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MÁS VENTAS DIGITALES EFECTIVAS

Escuchar y negociar con el cliente , factores claves para garantizar un cierre de negocio efectivo

Presentación y saludo Método SPIN

En la fase incial de la llamada es fundamental obtener la mayor cantidad de
información relevante para conocer al cliente, para lograr que el cliente
suministre esa información es necesario y vital que se haya creado un
vínculo de confianza entre el cliente y el asesor.
El éxito de este método es que usted escuche con alto grado de atención
toda la información que le estará suministrado el clinete y que realice la
mayor cantidad de preguntas en una charla o dialogo cordial y su objetivo es
evitar que parezca una entrevista.
Implicación
Las preguntas de implicación le permiten identificar el efecto de ese
problema que usted ha detectado con anterioridad y así mismo vuelve

OBTENER INFORMACIÓN
La mejor forma en que se puede crear este vinculo es con un saludo cordial y
formal, tenga en cuenta que el negocio que usted está haciendo empieza a
cerrarse desde el mismo saludo.
Buen día, hablo con (Nombre cliente). Mucho gusto, mi nombre
es (Nombre asesor), soy asesor digital de Autofinanciera
S.A./Fonbienes S.A. En alianza con (Nombre aliado). Me estoy
comunicando con usted teniendo en cuenta su registro en
nuestras redes sociales, interesado en la compra de un
vehículo. Cuénteme, ¿en qué vehículo está interesado?
Situación
A continuación usted va a ver algunas preguntas sugeridas para que pueda
conocer la actual situación del cliente:
- ¿Cómo ha pensado comprar su vehículo?
- ¿Con cuánto dinero cuenta para la cuota inicial?
- ¿Ha averiguado en algún otro sitio para la compra de su vehículo?
- ¿De cuánto dinero dispone usted para pagar su cuota mensualmente?
- ¿Esta decsión de compra la toma usted o debe consultarlo con alguien mas?
- ¿Qué vehículo tiene actualmente?
- ¿Este vehículo representa un aporte para la compra de su nuevo vehículo?
consciente al cliente de las consecuencias de esa situación. Esto hace que el
cliente empiece a pensar sobre ese problema y probablemente a juzgar esas
decisiones que ha tomado. Ejemplo:
- ¿Cuánto dinero ha gastado en intereses de financiación por sus anetriores
vehículos?
- ¿Cuánto le ha costado tomar estas opciones de financiación?
- ¿Qué impacto tendrá para usted pagar cuotas altas para la compra de su
vehículo?
- ¿Qué implica para usted hoy en día no tener ese vehículo o haber
postergado tanto la decisión de tenerlo?

Tenga en cuenta que siempre va a ser importante que usted tenga una
actitud para entablar una negociación donde su interés principal, es que
el cliente también se sienta ganador con el negocio que está haciendo, que
sienta su disposición para servirle y que sepa que con usted va hacer un
negocio inteligente que va a beneficiar el bolsillo del cliente.
Señor cliente, mi interés en esta llamada ofrecerle un producto
que cumpla con sus expectativas y necesidades, aprovechando
la coyuntura actual por la que estamos pasando y por eso
mismo quiero ofrecerle una asesoría integral para que usted
tenga ese vehículo que tanto quiere.
Deje hablar al cliente. Será él mismo quien le manifieste sus inquietudes con
respecto a la compra del vehículo y así mismo usted, como asesor, estará
recibiendo esa información valiosa para tener a la mano a la hora del cierre.
Informe al cliente que va a usar herramientas adicionales como el correo
electrónico y su WhatsApp.
Teniendo en cuenta esto, quiero conocer su situación actual y
cuáles son los motivos que lo motivan a la compra de se
vehículo. Así pues, quiero saber, ¿hace cuánto tiempo viene
planeando la compra de este vehículo?
