Calitatea serviciilor în acest sens.

Descrierea serviciilor
suplimentare oferite în industria hotelieră
Eficiența oricărui hotel este strâns legată de calitatea serviciilor hoteliere.
În raport cu calitatea serviciilor distinge:
1. competență (compania are abilitățile și cunoștințele necesare pentru a furniza un
serviciu);
2. fiabilitate (stabilitatea companiei);
3. receptivitate (sistemul nu eșuează cu solicitări neobișnuite);
4. accesibilitate (ușurință de contact cu angajații companiei);
5. înțelegere (înțelegerea nevoilor specifice ale clienților);
6. comunicare (informații despre clienți în timp util și inteligibile);
7. încredere (reputația companiei);
8. siguranță (protecție împotriva riscului - fizic și moral);
9. amabilitate (politețe, atenție, prietenie);
10. tangibilitatea (atractivitatea materială a spațiilor și uniformele personalului).
Furnizarea de servicii hoteliere de înaltă calitate este o parte importantă a atenției
continue a administrației hoteliere, indiferent de dreptul de proprietate. Obținerea calității
în sectorul serviciilor este o sarcină importantă, a cărei soluție asigură succesul
antreprenorial. Activitățile ospitalității necesită un grad ridicat de contact și coordonare
între angajați și oaspeți. Cele mai frecvente acțiuni în acest sens vizează îmbunătățirea și
controlul calității serviciilor hoteliere (temperatură) apă caldă, numărul de prosoape,
condițiile de gătit etc.). Totuși, calitatea serviciilor hoteliere nu este doar decizia laturii
tehnice a lucrurilor. Eforturile întreprinderilor din industria hotelieră au fost în mod
tradițional vizate să atragă clienți, să îndeplinească maxim dorințele oaspeților, să câștige
încredere. Acest lucru poate garanta doar satisfacția lor deplină. Prin urmare, strategia de
dezvoltare a unei companii hoteliere ar trebui să țină cont și, în plus, să pună un accent
deosebit pe îmbunătățirea relațiilor și a comunicării între clienți și compania hotelieră.
În prezent, mulți directori de hoteluri și-au format opinia că de înaltă calitate înseamnă
costuri mari. Acest punct de vedere este incorect, deoarece ignoră potențialul unei
întâlniri cu un serviciu de client ca mecanism de auto-întărire. Înțelegerea valorii
clientului, calitatea, echilibrul costurilor și costurilor pot crește profiturile, oferind
companiei hoteliere posibilitatea de a crește prețul și de a vinde mai mult.
Îmbunătățirea continuă a calității nu este un cost, ci o contribuție pe termen lung bazată
pe asigurarea loialității clienților prin satisfacerea nevoilor sale. Această afirmație se
bazează pe un studiu care arată că costul achiziției unui client nou este de cinci ori mai
mare decât costul păstrării celui vechi prin oferirea unui serviciu de calitate. Acest studiu
se bazează pe următorii factori:
· Capacitatea de a păstra clienții poate reduce costurile de marketing și, în consecință,
crește profitabilitatea;
· Un client mulțumit oferă publicitate gratuită prin diseminarea informațiilor orale
favorabile hotelului.
Calitatea serviciilor hoteliere depinde în mare măsură de calificările și interesul
capitalului uman, de abilitățile sale creative, de capacitatea de a stăpâni noile tehnologii,
precum și de utilizarea de noi procese organizaționale și forme de bază materială.
Calitatea serviciilor în activitatea hotelieră este o măsură a modului în care nivelul
serviciului furnizat satisface așteptările clientului.
Există dificultăți în definirea conceptului de calitate. Ea apare datorită conexiunii prea
strânse a conceptelor de „calitate” și „valoare”. Valorile înseamnă servicii care au o
anumită valoare pentru consumatori. Ceea ce este calitativ este în același timp valoros,
dar invers nu este întotdeauna adevărat și aceasta este prima diferență semnificativă între
aceste concepte.
În plus, calitatea este adesea asociată cu serviciile de lux, de lux. Această concluzie este
foarte controversată, deoarece puteți obține servicii de înaltă calitate la un preț rezonabil
și nu le puteți obține pentru mulți bani.
Astfel, calitatea este, în primul rând, un sentiment de satisfacție a clienților din partea
serviciului, iar serviciul de calitate este un serviciu care răspunde nevoilor oaspeților. La
rândul său, nivelul calității depinde de gradul în care percepțiile clientului se potrivesc cu
realitatea și de serviciul dorit într-un hotel sau restaurant.
Calitatea funcțională este procesul de furnizare a unui produs sau serviciu. Pe parcursul
acestui proces, consumatorii parcurg multe etape în interacțiunea lor cu angajații
companiei. De exemplu, calitatea funcțională poate îmbunătăți impresia unei camere care
nu a satisfăcut pe deplin așteptările clientului. Cu toate acestea, dacă calitatea funcțională
este slabă, atunci nimic altceva nu va corecta sentimentul de nemulțumire al clientului.
Calitatea publică (etică) este calitatea persuasiunii care nu poate fi evaluată de către
consumator înainte de cumpărare și adesea nu poate fi evaluată după achiziția unui
produs sau serviciu. De exemplu, ignorarea normelor de securitate la incendiu de către
angajații hotelului pe termen scurt nu va afecta în niciun fel satisfacția clienților. În
același timp, pe termen lung, acest lucru poate afecta siguranța oaspeților în caz de
incendiu.
Imaginea companiei afectează și percepția calității de către clienți. Deci, un client al unei
companii cu o imagine bună poate să nu acorde atenție defectelor minore, considerându-
le atipice, deoarece serviciul furnizat în acest caz este perceput mai mare. În același timp,
companiile cu servicii de imagine slabe percepute mai jos.
Multe companii definesc calitatea ca fiind respectarea standardelor și reglementărilor.
Această abordare funcționează bine la nivelul operațional de producție a serviciilor, în
special atunci când pot apărea probleme în determinarea nevoilor oaspeților, dar este
periculoasă la cel mai înalt nivel de management. La acest nivel, este important ca
managerii să înțeleagă că respectarea standardelor este doar una dintre condițiile pentru
obținerea unei calități ridicate. Calitatea ca obiectiv se schimbă pe măsură ce nevoile
oaspeților se schimbă. Compania nu trebuie să evidențieze doar serviciile care se
potrivesc cel mai bine nevoilor clienților, ci și să dezvolte o propunere care, dacă este
necesar, poate fi modificată sau modificată complet. Managementul ar trebui să fie
orientat spre viitor.
Pe baza celor de mai sus, putem astfel determina conținutul conceptului de „calitate” în
industria hotelieră:
1. Calitatea este nevoile potrivite ale clientului. Acest lucru ține cont de conceptul potrivit
căruia este necesar să oferim produse / servicii care să satisfacă nevoile oaspeților. În
cazul în care clientul are nevoie să verifice fără a părăsi camera, trebuie să furnizeze acest
lucru. Dacă concurenții nu oferă încă un astfel de serviciu, compania are posibilitatea de a
obține un avantaj, devenind primul pe piață. În acest context, calitatea creează un avantaj
competitiv;
2. Calitatea este un serviciu potrivit. Două concepte sunt combinate aici: serviciile nu
trebuie să răspundă numai nevoilor clientului, ci întregul sistem de servicii ar trebui să fie
proiectat astfel încât să asigure atât confortul oaspeților, cât și bune relații interpersonale
ale personalului. În acest sens, calitatea este baza competenței;
3. Calitatea este constanța. Aceasta se referă la necesitatea de a furniza un produs /
serviciu la același nivel de milioane de ori. Volatilitatea este flagelul industriei hoteliere.
Societatea nu îi place surprizele neplăcute și așteaptă anumite lucruri asociate cu
imaginea unei anumite mărci.
Atunci când o marcă nu respectă așteptările, se formează o percepție negativă. Prin
urmare, putem spune că calitatea este o performanță bună. Atribuțiile șefului care
gestionează „calitatea” includ integrarea acestor trei aspecte ale calității într-un sistem
unic de furnizare a serviciilor.
Alexandru Petrovici Chelenkov    MA, doctorat, profesor asociat, director al Centrului
de Marketing al Universității de Stat din Management\u003e
   Publicat cu permisiunea CMM (Geneva), Elveția și Revista de marketing
Una dintre principalele direcții de formare a avantajelor concurențiale strategice este
furnizarea de servicii de o calitate superioară în comparație cu colegii concurenti. Cheia
aici este furnizarea de servicii care să satisfacă și chiar să depășească așteptările
clienților-țintă. Așteptările clienților sunt formate pe baza experienței existente, precum și
a informațiilor obținute prin canale directe (personale) sau în masă (nepersonale) de
comunicații de marketing. Pe baza acestui lucru, consumatorii aleg un furnizor de servicii
și, după furnizarea lor, își compar ideea despre serviciul primit cu așteptările lor. Dacă
ideea serviciului furnizat nu corespunde așteptărilor, clienții își pierd interesul față de
compania de servicii, dar dacă își îndeplinesc sau depășesc așteptările, pot apela din nou
la un astfel de furnizor de servicii. Cumpărătorul se străduiește întotdeauna pentru o
anumită corespondență între prețul serviciului și calitatea acestuia. Este interesant de
menționat că, de regulă, cumpărătorul unui serviciu se plânge mai puțin de prețul ridicat
decât de cumpărătorul unui produs fizic. Dacă consideră că prețul este prea mare, pur și
simplu pleacă fără o achiziție. Nemulțumirea față de serviciu conduce, de regulă, la
pierderi mari în cota de piață, motiv pentru care furnizorul de servicii ar trebui să
identifice cât mai exact nevoile și așteptările clienților săi. Din păcate, calitatea serviciilor
este mai greu de judecat și chiar mai greu de determinat.
Foarte des, consumatorul percepe serviciul printr-o înțelegere a momentului acceptabil al
performanței sale. În acest caz, pentru client, intervalul de timp este mai important decât
prețul și chiar reputația furnizorului de servicii. Mai mult, percepția termenilor serviciului
este mai complicată decât o evaluare simplificată a rolului factorului timp. De exemplu,
atunci când un client intră în bancă, o coadă de 1-2 persoane (nu 5-6 în niciun fel) duce la
o percepție mai bună a calității serviciului decât atunci când nu există deloc coadă. Pe de
o parte, clienții sunt foarte sensibili la situațiile în care trebuie să aștepte mult timp pentru
executarea unui serviciu. Astfel, aceștia au o atitudine părtinitoare față de calitatea sa. Pe
de altă parte, o reducere nejustificată a timpului de servire în ochii clientului nu poate fi
întotdeauna percepută de către aceștia ca o binecuvântare. Este rău când vânzătorul din
magazin nu se grăbește să-și ofere serviciile, dar situația este și mai gravă atunci când
vânzătorul este prea apăsător.
Este, de asemenea, adevărat că cumpărătorii de servicii sunt gata să accepte anumite
concesii în situații de cerere maximă, dar numai atunci când vânzătorul din magazin este
ocupat să servească alți clienți, mai degrabă decât să discute la telefon.
De asemenea, trebuie menționat că factorul de timp pe care vânzătorul serviciului și
consumatorul acestuia îl percep diferit. De exemplu, magazinele de reparații calculează
condițiile de serviciu din momentul în care este chemat comandantul, iar consumatorul,
de obicei, din momentul defalcării. Ele se raportează diferit la timpul de lucru: pentru
comandant, aceasta este o zi lucrătoare de 8 ore cu o săptămână de lucru de cinci zile, iar
clientul ar dori să fie servit non-stop și șapte zile pe săptămână.
Având în vedere că calitatea serviciilor percepută de client este întotdeauna de cea mai
mare importanță, managerii firmelor de servicii ar trebui să se străduiască să introducă
parametri cantitativi (indicatori) care să ajute la evaluarea procesului serviciului și
influențarea acestuia.
Este clar că, în mod ideal, clienții vor fi mulțumiți dacă obțin ceea ce au nevoie, unde au
nevoie și cum trebuie. Citind aceeași limbă, de exemplu, administratorii băncii pot fi
după cum urmează. Clienții, care se îndreaptă către bancă, se așteaptă ca șederea lor la
coadă să nu dureze mai mult de cinci minute, că operatorul va fi de ajutor, competent și
precis în activitatea lor, iar echipamentul bancar nu va eșua în timpul procesului de
service, care va dura și până la cinci minute. Dar orice manager al unei afaceri de servicii
cunoaște bine dificultățile de a transpune raționamentele abstracte despre calitatea
serviciilor în limbajul deciziilor specifice de gestionare la nivelul serviciului pentru
clienți.
A. Parasuraman, V. Zeytaml și L. Berry au dezvoltat un model al calității serviciilor, care
reflecta cerințele de bază pentru calitatea preconizată a serviciilor. Modelul descrie 5
lacune care sunt cauza nemulțumirii clienților cu privire la serviciile furnizate:
Diferența dintre așteptările consumatorilor și percepțiile acestora de către
conducerea companiei. Managementul unei organizații de servicii nu reprezintă
întotdeauna corect ceea ce își doresc consumatorii sau cum evaluează componentele unui
serviciu. Astfel, administratorii spitalului pot crede că pacienții sunt apreciați după
calitatea alimentelor furnizate, în timp ce pacienții sunt mai interesați de îngrijirea
asistenților medicali.
Diferența dintre percepțiile de lider ale așteptărilor consumatorilor și transformarea
acestei percepții într-o specificație a calității serviciilor. Organizația de servicii poate să
nu aibă standarde de calitate pentru serviciile furnizate sau cerințele pentru acestea pot fi
formulate foarte vag. Chiar și atunci când aceste cerințe sunt definite în mod clar și fără
ambiguitate, este posibil ca acestea să nu fie realizabile, iar managementul să nu fie
posibil măsuri necesare   pentru a menține un nivel adecvat de calitate. Astfel, compania
aeriană vrea să se asigure că clienții pot primi un răspuns prin telefon în 10 secunde, dar
nu oferă numărul necesar de angajați la telefon și nu ia măsuri adecvate pentru a asigura
acest standard de servicii.
Diferența dintre specificațiile privind calitatea serviciilor și calitatea serviciilor oferite.
Acest decalaj poate fi cauzat de mulți factori. De exemplu, pregătirea nesatisfăcătoare a
personalului, suprasolicitarea, moralul scăzut al angajaților, etc. Serviciul pentru clienți
implică nu numai îndeplinirea așteptărilor acestora, ci și eficiența financiară și economică
a serviciilor furnizate, care pot provoca anumite contradicții. De exemplu, conducerea
departamentului de operațiuni al băncii va solicita asistență rapidă de la angajații săi, în
timp ce departamentul de marketing - amabilitate, căldură și prietenie în raport cu fiecare
client
Decalajul dintre serviciile furnizate și informațiile externe.   Așteptările
consumatorilor sunt influențate de promisiunile conținute în informațiile difuzate
publicului larg. Dacă o broșură prezintă un hotel cu camere magnifice, iar la sosire un
client descoperă o cameră murdară contaminată, motivul nemulțumirii va fi o nepotrivire
între conținutul broșurii și realitatea.
Diferența dintre așteptările consumatorilor și percepțiile acestora   serviciile primite
apar atunci când apare una sau mai multe dintre lacunele anterioare. Din aceasta devine
clar de ce este atât de dificil pentru furnizorii de servicii să ofere calitatea serviciilor
așteptate de client.
Cercetătorii de mai sus au întocmit și o listă de indicatori ai calității serviciilor,
constatând că consumatorii folosesc în mare parte criterii simple indiferent de tipul
serviciului. Aceste criterii sunt următoarele:
Disponibilitate: serviciul este ușor de accesat într-un loc convenabil, la un moment
convenabil, fără a aștepta inutil furnizarea acestuia.
Sociabilitate: descrierea serviciului se face în limba clientului și este exactă.
Competență: personalul are abilitățile și cunoștințele necesare.
Curtoazie: personalul este prietenos, respectuos și grijuliu.
Încredere: vă puteți baza pe companie și pe angajații acesteia, deoarece ei se străduiesc cu
adevărat să satisfacă orice nevoi ale clienților.
Fiabilitate: serviciile sunt furnizate corect și la un nivel stabil.
Răspundere: angajații sunt receptivi și creativi în rezolvarea problemelor și satisfacerea
solicitărilor clienților.
Siguranță: serviciile furnizate nu prezintă niciun pericol sau risc și nu provoacă îndoieli.
Tangibilitate: componentele tangibile ale unui serviciu reflectă fidel calitatea acestuia.
Înțelegere / Cunoaștere a clientului: angajații încearcă să înțeleagă cât mai bine nevoile
clientului și să acorde atenție fiecăruia dintre ei.
O altă abordare, nu mai puțin interesantă, a formării de avantaje competitive în domeniul
proceselor de calitate a serviciilor se bazează pe conceptul de „zone neutre” de C.
Bernard. În conformitate cu acest concept, anumite reacții comportamentale, inclusiv
percepția managementului ca manifestare a puterii, sunt rezultatul unor procese
