Introducción a la Gestión de la Calidad-Gurús de la Calidad

Por Mario Pazmiño

Desde el momento en el que el ser humano, se planteó obtener beneficios económicos a

cambio de ofrecer sus servicios o productos, ha surgido el término de calidad, el cual es

muy importante en las empresas y lo que ha permitido su gran desarrollo hasta algunas

llegar a personas a nivel mundial como en la actualidad. Siempre se ha hablado de

calidad y de gestión de calidad, lo que ha generado diversas confusiones de estos dos

términos, el principal objetivo de este escrito es determinar sus diferencias y establecer

los factores que se necesitan para que la gestión de la calidad y la calidad misma pueda

funcionar correctamente.

En primero instancia la calidad pasó por 4 etapas conocidas como: Inspección de la

calidad, Control Estadístico de la Calidad, Aseguramiento de la calidad, Gestión de la

calidad Total (GCT), del que podemos recalcar que la última etapa para que la calidad

se produzca es la gestión de la calidad.

En primera instancia la inspección se forma para la detección oportuna de errores

generados por productos que no tienen similitud con el modelo base planteada. Para que

el número de inspecciones disminuyan en las empresas el siguiente paso fue establecer

técnicas y métodos estadísticos en base a variable cuantitativas en el proceso de

producción de una empresa, apareció en la década de los 50, y en la actualidad se sigue

usando como herramienta muy útil.

Para que la siguiente etapa de la calidad apareciera se necesitó establecer los problemas

que tienen un producto para adecuarlo correctamente a las necesidades del consumidor,

es por ello que el aseguramiento de la calidad se encarga de que el producto a la venta

sea adecuado para el cliente, mediante el establecimiento de departamentos de calidad

como de producción de diseño, de proceso, de compras o establecimiento, etc.

Finalmente la última etapa busca establecer que el producto producido sea de primera y

permita obtener beneficios a cada uno de las personas que interviene en la producción y

en la compra de un producto, la GCT a pesar de que se busca que un producto tenga 0

defectos no se puede llegar a tal punto, pero dicho dato muestra que se puede ir

mejorando continuamente con el producto, haciendo referencia a la frase “Siempre hay

algo nuevo que mejorar”, con ello en mente el desarrollo de productos que busca la

calidad siempre tendrá mejoras al igual que su empresa.

Es importante decir que al igual de métodos de gestión existen también técnicas a

considerar con el fin de lograr la calidad, principalmente tenemos:

Técnicas de muestreo, el ensayo de proyectos, la introducción de la auto-inspección

entre muchos otros.

Es términos conceptuales tenemos a las actividades y métodos de carácter operativo que

sirve para verificar que un determinado producto cumpla con los requisitos para ser de

calidad todo lo mencionado es denominado Gestión de la calidad. Explicado métodos,

términos y conceptos acerca de la Inspección y Gestión de la calidad, es fácil establecer

diferencias como mencionar que la gestión se centra más en el proceso de desarrollo y

producción de un producto y en cambio la inspección su función principal se basa en el

producto final.

A través de los años para tener calidad en un producto se tuvo que analizar los dos

puntos aclarados antes, tiempo después apareció el aseguramiento de la calidad el cual

trata de que el producto final de una empresa debe cumplir con los requisitos del cliente

completamente a través de métodos y técnicas como el llamado “Costo de la Calidad” y

con ello generar confianza de cliente a producto. Las técnicas que allí existen son: Coste

de la calidad, Control de procesos, Diseño y planificación para la calidad (mencionando

los más importantes). En ese sentido se establecen diferencias con el ya conocido

control de la calidad; el aseguramiento enfocado en la prevención de defectos y el

control enfocado a la detección de defectos, y con ello establecer un nivel estándar de

calidad.

La unión y el cumplimiento completo de los factores que describimos anteriormente dan

como resultado un nuevo concepto vanguardista de la calidad denominado “Calidad

Total”.

Dicho termino es una estrategia de empresas que permite mediante una serie de

principios garantizar y cumplir completamente de una forma equilibradas las

necesidades tanto del cliente como de los empleado y así también con los accionistas y

en fin con la sociedad en general, un concepto muy aceptado hoy en día por empresas

mundiales, son principios son:

 Trabajo en equipo

 Centrarse en los clientes

 Mejora continua

El sustento de sus principios recae en la temas como el liderazgo, la gestión de recursos,

de la información, de los proveedores, de los procesos, la planificación estratégica, el

establecimientos de objetivos, desarrollo del personal, entre otros. De acuerdo a estos

principios se crearon una diversidad de instrumentos que hacen posible que exista la

calidad total, en diversos ámbitos: En el análisis de resultados, en el servicio y ejecución

de procesos, en el análisis de datos y en la resolución de problemas.

Enfocados en la calidad tenemos los costes que se presentan, los cuales están

clasificados en coste de no calidad (que no generan calidad en un producto) que a su vez

se dividen en costes Internos, Externos, Tangible y no Tangibles, y en la otra

clasificación están los costes de calidad (Que generan calidad en un producto) que

también tienen un subgrupo de Prevención y de Evaluación.

