Sunteți pe pagina 1din 65

Universitatea TRANSILVANIA din Braşov

Facultatea de Ştiinţe Economice şi Administrarea Afacerilor

POLITICI ŞI STRATEGII DE ATRAGERE ŞI FIDELIZARE A


CLIENŢILOR ÎN CONTEXTUL MARKETINGULUI ONLINE

POLICIES AND STRATEGIES TO ATTRACT AND LOYALIZE


CUSTOMERS IN CONTEXT OF ONLINE MARKETING

Rezumatul tezei de doctorat


Summary of the PhD Thesis

Conducător ştiinţific: Prof. univ. dr. Gabriel BRĂTUCU

Doctorand: Ec. Anamaria HUMELNICU-SEVERIN

Braşov
2011
MINISTERUL EDUCAŢIEI, CERCETĂRII, TINERETULUI ŞI SPORTULUI
UNIVERSITATEA „TRANSILVANIA” DIN BRAŞOV
Braşov, B-dul Eroilor Nr. 29, 500036, Tel. 0040-268-413000, Fax 0040-268-410525
RECTORAT
Către_________________________________________________________________________
Vă aducem la cunoştinţă că în ziua de 15 iulie 2011, ora 12.30, în corpul U, sala UII3, la Facultatea de
Ştiinţe Economice şi Administrarea Afacerilor va avea loc susţinerea publică a tezei de doctorat
intitulată POLITICI ŞI STRATEGII DE ATRAGERE ŞI FIDELIZARE A CLIENŢILOR ÎN
CONTEXTUL MARKETINGULUI ONLINE, elaborată de doctoranda HUMELNICU-
SEVERIN V.T. Anamaria, sub conducerea ştiinţifică a domnului prof.univ.dr.ec. Gabriel
BRĂTUCU, în vederea obţinerii titlului ştiinţific de doctor, domeniul MARKETING.
Componenţa COMISIEI DE DOCTORAT
numită prin Ordinul Rectorului Universităţii „Transilvania”
nr. 4597 din 18 mai 2011

PREŞEDINTE

Prof.univ.dr.ec. Ileana TACHE


PRODECAN Facultatea de Ştiinţe Economice şi Administrarea Afacerilor
Universitatea „Transilvania” din Braşov

CONDUCĂTOR ŞTIINŢIFIC

Prof.univ.dr.ec. Gabriel BRĂTUCU


Universitatea „Transilvania” din Braşov

REFERENŢI

Prof.univ.dr.ec. Răzvan ZAHARIA


Academia de Studii Economice din București

Prof.univ.dr.ec. Ilie ROTARIU


Universitatea „Lucian Blaga” din Sibiu

Conf.univ.dr.ec. Dana BOȘCOR


Universitatea „Transilvania” din Braşov
HUMELNICU-SEVERIN ANAMARIA

POLITICI ŞI STRATEGII DE ATRAGERE ŞI FIDELIZARE A


CLIENŢILOR ÎN CONTEXTUL MARKETINGULUI ONLINE

POLICIES AND STRATEGIES TO ATTRACT AND LOYALIZE


CUSTOMERS IN CONTEXT OF ONLINE MARKETING

Rezumatul tezei de doctorat

Summary of the PhD Thesis

EDITURA UNIVERSITĂŢII „TRANSILVANIA” DIN BRAŞOV


2011
POLITICI ŞI STRATEGII DE ATRAGERE ŞI FIDELIZARE A CLIENŢILOR
ÎN CONTEXTUL MARKETINGULUI ONLINE
Conducător ştiinţific:
Prof. univ.dr.ec. Gabriel BRĂTUCU
Doctorand:
Ec. HUMELNICU-SEVERIN Anamaria

Cuvinte cheie:
Client, Internet, marketing online, comerț electronic, comportamentul consumatorului online, orientare
spre client, ciclu de viață, atragere, fidelizare, satisfacție, încredere, instrumente online, cercetare
calitativă de marketing, cercetare cantitativă de marketing, politici, strategii, poșta electronică,
motoare de căutare, promovare.

Rezumat:

În teoria şi practica marketingului online, orientarea către client se bucură de o atenţie sporită.
Marketingul online nu ține cont de spațiu și de timp și este interactiv și orientat către dialog.
Recunoașterea dorinţelor şi nevoilor clienților, precum şi interpretarea corectă a acestora, și, în
consecință, oferirea de produse sau servicii potrivite, la prețuri rezonabile, la momentul potrivit
reprezintă pe piața virtuală, cu o concurență intensivă, o provocare constantă. Reuşita în afacerile
online depinde de concentrarea asupra clienților, de cunoașterea nevoilor și dorințelor, de oferirea unei
experiențe online care depășește așteptările lor. Orientarea către client înseamnă concentrarea exclusivă
asupra clienților, ca un mod de a realiza profit pe termen lung. Specialiștii în marketing știu cât de
importantă este păstrarea clienţilor pentru profitabilitate, dar în marketingul online, multe companii se
confruntă cu probleme serioase cum ar fi atragerea de vizitatori către site-ul lor şi convertirea acestora
în clienți.
Trecerea de la orientarea către client la ”afaceri dictate și acționate de client”, însoțită de o
maturitate crescândă a consumatorilor, a condus la noi provocări în îndeplinirea cerinţelor clientului.
Așezarea clientului în centrul activităților companiilor reprezintă o condiție pentru succesul de lungă
durată. O bază de clienți solidă reprezintă una din cerințele principale pentru profitabilitatea unei
companii online. Atragerea și fidelizarea clienților în spațiul online este cu atât mai dificilă în condițiile
inexistenței barierelor de trecere la comerciantul concurent, acesta fiind doar la un clic distanță. Situația
aceasta se datorează în mare măsură gradului ridicat de transparență de pe piața online, dar și
disponibilității unei cantități mari de informații la costuri foarte mici. În spațiul offline, găsirea unei
oferte alternative presupune un efort de timp și bani evident mai mare decât în spațiul virtual. Aspectele
ilustrate subliniază nevoia de a analiza etapele ciclului de viață a clientului aplicate e-comerțului,
utilizând instrumentele marketingului online.
Prezenta lucrare are ca obiectiv identificarea strategiilor de pe piața de comerț electronic în
ciclul de viață al clienților pe două direcții: în primul rând atragerea de clienți și în al doilea rând
fidelizarea bazei existente de clienți. Un aspect central în cadrul lucrării îl ocupă identificarea
instrumentelor folosite în comerțul electronic business-to-consumer, pentru a atragere clienții pe site-ul
magazinului virtual și a-i fideliza, explorând conexiunea dintre marketing și tehnologie. Internetul,
grație caracteristicilor sale unice oferă noi moduri de acțiune între consumatori și companii, facilitând
dialogul dintre aceștia. Lucrarea încearcă de asemenea să ofere o introspecție în practicile de vânzare a
jucătorilor de pe piața comerțului online din România, cu ajutorul cercetărilor de marketing. Un alt
obiectiv al tezei îl reprezintă analiza pieţei româneşti de comerţ online. Dacă privim către marii retaileri
online, constatăm că unele principii de marketing nu se schimbă în mediul virtual. Condiția este însă de
a aduce un plus de valoare clientului, indiferent de cât de mulți concurenți activează pe acea piață.
Demersurile acestei lucrări se bazează pe un sistem mixt de cercetare, descriptiv, exploratoriu şi
cauzal, în care informaţiile provin atât din surse secundare, cât şi din surse primare, acestea din urmă
constituindu-se în cercetarea calitativă și cantitativă desfăşurată pe parcursul anului 2010 la nivelul
administratorilor companiilor care gestionează magazine online românești.
Actualitatea şi necesitatea temei de cercetare se fundamentează pe faptul că, din ce în ce mai
mulți utilizatori de Internet își îndreaptă atenția către cumpărăturile din magazinele online. Comerțul
online este segmentul cu cea mai rapidă dezvoltare a comerțului în România, iar numărul de utilizatori
de Internet este în permanentă creștere. Atragerea clienților pe Internet poate fi extrem de costisitoare,
dar și profitabilă dacă este definită strategia corespunzătoare. Pe de altă parte, pare extrem de dificil a
convinge clienții online să rămână fideli. Multe companii consideră că sunt devotate clientului și
urmăresc crearea unei relații de lungă durată cu aceștia, dar de multe ori nu este așa.
Prezenta teză de doctorat, intitulată „Politici şi strategii de atragere şi fidelizare a clienţilor în
contextul marketingului online” este structurată în șase capitole, care se succed în ordinea logică şi
firească răspunderii obiectivului propus.
Primul capitol prezintă potențialul Internetului ca mediu de afaceri, în contextul emergenţei
economiei digitale, bazate pe tehnologiile informaţionale și caracterizată printr-o concurență intensă.
Odată cu dezvoltarea Internetului ca mediu eficient de afaceri, marketingul tradiţional nu şi-a pierdut
din importanţă, însă atenţia trebuie îndreptată şi către dezvoltarea marketingului online. Capitolul se
axează și pe definirea comerțului electronic, ca parte a afacerilor electronice, cu avantajele și
dezavantajele sale și expune principalele forme sub care poate apărea acesta. În cadrul acestui capitol
se expun cadrul legislativ și problematica eticii în spaţiul online. Capitolul se încheie cu un studiu de
caz asupra celui mai mare jucător de pe piața online – comerciantul online Amazon. Atenția este
îndreptată către strategia de afaceri Amazon și orientarea spre client - ca un nucleu al strategiei
corporatiste.
Capitolul al doilea abordează conceptul de orientare către client, sub semnul mutațiilor produse
în economie, care plasează clientul în centrul marketingului modern. Acest capitol evidențiază tipurile
de consumatori din spațiul virtual, precum și trăsăturile comportamentale ale acestora. Complexitatea
deosebită a comportamentului consumatorului se explică prin multitudinea factorilor care influenţează
procesul decizional de cumpărare. Capitolul cuprinde de asemenea, consideraţii generale privind
efectuarea cumpărăturilor din magazinele virtuale.
Capitolul al treilea ilustrează aspectele dezvoltării și gestionării relației cu clienții pe Internet,
cu condiția ca firmele să înţeleagă în primul rând că Internetul este un mediu centrat pe client, în care
clientul ar trebui să fie considerat mai puţin ca o ţintă, ci mai mult ca un partener. În cadrul ciclului de
viaţă al clienţilor, se identifică rolul și importanța atragerii și fidelizării clienților. Atragerea şi
fidelizarea clienţilor sunt doi factori critici care determină viabilitatea și profitabilitatea unui
comerciant online. În ciuda faptului că Internetul prezintă un nivel destul de mare de incertitudine,
fidelizarea clienţilor este mai puternică în spațiul online. În acest sens, sunt prezentați în detaliu factorii
de influență ai câștigării loialității clienților, în care încrederea contribuie într-o măsură semnificativă la
succesul afacerilor online.
În cadrul capitolului al patrulea s-au realizat două cercetări de marketing: o cercetare de natură
calitativă de tip interviu în profunzime, în vederea pregătirii cercetării cantitative şi o cercetare de
natură cantitativă sub formă de anchetă pe bază de chestionar, desfășurată online. Cercetarea calitativă
a evidențiat opiniile administratorilor brașoveni de magazine online privind comerțul electronic
românesc și orientarea comercianților online către clienți. Cercetarea cantitativă a scos în evidență
opiniile, atitudinile și comportamentele agenților economici din România privind atragerea și
fidelizarea clienților în comerțul online.
Al cincilea capitol analizează în detaliu instrumentele specifice Internetului ce sunt utilizate
pentru a atrage clienții pe site-ul web și instrumentele menite să dezvolte fidelitatea clienților online. Se
subliniază importanța utilizării acestor instrumente și modul în care acestea contribuie la realizarea
obiectivelor de marketing ale companiilor online. Analiza se orientează și către site-ul web ca
important instrument de marketing și ca loc în care se desfășoară afacerea online între companie și
clienți. Sunt identificate o serie de cerințe pe care trebuie să le îndeplinească un site web pentru a se
impune pe piața virtuală și acele funcționalități care să permită firmei să achiziţioneze şi să păstreze
clienţii.
Capitolul al șaselea a fost dedicat conturării strategiilor în afacerile online și expune în primul
rând opțiunile strategice de atragere a clienților, și ulterior opțiunile strategice de fidelizare a clienților
în spațiul virtual. Acestea au fost realizate pornind de la modelul de planificare strategică pe piața
online – SOSTAC. În continuare s-au prezentat coordonatele pieței românești de comerț online, ce
include principalii actori ai acestei piețe și o radiografie a pieței concretizată într-o analiză SWOT.
Capitolul se încheie prin identificarea unor propuneri de direcții strategice menite să ducă la creșterea
bazei de clienți și ulterior la menținerea acesteia prin crearea unor clienți fideli companiilor online.
Atât prin abordările teoretice, cât şi prin cele practice din prezenta lucrare, am încercat să
oferim actorilor comerțului electronic românesc un cadru cât mai util posibil pentru orientările lor
strategice şi tactice referitoare la gestionarea relației cu clienții în spațiul online, crescător competitiv și
în care comerţul electronic a devenit o realitate a lumii afacerilor actuale.
POLICIES AND STRATEGIES TO ATTRACT AND LOYALIZE CUSTOMERS
IN CONTEXT OF ONLINE MARKETING
Scientific coordinator:
Prof. PhD.ec. Gabriel BRĂTUCU
PhD candidate:
Ec. HUMELNICU-SEVERIN Anamaria

Keywords:
Customer, Internet, online marketing, electronic commerce, online consumer behavior, customer
orientation, lifecycle, customer acquisition, loyalty, satisfaction, trust, online tools, qualitative
marketing research, quantitative marketing research, policies, strategies, e-mail, search engines,
promotion.

