Gestiunea crizei

Subiect 3
Plan de Comunicare de Criza pentru ONG
Fundatia Principesa Margareta

A) Istoric – prezentarea organizatiei

Fundatia Principesa Margareta a Romaniei a fos infiintata in 1990 de catre fiica regelui Mihai
I si are filiale in mai multe tari din Europa.
Misiunea Fundatiei Principesa Margareta a Romaniei este de a actiona ca un catalizator pentru
dezvoltarea potentialului uman, în spiritul demnitatii, solidaritatii si promovarii talentului si
valorilor culturale romanesti.
In acest scop, Fundatia dezvolta proiecte durabile in domeniul educatiei, dezvoltarii
comunitatii, societatii civile, sanatatii si culturii, proiecte care contribuie la reinnoirea
spirituala si sociala a Romaniei.
FPMR se ocupa cu :
- construirea unor comunitati, avand sprijinul autoritatilor locale, a ascolilor, a birericii ;
- construieste punti intre generatii : programe gen ,,Coaforul sprantei » ( tineri stilisti
aranjeaza persoane varstnice ce nu mai au posibilitati materiale pentru a apela la astfel
de servicii) , Centrul Comunitar Ghencea ( copii neglijati de parinti fac cunostinta cu
batrani ce isi insusesc rolul de bunici) , ,, Aproape -Voluntari pentru Respect si
Demnitate “ ( batrani ce nu se mai pot descurca singurti primesc ajutorul tinerilor
pentru cumparaturi, o plimbare prin parc sau o simpla discutie.

B) Factorii ce pot genera situatii de criza si posibile situatii de criza

Factori externi :
- schimbarea legislatiei- ong-ul nu mai poate functiona in formula actuala ;
Factori structurali:
- uzarea echipamentelor de munca( calculatoare, telefonae);
- retragerea sprijinului oferit de sponsori.
Factori conjuncturali :
- lipsa voluntarilor ;
- lipsa beneficiarilor ( batranii doresc sa fie ajutati cu altefel de servici, menaj) ;
- spatiul in care functioneaza ong-ul este revendicat ;
Factori interni:
- angajati nemultumiti de conditiile de munca ( salarii prea mici);
- voluntari ce nu mai sunt dispusi sa colaboreze cu ONG-ul .
Cauze naturale :
- conditiile meteo nefavorabile – voluntarii nu mai ajung la cetreu sau la domiciliul
beneficiarului .
Situatii de criza cu care se poate confrunta organizatie ;
- Principesa isi retrage sprijinul ;
- fundatia ramane fara voluntari ;
- voluntari sau beneficiari discrediteaza ONG-ul.

C) O posibila situatie de criza

In conditiile scandalului imobiliarii (mai multe persoane din capitala, sprijinite de catre
autoritati abuzau de catre batrani singuri: ii imbatau sau drogau dupa care ii convingeau sa isi
lase proprietatile pe numele lor), un beneficiar al programului ,, Aproape -Voluntari pentru
Respect si Demnitate “ moare in timp ce isi petrecea dupa-amiaza cu un voluntar nou al
Fundatiei. Prin programul ,, Aproape -Voluntari pentru Respect si Demnitate “, voluntarii
fundatiei, instruiti si testati de catre psihologi specializati inaninte de a fi acceptati ca
voluntari, merg acasa la batrani singuri si cu o situatie materiala precarea( beneficarii
apleleaza, de cele mai multe ori singuri la fundatie sau sunt gasiti prin intermediul unuor
beneficiari mai vechi) si ii ajuta pe acesti ori cu cumparaturilor, ori ii scot la op plimbare in
parc ori stau pur si simplu la o discutie pentru a inlatura sentimentul de singuratate si
inutilitate. Voluntarul, in momentul decesului, a sunat imediat salvarea si a anuntat
autoritatile : politie si conducerea FPMR.
Mass-media afla de respectivul deces, beneficiarul era si el unul nou in program, si se
presupune ca voluntarul si Fundatia ar fi implicati in clanul ,,Imobiliarii”. Unii dintre
beneficiare, la curent cu dezbaterile din media, refuza ajutorul ong-ului.
Analiza crizei
Dupa T.C. Pauchant si I. Mitroff criza ar fi un accident: un batran moare exact in momnetul
in care se afla un voluntar cu el.
Factori :
- conjucturali- beneficiarul a decedat exact in momnetul in care se afla un voluntar cu el.
- imediati – beneficiarul moare pe loc, desi voluntarul a chemat la timp salvarea si nu a
intreprins nici o actiune riscanta( masaj cardiac in conditiile in care nu avea pregatirea
necesara).
Derularea in timp:
- brusca- beneficiarul moare pe loc;
- lenta – presa va toca mult timp acest subiect.
Amploare:
- criza profunda( a decedat un om), imaginea organizatiei este foarte afectata.
Nivelul la care actioneaza:
- operational : multi beneficiari refuza sprijunul ONG-ului;
- identitar- identitatea organizatiei este afcetata.
Consecinte:
- afecteaza personalul-ceilalti voluntari vor fi speriati( daca li se intampla acelasi lucru),
voluntarul in cauza va avea nevoie de consiliere psihologica ( a murit un om sub ochii
sai si mai e si acuzat ca r avea o legatura cu acest lucru);
- afecteaza partenerii: sponsorii vor deveni reticenti, beneficiarii renunta la colaborare;
- opinia publica.