secvențiale și complexe și, din moment ce nu există niciun motiv să se opună unei astfel
de manifestări sau să acționeze contrar acestei manifestări a puterii, o persoană rămâne
neutră în răspunsurile sale fără să se gândească la prin aceasta. Același lucru se poate
spune despre percepția consumatorului asupra serviciului oferit.
Dacă serviciul se află într-o zonă acceptabilă sau așteptată, există foarte puține speranțe
că va fi obținută satisfacția. Doar atunci când calitatea și nivelul serviciilor în percepția
consumatorului se află în afara acestei zone neutre, el trăiește un sentiment de satisfacție
sau, invers, nemulțumire.
Din cele de mai sus, se poate presupune că cu cât aceste elemente sau aceste elemente de
serviciu sunt mai importante pentru consumator, cu cât este mai îngustă zona neutră, cu
atât consumatorul va rămâne mai neutru în ceea ce privește serviciul oferit.
Pe baza acestei idei, E. Kedott și N. Terjen au creat o tipologie a eficienței elementelor de
serviciu, care poate fi folosită pentru a crea clasificatoare și posibilitatea de a efectua o
analiză comparativă. Ei au menționat că unele elemente ale serviciilor pot avea un
răspuns pozitiv sau negativ din partea consumatorilor, în timp ce altele nu creează deloc
un răspuns. Întrucât nevoile consumatorilor apar în funcție de circumstanțe, pentru o
eficiență sporită, strategia de servicii ar trebui să fie, de asemenea, condiționată. De
exemplu, dacă comoditățile, prețul și curățenia, serviciul rapid sunt prioritare pentru un
vizitator al unui restaurant fast-food, ar fi cel mai indicat ca compania să-și direcționeze
resursele limitate pentru a satisface aceste nevoi prioritare decât să cheltuiască bani
pentru crearea unui loc de joacă în fața clădirii. Ei au propus patru clasificatori pentru a
determina importanța elementelor de servicii bazate pe percepțiile consumatorilor:
Critice. Aceste elemente formează de obicei cea mai mică zonă neutră. Aceștia sunt
principalii factori care au un impact direct asupra consumatorului. În primul rând, ele
trebuie să fie satisfăcute, deoarece se bazează pe un minim de standarde acceptabile
pentru consumatori. Dacă companiile doresc să supraviețuiască în marea furtunoasă a
concurenței, trebuie să facă totul pentru a oferi aceste elemente particulare de serviciu.
Exemplele de aici sunt destul de simple. Deci, în industria ospitalității, înseamnă
curățenie în camerele hotelului, curățenie în spațiile publice, siguranță, mâncare
sănătoasă etc. Aceste elemente sunt numite critice, deoarece provoacă fie o reacție
pozitivă sau negativă, în funcție de atingerea sau nu a acestor standarde minime. O
companie de servicii poate fi iertată pentru faptul că a ignorat aceste standarde numai în
situații critice.
Neutru.   Aceste elemente, dimpotrivă, creează cea mai neutră zonă și nu afectează
experiența. Aceasta este culoarea uniformei de personal, paleta de culori în care este
confecționat interiorul clădirii, amplasarea parcării etc. Deoarece aceste elemente au o
influență destul de slabă asupra gradului de satisfacție a clienților, acestea nu ar trebui să
fie cheltuite pe eforturi semnificative de management,
Aducând satisfacție. Aceste elemente pot provoca o reacție recunoscătoare dacă sunt
anticipate așteptările, dar nu va urma nicio reacție dacă așteptările sunt satisfăcute sau, în
schimb, dacă nu sunt satisfăcute. Un exemplu este serviciul hotelier noaptea,
nenumăratele băuturi oferite oaspeților în timpul banchetelor în numele directorului, flori
prezentate de administrație doamnelor în restaurante etc. . Cui i-ar deranja delicioasa,
floarea gratuită sau ciocolata gratuită găsită seara pe o pernă din dormitor? Nimeni. În
același mod, foarte puțini se vor plânge că nu sunt mulțumiți de nivelul serviciului,
deoarece nu au plătit în plus pentru acest lucru. Aceste elemente nu provoacă probleme
dacă consumatorul nu le primește și, invers, aduc satisfacție dacă clientul le descoperă
brusc.
Adu dezamăgire.   Aceste elemente, dacă nu sunt efectuate corect, în cele mai multe
cazuri provoacă o reacție negativă. În același timp, nu va urma nicio reacție dacă totul
este făcut corect. Aici și o parcare slab selectată sau organizată pentru mașini, forțând
oaspeții să plece departe, refuzând să accepte plățile cu cele mai obișnuite carduri de
credit, neprietenoarea personalului, scrumiere murdare, etc. Trebuie avut în vedere faptul
că implementarea acestor elemente este obligatorie, dar în același timp Deși
îmbunătățirea calității acestor elemente de service este puțin probabil să conducă la
niveluri mai mari de satisfacție.
În urma prof. Univ. A. Yuanov remarcă soluția elegantă a problemei de percepție a
calității bunurilor și serviciilor propuse de N. Kano. El a identificat trei tipuri principale
de reacții ale consumatorilor.
Primele caracteristici ale produselor (numite „obligatoriu” N. Kano) sunt luate de către
oameni: dacă sunt, atunci acest lucru nu provoacă entuziasm pentru nimeni, dar dacă nu
sunt, atunci nu există granițe și indignare. Cu alte cuvinte, îndeplinirea cerințelor
clienților în ceea ce privește caracteristicile cerute aproape că nu crește valoarea
consumatorului produsului, dar neîndeplinirea acestora îl reduce drastic.
Al doilea grup de caracteristici este „cantitativ”. În acest caz, satisfacția clienților (adică
valoarea informată a consumatorului) crește pe măsură ce indicatorul corespunzător se
îmbunătățește cantitativ.
În cele din urmă, al treilea grup de caracteristici a fost numit „surpriză”. Lipsa
proprietăților adecvate ale produsului nu sperie clientul - pur și simplu nu le așteaptă.
Pentru a evalua percepția consumatorilor, a fost dezvoltată o tehnică specială pentru a
sonda consumatorii, în care fiecare întrebare este pusă de două ori: într-o formă pozitivă
și negativă. Adunând apoi răspunsurile la ambele întrebări, puteți stabili tipul
caracteristicii acestui produs.
În diagrama N. Kano de mai sus, pe lângă cele deja descrise, sunt prezentate alte două
combinații posibile de răspunsuri ale consumatorilor:
Indiferență atât pentru prezența, cât și pentru absența anumitor proprietăți ale produsului.
Acesta este un semn sigur al caracterului secundar, neimportant al caracteristicii relevante
- clientului nu îi pasă dacă este sau nu.
Prezența și absența unei anumite proprietăți cauzează în egală măsură satisfacție sau (din
nou, în același timp) nemulțumire a clienților. Acest tip de răspuns (numit problematic)
apare atunci când grupul de clienți intervievați este eterogen.
Folosind modelul Kano, o firmă poate evalua impactul acțiunilor sale asupra valorii
clienților; poate afla imediat ce proprietăți trebuie să posede un produs cu siguranță
(caracteristici obligatorii); ce calități pot servi drept „punct de evidență” care atrage un
client către un produs nou (caracteristici surprinzătoare); ce indicatori trebuie dozați cu
exactitate, comparând costurile realizării lor și creșterea numărului de clienți
(caracteristici cantitative) datorită îmbunătățirii calităților relevante. În cele din urmă, este
posibil să constatați că unele calități ale produsului nu deranjează nimeni deloc
(caracteristici neimportante) și, prin urmare, banii sunt irosiți la crearea lor.
Cele mai multe companii gestionate superb similarități   privind calitatea serviciilor
oferite.
Prezența conceptelor strategice. Pentru atingerea obiectivelor în domeniul calității
produselor de servicii, este necesar un sistem de gestionare eficientă a acestora. Trebuie
definite în mod clar responsabilitățile generale și specifice ale autorităților tuturor
personalului ale cărui activități afectează calitatea serviciilor. Aceasta include, de
asemenea, asigurarea relațiilor eficiente între consumator și furnizor în toate cazurile
interacțiunii directe în cadrul și în afara organizației de servicii. Anumite responsabilități
și autorități ar trebui să fie în concordanță cu mijloacele și metodele pentru a obține
calitatea adecvată a serviciului. Cele mai bune companii de servicii au o înțelegere
excelentă a pieței lor țintă și a nevoilor consumatorilor pe care trebuie să le satisfacă. Au
o strategie clară pentru a răspunde acestor nevoi, ceea ce îi ajută să câștige un angajament
puternic al clienților.
Atenție constantă la managementul de vârf al companiei la calitate. Pe baza prevederilor
standardului internațional, conducerea de vârf a unei organizații de servicii își asumă
responsabilitatea pentru o politică de calitate referitoare la:
nivelul calității produselor de serviciu;
o imagine favorabilă a organizației de servicii și reputația acesteia în domeniul calității;
asigurarea calității produselor de serviciu;
o abordare pentru atingerea obiectivelor de calitate;
rolul personalului companiei responsabil cu implementarea politicii de calitate.
Conducerea trebuie să se asigure că politicile de calitate sunt publicate, inteligibile,
aplicabile și menținute. Compania McDonald determină în mod regulat rezultatele
fiecărei priză în funcție de parametrii OSCV, și anume: calitate, servicii, curățenie,
valoare. Organizațiilor antreprenoriale care au revendicat dreptul de a folosi numele
McDonald's, dar care nu au îndeplinit criteriile de mai sus, au primit acest drept.
Stabilirea standardelor ridicate. Prioritățile din acest domeniu includ:
satisfacția constantă a clienților în ceea ce privește standardele și etica profesională;
îmbunătățirea continuă a calității serviciilor;
ținând seama de cerințele societății și de protecția mediului;
eficiență în furnizarea de servicii. Problema cea mai importantă este transpunerea acestor
sarcini într-un plan practic, și anume:
o definiție clară a nevoilor consumatorilor și a măsurilor de calitate aferente;
acțiune preventivă și management pentru a evita nemulțumirea clienților;
optimizarea costurilor asociate calității pentru a obține performanța necesară a serviciului
și nivelul de calitate;
realizarea unui angajament colectiv pentru calitate în cadrul organizației de servicii;
analiza continuă a cerințelor serviciului și a realizărilor pentru a identifica oportunități de
îmbunătățire a calității serviciului;
prevenirea efectelor adverse ale organizației serviciilor asupra societății și asupra
mediului.
Furnizorii de servicii de top respectă standarde înalte de calitate a serviciilor. Swissair, de
exemplu, și-a stabilit obiectivul de a se asigura că cel puțin 96% din pasagerii săi
apreciază serviciul ca fiind bun sau excelent. Citibank (Citybank) a stabilit că orice client
care a sunat la bancă ar trebui să primească un răspuns prin telefon în termen de zece
secunde și un răspuns la cererea sa scrisă în termen de două zile. Acest lucru permite
băncii să obțină satisfacție peste 90% din clienții săi și peste 70% din angajații săi.
Utilizarea unui sistem pentru monitorizarea rezultatelor serviciului. Monitorizarea
rezultatelor serviciilor ar trebui să constea în evaluări bine concepute și cuprinzătoare
bazate pe surse de informații relevante, inclusiv:
concluziile analizei privind performanța serviciului, adică informații despre eficiența
completă și eficacitatea procesului de livrare a serviciilor în îndeplinirea cerințelor
serviciului și a satisfacției clienților;
concluziile verificărilor interne (auditurilor) aplicării și eficienței tuturor elementelor
sistemului de calitate în atingerea obiectivelor stabilite de asigurare a calității serviciilor;
modificări cauzate de noile tehnologii, concepte de calitate, strategii de piață, precum și
condiții sociale sau de mediu.
Auditurile interne de calitate trebuie efectuate în mod regulat pentru a verifica aplicarea
și eficacitatea sistemului calității, precum și respectarea specificațiilor serviciilor,
specificațiilor de furnizare a serviciilor și specificațiilor de gestionare a calității.
Cele mai mari companii evaluează în mod regulat calitatea serviciilor atât în
\u200b\u200bpropriile organizații, cât și în rândul concurenților. Pentru a face acest
lucru, se folosesc o serie de metode, inclusiv, de exemplu, achiziții de teste pentru
comparație ulterioară, cumpărături ascunse, sondaje ale consumatorilor, analiza
reclamațiilor și sugestiilor, echipelor de audit de servicii, etc. General Electric Company
trimite 700 de mii de carduri la locul de reședință în anul pentru a determina nivelul de
servicii pentru clienți de către angajații companiei sale. Citibank (Citybank)
monitorizează în permanență rezultatele sistemului ART: precizie, receptivitate și
promptitudinea serviciului. Citibank folosește, de asemenea, metoda „achiziție ascunsă”
pentru a evalua serviciul clienților de către personalul bancar. Implementarea unui sistem
de reclamații pentru consumatori. Multe caracteristici calitative care au primit o evaluare
subiectivă de către consumatori pot fi utilizate ulterior de către o organizație de servicii
pentru o evaluare cantitativă.
Exemple de caracteristici care pot fi setate în documentele de reglementare includ:
caracteristicile cantitative ale echipamentelor și instrumentelor, personalului,
materialelor;
timpul de așteptare a serviciului, timpul prestării acestuia și timpul ciclului tehnologic;
caracteristici de igienă și siguranță, fiabilitate și garanții;
amabilitatea, sensibilitatea, competența și accesibilitatea personalului pentru clienți,
încrederea și nivelul de calificare al angajaților, confortul și estetica locației serviciului,
fiabilitatea, acuratețea și completitudinea serviciului, eficiența contactului.
Așa cum sa menționat în standardul internațional, în majoritatea cazurilor, caracteristicile
serviciului pot fi obținute numai prin asigurarea controlului asupra procesului de
furnizare a serviciului. Prin urmare, procesele de măsurare a caracteristicilor tehnice și de
gestionare sunt esențiale pentru obținerea și menținerea calității cerute a serviciului. Deși
uneori este posibilă o acțiune corectivă în cursul unui serviciu, de obicei nu este posibil să
se bazeze pe controlul final pentru a influența calitatea serviciului în interacțiune directă
cu consumatorul, unde acesta din urmă este adesea evaluat imediat pentru orice
nerespectare.
O companie de servicii bine administrată încearcă să răspundă rapid și generos la
reclamațiile clienților. Un restaurant din Seattle a stabilit, de exemplu, următoarele reguli;
„Când vizitatorii trebuie să aștepte mai mult de zece minute peste perioada planificată,
dar mai puțin de douăzeci de minute, oferim băuturi gratuite. Dacă trebuie să aștepte mai
mult de douăzeci de minute, comanda lor este gratuită. "
Satisfacția atât a angajaților, cât și a clienților. Cea mai importantă resursă din orice
organizație sunt angajații săi. Acest lucru este important mai ales într-o companie de
servicii, unde comportamentul și atitudinea față de munca fiecărui angajat au un impact
direct asupra calității serviciului. Următorii factori ar trebui considerați ca factori care
influențează stimulentele personalului, creșterea profesională, interacțiunea și atitudinea
față de muncă:
selectarea angajaților conform principiului capacității lor de a îndeplini cerințele definite
cu exactitate pentru acest tip de muncă;
condiții de muncă care să conducă la relații de afaceri bune și calme;
capacitățile fiecărui membru al organizației pentru metode de lucru consecvente și
creative;
înțelegerea următoarelor sarcini și obiective care trebuie atinse, ținând cont de natura
impactului lor asupra calității;
conștientizarea de către întregul personal a implicării și influenței asupra calității
serviciilor furnizate consumatorilor;
eforturi care vizează îmbunătățirea calității, prin recunoașterea și remunerarea cuvenită;
evaluarea factorilor care încurajează personalul să furnizeze calitatea serviciilor cerute;
avansarea planificată a personalului;
activități planificate pentru a aduce competențele personalului în conformitate cu
cerințele moderne.
Elementele importante ale dezvoltării profesionale a personalului includ; - instruirea
performanților în domeniul managementului general al calității, inclusiv specialiști în
costurile asociate calității și evaluarea eficacității sistemului calității;
pregătirea personalului (nu ar trebui să se limiteze la cei direct responsabili de calitate);
instruirea personalului cu privire la politica de organizare a serviciilor în domeniul
calității, obiectivelor și conceptelor de satisfacție a clienților;
program de orientare a calității, care poate include cursuri de instruire și instruire pentru
noi angajați, precum și programe de recalificare periodică pentru membrii personalului;
metodologii pentru definiție exactă   și verificarea nivelului corespunzător de pregătire și
recalificare primit de personal;
instruire în domeniul controlului proceselor, colectarea datelor, identificarea și analiza