En esta etapa usted como asesor va a utilizar un método de venta que se
llama SPIN. Donde usted va a indagar al cliente para conocer su Situación, su
Problema, las Implicaciones de la compra del producto y , por ultimo, su
Necesidad a cubrir con el plan de Autoinanciamiento que usted le está
ofreciendo. A continuación vamos a tener unas preguntas sugeridas para
conocer mas profundidad las motivaciones del cliente.
- ¿Usted a qué se dedica? ¿Empleado, independiente, pendionado?
- ¿Cuál es si situación ante centrales de riesgo?
Necesidad
Las preguntas de necesidad le van a dar una ayuda en cuanto a la
- ¿El negocio del carro usted lo tiene planificado a largo o mediano plazo?
identificación de la ganancia que va a tener el cliente cuando usted le
- ¿Qué conoce del vehículo?
"resuelva" su problema y así mismo le va a dar las herramientas que le van a
- ¿Eso es lo que lo motiva para comprar este vehículo?
otorgar la ventaja cuando usted le muestre la importancia de haber
Las preguntas de situación son importantes y es muy necesario hacerlas solucionado ese problema y que sea usted con su producto el que va a
porque generalmente el cliente cuando este buscando pretextos para no contribuir con esa solución. A contiuación unos ejemplos:
cerrar la compra va a usar algo de la información que le suministró. Con - ¿Por qué es importante que usted pueda tener ese vehículo?
estas preguntas usted ya se está adelantando a las posibles objeciones que - ¿Que lograría usted con la compra de ese vehículo?
pueda llegar a tener el cliente. Entre mas información tenga del cliente - ¿Cómo le parece si yo le presento a usted una solución a ese probelma que
menor va a ser la probabilidad que tenga el cliente de "ganar" una objeción. le va garantizar su carro y al mismo tiempo su bolsillo se va a ver
beneficiado?
Problema Con todas ese preguntas usted ya tiene alguna información valiosa que le va
Con las preguntas de problema usted va a identificar cuáles han sido las a ayudar a tener una negociación estructurada y así mismo usted habrá
dificultades que ha tenido el cliente para la compra de su vehículo, cuáles logrado algo fundamental para la negociación, despertar el interés del cliente
son las necesidades puntuales que tiene en el moento de la llamada. Es y conocer sus necesidades reales, por lo que podrá presentarle una oferta a
necesario que las use después de haber definido la situación del cliente, si medida con garantías de éxito. Acá está su primer logro en la negociación.
las usa antes puede ser que no se haya establecido un espacio de empatía y ¡Felicitaciones!
confianza y el clinete tema reconocer sus dificultades. Tenga en cuenta que
el clinete le puede decir un probelma, pero de ese mismo problema de
seguro se le van a desprender aún mas. A continuación unos ejemplos:
- ¿Cuál ha sido el motivo que no le ha permitido adquirir vehículo
anteriormente?
- ¿Cómo ha adquirido sus anteriores vehículos? ¿Cómo fue esa experiencia?
- ¿Qué opión tiene de los bancos y sus intereses de financiación?
- ¿Usted hizo el cálculo de todo lo que terminó pagando por su vehículo
financiado?
- ¿Cuál es la razón fundamental que lo está llevando a comprar este
vehículo?

DOCUMENTO CONFIDENCIAL - PARA USO EXCLUSIVO EN FORMACIÓN COMERCIAL DE AUTOFINANCIERA S.A Y FONBIENES S.A.
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Alternativas de compra
Cuando usted haya logrado obtener la mayor cantidad de información usted va a presnetar las tres
alternativas que tiene el cliente para la compra de su vehículo. La primera, compra de contado, la segunda
financiado por un banco y la tercera por un plan de autofinanciamiento.
En esta etapa es fundamental que usted logre hacer que sea el mismo cliente quien descarte las dos primeras
opciones y quede como resultado la tercera alternativa como única opción viable para el cliente.
