CURS 8

Evaluarea standardelor în cadrul serviciilor sociale

Ce sunt standardele
În cadrul serviciilor sociale, standardele pot fi clasificate în cel puţin două categorii:
standarde profesionale şi standarde de calitate. Standardele de lucru, profesionale, ghidurile
de practică, sunt o responsabilitate a asociaţiilor profesionale şi a colegiilor de specialitate.
Un aspect esenţial al furnizării serviciilor medicale şi sociale este asigurarea calităţii
acestora. Astfel un pas important în evaluarea nivelului calitativ al serviciilor şi în asigurarea
calităţii este elaborarea şi utilizarea unor criterii măsurabile ale calităţii. Standardele de
calitate sunt puncte de referinţă, cerinţele minime stabilite, care trebuie respectate de către
furnizorul de servicii medicale şi sociale. Stabilirea standardelor de calitate are ca scop
asigurarea unui nivel de performanţă al serviciilor furnizate şi stă la baza unei bune
funcţionări procesului de furnizare de servicii.
Evaluarea standardelor de calitate a unui serviciu constituie o etapă importantă în
procesul de evaluare al serviciilor de către finanţator şi de autoevaluare de către furnizorul de
servicii.
Funcţiile standardelor
În cadrul serviciilor medicale şi sociale standardele au trei funcţii primare:
1. Asigură compatibilitatea şi comparabilitatea între produse/servicii. Compararea
serviciilor medicale şi sociale reprezintă un aspect important. Standardele trebuie să fie
îndeajuns de generale, dar în acelaşi timp cuprinzătoare pentru a permite compararea unui
serviciu oferit de către mai multe organizaţii. Pentru cei care contracarează serviciile,
standardele oferă un cadru public pentru compararea acestor servicii. Acesta îi ajută să
direcţioneze în mod eficient resursele, deşi aceasta depinde de tipurile de standarde adoptate
şi felul în care sunt folosite. Compatibilitatea serviciilor oferite în cadrul organizaţiilor cu
acelaşi oferă beneficiarului siguranţa şi sentimentul de încredere în ce priveşte serviciile de
care beneficiază. Standardele vor crea reperul prin care aceste servicii să se poată dezvolta
uniform la nivelul întregii ţări bazându-se pe aceleaşi norme de calitate pe tot cuprinsul ţării
(de exemplu cum va analiza C.N.A.S. cost eficienţa serviciilor de îngrijire la domiciliu din
Vaslui cu cele din Cluj dacă nu ar exista un reper comun?)
2. Asigură clientul că produsul sau serviciul e adecvat nevoilor sale. Pentru client,
standardele oferă siguranţa că un produs sau serviciu este adecvat sau un punct de plecare în a
lua o decizie în alegerea între produse/servicii diferite. A şti că un serviciu îndeplineşte
anumite standarde este un factor important în a lua decizia de a-l folosi. Standardele
reprezintă un fel de contract colectiv cu beneficiarii şi exprimă ceea ce sunt ei îndreptăţiţi să
aştepte de la noi.
3. Creşte performanţa individuală şi organizaţională. Adoptarea unui standard oferă
echipei un punct în jurul căruia să se concentreze, acesta fiind important pentru performanţa
organizaţională. Îmbunătăţirea performanţei organizaţionale se poate face în mai multe feluri:
- Standardele stabilesc ceea ce este de aşteptat (de ex.: personalul bate la uşă înainte de
a intra în cameră).
- Standardele oferă un ghid al muncii de zi cu zi; ca o consecinţă, a avea standarde
înseamnă să ai mai puţină nevoie de supraveghere directă.
- Personalul ştie ce ar trebui să se întâmple într-o anumită situaţie, deci va putea găsi o
rezolvare proprie a unei situaţii, ajungând la acelaşi rezultat.
- Standardele oferă un cadru pentru îmbunătăţirea performanţei; distanţa între standard
şi practică sugerează ceea ce trebuie făcut pentru realizarea schimbării. La fel, standardele
care au devenit rutină vor fi schimbate astfel încât să constituie o nouă provocare.
- Apartenenţa la o organizaţie care are standarde înalte duce la creşterea moralului
personalului; dimpotrivă, standardele scăzute percepute de lucrător nu pot să-l motiveze
îndeajuns.

