ANIMA - Apoyo de primera línea

La Organización Panamericana de la Salud – OPS, aporta un programa sencillo y práctico en

esta primera línea de atención1, el cual hemos adaptado para atender la dimensión emocional y
las necesidades prácticas de las víctimas desde el servicio de ayuda telefónica Opción 06 .

La Nemotecnia “ANIMA” para este programa ayudará y graficará de manera sencilla las cinco
tareas que debería cumplir el profesional para atender a las mujeres en este primer nivel de
atención:

A TENCIÓN AL ESCUCHAR

N O JUZGAR Y VALIDAR

I NFORMARSE SOBRE LAS NECESIDADES Y

PREOCUPACIONES

M EJORAR LA SEGURIDAD

A POYAR

ATENCIÓN AL ESCUCHAR
Dar oportunidad a la mujer que exprese lo que quiera a un profesional que está dispuesto a
ayudarla, en un servicio confidencial, seguro y privado. La escucha activa es la parte medular
de una buena comunicación y la constituye la base en este primer nivel de atención.

¿Qué comprende?

(1) Ser consciente de los sentimientos que hay detrás de lo que ella dice;
(2) Prestar atención tanto a lo que ella dice como a lo que calla;
(3) Mostrar interés en su narración
(4) Denotar empatía, mostrando que comprende cómo se siente ella.

ESCUCHA ACTIVA

1
Manual clínico. Washington, D.C.: OPS, 2016
 Qué hacer Qué no hacer
Conducta
Muestre paciencia y tranquilidad. Presionar para contar su historia.

Mostrar signos de que se está escuchando, Hablar demasiado rápido o cruce

por ejemplo, “te escucho” “te entiendo”
“mmm…”.
Actitud
Muéstrele que entiende cómo se siente ella.
Respetar el ritmo de ella al narrar su historia
Comunicación
Dele la oportunidad de que diga lo que desea
con frases del tipo: “¿Cómo puedo
ayudarla?”
Alentarla a seguir hablando si nota que ella
quiere continuar. Pregúntele por ejemplo:
“¿Quiere contarme algo más?”
Permita que haya momentos de silencio.
Regalándoles tiempo para pensar y aclarar
sus ideas.
Mantenga la concentración en la experiencia
de la mujer y en ofrecerle apoyo.
Reconozca lo que desea la mujer y respete su
voluntad.
conversación con otra persona al mismo
tiempo
Juzgar lo que la mujer hizo o dejó de hacer, ni
cómo se siente. O usar frases del tipo: “no
debería sentirse así”, “siéntase afortunada de
haber sobrevivido” ni “¡pobre!”.
Llevar prisas. (Cuando este atendiendo a una
mujer víctima de violencia, no existe nada ni
nadie más)
Dar por hecho que como profesionales
sabemos lo que es mejor para ella.
Interrumpirla. Espere siempre que haya
terminado su relato antes de hacerle una
nueva pregunta.
Completar las frases por ella.
Contar la historia de otra persona o hablar de
sus propios problemas.
Pensar o actuar como si usted tuviese que
resolver los problemas en lugar de ella.

NO JUZGAR Y VALIDAR
Algo tan sencillo como “simplemente” escuchar, es validar la experiencia de una persona.
Mostrarle que la está escuchando con atención, que entiende lo que ella dice y que le cree sin
juicios ni condiciones, también lo es. Podemos también comunicarle que lo que siente es usual
en estos casos, que puede expresar sus sentimientos sin peligro y que tiene pleno derecho a
vivir sin violencia, riesgos o miedo.

Algunas expresiones que puede decir

• “No es su culpa. Usted no es la culpable.”

• “Está bien hablar.”
• “Podemos ayudarla.”
• “Lo sucedido no tiene ninguna justificación ni excusa.”
• “Ninguna mujer merece que su pareja la maltrate.”
• “No está sola. Desafortunadamente, muchas otras mujeres han sufrido el mismo
problema.”
• “Su vida, su salud y usted valen mucho.”
• “Todas las personas tienen derecho a sentirse a salvo en casa.”
• “Me preocupa que esto pueda estar afectando su salud.”

Las siguientes guías prácticas proponen algunas maneras de ayudar a las mujeres que han
sufrido violencia a afrontar diversos sentimientos y reacciones.

INFORMARSE SOBRE LAS NECESIDADES

Y PREOCUPACIONES
Las necesidades y preocupaciones de la mujer, y aquello que no diga explícitamente pero deje
entrever en sus palabras o gestos deberían ser a lo que más deberíamos prestar atención al
escuchar su historia.

A continuación enlistamos algunas técnicas que pueden ayudarla a expresar lo que necesita y
para asegurarse de que ella ha comprendido adecuadamente.