Es momento de enfocarse a la calidad vista en la telecomunicaciones que es la materia

en la que actualmente me encuentro estudiando, y nos aclaran que aquí se enfoca en las

telecomunicaciones, se encuentra presente en las normas ISO 9001 donde muestra un

serie de requerimientos para que los productos generados en el campo sea de calidad y

presente mejoras continuas.

Una vez entendido los pasos de evolución de la calidad es momento de entender su

significado que tienen múltiples conceptos acerca de ¿Qué es la calidad?, a los largo de

toda esta evolución es preciso hablar de calidad enfocada en una empresa, en donde el

termino literal nos habla de un producto excepcional es decir sin errores, pero la calidad

es también cumplir con los requisitos de un cliente o de un determinado nivel de

satisfacción, es por eso que la calidad real no roza en la perfección.

Por ejemplo en una organización la calidad se da cuando incrementa la satisfacción de

los clientes, en el aumento de la productividad, mayor rentabilidad de una empresa, etc.

Y partiendo del ejemplo descrito llegamos a la conclusión que prestar y producir

servicios de calidad debe estar presente en total la organización generadas en el mundo

como un objetivo estratégico.

Tomando toda la información puesta en el escrito finalizo el tema con la importancia

que tiene la gestión de la calidad: Mejora en el diseño de un producto, Mejor imagen de

calidad, Incremento de los ingresos por parte de sus ventas, Menos productos
defectuosos, Mejora de la productividad, y así seguir mencionando muchas más, que

solo sustentan el gran desarrollo que ha tenido la calidad en los años, y permiten que la

sociedad actual se enfoque en la calidad y permita que el nivel de vida sea aceptable,

sea de calidad.

Tenemos que aclarar que para que todos los fundamentos, métodos, principios acerca

de la calidad se hayan implantado en la sociedad, se necesitó de muchos años de

investigaciones, muchos años de estudio y de trabajo, esto debido a que antiguamente

en el siglo XVIII la idea de calidad no era practicada por las industrias, los que género

que investigadores dieran su aporte de manera ejemplar, aquí se muestra los aportes y

la vida de los más relevantes.

Tenemos en primer lugar a Edward Deming quien nació en Estados Unidos en 1900 y

murió en 1993, fue un destacado estadístico desarrollando el Control Estadístico que se

basaba en las operaciones que realizaba la administración en una empresa enfocándolas

a la calidad, su principal aporte fue los “14 puntos de Deming” que son una serie de

principios que cada empresa debe optar para llegar a ser de calidad, entre ellos destacan:

Adaptar e implantar el liderazgo, Mejora continua en todos los ámbitos, Adaptar una

compañía a la sociedad actual, romper las barreras de los departamentos, mejora del

personal, entre muchos otros, desde este momento se puede establecer un cambio

significativo ya que se trata de que comande un Jefe aquí se trata de que guie un Líder.

Continuado con sus aportes tenemos el ciclo de Deming, que son 4 acciones que se

siguen continuamente cumpliendo paso tras paso para llegar a repetirse de nuevo, las

acciones que se deben realizar de manera sistemática son: Panificar, Hacer, Comprobar

y Actuar(Acciones que están establecidas en las normas ISO 9001 de 2015).

Otro de sus aportes fue las Enfermedades mortales de la gerencia, llamada así porque

son situaciones que suceden en todas las empresas y lo que hacen es no permitir su

crecimiento llegando hasta la crisis y hasta la quiebra, es por ello que se deben evitar

caer en una de ellas, las cuales son:

Falta de constancia, costos de la garantía elevados, variación de autoridades, centrarse

en beneficios de poco tiempo, gastos en salud elevados, gestión realizada solo en cifras,

desempeño examinado cada año.

Todos los aportes realizados por Deming tienen barreras que impidan su alcance, estas

son:

Deficiencias educativas, Creer que solo se tiene que cumplir lo necesario, Pensar que la

mejora lo tiene que dar la oficina de calidad, Pensar que los problemas son

exclusivamente de los trabajadores.

Siguiendo con personajes que destacan en la calidad tenemos a Kaoru Ishikawa quien

fue un destacado profesor en el área de la administración de empresas, nació en 1915 en

Japón y falleció en 1989, entre sus aportes están el denominado Circulo de la Calidad,

que se caracteriza porque los beneficios se obtienen desde la base de una organización,

teniendo también otras funciones. Las funciones que Ishikawa plantea para realizar en

una empresa son:

Servir de canal ascendente y descendente: Dicha función trata acerca de recibir

sugerencias u opiniones de niveles bajos a niveles superiores y viceversa.

Involucrar y aumentar el compromiso de las personas con su empresa: Los que se trata

de explicar en dicha función es la participación de los empleados para conseguir

mejoras de una empresa haciéndoles partícipes de sus reuniones, tomando importancia a

los consejos u opiniones que puedan decir.

Ishikawa también es reconocido por su gran creación: El diagrama de Causas y Efectos

o también llamado Diagrama de Espina de Pescado. Establece una realización de

características de la calidad y las causas por la que se generan, es importante en la

detección de problemas de una empresa.

