DEFINIENDO Y DESARROLLANDO HABILIDADES PARA LA COMUNICACIÓN

ASERTIVA Y EFICAZ

PRESENTADO POR: FREDDY ALONSO MAYA

GESTIÓN DE MERCADOS

FICHA: 1965999

INSTRUCTOR: EDWIN GERMAN CUERVO

SENA

2020
1. IDENTIFICACION DEL PROBLEMA: El problema nace de una mala
apreciación por parte del cliente sobre la fecha de entrega de la
mercancía, ya que era para un mes después del día que el Sr. Pinzón creía
que le llegaría la mercancía.
2. DIFICULTADES: Para Alicia Rodríguez la mayor dificultad fue encontrar un
cliente furioso, para lo que tuvo que aplicar una serie de habilidades para
calmar el cliente y que se haga una realice una comunicación asertiva y
eficaz.
3. CAUSAS: Falta de información asertiva dentro de la empresa del Sr.
Pinzón, al no tener un orden y sistematización de las entregas de sus
pedidos.

4. Definición de las habilidades para desarrollar procesos asertivos y

eficaces en la comunicación.

a. CORTESIA: Es amabilidad, atención o buena educación que se tiene

hacia otra persona. Por lo tanto, cortesía es una demostración de
respeto y educación que se expresa a través de las buenas costumbres.
Es una necesidad en la parte de la comunicación asertiva la cual es una
líder en competencias comunicativas y laborales en los entornos
virtuales.

b. APLICAR LOS PROCEDIMIENTOS ESTABLECIDOS: Es actuar de una

forma adecuada siguiendo las normas o reglas que están estipuladas
para el desarrollo de alguna función.

c. ESCUCHA ACTIVA: Consiste en que el oyente esta con su total atención

en el hablante. Existen varios niveles de escucha que se pueden
emplear dependiendo de que nivel de entendimiento se alcanza en
cada uno de los casos: parafrasear, refleja el estado emocional.
Validar, estar totalmente de acuerdo. Hay que tener en cuenta que no
se puede aceptar aquello con lo que no se esta de acuerdo; pero se
puede validar lo que se oye y mostrar la discrepancia como una opinión
propia. Hay veces en las que la opinión de uno puede ser de ninguna
forma aceptada, aunque así se oiga.

d. HABLAR NEUTRALMENTE: Para dar una solución de conflictos es de

suma importancia hablar neutralmente, porque de este modo no se
apoya ningún lado y se habla de forma calmada para resolver la
situación.

e. USAR LENGUAJE CLARO: Es expresarnos de una forma clara, precisa,

completa, confiable y afable como una actitud abierta y comprensiva
 que debe ser utilizada por cualquier persona al informar y dialogar con
los ciudadanos para generar una comunicación fluida y cooperada con
ellos.

f. IDENTIFICAR Y ANALIZAR PROBLEMAS: Saber entender las condiciones

planteadas para poder visualizar y comprender el problema a tratar
para así saber en que se esta fallando y ser claros en la solución. Se
deben incluir la identificación de problemas mediante una secuencia
lógica de identificar los problemas, analizarlos y buscarles una solución
adecuada.

g. IDENTIFICAR Y PLANTEAR SOLUCIONES: Debemos saber identificar los

problemas para así proponer soluciones y poder resolver la situación
alrededor del problema tomando así la solución mas favorable, se
identifican los problemas fundamentales en cada uno de los procesos
de la comunicación, encadenando las causas y efectos relevantes para
darle soluciones apropiadas. Para detectar problemas del entorno y
tratarlos en nuestros proyectos podemos acudir a algunas estrategias:
-Pensar en acciones o trabajos que no nos gusta hacer y que suponen
un gran esfuerzo e incomodidad, -Analizar las tareas diarias de una
persona o de un colectivo buscando aquellos puntos que podamos
mejorar y hacer mas cómodos, -Observar el funcionamiento de las
maquinas y aparatos ideando forma de mejorarlos.

h. PREDISPOCISION A COLABORAR: Es una actitud que posee una persona

para afrontar una actividad concreta, para ayudar a otra persona o
para llevar a cabo un plan. La predisposición muestra como indica el
propio termino, la buena disposición de quien pone atención, tiempo e
interés en un objetivo en concreto.

i. CAPACIDAD PARA DAR INSTRUCCIONES: La instrucción puede brindarse

en un marco de aprendizaje y educación o bien, con un propósito
meramente funcional u operativo. Es la capacidad que tiene el
individuo de hacerse creer en la forma que se relaciona con los demás
y puede tomar la instrucción como una forma de enseñanza, que
consiste en la impartición de conocimientos o datos a una entidad
dada, ya sea una persona, animal o un dispositivo tecnológico.

j. EMPODERAMIENTO: El empoderamiento en la comunicación asertiva es

el proceso por medio del cual se puede dotar a un individuo,
comunidad o grupo social de un conjunto de herramientas para
aumentar su fortaleza, mejorar sus capacidades e incrementar su
potencial para que pueda mejorar su situación social, laboral, etc.
 k. SENSIBILIDAD AL SENTIR DE LA CONTRAPARTE: Puede ser la
propensión natural del ser humano a dejarse llevar de los actos de
ternura y la compasión. Cuando se aplica la comunicación asertiva se
debe tener la capacidad de comprender y reconocer las emociones
propias y la de los demás, permitiendo una mejor preparación para
guiar a los demás en un momento o situación específica que se
presente.

