En resumen, los siguientes elementos de servicio logístico al cliente se consideran co-

mo los más importantes.

.. Entrega a tiempo.
.. Rapidez de atención a un pedido.
.. Condición del producto.
.. Documentación precisa. 15

TIEMPO DEL CICLO DEL PEDIDO

Los principales elementos del servicio al cliente que pueden controlar los responsables de
logística se capturan dentro del concepto de tiempo del ciclo del pedido (o del servicio).
El tiempo del ciclo del pedido puede definirse como
el tiempo transcurrido entre el momento en que se levanta un pedido de cliente,
una orden de compra o una solicitud de servicio y el momento en que el pro-
ducto o servicio es recibido por el cliente.
El ciclo del pedido contiene todos los eventos relacionados con el tiempo que da forma al
tiempo total requerido para que un cliente reciba un pedido. En la figura 4-3 se presenta
una ilustración de los componentes que forman un ciclo del pedido típico. Observe que
los elementos individuales del tiempo de ciclo del pedido son el tiempo de transmisión,
el tiempo de procesamiento del pedido, el tiempo del ensamblado del pedido, la disponi-
bilidad del inventario, el tiempo de producción y el tiempo de entrega. Estos elementos se
controlan directa o indüectamente mediante la elección y el diseño de métodos de trans-
misión de pedidos, políticas de inventario-almacenamiento, procedimientos de procesamien-
to de pedidos, modos de transporte y métodos de programación.
El tiempo de transmisión del pedido puede estar compuesto por varios elementos de
tiempo, dependiendo del método utilizado para comunicar los pedidos. Un sistema de comu-
nicación electrónico y por vendedor tendrá un tiempo de transmisión de pedido compuesto
por el tiempo que el vendedor y la oficina de ventas retienen el pedido antes de transmitirlo,
y por el tiempo que el pedido se encuentre en el canal de transmisión. Un pedido preparado
por el cliente más una transmisión electrónica tendrá un tiempo de transmisión total equiva-
lente a una llamada telefónica, fax, intercambio electrónico de datos o utilización de un sitio
Web. En ocasiones podría ser importante incluir, en el tiempo del ciclo del pedido, el tiempo
que le toma al cliente llenar un pedido o el tiempo entre las visitas de los vendedores.
Otro componente principal del tiempo del ciclo del pedido es lo que dura para el pro-
cesamiento del pedido y ensamblado. El procesamiento del pedido implica actividades
como la preparación de los documentos de envío, la actualización de los registros de in-
ventario, la coordinación de la autorización del crédito, la verificación del pedido para
evitar errores, la comunicación con los clientes y partes interesadas dentro de la compañía
respecto de la situación del pedido y la difusión de la información del pedido a los depar-
tamentos de compras, producción y contabilidad. El ensamblado del pedido incluye el
tiempo requerido para hacer que el pedido se encuentre listo para su entrega una vez que
se haya recibido y la información del mismo se haya puesto a disposición del almacén o
del departamento de envíos. Implica recoger el pedido de las existencias, enviarlo al pun-

15 James E. Keebler y Karl B. Manrodt, "The State of Logistics Performance Measurement", Proceedings of
the Council of Logistics Management (Nueva Orleans, LA: Council of Logistics Management, 24-27 de sep-
tiembre de 2002), págs. 275-281; y Robert Miller, Logistics Tip of the Week, Tips@logfac.com (9 de enero
de 2002).
98 Parte Ir Objetivos del servicio al cliente

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 to de salida en el almacén, efectuar cualquier empaque o fabricación ligera necesaria y su
consolidación con otros pedidos que se desplacen en la misma dirección. SÚ10 se dispone
de inventarios, entonces el procesamiento puede incluir la fabricación.
Hasta cierto punto, el ensamblado y procesamiento del pedido se presentan en forma
concurrente, por lo que el tiempo total consumido por ambas actividades no es la suma
de los tiempos requeridos por cada una. Más bien, ambas actividades se traslapan, pre-
sentándose el procesamiento del pedido ligeramente antes que el ensamblado del mismo,
debido a la verificación de errores y al manejo inicial del papeleo. La preparación de la
documentación de envío y la actualización del inventario pueden llevarse a cabo mien-
tras se presentan las operaciones de ensamblado.
La disponibilidad de existencias tiene notable efecto sobre el tiempo total del ciclo
del pedido, ya que con frecuencia obliga a que los flujos de producto y de información
salgan del canal establecido. En la figura 4-3 se muestra un canal normal que podría exis-
tir para suministro a los clientes mediante un almacén. Cuando las existencias no estuvie-