Otro de sus aportes son el Circulo de la Calidad: que es un grupo de personas

voluntarias de una empresa que se encargan de la detección de errores que se comenten,

en base a los estándares de calidad empleados, y también son ellos mismo que dan

solución al problema.

Continuado con los investigadores tenemos a Joseph Juran que fue uno de los primeros

en definir al tan amplio término de calidad, lo definía como una adecuación al uso, que

es explicado en una trilogía que el creo, donde tenemos:

Planificación de la Calidad: Centrado en la satisfacción al cliente y al empleo de

características de un producto.

Control de la Calidad: Basado en evaluaciones las funciones operaciones de una

empresa y comparando con las metas que se tiene en un futuro.

Mejora de la Calidad: Centrado en todos los aspectos de una empresa como objetivos,

necesidades, organizaciones, etc. y de capacitaciones a quienes formas parte de la

empresas, todo lo que engloba a mejoramiento de la calidad.

Continuamos con Armand Feingenbaum quien se destacó en la creación del Control

Total de la Calidad (CTC), el cual es un sistema eficaz que permite el desarrollo de la

calidad, que es realizado por toda la empresa, que den como resultado la producción de

un producto económico y que a su vez garantice la completa satisfacción del cliente.

También sugirió la creación de un departamento de Control de la calidad, que sea

exclusivamente enfocado a la calidad y a su control, que se cumpla los estándares

empleados, desde ese momento se crearon los departamentos de Control de la calidad.

También se destacó en la creación de tres pasos para alcanzar la calidad los cuales son:

Compromiso organizacional, Tecnología de calidad actual, Liderazgo.

Todos los aportes de Feingembaum también fueron utilizados por Ishikawa, enfocado a

la sociedad japonesa donde se centra en el estudio, participación y en la práctica de las

personas en el control de la calidad.

Como siguiente personaje tenemos a Philip Crosby, quien planteo que un producto que

gaste mucho dinero es un producto de no calidad, estuvo a favor de los fundamentos de

Ishikawa, en el que planteaba que el cumplimiento de la calidad es trabajo de las

autoridades de una empresa y para que la alta dirección se centre en su cumplimiento

desarrollo “El cuadro de madurez”.

Desarrollo el modo de trabajar sin defectos: Apoyo de las autoridades o dirección,

Cambio favorable del entorno de trabajo, Una decisión fuerte de implantación.

También propuso 14 pasos para que una empresa tengo el compromiso de la dirección y

por ende su administración sea de calidad, entre las más destacadas tenemos:

Fijas metas, Establecer la causa de errores, Día de cero defectos, Consejos de calidad,

Compromiso por parte de la gerencia, Acciones correctivas de acuerdo a los errores

encontrados, Medir el grado de satisfacción de la calidad, entre muchos otros.

Finalmente tenemos a Shigeo Shingo a quien se le adjudica el sistema “Poka Yoke” un

sistema centrado en la prevención de errores y mejoramiento continuo de la calidad.

También desarrollo la idea de que un producto sea de calidad se debe rediseñar los

procesos de manufactura del mismo, estableciendo estándares de calidad ideales.

Shigeo fue muy reconocido por parte de la sociedad, gracias al impacto en el nivel de

vida de su pueblo japonés, gracias a sus técnicas modernas de manufactura.

Entre sus aportes tenemos: Rediseño de métodos de producción, su método Cambio

rápido de Instrumental (SMED) que funciona correctamente en el sistema Cero defectos

que es propuesta por el sistema Poka-Yoke explicado a continuación:

Se trata de un sistema que se encargue en la detección de errores en la producción, que

una vez encontrado debe ser informado inmediatamente a la administración para

establecer su causa y una solución permanente.

Se debe señalar en el sistema, que los empleado pueden cometer errores (como

humanos que son) pero se debe establecer un límite de errores y que tipo de errores se

pueden aceptar.

Las funciones del sistema son:

Realizar una inspección completa (100%) de todos los productos obtenidos.

Si en caso de tener errores, realizar una acción correctiva mediante la retroalimentación.

Todo lo que han generado dichos especialistas en el campo de la calidad ha sido muy

efectiva actualmente, cada aporte, cada idea, cada fundamento, cada método y sistemas

planteados, hacen que hoy en día se hayan creados normas de calidad para todo aspecto

incluyendo para denominada Revolución Digital, es por ello que tenemos que darles el

reconocimiento y la importancia que se merecen, gracias a ellos millones de

trabajadores no sufren de explotación, millones de personas pueden seguir mejorando su

calidad de vida, todo esto fue producto de mucho trabajo de investigación, y es parte
fundamental en el desarrollo de la sociedad, por lo que el hecho de tener una educación

y un instrumento para escribir este escrito es por ustedes, infinitas gracias.

Bibliografía

César Camisón, S. C. (2006). Gestión de la calidad:Conceptos, enfoques, modelos y

sistemas. Madrid: PEARSON EDUCACIÓN.

Diego, J. P. (s.f.). Calidad:Historia, Evolucion, Estado actual y Futuro. Madrid: AEC.

Óscar Claret González Ortiz, J. A. (2015). Sistemas de gestión de calidad. Ecoe.