FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES, FINANCIERAS

Y ADMINISTRATIVAS
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION

GESTIÓN DE CALIDAD Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN LAS

MYPE RUBRO RESTAURANTE CEBICHERÍA EN EL A.H LOS
ALGARROBOS - PIURA, AÑO 2019.

PROYECTO DE TESIS PARA OPTAR EL TITULO PROFESIONAL

DE LICENCIADA EN ADMINISTRACION

AUTORA

MENDOZA IPANAQUE, ADRIANA CAROLINA

ORCID: 0000-0002-4377-2831

ASESORA

PALACIOS DE BRICEÑO, MERCEDES RENEE

ORCID: 0000-0001-8823-2655

PIURA – PERÚ

2020
 V.- RESULTADOS

5.1.-VARIABLE GESTIÓN DE CALIDAD

El total de trabajadores y propietarios de las 03 MYPE en estudio suman 24 por lo tanto el
10% es 3.

5.1.1.- Niveles

1.- ¿Se realizan planes estratégicos para mejorar la calidad de la MYPE?

Tabla 1

Estratégico
Categoría f %
Si 2 66.7%
No 1 33.3%
Total 3 100.0%
Encuesta aplicada a los propietarios y trabajadores

2.- ¿Realizan algún plan táctico en la MYPE para la creación de nuevos productos?

Tabla 2

Táctico
Categoría f %
Si 3 100.0%
No 0 0.0%
Total 3 100.0%

Encuesta aplicada a los propietarios y trabajadores

3.- ¿El trabajo desarrollado por los colaboradores es realizado de acuerdo a las
instrucciones que se les da en la MYPE?

Tabla 3

Operativo
Categoría f %
Si 3 100.0%
No 0 0.0%
Total 3 100.0%

Encuesta aplicada a los propietarios y trabajadores

5.1.2.- Factores

4.- ¿Incentivan a los trabajadores a seguir el cumplimiento de los objetivos de la MYPE?

Tabla 4

Liderazgo
Categoría f %
Si 1 33.3%
No 2 66.7%
Total 3 100.0%
Encuesta aplicada a los propietarios y trabajadores

5.- ¿El personal de la MYPE posee las competencias necesarias para realizar su trabajo?
 Tabla 5

Táctico
Categoría f %
Si 3 100.0%
No 0 0.0%
Total 3 100.0%

Encuesta aplicada a los propietarios y trabajadores

6.- ¿Llos trabajadores realizan un buen desempeño en la MYPE?

Tabla 6

Estratégico
Categoría f %
Si 2 66.7%
No 1 33.3%
Total 3 100.0%
Encuesta aplicada a los propietarios y trabajadores

7.- ¿Cree que la MYPE conoce las necesidades reales de los clientes?
 Tabla 7

Liderazgo
Categoría f %
Si 1 33.3%
No 2 66.7%
Total 3 100.0%
Encuesta aplicada a los propietarios y trabajadores

8.- ¿La MYPE toma decisiones eficaces y oportunas ante algún problema presentado
dentro de ella?

Tabla 8

Estratégico
Categoría f %
Si 2 66.7%
No 1 33.3%
Total 3 100.0%
Encuesta aplicada a los propietarios y trabajadores

9.- ¿La MYPE otorga algún servicio de valor agregado a sus clientes

Tabla 9
 Estratégico
Categoría f %
Si 2 66.7%
No 1 33.3%
Total 3 100.0%
Encuesta aplicada a los propietarios y trabajadores

5.2.- Atención al Cliente al 10%

5.2.1.- Factores

10.- ¿Cree usted que los productos de la MYPE son accesibles de obtener?

Tabla 10

Accesibilidad
Categoría f %

Si 7 46.7%
No 8 53.3%
Total 15 100.0%
Encuesta aplicada a los clientes de las MYPE

11.- ¿Usted confía en la calidad de los productos que ofertan la MYPE?

 Tabla 11

Credibilidad
Categoría f %

Si 10 66.7%
No 5 33.3%
Encuesta aplicada Total 15 100.0% a los clientes de
las MYPE

12.- ¿Considera que el personal de atención de la MYPE se encuentra capacitado?

Tabla 12

Personal Capacitado
Categoría f %

Si 6 40.0%
No 9 60.0%
Total 15 100.0%
Encuesta aplicada a los clientes de las MYPE
13.- ¿Para usted la forma en que es atendido por la MYPE satisface sus expectativas?

Tabla 13

Enfoque al Cliente
Categoría f %
Si 7 46.7%
No 8 53.3%
Total 15 100.0%
Encuesta aplicada a los clientes de las MYPE

14.- ¿Cree usted que la MYPE se comunica de manera adecuada?

Tabla 14

La comunicación
Categoría f %

Si 6 40.0%
No 9 60.0%
Total 15 100.0%
Encuesta aplicada a los clientes de las MYPE
15.- ¿Evidencia usted que la MYPE usa tecnología en su trabajo diario?

Tabla 15

Aprovechar la Tecnologia
Categoría f %
Si 7 46.7%
No 8 53.3%
Total 15 100.0%
Encuesta aplicada a los clientes de las MYPE

16.- ¿Cree usted poseer alguna conexión de apego con la MYPE que frecuenta?

Tabla 16

Crear conexiones
Categoría f %
Si 7 46.7%
No 8 53.3%
Total 15 100.0%
Encuesta aplicada a los clientes de las MYPE
17.- ¿Cree usted que la MYPE ha mejorado sus tiempos de atención?

Tabla 17

Reducir Tiempos
Categoría f %

Si 6 40.0%
No 9 60.0%
Total 15 100.0%
Encuesta aplicada a los clientes de las MYPE

18.- ¿Ha visto alguna publicación de la MYPE en redes sociales?

Tabla 18

Enfoque al Cliente
Categoría f %
Si 7 46.7%
No 8 53.3%
Total 15 100.0%
Encuesta aplicada a los clientes de las MYPE
19.- ¿Cree usted que la MYPE adquirido algún equipo innovador o de tecnología
avanzada?

Tabla 19

Se innovador
Categoría f %
Si 6 40.0%
No 9 60.0%
Total 15 100.0%
Encuesta aplicada a los clientes de las MYPE

Si
40%

No
60%