problemelor, acțiuni corective și îmbunătățirea calității, metoda de lucru în echipă și
metodele de comunicare;
necesitatea unei evaluări minuțioase a cerințelor personalului pentru certificarea oficială,
precum și furnizarea de asistență adecvată și exprimarea aprobării, dacă este necesar;
evaluarea activităților personalului pentru a determina creșterea profesională și
oportunitățile potențiale.
Companiile de servicii bine administrate cred că relațiile cu angajații afectează atitudinea
lor față de clienți. Conducerea acestor companii efectuează marketing intern și audituri
regulate ale satisfacției angajaților cu munca lor, creează un mediu pentru susținerea și
recompensarea angajaților pentru rezultate bune în muncă.
Referințe:
Braymer R.A. Fundamente ale managementului în industria ospitalității / Per. din engleză
- M .: Aspect-Press, 1995.
Kotler F., Armstrong G., Saunders J., Wong V. Fundamentele marketingului / Transl. din
engleză; Al 2-lea euro. ed. - K .; M .; Sankt Petersburg: Editura Williams, 1998.
Standardul internațional ISO 9004-2: 1991. Elemente generale de gestionare a calității și
elemente ale sistemului de calitate. Partea 2: Îndrumări de serviciu / Per. din engleză,
științific Ed. VI Galeev. - M .: Vseros. cercetător științific Institutul de certificare,
Gosstandart of Russia (VNIIS), 1996.
Peter P. Dixon. Managementul marketingului / trad. din engleză - M.: CJSC „Editura
BINOM”. 1998.
Yudanov A.Yu. Concurență: teorie și practică: manual. beneficii; Ediția a II-a, Rev. și
adăugați. - M.: Asociația Autori și Editori Tandem; Editura „GNOM-PRESS”, 1998.
Relevanța temei de cercetare.Progresul economic de la sfârșitul secolului XX a fost
caracterizat prin faptul că în țările industrializate sectorul serviciilor a obținut poziții de
frunte în viața socio-economică. Confirmarea acestui fapt este o creștere a numărului de
angajați în acest domeniu, o creștere a volumului și a varietății serviciilor oferite.
Principalele tendințe caracteristice industriei moderne de servicii includ următoarele. În
primul rând, există o extindere suplimentară a sectorului serviciilor, inclusiv apariția
funcțiilor de servicii și o creștere a cotei lor specifice în activitatea totală a
întreprinderilor industriale: servicii post-vânzare, comerțul companiei și alte forme de
abordare a întreprinderii către consumatorii de produse.
În al doilea rând, funcțiile de servicii sunt incluse în structura produsului ca o
componentă importantă avantaj competitivde exemplu, prezența unui meniu cu diverse
funcții de servicii ale unor produse moderne precum televizoare, telefoane, computere.
Astfel, conceptul tradițional de produse se extinde, depășind limitele interacțiunii directe
între furnizor și consumator (sarcina externă a întreprinderii) și reflectând rezultatele
activităților interne ale furnizorului pentru a satisface cerințele clienților (sarcina internă a
întreprinderii).
În al treilea rând, există o diferențiere suplimentară a serviciilor în funcție de nivelurile
care caracterizează capacitățile și nevoile clienților. De exemplu, ar trebui să desemnați
servicii omogene oferite separat pentru profesioniști și amatori, pentru persoanele mai
înstărite și mai puțin înstărite, precum și servicii exclusive care se disting prin standarde
înalte și rapiditatea serviciilor.
În al patrulea rând, au avut loc modificări semnificative în legislație, în primul rând în
ceea ce privește extinderea drepturilor clienților în relațiile cu sectorul serviciilor, în
cazul în care se protejează drepturile consumatorilor de produse
serviciile și serviciile acționează ca un stimulent puternic pentru a le asigura calitatea.
În general, putem concluziona că nivelul de dezvoltare a sectorului de servicii este una
dintre cele mai importante caracteristici ale dezvoltării societății moderne - orientarea sa
socială. O poziție similară este cuprinsă în conceptul de societate post-industrială,
propusă de cercetătorii străini în anii 70 ai secolului trecut, unde se remarcă predominarea
sectorului de servicii față de sectorul de fabricație. Trebuie menționat că metodologiile
occidentale sunt un produs al dezvoltării unei culturi economice de îmbunătățire continuă
a afacerilor într-un mediu concurențial și reflectă procesul de îmbunătățire a activităților
companiilor care au fost inițial bazate pe principiile întreprinderii private. Prin urmare,
pentru întreprinderile interne din sectorul serviciilor, este nevoie de un concept holistic de
transformare, mai degrabă în concordanță cu caracteristicile politice, economice și
socioculturale ale reformelor rusești.
Industria serviciilor interne, care a înlocuit sistemul tradițional de comerț, servicii interne
și catering, are o istorie scurtă, în care activitățile întreprinderilor se bazează pe soluții și
abordări dovedite, a căror reexecuție reduce semnificativ costul serviciilor. Trecerea de la
un model predominant distributiv și egalitar la un model de servicii de piață bazat pe
inițiativa privată și concurență a necesitat noi metode de lucru în legătură cu rolul special
jucat de interacțiunea directă între cei care furnizează servicii și care le utilizează.
Reforma economiei rusești în conformitate cu modelul de piață a predeterminat multe
schimbări pozitive în starea socio-economică a societății. De la începutul privatizării și
descentralizării pe scară largă administrația publică   Cea mai mare dinamică de creștere
s-a remarcat în domeniul creării de întreprinderi mici și mijlocii în sectorul serviciilor.
Multe dintre aceste întreprinderi, sub influența liberalizării pieței, concurează cu mult
succes cu firmele occidentale.
țările, iar masa consumatorilor care acordă prioritate bunurilor rusești și serviciilor de
înaltă calitate crește treptat. Cu toate acestea, un număr semnificativ de companii
autohtone, inclusiv cele recent create, păstrează stilul de comportament și structura
organizațională a sistemului decizional anterior, concentrându-se mai mult pe indicatori
cantitativi decât pe calitatea prestării serviciilor. În aceste condiții, analiza, generalizarea
și evaluarea experienței liderilor de pe piața mondială și rusă a sectorului de servicii,
selectarea unei direcții metodologice și o abordare conceptuală pentru soluționarea
problemelor de calitate a proiectării și prestării serviciilor devin domenii de cercetare
relevante.
După cum arată experiență străină, crearea de întreprinderi de servicii cu orientare
antreprenorială rămâne o tendință constantă de pe piața temporară. În țările
industrializate, sectorul serviciilor este cel care asigură cea mai mare angajare pentru
populația în vârstă de muncă și cea mai mare parte a produsului național. Eficiența
ridicată a companiilor de servicii este determinată în mare măsură de prezența unei clase
de manageri profesioniști și specialiști de calitate, al căror rol nu se limitează la prezența
lor în structuri de management multidisciplinare și pe mai multe niveluri ale marilor
corporații. Sectoarele infrastructurii din industrie și din sectorul serviciilor (servicii
bancare și asigurări, educație și cultură) sunt foarte dezvoltate tocmai într-o economie de
piață, unde serviciile generale sunt deosebit de importante, care se concretizează rapid în
întreprinderile mici și mijlocii.
Unul dintre motivele principale care restricționează formarea politicii de piață a
întreprinderilor interne rămâne rata scăzută de ajustare structurală a sectoarelor definitorii
ale economiei, subestimarea rolului companiilor de servicii. Comportamentul economic
al majorității covârșitoare a întreprinderilor de servicii este concentrat mai mult pe
diversificarea și extinderea activităților sale, cel puțin pe dezvoltarea calitativă a firmelor,
cultura antreprenorială și strategia de piață. Cu toate acestea, aceste schimbări cantitative
nu contribuie încă la
o creștere generală a eficienței economiei, sunt necesare noi abordări pentru cercetarea și
dezvoltarea metodelor de reglementare a funcționării întreprinderilor de servicii la toate
nivelurile sistemului economic al țării.
Potrivit autorului, o astfel de abordare este o metodologie de analiză care consideră
procesele de circulație a mărfurilor și furnizarea de servicii ca un sistem logistic de
fluxuri materiale, financiare și informaționale de distribuție a mărfurilor, care leagă
întreprinderile industriale și de servicii într-un singur complex integrat. Specificul
sectorului de servicii determină rolul de conducere, care formează sistemul
managementului logistic - coordonarea și reglarea potențialului economic agregat al
complexului, pe baza coordonării și creării sistemelor de management al calității pentru
produse și servicii care asigură cerințele clienților condiționate sau anticipate.
Problemele teoriei și practicii luării deciziilor manageriale, analizei sistemului, logisticii
comerciale și calității produselor sunt în mod natural acordate tot mai mult atenției în
lucrările economiștilor autohtoni - V.P. Alfer'eva, G.L. Bagiev, N.V. Voitolovsky, A.V.
Glicheva, E.A. Gorbașko, BE. Yesipova, A.E. Dwarf, BB. Ostropilova, B.K. Plotkina,
A.I. Semenenko, V.N. Spitsnadelya, S.A. Uvarova, V.V. Shcherbakova și alții. În
scrierile oamenilor de știință au fost elaborate direcțiile cheie ale metodologiei de analiză
a sistemului, logisticii managementului întreprinderii și a calității produselor. Cu toate
acestea, există nevoie obiectivă   cercetarea unei probleme științifice specifice -
managementul calității în sectorul serviciilor pe baza unei abordări logistice sistem, care
a determinat autorul să aleagă acest subiect al disertației.
Scopul și obiectivele studiului.Scopul acestei disertații este să se dezvolte fundamentele
teoretice   și recomandări practice   să organizeze managementul operațiunilor logistice și
calitatea serviciilor la întreprinderile din sectorul serviciilor interne în contextul
implementării reformelor socio-economice.
Pentru a atinge acest obiectiv în cercetarea de disertație, principalul principal sarcini:
realizează o analiză generală a stării de organizare a activităților de management la
întreprinderile de servicii în cadrul cadrului de reglementare existent și determină nivelul
de pregătire al sistemelor de management pentru utilizarea conceptelor logistice moderne
și a abordărilor sistemice pentru gestionarea calității serviciilor;
fundamentează esența sistemului - abordare logistică a managementului calității,
determină principiile de bază și condițiile de aplicare a acestuia în sectorul serviciilor
pentru a crea sisteme de management al calității serviciilor furnizate în conformitate cu
standardele internaționale;
să dezvolte bazele metodologice pentru formarea, reorganizarea și îmbunătățirea
sistemelor și mecanismelor de gestionare a calității în sectorul serviciilor pe piața
concurențială a bunurilor și serviciilor;
să justifice sistemul de criterii și indicatori pentru evaluarea eficacității sistemelor de
management pentru operațiunile logistice și calitatea serviciilor, să elaboreze un algoritm
pentru implementarea politicilor de stabilire a prețurilor și gestionarea costurilor în
sectorul serviciilor;
crearea elementelor de bază ale aplicării unei abordări sistem-logistice pentru sprijinirea
vieții și dezvoltarea regiunilor rusești, inclusiv dezvoltarea și funcționarea sistemelor
integrate de transport și logistică ale întreprinderilor de servicii care operează pe piața
regională;
pentru a dezvolta un concept pentru aplicarea metodelor de prognoză și planificare
strategică a întreprinderilor de servicii pentru a asigura servicii de calitate pentru clienți.
Obiectul studiului ~sisteme și mecanisme de gestionare a activității economice și a
dezvoltării organizaționale a întreprinderilor de servicii pe piața concurențială de bunuri
și servicii.
Obiectul studiului -un complex de probleme metodologice, metodologice și aplicate în
desfășurarea operațiunilor logistice în domeniul serviciilor
trăind și modelând sisteme eficiente   managementul calității serviciilor la întreprinderile
de servicii.
Baza metodologică și informațională a cercetăriisunt: \u200b\u200bteoria economică
modernă; lucrări științifice în domeniul unei abordări sistematice a gestionării structurilor
economice, operațiunilor logistice și calității produselor (serviciilor); lucrări științifice
privind managementul teritorial; acte juridice   niveluri federale, regionale și municipale;
Statisticile Goskomstat și Ministerul Economiei Federația Rusă. În procesul de cercetare
a disertației, au fost utilizate metode de analiză a sistemului, de logistică, de modelare
economic-statistică și operațională, de consultanță de proiectare organizațională și de
management și de prognoză socială.
Testarea și implementarea rezultatelor muncii.Pe tema studiului, autorul a publicat 45 de
lucrări științifice și dezvoltări educaționale-metodice, cu un volum total de peste 74 pp.
Principalele rezultate ale cercetării disertației sunt prezentate în rapoartele internaționale
și toate uniunile la conferințe și seminarii cu privire la problemele dezvoltării sectorului
de servicii. Rezultate separate ale lucrării sunt utilizate la predarea studenților și la
formarea studenților absolvenți ai facultății de Economie și Managementul
Întreprinderilor de Servicii din Universitatea de Stat de Economie și Economie din Sankt
Petersburg Serviciul public   Republica Komi.
Recomandările, evoluțiile și abordările propuse în disertație pentru îmbunătățirea
gestionării activității economice și a calității serviciilor prestate aplicare practică   la
întreprinderile din sectorul serviciilor din Sankt Petersburg, Regiunea Leningrad,
Republica Komi, Republica Carey.
Structura disertației este determinată de scopul studiului și de sarcinile care trebuie
rezolvate. Disertația constă în introducere, cinci capitole, concluzii și listă de literatură
folosită.
Pentru întreprinderile hoteliere (turistice), este esențial faptul că potențialul consumator
(oaspete, turist) percepe calitatea serviciilor lor. Când se ia în considerare conceptul de
„calitate a serviciilor”, accentul ar trebui să fie pus pe identitatea consumatorului
(oaspete, turist). Evaluând calitatea serviciilor, oaspetele compară cu așteptările sale cu ce
i s-a oferit. Calitatea serviciului furnizat poate varia în mod diferit în funcție de dorințele
și standardele individuale ale oaspetelui (turistului). În același timp, operează cu diverse
standarde de comparație - obiectiv, atunci când compară produsul rezultat cu unul similar
obținut la o altă companie sau subiectiv, când baza comparației este ideile și dorințele
sale proprii. Evaluarea serviciului de către un oaspete (turist) depinde de experiența
comunicării cu producătorii acestor servicii; din cunoașterea serviciului; informații
obținute din publicitate, media, cataloage, prospecte; dorințele personale; imaginea
întreprinderii. Calitatea percepută a serviciului este supusă efectelor percepției selective,
adaptării și corectării percepute. În acest sens, modelul de percepție a consumatorului
privind calitatea serviciilor este considerat o unitate a trei componente:
· Calitate de bază;
· Calitate necesară;
· Calitate dorită.
Calitate de bază   reprezintă un complex din acele proprietăți și parametri ai serviciului,
prezența cărora consumatorul consideră obligatoriu.
Calitate necesară (așteptată)   - acest set de caracteristici tehnice și funcționale ale
serviciului. Prezența lor indică modul în care serviciul corespunde cu ceea ce a fost
planificat de producător.
Calitate dorită   oferă consumatorului valori neașteptate ale serviciului oferit, a cărui
disponibilitate ar putea doar să-și imagineze. O caracteristică a indicatorilor de calitate
doriți este aceea că consumatorul (oaspete, turist) nu le solicită. În același timp, clientul
apreciază prezența unor astfel de caracteristici dorite în serviciul propus.
Pentru a răspunde nevoilor oaspeților (clienților) este importantă tipologia elementelor de
serviciu. Calitatea serviciilor furnizate este percepută de consumator (oaspete, turiști),
ținând cont de următoarele patru grupuri de elemente de servicii:
· Critic;
· Neutral;
· Satisfacerea;
· Dezamăgire
Elemente critice reflectă principalii factori ai impactului direct al complexului hotel-
turistic (SCC) asupra comportamentului consumatorului (oaspete, turist). Aceste
elemente se bazează pe un minim de standarde acceptabile pentru oaspete (turist), de
aceea ar trebui să fie prezente în primul rând (curățenie a camerelor de hotel și a zonelor
publice, mâncare gustoasă, securitate etc.). Aceste elemente sunt numite critice, deoarece,
în funcție de atingerea standardelor minime, ele provoacă fie o reacție pozitivă sau
negativă a oaspeților (turiștilor).