Evaluarea standardelor
Legea nr. 197/2012 prevede un cadru care ajută la definirea indicatorilor utilizați
pentru monitorizarea standardelor de calitate, și anume art. 3, par. 2. Legea prevede ca, în
vederea elaborării standardelor, criteriilor și indicatorilor care reprezintă baza pentru
evaluarea și monitorizarea calității în domeniul serviciilor sociale, trebuie luate în considerare
principiile calității în domeniul serviciilor sociale, care se concentrează în mare măsură pe
aspectele prezentate în tabelul de mai jos.

Elementele centrale ale principiilor calității, aplicate în dezvoltarea standardelor, criteriilor

și indicatorilor pentru serviciile sociale
Acordarea serviciilor sociale Asigurarea fără nici un fel de discriminare, a
unor servicii sociale eficace, accesibile,
coprehensive, sustenabile, centrate pe nevoile
individuale ale beneficiarului
Relaţia dintre furnizori şi beneficiarii acestora Utilizarea de mijloace de informare şi
comunicare corect, transparente şi accesibile.

Participarea beneficiarilor
Relaţia dintre furnizori şi autorităţile
administraţiei public, partenerii sociali şi alţi
reprezentanţi ai societăţii civile de la nivelul
comunităţii
Dezvoltarea resurselor umane implicare în
acordarea serviciilor sociale şi îmbunătăţirea
condiţiilor de muncă
Asigurarea confidenţialităţii şi securităţii
datelor şi informaţiilor personale.
Utilizarea mecanismelor de prevenţie şi
combatere a riscului de abuz fizic, psihologic
sau financiar asupra beneficiarului.
Implicarea activă a beneficiarilor şi familiilor
acestora în planificarea, acordarea şi
evaluarea serviciilor sociale.
Coordonarea eficientă dintre sectorul public
şi cel privat.
Încurajarea partenerilor pentru asigurarea
sustenabilităţii şi continuităţii serviciilor
sociale.
Promovarea dezvoltării serviciilor sociale de
proximitate/comunitare şi a integrării acestora
cu serviciile de sănătate, educaţie şi alte
servicii de interes general.
Recrutarea de personal calificat şi asigurarea
formării continue a acestuia.
Implicarea voluntarilor.
Asigurarea condiţiilor de lucru adecvate şi a
echipamentelor specifice activităţilor derulate
Asigurarea sănătăţii şi securităţii la locul de
muncă.

Standardele, criteriile şi indicatorii, elaboraţi cu respectarea prevederilor alin. (2),