Técnicas de comunicación
Principios
Formule las preguntas como invitaciones
para hablar.
Formule preguntas abiertas para motivarla a
que hable, en vez de que se limite a decir sí
o no.
Repita o reformule lo que la mujer diga para
confirmar que la ha entendido bien.
Refleje los sentimientos de la mujer.
Profundice en algún tema según sea
necesario.
Pida aclaración si no comprende algo.
Ejemplos
“¿De qué le gustaría hablar?”
“¿Cómo la hace sentir esta situación?”
“Me dijo que se siente muy frustrada.”
“Me parece que se siente enojada…”
“Parece estar muy afectada.”
“¿Me puede contar algo más sobre eso?”
“¿Me lo puede explicar de nuevo, por
favor?”

Ayúdela a identificar y expresar qué necesita “¿Hay algo que necesite o que la preocupe?”
y qué la preocupa. “Quizá necesite un lugar donde alojarse.”
“La veo preocupada por sus hijos”.
Resuma lo expresado por la mujer. “Entiendo que usted me dice que…”

Algunas preguntas que se deben evitar

Aquellas que sugieran la respuesta, como por ejemplo: “Me imagino que se sintió muy mal,
¿no?”
Hacer preguntas con “por qué”, ya que pueden parecer acusadoras, por ejemplo: “¿Por qué
lo hizo?”
MEJORAR LA SEGURIDAD
Una de las mayores necesidades de las mujeres víctimas de violencia es su seguridad, temen
por su integridad antes el riesgo, ayudar a la mujer a que evalúe su situación y trazar un plan
para mejorar su seguridad a partir de ese momento es uno de los objetivos de este programa.

Habrá quienes crean que los actos violentos no se repetirán por lo tanto no necesiten un plan
para su seguridad. Sin embargo hay que explicar a las mujeres víctimas de violencia que lo más
probable es que una situación de violencia de pareja vuelva a repetirse y que no se resuelven
por sí sola, y que incluso con el tiempo puede empeorar y volverse recurrente.

Probablemente planificar y mejorar la seguridad de la mujer víctima de violencia nos tomaré

más de una conversación, por ello es necesario todo lo anterior para favorecer la
comunicación frecuente en caso de riesgo y peligro de su propia vida. Es necesario que cada
vez que la mujer se comunique o vaya a consulta, usted puede ayudarla a determinar sus
necesidades, analizar su situación particular y evaluar sus opciones y recursos.

Cómo evaluar el riesgo inmediato de violencia de pareja

Algunas mujeres saben cuándo corren un peligro inmediato y tienen miedo de volver a su casa.
Si la mujer está preocupada por su integridad, hay que tomar su preocupación con mucha
seriedad.

Otras mujeres quizá necesiten ayuda para percatarse de cuándo corren un riesgo inmediato.
Hay preguntas específicas que se pueden hacer para ver si es seguro para ella regresar al
domicilio. Es importante determinar si existe un riesgo inmediato de lesiones graves.

Si se aprecia un riesgo alto e inmediato, puede decir a la mujer: “Me preocupa su integridad.
Veamos qué hacer para que no la lastimen”. En este punto podemos considerar derivar a
institución de protección y defensa de los derechos de las mujeres víctimas de violencia
pertinentes para atender estas situaciones de crisis o emergencia.

APOYAR
En este punto es importante establecer un servicio de información y orientación con otros
recursos o instituciones que atiendan los aspectos legales, policiales, sociales comunitarios, de
seguridad y apoyo social. En ese sentido se articula un trabajo con el Ministerio de la Mujer y
Poblaciones Vulnerables (los centros emergencia mujer – CEM), Policía Nacional del Perú,
Municipalidad (DEMUNA), Ministerio de Salud, entre otros.

Consideremos que las mujeres que han sufrido violencia tienen diversas necesidades que, por
lo general, van más allá de lo que puede ofrecérseles a través de un servicio de ayuda
telefónica o en el centro de salud. Sin embargo, podemos ayudar a la mujer hablando con ella
de lo que necesita, informándola sobre otras fuentes de ayuda disponibles y asistiéndola para
obtener esa ayuda si ella así lo quiere.

¿Cómo apoyar?
 Pregunte a la mujer qué es lo más importante para ella en ese momento, p. ej.: “Si
pudiéramos hacer algo ya mismo, ¿qué es lo que más la ayudaría?”
• Ayúdele a ver qué opciones tiene y a sopesarlas.
• Hable con ella del respaldo social. ¿Puede hablar con algún familiar, una amiga u
otra persona de confianza? ¿Hay alguien que pueda ayudarla económicamente?