A continuación un ejemplo:
INFORMACIÓN
Contado
Teniendo en cuenta lo que usted me ha mencionado, quisiera saber, ¿Usted dispone de la
totalidad del dinero para la compra de su vehículo de contado?
Respuesta "SI" Respuesta "NO"
¿Por qué se quiere descapitalizar? Tenga en
Entiendo,  ¿eso quiere decir que esa
cuenta la situación actual y según la opción estaria descartada por compelto
información que usted me ha suministrado, verdad?
esa opción podría reconsiderarla. ¿Le
parece si la descartamos?
Procure no pasar a la siguiente alternativa hasta que el cliente haya hecho ese descarte de opcíon, ya que
en caso tal de no lograr ese cierre parcial, el cliente tendrá la posibilidad de usar esa alternativa como
posible objeción en un futuro.
Sector financiero
Una vez ya haya logrado esto puede continuar presentado la opción de compra del vehículo por la
SUMINISTRAR
financiación a través de un banco.
Use el simulador creado para este fin. Envíe al cliente por WhatsApp este simulador para dar seguridad de los
datos que usted le esta dando en la llamada.
Use el siguiente diálogo en cada campo de ese comparativo:
- Valor del vehículo: El valor de vehículo es $_________.
- Cuota inicial: Para la compra por una entidad bancaria, vamos a requerir una cuota inicial
de mínimo el 10%, según lo que usted me ha dicho, este dinero es exclusivo para la compra
de su vehículo, ¿verdad? ¿Según lo que me ha mencionado, cómo tiene representado ese
dinero?
- Valor a financiar: El valor que vamos a financiar corresponde al 90% del valor de su
vehículo, eso quiere decir que tendremos que solicitar un crédito por un valor de $________.
- Plazo: El plazo máximo que le puede prestar un banco son 72 meses. ¿Le parece bien este
plazo?
- Cuota mensual: Teniendo en cuenta que los bancos tienen en promedio una tasa del 1,3%
MV (mes vencido) el valor de su cuota es $_____. ¿Cómo le parece la cuota? ¿Muy alta o se
ajusta a su presupuesto mensual?
- Total pagado final de plazo: ¿Cómo le parece esta cifra? ¿Bastante alta verdad?
Intereses: ¿Conocía cuánto paga en solo intereses por la compra de su vehículo nuevo?
¿Cuántos meses de trabajo usted debe destinar para pagar solo intereses? ¿Qué opina al
respecto?
En esta presentación use silencios de valor, espere que sea el cliente el que responda cada pregunta que
usted le hace, no se las responda usted mismo. Debe pasar esa responsabilidad de responder al cliente, ya
que cuando las respuestas salen de parte del cliente, su cerebro esta aceptando toda la infomración que
usted le está brindando.
¿Cómo le parece esto que le acabo de explicar? Es bastante dinero el que
usted debe cancelar para la compra de su vehículo. Le parece si descartamos esta opción para
la compra de su vehículo? Ya que usted me menciona que las cuotas son muy altas y que le
preocupa no poder pagarlas.
Tenga en cuenta que el cliente mismo debe saber que está descartando esa opción y los motivos por los que lo
está haciendo. Tenga algo de paciencia en este paso, ya que si usted le resta importancia es esto le estará
abriendo al cliente la posibilidad de volver a hablar del banco mas adelante, mientras que si usted logra hacer que
sea descartada la opción, podrá decirle al cliente: "Señor Cliente, recuerde que usted mismo fue quien descarto
esa opción y sus motivos fueron los siguientes..."
Plan de autofinanciamiento
Una vez el cliente haya logrado descartar esa segunda opción, usted le va a hacer enfasis en la segunda parte del
comparativo enviado. En donde usted va a hacer énfasis en las grandes diferencias que va a tener su producto,
que se traducen en ventajas, con respecto al banco. Use los términos precisos en la llamada, sea claro y trate en
ser lo mas gráfico posible cuando este explicando el sistema.