prezentate în tabelul de mai sus, conţin elemente cu caracter general, precum şi elemente
specifice, în funcţie de tipul serviciilor sociale şi de categoriile de beneficiari (Legea nr.
197/2012, art. 3, alin. 3).
Cadrul legal general privind asigurarea calității în domeniul serviciilor sociale, instituit
prin intermediul legii nr. 197/2012 cu modificările și completările ulterioare, se completează
cu prevederi specifice definite în alte acte normative, menite să vină în sprijinul procesului de
asigurare a calității serviciilor sociale la nivel național.
De exemplu, Hotărârea nr. 867/2015 cu modificările și completările ulterioare, aprobă
regulamentele-cadru de organizare și funcționare a serviciilor sociale.Conform prevederilor
acestei hotărâri, regulamentul de organizare şi funcţionare este un document propriu
serviciului social, care conţine cel puţin următoarele: identificarea serviciului social, potrivit
Nomenclatorului, scopul acestuia, cadrul legal de înfiinţare, organizare şi funcţionare,
principiile care stau la baza acordării serviciilor, funcţiile şi activităţile principale, condiţiile
de accesare, drepturile şi obligaţiile persoanelor beneficiare, structura organizatorică, numărul
de posturi şi categoriile orientative de personal. Anexele 1-4 la Hotărârea nr.
867/2015 cu modificările și completările ulterioare, prevede 4 regulamente-cadru de
organizare și funcționare a serviciilor sociale (Regulamentul-cadru de organizare şi
funcţionare a serviciului social cu cazare; Regulamentul-cadru de organizare şi funcţionare
a serviciului social de zi;Regulamentul-cadru de organizare şi funcţionare a serviciului
social furnizat la domiciliuși Regulamentul-cadru de organizare şi funcţionare a serviciului
social furnizat în comunitate), ce servesc drept bază pentru furnizorii publici și private de
servicii sociale, în vederea îndeplinirii obligației acestora de a elabora, pentru fiecare tip
de serviciu social aflat în administrare, regulamente proprii de organizare şi funcţionare. Unul
dintre obiectivele elaborării regulamentelor de organizare și funcționare a serviciului social
este reprezentat de asigurarea funcționării acestuia cu respectarea standardelor minime de
calitate aplicabile.
De asemenea, Ordinul nr. 73/2005 aprobă modelul Contractului pentru acordarea de
servicii sociale, încheiat de furnizorii de servicii sociale, acreditați conform legii, cu
beneficiarii de servicii sociale. Conform prevederilor ordinului, contractul pentru acordarea de
servicii sociale, încheiat de furnizorii de servicii sociale cu beneficiarii de servicii sociale,
trebuie să cuprindă o serie de clauze definite în modelul de contract, ce au ca scop asigurarea
calității în furnizarea serviciului social.
Tabelul de mai jos prezintă legislația care reglementează standardele de calitate
aplicabile pentru fiecare categorie de servicii sociale corespunzătoare unui grup de beneficiari

Beneficiar Categorie de serviciu social Standard de calitate aplicabil

conform
legislației în vigoare (Legea
292/2011 și
HG 867/2015)
Servicii sociale rezidențiale
Persoane Centre rezidenţiale medico-sociale Anexa 10 din Ordinul 2126/2014
vârstnice
Centre rezidenţiale de îngrijire Anexa 10 din Ordinul 2126/2014
paliative

Cămine pentru persoane vârstnice Anexa 1 din Ordinul 2126/2014

Centre de tip respiro/centre de criză Anexa 1 din Ordinul 2126/2014

Locuințe protejate Anexa 2 din Ordinul 2126/2014

Alte servicii sociale

Persoane Centre de zi de asistenţă şi Anexa 6 din Ordinul 2126/2014
vârstnice recuperare

Centre de zi de socializare şi Anexa 6 din Ordinul 2126/2014

peterecere a
timpului liber

Unităţi de îngrijire la domiciliu Anexa 8 din Ordinul 2126/2014

Îngrijiri personale la domiciliu Anexa 4 din Ordinul 67/2015

acordate de
îngrijitori persoane, asistenţi
personali
profesionişti
Servicii sociale rezidențiale pe termen determinat sau nedeterminat
Persoane adulte Centre de îngrijire şi asistenţă Anexa 1 din Ordinul 67/2015
cu dizabilități
Centre de recuperare şi reabilitare Anexa 1 din Ordinul 67/2015

Centre de integrare prin terapie Anexa 1 din Ordinul 67/2015

ocupaţională

Centre respiro/centre de criză Anexa 1 din Ordinul 67/2015

Locuinţe protejate Anexa 2 din Ordinul 67/2015

Alte servicii sociale
Persoane adulte Unităţi de îngrijire la domiciliu Anexa 8 din Ordinul 2126/2014
cu dizabilități
Centre de servicii de recuperare Anexa 3 din Ordinul 67/2015
neuromotorie de tip ambulatoriu

