SESION DE APRENDIZAJE 22 – INSTITUTO SUPERIOR TECNOLOGICO PRIVADO

DIMA´S
CURSO: MARKETING EN LAS EMPRESAS DE SERVICIOS. TEMA: EFICIENCIA EN
EL SERVICIO AL CLIENTE
ACTIVIDAD:
1.- ¿Qué es Eficiencia?
Se refiere a la utilización correcta y con la menor cantidad de recursos para conseguir un
objetivo o cuando se alcanza más objetivos con los mismos o menos recursos.
2.- ¿Por qué es importante la Eficiencia en el Servicio?
Obtener la mayor cantidad de clientes garantizando la fidelidad hacia la empresa
3.- ¿Cómo gestionar la Eficiencia En una empresa de Servicios?
Para llevar a cabo una adecuada resolución de los casos de cada cliente con la rapidez y la
calidad requeridas, la propuesta más adecuada es una solución de tipo CSM (customer service
management), como la que ofrecemos de la mano de ServiceNow.
4.- ¿Qué Beneficios tendrá una empresa cuando es Eficaz en su Servicio?
• Entrega sin esfuerzos del servicio, tanto para el cliente como para los agentes. El autoservicio
y la gestión de cada caso independientemente del canal utilizado, así como la automatización
de los flujos de trabajo y las recomendaciones inteligentes consiguen que cada caso pueda ser
asignado un agente de manera rápida, así como que sea posible obtener una pronta respuesta y
resolver cualquier problema en el menor tiempo posible.
• Conectar a los equipos involucrados para resolver cada caso. De este modo, los flujos de
trabajo y los sistemas de la organización podrán solucionar problemas reales de clientes
insatisfechos. Esta solución permite analizar cada caso desde la raíz de cada insatisfacción, con
lo que la organización podrá no solo aumentar la satisfacción final de cada cliente, sino
también tomar medidas para mejorar la calidad del servicio proporcionado, su eficiencia, etc.
• Ser proactivo. La monitorización de las operaciones, la gestión de los eventos y el análisis de
las tendencias ayudan a prevenir llamadas de clientes. Esto permite a los empleados identificar
y resolver cualquier problema antes incluso de que el cliente les notifique que existe.
5.- Dar 5 ejemplos de Eficiencia en el Servicio al Cliente.
 Contratar al talento humano correcto y capacítalo
 Toda acción de debe estar dirigida en torno al cliente
 Prescinde de las personas tóxicas, con mala actitud y que no muestren interés
 Optimiza tu tiempo de respuesta y solución
 Delimita procesos y estrategias a seguir desde el inicio

CICLO: V TURNO: M ESPEC: ADMINISTRACIÓN

ALUMNNO (A): JUAN ANTONIO LOZANO TAYO