Abstract:

In the theory and practice of online marketing, customer orientation enjoys great attention. In
online marketing, space and time do not matter and it is interactive and dialogue-oriented. Recognition
of customer needs and desires, their correct interpretation, and therefore offering suitable products and
services at reasonable prices, at the right time represents a steady challenge in the virtual market with
intense competition. Success in online business depends on customer focus, knowledge of their needs
and desires, offering an online experience that exceeds their expectations. Customer focus means
exclusive focus on customers as a way to achieve long-term profit. Marketers know how important
customer retention is to profitability, but in online marketing, many companies are facing serious
problems such as attracting visitors to their site and convert them into customers.
The shift from focusing on customers to “customer driven business”, combined with a growing
maturity of consumers, has led to new challenges in meeting customer requirements. Placing the
customer in the top of companies’ priorities is a prerequisite for long-term success. A solid customer
base represents one of the main requirements for an online company in order to be profitable.
Attracting customers and gaining their loyalty online is even more difficult because of the lack of
barriers for shifting to competitors who are just one click away. This situation is largely due to the high
degree of transparency of the online market and to the availability of large amounts of information at
little cost. Offline, finding an alternative offer requires an obviously higher effort of time and money
than in cyberspace. This issues stress the need to analyze the customer life cycle stages used in e-
commerce, with online marketing tools.
The current paper aims at identifying strategies of e-commerce market in the life cycle of
customers, on two directions: firstly, to attract customers and secondly to gain loyalty of the existing
customer base. A central aspect in this paper is to identify the tools used in e-commerce business-to-
consumer, in order to attract customers on site and to gain their loyalty, exploring the connection
between marketing and technology. The unique characteristics of Internet offer new ways of action
between consumers and companies, facilitating dialogue between them. The paper also attempts to
provide an insight into the sales practices of online market players from Romania, through market
research. Another objective of this thesis is to analyze the Romanian market of online commerce.
Looking at the renowned online retailers, we found that some marketing principles in the virtual
environment do not change, conditioned by offering value to the customer, regardless of how many
competitors operate in that market.
This work is based on a mixed system of research, descriptive, exploratory and causal, with
information from both secondary and primary sources, the latter making up the qualitative and
quantitative research conducted during 2010 to administrators who manage Romanian online stores.
The currentness and necessity of this research is based on the fact that, increasingly more
Internet users are turning to online shopping. E-commerce is the fastest growing segment of trade in
Romania, and the number of Internet users is constantly increasing. Attracting customers on the
Internet can be extremely costly, but profitable if defined the appropriate strategy. On the other hand, it
seems extremely difficult to convince customers to remain loyal online. Many companies consider that
they are devoted to customer and aim to create long-term relationships with them, but often it is not
that way.
The current doctoral thesis, entitled “Policies and strategies to attract and loyalize customers in
context of online marketing” is structured in six chapters, which follow each other in logical order, to
reach the thesis goal.
The first chapter presents the potential of Internet as a business environment in the context of
the emergence of the digital economy, based on information technologies and characterized by intense
competition. With the development of the Internet as an efficient business environment, traditional
marketing has not lost its importance, but attention should be directed also to the development of online
marketing. The chapter focuses on defining electronic commerce, as a part of electronic business, with
its advantages and disadvantages and presents the main forms in which it can occur. This chapter
exposes also the legal and ethical issues in the online space. The chapter ends with a case study on the
largest online market player – the online retailer Amazon. The attention is directed to Amazon's
business strategy and customer orientation - as a core corporate strategy.
The second chapter deals with the concept of customer orientation, considering the changes
produced in the economy, which place the customer at the heart of the modern marketing. This chapter
highlights the types of consumers in cyberspace and their behavioral traits. The remarkable complexity
of consumer behavior is explained by many factors influencing the purchase decision process. The
chapter includes also general considerations on making purchases from online stores.
The third chapter illustrates aspects of customer relationship management and development on
the Internet, provided that companies understand that the Internet is primarily a client-centered
environment, and that the client should be seen less as a target, but more like a partner. In the customer
life cycle it is identified the role and the importance of attracting customers and of the customer loyalty.
Customer acquisition and gaining their loyalty are two critical factors that determine the viability and
profitability of an online merchant. Despite the fact that the Internet presents a very high level of
uncertainty, customer loyalty is stronger in the online space. In this sense, are presented in detail the
factors that influence winning customer loyalty, where trust contributes greatly to the success of an
online business.
The fourth chapter presents two marketing researches: a qualitative one in form of an in-depth
interview, of purpose to create the quantitative research and the quantitative one in the form of a
questionnaire-based survey, conducted online. The qualitative research has highlighted the opinions of
online stores managers from Brașov regarding the Romanian e-commerce and their focus on customers.
The quantitative research has highlighted the opinions, attitudes and the behavior of economic agents
from Romania on attracting and gainign customers’ loyalty in the online commerce.
The fifth chapter analyzes in detail the specific Internet tools that are used to attract customers
on the website and the tools designed to enhance customer loyalty online. It emphasizes the importance
of using these tools and how they contribute to achieving marketing objectives of online companies.
The analysis is also headed to the website, as an important marketing tool and as a place where
business is conducted online between company and customers. There are identified a number of
requirements to be met by a website to impose themselves on the virtual market and those features that
enable the firm to acquire and to retain customers.
The sixth chapter was consecrated to the outline of online business strategies and exposes the
strategic options to attract customers, and subsequently the strategic options for customer loyalty in
cyberspace. This was achieved starting from the model of strategic online market planning - SOSTAC.
Afterwards, details on the Romanian e-commerce market were presented, including the major players
in this market and a market examination in form of a SWOT analysis. The chapter ends by identifying
proposals of strategic directions aimed at increasing customer base and to maintain loyal customers to
the online businesses.
Both the theoretical and the practical approaches in this paper, tried to give the Romanian e-
commerce market players a possible useful framework for their strategic and tactical orientation,
refering to relationship management in online space, which is characterized by increasing competition
and where e-commerce has become a fact of current affairs.
CUPRINS

INTRODUCERE ................................................................................................................................ I
STADIUL ACTUAL AL CUNOAŞTERII ..................................................................................... IV
CAPITOLUL 1. MARKETINGUL ONLINE - CONCEPTE, ÎNCADRARE, DEFINIRE .............. 1
1.1. Istoricul dezvoltării Internetului.................................................................................................. 1
1.2 Internetul în contextul noii economii ........................................................................................... 3
1.3.Internetul ca mediu eficient de afaceri ......................................................................................... 6
1.3.1. Funcţiile Internetului ............................................................................................................ 6
1.3.2. Potenţialul Internetului ca mediu de afaceri ......................................................................... 7
1.4.Aspecte definitorii ale marketingului online .............................................................................. 14
1.4.1. Apariţia şi evoluţia marketingului online ........................................................................... 14
1.4.2. Definirea marketingului online .......................................................................................... 16
1.5 Comerţul electronic .................................................................................................................... 18
1.5.1. Dezvoltarea comerțului electronic...................................................................................... 18
1.5.2.Domeniile comerțului electronic ......................................................................................... 21
1.5.3. Era companiilor “dot.com”................................................................................................. 23
1.6. Studiu de caz: comerciantul online Amazon............................................................................. 25
1.6.1. Istoricul și modelul de afaceri al retailer-ului online Amazon ........................................... 25
1.6.2. Orientarea spre client ca un nucleu al strategiei corporatiste ............................................. 26
1.6.3. Strategia ”Get big fast” a retailer-ului Amazon ................................................................. 28
1.7. Aspecte legale şi etice în marketingul online............................................................................ 32
1.7.1. Elemente de ordin legislativ în marketingul electronic ...................................................... 32
1.7.2. Aportul legislației Uniunii Europene la dezvoltarea comerțului electronic ....................... 35
1.7.3 Aspecte etice în marketingul online .................................................................................... 38
CAPITOLUL 2. COMPORTAMENTUL CONSUMATORILOR ÎN SEGMENTUL B2C .......... 40
2.1.Orientarea spre client – delimitare conceptuală ......................................................................... 40
2.2 Rolul și locul clientului în activitățile desfăşurate pe Internet ................................................... 43
2.3 Tipologia utilizatorilor de Internet ............................................................................................. 45
2.3.1 Tipologia consumatorilor în spațiul virtual ......................................................................... 45
2.3.2 Segmentarea utilizatorilor de Internet ................................................................................. 47
2.4.Tipologia modelelor privind comportamentul consumatorului ................................................. 50
2.4.1. Aspecte teoretice cu privire la comportamentul consumatorului ....................................... 50
2.4.2. Modelele teoretice aplicate comportamentului consumatorului online ............................. 52
2.5. Factori de influenţă ai comportamentului consumatorului ....................................................... 58
2.6.Aspecte cu privire la procesul decizional în spațiul online ........................................................ 62
2.6.1. Etapele procesului decizional al consumatorului ............................................................... 62
2.6.2 Factorii care influențează luarea deciziei de cumpărare ..................................................... 66
2.7. Cumpărăturile online – formă a comerțului electronic B2C ..................................................... 68
CAPITOLUL 3. MANAGEMENTUL CICLULUI DE VIAŢĂ AL CLIENTULUI ...................... 71
3.1. Dezvoltarea și gestionarea relației cu clienții ........................................................................... 71
3.2. Particularități ale relației cu clienții pe Internet ........................................................................ 74
3.3. Ciclul de viață al clienților ........................................................................................................ 77
3.3.1. Etapele ciclului de viață ..................................................................................................... 77
3.3.2. Rolul și importanța atragerii ............................................................................................... 79
3.3.3. Transformarea vizitatorilor în clienți ................................................................................. 83
3.3.4. Costurile atragerii de noi clienți ......................................................................................... 87
3.3.5. Rolul și importanța fidelizării............................................................................................. 88
3.3.6. Elemente determinante ale fidelizării ................................................................................. 90
3.3.6.1. Satisfacția și măsurarea acesteia .................................................................................. 90
3.3.6.2. Așteptările clienților .................................................................................................... 95
3.3.6.3. Serviciile prestate și reclamațiile ................................................................................. 97
3.3.6.4.Încrederea – factor determinant al construirii relației cu clientul ............................... 102
3.3.6.5 Securitatea şi confidențialitatea datelor ...................................................................... 111
3.3.7. Retenția clienţilor ............................................................................................................. 115
CAPITOLUL 4. CERCETĂRI DE MARKETING PRIVIND ATRAGEREA ȘI FIDELIZAREA
CLIENȚILOR ÎN COMERȚUL ONLINE .................................................................................... 118
4.1. Necesitatea studierii pieței online ........................................................................................... 118
4.2. Cercetări calitative de investigare a atitudinilor, motivelor şi comportamentelor .................. 119
4.3 Interviul de profunzime ............................................................................................................ 120
4. 4. Cercetarea calitativă de marketing: „Opinii ale specialiştilor braşoveni implicaţi în comerțul
electronic, privind modalitățile de atragere și fidelizare a clienților utilizând instrumentele
marketingului online” .................................................................................................................... 121
4.4.1. Aspecte metodologice ale cercetării ................................................................................. 122
4.4.2. Concluzii ale cercetării calitative de marketing ............................................................... 125
4.4.3. Limitele cercetării calitative ............................................................................................. 127
4.5. Cercetări cantitative utilizate pe piaţa online .......................................................................... 128
4.5.1. Cercetarea cantitativă online ............................................................................................ 128
4.5.2. Ancheta de piață online .................................................................................................... 131
4.6. Cercetarea cantitativă de marketing „Atitudini, opinii și comportamente ale agenților economici
din România privind atragerea și fidelizarea clienților în comerțul online“ .................................. 132
4.6.1. Populația cercetată și mărimea acesteia ........................................................................... 133
4.6.2. Alegerea metodei de eșantionare ...................................................................................... 134
4.6.3. Formularea ipotezelor generale şi a ipotezelor statistice.................................................. 135
4.6.4. Stabilirea obiectivelor cercetării ....................................................................................... 136
4.6.5. Analiza şi interpretarea datelor......................................................................................... 138
4.6.6. Limite ale cercetării cantitative ........................................................................................ 152
4.7. Studiu de caz: Cercetări pe piața de comerț electronic ........................................................... 158
CAPITOLUL 5. INSTRUMENTE STRATEGICE DE MARKETING ONLINE ....................... 163
5.1. Instrumente specifice Internetului pentru atragerea clienților ................................................ 164
5.1.1. Poșta electronică (e-mail-ul) ............................................................................................ 164
5.1.1.1. Generarea de adrese de e-mail ................................................................................... 167
5.1.1.2. Principiile „opt-in” şi „opt-out” ................................................................................. 169
5.1.1.3.Trimiterea de mesaje nesolicitate (SPAM) ................................................................. 172
5.1.2. Publicitatea online prin bannere ....................................................................................... 173
5.1.3 Motoarele de căutare ......................................................................................................... 177
5.1.3.1. Caracteristicile motoarelor de căutare ....................................................................... 177
5.1.3.2. Optimizarea pentru motoarele de căutare .................................................................. 182
5.1.3.3. Importanţa cuvintelor cheie ...................................................................................... 183
5.1.4 Programe de afiliere .......................................................................................................... 184
5.1.5. Advergaming .................................................................................................................... 186
5.1.6. Marketingul viral .............................................................................................................. 186
5.2.Instrumente specifice Internetului menite să dezvolte loialitatea clienților ............................. 192
5.2.1.Buletinele informative (Newslettere) ................................................................................ 192
5.2.2 Blogurile ............................................................................................................................ 194
5.2.3. Comunitățile virtuale ........................................................................................................ 197
5.2.4. Rețelele sociale ................................................................................................................. 199
5.2.4.1. Promovarea prin Facebook ........................................................................................ 201
5.2.4.2. Promovarea prin Twitter ............................................................................................ 203
5.3.Site-ul web ca instrument strategic de marketing online ......................................................... 204
5.3.1.Construirea relaţiilor cu clienţii prin intermediul site-ului web ........................................ 205
5.3.2. Obiectivele site-ului web .................................................................................................. 206
5.3.3. Cerințe de conținut ........................................................................................................... 209
5.3.4. Design-ul și structura site-ului ......................................................................................... 213
CAPITOLUL 6. OPERAŢIONALIZAREA STRATEGIILOR DE ATRAGERE ȘI FIDELIZARE A
CLIENȚILOR ................................................................................................................................ 216
6.1. Planificarea strategică în marketing - cadru conceptual ......................................................... 216
6.2. Coordonatele planificării strategice în afacerile online – modelul SOSTAC ......................... 216
6.2.1.Analiza situației ................................................................................................................. 217
6.2.2.Obiective ........................................................................................................................... 220
6.2.3.Strategia ............................................................................................................................. 222
6.2.3.1. Elaborarea strategiei de atragere online a clienţilor .................................................. 229
6.2.3.2.Elaborarea strategiei de fidelizare a clienților online ................................................. 235
6.2.4. Tactici ............................................................................................................................... 242
6.2.4.1. Politica de produs ...................................................................................................... 244
6.2.4.2. Politica de preţ ........................................................................................................... 246
6.2.4.3. Politica de distribuţie ................................................................................................. 250
6.2.4.4. Politica de promovare ................................................................................................ 251
6.2.5.Acțiuni ............................................................................................................................... 252
6.2.6.Control ............................................................................................................................... 253
6.3. Recomandări pentru implementarea unor strategii de succes în afacerile online ................... 254
6.4. Studiu de caz: Piața românească de comerț online ................................................................. 259
6.4.1. Coordonate ale pieței românești de comerț online ........................................................... 259
6.4.2. Principalii jucători pe piața online românească ................................................................ 261
6.4.3. Radiografia pieței de comerț online românesc folosind analiza SWOT .......................... 265
6.4.4. Propuneri de direcții strategice în atingerea obiectivelor de atragere și fidelizare .......... 268
CONCLUZII ȘI PROPUNERI ...................................................................................................... 274
CONTRIBUȚII PERSONALE ...................................................................................................... 285
BIBLIOGRAFIE ............................................................................................................................ 289
LISTA FIGURILOR ...................................................................................................................... 310
LISTA TABELELOR .................................................................................................................... 311