Servicii de asistenţă şi suport Nu există standard specific

dezvoltat
pentru acest tip de serviciu
Centre de pregătire pentru o viaţă Anexa 1 din Ordinul 67/2015
independentă

Centre de servicii comunitare şi Anexa 1 din Ordinul 67/2015

formare

Beneficiar Categorie de serviciu social Standard de calitate aplicabil

conform
legislației în vigoare (Legea
292/2011 și
HG 867/2015)
Servicii specializate la domiciliu Anexa 4 din Ordinul 67/2015
destinate
persoanelor adulte cu dizabilităţi
prin echipa
mobilă

Îngrijiri personale la domiciliu Anexa 4 din Ordinul 67/2015

acordate de
îngrijitori persoane, asistenţi
personali
profesionişti

Centre de zi Anexa 3 din Ordinul 67/2015

Servicii în comunitate pentru Nu există standard specific

persoanele dezvoltat
adulte cu dizabilităţi acordate prin pentru acest tip de serviciu
asistent
personal profesionist

Servicii la domiciliu destinate Nu există standard specific

persoanelor dezvoltat
adulte cu dizabilităţi prin asistent pentru acest tip de serviciu
personal

Servicii sociale

Persoane fără Centre de rezidenţiale de asistenţă Anexa 4 din Ordinul 2126/2014

adăpost şi
reintegrare/integrare socială

Adăposturi de noapte Anexa 5 din Ordinul 2126/2014

Echipă mobilă Anexa 7 din Ordinul 2126/2014

Ambulanţă socială Anexa 7 din Ordinul 2126/2014

 Centre de zi pentru integrare şi Anexa 6 din Ordinul 2126/2014
reintegrare
socială

Centre de zi pentru informare şi Anexa 6 din Ordinul 2126/2014

consiliere

Tipuri de servicii sociale

Persoane victime Centre de asistenţă şi protecţie a Anexa 1 din Ordinul 2126/2014

ale traficului de victimelor
persoane
Locuinţe protejate Anexa 2 din Ordinul 2126/2014

Centre de zi pentru informare şi Anexa 6 din Ordinul 2126/2014

consiliere

Centre de zi pentru integrare şi Anexa 6 din Ordinul 2126/2014

reintegrare
socială

Familii si copii Centre de zi pentru Anexa 13 din Ordinul 31/2015

copiii aflati in situatia de
risc de separare de parinti

Centre de zi de coordonare si Anexele 7,8,9 din Ordinul 31/2015

informare
pentru copiii strazii

Centre de zi pentru dezvoltarea Anexa 1 din Ordinul 31/2015

deprinderilor de viata independenta

Creşe Ordinul 1955/1995 şi metodologia

de
organizare si funcţionare a creselor
si a
altor tipuri de unitati de educatie
timpurie
aprobata prin HG 1252/2012
Servicii de supraveghere si ingrijire -
pe
timpul zilei

Beneficiar Categorie de serviciu social Standard de calitate aplicabil

conform
legislației în vigoare (Legea
292/2011 și
HG 867/2015)
Centre rezidentiale pentru copilul Anexele 11,14 din Ordinul
separat 318/2015
temporar sau definitiv de parinti:
centre de
plasament, case de tip familial,
apartamente

Servicii pentru copilul aflat in Anexa 18 din Ordinul 31/2015

plasament la
 rude/familii/persoane, precum si la
asistent
maternal

Centre de orientare, supraveghere si Anexa 14 din Ordinul 31/2015

sprijinire a reintagrarii sociale a

copilului
care a savarsit fapte penale si nu
raspunde
penal

Centre de primire in regim de Anexele 6,10 din Ordinul 31/2015

urgenta

Adaposturi de noapte pentru copiii Anexa 5 din Ordinul 31/2015

strazii

Centre de zi pentru pregatirea si Anexa 3 din Ordinul 31/2015

sprijinirea
integrarii sau reintegrarii copilului
in familie

Centre de zi pentru orientarea, Anexa 13 din Ordinul 31/2015

supravegherea si sprijinirea
reintegrarii
sociale a copilului care savarseste
fapte
penale si nu raspunde penal