Elemente neutre   nu afectează direct oaspeții, evaluarea turistică a calității serviciilor.

Aceasta, de exemplu, culoarea uniformelor personalului, amplasarea parcării etc.
Și deși astfel de elemente sunt slab legate de gradul de satisfacție a clienților, totuși, ele
formează o idee generală a calității serviciilor și a culturii serviciilor.
satisfăcând   Elementele serviciului pot provoca o reacție recunoscătoare a oaspetelui
(turistului) dacă așteptările sale au fost anticipate. Dacă așteptările clientului sunt pur și
simplu satisfăcute, este posibil să nu apară reacții din partea sa.
Exemple de elemente satisfăcătoare includ servicii hoteliere noaptea, băuturi gratuite de
la unitate, flori și bomboane de ciocolată în numele conducerii hotelului, etc. Astfel de
elemente de serviciu nu sunt obligatorii, oaspetele nu plătește. Prin urmare, dacă oaspeții
nu le primesc, acest lucru nu le provoacă probleme și nu provoacă nemulțumirea calității
serviciilor și a culturii serviciilor. Dimpotrivă, dacă oaspeții îi primesc pe neașteptate,
aduc satisfacție și recunoștință. Din punctul lor de vedere, astfel de elemente disting acest
SCC de concurenți și își formează imaginea favorabilă.
Elemente dezamăgitoare   serviciile provoacă o reacție negativă a oaspeților, a turiștilor.
Acest lucru se întâmplă atunci când funcțiile de serviciu sunt îndeplinite cu o abatere de
la standardele minime stabilite, în urma cărora oaspeții (turiștii) întâmpină anumite
inconveniente și disconfort.
Conceptul de „calitate a serviciului” poate fi considerat ca un complex format din trei
elemente:
· Calitatea potențialului de întreprindere (element tehnic);
· Calitatea procesului (element funcțional);
· Calitatea socială (element social).
Calitatea potențialului întreprinderii este evaluată de principalii indicatori care se referă la
producția și starea tehnică a întreprinderii. În ceea ce privește serviciile hoteliere și
turistice, aceasta este calitatea echipamentelor și a echipamentelor din camerele hotelului,
calitatea preparatelor preparate, parametrii tehnici ai mijloacelor de comunicare etc.
Calitate funcțională   - Aceasta este calitatea procesului de furnizare a serviciilor
hoteliere, care este evaluată în contact direct cu personalul (rezervarea camerei,
înregistrarea și înregistrarea, escortarea în cameră, livrarea bagajelor etc.).
Calitate socială   - aceasta este o calitate care caracterizează comportamentul și poziția
angajaților în raport cu oaspeții (turiști). Acest lucru se manifestă prin prietenia,
receptivitatea, amabilitatea, utilitatea personalului hotelului (agenții de turism).
Până acum, ideile lui E. Statler au jucat un rol important în afacerile hoteliere, care la
începutul secolului XX s-au dezvoltat și au introdus tot felul de inovații pentru a face
șederea oaspeților în unitatea lor confortabilă și plăcută. El a fost primul care a creat o
bază de date a oaspeților săi, în special, pentru a comanda pentru ele ziare și reviste,
publicate în orașele lor natal.
O parte din politica sa a fost marketingul corporativ care vizează angajații hotelului.
Atitudinea lui Statler față de invitați a fost formulată în „Codul angajaților Statler”, ale
căror idei principale sunt încă relevante:
· Pentru orice hotel bun, un serviciu bun pentru oaspeți este scopul principal;
· Hotelul Statler declară că sarcina sa principală este să-și servească mai bine oaspeții
decât în \u200b\u200boricare alt hotel din lume;
· Fiecare angajat trebuie să-și îndeplinească îndatoririle, astfel încât fiecare oaspete să
simtă că personalul hotelului caută sincer să-l servească ca niciun alt hotel;
· Nimeni nu poate permite impudența și lipsa de respect față de oaspeți. Fiecare își
primește salariul din banii oaspeților, astfel încât fiecare oaspete este patronul nostru
beneficiar;
· Serviciul hotelier înseamnă o atitudine extrem de atentă și politicoasă a fiecărui angajat
față de fiecare oaspete specific;
· Niciunul dintre angajați nu are voie să conteste nicio reclamație a clienților. Bickering
nu are loc la Hotel Statler;
· În total, chiar și cele mai mici neînțelegeri care apar între angajații hotelului și oaspeți,
angajatul este întotdeauna absolut greșit, nu numai din punctul de vedere al oaspetelui,
dar și din punctul de vedere al administrației hotelului;
· Oricare dintre angajații Hotel Statler este suficient de inteligent și rapid pentru a-și
merita „sfatul”, dar trebuie, de asemenea, să furnizeze oaspeților serviciul corespunzător,
indiferent dacă primește sfatul sau nu;
· Orice angajat al hotelului Statler care nu a furnizat serviciul cerut sau nu a reușit să
mulțumească în mod corespunzător oaspetei nu respectă standardele Statler.
În același timp, conducerea întreprinderilor hoteliere (turistice) ar trebui să dezvolte o
cultură a serviciilor nu numai prin introducerea unor standarde înalte și stricte de
comportare a personalului. O cultură înaltă a serviciilor implică formarea unei culturi
corporative eficiente, care reprezintă un sistem de valori și credințe comune pentru
personalul acestei întreprinderi. Sistemul de valori corporative oferă angajaților
întreprinderii o idee despre misiunea și obiectivele sale, definește un set de norme și
reguli de comportament.
Pentru întreprinderile hoteliere și turistice cu o înaltă cultură a serviciilor, este important
să existe și o structură organizatorică optimă, care este construită nu numai cu accent pe
clienți, ci și angajații Comitetului Vamal de stat.
De exemplu, în multe hoteluri care acordă o mare atenție culturii serviciilor, reclamațiile
sunt considerate un criteriu important pentru calitatea serviciilor. Munca competentă cu
reclamațiile clienților vă permite să evaluați care dintre cele trei componente ale calității
serviciilor are cele mai multe reclamații și să luați măsurile adecvate. Managementul
SCC nu trebuie să se raporteze în mod oficial la reclamațiile clienților, deoarece prezența
lor indică eșecuri în activitatea sa. Dar dacă nu există reclamații, acest lucru nu înseamnă
că calitatea serviciilor și cultura serviciilor sunt ideale.
Conceptul de „calitate a serviciului”, care vă permite să evaluați în mod cuprinzător
activitățile complexelor hoteliere și turistice, este însoțit de conceptul de „calitate
relativă”. Indicatorul „calitate relativă” permite fiecărui SCC să realizeze o comparație
directă a pachetului său de servicii cu ofertele concurenților.
Calitatea relativă a serviciilor este evaluată prin următoarele caracteristici:
· Comparabilitatea cu serviciile celor mai mari și mai puternici concurenți;
· Independența de costurile întreprinderii;
· Capacitatea de a lua în considerare și de a evalua serviciile din punctul de vedere al
consumatorului;
· Capacitatea de a ține cont de toate componentele nivelului culturii serviciilor, atât
tangibile cât și intangibile, de exemplu, comportamentul personalului.
Identificarea calității relative a serviciilor pentru întreprinderi își mărește fiabilitatea,
ajută la cucerirea, menținerea și consolidarea propriei poziții pe piață. Determinarea
calității relative are loc în două etape.
pe în primul rând   etapă evidențiază cele mai importante criterii din punctul de vedere al
consumatorului (oaspete, turist), care determină percepția acestuia asupra calității
serviciilor. Atunci când se clasează importanța criteriilor selectate, opinia personalului
care contactează direct consumatorii (oaspeți, turiști), are o experiență vastă în
comunicarea cu aceștia și cunoaște preferințele și solicitările lor principale.
pe în al doilea rând   etapizează evaluarea criteriilor selectate și compară-le cu criterii
similare la întreprinderile concurente.
Cel mai important criteriu pentru eficacitatea serviciilor complexelor hoteliere și turistice
este compararea calității și prețului. Prin urmare, calitatea serviciilor poate fi considerată
ca urmare a satisfacerii nevoilor oaspeților, turistului, ținând cont de așteptările acestuia
pentru prețul pe care îl poate permite. Consumatorul (oaspete, turist) poate evalua
calitatea serviciilor la un nivel ridicat dacă așteptările sale sunt îndeplinite cu un preț mai
mic. În același timp, este tipic pentru întreprinderile hoteliere (turistice) ca clientul să
rămână nemulțumit, deși consideră calitatea serviciilor ca fiind ridicată, iar motivul
nemulțumirii este prețul. Prin urmare, aceste întreprinderi ar trebui să țină seama de
faptul că consumatorul (oaspete, turist) analizează constant relația „calitate - preț -
eficiență”.
Astfel, calitatea serviciilor din întreprinderile hoteliere (turistice) ar trebui să fie
subordonată a ceea ce este cel mai important din punctul de vedere al clientului. Aceasta
constituie baza strategiei de servicii, care este implementată în principal în locurile de
întâlnire ale clienților și ale personalului întreprinderii, o abordare similară se bazează pe
înțelegerea faptului că marketingul și vânzările contribuie la atragerea de noi clienți. Nu
există nici o îndoială că doar cu ajutorul unor servicii de înaltă calitate și cu o cultură
înaltă de a servi consumatorii (turiști, oaspeți) și depăși așteptările lor, îi putem convinge
să se întoarcă la hotelul și complexul turistic (hotel, agenție de turism).
În înțelegerea modernă a calității serviciilor, este o sinteză a calității mijloacelor tehnice
și a altor obiecte materiale utilizate pentru producerea unui serviciu și a nivelului
serviciului oferit consumatorului. Cultura serviciilor este un factor decisiv în evaluarea
calității serviciului furnizat de un client. Pe baza acestuia, parametrii pentru asigurarea
calității serviciului în sine sunt determinați care să satisfacă cel mai bine așteptările
consumatorilor.
Cerințele privind calitatea serviciilor hoteliere și turistice pot fi stabilite prin standarde
naționale, documente de reglementare ale organizațiilor internaționale, inclusiv
organizații profesionale, formulate în cadrul sistemelor de calitate care operează în
Comitetul Vamal de Stat. Prin urmare, din punct de vedere al standardizării și certificării
serviciilor, sunt necesare următoarele măsuri:
· Adoptarea cerințelor uniforme pentru calitatea serviciilor;
· Organizarea la fiecare întreprindere hotelieră și turistică de contabilitate pentru
evaluarea serviciilor de către oaspeți și turiști;
· Efectuarea de sondaje sistematice, observații și alte studii pentru a identifica în timp util
cererile în schimbare ale oaspeților și turiștilor;
· Introducerea și utilizarea documentelor internaționale, naționale și specifice companiei,
cu caracter normativ-tehnic, care reglementează cerințele pentru sisteme, metode și
procese de calitate. Utilizarea acestor documente creează baza procedurii de certificare a
serviciilor hoteliere și turistice și certificarea întreprinderilor care le reprezintă.
Serviciile și metodele corespunzătoare pentru furnizarea lor au nu numai caracteristici
calitative, ci și cantitative. Cerințele pentru servicii hoteliere și turistice sunt legate de
caracteristicile percepute direct de oaspeți și turiști și sunt obiecte ale evaluării acestora.
Cerințele privind metodele de furnizare a serviciilor reflectă, de asemenea, calitatea
serviciului, dar nu sunt întotdeauna percepute de oaspeți și turiști.
Caracteristicile legate de cerințele serviciului includ:
· Timpul prestării serviciului, ținând cont de așteptarea și timpul de plată, de exactitatea
termenului serviciului, de completarea serviciului și de alte caracteristici cantitative;
· Gradul de încredere, securitatea, ușurința accesului, amabilitatea personalului,
comoditatea și estetica interiorului etc. (caracteristici calitative).
Caracteristicile asociate cu cerințele pentru metoda de furnizare a serviciului includ:
· Volumul serviciilor furnizate de SCC, numărul de personal, durata operațiunilor
individuale și etapele de întreținere (caracteristici cantitative);
· Competența personalului, capacitatea de a percepe în mod adecvat dorințele clienților,
capacitatea de a comunica cu diferite audiențe etc. (caracteristici calitative).
Cu cât este mai mare numărul de indicatori care determină procesul de furnizare a
serviciilor, cu atât există mai multe oportunități pentru punerea în aplicare a principiilor
structurale și organizatorice pentru sistemele de calitate a construcțiilor.
Procesul de gestionare a calității în Comitetul vamal de stat este considerat ca
fiind component activități pentru furnizarea de servicii, garantând respectarea constantă a
serviciilor cu cerințele stabilite și satisfacția deplină a cererilor oaspeților și turiștilor.
Evaluarea finală a calității serviciilor se realizează în faza de contact direct al
producătorului și consumatorului serviciului.
Evaluarea întreprinderilor care oferă servicii hoteliere și turistice, precum și calitatea
acestor servicii este realizată de industrie, uniuni și asociații internaționale, regionale și
naționale. Evaluarea se realizează prin verificarea diferitelor elemente ale activităților
hotelurilor și agențiilor de turism care determină nivelul culturii serviciilor. De regulă, o
astfel de evaluare se bazează pe un studiu al opiniilor consumatorilor.
Una dintre formele de certificare a hotelurilor este marcarea nivelului (calității)
serviciilor pe care le oferă cu un anumit număr de stele (de la una la cinci). La
determinarea categoriei unui hotel, împreună cu cerințele stabilite pentru echipamentele
tehnice și nivelul de confort, se iau în considerare următorii indicatori:
· Mod de serviciu 24 ore;
· Cunoașterea personalului de limbi străine;
· Nomenclatorul și calitatea serviciilor în cadrul serviciului numeric;
· Prezența camerelor special amenajate pentru persoanele cu handicap și care suferă de
boli alergice;
· Zona camerelor;
· Izolare fonică, aer condiționat;
· Disponibilitatea spațiilor pentru seminarii, conferințe etc.
Reprezentanții asociațiilor profesionale din majoritatea țărilor europene consideră
necesară creșterea calității serviciilor pentru extinderea numărului de facilități de
standardizare, inclusiv în domeniul serviciilor hoteliere și turistice. Dezvoltarea și
adoptarea de noi standarde vor permite companiilor miniere de stat interesate de reputația
lor să își construiască activitățile în conformitate cu prevederile unui document unic,
aprobat oficial.
În același timp, este exclusă posibilitatea interpretărilor diferite ale acelorași concepte, în
același timp în care terminologia este uniformă, apare o anumită unificare a serviciilor
oferite de diverse complexe hoteliere și turistice. Desigur, atracția și fixarea oaspeților
(turiștilor) pot apărea pe baza îmbunătățirii continue a calității serviciilor, a culturii înalte
a serviciilor.
Dezvoltarea standardizării serviciilor în domeniul serviciilor hoteliere și turistice va oferi
oaspeților și turiștilor posibilitatea de a evalua în mod obiectiv setul, costul și calitatea
acestor servicii. Standardizarea la scară largă și certificarea serviciilor hoteliere și a
turismului (produse) în țări străine, nu ne permite să vorbim mai mult despre
comparabilitatea cu dimensiunea certificării produselor industriale. Încercările de a
extinde către industria ospitalității acele abordări care s-au justificat în domeniul
producției de materiale se dovedesc adesea nereușite din cauza specificului producției de
servicii hoteliere și servicii turistice (produse). În primul rând, lucrarea în sine la GGC
este creativă și este evaluată direct de client în procesul de producție și vânzare simultană
a serviciilor. SCC are o proporție mare de forță de muncă manuală, a cărei calitate
depinde în mod direct de calitățile individuale și de pregătirea angajatului. În plus, trebuie
avut în vedere faptul că diversitatea cerințelor clienților (oaspeți, turiști), dorințele și
solicitările acestora face dificilă standardizarea serviciilor.
INTRODUCERE
1 CONCEPT ȘI INDICATORI DE CALITATE A MĂRFURILOR ȘI SERVICIILOR
1.1 Bunuri și servicii ca mijloc de satisfacere a nevoilor
1.2 Indicatori cheie ai calității produselor
1.3 Cerințe de bază și factori care determină calitatea serviciilor
1.4 Organizarea managementului calității serviciilor ca o modalitate de
îmbunătățire activități de afaceri
2 ANALIZĂ A INFLUENȚEI CALITĂȚII SERVICIILOR PRIVIND REZULTATELE
ACTIVITĂȚII ENTREPRENEURALE
2.1 Indicatori tehnici și economici și caracteristici ale activității antreprenoriale a
salonului de înfrumusețare „Diva” în calitate de companie de servicii pentru consumatori
2.2 Analiza factorilor care determină calitatea serviciilor oferite de salonul de
înfrumusețare "Diva"
2.3 Analiza activităților salonului de înfrumusețare „Diva” pentru a asigura condiții
pentru îmbunătățirea calității serviciilor
CONCLUZIE
LISTA BIBLIOGRAFICĂ
APLICAȚII
INTRODUCERE
În anii 60 ai secolului XX, ideea a fost formulată pentru a îmbunătăți calitatea vieții în
societate. Înțelegerea ei actuală include:
Protecția drepturilor individuale, inclusiv protecția drepturilor consumatorilor la produse
și servicii de calitate ca drepturi inalienabile ale unei persoane.
Asigurarea siguranței vieții populației, inclusiv a protecției mediului stare necesară   o
asemenea securitate.
Această idee pleacă de la poziția că principala figură a societății este consumatorul.
Cerințele sale (dacă sunt justificate și pozitive din punct de vedere social) au prioritate
asupra capacităților producătorului și sunt protejate de standardele legale și etice stabilite
de stat și de societate. Dezvoltarea unui sistem de protecție publică și de stat a drepturilor
consumatorilor la produse și servicii de calitate nu numai că permite consumatorului să
recupereze daunele de la producător de produse și servicii de proastă calitate de la
producător, dar, de asemenea, împiedică apariția acestor produse pe piață, limitând, de
asemenea, monopolizarea pieței către producători. Consecința acestui fapt este
necesitatea producătorului de a furniza consumatorului dovezi cu privire la calitatea
bunurilor și serviciilor înainte ca acesta să achiziționeze acest produs și serviciu.
Relevanța temei activității de licență este următoarea: pentru producătorul de bunuri și
servicii, problema îmbunătățirii calității, îmbunătățirea proprietăților consumatorului unui
produs sau serviciu deja cunoscut de consumator stă la baza tacticii antreprenoriale de
îmbunătățire continuă. Această tactică vă permite să vă păstrați nișa pieței timp
îndelungat și să asigurați competitivitatea unui produs sau serviciu și, în consecință,
creșterea vânzărilor și a profiturilor.
Calitatea este înțeleasă ca totalitatea caracteristicilor unui produs sau serviciu legate de
capacitatea acestuia de a satisface nevoile condiționate sau percepute. În prezent, o
măsură a calității unui produs sau serviciu este gradul de satisfacție a clienților,
determinat de raportul dintre valoarea și valoarea produsului sau serviciului.
Calitatea produselor este principalul factor în atingerea competitivității sale. Alți factori
includ prețul produsului, costurile în domeniul consumului (funcționării) acestuia pentru
durata de serviciu standard (aplicație) și calitatea serviciului produsului.
Calitatea este capacitatea potențială a unui produs de a satisface o nevoie specifică, iar
efectul benefic este capacitatea (efectivă) reală a unui produs de a satisface o nevoie
specifică.
Există un sistem de calitate internațional, care este reprezentat de standardele
internaționale din seria ISO 9000.
Caracteristici ale standardelor internaționale Seria ISO 9000:
Aplicarea unei abordări sistematice a managementului calității produselor;
Focus client;
Reglarea cerințelor pentru toate etapele ciclului de viață al produsului;
Managementul calității produselor se realizează pentru toate funcțiile de bază (cu
excepția motivației și a reglementării);
Executarea documentară (de preferință cantitativă) a cerințelor specifice;
Există, de asemenea, un sistem național de standardizare. În Federația Rusă este
reprezentat de un sistem de GOST-uri.
Într-un mediu concurențial, este posibilă cucerirea segmentului de piață adecvat numai
oferind consumatorilor potențiali informații fiabile despre calitatea mărfurilor. Pe baza
necesității de a oferi consumatorilor informații obiective și suficiente despre calitate,
acest tip de control, pe măsură ce certificarea a început să se răspândească.
Pentru producător, toate produsele care nu conțin defecte care ar împiedica vânzarea
acestor produse au valoare. Pentru consumator, au doar valoare acele proprietăți ale
produsului care îndeplinesc așteptările sale.
Având în vedere faptul că nevoile oamenilor sunt diverse, bunurile și serviciile ar trebui
să fie, de asemenea, diverse, deoarece acestea sunt principalele mijloace de satisfacere a
acestor nevoi. O varietate de bunuri și servicii poate fi clasificată în funcție de sortiment.
În acest scop, au fost adoptate documente internaționale (Sistemul armonizat pentru
descrierea și codificarea mărfurilor, Nomenclatorul sistemului armonizat etc.), destinate
în principal organismelor de control. Adoptarea clasificatorilor comuni a făcut posibilă
determinarea nu numai a principalelor caracteristici distinctive ale mărfurilor (servicii,
lucrări), dar și a prezenta cerințe specifice de calitate.
Întrucât nevoile tind să fie în continuă schimbare, atât din punct de vedere cantitativ cât și
calitativ, producătorii de bunuri, lucrări și servicii sunt nevoiți să țină cont de această
circumstanță în organizarea de activități antreprenoriale.
Obiectul de studiu al lucrării de calificare finală este salonul de înfrumusețare „Diva”.
Obiectul cercetării - indicatori de calitate a serviciilor.
Scopul lucrării de calificare finală: studiul conceptului și indicatorilor de calitate a
produselor (lucrări, servicii) și determinarea rolului acestora în îmbunătățirea eficienței
întreprinderilor.
Sarcinile lucrărilor de calificare finală:
Luați în considerare conceptul și indicatorii de calitate ai bunurilor și serviciilor;
Identificați cerințele de bază și factorii care determină calitatea bunurilor și serviciilor;
Luați în considerare impactul calității serviciilor și impactul său asupra activităților
antreprenoriale în domeniul serviciilor pentru consumatori.
Baza metodologică a lucrării de calificare finală sunt metodele logice formale, cum ar fi
studiul și generalizarea, compararea.
Gradul de dezvoltare a temei activității de calificare finală. Trebuie menționat faptul că
problemele de calitate sunt acordate în diverse surse științifice privind economia. Cu
toate acestea, cele mai dezvoltate sunt aspecte legate de gestionarea calității produselor
(bunuri, servicii), problemele de îmbunătățire a calității serviciilor sunt luate în
considerare în literatura științifică privind marketingul și managementul. La scrierea
lucrării de calificare finală, o varietate de literatură științifică a fost folosită de autori
precum Glutkin O., Basovsky L., Rozova N., Kremneva G. și alții.
Semnificația practică a lucrării de calificare finală constă în faptul că autorul a studiat și a
rezumat materiale privind organizarea și îmbunătățirea calității servicii pentru
consumatori   în sectorul serviciilor publice.
1 CONCEPT ȘI INDICATORI DE CALITATE A MĂRFURILOR ȘI
SERVICIILOR
1.1 Bunuri și servicii ca mijloc de satisfacere a nevoilor
Ca mijloc de a satisface nevoile mărfurilor. Putem vorbi despre o definiție largă și îngustă
a conceptului de „produs”. Într-un sens larg, toate mijloacele de satisfacere a nevoilor
oferite pe piață și diferitele sale segmente se referă la bunuri. Din punct de vedere istoric,
s-a dovedit că serviciile, banii, titlurile de muncă, informațiile, ideile, care sunt un produs
specific, sunt de obicei alocate ca mijloace independente de satisfacere a nevoilor.
Mărfurile includ, de obicei, numai produse corporale („lucrul”) oferite pe piață, adică în
sensul restrâns al termenului. Cu toate acestea, atunci când luăm în considerare
caracteristicile altor mijloace de satisfacere a nevoilor, putem fi siguri că acestea au multe
în comun cu bunurile.
Mărfurile sub formă de obiecte fizice includ materii prime, materiale, semifabricate,
componente și produse finite. Aceștia sunt capabili să satisfacă cele mai diverse nevoi ale
consumatorilor individuali, industriali și manageri. Deci, majoritatea produselor
alimentare satisfac nevoile fiziologice și mentale (organoleptice). Cu toate acestea,
produsele prestigioase (gastronomie cu carne și pește) satisfac și ele nevoile sociale.
Produsele din tutun satisfac în principal nevoile mentale și uneori sociale (ca mod de
comunicare). Produsele nealimentare satisfac nevoile fiziologice și sociale (îmbrăcăminte
și încălțăminte), nevoi mentale, intelectuale și spirituale (culturale, gospodărești, cărți și
altele asemenea).
Serviciile, cum ar fi mărfurile, pot satisface unul sau două, mai rar trei tipuri și / sau
varietăți de nevoi. Deci, serviciul alimentar satisface nevoile fiziologice, sociale și
mentale (organoleptice, ergonomice), iar serviciul de vânzare cu amănuntul - doar
ultimele două tipuri de nevoi. Servicii medicale, wellness, sport, călătorii și altele
asemenea sunt concepute pentru a satisface nevoile de agrement și securitate.
Tehnologiile sunt destinate producției de bunuri și servicii care vor satisface o varietate
de nevoi individuale și sociale. Cu toate acestea, tehnologiile în sine satisfac direct
nevoile sociale (economice, de muncă și tehnologice, necesare pentru mijloacele de trai
ale societății în ansamblul său, consumatori industriali și individuali). Tehnologiile
acționează ca un mijloc de satisfacere a nevoilor consumatorilor industriali pe piața
mijloacelor de producție.
Banii și titlurile îndeplinesc un scop social și, în consecință, satisfac nevoile sociale
(prestigioase, economice, sprijin de viață ale societății și ale consumatorilor individuali).
Acest lucru se datorează particularității banilor și titlurilor care îndeplinesc funcțiile
echivalentului de bunuri și servicii într-o bursă-bani. Bani și alte mijloace financiare le
înlocuiesc (cărți de credit, cecuri bancare etc.) care contribuie la transformarea nevoilor
în cerere. În plus, banii și valorile mobiliare servesc ca mijloc de a acumula și satisface
nevoile proiectate și amânate (de exemplu, pentru achiziții mari, recreere și asigurarea
costurilor viitoare).
Resursele de muncă (personal de conducere, de conducere, de producție și servicii) sunt
un mijloc de a răspunde nevoilor pieței muncii. Întrucât obiectele activității muncii a
conducerii și a personalului sunt produse tangibile și intangibile, servicii, procese
tehnologice, precum și personal de nivel inferior, personalul lor activitate profesională  
necesită competență în anumite domenii. Drept urmare, apar nevoi educaționale și
informaționale legate de pregătirea și dezvoltarea profesională a personalului și a
managementului. Utilizatorii resurselor de muncă pe piața muncii sunt consumatori
producători (producători sau prestatori de servicii), guvern și administrații locale,
asociații și organizații publice, precum și antreprenori individuali. Resursele de muncă
(conducerea și personalul organizației) în cadrul activității muncii creează produse care în
mare parte sau în mare parte devin bunuri sau furnizează servicii. Astfel, resursele de
muncă sunt implicate în satisfacerea nevoilor unei varietăți de consumatori, inclusiv a
celor individuale.
Informațiile răspund direct sau indirect nevoilor tuturor categoriilor de consumatori:
publice și individuale pe piață produse, servicii și tehnologii informaționale de pe piață
(de exemplu, privind dezvoltarea și vânzarea de programe de calculator). Informațiile
care nu sunt asociate cu un obiect specific sunt lipsite de sens și nu prezintă interes.
Informația este întotdeauna despre ceva sau despre cineva: despre bunuri, servicii, bani,
valori mobiliare, politicieni, sportivi etc. Este un fel de produs sau serviciu cu scop
multifuncțional: servește ca mijloc de a nu satisface doar informațiile, informațiile și
educațiile. și nevoi spirituale, dar și promovarea bunurilor pe piață, precum și un mijloc
de comunicare care vă permite să generați cerere. Informația îndeplinește aceste funcții
datorită scopului său principal - satisfacerea nevoilor intelectuale, în special
informaționale. Datorită acestui fapt, informația oferă consumatorilor toate celelalte tipuri
de mijloace de a satisface nevoile.
Ideile pot satisface multe nevoi. Ele stau la baza creării tuturor bunurilor, serviciilor etc.
De exemplu, un computer a apărut ca urmare a ideii necesității creării unei mașini pentru
a crește viteza și calitatea procesării informațiilor. Dezvoltarea afacerii restaurantelor se
bazează pe ideea necesității de a economisi consumatorii timp de gătit, iar dezvoltarea
unor facilități de divertisment (teatre, organizații sportive etc.) se bazează pe organizarea
timpului liber pentru consumatori. Consumatorii industriali sunt mai interesați să
cumpere idei, deoarece le permit să lanseze noi produse și servicii pe piață. În același
timp, toate categoriile de consumatori, care cumpără bunuri și servicii, cumpără în același
timp ideile încorporate în ele.
1.2 Indicatori cheie ai calității produselor
Cerințe de calitate - expresia anumitor nevoi sau traducerea lor într-un set de cerințe
stabilite cantitativ sau calitativ pentru caracteristicile unui obiect care să permită
implementarea și verificarea lor. Schematic, acești indicatori pot fi reprezentați după cum
urmează (Fig. 1.1.).
Indicatorii de destinație determină proprietățile funcționale de bază ale produsului și
determină intervalul de aplicabilitate al acestuia.
Indicatorii de fiabilitate caracterizează capacitatea produselor de a menține operabilitatea
în anumite condiții de operare și întreținere (exprimă proprietățile de fiabilitate,
durabilitate, întreținere și stocare).
Indicii tehnologici sunt legați de perfecțiunea soluțiilor restructive și tehnologice ale
produselor care determină o productivitate ridicată a forței de muncă în fabricarea,
repararea și întreținerea.
Fig. 1.1. Indicatori de sistem și niveluri de calitate a mărfurilor