ANEXE
CONTENTS

INTRODUCTION .............................................................................................................................. I
THE PRESENT STATE OF RESEARCH ...................................................................................... IV
CHAPTER 1. ONLINE MARKETING - CONCEPTS, FRAMING, DEFINITIONS ..................... 1
1.1. History of the Internet development ........................................................................................... 1
1.2 Internet in the context of the new economy ................................................................................. 3
1.3.Internet as an efficient business environment .............................................................................. 6
1.3.1. Internet functions .................................................................................................................. 6
1.3.2. The potential of Internet as a business medium ................................................................... 7
1.4. Defining aspects of online marketing ....................................................................................... 14
1.4.1. Emergence and evolution of online marketing.................................................................. 14
1.4.2 Definition of online marketing ............................................................................................ 16
1.5 E-commerce ............................................................................................................................... 18
1.5.1. Development of e-commerce ............................................................................................. 18
1.5.2. The types of e-commerce ................................................................................................... 21
1.5.3. The „dot.com” era .............................................................................................................. 23
1.6. Case study: the online retailer Amazon .................................................................................... 25
1.6.1. History and business model of online retailer Amazon ..................................................... 25
1.6.2. Customer orientation as a core corporate strategy ............................................................. 26
1.6.3. The retailer`s Amazon ”Get big fast” strategy ................................................................... 28
1.7. Legal and ethical issues in online marketing ............................................................................ 32
1.7.1. Legislative items in electronic marketing .......................................................................... 32
1.7.2. The contribution of EU legislation on e-commerce development ..................................... 35
1.7.3 Ethical issues in online marketing ....................................................................................... 38
CHAPTER 2. CONSUMER BEHAVIOUR IN B2C SEGMENT ................................................. 40
2.1.Customer orientation – conceptual delimitation ........................................................................ 40
2.2. The role and place of the customer in Internet activities .......................................................... 43
2.3 Typology io Internet users ......................................................................................................... 45
2.3.1 Typology of consumers in the virtual space........................................................................ 45
2.3.2 Segmentation of Internet users ............................................................................................ 47
2.4.Typology of models regarding consumer behaviour ................................................................. 50
2.4.1. Theoretical aspects of consumer behaviour ....................................................................... 50
2.4.2. Theoretical models applied to online consumer behaviour ................................................ 52
2.5. Factors influencing consumer behaviour .................................................................................. 58
2.6.Aspects of decision makting in the online space ....................................................................... 62
2.6.1. Stages of consumer decision process ................................................................................. 62
2.6.2 Factors influencing the purchase decision........................................................................... 66
2.7. Online shopping – as a B2C e-commerce form ........................................................................ 68
CHAPTER 3. CUSTOMER LIFECYCLE MANAGEMENT ....................................................... 71
3.1. Customer relationship development and management ............................................................. 71
3.2. Characteristics of customer relationship on the Internet ........................................................... 74
3.3. Customer lifecycle .................................................................................................................... 77
3.3.1. Lifecycle stages .................................................................................................................. 77
3.3.2. Role and importance of attracting customers ..................................................................... 79
3.3.3. Turning visitors into customers .......................................................................................... 83
3.3.4. The costs of attracting new customers ............................................................................... 87
3.3.5. The role and importance of loyalty .................................................................................... 88
3.3.6. Key elements for gaining loyalty ....................................................................................... 90
3.3.6.1. Satisfaction and its measurement................................................................................. 90
3.3.6.2. Customer expectations ................................................................................................. 95
3.3.6.3. Servicies and complaints ............................................................................................. 97
3.3.6.4.Trust – determinant factor of customer relationship building .................................... 102
3.3.6.5 Security and privacy ................................................................................................... 111
3.3.7. Customer retention ........................................................................................................... 115
CHAPTER 4. MARKETING RESEARCHES REGARDING ATTRACTING AND LOYALIZING
CUSTOMERS IN THE ONLINE TRADE ................................................................................... 118
4.1. The necessity of investigating the online market .................................................................... 118
4.2. Qualitative research for investigating the attitudes, causes and behaviours ........................... 119
4.3 The in-depth interview ............................................................................................................. 120
4. 4. Qualitative marketing research: „Opinions of experts from Brașov involved in e-commerce,
regarding ways of attracting and loyalizing customers using online marketing tools” ................. 121
4.4.1. Methodological considerations of the research ................................................................ 122
4.4.2. Conclusions of the qualitative marketing research........................................................... 125
4.4.3. Limits of qualitative research ........................................................................................... 127
4.5. Quantitative researches used in the online market .................................................................. 128
4.5.1. Online quantitative research ............................................................................................. 128
4.5.2. Online market survey ....................................................................................................... 131
4.6. Quantitative marketing research „Attitudes, opinions and behaviours of economic agents from
Romania regarding attracting and loyalizing customers in the online commerce“ ....................... 132
4.6.1. The researched population and its dimensions ................................................................. 133
4.6.2. Choice of sampling method .............................................................................................. 134
4.6.3. Formulation of general and statistical hypotheses ........................................................... 135
4.6.4. Establishing research objectives ....................................................................................... 136
4.6.5. Data analysis and interpretation ....................................................................................... 138
4.6.6. Limits of quantitative research ......................................................................................... 152
4.7. Case study: Researches on the e-commerce market ............................................................... 153
CHAPTER 5. STRATEGIC ONLINE MARKETING TOOLS ................................................... 163
5.1. Internet specific tools to attract customers .............................................................................. 164
5.1.1. Electronic mail ................................................................................................................. 164
5.1.1.1. Obtaining e-mail addresses ........................................................................................ 167
5.1.1.2. „Opt-in” and „opt-out”principles ............................................................................... 169
5.1.1.3. Sending unsolicited messages (SPAM) ..................................................................... 172
5.1.2. Online banner advertising ................................................................................................ 173
5.1.3 Search engines ................................................................................................................... 177
5.1.3.1. Charachteristics of search engines ............................................................................. 177
5.1.3.2. Search engine optimization........................................................................................ 182
5.1.3.3. Importance of keywords ........................................................................................... 183
5.1.4 Affiliate programs ............................................................................................................. 184
5.1.5. Advergaming .................................................................................................................... 186
5.1.6. Viral marketing................................................................................................................. 186
5.2.Internet specific tools to develop customer loyalty ................................................................. 192
5.2.1. Newsletters ....................................................................................................................... 192
5.2.2. Blogs ................................................................................................................................. 194
5.2.3. Virtual communities ......................................................................................................... 197
5.2.4. Social networks ................................................................................................................ 199
5.2.4.1. Promoting on Facebook ............................................................................................. 201
5.2.4.2. Promoting on Twitter ................................................................................................. 203
5.3.The website as a strategic tool for online marketing ............................................................... 204
5.3.1. Building relationships with customers through the website ............................................. 205
5.3.2. Objectives of the website ................................................................................................. 206
5.3.3. Content requirements ....................................................................................................... 209
5.3.4. Site design and structure................................................................................................... 213
CHAPTER 6. OPERATIONALIZING THE STRATEGIES TO ATTRACT AND LOYALIZE
CUSTOMERS .............................................................................................................................. 2916
6.1. Strategic marketing planning – conceptual framework .......................................................... 216
6.2. Coordinates of strategic planning in online business –SOSTAC model ................................ 216
6.2.1.Situation analysis ............................................................................................................... 217
6.2.2.Objectives .......................................................................................................................... 220
6.2.3.Strategy.............................................................................................................................. 222
6.2.3.1. Elaborating the strategy for online customer acquisition .......................................... 229
6.2.3.2. Elaborating the strategy to gain online customer loyalty .......................................... 235
6.2.4. Tactics .............................................................................................................................. 242
6.2.4.1. Product policy ............................................................................................................ 244
6.2.4.2. Pricing policy ............................................................................................................. 246
6.2.4.3. Distribution policy ..................................................................................................... 250
6.2.4.4. Promotion policy ....................................................................................................... 251
6.2.5. Actions.............................................................................................................................. 252
6.2.6. Control .............................................................................................................................. 253
6.3. Recommendations for successful strategies in the online business ........................................ 254
6.4. Case study: the Romanian e-commerce market ...................................................................... 259
6.4.1. Coordinates of the Romanian e-commerce market ......................................................... 259
6.4.2. The main players in the online Romanian market ............................................................ 261
6.4.3. Examination of the Romanian e-commerce market using the SWOT analysis ............... 265
6.4.4. Proposals of strategic directions to reach goals of attracting and loyalizing customers .. 268
CONCLUSIONS AND PROPOSALS .......................................................................................... 274
PERSONAL CONTRIBUTIONS .................................................................................................. 285
REFERENCES............................................................................................................................... 289
LIST OF FIGURES ....................................................................................................................... 310
LIST OF TABLES ......................................................................................................................... 311

ANNEXES
CAPITOLUL 1
MARKETINGUL ONLINE - CONCEPTE, ÎNCADRARE, DEFINIRE

Internetul a transformat modul în care se desfășoară activitatea de marketing oferind noi


oportunităţi dar şi ascunzând noi pericole. În societatea de rețele, ”marketingul este în principiu digital,
nu ține seama de spaţiu şi timp, este interactiv şi orientat către dialog, puternic relaționat cu faptele, iar
conceperea prestaţiilor de piață este îndreptată în mod direct către clienţi”1
Teoriile cu privire la marketingul electronic sunt destul de difuze datorită multitudinii de păreri
ale spaecialiştilor. Se recunoaşte că marketingul electronic a apărut datorită tehnicilor folosite de
companii pentru a-şi distribui produsele prin canale online. A defini marketingul electronic nu este
deloc uşor. Termenul s-a născut prin adăugarea prefixului “e-” la un termen deja bine cunoscut –
marketing. Acest ”e”, ce provine de la electronic, este omniprezent în viaţa actuală a oamenilor.
Folosim cuvinte ca e-marketing, e-learning, e-business, e-commerce etc.
Chiar şi în literatura de marketing recentă, marketingul online nu este clar definit, termenii ca
web-marketing, internet marketing, online marketing sau website marketing sunt adesea folosiți fără a
face distincție între aceștia. O delimitare clară între termenii aceștia nu se regăsește în literatura de
specialitate, delimitarea dintre aceștia fiind neclară. Prin marketing prin Internet se înțelege utilizarea
cu un scop bine definit a serviciilor de internet cum ar fi World Wide Web sau e-mail, în scopuri de
marketing. În dicţionarul explicativ de marketing găsim următoarea definiție: “E-marketing, concept
relativ nou prin care se înţelege activitatea de marketing bazată în special pe utilizarea internetului.
Termenul mai poate fi întâlnit în literatura de specialitate sub denumirea de Cybermarketing, Internet
marketing sau Marketing electronic”.2
Internetul a schimbat deja percepţia tradiţională despre modul în care se face afaceri. Nu
contează dacă o companie vinde produsele sau serviciile sale online sau nu, dar cu siguranţă este
extrem de importantă prezenţa online. În zilele noastre nu este suficient pentru o companie să aibă doar
o prezenţă fizică. O companie fără o prezenţă online poate fi o companie fără viitor, pentru că oamenii
pur şi simplu nu iau în serios aceste afaceri sau nu au încredere în acele companii care nu au un site
web complet funcţional.

1
Rohner K., Ciber-Marketing, Editura All Educational, București, p. 47
2
Florescu C, Mâlcomete P., Pop N.Al., Marketing.Dicţionar explicativ, Editura economică, Bucureşti, 2003, p. 224
CAPITOLUL 2.
COMPORTAMENTUL CONSUMATORILOR ÎN SEGMENTUL B2C

Mutaţiile structurale produse în economie de la jumătatea secolului XX plasează clientul în


centrul atenţiei organizaţiilor. Pe piaţa virtuală se schimbă structura puterii participanţilor. Structurile
acestei pieţe permit clientului să compare fără un efort prea mare produsele şi preţurile practicate de
diverşi ofertanţi. Magazinele online trebuie să ofere produse de o calitate ridicată, la preţuri mai mici
decât în cazul ofertelor offline. Clientul are posibilitatea ca, doar printr-un clic, să schimbe ofertantul,
să treacă la concurenţă. De multe ori, motivul nu este preţul practicat de ofertant, ci lipsa serviciilor
prestate în favoarea clientului. Din cauza serviciilor nu tocmai bune oferite de unele magazine online şi
datorită lipsei comunicării dintre client şi ofertant, gradul de încredere în comerţul electronic este scăzut.
Complexitatea deosebită a comportamentului consumatorului se explică şi prin multitudinea
factorilor care influenţează direct sau indirect în ultimă instanţă procesul decizional de cumpărare şi de
consum.1 Oamenii văd de obicei ceea ce se aşteaptă să vadă, iar ceea ce se aşteaptă să vadă se bazează
pe familiaritate, experienţă anterioară sau aşteptări. În contextul de marketing, oamenii tind să perceapă
produsele şi atributele lor în concordanţă cu propriile aşteptări.
Există unele dovezi cu privire la modul în care atitudinile consumatorilor şi personalitatea
acestora pot influenţa abordarea lor faţă decumpărăturile online. Sunt de menţionat în acest sens
atitudinea generală a consumatorilor faţă de e-shopping, atitudinea faţă de tehnologie, atitudinea faţă
de preţ, confortul, comoditatea, starea de bucurie şi de ”flow”, toleranţa faţă de risc,confidenţialitatea și
personalitatea.
Diverse studii au scos la iveală următorii factori care influenţează comportamentul de
cumpărare pe Internet : comoditatea, costurile mai scăzute, găsirea unui magazin cu produse mai
ieftine, mai puţin stresant, confidenţialitate, mobilitatea limitată a cumpărătorului, gamă variată de
produse, posibilitatea de a returna produsele şi altele.
Consumatorii folosesc din ce în ce mai mult Internetul pentru a căuta informaţii şi a evalua
diverse alternativele înainte de cumpărare. Multe voci susţin că accesul la informaţie le va permite
consumatorilor să îşi îmbunătăţească capacităţile de luare a deciziilor. Acest lucru a stimulat
convingerea că, dacă o gamă mai completă de informaţii este pusă la dispoziţia consumatorilor, aceştia
vor avea timp pentru a căuta prin materialul disponibil şi vor ajunge la o decizie mai bună.