¿Estaría de acuerdo en que yo le presente una alternativa donde usted puede usar su dinero de
una forma inteligente y que sobre todo le va a ayudar a su bolsillo? Le voy a explicar cómo
funciona nuestra compañía y nuestro sistema.
Brinde al cliente la mayor confianza y tranquilidad explicando la trayectoria de su empresa, la cantidad de bienes
entregados, los entes de vigilancia que tenemos, qué es y cómo funciona la fiducia. Pregunte al cliente si conoce
algo sobre el sistema de autofinanciamiento y sobre su compañía. y haga explicito que lo que usted le va a
mostrar al cliente se va a convertir en la mejor opción para la compra del vehículo, porque va a ser una compra
inteligente que va a beneficiar el bolsillo llevándolo a una tranquilidad en cuanto al pago de cuotas se refiere.
- Valor del vehículo: el valor del vehículo es el mismo que comprarlo por el banco. Es decir
$________.
- Primer pago: En nuestro sistema usted NO deberá pagar una cuota inicial, a diferencia del
banco, en nuestro sistema usted debe hacer un primer pago que corresponde al ___%
(porcentaje de inscripción de acuerdo con el tipo de plan ofrecido) más el IVA correspondiente.
Tenga en cuenta que este primer pago va a incluir la primera cuota de su vehículo, ¿Cómo le
parece?
- Plazo: En nuestro sistema usted si tiene la posibilidad de escoger diferentes plazos para que
su cuota se pueda acomodar a su bolsillo. Tenemos plazos desde 60 meses a 90 meses. Así
usted va a tener un buen flujo de caja y así mismo las cuotas se acomoden a su disponibilidad
mensual.
- Cuota mensual: Este sería el valor de su cuota mensual. ¿Cómo le parece? ¿Se ajusta más a su
presupuesto mensual? ¿Es cómoda para usted el pago de esta cuota mensual?
- Total pagado final del plazo: ¿Cómo le parece este valor? ¿Nota que el total no es tan alto a
diferencia del banco?
- Gastos por administración + IVA: En nuestro sistema usted no paga intereses, usted va a
pagar un mínimo sobrecosto que corresponde a una administración más el IVA
correspondiente. ¿Nota la diferencia de lo que paga por nuestro sistema a lo que le había
mencionado por el banco? ¿Cómo le parece esto? ¿Bueno para su bolsillo verdad? ¿Qué es
mejor para usted, pagar $______ (valor intereses del banco) o $_______ (valor sobre costo plan de
autofinanciamiento)?
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Construcción de beneficios
Cada vez que usted cree un beneficio para el cliente, en su cerebro el cliente lo estará asumiendo como un
compromiso que está adquiriendo para la venta que usted está haciendo. Hasta el momento usted ha creado
algunas ventajas y ha manifestado algunas caracteristicas del producto.
Ahora llegó la hora de realmente usar toda la información que le ha dado el cliente adicionada a la que usted
le entregó a él para que se empiece la verdadera negociación.
En este proceso usted debe tener claro que para que se cree una relación duradera y de confianza con el
cliente, es necesario que él sienta que también está ganando con este negocio, que los dos están ganando y
OBTENER COMPROMISOS
que así mismo serán la relación suya con él, una relación de satisfacción y cordialidad. A continuación está la
forma práctica para la creación de un beneficio que impacte la situación del cliente y así mismo le ayude a
generar un cierre mas efectivo.
Característica Ventaja Beneficio o Impacto
Manejo de objeciones
En esta situación de coyuntura (evite decir palabras negativas como crisis, mala situación, épocas de angustia,
etc.) recuerde que su trabajo es darle tranquilidad al cliente y usted tiene que ver esta situación como algo
que pasajero que si el cliente aprovecha bien podrá sacar una ventaja enorme en la adquisisción de su
vehículo.