Indicatorii ergonomici caracterizează adaptabilitatea produselor la proprietățile

antropometrice, fiziologice, psihofiziologice și psihologice ale consumatorului,
manifestate în sistemul „Om - produs - mediu”.
Indicatorii estetici sunt asociați cu capacitatea unui produs de a exprima frumusețea într-o
formă sensuală obiect (reflectă proprietățile armoniei, originalității, expresivității
informaționale, raționalității formei etc.).
Indicatorii de standardizare caracterizează conformitatea produselor cu standardele.
Indicatorii economici reflectă costurile de dezvoltare, fabricație, comercializare și operare
a produselor.
Astfel, calitatea unui produs este un indicator sintetic care reflectă manifestarea
combinată a multor factori: de la dinamica și nivelul de dezvoltare a economiei naționale
la capacitatea de a organiza și gestiona procesul de formare a calității în cadrul oricărei
unități de afaceri.
Calitatea bunurilor se dezvoltă pe măsură ce nevoile sociale se dezvoltă și se înmulțesc,
iar posibilitățile de producție pentru a le satisface cresc. Există patru niveluri de calitate:
Primul nivel este respectarea standardului. În conformitate cu standardul „calitatea
mărfurilor” este o combinație de proprietăți care determină capacitatea acesteia de a
satisface anumite nevoi în conformitate cu scopul său. De aici rezultă că nu toate
proprietățile unui produs alcătuiesc calitatea acestuia, ci doar cele utilizate în funcționarea
sau consumul unui produs. În plus, calitatea este evaluată în funcție de condițiile de
utilizare a mărfurilor.
Al doilea nivel este respectarea utilizării. Produsul trebuie să satisfacă nu numai cerințele
obligatorii ale standardelor, ci și cerințele operaționale pentru a fi la cerere pe piață.
Al treilea nivel este respectarea cerințelor reale ale pieței. În mod ideal, acest lucru
înseamnă satisfacerea cerințelor clienților pentru o calitate înaltă și un preț scăzut.
Al patrulea nivel este respectarea nevoilor latente (ascunse, care nu sunt evidente). Se
preferă cumpărătorilor mărfurile care, pe lângă alte proprietăți ale consumatorilor,
satisfac nevoile pe care consumatorii au avut un caracter implicit, puțin înțeles.
Cerințele de calitate obligatorii sunt stabilite de stat în legile federale, în standardele
regionale și naționale. Aceste cerințe includ siguranța produselor și serviciilor destinate
consumatorilor, protecția mediului, compatibilitatea tehnică și a informațiilor și schimbul,
uniformitatea etichetării, precum și sprijin informativ. Nerespectarea cerințelor obligatorii
atrage penal, civil sau responsabilitatea administrativă. Cerințele recomandate pentru
produse specifice sunt stabilite prin standarde de diferite categorii, inclusiv standarde de
întreprindere, precum și specificații tehnice care sunt elaborate și aprobate la
întreprindere.
Nomenclatorul indicatorilor de calitate a produselor omogene este stabilită în standardele
de stat din Sistemul indicatorilor de calitate.
Cerințele obligatorii pentru calitatea produselor includ standardele internaționale
(apendicele 1) și standardele de stat - standardele produselor. Pentru produsele
dezvoltate:
a) standarde de specificații generale, care ar trebui să conțină cerințe generale pentru
grupuri de produse omogene;
b) standarde de condiții tehnice, care ar trebui să conțină cerințe pentru produse specifice.
Standardul tehnic general conține, în general, următoarele secțiuni:
Clasificare, parametri principali și (sau) dimensiuni;
Cerințe de siguranță;
Metode de control;
Reguli de acceptare;
Transport și depozitare;
Instrucțiuni de utilizare (reparare, eliminare);
Garanțiile producătorului.
Nomenclatura, compoziția, conținutul și denumirea secțiunilor (subsecțiunilor) sunt
determinate în conformitate cu caracteristicile produselor standardizate și natura
cerințelor pentru acestea. Dacă este necesar să se standardizeze cerințele individuale
pentru grupurile de produse, se pot elabora standarde care stabilesc:
Clasificarea produselor;
Parametri cheie și (sau) dimensiuni;
Cerințe tehnice generale;
Cerințe de siguranță;
Cerințe de mediu;
Metode de testare;
Tipuri, sortimente, mărci;
Reguli de acceptare;
Marcaj, ambalare;
Norme de depozitare și transport;
Reguli de funcționare, reparare, eliminare.
Calitatea mărfurilor este formată datorită calității:
Documentație normativă și tehnică - ar trebui să includă indicatori prevăzuți de calitate a
produselor realizări moderne   știință, tehnologie și bune practici;
Materii prime - sunt influențate de calitatea mijloacelor de producție, de tehnologia
organizării proceselor de producție, de nivelul de standardizare etc. tehnologii și
echipamente - contribuie la lansarea de noi tipuri de produse, la creșterea valorii
consumatorilor, la extinderea gamei;
Munca prestată - necesită o calificare înaltă a fiecărui angajat, o bună stăpânire a
abilităților profesionale, responsabilitate crescută și disciplină;
Depozitare, transport și vânzare - depinde de organizarea acestor procese;
Consumul de bunuri - apare pe calea îmbunătățirii în continuare a meritelor mărfurilor,
reducând efectele nedorite asupra consumatorului.
Cerințele pentru nivelul de calitate sunt stabilite pe baza nevoilor economiei naționale, a
consumatorilor înșiși și a exporturilor, ținând cont de realizările progresului științific și
tehnologic.
Indicatorii de calitate ai mărfurilor diferă semnificativ de cerințele pentru calitatea
serviciilor. Unele tipuri de servicii nu pot fi standardizate, deoarece cerințele prezentate
de consumator sunt individuale și subiective. Cu toate acestea, serviciile au caracteristici
comune și indicatori de calitate. Următorul paragraf al acestei lucrări discută cerințele și
factorii care modelează calitatea serviciilor.
1.3 Cerințe de bază și factori care determină calitatea serviciilor
Cerințe pentru calitatea serviciilor - un set de cerințe pentru proprietățile serviciilor care
determină capacitatea acestora de a satisface nevoile clienților (Fig. 1.2.).

Fig. 1.2. Componentele calității serviciilor

Scopul serviciului este capacitatea serviciului de a satisface nevoile de bază și

suplimentare ale clientului. Deci, mersul la un restaurant satisface nevoia de mâncare,
comunicare etc.
Serviciul poate avea un scop funcțional și social. Scopul funcțional al serviciului este
capacitatea de a satisface nevoile de bază. De exemplu, scopul funcțional al serviciilor
educaționale este determinat de nevoia clienților de cunoaștere, iar rezultatul serviciilor
poate fi evaluat printr-o listă de indicatori - prin performanța academică a elevului, prin
capacitatea de a aplica în practică cunoștințele dobândite.
Scopul social al unui serviciu este capacitatea unui serviciu de a satisface anumite nevoi
sociale ale unui client și / sau societate. Astfel, serviciile educaționale, pe lângă
dezvoltarea calităților profesionale ale unei persoane, contribuie la ridicarea nivelului său
cultural, îi permit să-și determine locul în societate, să formeze un cerc de comunicare
etc.
Proprietăți ergonomice ale unui serviciu - capacitatea unui serviciu de a satisface nevoile
specifice, ținând cont de caracteristicile antropometrice și psihofiziologice ale
consumatorilor.
Proprietăți antropometrice - capacitatea unui serviciu de a satisface nevoile, ținând cont
de caracteristicile antropometrice ale consumatorului. Indicatorii acestor proprietăți ale
serviciului pot servi drept date ale rezultatului material - produse (adaptate în funcție de
măsurători individuale de haine, încălțăminte) sau echipamente concepute pentru a
furniza serviciul. De exemplu, dimensiunea scaunelor și a birourilor din sălile de clasă
(înălțime, lățime etc.) ar trebui să corespundă caracteristicilor antropometrice ale
persoanei obișnuite care este instruită (în școli - mobilierul ar trebui să fie proiectat
pentru copii, iar în instituțiile de învățământ secundar și superior - pentru adulți). Cu toate
acestea, nu toate grupurile de servicii sunt caracterizate de indicatori antropometrici.
Proprietăți psihofiziologice - capacitatea unui serviciu de a satisface nevoile
psihofiziologice ale unui client, ținând cont de cerințele acestuia. O varietate de aceste
proprietăți sunt proprietăți organoleptice: aspect, gust, miros, textură și altele, care sunt
utilizate în evaluarea rezultatelor materiale ale unui serviciu. Profesorul trebuie să
prezinte materialul în mod clar, clar, cu un anumit grad de emoționalitate (impact asupra
urechii), iar coafura realizată de coafor ar trebui să fie plăcută vizual pentru client etc.
O combinație rațională de proprietăți antropometrice și psihofiziologice ale unui serviciu,
mijloc sau rezultate ale furnizării sale creează un sentiment de confort, confort și
comoditate la un consumator.
Pentru a crea și percepe proprietăți ergonomice pot fi folosite diverse mijloace: mobilier
confortabil, echipamente, aparate, ustensile etc. Un rol important în crearea unui mediu
favorabil și confort îl joacă personalul bine pregătit, cu abilități psihologice în
comunicarea cu consumatorii.
Proprietățile estetice ale unui serviciu - capacitatea unui serviciu de a satisface nevoile
estetice ale unui client. Aceste proprietăți exprimă valori individuale și sociale. Fiecare
persoană are propriile sale idei despre frumusețe, armonie și compoziție care alcătuiesc
esența proprietăților estetice ale mediului (servicii educaționale, bibliotecare, de mediu,
securitate etc.) pot servi ca exemplu); poluarea mediului - servicii a căror furnizare este
inevitabil asociată cu poluarea mediului (spălătorie, curățătorie chimică, studio foto,
servicii de catering, comerț, transport, servicii medicale, utilități etc.).
Numărul și nivelul cerințelor pentru calitatea serviciilor depinde de gradul de dezvoltare
al acestui domeniu, de nivelul concurenței, de calificările consumatorilor și de alți
indicatori.
Consumatorul are două abordări principale în evaluarea calității serviciilor.
Primul poate fi definit ca un standard de calitate strict reglementat pentru serviciile pentru
care este stabilită calitatea obiectivă, măsurată de un terț sau într-un alt mod.
Al doilea este „plutitor”, adică calitatea se bazează pe percepția subiectivă a
consumatorului, pe valoarea pe care o definește. De exemplu, după ce criterii poate fi
judecată o tunsoare bună? Cu toate acestea, în ceea ce privește serviciile, pot fi stabilite
anumite standarde stricte de calitate a serviciului (viteza de a răspunde la un apel
telefonic sau o cerere scrisă, lipsa unei cozi etc.).
De regulă, consumatorii se confruntă cu probleme atunci când evaluează serviciile cu o
calitate „plutitoare”, adică determină calitatea serviciilor care sunt inseparabile atât de
cumpărător, cât și de prestatorul de servicii, precum și în care cerințele pentru servicii
sunt intangibile de la - pentru care nu este posibil să le măsurăm. Gradul de satisfacție va
depinde, la rândul său, de modul în care consumatorul și-a format așteptările cu privire la
complexitatea tehnică, costul serviciului, calendarul și alegerea alternativă, consecințele
refuzului de a cumpăra, gradul de risc, noutatea serviciului, frecvența achiziției, precum
și experiența consumatorului individual. În același timp, credința consumatorului că
oferta de servicii îi satisface nevoile și așteptările joacă un rol esențial, adică calitatea
serviciului este asociată cu valoarea pe care clientul i-o atribuie.
Atunci când evaluați un serviciu, există cinci etape care influențează evaluarea calității
furnizării sale, care pot fi definite ca intervalele dintre serviciile preconizate și cele
efective.
Primul interval este între așteptările clientului cu privire la avantajele dobândirii
serviciului și percepția acestor așteptări de către furnizorul de servicii. Dacă furnizorul de
servicii nu înțelege dorințele și așteptările clientului, este puțin probabil ca achiziția să
aibă loc deloc.
Al doilea interval este cuprins între înțelegerea corectă a nevoilor și așteptărilor
consumatorului și criteriile pentru serviciile furnizate de furnizorul de servicii pentru a
răspunde așteptărilor și așteptărilor clientului.
Al treilea interval este cuprins între standardele de calitate ale serviciului și serviciul real,
adică capacitatea furnizorului de servicii de a furniza nivelul necesar de servicii.
Îndeplinirea cerințelor pentru servicii, furnizorul de servicii trebuie să sprijine procesul de
servicii cu resurse adecvate și să ofere instruire personalului.
Al patrulea interval este între serviciul promis și serviciul real furnizat.
Aceste etape sunt rezumate în al cincilea interval, în care se realizează o analiză a
așteptărilor consumatorilor în ceea ce privește serviciul și serviciul perceput furnizat.
Pentru multe tipuri de servicii, evaluarea calității este asociată cu certificarea lor, în care
este stabilită o anumită gradație a calității.
Gradele sau categoriile de calitate pentru diferite grupuri și tipuri de servicii au denumiri
diferite și sunt reflectate în clasa și tipul întreprinderilor din industria serviciilor. Astfel,
categoriile de calitate a serviciilor hoteliere sunt indicate de asteriscuri (cu cât sunt mai
multe stele, cu atât categoria de calitate a serviciilor este mai mare). Categoriile de
calitate a serviciilor de catering sunt reflectate prin tipul și clasa întreprinderilor
(restaurant și bar de lux, cea mai înaltă și de primă clasă, cafenea, sala de mese și snack
bar). Serviciile pentru transportul de călători pe calea ferată au fost întotdeauna împărțite
în gradații de calitate, în funcție de tipul de transport (dormit, compartiment, scaun
rezervat etc.).
Gradările calității serviciilor diferă de valorile reale ale indicatorilor, care nu ar trebui să
fie mai mici decât cerințele stabilite pentru anumite categorii. Calitatea serviciilor este
formată sub influența anumitor factori, mulți dintre ei fiind și mijloace de furnizare a
serviciilor.
Toți factorii care afectează calitatea serviciilor sunt corelate cu cele formative. Trebuie
menționat că factorii de modelare a bunurilor și serviciilor au multe în comun. Cu toate
acestea, împreună cu aceasta, există anumite diferențe (Fig. 1.3.).
Fig. 1.3. Factorii care modelează calitatea bunurilor și serviciilor