1
Brătucu G., Brătucu T.O., Analiza sistemului de factori care influenţează comportamentul consumatorului individual, Revista Management& Marketing,
nr. 2/2007, p.11
Consumatorii dispun de o gamă mai mare de produse şi servicii din care să selecteze, însă se
confruntă cu o constrângere datorată limitei umane de prelucrare a informaţiilor. Informaţia
împuterniceşte un individ să facă alegeri mai informate. Cu toate acestea, realizarea acestui beneficiu
potenţial depinde de motivaţia consumatorului, precum şi de disponibilitatea sa şi de aptitudinile sale
de a cerceta şi de a-şi forma opinii.
Consumatorii se confruntă cu tot mai multe informaţii şi trebuie să depună eforturi mai mari să
le folosească în mod eficient. În multe cazuri, dificultatea este agravată de surse alternative ale
Internetului care prezintă informaţii care sunt fie incompatibile, sau care intră în conflict cu informaţiile
celelalte. Internetul, cel puţin în acest stadiu, nu este ca lumea offline unde putem ştii care surse sunt
cele mai de încredere. Se ştie că de fapt consumatorii recurg şi la achiziţii repetate intrate în obişnuinţă.
Acelaşi lucru se poate întâmpla acelaşi lucru şi în cazul utilizării Internetului.
Consumatorii ar putea să-şi creeze un anumit număr de site-uri preferate şi să le viziteze doar pe
acestea ori de câte ori este nevoie, de câte ori apare nevoia nesatisfăcută. Această obişnuinţă este
posibil să fie deja formată în cazul anumitor produse.

CAPITOLUL 3.
MANAGEMENTUL CICLULUI DE VIAŢĂ AL CLIENTULUI

Levitt Th. menționa că sarcina marketingului este de a crea și păstra clienții. La rândul său,
Jones S. (2009) afirma:”Dacă marketingul înseamnă construirea de relaţii, atunci marketingul pe
Internet înseamnă construirea de relaţii de lungă durată.”1
În medie, se estimează că este de cinci ori mai costisitor a atrage un client nou, decât a păstra unul
existent. Prin urmare, relațiile pe termen lung cu clienţii sunt mai profitabile, deoarece:2
o Costurile de a dobândi noi clienţi pot fi ridicate.
o Clienții fideli tind să cheltuiască mai mult și costă mai puțin pentru a fi serviți.
o Este mai probabil ca și clienţi satisfăcuţi să recomande produsele și serviciile companiei
o Clienții cei mai fideli unei companii vor plăti, mai probabil, prețuri premium comerciantului pe
îl cunosc și care este de încredere.
Internetul poate fi folosit ca un mijloc de comunicare cu clienţii şi a dezvolta relaţia dintre
cumpărător şi vânzător, bazată pe personalizarea produselor sau serviciilor pentru a se potrivi cu
cerinţele clienţilor individuali.3

1
Jones S., Business-to-Business Internet Marketing. Seven Proven Strategies for Increasing Profits, Maximum Press, 2008, p. 72
2
Cook S., Customer Care Excellence: How to create an effective customer focus, 5th edition, Kogan Page, London, 2008, p.9
3
Combe C., Introduction to E-business. Management and Strategy, First edition, Butterworth-Heinemann, Amsterdam, 2006, p. 57
De ceva timp se produce o reorientare în marketing. Dacă înainte orientarea strategică a fost axată
pe doar pe achiziţia de noi clienţi, astăzi companiile se preocupă atât de clienţii actuali, cât şi de foştii
clienţi. Un management eficient al clienţilor implică, prin urmare, luarea în considerare a întregului
potenţial:1 clienții noi (atragerea, achiziţia de noi clienţi), foştii clienţi (recuperarea, reatragerea foştilor
clienţi), clienţii permanenţi (preocuparea de clienţii existenţi).
Atragerea şi fidelizarea clienţilor sunt doi factori critici care determină viabilitatea și
profitabilitatea unei societăţi online. Firmele trebuie să atingă un anumit număr de clienţi înainte să
apară profiturile obţinute din comerţul electronic. Pentru a obţine aceasta este nevoie de o gestionare cu
succes a fazei de atragere a clienţilor. Nu se dorește atragerea oricărui trafic pe site, ci unul de calitate,
respectiv trafic targetat. Acesta se referă la acei utilizatori care sunt cu adevărat interesați de oferta
companiei respective și folosesc acel gen de produse. Numai atrăgând persoanele interesate și oferindu-
le un site relevant, cu un conținut de calitate, o companie va avea vânzări.
Pentru a atrage clienţii este nevoie de oferta potrivită şi de clientul potrivit. Pe de o parte,
produsele sau serviciile trebuie să fie la un preţ rezonabil pentru a satisfacă o nevoie, trebuie să fie utile
şi să fie livrate rapid şi la timp. Pe de altă parte, pentru a vinde un produs util, este nevoie de clienţi cu
nevoi potrivite şi suficiente resurse financiare.
Odată ce vizitatorii ajung pentru prima dată pe site-ul web, ei trebuie stimulaţi către acţiune sau
dacă acest lucru nu este posibil imediat, trebuie să se creeze o impresie favorabilă acestora şi să se
crească gradul de conştientizare al produselor şi serviciilor oferite de acel comerciant. În caz contrar,
acel vizitator nu va mai reveni pe site. După ce vizitatorii au fost impulsionaţi la acţiune, stadiul final
este de a reuşi transformarea clienţilor potenţiali în clienţi actuali, iar clienţii actuali în clienţi
permanenţi, ce cumpără în mod repetat.
Fidelizarea clienților poate fi privită în sensul unui comportament real, concretizat în cumpărarea
repetată, sau în efectuarea unei cumpărături suplimentare și în sensul unui comportament intențional, ce
se referă la intenția de a recumpăra sau intenția de a efectua cumpărături suplimentare.
În vederea creșterii satisfacției și fidelizării clienților, companiile trebuie să analizeze continuu
așteptările clienților și să le depășească. Astfel ei trebuie să aibă o abordare de orientare către clienți
pentru a dezvolta și a menține pe termen lung relații profitabile cu aceștia. O companie care este orientată
către clienți va fi capabilă nu doar să îndeplinească așteptările clienților, ci și să anticipeze
comportamentul acestora, reușind să obțină un nivel mai ridicat al satisfacției clienților.

1
Angeli S., Kundler W., Der Online Shop - Handbuch für Existenzgründer, Markt und Technik Verlag, München, 2006, p. 670
Un client al unei companii poate deveni cu ușurință clientul competitorilor. Cumpărătorii nu
mai au acel fel de loialitate cum era în trecut. Produsele sunt disponibile la mai multe companii, iar
opțiunile pe care le au sunt multe. Acolo unde clientul este fidel, înseamnă că fidelitatea acestuia a fost
creată prin service-ul și asistența acordată clientului de către companie, mai degrabă decât ca loialitatea
să se fi obținut datorită produsului în sine.1
Fidelizarea este generată de o multitudine de factori, printre care se enumeră satisfacţia,
calitatea serviciilor în favoarea clientului şi încrederea. Adesea se susține faptul că acei clienți care au
un nivel mai înalt de satisfacție, vor face din nou cumpărături online din același magazin și chiar vor
forma legături emoționale față de acel magazin online. Aşteptările şi cerinţele clienților au crescut,
aceștia exprimându-și nevoia de individualism, mobilitate, confort și de auto-determinare. În plus,
creșterea utilizării noilor tehnologii informaționale și transparența pieței, fac ca așteptările clienților
asupra produselor și serviciilor să crească. Calitatea serviciilor furnizate de către o organizaţie trebuie
să se bazeze pe așteptările clienților săi. Clienţii aşteaptă un anumit nivel al calității serviciilor din
partea vânzătorului. Unul dintre motivele cele mai frecvente pentru care consumatorii nu cumpără de
pe Internet este lipsa de încredere, care oprește sau descurajează consumatorii să intre în relație cu
comercianții online.2 Magazinele online trebuie să adopte măsurile necesare pentru câștigarea încrederii
clienților și pentru dezvoltarea comerțului electronic, cum ar fi prin indicarea preţului complet, real al
produselor, returnarea banilor în cazul în care produsul nu corespunde cerinţelor clienţilor, afişarea pe
site a rubricii „Întrebări frecvente”, asistentă post-vânzare, răspuns la cererile clienţilor în timp real,
limitarea volumului de date personale cerute pentru efectuarea tranzacţiei.

CAPITOLUL 4. CERCETĂRI DE MARKETING PRIVIND ATRAGEREA ȘI


FIDELIZAREA CLIENȚILOR ÎN COMERȚUL ONLINE

Creșterea competiției între comercianții online face din ce în ce mai dificilă atragerea clienților
și ulterior fidelizarea acestora. Este important să se cunoască ce măsuri sunt luate de către vânzătorii
online pentru a convinge clienții potențiali să cumpere din magazinul lor și cum monitorizează succesul
magazinului lor pe web. Simpla prezență a unui magazin online pe web nu atrage succesul în
activitatea de comerț electronic. Cheia succesului constă în general în folosirea anumitor instrumente
ale marketingului online, a atrage clienții pe site-ul web al magazinului prin diferite metode și

1
Silverstein B., Internet marketing for information technology companies: proven online tehniques that increase sales and profits for hardware, software
and networking companies, Maximum Press, Gulf Breeze, 2001, p. 220
2
Cheung C., Lee M., Trust in Internet Shopping: Instrument Development and Validation Through Classical and Modern Approaches, în Fazlollahi B.,
Strategies for ecommerce success, IRM Press, Hershey, 2002, p. 127
stimularea clienților potențiali să efectueze cumpărături online. Mai ales în vânzările online desfășurate
pe o piață puternic compoetitivă, companiile trebuie să îmbunătățească permanent activitățile de
marketing pentru a nu fi excluse de pe această piață.
Pentru lansarea unei comenzi dintr-un magazin online există trei posibilități principale: prin
magazinul online pe site (folosită de 99,7% dintre magazine), prin e-mail (87,9%) și telefonic (81,1%).
Deși există și alte metode, cum ar fi comanda prin yahoo messenger sau prin chat, acestea nu sunt
utilizate aproape deloc. Comanda prin site este ușor de efectuat, în general lângă descrierea produsului
pe site apare butonul ”comandă” sau ”introdu în coș”. Operațiunea se repetă pentru fiecare produs
comandat, toate comenzile fiind centralizate în coșul de cumpărături.
După ce produsele au fost comandate urmează plata acestora. Cel mai adesea, clienții preferă să
plătească produsele în momentul livrării de către curier, adică ramburs, fapt pentru care 94,4% dintre
manageri au indicat că oferă prin magazinul lor posibilitatea aceasta de plată. Livrarea contra plată în
numerar rămâne încă în topul preferințelor clienților, datorită siguranței mai mari față de plata online.
Motivul principal pentru care vizitatorii unui magazin online nu finalizează o comandă este, în
viziunea managerilor magazinelor online, acela că vizitatorii magazinului nu găsesc în magazin
produsul pe care îl caută. Majoritatatea subiecților (35%) consideră că, în general, clienții abandonează
coșul de cumpărături din acest motiv. Prețul ridicat al produselor este un alt factor care îi determină pe
clienți să nu finalizeze o comandă (23%).
Comercianții online sunt conștienți de faptul că spațiul online este intens competitiv, iar
numărul de magazine online este în permanentă creștere. Pentru că nu pot influența prea mult această
situație, creșterea concurenței devine cea mai mare provocare cu care se confruntă în momentul de față.
Clienţii se documentează pe Internet despre anumite produse, iar de cele mai multe ori întrerup
procesul de achiziţie online, fie că nu au găsit produsul pe care îl căutau, fie că preţul produsului este
ridicat. Totuşi, motivul principal pentru care nu finalizează o achiziţie îl reprezintă lipsa de încredere.
Pentru a reduce neîncrederea şi a se apropia faţă de client, magazinele afișează pe site informaţii de
contact ale firmei, chiar și o rubrică ce prezintă scurte informaţii despre firmă, despre conducerea
firmei şi despre viziunea acesteia, reducând astfel incertitudinea cu privire la identitatea acelui magazin
online.
Odată ce un site web a fost creat el trebuie promovat, atât pe Internet, cât și în afara acestuia,
pentru a putea fi găsit cât mai ușor de cît mai multe persoane, nu doar accesând direct adresa de web a
site-ului. Acest lucru se face În special prin intermediul motoarelor de căutare. În general, motoarele de
căutare generează aproximativ 80% din trafic la un site, optimizarea acestuia este o cerință “sine qua
non”, principala metodă de promovare a unui site fiind înscrierea în motoarele de căutare.
În vederea studierii comportamentului cumpărătorilor, managerii se bazează cel mai mult pe
cunoașterea numărului săptămânal de vizitatori ai magazinului”, variantă de răspuns ce a fost aleasă de
83,5% dintre subiecți. Totodată, pentru 77,3% dintre administratorii de magazine online este important
să știe procentul de vizitatori care încheie o comandă.
Multe site-uri web utilizează numărul de vizitatori ca o modalitate de a măsura succesul. Cu
toate acestea, nu este atât de important pe termen lung ca site-ul să fie avut câți mai mulți vizitatori,
dacă fiecare dintre aceștia a vizitat site-ul o dată sau de două ori, iar apoi nu s-au mai reîntors.
Compania trebuie să acţioneze în aşa fel încât fiecare client potențial să fie stimulat să se reîntoarcă pe
site și pe cât posibil să îl viziteze în mod regulat. Adevarata provocare este de a înţelege cu adevărat
clientul și de a stabili o relație pe termen lung cu acesta.
În ceea ce privește principalul obiectiv urmărit de compania online, raportat la relaţia cu clienţii,
s-a constatat că 47,5% dintre manageri declară că principalul obiectiv urmărit de companie raportat la
relaţia cu clienţii îl reprezintă atragerea de noi clienți. Noii clienţi semnalează în general creşterea şi
sunt în continuare obiectivul principal al comercianţilor de produse şi servicii, indiferent că acei clienţi
sunt preluaţi de la concurenţă sau consumatori noi sunt atrași către comerțul online. Doar 16,5% au
declarat că obiectivul lor principal îl reprezintă fidelizarea clienților existenți.
Experiența cumpărării online poate deveni o alternativă convingătoare pentru comerțul
tradițional. Beneficiile oferite de Internet pentru cumpărarea de produse online se referă la gama
generoasă și variată de produse ce pot fi vândute online, confortul, ușurința în utilizare, preţurile
competitive, posibilitatea de comparare a preţurilor, personalizarea etc.
O companie online este de succes dacă are o viziune clară, mai ales în ceea ce privește axarea
pe consumator. Gama de produse este indicat să fie mereu extinsă, să existe preocupări de îmbunătățire
a site-ului, însă nici încurajarea loialității nu trebuie neglijată, ci trebuie încurajate cumpărările repetate,
iar loialitatea față de companie trebuie promovată. Companiile de pe Internet trebuie să se diferenţieze,
în scopul de a creşte vizibilitatea site-ului lor în lupta cu concurenții lor pe o piață supra-aglomerată.
În plus, software-ul pe care companiile îl aplică pentru operaţiunile lor este un alt element
diferenţiator important. Acesta facilitează realizarea serviciilor pentru clienți într-un mod mai rapid și
mai eficient, face navigarea mai uşoară a site-ului, facilitează procesul de comandă şi de distribuţie şi
ajută la construirea de cunoştinţe asupra clienţilor prin managementul bazelor de date şi prin
managementul relației cu clienții. Relaţia pe care companiile online o au cu diferiții clienți este cheia
care susține avantajul competitiv al acestora.