Centre maternale Anexa 4 din Ordinul 31/2015

Centre pentru gravide aflate in Anexa 4 din Ordinul 31/2015

dificultate

Centre de zi de recuperare pentru Anexa 12 din Ordinul 31/2015

copiii cu
dizabilitati

Centre de zi pentru consiliere si Anexele 2,16,17 din Ordinul

sprijin 31/2015
pentru parintii cu copii

Centre de zi pentru monitorizare, Anexa 2 din Ordinul 31/2015

asistenta
si sprijin al femeii gravide
predispusa sa-si
abandoneze copilul

Persoane fără
venit sau cu Cantine sociale Anexa 9 din Ordinul 2126/2014
venituri scăzute

Prevenirea și Centre de primire in regim de Anexa 1 din Ordinul 1343/2015

combaterea urgenta
violenței în
familie Centre de recuperare Anexa 2 din Ordinul 1343/2015
 Locuinte protejate -

Centre de consiliere pentru Se aplică standardele de calitate

prevenirea si prevazute la art. 1 lit. f) din Ordinul
combaterea violentei in familie
2126/2015

Centre de informare si sensibilizare Se aplică standardele de calitate

a prevăzute la art. 1 lit. f) din Ordinul
populatiei
2126/2015

Centre de asistenta destinate Anexa 3 din Ordinul 3143/2015

agresorilor

În cadrul legislației, standardele de calitate au fost grupate în mai multe module.

Numele modulelor și al standardelor respective variază în funcție de beneficiar și de categoria
serviciului social. Indicatorii calitativi incluși în standarde, au fost dezvoltați în strânsă
legătură cu standardul.
De asemenea, standardele de calitate aplicabile pentru fiecare categorie de serviciu
social, prezentate în tabelul de mai sus sunt completate de o serie de standarde de calitate
complementare, de exemplu:
• Standardele minime obligatorii specifice formulate pentru serviciile pentru protecţia
copilului de tip rezidenţial (Ordin nr. 21 din 26 februarie 2004);
• Standardele minime obligatorii pentru serviciul de dezvoltare a deprinderilor de viaţă
independent (Ordin nr. 14 din 15 ianuarie 2007);
• Standardele minime obligatorii pentru centrul de pregătire şi sprijinire a reintegrării
şi integrării copilului în familie (Ordin nr. 287 din 6 iulie 2006);
• Standardele minime obligatorii pentru managementul de caz în domeniul protecţiei
copilului (Ordin nr. 288 din 6 iulie 2006);
• Standarde minime obligatorii pentru centrele de zi (Ordin nr. 24 din 4 martie 2004);
• Standardele minime obligatorii pentru telefonul copilului, pentru serviciul de
consiliere pentru copilul abuzat, neglijat și exploatat, pentru centrul de resurse comunitare
pentru prevenirea abuzului, neglijării și exploatării copilului (Ordinul nr. 177/2003);
• Standardele minime obligatorii privind centrul de primire în regim de urgență pentru
copilul abuzat, neglijat și exploatat (Ordinul nr. 89/2004);
• Standardele de calitate pentru serviciile sociale din domeniul protecției victimelor
violenței în familie (Ordinul nr. 383/2004).

Bibliografie recomandată:

Raport privind indicatorii calitativi relevanți ce vor fi utilizați pentru

monitorizarea și evaluarea serviciilor sociale din România Livrabil 2 - Componenta 2,
elaborat de Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot
1 “Asistentă tehnică adresată Ministerului Muncii si Justiției Sociale din România în
domeniul beneficiilor de asistenţă socială şi serviciilor sociale”