5. Momentos y habilidades de Alicia Rodríguez en la comunicación asertiva

La señora Alicia Rodríguez pone en practica cada una de las habilidades de

la siguiente manera:

 CORTESIA:
 Ella aplica la cortesía, cuando saluda cordialmente al señor
Pinzón, en el momento el que el Sr. Pinzón malhumorado le
cuenta su problema y Alicia lo recibe cordialmente.
 Alicia se despide de manera cortes del Sr. Pinzón y siempre
con una sonrisa sin importar que tan alterado haya llegado el
Sr. Pinzón.

 PREDISPOSICION A COLABORAR:
 Alicia aplica esta habilidad para calmar al Sr. Pinzón y esta
dispuesta a encontrar una solución al caso de su cliente.
 Alicia está dispuesta a ayudar al Sr. Pinzón para que la
mercancía le llegue antes de lo planeado y acelerar el
proceso de entrega.
 Alicia le recuerda al Sr. Pinzón de un nuevo producto que él
está interesado en comprar. Al estar de acuerdo el Sr.
Pinzón, Alicia empieza a pedir la mercancía y organiza las
cuotas.

 APLICAR LOS PROCEDIMIENTOS ESTABLECIDOS:

 Alicia aplica el protocolo establecido por la empresa para
solucionar las eventualidades como las del Sr. Pinzón.
 Alicia vuelve a aplicar esta habilidad diligenciando un
formato pertinente para la situación del Sr. Pinzón.
  Alicia aplica esta habilidad con Cesar en el departamento de
ventas e informando la situación del cliente al jefe de
despachos.
 Alicia aplica esta habilidad con Cesar en el departamento de
ventas e informando la situación del cliente al jefe de
despachos.
 Alicia aplica esta habilidad diligenciando los soportes
correspondientes y enviándolos al departamento de
despachos.
 Alicia solicita la firma del Sr. Pinzón en los documentos.
 Alicia le pide al Sr. Pinzón que diligencie un formato para
calificar el servicio prestado.

 SENSIBILIDAD AL SENTIR DE LA CONTRAPARTE:

 Alicia entiende que el Sr. Pinzón esta molesto, trata de
calmarlo.
 Alicia entiende que es algo importante para el cliente.

 ESCUCHA ACTIVA:
 Alicia lo escucha atentamente asintiendo sus inquietudes.

 IDENTIFICAR Y ANALIZAR PROBLEMAS:

 Alicia solicita los documentos soportes de la compra (factura)
de la mercancía y los analiza.

 IDENTIFICAR Y PLANTEAR SOLUCIONES:

 Alicia identifico el problema y le propone al Sr. Pinzón los
pasos a seguir.

 EMPODERAMIENTO:
 Alicia aplica esta habilidad al detectar el problema y utiliza
las herramientas que tiene a su disposición para solucionar el
caso del Sr. Pinzón, en este caso Alicia llama vía telefónica a
Cesar en el departamento de ventas al igual que el uso que le
da a su computador para diligenciar el formato.
 Alicia llama nuevamente a Cesar para solicitarle una orden
prioritaria para el pedido del Sr. Pinzón.
 Alicia utiliza la Intranet para enviar los documentos al
departamento de despachos donde confirman el éxito del
procedimiento

 USAR LENGUAJE CLARO:

  Alicia uso un lenguaje claro durante toda la conversación con
el Sr. Pinzón, al igual que un lenguaje o habla neutral.

6. Identificando mis mejores habilidades para la comunicación asertiva

Las 3 habilidades que considero tengo mejor desarrolladas son:
 CORTESIA: Yo me desempeño como propietario y gerente del
restaurante de comidas rápidas saludables “ToTo” y es allí donde es
muy importante esta habilidad para la interrelación entre el cliente y el
restaurante al igual que la interrelación entre proveedores y el
restaurante, manteniendo una relación basada en la cortesía, que
alimenta los lazos comunicativos entre estas dos partes.

 ESCUCHA ACTIVA: En mi caso es parte fundamental la escucha activa

porque estoy siempre en comunicación constante con clientes y
proveedores y me permite estar siempre dispuesto a escuchar
atentamente las dudas, inquietudes y sugerencias de cada uno de ellos.

 CAPACIDAD PARA DAR INSTRUCCIONES: Al ser propietario del

restaurante estoy en la capacidad de dar las instrucciones a mi personal
a cargo para el desarrollo de los procesos y de los productos que
elaboramos y comercializamos de la mejor manera, instruyendo de
forma correcta para llevar a cabo las operaciones dentro del
restaurante.

7. Mis habilidades a mejorar para lograr una comunicación asertiva eficaz

Las 3 habilidades que considero debo mejorar son:

 HABLAR NEUTRALMENTE: Personalmente como propietarios del

restaurante tengo esa dificultad, debido a que cuando alguien expone su
punto de vista, yo impongo el mío, para ello voy simplemente a escuchar
mas a las personas con atención y respeto, sabiendo que a veces la
persona solo necesita que se le escuche sin que se le diga nada o
interrumpa.
 SENSIBILIDAD AL SENTIR DE LA CONTRAPARTE: Esta falencia en ocasiones
se me presenta, porque me falta ser mas comprensivo, para lo cual voy a
ser mas servicial y me voy a esforzar por a la necesidad de otras personas.

 IDENTIFICAR Y ANALIZAR PROBLEMAS: En el momento de plantear y

tratar de analizar los problemas se debe tener mucho tacto porque hay
problemas que no podemos solucionar inmediatamente, se debe analizar
desde un punto de vista lógico como lo vamos a solucionar. La solución
sería: -Identificar el problema, -Examinar los efectos del problema,
-Identificar las posibles causas del problema, -Definir los objetivos para
dar solución, -Formular acciones para solucionar el problema, - Configurar
alternativas viables y pertinentes.