CAPITOLUL 5.
INSTRUMENTE STRATEGICE DE MARKETING ONLINE

În afară de oferta potrivită, pentru atragerea clienților este nevoie și de instrumentele


corespunzătoare, cum ar fi publicitatea prin bannere, utilizarea poștei electronice și a motoarelor de
căutare.
Poșta electronică poate fi foarte rentabil din punct de vedere al costurilor, dar şi ca rată de
răspuns. Poate fi folosit pentru a atrage şi a păstra consumatori, pentru a vinde şi promova produsele,
pentru a forma loialitatea, pentru a oferi servicii excepţionale clienţilor şi pentru consolidarea
eforturilor de branding. Campaniile de e-mail de succes se bazează în special pe încredere. Permisiunea
şi confidenţialitatea reprezintă cheia către câştigarea încrederii.1
Primul pas într-o campanie de e-mail marketing îl reprezintă formarea unei liste din persoane
interesate de produsele sau serviciile pe care compania le are de oferit. Se recomandă oferirea
vizitatorilor la înscriere ceva gratuit în schimbul furnizării informațiilor de contact. O listă proprie este
mai eficientă decât cumpărarea de liste cu adrese de e-mail. Aceasta din urmă, pe lângă faptul că este
scumpă are și dezavantajul că rata de răspuns este în general scăzută.
Adresele de înaltă calitate garantează de obicei, rate ridicate de clic, feedback pozitiv şi contact
puternic cu clientul, adică contacte care se reflectă într-o relaţiie profitabilă cu clienţii.2 În cadrul unei
strategii pe termen lung nu este important doar să se câştige abonați la newsletter, ci mai degrabă să se
obţină permisiunea acestora, respectiv să se câștige dorința acestora de informare și interesul acestora,
pe termen cât mai lung.În această eră a supraîncărcării cu informație, dorința unei persoane de a
permite voluntar să i se trimită mesaje electronice nu trebuie subestimată.
Bannerele reprezintă anunțuri afișate pe o pagină Web pe care utilizatorii Internetului le văd
când accesează un anumit site. Acestea au scopul de a atrage traficul către o anumită pagină web prin
conectarea vizitatorilor cu site-ul companiei care face reclama. Atunci când aceștia vor face clic pe
banner, vor fi direcționați către site-ul promovat. Cercetările sugerează că publicitatea prin bannere este
la fel de eficientă ca și reclamele prin intermediul televiziunii în ceea ce privește capacitatea acesteia de
a spori gradul de conștientizarea al mărcii. Chiar și în cazul în care utilizatorul nu este convins să dea
clic pe banner, acesta va reține mesajul, în aceeași măsură în care reține și mesajul unei reclame tv.3

1
Geller L.K., Response. The Complete Guide to Profitable Direct Marketing, Oxford University Press, New York, 2002, p. 277-278
2
Email-Marketing 3, http://www.existxchange.de/email-marketing/email-marketing-3-adressgenerierung-und-double-opt-in-verfahren.html
3
Korper S., Ellis J., The E-commerce book. Building the e-empire, 2. ed., Academic Press, San Diego, California, 2001, p.52
Marketingul motoarelor de căutare este considerat ca fiind cel mai important canal de marketing
pentru atragerea clienților.1 Utilizatorii deschid în general pagina motorului de căutare când vor să se
informeze asupra unui nou produs sau serviciu. Site-urile comerciale generează peste jumătate din
tranzacții prin căutare, deși acest lucru depinde și de cât de bine este cunoscut un brand. În cazul unei
mărci cunoscute utilizatorii navighează direct în site prin intermediul URL-ului, dar vor folosi și
motorul de căutare pentru a tasta numele mărcii, sau URL-ul.
Tehnologiile Web 2.0 sporesc puterea marketingului viral prin sporirea vitezei cu care
consumatorii își împărtășesc experienţele şi opiniile cu alte persoane. Doar printr-un click se poate
trimite un mesaj, un videoclip, o poză la zeci, sau chiar sute de oameni.
Marketingul viral poate fi definit ca orice formă de publicitate care se propagă pe sine, la fel ca un
virus. Marketingul viral funcționeaza cel mai bine atunci când stimulează vizitatorii să trimită mai
departe un mesaj la alte persoane, creând un potenţial de creştere exponenţială a vizibilității mesajului
și a efectului acestuia. Marketingul viral presupune creșterea atenției și a gradului de conștientizare a
consumatorilor asupra unui produs sau unui serviciu, mărind raza de acoperire a mesajului. Aria de
răspândire a mesajului reprezintă un avantaj competitiv pentru o companie.
În lumea digitală de astăzi, în care instrumentele ce pot fi utilizate în gestionarea relației cu clienții
sunt în continuă expansiune, devine dificil a găsi instrumentele potrivite pentru fidelizarea clienților.
Cele mai utilizate instrumente în momentul de față sunt buletinele informative, blogurile, comunitățile
virtuale și prezența în rețelele sociale.
Un newsletter trimis în mod regulat (la o frecvență obișnuită de o dată sau de două ori pe lună)
atrage avantajul ca produsele şi serviciile respectivului comerciant să fie aduse din nou în memoria
destinatarului buletinului informativ, stimulând astfel cumpărarea. Comunicarea aceasta asigură că
respectivul consumator este informat cu privire la cele mai recente evoluţii, produse, servicii şi oferte.
De asemenea, un newsletter regulat, bine conceput oferă destinatarilor, o imagine asupra
comerciantului, controlată de către companie (branding), iar prin conţinutul său orientat către oferirea
de informaţii sau de divertisment duce la fidelizarea și la păstrarea clienţilor.2
Un blog poate îndeplini funcţii diferite: pe de o parte, oferă posibilitatea de comunicare cu
clienţii, pe de altă parte permite clienţilor să fie informați, spre exemplu, cu privire la oferte noi de
produse. Blogul se aseamănă cu o pagină ”Despre noi” din site-ul companiei, în care respectivei
companii, anterior necuonoscute, i se atribuie un profil, sprijinind astfel câștigarea încrederii clienților
în acea companie. În afară de o mai bună plasare în motoarele de căutare, un blog oferă posibilitatea de
a crea o relație online cu clienții actuali și cu clienții potențiali. Dacă blogul oferă o valoare reală
vizitatorilor, ei vor deveni vizitatori frecvenți ai acelui blog. Nu vor exita nici să recomande acel blog
1
Chaffey D., Smith P., E-Marketing EXcellence Planning and optimising your digital Marketing, Butterworth-Heinemann, San Diego,2008, p. 282
2
Aschoff M., E-Mail-Marketing im Marketing-Mix, în Schwarz T., Leitfaden E-Mail Marketing 2.0, marketing-BÖRSE, Waghäusel, 2009, p. 33
prietenilor și cunoscuților care consideră ei că vor avea nevoie de informațiile respective. Deoarece
puterea ”word of mouth” pe Internet este mare, fiind un instrument valoros de marketing, existența
unui blog bun, cu informații valoroase, va fi răspândită ușor și repede.
Site-ul web este principalul mijloc prin care clienţii interacţionează cu firma pentru satisfacerea
nevoilor lor. Din punct de vedere comercial, site-ul web permite accesul electronic la produse şi
servicii, oricând şi oriunde. Din punct de vedere al schimbului de informaţii, site-ul web oferă
informaţii relevante pentru clienţi şi primeşte informaţii în beneficiul companiei. Informaţiile primite
pot fi utilizate pentru a îmbunătăţi activităţile precum serviciile pentru clienţi sau crearea de noi
produse.
CAPITOLUL 6.
OPERAŢIONALIZAREA STRATEGIILOR
DE ATRAGERE ȘI FIDELIZARE A CLIENȚILOR

În graba de a construi afaceri pe Internet, unele firme își concentrează toată atenția pe atragerea
de clienţi, mai degrabă decât pe păstrarea lor. Aceasta este o greşeală, deoarece afacerile electronice fac
ca fidelizarea clienţilor să fie mai importantă decât oricând. Atragerea clienților pe Internet este extrem
de scumpă, cu excepţia cazului în care clienţii rămân alături de companie şi să fac o mulţime de
achiziţii repetate de-a lungul anilor.
Formularea strategiilor în era Internetului este deosebit de pretenţioasă,1 mediul online
necesitând strategii de marketing „active”, în loc de strategii „pasive”. Strategia de marketing şi
formularea acesteia reprezintă aspecte importante ale planurilor unei companii pe termen lung. Pe
măsură ce investiţiile în IT cresc şi tehnologiile devin tot mai sofisticate, companiile trebuie să
înţeleagă potenţialul IT-ului în implementarea strategiilor de marketing.2
Evoluţia comerțului electronic din ultimii ani a condus la existenţa unor tipuri diferite de clienţi
online, în funcţie de experienţa lor cu cumpărăturile online: clienți potenţiali, clienți noi şi clienți cu
experienţă. S-a constatat că, în general, clienții potențiali acordă o importanță mai mare utilizării
Internetului, satisfacției și ușurinței percepute de utilizare. Acest lucru arată că, în prima fază a
procesului de cumpărare, individul trebuie să aibă suficientă experienţă online şi să perceapă comerțul
electronic ca fiind facil. Odată ce consumatorul a făcut cel puţin o achiziţie, se consolidează și
acceptarea acestui canal. Cumpărătorii experimentați acordă o importanță mai mare utilizării
Internetului, auto-eficacității și uşurinţei în utilizare. Prin urmare, în funcţie de clienții vizați prin
strategia de vânzări online, companiile trebuie să stimuleze percepţii diferite. În plus, ar trebui să ţină
1
Kotler Ph., Marketing Management, Millenium Edition, Prentice-Hall, Inc., Upper Saddle River, New Jersey, 2001, p. 48
2
Ranchhod A., The changing nature of cyber-marketing strategies, Business Process Management Journal, Vol. 10 No. 3, 2004, p. 266
cont de faptul că diferitele profiluri de clienți îşi schimbă comportamentul de-a lungul timpului. Cu
dobândirea experienței în comerțul electronic, unele dintre percepţiile persoanelor continuă să
evolueze, în timp ce altele tind să se stabilizeze. Companiile de pe piaţa online trebuie să cunoască
tipurile de clienți vizate și să-și modifice strategia în funcție de acestea.1
Odată ce firmele devin tot mai experimentate în a face afaceri pe Internet, ele îşi măresc şansa
de a transforma Internetul într-o oportunitate strategică în gestionarea relaţiilor cu clienţii. Astfel este
esenţial ca accentul să se mute pe valoarea strategică a mediului de e-marketing, decât să se insiste
asupra unor beneficii tactice pe termen scurt.
Dezvoltarea şi implementarea strategiilor de marketing eficiente se află în centrul
managementului unei companii de succes. Cu toate acestea, procesul este plin de dificultăţi deoarece
piaţa se află în general într-o continuă schimbare, ceea ce implică flexibilitate şi adaptabilitate din
partea organizaţiilor. Pe măsură ce tehnologia devine mai sofisticată, atât marketerii cât şi specialiştii
IT trebuie să înţeleagă capacitatea acesteia gestionarea eficientă a relaţiilor cu clienţii prin intermediul
reţelelor informatice.2 Tehnologiile digitale au creat şi vor crea şi în viitor noi modalităţi fundamentale
de a face afaceri, iar managerii trebuie să aibă capacitatea de a folosi noile tehnologii în implementarea
strategiilor de marketing.
Dacă privim către marii retaileri online precum Amazon.com, constatăm că unele principii de
marketing nu se schimbă în mediul virtual. Pieţele vor primi mereu un produs nou, indiferent de cât de
mulţi concurenţi sunt, dacă acel produs aduce valoare clientului.
Se consideră că piața de comerț electronic românesc parcurge o etapă de maturizare, ce se
caracterizează printr-un ritm moderat de creștere, prin diversificarea produselor și serviciilor oferite
online și creșterea numărului de cumpărători care aleg plata online cu cardul. De asemenea, în ultimii
ani s-a observat o creștere a magazinelor online, adică a intrarea de noi comercianți în spațiul online.
Creșterea comerțului online a fost semnificativă în ultimii ani. Mărturie stau rezultatele financiare a
principalelor magazine online.
Strategia de marketing are scopul de a atrage vizitatori către site-ul companiei, de a genera venituri
și de a creşte gradul de conştientizare şi imaginea de marcă a unei companii. Acest lucru poate fi
obținut prin îmbunătăţirea continuă a analizei clienților, competitorilor și eficiența proceselor afacerii,
dar și a menținerii unui site web ce acționează ca o piață electronică. Este esenţial pentru o strategie
eficientă de promovare a site-ului web să se analizeze sursele de informaţii pe care grupurile ţintă le

1
Hernández-Ortega B., Jiménez-Martínez J., Martín-DeHoyos J., Differences between potential, new and experienced e-customers: Analysis of e-
purchasing behaviour, Internet Research, Vol. 18 Iss: 3, 2008, p. 259-261
2
Ranchhod A., The changing nature of cyber-marketing strategies, Business Process Management Journal, Vol. 10 No. 3, 2004, p. 274
utilizează, precum şi cuvintele cheie pe care le folosesc pentru a căuta informaţii. În plus, activitatea de
promovare a site-ului poate fi îmbunătăţită prin privirea către concurență, în scopul de a afla ceea ce le
aduce succesul.
Un program reușit de atragere de noi clienţi online nu se rezumă doar la profitabilitatea generată de
un prim act de vânzare, ci trebuie mai degrabă considerat ca un prim pas spre fidelizarea unui client
care, pe de o parte, va recurge la noi achiziţii, şi pe de altă parte, va oferi oportunităţi de vânzare
adiţionale, generând astfel o creştere a profitului în viitor.