D) Plan de comunicare de criza

1. Coperta- contine titlul planului si data la care a fost elaborat sau revazut, se precizeaza ca
este un document de uz intern ( confidential) si ca nu este permisa multiplicare neautorizata.
2. Introducerea- scrisa de catre unul dintre liderii organizatiei( Directorul Executiv), se
subliniaza importanta PCC, releva rezultatele estimate si atrge atentia asupra obligativitatii
respectarii prevederilor planului.
3. Scopuri si obiective
FPMR nu vrea ca mas-media sa ajunga la numele beneficiarilor sau a voluntarilor, pentru a le
oferi astfel in continuare confidentialitatea actelor lor.
4. Membrii celulei de criza :
- directorul executiv al FPMR ;
- coordonatorul de comunicare si PR ;
- coordonatorii de programe.
In orice situatie este necesar si acordul altetei Principesa.
5. Declaratiile – membrii celulei de criza semneaza ca vor actiona conform planului.
6. Publicurile afectate de criza:
- beneficiarii;
- voluntarii;
- angajatii;
- mass-media;
- asistentii sociali;
-autoritati: medici, politie;
- casa regala.
7. Mijloacele de informare a publicurilor implicate:
- beneficiarii- prin telefon si face-to-face;
- voluntarii, angajatii, asistentii sociali-prin email, prin telefon si face-to-face;
- mass-media, autoritati- mijloace tehnice de transmisie( pentru interviuri, luari de pozitie,
conferinte de presa), telefon, email.
8 . Purtatorul de cuvant
Coordonatorul de comunicare si Pr va fi desemant purtator de cuvant pentru ca :
- alteta nu poate indeplini aceast sarcina – doar in cazul in care criza este deosebit de
grava ( deces), va prezenta si alteta un discurs ;
- are cunostinte de pr, cunostinte ce lipsesc restul membrilor celulei de criza care au
lucrat de la inceput in ong ca voluntari si detin anumite functii datorita stabilitatii lor
in ong si datorita cunostintelor privind mediul in care lucreaza.
Se va avea in vedere existenta unui singur purtator de cuvant, pentru a se exprima totodata si
un punct de vedere unic.
9.Centrul de control al crizei- va stabilit la centrul de zi din cadrul liceului UCECOM
( zona Grozavesti) pentru ca acolo se afla si documente importante( bancile de date- format
printat si pentru calculator)ale Fundatiei, este destul spatiu, beneficiarii pot veni personal sa
se asigure ca totul este in regula, sediul central( metrou, RATB, masina pesonala), este destul
spatiu pentru a fi sustinuta o conferinta de presa.
10. Lista cu personalul de interventie
Serviciul de ambulanta, Politia, Institutul de Medicina Legala, Directiile de Asistenta Sociala,
Ministerul Public
11. Fisierele de presa
In baza de date a organizatiei vor exista contacte de la principalele institutii mass-media
interesate de domeniul social :
- presa scrisa : Adevarul, Gandul, Jurnalul National, Cotidianul.
- audio-vizual : Societatea Romana de Radiodifuziune, TVR, Realitatea, Antena 3 ;
- saptamanale : Formula AS, Taifasuri. Ioana.
12. Mesajele
Va exista o declaratie comuna adresata tuturor tipurilor de public, ce cuprinde datele
principale ale crizei. Declaratie va fi facuta publica de catre ASR Principesa Margareta pentru
a da credibilitate mesajului.
Apoi, mesajele vor fi constituite in mod diferit pentru fiecare categorie de public, mesaje
transmise de catre purtatorul de cuvant amintiti mai sus ( Principesa are un statut ce nu ii
permite sa faca acest lucru):
- beneficiari: li se va aminti sprijinul obtinut pana in momentul respectiv din partea ong-
ului, neexistenta unor evenimente similare;
- angajatilor si voluntarilor: solidaritate, li se va preciza clar ca prin metodele de
selectare au trecut toti, inclusiv voluntarul implicat;
- mesajele pentru presa vor cuprinde detalii ( cauza mortii a fost una naturala- medicii
legisti vor demonstra asta), li se vor oferi statistici: nu au mai existat cazuri similare si li se
vor oferi detalii despre modului in care sunt recrutati voluntarii.
13. Actiunile
ONG-ul va suporta cheltuielile de inmormantare.
Se vor face noi trininguri pentru voluntari.
Beneficiarii vor fi si ei din nou informati cu privire la istoricul si sprijinul ce le poate fi
acordat din partea ong-ului.
Reprezentati ai directiilor de asistenta sociala( cu care ong-ul colaboreaza) vor fi invitati sa
participe la actiunile ong.ului.

D)Raspunsul
1. Strategii de Refacere a Imaginii:
- strategiile negarii- FPMR neaga orice implicare in afacerea ,,Imobiliarii”.
- strategiile eludarii responsabilitatii( caracterul accidental)- faptele reprosate s-au produs
in mod accidental( moartea beneficiarului) si nu din institutiei( ONG-ul ar trebui sa ia in
seama astfelde evenimente si sa le preintampine);
2. Strategii de Raspuns la Criza:
- - strategiile negarii- FPMR neaga orice implicare in afacerea ,,Imobiliarii” si arata ca intre
ONG si criza nu exista nici o legatura cauza-efect.