Calitatea produselor utilizate pentru furnizarea serviciului are un impact semnificativ

asupra calității serviciului. În producția și furnizarea serviciilor, se utilizează o mare
varietate de produse: materii prime, materiale, componente, semifabricate, produse finite
sau bunuri. De exemplu, materiile prime alimentare și semifabricatele sunt factorul cel
mai important în formarea calității produselor culinare și a produselor de patiserie ca
urmare a serviciilor alimentare. Materii prime, componente, componente - o condiție
necesară pentru furnizarea de servicii pentru repararea bunurilor de consum nealimentare,
echipamente industriale, vehicule, etc. vin, vodcă, tutun, produse de cofetărie, produse
culinare, semifabricate etc.), de uz casnic (produse de parfumerie și produse cosmetice
pentru coafoare; articole textile și de marfă ry - pentru un atelier de croitorie etc.),
transport (combustibil, electricitate, produse de igienă, cărți, reviste, produse alimentare)
și alte tipuri.
Calitatea proceselor de producție. Companiile de servicii în procesul de service își pot
folosi propriile produse, mărfuri finite (achiziționate) sau complexul lor. În funcție de
aceasta, calitatea serviciilor poate fi afectată de procesele de producție și / sau de servicii.
Dacă aveți produse proprii, procesul de producție, care este completat în mod necesar de
procesul de service, va fi unul dintre factorii de formare. În absența produselor proprii,
singurul proces care servește ca factor formativ este. Prin urmare, calitatea proceselor de
producție este unul dintre factorii de formare posibili, dar nu obligatorii. Aceasta este
prima diferență între un serviciu și un produs. A doua diferență între procesele de
producție pentru furnizarea de servicii din producția de mărfuri   constă în faptul că
acestea sunt de cele mai multe ori precedate de o comandă de consum care reflectă
solicitările sale.
Procesele de producție în timpul furnizării unui serviciu predetermină rezultatul său
material - produse ale producției proprii sau o schimbare a proprietăților consumatorului
și a altor obiecte către care este direcționat serviciul. De exemplu, serviciile de catering
pentru cusut haine sau încălțăminte, confecționarea pălării, mobilier și alte lucruri au un
rezultat tangibil - propriile produse. Serviciile de reparare, prelucrare, dezvoltare și
imprimare de fotografii, coafură, spălătorie, baie, etc. Serviciile sunt concepute pentru a
schimba proprietățile obiectelor (lucruri, oameni, animale, vehicule etc.). Deci, în timpul
reparației, scopul funcțional și / sau prezentarea lucrurilor este restabilit. Drept urmare,
serviciile de coafură îmbunătățesc aspectul consumatorului.
Calitatea proceselor de producție este determinată de calitatea produselor, echipamentelor
și forței de muncă utilizate de personalul de producție. Reglând procesele de producție,
este posibil să îmbunătățim calitatea produselor proprii, chiar dacă materiile prime au
anumite defecte amovibile. De exemplu, calitatea produselor făinoase poate fi asigurată
chiar dacă făina are (gluten slab, adăugându-i făină cu gluten puternic. Cu toate acestea,
există defecte ireparabile, critice în producerea de materii prime, materiale etc.) Utilizarea
unor astfel de produse este inacceptabilă, deoarece în astfel de În cazul încălcării
proceselor de producție, iar rezultatul final va fi negativ.
Calitatea echipamentelor are, de asemenea, un impact semnificativ asupra calității
proceselor și serviciilor de producție. Echipamentele cu un nivel ridicat de automatizare
sunt capabile să ofere o calitate garantată a serviciului, reducând în același timp
probabilitatea de a avea efecte negative ale personalului de producție din cauza unui
număr de factori subiectivi.
Calitatea forței de muncă a personalului de producție este unul dintre cei mai importanți
factori formatori în prezența procesului de producție. Mai mult, cu cât nivelul de
mecanizare și automatizare a producției este mai scăzut, cu atât gradul de semnificație al
acestui factor este mai mare.
Calitatea muncii este influențată de competența profesională, experiența practică,
calitățile personale și interesul (material și moral) pentru rezultatele finale.
Cererile consumatorilor au o influență decisivă asupra calității serviciului și a rezultatului
său material. Acest factor este diferența principală între servicii și bunuri, în formarea
calității căreia nu există nicio interacțiune directă între producător și consumator. Deși
cererea este studiată în primele etape ale procesului de dezvoltare a produsului,
respondenții nu sunt întotdeauna sau vor deveni consumatori ai acestor produse.
În producția de servicii, consumatorul este cel care efectuează comanda, cel care
determină lista serviciilor necesare și își exprimă, de asemenea, cerințele pentru calitatea
acestora pe baza propriei evaluări a consumatorului cu privire la calitatea serviciului. Mai
mult, criteriile de evaluare a consumatorului pot să nu coincidă cu cerințele stabilite în
documentele de reglementare. Dacă aceste cerințe nu sunt obligatorii, antreprenorul poate
îndeplini comanda în conformitate cu solicitarea consumatorului. Dacă satisfacția
cererilor clientului poate duce la nerespectarea cerințelor obligatorii, furnizorul de
servicii trebuie să-l notifice în acest sens și să refuze îndeplinirea comenzii, deoarece
contractantul este responsabil pentru încălcarea cerințelor obligatorii. În același timp,
antreprenorul poate încerca să formuleze noi nevoi, explicând avantajele calității
serviciului pe care îl poate oferi.
Calitatea muncii personalului. Personalul de servicii este supus acelorași cerințe ca și cele
de producție. Cu toate acestea, există și caracteristici datorate faptului că personalul de
servicii interacționează direct cu consumatorul, astfel încât el trebuie să aibă calități
personale precum bunăvoință, sociabilitate, curtoazie, tact.
Indicatorii calității muncii personalului de serviciu sunt timpul serviciului pentru clienți,
timpul de așteptare pentru furnizarea serviciului și / sau rezultatul final al acestuia,
completitudinea și fiabilitatea furnizării informațiilor despre serviciu,
conformitatea stabilirea termenelor   și alții.Indicatorii enumerați sunt cantitativi și destul
de ușor măsurabili. Alături de aceștia, se pot aplica și indicatori calitativi: confortul
situației, climat psihologic favorabil, estetica metodelor de furnizare a serviciului.
Set complet de bază și servicii suplimentare permite o mai mare flexibilitate pentru a ține
cont de nevoile diverse ale consumatorilor. Serviciile suplimentare acționează cel mai
adesea ca întăriri organizaționale sau informaționale. Dacă mărfurile pot fi vândute fără
întărire, furnizarea unui serviciu de bază, în majoritatea cazurilor, necesită consolidare
sub formă de servicii suplimentare (de exemplu, furnizarea de cititori cu cărți în
furnizarea serviciilor de bibliotecă este inextricabil legată de servicii suplimentare pentru
găsirea cărților comandate și culegerea comenzilor, informații despre cărțile existente etc.
f.).
Lărgimea și raționalitatea listei de servicii suplimentare au un impact semnificativ asupra
percepției consumatorului cu privire la calitatea serviciului de bază: cu cât oferă mai
multe servicii suplimentare, cu atât consumatorul evaluează calitatea, chiar dacă nu
folosește toate serviciile oferite.
1.4 Organizarea managementului calității serviciilor ca o modalitate de
îmbunătățire a activității antreprenoriale
Principalii factori care determină succesul antreprenoriatului în sectorul serviciilor sunt
căutarea și utilizarea datelor privind clienții pentru planificarea în continuare a dezvoltării
întreprinderii, precum și feedback-ul rezonabil între clienți și angajații întreprinderii.
În sectorul serviciilor, beneficiile consumatorului și satisfacția nevoilor consumatorilor
apar mai ales în momentul interacțiunii bilaterale între cumpărător și vânzător în procesul
de furnizare a serviciului. Prin urmare, cel mai simplu mod de a gestiona calitatea
serviciilor este de a crea o diagramă a procesului de interacțiune între cumpărător și
vânzător.
Metoda de proiectare schematică a fost propusă de un practician american și consultant
de marketing de servicii L. Shostak. El consideră că cea mai profitabilă modalitate de
gestionare cu succes a serviciilor este o prezentare vizuală de către marketer a întregului
proces de producție și livrare a serviciilor, precum și a tuturor sarcinilor succesive legate
direct de acest proces. Conform tehnologiei de proiectare a diagramei, este necesar, în
primul rând, să se facă distincția între „banda de vizibilitate” pentru sarcinile
consumatorilor efectuate în procesul de furnizare a serviciului. Pe partea vizibilă a
diagramei, sunt plasate și analizate etapele procesului de livrare a serviciilor și sarcinile
care trebuie rezolvate. Pe partea invizibilă a diagramei, sunt luate în considerare sarcinile
care sunt rezolvate în procesul de producție a unui serviciu. Procesele sunt interconectate,
gestionabile și mutabile, în timp ce sarcinile sunt interschimbabile.
Exemple de design diagrama sunt procesele dezvoltate de servicii pentru clienți în
restaurante. Astfel, procesul de servicii dezvoltat în majoritatea restaurantelor sugerează
că punerea în aplicare a sarcinii de a produce mâncăruri ar trebui să fie ascunsă de ochii
consumatorilor, adică situate în spatele liniei de vedere. Restaurantele reprezintă o
alternativă strategică la această abordare (în mare parte pregătesc preparate din
bucătăriile naționale - chinezești, japonezi), unde consideră că procesul de producție și
servicii alimentare trebuie să aibă loc doar în fața clienților, adică să fie vizibil. Ambele
abordări au o bază solidă de marketing. În primul caz, complexitatea procesului de
producție (temperatură ridicată, mirosuri, zgomot) este ascunsă de consumatori. În al
doilea caz, dimpotrivă, ei subliniază că produsul final este preparat doar din produse
proaspete pe care clienții le pot vedea (și uneori pot alege).
Dezavantajul metodei de proiectare a diagramei este accentul excesiv pe partea invizibilă
a procesului de producție a serviciilor. Fără a nega importanța aspectelor pur tehnologice
ale producției serviciului luate ca exemplu, trebuie totuși subliniat faptul că pentru
consumator, în ultima analiză, partea vizibilă a procesului, adică nivelul calității
serviciilor sale, este direct de preferat.
Procesul de interacțiune dintre personalul întreprinderii și consumatori la momentul
producerii și consumului serviciilor este uneori definit de către marketing ca fiind un
„punct de contact”. În punctele de contact se întâmplă așa-numitele „momente ale
adevărului”, adică așteptările consumatorilor sunt confirmate sau nu confirmate.
Esența metodei terenului comun este destul de simplă. Marketerul este invitat să
înregistreze și să enumere toate momentele în care consumatorul ia contact cu personalul
întreprinderii în procesul de consumare a serviciului. Se crede că aceste puncte sunt
supuse controlului și, prin urmare, devin factori controlabili în calitatea serviciilor. Pe
baza unei analize adecvate, un specialist poate reduce sau crește numărul de puncte de
contact, poate oferi instrucțiuni clare personalului de contact cum trebuie să se comporte,
ce să facă, cum și ce sarcini să îndeplinească și cât timp este recomandabil să cheltuiți pe
sarcini în momentele de contact cu clientul.
Utilizând metoda punctului de contact, este posibil să simulați calitatea procesului de
service. Pentru fiecare dintre punctele de contact, vă puteți dezvolta propriul set de
criterii prioritare pentru calitatea serviciului (fiabilitate, receptivitate, convingere,
empatie, materialitate). Datorită naturii sale sistematice, metoda punctului de contact este
potrivită pentru dezvoltarea conceptelor de producție și implementarea de noi servicii.
Metoda descrisă se aplică oricăreia dintre industriile de servicii. Dezavantajul acestei
metode poate fi considerat că, în anumite puncte de contact, sunt implicate nu numai
marketing, ci și procese de producție și, prin urmare, persoane responsabile din
diverse unități structurale   întreprindere. De exemplu, aspecte atât de importante ale
serviciului precum „alegerea mâncării și a băuturilor” și persoana responsabilă de
„bucătar” nu se încadrează perfect în activitatea departamentului de marketing și depind
de activitățile altor departamente. Chelnerul poate servi perfect clientul, dar dacă calitatea
mâncării sau alegerea băuturilor nu este la un nivel adecvat, consumatorul este probabil
să rămână nesatisfăcut. Prin urmare, Școala Nordică de Marketing susține că toate
serviciile fără excepție (inclusiv lucrătorii de securitate și bucătărie) ar trebui angajate în
marketing într-o companie de servicii, iar analiza de marketing a terenului comun ar
trebui realizată în comun cu șefii tuturor diviziunilor structurale ale companiei.
Un alt mod de a gestiona calitatea serviciilor este metoda scenariului consumatorului,
uneori numită „protocol de consum”. Tehnologia metodei este destul de simplă și
pragmatică: managerul de marketing, pe lângă proiectarea independentă a etapelor și
sarcinilor procesului de servicii, poate solicita consumatorilor înșiși să finalizeze această
sarcină.
Consumatorii (individual sau în grupuri mici) sunt rugați să descrie procesul serviciului
sau să-și elaboreze „scenariul”, care este documentat sub forma unui protocol. Apoi,
consumatorii sunt invitați să evalueze procesul serviciului și să facă recomandări pentru
îmbunătățirea acestuia.
Avantajul acestei metode este că, în procesul de compilare a unui astfel de protocol, este
posibil să se identifice aspecte slabe și puternice ale procesului de service utilizat de
companie.
Pe baza unui astfel de protocol, este posibil să se dezvolte un nou scenariu de serviciu sau
chiar o idee. nou serviciu. Această metodă este combinată foarte organic cu filozofia de
marketing, deoarece consumatorii, și nu compania în sine, sunt cei care decid cum le-ar
dori să fie deserviți.
Atunci când analizează scenariul, compania are oportunități strategice de a influența
comportamentul consumatorilor și de a crește eficiența economică a procesului de
servicii. De exemplu, aproape fiecare vizitator al lanțului de restaurante McDonalds poate
„retoca” scenariul părții vizibile a procesului de serviciu adoptat la aceste restaurante.
Cererea din aceleași restaurante de a arunca gunoiul în coșuri speciale după sine, indică,
de asemenea, că compania economisește cu atenție costurile procesului de servicii prin
reducerea puterii de producție sau eliminarea sarcinilor „inutile” de la personalul din
procesul de servicii pentru clienți.
Un alt avantaj al acestei metode este testul pentru practicarea și eficiența etapelor și
sarcinilor individuale ale procesului de service. De exemplu, marea companie aeriană
americană Delta, care încearcă să îmbunătățească calitatea serviciilor pentru pasagerii
aerieni, a introdus o sarcină suplimentară în acest proces pentru a îmbunătăți măsurile de
siguranță a zborurilor. În momentul înregistrării bagajelor și pasagerilor, angajații
companiei aeriene au fost obligați, pe lângă procedurile de înregistrare de rutină, să pună
o serie de întrebări standard pentru fiecare pasager cu privire la unde, de cine, când și în
ce circumstanțe au fost ambalate bagajele și bagajele din cabină. Ca urmare a acestei
dorințe de a îmbunătăți calitatea serviciului și preocuparea pentru siguranța pasagerilor,
procesul de servicii în sine a devenit mai complex și de lungă durată. Înregistrarea
pasagerilor s-a transformat într-o duplicare a controlului vamal și a condus la scandalul
unui număr semnificativ de pasageri aerieni. Aplicarea metodei scenariului
consumatorilor ar face posibilă aflarea faptului că managerul de marketing și pasagerii
aerieni au idei diferite despre procesul de servicii dorit, iar acest lucru este deja o eroare
semnificativă, inclusiv părțile sale vizibile și invizibile. Rețineți că, atunci când aplicați
această metodă, partea invizibilă a procesului de serviciu rămâne în afara comentariilor
consumatorilor.
Termenul „reproiectare” în sens este cel mai aproape de conceptul rusesc de
„restructurare”, dar la nivelul unei singure firme. Această metodă constă în analiza și
optimizarea practicilor de servicii prevalente pentru a crește eficiența companiei prin
marketing.
Metoda se bazează pe înțelegerea companiei ca organism mecanic. Se crede că în
activitățile comune ale tuturor departamentelor companiei nu trebuie să existe nimic de
prisos, „uzat” sau nu coordonat. În filozofia sa, această metodă, precum și metoda de
bază comună, se apropie de principiile Școlii de Marketing de Nord, care afirmă că într-o
companie de servicii toate departamentele și angajații, și nu doar departamentul de
marketing, sunt „marketeri part-time”.
În industria serviciilor, tehnologia de reinginerie constă în două etape succesive. În
primul rând, procesul de service existent în companie este fixat. Acest lucru este realizat
prin crearea unei diagrame generale a procesului de service, care arată rolul și sarcinile
fiecărui departament. Apoi se realizează o analiză comună pentru a identifica timpul
pierdut, sarcinile dublate, inconsecvențele etc. Pe baza acestei analize, procesul actual de
servicii este supus modernizării necesare.
Un exemplu de aplicare a metodei de reinginerie este activitatea departamentului de
marketing al companiei aeriene ruse Pulkovo. Departamentul a dezvoltat un plan flexibil
și foarte favorabil pentru reduceri la biletele de avion, în funcție de momentul achiziției.
Comparativ cu alte companii aeriene care transportă pasageri pe aceleași rute, dar la
prețuri mai mari, această companie s-a situat într-o poziție mai bună, deoarece s-a
diferențiat de concurenții săi. Cu toate acestea, problema de marketing a fost aceea că nu
toți agenții de vânzare a biletelor de avion au fost informați despre planul de reduceri
flexibil elaborat de departamentul de marketing. Drept urmare, o parte semnificativă a
potențialilor pasageri (și, în consecință, cota pieței transportului aerian) a fost pierdută de
către compania aeriană, în ciuda strategiei de preț și a serviciului efectiv și aparent
gândite. Utilizarea metodei de reinginerie în combinație cu cercetarea de marketing și
auditul de marketing ar dezvălui această legătură slabă în procesul de servire a
pasagerilor și ar oferi fie un sistem de vânzare de bilete diferit, fie un program special de
formare sau stimulare pentru agenții de bilete.
Trebuie remarcat faptul că tehnologia reingineriei în direcția și secvența sa este similară
cu metoda de proiectare diagrama. Cu toate acestea, avantajul și avantajul metodei de
reinginerie constă în faptul că încearcă să acopere alte departamente ale companiei și nu
numai cele care sunt direct legate de marketing și servicii pentru clienți. Din păcate, acest
avantaj este și un dezavantaj, deoarece este practic dificil să instruiți personalul tuturor
diviziilor structurale ale companiei în tehnologii de marketing. Din acest motiv,
reproiectarea este destul de dificil de pus în practică, în ciuda clarității teoretice evidente
a acestei metode.
Metodele enumerate mai sus au aproximativ aceeași bază logică. Folosind diverse
abordări, toți încearcă să facă procesul de servicii cât mai vizibil pentru analiză.
Vizibilitatea procesului de servicii, documentat în diverse forme, permite o analiză de
marketing detaliată atât a procesului de serviciu în sine, cât și a sarcinilor care sunt
implicate în acest proces. O astfel de analiză oferă nu numai îmbunătățirea, modificarea
sau reorganizarea calității procesului de servicii, dar și o oportunitate strategică pentru
dezvoltarea de noi concepte de servicii.
O întreprindere modernă, indiferent de mărimea și tipul de activitate, ar trebui să acorde o
atenție serioasă gestionării calității, creând sisteme de calitate în concordanță cu
obiectivele și obiectivele dezvoltării economice.
2 ANALIZĂ A INFLUENȚEI CALITĂȚII SERVICIILOR PRIVIND
REZULTATELE ACTIVITĂȚII ENTREPRENEURALE
2.1 Indicatori tehnici și economici și caracteristici ale activității antreprenoriale a
salonului de înfrumusețare „Diva” în calitate de companie de servicii pentru consumatori
Serviciile pentru consumatori, ca ramură a economiei, reprezintă o colecție de
întreprinderi care oferă servicii plătite populației. Scopul furnizării de servicii în
domeniul serviciilor de consum este de a satisface nevoile umane în viața de zi cu zi.
Scopul comun și produsul final al forței de muncă duce la integrarea diferitelor tipuri de
servicii în industria serviciilor pentru consumatori.
Serviciile interne pentru populație au o serie de caracteristici: baza activităților serviciilor
destinate consumatorilor este furnizarea serviciilor către un anumit client în conformitate
cu gusturile și nevoile sale individuale.
Atunci când prestează un serviciu, lucrătorii din industrie trebuie să îndeplinească două
funcții interrelaționate: munca și serviciul pentru clienți. Dualitatea sarcinilor rezolvate în
acest caz determină existența a două aspecte contradictorii ale activității economice. Pe
de o parte, ar trebui să caute îmbunătățirea serviciilor pentru clienți, iar pe de altă parte,
creșterea eficienței producției serviciilor.
Îmbunătățirea serviciilor implică o satisfacție mai completă a nevoilor populației prin
creșterea volumului și extinderea tipurilor de servicii, îmbunătățirea calității muncii,
reducerea timpului petrecut de clienți în întreprinderile care vizitează și îmbunătățirea
culturii serviciilor pentru clienți.
Interesele populației constau în obținerea de servicii de înaltă calitate și relativ ieftine.
Această activitate își găsește expresia concretă în întreprinderile din organizarea
serviciilor publice.
Ca orice altă activitate de muncă, anumite principii de organizare sunt inerente serviciilor
pentru consumatori:
Satisfacție mai completă a cererii solide a populației pentru servicii;
Apropierea maximă a serviciilor către consumator;
O atenție sporită asupra clientului, cerințelor, gusturilor și solicitărilor sale individuale;
Crearea celor mai mari facilități și condiții confortabile pentru client atunci când folosește
serviciile;
Aducerea de servicii către consumator la un cost mai mic.
Procesul de serviciu este schimbarea succesivă în etapele de aducere a serviciului la
consumator. Acest proces ar trebui să fie rațional, să se desfășoare cu timp minim pentru
implementarea tuturor etapelor de aducere a serviciului la consumator.
O formă deosebită în întreprinderi, cum ar fi saloanele de înfrumusețare (coafor) este sub
formă de serviciu. Formularul de serviciu este o modalitate de a aduce serviciul la
consumator, ceea ce vă permite să organizați și să reglați relația dintre compania de
servicii de consum și client în timpul executării comenzii. În condițiile pieței,
întreprinderile din această industrie ar trebui să țină seama de faptul că o formă
progresivă de servicii este mai preferabilă pentru consumatorii de diverse tipuri de
servicii.
Avantajele formelor progresive ale serviciilor publice sunt:
Economisirea timpului clienților pentru a primi servicii;
Convenabilitate și confort atunci când utilizați servicii;
Profit crescut la furnizarea de servicii.
Aceasta înseamnă că o formă progresivă de servicii ar trebui să fie la fel de benefică atât
pentru public, cât și pentru prestatorul de servicii. Numai în acest caz, va fi solicitat de
către populație și dezvoltat de o companie de servicii pentru consumatori.
Pe măsură ce bunăstarea oamenilor crește, nevoile lor cresc, inclusiv în serviciile
gospodărești.
Odată cu creșterea și îmbunătățirea nevoilor gospodărești ale populației, cererea de
servicii pentru întreprinderi devine din ce în ce mai diversă.
În ultimii ani, întreprinderile au început să apară în domeniul serviciilor pentru
consumatori, care combină serviciile furnizate în mod tradițional, fie de coafori, fie de
saloane de înfrumusețare. Astfel de întreprinderi sunt numite astăzi saloane de
înfrumusețare.
Salonul de înfrumusețare „Diva” aparține acestei categorii de întreprinderi. Scopul
organizării unei întreprinderi comerciale (salon „Diva”) este obținerea unui profit
antreprenorial pe baza furnizării de servicii specifice gospodăriei, care includ: servicii de
coafură, manichiură, pedichiura și machiaj. Acest tip de serviciu se realizează ținând cont
de cerințele moderne și de modă.
Activitățile antreprenoriale pentru furnizarea de servicii gospodărești în salonul Diva sunt
axate pe servicii de înaltă calitate, cu stabilirea prețurilor medii. Această poziție vă
permite să definiți categoria de cabină ca o clasă economică.
Principalii indicatori economici ai activității antreprenoriale a salonului de înfrumusețare
„Diva” sunt prezentați pentru perioada 2008-2009. în tabelul 2.1.
Tabelul 2.1
Indicatori tehnici și economici ai activității antreprenoriale a salonului de
înfrumusețare "Diva"
indicator deviație