CONCLUZII

Când ne gândim la piața de comerț online, prima întrebare care apare este, cum reușesc jucătorii
de pe piața online să atragă clienți potențiali și să îi convingă să cumpere online în mod repetat. Odată
cu dezvoltarea Internetului, prezența online nu poate fi ignorată, indiferent dacă un site este
tranzacțional sau nu. O companie fără o prezență pe Internet este ca o companie fără personalitate.
Datele statistice arată că un procent extrem de redus dintre utilizatorii online din România fac
cumpărături online. Cauzele sunt multiple, cum ar fi lipsa încrederii în comerțul online, teama clienților
de a se angaja în tranzacții online, slaba promovare a comerțului prin Internet, lipsa serviciilor de
calitate în favoarea clienților și strategiile ineficiente de atragere și păstrare a clienților. Îngrijorător nu
este faptul că mulți utilizatori de Internet sunt neexperimentați în a cumpăra online, ci faptul că aceștia
nu sunt stimulați de către comercianții online să încerce experiența cumpărăturilor online.
Vânzătorii online se văd nevoiți să facă față abandonului coșului de compărături. Motivele
pentru care clienții nu finalizează o comandă sunt diverse, printre care cele mai frecvente se datorează
lipsei produsului dorit, fie că acesta nu este în stoc, sau cel care este nu corespunde pe deplin
așteptărilor clienților. De asemenea, dacă produsul are un preț prea ridicat, chiar mai ridicat față de
magazinele tradiționale, datorat probabil costurilor mari de livrare sau a comisioanelor la plată,
consumatorul renunță să cumpere online.
Prețul rămâne în continuare unul dintre factorii decisivi în funcție de care consumatorii aleg de
unde să cumpere online. Datorită încrederii scăzute în comerțul electronic și a riscurilor pe care le
implică, consumatorii iau decizia de cumpărare de multe ori în funcție de recomandările prietenilor, a
persoanelor din anturajul lor, în care au încredere și care au cumpărat deja din respectivul magazin.
Pentru că au posibilitatea de a compara ușor prețurile prin portalurile de comparare, clienții iau decizii
tot mai documentate. Acest lucru totuși nu presupune că un magazin online nu poate avea prețuri mai
mari decât un altul. O companie poate avea prețuri ceva mai mari, cu condiția să ofere servicii foarte
bune. Câștigarea competiției în spațiul online doar prin preț nu mai e posibilă. Serviciile oferite de
magazin, notorietatea și reputația acestuia, precum și publicitatea făcută sunt alți factori care
influențează decizia de cumpărare, dar într-o măsură mai mică decât factorii menționați anterior. În
spațiul online, clienții așteaptă servicii de o calitate cel puțin egală, dar preferabil mai mare, față de
serviciile oferite în spațiul offline. Pe site-urile magazinelor online există însă deficite în prezentarea
produselor sau a informațiilor necesare clienților despre companie și despre modul de cumpărare
online.
Odată ce competiția s-a intensificat, companiile și-au dat seama că nu pot învinge bazându-se doar
pe preț și au dezvoltat strategii prin care să furnizeze valoare clienților, în scopul de a se diferenția față
de competitori. Acele companii ce au deja experiență în comerțul electronic realizează că nu doar
existența unui site web atrage succesul în acest mediu, ci mai ales calitatea serviciilor oferite clienților
online.
Comoditatea este unul dintre principalele motive pentru care consumatorii decid să cumpere online.
Comoditatea trebuie să se completeze cu navigabilitatea ușoară prin site și cu un proces ușor de
comandă online. Cu toate acestea, îndreptarea atenției spre atragerea consumatorilor numai pe motivul
comodității nu este o acțiune judicioasă. Un alt motiv pentru ca un client să decidă să cumpere online
este prețul competitiv, respectiv raportul optim calitate- preț. Comercianții online urmăresc promovarea
prin preț pentru a atrage consumatorii și a le influența deciziile de cumpărare, dar și prin caracteristicile
produselor, atractivitatea ofertei, mărimea gamei de produse. De asemenea, notorietatea şi reputaţia au
o greutate considerabilă în izbânda atragerii clienților online.
Indicii pentru succesul pe Internet pot fi mulți: număr mare de vizitatori pe site, cifră de afacere
ridicată a magazinului online, cantități mari de produse comandate, crearea de parteneriate și afilieri.
Toate acestea se conturează în jurul clienților și plasează clientul activităților comercianților online.
Magazinele online se confruntă cu diverse probleme și provocări, cum ar fi creșterea
concurenței, respectiv intrarea în spațiul online a multor comercianți, concurența neloială prin
practicarea unor prețuri de dumping a unor magazine sau încrederea scăzută în magazinele virtuale, în
comerțul electronic. În acest caz intervine și slaba mediatizare a comerțului electronic, dar și frauda în
comerțul electronic. În plus, alte motive care nu depind de magazinul online, dar îl influențează sunt
lipsa de profesionalism a serviciilor de curierat, costurile prea mari de livrare datorate transportatorului
sau impunerea unor comisioane mari la procesarea plăților online.
Datorită multiplelor probleme în comerțul online, nu este deloc ușor a câștiga încrederea unui
vizitator. Acesta este un proces de lungă durată, în timp ce încrederea se poate pierde într-un timp
foarte scurt. Deoarece oamenii în general sunt sensibili la preț, una din cele mai bune metode de a le
câștiga încrederea este indicarea pe site a prețului real, complet al fiecărui produs, fără taxe și costuri
ascunse. Tot aici, permiterea returnării produselor și dacă este necesar chiar returnarea contravalorii
produselor joacă un rol important. Administratorii magazinelor online se preocupă tot mai mult de
oferirea unei experiențe bune online, constituită și din asistență post- vânzare și din răspunsul în timp
real la toate cererile clienților.
Comercianții online folosesc în măsură mare poșta electronică pentru a comunica în permanență
cu clienții lor. În acest fel beneficiază de multiplele avantaje pe care le oferă poșta electronică, precum
costurile scăzute de comunicare și posiblitatea de a se adresa unor persoane țintă, ce au cerut să li se
transmită mesaje sau posiblitatea de analiză a comportamentului celor ce primesc mailul. Cu toate că e-
mailul poate fi folosit cu succes pentru a atrage şi a păstra clienții, pentru a vinde şi promova produsele,
pentru a forma loialitatea și pentru a oferi servicii clienţilor, o adevărată provocare pentru comercianții
online este de a convinge consumatorii să se aboneze. Mulți ezită datorită supraîncărcării poștei
electronice cu mesaje, multe mesaje fiind chiar ignorate.
Buletinele informative au meritul de a atrage și păstra utilizatorul în sfera de influență a site-ului
magazinului. Un newsletter trimis în mod regulat, la o frecvență obișnuită de o dată sau de două ori pe
lună, aduce produsele şi serviciile respectivului comerciant în memoria destinatarului buletinului
informativ, stimulând astfel cumpărarea repetată.
Orientarea asupra nivelului de satisfacție a clienților va avea un impact semnificativ asupra
succesului site-ului web în viitor. Clienții satisfăcuți în general tind să cumpere mai mult de la acel
comerciant, se simt mai atașați de acesta și chiar vor recomanda compania mai departe. Comercianții
online nu obișnuiesc în general să chestioneze clienții lor. Această situație are la bază și reticența
vizitatorilor online față de completarea chestionarelor pe site-uri. Chiar dacă rata de răspuns este destul
de scăzută, folosirea chestionarelor online oferă o sursă suplimentară de obținere a feedback-ului de la
clienți, față de care comercianții nu trebuie să rămână indiferenți.
Monitorizarea satisfacției clienților aduce informații foarte valoroase despre modul în care sunt
percepuți comercianții, produsele și serviciile lor și permite gestionarea afacerii online în funcție de
așteptările clienților. Unele companii utilizeaza chestionare de evaluare a gradului de satisfactie, care
sunt trimise dupa prestarea serviciului. În general se poate determina online nivelul de satisfacție al
clientului printr-un focus group, prin chestionar, prin sondaje sau printr-un spațiu alocat pe site pentru
sugestii. Acestea din urmă sunt totuși un mijloc pasiv în care se riscă să se primească doar reclamațiile.
Managerii online se îndreaptă către crearea relației cu clientul, care se construiește în timp, chiar dacă
în prima fază nu se obține un profit atât de mare din partea acestora. De altfel, axarea în special către
atragerea clienților precum și costul ridicat al achiziției acestora face ca multe relații cu clienții să fie
neprofitabile în timpul primilor ani.
Pe piața de comerț electronic, atragerea și retenția clienților prezintă importanță sporită și
contribuie la succesul unui magazin online. Orientarea atenției comercianților online se îndreaptă cu
precădere pe atragerea și dobândirea de noi clienți și nu pe fidelizarea acestora. Situația nu este
întâmplătoare, deoarece veniturile inițiale ale unei companii sunt generate de achiziția de noi clienți.
Concentrarea pe atragerea clienților își are motivația în dorința de a extinde baza de clienți online ce se
află încă la un nivel redus, dar și compensarea pierderii clienților. Se impune astfel focusarea pe o
strategie de atragere a clienților atunci când un comerciant online reușește să atragă puțini clienți în
comparație cu magazinele online recunoscute, cu notorietate câștigată ori online, sau chiar offline. Cum
baza de consumatori online este în general încă scăzută, comercianții își stabilesc ca obiectiv principal
atragerea de noi clienți. Se justifică această alegere și în condițiile în care clienții companiei sunt mai
puțin profitabili față de cei vizați a fi atrași.
Marketerii online au la dispoziție o varietate mare de instrumente de marketing online pe care le
folosesc în scopul atragerii clienților și dezvoltării de relații de lungă durată cu aceștia. Modul în care
companiile online își gestionează activitățile folosind instrumentele marketingului online, diferă în
funcție de obiectivele acestora. Diferite instrumente folosite pentru atragerea clienților, aduc diferite
tipuri de clienți către companie. Efortul depus cu atragerea clienților are totuși o influență mare asupra
profitabilității pe termen lung a comerciantului online. Deoarece programele de atragere pot fi foarte
costisitoare, echilibrul dintre activitățile de atragere și de fidelizare a clienților trebuie păstrat. Mai ales
pentru noii intrați pe piață, cea mai mare parte din bugetul de marketing se repartizează atragerii de
clienți. Tendința se va remarca în viitor în comerțul online va fi trecerea de la focusarea pe atragerea
consumatorilor la focusarea pe păstrarea acestora, respectiv trecerea de la atragerea consumatorilor la
satisfacerea și a fidelizării acestora.
Strategia de atragere targetată online are scopul de a comunica cu publicul țintă online pentru
atingerea obiectivelor. Stragegia implică atragerea de noi clienți potențiali pe site-ul companiei.
Măsurile luate pentru atragerea clienților vizează în special optimizarea pentru motoarele de căutare,
publicitatea prin acestea și afișarea în portaluri de cumpărături. Pentru a atrage atenția clienților asupra
magazinului online este folosită într-o măsură mult mai mare promovarea online, prin motoarele de
căutare, afișarea în portaluri și publicitatea prin bannere și prin programe afiliate. Activitățile offline
includ spre exemplu anunțurile în ziare și reviste prin prezentarea magazinului și a adresei web a
acestuia. Creșterea pieței de comerț electronic vine însoțită de creșterea pieței de publicitate online.
Atragerea clienților poate fi văzută din două unghiuri: atragerea clienților către site-ul
web de pe alte site-uri, respectiv de la concurență și atragerea din spațiul offline, ce presupune
încurajarea potenţialilor clienţi să utilizeze canalul online.
Odată ce vizitatorii au ajuns pentru prima dată pe site-ul web al magazinului, ei vor fi stimulați
către acțiune, lăsânduli-se o impresie favorabilă în urma vizitării site-ului sau a unei părți din acesta.
Companiile caută în general să înceapă un dialog cu clientul, pe de o parte cerându-i adresa de mail
pentru informări ulterioare și pe de altă parte prin generarea profilului și conturarea comportamentului
acestuia pe site. Este de recomandat să se utilizeze oferte diferite pentru clienții noi, față de cei actuali.
Totuși, mulți comercianți nu reușesc încă acest lucru și merg în continuare după principiul „oferta
potrivită tuturor”. Conversiile din vizitator în client sunt mai eficiente dacă procesul de atragere a
clienţilor a fost bine realizat. Cu excepţia cazului în care vizitatorii ajung în mod întâmplător pe site, ei
sunt atraşi prin intermediul publicităţii online sau prin altă metodă online sau offline.
Un program eficient de atragere a clienților se bazează pe identificarea clienților potriviți pentru
afacerea derulată online. Aceasta înseamnă a face oferta corectă, clientului potrivit, la timpul potrivit. O
strategie de marketing ce se axează pe atragerea clienților online are la bază înțelegerea clientului
potențial. Totodată și clientul potențial trebuie să înțeleagă ce îi poate oferi compania, înainte de a face
prima sa tranzacție.
Chiar dacă acum obiectivul fidelizării rămâne pe planul al doilea, comercianții nu trebuie să uite de
clienții existenți, cei atrași în trecut. Altfel, avantajul dobândit în urma extinderii bazei de clienți se
neutralizează datorită înregistrării unui număr mare de pierdere a clienților. Fidelizării clienților trebuie
din acest motiv să i se acorde importanța cuvenită în managementul relației cu clienții. Este nevoie de o
concentrare mare pe dezvoltarea și consolidarea de relații pe termen lung cu clienții, relații care rezistă
în atât în timp, cât și la atacurile compercianților online competitori.
Primul pas în gestionarea unui sistem de afaceri bazat pe loialitate este găsirea şi atragerea clienților
potriviți, respectiv găsirea acelor clienți profitabili pentru companie, a căror loialitate poate fi câștigată
și menținută. Multe companii măsoară încă doar gradul de satisfacţie al clienţilor şi presupun că un
nivel ridicat corespunde loialității clienților. Cu toate acestea, satisfacţia clientului nu este suficientă
pentru a determina achizițiile repetate.
Doar în cazul extrem al nivelului de satisfacție, în sensul de ”foarte sau extrem de mulţumit” se
permite într-o oarecare măsură o previziune comportamentală în sensul cumpărăturilor online repetate.
În general, clienții care au un nivel relativ redus al satisfacției nu pot fi cumpărători repetați. Afacerile
electronice fac ca fidelizarea clienţilor să fie mai importantă decât oricând. Contrar opiniei generale că
pe web clienţii sunt nestatornici prin natură şi se vor îndrepta către un alt comerciant, web-ul este de
fapt un spațiu foarte ”lipicios” în sfera business-to-consumer.
Loialitatea clienților crește în cazul în care clienții sunt fi tratați astfel încât să le fie satisfăcute
nevoile ce țin de calitatea produselor, a relației, a servirii și a informării. Managerii magazinelor online
recunosc acest lucru, fapt pentru care își concentrează activitățile de fidelizare în sensul onorării
comenzilor, respectării termenelor de livrare, a informării cât mai bune a clienților prin ste-ul web și
prin asistență oferită clienților când este cazul.
În ceea ce privește calitatea site-ului se poate menționa că satisfacția unui consumator online este
determinată de percepția generală asupra calității unui site. Un site de calitate oferă ușurință în utilizare,
informații corecte, detaliate și actualizate, conținut personalizat, este interactiv și asigură securitate și
confidențialitate.
Pentru a fideliza clienții, nu este suficient să se ofere clientului doar prețuri scăzute și livrare rapidă
a produselor în scopul de a fideliza și reține clienții. În acest proces contribuie și aspectele precum
accesul la o gamă largă de bunuri şi servicii, securitatea tranzacţiilor, estetica site-ului web, cantitatea
disponibilă de informaţii şi credibilitatea. Calitatea serviciilor este foarte importantă pentru ca o
companie să-și determine clienții să se reîntoarcă pe site.
Unii comercianți consideră că pot câştiga loialitatea clienţilor doar prin oferirea de programe de
recompensare a loialităţii. Un program de loializare se poate dovedi o iniţiativă foarte bună, dar care nu
duce neapărat la crearea loialităţii, din motivul că apelează la partea rațională a clientului, oferindu-i
ceva gratuit, și nu stimulează legătura emoţională a acestuia. De multe ori companiile oferă mai multe
avantaje clienților noi și omit să recompenseze clienții loiali.
Programele de fidelizare, în comparație cu cele de atragere a clienților nu sunt atât de costisitoare și
au un impact semnificativ asupra creșterii profitabilității și viabilității unui comerciant online. Este
evident faptul că toate firmele, chiar și cele cu rate de retenţie înaltă pierd clienţi şi, prin urmare trebuie
să atragă în permanenţă alții noi. Totuși, pierderea clienților datorată migrării către concurență trebuie
contracarată prin strategii de fidelizare complexe, care vor menține o relație profitabilă între client și
companie pe termen lung.
Fiecare organizaţie, indiferent de mărimea acesteia, are cu apariția Internetului, mijloacele
necesare pentru a interacţiona direct cu clienţii săi, pentru a consolida informaţiile despre clienţi și
pentru a obţine o imagine mult mai bună despre clienţi, ce produse și servicii cumpără, şi cum doresc
să fie serviți.
O campanie de marketing online stabileşte o comunicare între firmă şi clienţi, poate atrage noi
segmente de piaţă şi poate genera relaţii cu clientela ţintă. O strategie de marketing eficientă
influenţează în mod pozitiv rezultatele obţinute de firmă pe piaţă, inclusiv cifra de afaceri a acesteia.
Specialiştii de marketing consideră dezvoltarea relaţiilor cu clienţii o pârghie majoră a dezvoltării
durabile a organizaţiei. Este important pentru marketeri să înțeleagă cum pot deveni vizitatorii
conştienţi de site-ul lor web şi cât de eficient pot transforma acest interes pentru site-ul respectiv în
vizite repetate. S-a demonstrat de altfel faptul că peste trei sferturi dintre cei care vizitează un site web
nu vor mai vizita acel site a doua oară.
Punerea în aplicare a strategiilor de gestionarea a relației cu clienții poate afecta satisfacţia
clientului. O implementare excelentă a unei astfel de strategii va ridica satisfacţia generală a clienţilor
şi gradul de loialitate a acestora în comparație cu lipsa unei astfel de strategii. Totuși, o slabă aplicare a
acestei strategii conduce la un nivel al satisfacției și loialității mai redus. Atunci când o firmă se
angajează în implementarea unei strategii de relații cu clienții trebuie să se asigure că aceasta este bine
implementată și executată. Dacă strategia nu se ridică la un anumit standard, încercarea de a dezvolta o
relație cu clienții va fi un eșec.
Mulți specialiști în marketing fac încă greşeala de a crede că site-ul web şi marketingul online sunt
pur şi simplu extensii ale strategiilor de marketing tradiţionale. În fapt, un site web este doar o colecție
de pagini web. Diferenţa este că marketingul pe Internet oferă interactivitate clientului. Se poate utiliza
această funcţionalitate pentru a atrage potenţialii clienţi într-o relaţie mai strânsă cu produsele şi marca.
Se poate trata web-ul în acelaşi mod în care este tratat și spațiul tradițional, însă astfel se ignoră noi
oportunităţi, mari, pe care le oferă marketingul online şi pe care publicul țintă le aşteaptă tot mai mult.
Creșterea competiției între comercianții online face din ce în ce mai dificilă atragerea clienților și
ulterior fidelizarea acestora. Este important să se cunoască ce măsuri sunt luate de către vânzătorii
online pentru a convinge clienții potențiali să cumpere din magazinul lor. Cheia succesului constă în
general în folosirea anumitor instrumente ale marketingului online, a atrage clienții pe site-ul web al
magazinului prin diferite metode și stimularea clienților potențiali să efectueze cumpărături online. Mai
ales în vânzările online desfășurate pe o piață puternic competitivă, în care competitorii sunt doar la un
clic distanță, companiile trebuie să îmbunătățească permanent activitățile de marketing pentru a nu fi
excluse de pe această piață. De la fiecare companie prezentă în spațiul online se poate învăța, pentru ca
prezența online să fie una reușită. Cercetările efectuate în rândul administratorilor de magazine online
oferă un ajutor comercianților în încercarea acestora de a-și îmbunătăți activitățile din domeniul
comerțului electronic.
Prezenta teză de doctorat se dorește a fi un ajutor util pentru orientările strategice şi tactice ale
companiilor online, cu privire la gestionarea relației cu clienții în spațiul online, caracterizat printr-o
concurență intensă.
Bibliografie