Figura 4-3 Componentes de un ciclo de pedido del cliente.

~~~
/ ~ '"':~~:::~~/~"~~JdO
Transmisión
b
~ del pedido ~ ~ Transmisión de los
~ del cliente - artículos atrasados

Establecimiento
..." o =Vi j
comercial del cliente Entrega
del pedido

Entrega express Fábrica

del pedido Procesamiento del pedido y ensamblado
a partir de las existencias, o de la
producción si no hay inventario
+ - - - - - - - - - T I E M P O TOTAL DEL CICLO DEL PEDIDO - - - - - - - - -
-Transmisión del
¡ pedido 1 -+- Procesamiento ~I- Tiempo de
y ensamblado I adquisición de
_1-11-
Tiempo
de entrega --1
del pedído inventario adicional
a. Consolidación del a. Preparación del a. Si se agotó el a. Tiempo de entrega
pedido y conocimiento de inventario, el tiempo desde el almacén;
b. Transmisión de los embarque; adicional para b. Tiempo de envío
pedidos al almacén. b. Autorización adquirirlo de la desde la planta y
de crédito y planta. c. Procesamiento del
c. Ensamblado del envio al cliente.
pedido en el almacén.

Capítulo 4 El servicio al cliente en la logística y la cadena de suministros 99

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Figura 4-4
Distribución de
frecuencia para el Distribución típica
tiempo total del ciclo del tiempo del ciclo.
del pedido cuando ro / del pedido
se presenta una 'C:;
Distribución del tiempo
e
situación de falta al
:l del ciclo del pedido
de inventario '-' cuando se presentan
~
Ll. / retrasos

o
O Órdenes atrasadas pendientes

ran disponibles dentro de los inventarios del almacén, se podría utilizar un segundo ca-
nal de distribución, o de respaldo. Por ejemplo, un pedido atrasado que correspondiera a
un artículo que estuviera fuera de inventario, sería transmitido a la planta para ser cu-
bierto con las existencias de la planta. Si no se contara con existencias disponibles en la
planta, se prepararía una orden de producción y se produciría inventario. Entonces la en-
trega se realizará en forma directa desde la planta hacia el cliente. Los otros posibles sis-
temas de respaldo se encontrarán enviando los bienes retrasados desde un almacén se-
cundario o simplemente reteniendo pedidos en el punto de almacenamiento central. El
esquema de respaldo mostrado en la figura 4-3 es para una compañía de especialidades
químicas que vende productos fácilmente sustituibles.
El principal elemento final dentro de ciclo del pedido, sobre el cual tienen control directo
los responsables de logística, es el tiempo de entrega (el tiempo necesario para desplazar el
pedido desde el punto de almacenamiento a la ubicación del cliente). También puede incluir
el tiempo para cargar en el punto de origen y el tiempo para descargar en el punto de destino.
Para todo cliente, el tiempo para recibir un pedido se expresa en términos de una dis-
tribución de frecuencia bimodal, como se muestra en la figura 4-4. La distribución de fre-
cuencia es resultado de las distribuciones individuales para cada uno de los elementos
del ciclo del pedido. La segunda curva en la distribución refleja el mayor tiempo de ciclo del
pedido que puede generarse cuando se presenta un importante número de situaciones de
falta de inventario. El tiempo del ciclo del pedido puede expresarse en forma cuantitativa
en términos comunes estadísticos, como la media, la desviación estándar y la forma de
distribución de frecuencias.

Ejemplo
Una empresa elabora un producto en Estados Unidos y lo envía a un punto de almacena-
miento en Sao Pablo, Brasil, para proveer a los clientes locales. El cumplimiento del pedi-
do requiere el procesamiento del mismo, la manufactura del producto o el surtido a par-
tir de las existencias del almacén, la consolidación del envío, el transporte terrestre, el
transporte marítimo y la liberación de aduanas. El rastreo del ciclo total del pedido desde
la colocación del pedido de reabastecimiento de inventario hasta la entrega en Brasil

100 Parte II Objetivos del servicio al cliente

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muestra los siguientes elementos del tiempo de ciclo y sus tiempos estimados. La cons-
trucción del ciclo del pedido en esta forma muestra que el ingreso del pedido y el abaste-
cimiento del mismo en las plantas y almacenes consumen la mayor parte (50%) del tiem-
po del ciclo del pedido, y deberían ser el objetivo para una importante reducción del
tiempo del ciclo del pedido.

Tiempo, en días
Distribución de los elementos de tiempo Mín. Máx. Prom.
Ingreso del pedido y procesamiento de producción/almacenamiento 1 86a 36
Transporte al punto de consolidación 1 5 2
Consolidación de carga 2 14 7
Recepción de carga O 1 1
Transporte al puerto 1 2 1
Espera del navío 1 4 2
Tránsito marítimo 17 20 18
Desconsolidación 3 4 4
Liberación de aduanas 1 4 2
Transportación terrestre al punto de inventario O 2
-1
- -
Totales 27 142 74
a 90º percentila

Ajustes al tiempo del ciclo del pedido

Hasta este punto del análisis, se ha asumido que los elementos del ciclo del pedido ope-
ran sin restricción. Sin embargo, en ocasiones las políticas de servicio al cliente distorsio-
narán los patrones normales del tiempo del ciclo del pedido. Muchas de estas políticas se
relacionan con las prioridades del procesamiento de pedidos, la condición del pedido y
otras restricciones del tamaño del pedido.

Prioridades del procesamiento de pedidos

El tiempo del ciclo del pedido para un cliente individual puede variar fuertemente con
respecto del estándar de la compañía, dependiendo de las reglas de prioridad o de la fal-
ta de ellas y que se hayan establecido para el procesamiento de los pedidos de entrada.
Puede ser necesario diferenciar de un cliente con respecto de otro cuando se presenta una
situación de pedidos pendientes.

Ejemplo
Al procesar pedidos de sus clientes industriales, un fabricante mediano de papel observó
que cuando se presenta una situación de pedidos pendientes y se aplica presión para re-
ducirlos, el personal de procesamiento de pedidos solía procesar primero los pedidos
más pequeños y menos complicados. Esto relegaba los pedidos de los clientes más gran-
des y de mayor valor a tiempo mayor que en el que normalmente habrían sido atendidos.
La compañía se encontraba incrementando su tiempo del ciclo del pedido para sus clien-
tes más grandes durante los periodos de pedidos pendientes debido a que sus reglas ar-
bitrarias de prioridad para procesar pedidos se aplicaban de manera inconsciente.

Capítulo 4 El servicio al cliente en la logística y la cadena de suministros 101

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