Venituri (mii de ruble)

Costuri materiale (mii de ruble)

Costuri de personal (mii de ruble)

Cheltuieli totale (mii de ruble)

Profit (mii de ruble)

Numărul de metri pătrați (m2)

Profit de la 1 metru (rub.)

Numărul de persoane (persoane)

Salariu mediu (ruble)

rentabilitatea

Analiza indicatorilor prezentați în tabelul 2.1. se pot face următoarele concluzii: cifrele
din 2009 sunt semnificativ mai mari decât cele din 2008. Veniturile salonului de
înfrumusețare au crescut cu 75.168,5 mii ruble, adică 131,55%. Cu toate acestea,
cheltuielile pentru materiale au crescut cu 25003,5 mii ruble (166,6%). Motivele creșterii
costurilor vor fi discutate mai jos. Creșterea cheltuielilor nu a dus la o scădere a
profitului, care a fost de 166.896 ruble în 2009. sau 115,3% față de 2008. Principalii
factori ai profitabilității companiei sunt: \u200b\u200bcreșterea sortimentului și creșterea
calității serviciilor.
În general, dinamica indicatorilor principali (venituri, costuri, profit) poate fi reprezentată
sub forma următoarei diagrame (Fig. 2.1.).
Fig. 2.1. Dinamica principalilor indicatori ai întreprinderii pentru 2008 - 2009

Această diagramă reflectă în mod clar eficacitatea activității antreprenoriale a salonului

de înfrumusețare Diva, al cărei scop este nu numai creșterea profiturilor companiei, ci și
asigurarea calității serviciilor oferite populației.
2.2 Analiza factorilor care determină calitatea serviciilor oferite de salonul de
înfrumusețare "Diva"
La efectuarea unei analize a calității serviciilor furnizate de saloanele Diva, trebuie luate
în considerare următoarele: serviciul nu există până când este prezentat. Acest lucru face
imposibilă compararea și evaluarea serviciilor înainte de a fi primite, prin urmare, pot fi
comparate doar beneficiile preconizate și cele primite. Prin urmare, consumatorul poate
evalua calitatea serviciului numai după ce a primit-o.
Serviciul se caracterizează printr-un grad ridicat de incertitudine, ceea ce pune
consumatorul în dezavantaj și este dificil pentru vânzător să comercializeze aceste
servicii.
Aceste caracteristici, precum și specificul serviciilor în sine, și anume intangibilitatea lor,
incapacitatea de a compara, variabilitatea calității și continuitatea producției și
consumului determină caracteristicile analizei activității antreprenoriale din acest
domeniu.
Pentru a determina impactul calității serviciilor asupra activității antreprenoriale a
salonului de frumusețe Diva, au fost selectate următoarele criterii pentru calitatea
serviciilor:
Calitatea materialelor;
Calitatea echipamentului;
Calitatea muncii stăpânilor;
Calitatea serviciului.
Să luăm în considerare criteriile indicatorilor care formează calitatea serviciilor furnizate
de criteriile selectate de noi.
După cum s-a indicat mai sus, calitatea unui serviciu gospodăresc este o combinație între
proprietățile unui serviciu care caracterizează caracteristicile, utilitatea și capacitatea sa
de a satisface nevoile individuale ale unei persoane în viața de zi cu zi. Calitatea
serviciilor casnice are două aspecte: calitatea serviciilor și calitatea serviciilor pentru
clienți.
O caracteristică a serviciilor saloanelor de înfrumusețare este aceea că acestea combină
procesul de execuție a serviciului și calitatea serviciilor. Fiecare tip de serviciu furnizat în
salon face parte din categoria serviciilor.
Procesul de furnizare a serviciilor implică utilizarea diverselor produse concepute pentru
a furniza acest tip de servicii. Acestea pot include:
șampoane;
Vopsea de păr;
balsamuri;
Măști hrănitoare;
Mijloace destinate pedichiurii și manichiurii
Calitatea acestor produse trebuie să respecte standardele naționale și internaționale, să
posede calitățile necesare pentru efectuarea procedurilor. Această categorie de produse
trebuie să fie certificată și, prin urmare, sigură de utilizat.
Prin urmare, salonul acordă o atenție deosebită calității materiilor prime achiziționate
destinate furnizării de servicii. În practică, sunt utilizate produse ale unor companii
cunoscute de produse cosmetice, atât interne cât și străine. În 2008, costul achiziției
materiilor prime și a materialelor necesare s-a ridicat la 37504,5 mii ruble, iar în 2009 -
62508 mii ruble. Creșterea costurilor pentru produsele achiziționate din industria
cosmetică este asociată în primul rând cu achiziționarea de materii prime de înaltă
calitate, ținând cont de tehnologiile moderne de fabricație pentru acest tip de produs,
precum și de o creștere a cererii de servicii oferite de salonul Diva. În termeni
procentulari, creșterea costurilor materiale a fost de 166,6%.
Următorul criteriu foarte important pentru determinarea calității serviciilor este utilizarea
echipamentelor moderne concepute în aceste scopuri. Pentru a oferi servicii de coafură,
sunt necesare electrocasnice, salopete, prosoape, învelișuri pentru clienți și dispozitive
speciale. Apendicele 2 arată costurile echipamentelor de coafură.
O importanță deosebită în furnizarea serviciilor de coafură este scaunul de lucru pentru
client. Scaunul ar trebui să fie convenabil, confortabil și mobil, deoarece ar trebui să fie
convenabil nu numai pentru client, ci și pentru stăpân atunci când servește clientul.
Pentru realizarea manichiurii și pedichiura este necesară următoarele echipamente: masă
de lucru; scaun special pentru pedichiura; lampă de cuarț; sterilizator pentru instrumente;
diverse bai pentru manichiura si pedichiura calda etc.
Pentru a efectua opera, maestrul de vizaj are nevoie adesea nu numai de un scaun, oglinzi
- lupi, oglinzi obișnuite, dar și diverse obiecte cu care este executat acest tip de muncă
(perii, puf, bureți etc.).
Astfel, un echipament de bună calitate convenabil pentru meșteri și clienți îmbunătățește
semnificativ calitatea serviciului oferit și crește percepția consumatorului asupra
rezultatului final. Totuși, acest factor nu poate fi evaluat din punct de vedere economic,
deoarece percepția consumatorului nu poate fi evaluată economic și este subiectivă.
Principalul document de reglementare este „Cerințele sanitare și epidemiologice pentru
dispozitiv, echipamente și întreținere” (nr. 2.1.1.2.-1199 din 06/01/2003), care sunt
concepute pentru a preveni apariția și răspândirea bolilor infecțioase și non-infecțioase în
rândul clienților și frizerilor și pentru a determina principalele cerințe sanitare și
epidemiologice pentru amplasarea, amenajarea, dispunerea, starea sanitară și tehnică,
întreținerea coafurilor, indiferent de categoria lor din punct de vedere al serviciului
clienților, gură aprobat de standardul de stat, precum și condițiile de muncă și respectarea
regulilor de igienă personală a personalului. Normele sanitare se aplică coafurilor
proiectate, construite, reconstruite și existente, indiferent de subordonarea și formele de
proprietate, cosmetice, manichiură, pedichiură, săli de masaj.
La fel de important este un astfel de indicator de calitate ca abilitatea profesională a
personalului salonului. În primul rând, acest lucru se aplică maeștrilor care oferă diverse
tipuri de servicii. De exemplu, serviciile de coafură necesită nu numai deținerea unei
tehnici de tunsoare, ci și o abordare creativă specială pentru alegerea unei tunsoare,
coafuri ținând cont de caracteristicile individuale ale clientului. Aceasta se referă la tipul
de față, forma nasului, urechile, bărbia, fruntea etc. Un maestru experimentat poate oferi
clientului exact tipul de tunsoare sau coafură care subliniază caracteristicile sale
individuale. În plus, stăpânul trebuie să aibă capacitatea unui artist de machiaj de a
„vedea” o schimbare în aspectul clientului, în funcție de alegerea unui anumit tip de
tunsoare (coafură).
Profesionalismul coaforului este determinat nu numai de deținerea tehnologiei, ci și de
experiență, precum și de prezența unui gust estetic. Pentru a îmbunătăți calitatea
serviciilor de coafură la salonul de înfrumusețare Diva, cerințe ridicate sunt în ceea ce
privește pregătirea profesională a maeștrilor, ceea ce implică perfecționare continuă și
dezvoltare profesională. Cu toate acestea, compania nu prevede cheltuieli în aceste
scopuri. Angajații efectuează instruire avansată și recalificare independentă și pe
cheltuiala proprie, după caz. În sistemele moderne de management al calității, costurile
pentru îmbunătățirea excelenței profesionale sunt suportate de întreprindere. Acest fapt
crește interesul material și moral al angajaților în furnizarea de servicii de calitate.
Criterii importante pentru excelența profesională includ și cultura serviciilor.
Cultura serviciilor - un set de condiții în care are loc procesul de comunicare a
lucrătorilor de servicii cu consumatorul. Cele mai importante componente ale culturii
serviciilor publice sunt etica, estetica și publicitatea.
Etica serviciului - o atitudine politicoasă, atentă și prietenoasă a lucrătorilor de servicii
față de vizitatori (potențiali clienți).
Estetica în serviciu este exprimată prin crearea unui mediu favorabil și confort pentru
client atunci când primește servicii care îi îmbunătățesc starea de spirit și lasă o impresie
bună de a vizita întreprinderea. Componentele esteticii în serviciu sunt estetica zonei de
contact, aspectul estetic al angajaților întreprinderii.
Estetica zonei de contact este un aspect atractiv al întreprinderii și al interiorului.
La rândul său, aspectul estetic al întreprinderii include o locație bună a clădirii,
arhitectură și amenajare atractivă, fațadă și vitrină decorate cu gust, perdele și draperii
frumoase etc.
Estetica interiorului este o cameră spațioasă, luminoasă, confortabilă, decorată cu gust, la
un nivel artistic ridicat, cu o gamă selectată de culori și muzică în cabină, o locație
convenabilă atât pentru locurile de muncă pentru destinatarii comenzii, cât și pentru
locuri pentru vizitatori să se odihnească în așteptarea serviciului.
Aspectul estetic al lucrătorilor din serviciile publice implică un aspect curat și ordonat, o
coafură îngrijită, companie și haine la modă, de preferință cu logo-ul întreprinderii.
În general, îmbunătățirea culturii serviciilor permite ca relația dintre angajații
întreprinderilor și clienților să fie plăcută și utilă și contribuie la creșterea eficienței
socio-economice a funcționării întreprinderilor de servicii pentru consumatori.
Indicatorii de mai sus ai culturii serviciilor reprezintă un punct important în procedura de
deservire a consumatorului serviciului.
Cultura serviciilor este una dintre cerințele obligatorii pentru angajații salonului.
O atenție deosebită în procesul de service este acordată timpului în care este prestat
serviciul. Reducerea timpului duce nu numai la creșterea numărului de servicii furnizate,
dar contribuie și la obținerea anumitor rezultate economice, adică la o creștere a
profitului.
Timpul petrecut de client pentru primirea serviciilor constă din:
Timp în drumul către întreprindere (ținând cont de frecvența vizitelor);
Timp de așteptare pentru procesul de service (timpul de oprire în coadă);
Timpul pentru primirea consultării clientului;
Timpul de execuție a serviciului;
Timpul de decontare pentru serviciul furnizat.
Întregul proces de servicii în salonul de înfrumusețare „Diva” este împărțit între sectoare
individuale în care sunt furnizate diverse tipuri de servicii. De exemplu, o coafură este
situată într-un sector de 15 metri pătrați. contoare, pe care sunt instalate trei segmente de
coafură, adică furnizarea de servicii (proces de întreținere) este realizată de trei maeștri.
Profitul pe metru la coafor este: în 2005 - 46190,7 mii de ruble., În 2006 - 46757,85 mii
de ruble. În general, profitul de la un metru pe tot salonul de înfrumusețare a fost de
3.079,38 ruble în 2005 și 3.117,19 ruble în 2006. Creșterea profitului în 2006 cu
101,22%.
Timpul petrecut în serviciul clienților într-un salon de înfrumusețare este în medie de 40
de minute. Desigur, este imposibil de standardizat timpul pentru o mare varietate de
servicii. Costurile și timpul depind de complexitatea serviciului și de dorințele clientului.
În orice caz, calitatea serviciului este determinată de consumator: cât de mulțumit este de
rezultatele consumului serviciului. Astfel, ultimul cuvânt în determinarea calității rămâne
în sarcina clientului.
Contabilizarea criteriilor de mai sus pentru determinarea calității serviciilor într-o
operațiune a întreprinderii a determinat eficiența întreprinderii, care poate fi reprezentată
în următorii indicatori pentru fiecare sector de servicii. Acești indicatori sunt prezentați în
tabelul 2.2.
Tabelul 2.2
Indicatori economici ai salonului de înfrumusețare "Diva"
Calculele au fost făcute ținând cont de faptul că la locul de muncăDe exemplu, o coafură
poate fi folosită nu doar ca loc pentru tăierea părului, ci și pentru colorare, cu alte
cuvinte, echipamentul conceput pentru mai multe tipuri de servicii este plasat într-un
singur birou. Camera de manichiură poate fi de asemenea folosită pentru unghii -
manichiură. Biroul artistului de machiaj și echipamentul acestui birou pot fi, de
asemenea, utilizate pentru proceduri cosmetice.
În general, pentru fiecare sector al salonului de frumusețe Diva, se observă un efect
economic, care se exprimă printr-o creștere a profitului companiei.
În plus, atunci când evaluăm rezultatele practice obținute din prestarea serviciilor de
calitate, trebuie să ținem seama și de efectul social și moral.
Efectul social este exprimat printr-o creștere a timpului liber al consumatorului serviciilor
de salon datorită îmbunătățirii calității serviciilor, adică. reducerea timpului petrecut
pentru primirea serviciilor.
Salonul practică preînregistrarea vizitatorilor la un moment convenabil pentru aceștia.
Efectul moral este satisfacția morală a serviciilor furnizate. Este imposibil de cuantificat,
dar se poate judeca realizarea ei prin starea de spirit a persoanelor care au vizitat salonul
de frumusețe Diva într-o anumită perioadă.
Astfel, calitatea performanței serviciului poate fi definită drept conformitatea serviciilor
efectuate cu cerințele individuale și solicitările clienților.
2.3 Analiza activităților salonului de înfrumusețare „Diva” pentru a asigura condiții
pentru îmbunătățirea calității serviciilor
O importanță deosebită în activitățile salonului este reclama serviciilor interne.
Publicitatea este un mijloc important de îmbunătățire a calității și culturii serviciilor
pentru clienți, este unul dintre factorii importanți în îmbunătățirea economiei
întreprinderilor în condițiile pieței serviciilor. Rezolvă simultan problemele sociale,
educaționale și economice.
Un mediu de informare este un mediu de publicitate care încurajează consumatorii să
apeleze la serviciile pentru consumatori.
Având în vedere importanța diferitelor tipuri de publicitate, întreprinderea - salonul de
înfrumusețare „Diva” a fost acoperită cu informații publicitare sub formă de foi
publicitare ale populației microdistrictului pe o rază de 1 km. Publicitatea este, de
asemenea, o vitrină și bannere care conțin informații despre serviciile furnizate.
Activitatea de publicitate a întreprinderii este strâns legată de activitățile de marketing în
desfășurare.
Cercetarea de marketing este un mijloc de a menține un contact constant cu clienții,
contribuind la evaluarea mecanismului folosit de aceștia în timpul furnizării serviciilor.
Principalele domenii ale cercetării de marketing includ:
Un studiu al nevoilor consumatorilor (identificarea nevoilor de bază pe care
consumatorul încearcă să le satisfacă, nevoi care în prezent nu sunt satisfăcute);
Studiul așteptărilor consumatorilor (studiul standardelor de servicii așteptate de clienți de
la achiziția de servicii);
Un studiu al percepției clientului (studiul celor mai importante criterii pentru calitatea
unui serviciu din punctul de vedere al clientului - ce așteaptă și ce speră să obțină prin
achiziționarea serviciului)
Controlul serviciilor (furnizorii de servicii măsoară aspectele tehnice ale serviciului);
Studiul metodelor operaționale și al reacțiilor clienților la oferta de servicii;
Obținerea de informații valoroase cu privire la așteptările clienților cu privire la calitatea
serviciilor prin analizarea procesului de servicii;
Analiza reclamațiilor (furnizorii de servicii consideră destul de des plângerile clienților
drept o sursă pozitivă de informații care ar trebui să contribuie la eliminarea cauzelor și
să evite repetarea acestor precedente în viitor);
Cercetările de marketing efectuate la întreprindere au ca scop obținerea unui avantaj
competitiv în acest domeniu și identificarea nevoilor nesatisfăcute ale populației pentru a
include furnizarea unui nou serviciu în totalitatea celor disponibile.
Un studiu al nevoilor, așteptărilor și percepțiilor consumatorului unui serviciu se bazează
pe sondaje sociale.
În tabelul 2.3. Rezultatele unui sondaj social al clienților Diva Beauty Salon sunt
prezentate pe baza chestionarelor propuse de acesta.
După cum se poate observa din datele prezentate în tabelul 2.2. total de respondenți la
chestionar - 148 de persoane. La întrebarea „Ce v-a servit ca alegere a acestei anumite
întreprinderi?”, Cel mai mare număr de răspunsuri se încadrează în prima și a treia
opțiune, ceea ce arată alegerea corectă a locației salonului de înfrumusețare Diva și
recunoașterea disponibilității și a calității serviciilor.