1. Ajzen I., The theory of planned behavior. Organizational Behavior and Human Decision Processes,
50, 1991, pp. 179–211
2. Alba J., Lynch J., Weitz B., Janiszewski C., Lutz R., Saywer A., Wood S., Interactive home
shopping: consumer, retailer, and manufacturers incentives to participate in electronic
marketplaces, Journal of Marketing, vol. 61, 1997, pp. 38-53.
3. Alecu F., Security in Internet, în Revista Informatica Economică nr.3(39)/2006, pp. 5-8
4. Allen C., Kania D., Yaeckel B., Internet world guide to one-to-one Web marketing, John Wiley,
New York , 1998
5. Amann M., Profitables Internet-Marketing für Kleinunternehmer, In sieben Schritten vom Online-
Besucher zum lukrativen Stammkunden, Linde Verlag, Wien, 2007
6. Ancarani, F., Pricing and the Internet: frictionless commerce or pricer‟s paradise?, European
Management Journal, Vol. 20 No. 6, 2002, pp. 680-687
7. Anderson K., Kerr C., Customer Relationship Management, McGraw-Hill, New York, 2002
8. Andreini D., The Evolution of the Theory and Practice of Marketing in Light of Information
Technology, în Krishnamurthy S., Contemporary Research in e-Marketing, volume 2, Idea Group
Publishing, Hershey, 2006
9. Angeli S., Kundler W., Der Online Shop - Handbuch für Existenzgründer, Markt und Technik
Verlag, München, 2006, 2008, 2009
10. Anghel L.D., Petrescu, E.C., Business to Business Marketing, ediţia a II-a, revăzută, Editura
Uranus, 2002
11. Antion, T., Ultimate guide to electronic marketing for small business, The low-cost / high-return
tools and techniques that really work, John Wiley & Sons, Hoboken, 2005
12. Armstrong G., Harker M., Kotler Ph., Brennan R., Marketing: An Introduction, Pearson Education,
Harlow, 2009
13. Arussy L., Passionate and profitable: why customer strategies fail and ten steps to do them right,
John Wiley & Sons, Inc., Hoboken, New Jersey, 2005
14. Aschoff M., E-Mail-Marketing im Marketing-Mix, în Schwarz T., Leitfaden E-Mail Marketing 2.0,
marketing-BÖRSE, Waghäusel, 2009
15. Azevedo A., Pomeranz R., Customer Obsession:How to Acquire, Retain, and Grow Customers in
the New Age of Relationship Marketing, McGraw-Hill, New York, 2008
16. Bachem C., Der multioptionale Kunde im Web în Schwarz T., Leitfaden Online Marketing,
marketing-BÖRSE GmbH, Waghäusel, 2007
17. Baggott C., Sales A., Email Marketing by the Numbers. How to Use the World‟s Greatest
Marketing Tool to Take Any Organization to the Next Level, John Wiley & Sons, Inc., Hoboken,
New Jersey, 2007
18. Baker M. J., Marketing, Sixth Edition, Macmillan Business, 1996
19. Baker M.J., Hart S.J., The Marketing Book, sixth edition, Butterworth-Heinemann, Oxford, 2008
20. Baker M., Marketing philosophy or function?, in Baker M. (ed.), Marketing Theory: A Student
Text, Thompson Learning Business Press, London, pp. 1-20, 2000
21. Baker M.J., Hart S.J., The Marketing Book, sixth edition, Butterworth-Heinemann, Oxford, 2008
22. Balasubramanian S., Krishnan V.V., Sawhney, M., New offering realisation in the networked
digital environment, in Wind, J., Mahajan, V. (Eds), Digital Marketing, Wiley, New York, 2001
23. Balaure V. (coord.), Marketing, Editura Uranus, Bucureşti, 2002
24. Barnes J., Build your customer strategy. A guide to creating profitable customer relationships, John
Wiley & Sons, Hoboken, New Jersey, 2006
25. Basye A., Opportunities in Direct Marketing Careers, revised edition, McGraw-Hill, 2008
26. Bauer, H.H., Grether, M., Leach M., Building customer relations over the Internet, în Industrial
Marketing Management, Volume 31, Number 2, February 2002 , pp. 155-163
27. Bălan C., Managementul relaţiilor cu clienţii: valenţe strategice, operaţionale şi analitice, în
Revista de Marketing Online – Vol.1, Nr. 3, pp. 6-17
28. Becker F., Einführung in die Betriebswirtschaftslehre, Springer, 2006
29. Belu M., Paraschiv D., Comănescu A.M., Tranzactii pe Internet, Editura Economică, Bucureşti, 2004
30. Bena I., Building A Relationship With The Customer: A CRM Versus A QM Perspective, Analele
Universităţii din Oradea, Volume IV, Management, Marketing and Economic Informatics, 2009,
pp.586 – 590
31. Bettis-Outland H., Johnston W. J., Electronic Customer Relationship Management (eCRM) in a
Business to Business Marketing Setting, pp. 9-19, în Reponen T., Information Technology Enabled
Customer Service, IGI Group Publishing, Hershey, 2003
32. Bevan J., Murphy, R., The nature of value created by UK online grocery retailers, International
Journal of Consumer Studies, Vol. 25 No. 4, 2001, pp. 279-89
33. Bickerton, C., Cybermarketing: How to Use the Internet to Market Your Goods and Services (CIM
Professional), 2000
34. Bijmolt T., Leeflang P., Block F., Eiebei M., Hardie B., Lemmen A., Saffert P., Analytics for
Customer Engagement, Journal of Service Research 13(3), pp. 341-356
35. Bird D., Commonsense Direct& Digital Marketing, 5th Edition, Kogan Page Limited, London,
2007, pp. 155-156
36. Bird D., trad. Georgescu C., Marketing direct pe înţelesul tuturor, Editura Publica, Bucureşti, 2007
37. Blattberg R., Getz G., Thomas J., Customer equity: building and managing relationships as
valuable assets, Harvard Business School Press, 2001
38. Blattberg R., Kim B.-D., Neslin S., Database Marketing: Analyzing and Managing Customers,
Springer Science+Business, New York, 2008, p. 94
39. Blythe J., Comportamentul consumatorului, Teora, București, 1998
40. Bogner T., Strategisches Online-Marketing, Deutscher Universitäts-Verlag, Wiesbaden, 2006
41. Boier R., Comportamentul consumatorului, Editura Graphix, Iași, 2002
42. Bolton R. N., A Dynamic Model of the Duration of the Customer‟s Relationship with a Continuous
Service Provider: The Role of Satisfaction, Marketing Science, 17 (1), 1998, pp. 45-65
43. Borden N., The Concept of the Marketing Mix, Journal of Advertising Research, Vol. 2, Nr.
4/1964, pp.2-7
44. Bradley F., Strategic Marketing In the Customer Driven Organization, John Wiley & Sons Ltd,
Chichester, West Sussex, 2003
45. Bradshaw D., Brash C., Managing customer relationships in the e-business world: how to
personalise computer relationships for increased profitability, în International Journal of Retail &
Distribution Management, Vol. 29 Iss: 12, pp.520 – 530
46. Brătucu G., Brătucu T.-O., Metode calitative utilizate în cercetarea pieţei, Management &
marketing, pp. 47-58
47. Brătucu G., Boșcor D., Marketing. Curs postuniversitar de masterat, Editura Infomarket, Brașov, 2008
48. Brătucu G., Brătucu T.O., Analiza sistemului de factori care influenţează comportamentul
consumatorului individual, Revista Management&Marketing nr. 2/2007
49. Breton, Ph., trad.Stanciu, B., (prefața Udroiu, N.), Cultul Internetului : O amenințare pentru
legătura socială?, Coresi, Bucuresti, 2001
50. Bruhn M., Relationship Marketing: Das Management von Kundenbeziehungen, Verlag Vahlen
München, 2001
51. Bruhn M., trad. Kerbalek I., Orientarea spre clienți: temelia afacerii de succes, Editura Economică,
București, 2001
52. Buckingham R., Customer Once, Client Forever. 12 Tools for Building Lifetime Business
Relationships, Kiplinger Washington Editors, Inc., Washington, 2001
53. Bucur C.M., Onete B.C., Internet pentru afaceri, Editura Tribuna Economică, București, 2008
54. Buttle F., Relationship Marketing. Theory and Practice, Sage Publications, London, 1996
55. Caraiani, G., Tranzacții internaționale. E-business & tipuri de contracte – curs, Ed. C.H. Beck, 2008
56. Carey P., The Internet And E-Commerce, Thorogood Professional Insights Report, disponibil la
http://www.dss.dpem.tuc.gr/pdf/The%20Internet%20and%20E-commerce.pdf
57. Carter D., Green J., trad. Oprea D., Clienți forever! Lasă clienţii să îţi construiască afacerea ,
Editura Amaltea, Bucuresti, 2006
58. Castañeda J. A., Montoro F.J., The effect of Internet general privacy concern on customer
behavior, în Electronic Commerce Research, Volume 7 , Issue 2, June 2007, pp. 117–141
59. Căpățână A., Managementul relațiilor cu clienții, Editura Europlus, Galaţi, 2010
60. Cătoiu I. (coord.), Bălan C., Dăneţiu T., Orzan Gh., Popescu I., Vegheş C., Vrânceanu D.,
Cercetări de marketing, Editura Uranus, Bucureşti, 2002
61. Cătoiu I., Teodorescu N., Comportamentul consumatorului, Editura Uranus, București, 2005
62. Cătoiu I., Stoica I., Publicitatea prin comunităţile virtuale – formă modernă de marketing online în
contextul crizei economice mondiale, în Jurnalul Cercetării Doctorale în Științe Economice, Vol. I
nr. 2/2009, Editura ASE, București, 2009, pp. 74-81
63. Chaffey D., Total E-mail Marketing. Maximizing your results from integrated e-marketing,
Second edition, Butterworth-Heinemann, Oxford, 2007, p. 53
64. Chaffey D., Ellis-Chadwick F., Johnston K., Mayer R., Internet Marketing: Strategy,
Implementation and Practice, 3rd edition, Prentice Hall, 2006
65. Chaffey D., Ellis-Chadwick F., Mayer R., Johnston K., Internet Marketing: Strategy,
Implementation and Practice, 4th edition, Pearson Education Limited, Harlow, 2009
66. Chaffey D., Smith P.R., eMarketing eXcellence. Planning and optimizing your digital marketing,
Third edition, Butterworth-Heinemann, San Diego, 2008
67. Chaffey D., Total E-mail Marketing - Maximizing your results from integrated e-marketing,
Butterworth-Heinemann, Oxford, 2003, 2006, 2007
68. Chaffey D., Mayer R., Johnston K., Ellis-Chadwick F., trad. Werbeck G., Windhofen G., Internet
Marketing, Pearson Studium, München, 2001
69. Charles R. Whitlock, Trad. Vinereanu M., Secretele succesului în vânzări, Editura Continental,
Alba Iulia, 1997
70. Chaston I., Knowledge-based marketing: the twenty-first century competitive edge, Sage, London, 2004
71. Chatranon A., Chen J., Chong P., Chen Y., Customer Relationship Management (CRM) and E-
Commerce, Proceedings of the International Conference on E-Business, Hong Kong, China,
December 2001
72. Chen I., Popovich K., Understanding customer relationship management (CRM). People, process
and technology, în Business Process Management Journal, Vol. 9 No. 5, 2003, pp. 672-688
73. Chen Y-H., Barnes S., Initial trust and online buyer behaviour, Industrial Management & Data
Systems, Vol. 107 No. 1, 2007, pp. 21-36
74. Chen, L.-D; Tan, J.,Technology adaptation in e-commerce: key determinants of virtual stores
acceptance, European Management Journal, Vol. 22, No. 1, 2004, pp. 74-86.