Las objeciones, dificultades o pretextos que va a tener el cliente se pueden reducir en las siguientes:
Estamos en crisis
Entiendo, sin embargo, tenga en cuenta que nuestra compañía es consciente de la
coyuntura que estamos pasando, y por eso mismo entendemos y está claro que no es un
buen momento para comprar su vehículo de contado, donde usted estaría poniendo todo
su capital disponible en un vehículo o comprarlo por un banco, donde sus cuotas van a
quedar muy altas. Es por eso mismo que descartamos esas opciones. La invitación es a que
usted vea los beneficios que tiene empezar desde ya a programar su vehículo, pero ¿cuáles
son esos beneficios?, hay uno y es el mas importante, tiempo. Usted está ganado tiempo.
Usted está sacando el mejor provecho de esta situación para dar ese primer paso y avanzar
en la compra de su vehículo. Yo le pregunto, ¿usted que hará cuando esta situación acabe?
Ir al banco a endeudarse con cuotas altas para tener su vehículo, ¿verdad? y si le propongo
que empiece desde ya la programación de la compra de su vehículo con el beneficio del
tiempo y ahora súmele que sus cuotas se acomodan a su situación financiera actual.
Entonces, ¿estamos de acuerdo que el plan de autofinanciamiento es la mejor opción,
verdad que si? ¿Estamos de acuerdo que empezando desde ya va a ganar tiempo?
¿Estamos de acuerdo con que es preferible pagar las cuotas del plan de autofinanciamiento
a pagar las cuotas del banco?
DOCUMENTO CONFIDENCIAL - PARA USO EXCLUSIVO EN FORMACIÓN COMERCIAL DE AUTOFINANCIERA S.A Y FONBIENES S.A.
No hago estos negocios por telefóno
Entiendo, sin embargo, tenga presente que la compañia a la que represento y a mi nos
inetresa velar por su seguridad. Hoy en día, y sobre todo teniendo en cuenta la situación
que estamos pasando, usted está haciendo un negocio con todas las garantías de
seguridad, ya que usted el pago lo puede hacer 100% digital a través de nuetra paltaforma
virtual QURII que le brinda toda la seguridad de una plataforma de pagos de una compañí
de tanta trayectoria en el mercado le puede dar. Al mismo tiempo, actualmente todos los
negocios nos estamos migrando a hacer todo tipo de negocios por internet o por telefóno.
Es por comodidad, confianza y conveniencia de nuestros clientes que hoy en día
trabajamos de esta forma. Entonces, a su correo electrónico ya le envié toda la información
que le suministrado con respecto al funcionmiento de nuestro sistema, usted las puede
verificar y aceptar de una vez, con eso seguimos con el negocio. ¿Estamos de acuerdo?
Quiero ver el vehículo
Entiendo, sin embargo, debido a la situación coyuntural que estamos teniendo actualmente
la opción de movilizarce tanto usted como yo a un concesionario es díficil. Según lo que
usted me ha contado usted ya conoce el vehículo y algunas de sus especifícaciones
técnicas.  Le propongo algo, empecemos con un plan por el valor del vehículo que más le
interesa, mientras superamos esta situación usted va adelantando tiempo y cuotas y
cuando todo esto termine, podemos tener esta cita que usted quiere y así si quiere ese
vehículo, continuamos con su plan y si quiere otro vehículo hacemos un cambio del valor
de su plan por el vehículo que más le llame la atención. ¿Cómo le parece? Entonces,
¿empezamos de una vez el proceso de pago? Como le digo, acá su mayor beneficio es el
tiempo.
Quiero que retomen mi vehículo
¿En cuánto tiene valorado su vehículo? Use el dinero que tiene disponible en este momento
y luego vemos con cuánto dinero puede disponer de acuerdo con el peritaje que se haga a
su vehículo. Y así usted empieza su plan de ahorro y al mismo tiempo puede seguri dando
uso a su vehículo.