Tabelul 2.3
chestionar
Opțiuni de răspuns rezultat

1. Care a fost alegerea dvs. pentru Aproape de casă - aproape de muncă; - la sfatul 60 pax - 15 pe
această anumită companie? prietenilor - din întâmplare. persoane - 3 pers

2. Sunteți mulțumit de orele de lucru

ale întreprinderii?

3. În ce etapă a serviciului ați pierdut Timpul de oprire la coadă - timp consum 115 pax - 32 d
cel mai mult timp? consum; - momentul plății serviciului. persoană

4. Sunteți mulțumit de calitatea

serviciilor? 132 pax - 16 per

Gama limitată de servicii; - calitate

5. Care este, în opinia dumneavoastră, scăzută prestarea serviciilor; - cultura scăzută a
motivul calității slabe a serviciilor? serviciilor. 94 pax - 13 perso

6. Genul tău Masculin - Feminin 70 pax - 78 de pe

112 persoane - 3
7. Vârsta ta 18-25 ani 26-45 ani 46 și mai mari 6 persoane

2 pax - 18 per
antreprenor; - muncitor; - angajat; - student - persoane - 35 d
8. Indicați-vă tipul de activitate socială. vârstnic - casnică persoane
 de la 2 la 5 mii de ruble de la 5 mii de ruble. 38 pax - 108
9. Venitul dvs. până la 10 000 de rub. de la 10.000 și mai sus. persoane

În plus, principalii consumatori de servicii sunt studenți și angajați, al căror venit mediu
vă permite să consumați serviciile oferite de salon, ceea ce confirmă alegerea corectă a
categoriei întreprinderii ca clasă economică. Răspunsurile la întrebarea privind satisfacția
cu calitatea serviciilor pot fi, de asemenea, considerate recunoașterea calității și a
performanței generale a întreprinderii. Cu toate acestea, acest chestionar nu acoperă
întreaga gamă de indicatori și criterii pentru evaluarea calității serviciilor de către
consumator. Prin urmare, ca recomandare, puteți oferi un chestionar care va identifica
timpul petrecut de clienți în primirea serviciilor în salonul de frumusețe Diva.
Chestionarul este prezentat în apendicele 3.
Pe baza sondajelor de opinie de marketing, sunt formulate obiective strategice ale
dezvoltării întreprinderii. Cercetările de marketing sunt realizate de șeful salonului de
înfrumusețare Diva, deoarece salonul de înfrumusețare nu are un specialist specializat în
marketing.
Astfel, 1. Factorii principali în îmbunătățirea calității serviciilor interne la întreprinderile
de servicii publice sunt:
Perfecțiunea serviciului furnizat;
Calitatea materiilor prime;
Starea echipamentelor, instrumentelor;
Progresivitatea tehnologiei aplicate;
Utilizarea metodelor avansate de organizare a serviciilor;
Profesionalismul și cultura serviciilor.
2. Pentru a asigura calitatea serviciilor, sunt necesare următoarele: lucrarea clară,
coordonată și coordonată a șantierelor și a locurilor de muncă, uniformitatea și ritmul,
funcționarea fără probleme a echipamentelor, respectarea strictă a tehnologiei, furnizarea
la timp a locurilor de muncă cu materiale; respectarea strictă a muncii și disciplina
executivă în muncă.
Indicatorii de calitate ai salonului de înfrumusețare „Diva” includ:
Aprobarea ratingurilor consumatorilor pentru calitatea serviciilor primite;
Cererea crescută de servicii datorită recunoașterii calității înalte a serviciilor și a
disponibilității serviciilor.
Calitatea serviciului - corespondența timpului petrecut la primirea serviciului în
conformitate cu așteptările clientului.
Eficiența salonului de înfrumusețare „Diva” a fost influențată și ea urmând factoricare
contribuie la îmbunătățirea calității serviciilor:
Locația rațională a întreprinderii;
Modul de funcționare rațional al rețelei receptoare;
Utilizarea formelor progresive de serviciu;
Complexitate în serviciu;
Reducerea timpului petrecut pentru executarea serviciilor;
În general, calitatea serviciilor interne se caracterizează printr-o combinație de indicatori
de performanță (comenzi) și servicii pentru clienți (clienți). În condițiile pieței, calitatea
înaltă a serviciilor este elementul cel mai important și indispensabil al luptei pentru
consumator.
Pe baza celor de mai sus, putem concluziona importanța serviciilor în viața noastră.
Serviciile sunt în continuă dezvoltare și perfecționare. Prin urmare, ar trebui să se acorde
o atenție deosebită problemelor de îmbunătățire a calității și diversității gamei de servicii
oferite. Întrucât calitatea serviciilor și satisfacția clienților sunt strâns legate între ele, este
necesar, în primul rând, să studiem nevoile și așteptările consumatorului pentru diverse
tipuri de servicii. Atingerea calității - necesită o schimbare în filosofia de management și
cultura serviciilor.
1. Sistematizează desfășurarea cercetărilor de marketing pentru a obține informații fiabile
necesare analizei și luării deciziilor. Activitatea antreprenorială în sectorul serviciilor
impune ca antreprenorul să aibă cunoștințe de backmarking. Bechmarking este studiul
experienței pozitive a concurenților care au avut succes în servicii similare. Acest lucru
ajută la determinarea a ceea ce se poate face pentru a îmbunătăți calitatea și satisfacția
clienților.
2. Întrucât organizația s-a concentrat pe satisfacția clienților, accentul ar trebui, așadar, să
se axeze pe client. Aceasta înseamnă că este necesar să îndepliniți și să depășiți cerințele
și așteptările clientului pentru prima dată și ulterior. Acest lucru necesită un studiu
sistematic și continuu al dorințelor clienților, întrucât cerințele și așteptările lor se
schimbă tot timpul. În primul rând, este necesar să se acorde atenție îmbunătățirii
sistemului de sondaj social al clienților și a sistemului contabil pentru gradul de
satisfacție cu serviciile de salon. În acest scop, clienții pot fi invitați să lase recenzii cu
privire la calitatea serviciilor din salon după fiecare vizită la salon. Recenziile pot fi
înregistrate în chestionarele corespunzătoare oferite clienților atunci când vizitează un
salon de înfrumusețare și primesc servicii. Ca urmare a sistematizării chestionarelor,
puteți obține cele mai fiabile informații despre așteptări și satisfacția clienților. Utilizarea
mijloacelor tehnice va reduce complexitatea acestei lucrări. Cu alte cuvinte, în salonul de
înfrumusețare este necesar să se creeze un sistem adecvat de colectare și prelucrare a
datelor pentru a determina ce necesită clientul, cât de bine este dezvoltat serviciul, modul
în care sistemul de livrare îndeplinește cerințele și în ce măsură serviciile satisfac nevoile
clienților.
3. Una dintre deficiențele în activitatea salonului este aceea că dezvoltarea profesională a
angajaților este realizată pe cheltuiala lor. Multe probleme legate de calitate apar din
cauza pregătirii insuficiente a angajaților, prin urmare, se recomandă ca conducerea
salonului să dezvolte măsuri care să includă necesitatea instruirii și dezvoltării
profesionale a angajaților și să aloce fondurile necesare în aceste scopuri.
Se propune să se prevadă recalificarea profesională a unui coafor la cursurile de machiaj
pentru a combina în persoana unui maestru un machiajist profesionist cu experiența unui
coafor. Această pregătire de masterat este practicată în cele mai bune saloane de
înfrumusețare interne și vă permite să oferiți servicii complete clientului, în plus, reduceți
costurile de salarizare, deoarece este posibil să se reducă personalul artistului de machiaj.
Interesul angajaților în educația continuă stimulează, de asemenea, un interes moral
pentru îmbunătățirea calității serviciilor oferite. Realizările angajaților în îmbunătățirea
calității serviciilor și a satisfacției clienților trebuie recunoscute și răsplătite. Promovarea
este cea mai mare cel mai bun mod   aproba noi valori și cerințe practice
4. În plus, este necesară studierea constantă a competitivității serviciilor furnizate. Natura
concurenței s-a schimbat în ultimele decenii în domeniul serviciilor pentru consumatori și
acum implică o introducere mai rapidă de noi servicii, o varietate mai mare și, prin
urmare, activitatea antreprenorială trebuie să fie flexibilă și agilă pentru a răspunde
nevoilor consumatorilor în schimbare și amenințărilor concurenței.
CONCLUZIE
Satisfacția clienților pe piață este sarcina principală a oricărei întreprinderi, indiferent de
proprietate și mărime. Pentru a determina nevoile consumatorului, este necesară studierea
pieței și realizarea așteptărilor pieței la fabricarea de produse, lucrări sau servicii.
Determinarea principalilor indicatori de calitate și compararea acestora cu nevoile
consumatorului stă la baza evaluării calității produselor, lucrărilor sau serviciilor.
Calitatea produselor, lucrărilor sau serviciilor este decisivă în evaluarea publică a
performanței fiecărei întreprinderi.
Producerea de produse eficiente și de înaltă calitate, furnizarea de servicii la un nivel
ridicat de performanță și servicii permite companiei să obțină profit suplimentar, pentru a
asigura autofinanțarea activităților sociale și economice.
Principalele componente ale calității pe care un antreprenor ar trebui să le acorde atenție
sunt:
Identificarea nevoilor pieței
Producție și servicii de calitate
Respectarea calității cu cerințele de reglementare - standard - și așteptările
consumatorilor.
Investiția în asigurarea componentelor de calitate menționate mai sus, garantarea primirii
produselor cu valoarea așteptată de consumator, poate fi considerată ca unul dintre
tipurile de investiții.
Succesul afacerii în concurență pentru consumator depinde de cât de exact și rapid poate
transpune compania obiectivelor în performanță de calitate.
O varietate de bunuri, lucrări și servicii ca mijloc de satisfacere a nevoilor determină
diversitatea indicatorilor de calitate.
Bunurile sub formă de obiecte fizice (produse materiale) au următorii indicatori de
calitate
Indicatori de destinație, indicatori de manufacturabilitate, indicatori ergonomici, estetici,
de standardizare, indicatori economici.
Calitatea produselor este în continuă evoluție pe măsură ce se dezvoltă nevoile și
posibilitățile producției. Cerințele obligatorii pentru calitatea bunurilor sunt incluse în
standardele de calitate ale statului.
Cerințele pentru calitatea serviciilor depind de gradul de dezvoltare al industriei, de
nivelul concurenței și de calificările specialiștilor.
Consumatorii evaluează serviciile, în primul rând, din punctul de vedere al standardului
de calitate pentru acele servicii pentru care este stabilită calitatea obiectivă, măsurată de o
terță parte. Respectarea standardului este obligatorie pentru acest tip de serviciu. În al
doilea rând, evaluarea calității consumatorilor este subiectivă. În cazul în care cerințele
pentru servicii sunt intangibile, calitatea nu poate fi măsurată. În acest caz, satisfacția cu
serviciul este evaluată după următoarele criterii:
Creativitate și sofisticare tehnologică;
Costuri și termene;
Frecvența de primire;
Noutatea serviciului oferit;
Corespondența dintre nevoie și așteptare.
Întreprinderea comercială a salonului de servicii pentru consumatori „Diva” oferă
următoarele servicii: coafor, servicii de machiaj, manichiură, pedichiură. Principalele
criterii de evaluare pentru acest tip de servicii sunt:
Calitatea materiilor prime utilizate în procesul de service;
Calitatea echipamentului;
Profesionalismul maeștrilor (însoțitorilor);
Timpul de servire; estetica recepțiilor în furnizarea de servicii.
Studiul calității serviciilor furnizate de întreprindere a arătat că: sunt utilizate materii
prime de înaltă calitate, ceea ce permite obținerea nu numai a unei percepții estetice a
rezultatului, dar și asigurarea siguranței.
Calitatea echipamentului vă permite să faceți procesul de service confortabil, să utilizați
metode tehnologice complexe, să obțineți un nivel mai înalt de calificare profesională și
să reduceți timpul de servire.
Disponibilitatea serviciilor pentru o gamă largă de consumatori este asigurată de un nivel
mediu de preț, care corespunde alegerii unei categorii de salon (clasă economică). În
perioada de studiu, principalul indicator al satisfacției cu serviciile de salon este un
indicator al creșterii numărului de clienți și a creșterii profitului. În perioada 2005 - 2006
profitul întreprinderii a crescut cu 115,3%, profitabilitatea întreprinderii a crescut: în
2005 acest indicator a fost 0,60, iar în 2006 - 1,87.
Putem presupune că obiectivul antreprenorial este atins datorită respectării cerințelor
privind calitatea serviciilor din toate punctele de vedere. Cu toate acestea, pentru
îmbunătățirea și dezvoltarea ulterioară a întreprinderii, este necesar să se creeze sisteme
moderne de management al calității care să extindă în mod sistematic sfera serviciilor și
să ajusteze programul de dezvoltare pentru a asigura competitivitatea serviciilor și a
întreprinderii însăși.
LISTA BIBLIOGRAFICĂ
Acte normative
1. Codul civil al Federației Ruse (a doua parte) din 26 ianuarie 1996 nr. 14 - Legea
federală. - M.: Literatură juridică, 2003.
2. Drept federal   din 01/09/1996. „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor”. -
M.: Literatură juridică, 2004.
Non-ficțiune
3. Varakut S.A. Managementul calității. - M .: Infra, 2008.
4. Vargina M.K. Direcții pentru îmbunătățirea managementului calității în regiunile
lumii. // Certificare .2009.- Nr. 1.- P.10 - 16.
5. Versan V.G. Integrare în managementul calității, certificare. Noi oportunități și căi de
dezvoltare.// Certificare. - 2007.- Nr. 3. - S. 42 - 51.
6. Voskoboinikov V. Noi abordări în managementul calității produselor. // Economie și
viață - 2009.- .- P.15 - 22.
7. Galeev V.I., Vargina M.K. Managementul calității: probleme, perspective. //
Certificare .- 2007.- Nr. 4.- P.38 - 43.
8. Galichev A. V. Fundamente ale managementului calității produselor. - M .: AMI,
2005.
9. Gludkin O.P., Gorbunov N. M., Gurov A.I., Zorin Yu.V. Managementul calității totale.
- M.: Radio și comunicații, 2008.
10. Golubev Yu.N. Strategia și tactica de îmbunătățire a managementului. - Sankt
Petersburg: Peter, 2007.
11. Gorfinkel V., Kupriyanov E. Economia întreprinderii. - M .: Bănci și schimburi,
2007.
12. Ivanov N.N., Notarov M.V. Formarea organizațiilor și elementele de bază ale
managementului intern. - Sankt Petersburg: Universitatea de Stat, 2008.
13. Kibanov A.Ya. Evaluarea eficienței economice a îmbunătățirii managementului
întreprinderii. - M .: Infra, 2009.
14. Kremnev G.R. Managementul performanței și al calității. - M .: Infra, 2008.
15. Kulimova M. V. Respectul pentru client începe cu respectul de sine // Marketing în
Rusia și în străinătate. - 2009. - Nr. 5. - S. 45-51.
16. Mazur I.I., Shapiro V.D. Managementul calității. - M.: Școala superioară, 2007.
17. Mamedov O.YU. Economia modernă: - Rn. -D .: Phoenix, 2007.
18. Marketing în industrii și domenii de activitate / Ed. KD Bushina. - M.: Dashkov și K.,
2009.
19. Mishin V.M. Managementul calității. - M .: Unity, 2008.
20. Nikitin V.A. Managementul calității pe baza standardelor ISO 9000. - SPb .: Peter,
2009.
21. Ogvozdin V.Yu. Managementul calității: elementele de bază ale teoriei și practicii. -
M .: Afaceri și servicii, 2008.
22. Bazele activității antreprenoriale / Ed. VM Vlasov. - M.: Finanțe și statistici, 2007.
23. Bazele activității antreprenoriale / Ed. Yu. M. Osipova - Moscova: Universitatea de
Stat din Moscova, 2008.
24. Pesotskaya E.B. Servicii de marketing. - Sankt Petersburg: Peter, 2009.
25. Peshkova E.P. Analiza de marketing în activitățile companiei. - M.: Axa 89, 2007.
26. Raitsky K. Economia întreprinderii. - M.: Școala superioară, 2008.
27. Rozova N.K. Managementul calității. - M .: Infra, 2005.
28. Safronov N.A. Economia organizării (întreprinderii). - M.: Economist, 2004.
29. Standardizare și managementul calității / Ed. VA SCHWANDER. - M .: Unity, 2007.
30. Ștefan J., Weimer A., \u200b\u200bManagementul calității universale. - Sankt
Petersburg: Peter, 2005.
31. Managementul calității / Ed. SD Ilyenkov. - M .: Dana, 2005.
32. Managementul performanței și al calității / Ed. I. Prokopenko, K. Nord. - M .:
Afaceri, 2007.
33. Hackever K., Russell R.S. Management și organizare în sectorul serviciilor. - Sankt
Petersburg: Neva, 2006.
34. Chelenkov A. Fundamentele clasificării serviciilor ca produs de marketing. - M.:
Dana, 2008.
35. Churchill T.A. Cercetări de marketing. - SPb .: Pnter, 2009.
ANEXA 1
Sistemul internațional de calitate: standardeISO   9000 seria

· ISO 9000 „Standarde generale de gestionare a calității și asigurare a calității. Linii

directoare pentru selectare și utilizare. "
· ISO 9001 „Sisteme de calitate. Un model pentru asigurarea calității în proiectarea și /
sau dezvoltare, instalare și întreținere. "
· ISO 9002 „Sisteme de calitate. Un model pentru asigurarea calității în producție și
instalare. ”
· ISO 9003 „Sisteme de calitate. Un model pentru asigurarea calității în timpul inspecției
și testării finale. "
· ISO 9004 „Managementul general al calității și elementele unui sistem de calitate.
Orientări. "
A