personale de toleranta, să îşi înţeleagă sentimentele şi să îşi adapteze
comportamentul la circumstanţele situaţiei.

Alte „ponturi” importante în cazul unui client iritat.

· Nu răspundeţi provocărilor unui client care face o reclamaţie, chiar dacă acesta
face afirmaţii deplasate;
· Chiar dacă un client iritat nu are dreptate şi dvs. aveţi, nu exageraţi în încercarea
de a dovedi acest lucru. În schimb, concentraţi-vă în strângerea datelor pentru
soluţionarea problemei;
· Faceţi astfel încât persoană să se concentreze pe reclamaţia specifică, aflata la
 baza reclamaţiei generale;
· Nu daţi vina niciodată pe un alt angajat sau pe un alt departament;
· Evitaţi folosirea ,,dumneavoastră”, sau a unui limbaj din care s-ar putea deduce că
problema este cauzată de către client. Cel mai comun exemplu, afirmația : “Dvs. nu
aţi efectuat plata”, nu lasă posibilitatea ca cecul să se fi pierdut sau furat, şi
blamează în mod inutil clientul. Obiectivul este să obţineţi cecul, nu să găsiţi
persoană responsabilă. Puteţi ,,neutraliza” o astfel de afirmaţie prin: ,,Se pare că s-a
omis cecul. A apărut cumva acolo?” Această abordare, fără a blama pe cineva,
sugerează că o a treia parte, abstractă (nu “Dvs.”), pur şi simplu a uitat să includă şi
cecul.

O altă abordare utilă este să atrageţi atenţia clientului în legătură cu o eroare prin
reformulare sau parafrazare: ,,Să vedem dacă am înţeles corect”. De cele mai multe ori,
clientul îşi va da seama de eroare auzind fraza formulată diferit de către o altă persoană.
Companiile cu desfacere pe piaţă nu contrazic faptele şi nu încearcă să convingă un
client că vânzătorul are dreptate şi cumpărătorul nu are. Ele doar ascultă şi răspund, acceptă
comentariile clienţilor şi le însuşesc.