75. Cheung C., Lee M., Trust in Internet Shopping: Instrument Development and Validation Through
Classical and Modern Approaches, în Fazlollahi B., Strategies for ecommerce success, IRM Press,
Hershey, 2002
76. Cheung Ch. M. K., Zhu L., Kwong T., Chan G. W.W., Limayem M., Online Consumer Behavior:
A Review and Agenda for Future Research, în 16th Bled eCommerce Conference, 2003
77. Childers, T., Carr, C., Peck, J., Carson, S., Hedonic and utilitarian motivations for online retail
shopping behavior, Journal of Retailing, 77(4), pp. 511-535, 2001
78. Chițu I.B., Tehnici promoționale, Editura Universității Transilvania, Brașov, 2007
79. Cho C. H. and Cheon H. J., Why do people avoid advertising on the internet?, Journal of
Advertising, vol. 33 no. 4 , 2004, pp. 89-97
80. Chow, S. and Holden, R., Toward An Understanding of Loyalty: The Moderating Role of Trust,
Journal of Managerial Issues, 1997, pp. 275-298.
81. Christian R., Developing an online access strategy: Issues facing small to medium-sized tourism and
hospitality enterprises, Journal of Vacation Marketing, Volume 7, Number 2/2001, pp. 170-178
82. Chun C.A., Information-oriented Online Shopping Behavior in Electronic Commerce Environment,
Journal of software, vol.4, iunie 2009
83. Ciobanu G., Termeni de bază din domeniul comerțului electronic și domenii conexe, Editura
Mirton, Timișoara, 2003
84. Claxton L., Woo A., How to say it-, Marketing with New Media- A Guide to Promoting Your Small
Business Using Websites, E-zines, Blogs, and Podcasts, Prentice Hall Press, New York, 2008
85. Colgate M., Danaher P., Implementing a Customer Relationship Strategy: The Asymmetric Impact
of Poor versus Excellent Execution, Journal of the Academy of Marketing Science, Volume 28, No.
3, pp. 375-387
86. Combe C., Introduction to E-business. Management and Strategy, First edition, Butterworth-
Heinemann, Amsterdam, 2006
87. Comm J., Twitter power 2.0 How to Dominate Your Market One Tweet at a Time, John Wiley &
Sons, Hoboken, New Jersey, 2010
88. Connolly R., Bannister F., Consumer Trust in Electronic Commerce: Social & Technical
Antecedents, World Academy of Science, Engineering and Technology, nr.34, 2007, pp. 239-248
89. Constantin, C., Sisteme informatice de marketing. Analiza şi prelucrarea datelor de marketing.
Aplicatii în SPSS, Editura Infomarket, Braşov, 2006
90. Constantinides E., From Physical Marketing to Web Marketing: The Web-Marketing Mix,
Proceedings of the 35th Hawaii International Conference on System Sciences, 2002, pp. 205-216
91. Constantinides E., Influencing the online consumer‟s behavior: the Web experience, Internet
Research, vol. 14, nr. 2, 2004, pp.111-126
92. Cook S., Customer Care Excellence: How to create an effective customer focus, 5th edition, Kogan
Page, London, 2008
93. Cosma S., Cercetări de marketing. Aplicaţii. Editura Presa Universitară Clujeană, Cluj-Napoca, 2002
94. Costea C., Afaceri comerciale. Abordări moderne, Editura All Beck, București, 2005
95. Craus M., Buţincu C., Aflori C., Şova I., Leon F., Gavrilă A.I., Regăsirea informaţiilor pe web,
Editura Politehnicum, Iaşi, 2005
96. Cruceru A.F., Marketing: strategii concurențiale, Editura Universitară, București, 2006
97. Csikszentmihalyi M., Flow: The Psychology of Optimal Experience, Harper & Row, New York, 1990
98. Daemen D., Trust: The Key to E-Business Success. A study of the antecedents of consumer trust in
e-business, 2008, , p. 1-11, disponibil la: people.stfx. ca/.../Final-BSAD%5B1%5D.415%20
Research% 20Paper.doc
99. Dall'Olmo Riley, F., Scarpi, D., Drivers and barriers to online shopping: the interaction of
product, consumer, and retailer factors, în Clarke I., Flaherty, T., Advances in electronic
marketing. London, Idea Group Inc. Publishing, pp. 45-66, 2005
100. Dătculescu P., Cercetarea de marketing. Cum pătrunzi în mintea consumatorului, cum măsori şi
cum analizezi informaţia, Brandbuilders Grup, Bucureşti, 2006
101. Deitel H.M., Deitel P.J., Steinbuhler K., e-Business and e-Commerce for managers, Prentice-Hall,
Inc., Upper Saddle River, New Jersey, 2001
102. Dellaert G. C., Golounov V. Y., Prabhu J., The impact of price disclosure on dynamic shopping
decisions, Marketing Letters, vol. 16, 2005, pp. 37-52.
103. Dennis C., Merriless B., Jayawardhena C., Tiu L., e-Consumer Behavior, în European Journal of
Marketing, Volume 43, Issue 9/10: 1121-1139 (2009), disponibil la
http://www.emeraldinsight.com/Insight/viewPDF.jsp?contentType=Article&Filename=html/
Output/Published/EmeraldFullTextArticle/Pdf/0070430902.pdf
104. Desai M., Richards T., Desai K., E-commerce policies and customer privacy, în Information
Management & Computer Security, Vol. 11 Iss: 1, pp.19 – 27, 2003
105. Dholakia N., Bang J., Dholakia R.R, CRM, KDD andRelationship Marketing: Requisite Trio for
Sustainable E-Marketing, în Krishnamurthy S., Contemporary research in e-marketing, vol.1, Idea
Group Publishing, Hershey PA, 2005, p. 255-256
106. Dholakia R., Uusitalo O., Switching to Electronic Stores: Consumer Characteristics and the
Perception of Shopping Benefits, International Journal of Retail and Distribution Management.
30(10), 2002, pp. 459-469.
107. Diamond S., Web Marketing for Small Businesses. 7 Steps to Explosive Business Growth,
Sourcebooks, Illinois, 2008
108. Drăgan J.C., Demetrescu M.C., Noul marketing la începutul mileniului III, Editura Europa Nova,
Bucureşti, 1998
109. Drucker P.F., The essential Drucker, Butterworth-Heinemann, Oxford, 2007
110. Drucker, P.F., The Practice of Management, New York (1954-reeditată), 2006
111. Dumitrescu L., Gorski H., Fuciu M., Understanding The Clients – The Esence Of Digital
Marketing, Analele Universităţii din Oradea, Volume IV, Management, Marketing and Economic
Informatics, 2009, pp. 653-656
112. Eid R., Trueman M., The Internet: New International Marketing Issues, Management Research
News, Volume 25, Number 12, 2002, pp. 54-67
113. Eley B., Tilley S., Online marketing inside out, SitePoint, Collingwood, 2009
114. Ellonen H-K., Horppu M., Blomqvist K., Kuivalainen O., The importance of brand trust online, în
Kautonen T, Karjaluoto, H., Trust and new technologies. Marketing and management on the
Internet and mobile media, Edward Elgar Publishing, Cheltenham, 2008
115. Epure M., Cercetări de marketing, Bucreşti Editura Fundaţia, 2000
116. Evans M., O`Malley L., Patterson M., Exploring direct& customer relationship marketing, 2nd
edition, International Thomson Business Press, London, 2004
117. Faber J.R., Lee M., Nan X., Advertising and the Consumer Information Environment Online,
American Behavioral Scientist, Vol. 48 No. 4, December 2004, pp. 447-466
118. Fargel Siu-Lung T., Neukundenakquisition. Eine Erfolgsfaktorenanalyse für erklärungsbedürftige
Produkte und Dienstleistungen, Deutscher Universitäts-Verlag, Wiesbaden, 2007
119. Fazlollahi B., Electronic Commerce: Determining B2C Web site, în Khosrowpour M., Managing
information technology in a global economy, Idea Group Publishing, Hershey, 2001
120. Fifield P., Marketing strategy masterclass: the 100 questions you need to answer to create your
own winning marketing strategy - including the new 'scorpio' model of market strategy, first
edition, Elsevier Butterworth-Heinemann, Oxford, 2008
121. Fletcher R., Bell J., McNaughton R., McNaughton R.B, International E-business Marketing,
Thomson Learning, 2004
122. Florescu C, Mâlcomete P., Pop N.Al., Marketing.Dicţionar explicativ, Editura economică,
Bucureşti, 2003
123. Forcht A.K., Wex R.-A., Doing business on the Internet: marketing and security aspects,
Information Management & Computer Security; 4/4, 1996, pp. 3–9
124. Fornell C., The Satisfied Customer: Winners and Losers in the Battle for Buyer Preference,
Palgrave Macmillan, New York, 2007
125. Forrester D., Turn Clicks Into Customers : Proven Marketing Techniques for Converting Online
Traffic into Revenue, McGraw Hill, 2010
126. Förster A., Kreuz P., Marketing- Trends. Innovative Konzepte für Ihren Markterfolg,
2.überarbeitete Auflage, Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler, Wiesbaden, 2006
127. Fox S., E-RICHES 2.0 next-generation marketing strategies for making millions online,
AMACOM, New York, 2009
128. Fox V. , Marketing in the Age of Google: Your Online Strategy IS Your Business Strategy, John
Wiley & Sons Inc., Hoboken, New Jersey, 2010
129. Friedman Th. L., trad. Motoc A. , Lexus şi măslinul : Cum să înţelegem globalizarea, Fundaţia,
Bucureşti, 2001
130. Futrell Ch. M., Fundamentals of selling : customers for life, 5th edition, Irwin/McGraw-Hill,
Boston, 1996
131. Gascoyne R. J. , Ozcubukcu K., Corporate Internet Planning Guide : aligning Internet strategy
with business goals, Van Nostrand Reinhold, 1997
132. Gauri K.D., Bhatnagar A., Raghav R., Role of Word of Mouth in Online Store Loyalty. Comparing
online store ratings with other e-store loyalty factors, în Communications Of The ACM, martie
2008/Vol. 51, Nr. 3, p. 89-91
133. Geissler G., Building customer relationships online: the Web site designers' perspective, Journal of
Consumer Marketing, vol. 18, no. 6., 2001, pp. 488-502
134. Geller L.K., Response. The Complete Guide to Profitable Direct Marketing, Oxford University
Press, New York, 2002
135. George, J.F., The theory of planned behaviour and Internet purchasing, Internet Research, Vol. 14,
No. 3, 2004, pp. 198- 212.
136. Godek J., Yates F., Auh S., Evaluation of Customized Products: The Effects of Assortment and
Control, University of Michigan Working Paper, 2001
137. Godin S., (Trad. Ivan P.), Marketingul bazat pe permisiune. Transformă necunoscuții în prieteni și
prietenii în clienți, Editura Business Tech International Press, București, 2004
138. Godin S., Unleashing the Ideavirus, Do You Zoom, Inc., 2000
139. Goldsmith R.E., Goldsmith E.B., Buying apparel over the Internet, Journal of Product & Brand
Management, Volume 11, Issue 2/ 2002, pp.89 – 102
140. Goolsbee A., Competition in the computer industry: online versus retail, Journal of Industrial
Economics, vol. 49, 2001, pp. 487-499.
141. Grabner-Kräuter S., Kaluscha E., Consumer trust in electronic commerce: conceptualization and
classification of trust building measures, în Kautonen T, Karjaluoto, H., Trust and new
technologies. Marketing and management on the Internet and mobile media, Edward Elgar
Publishing, Cheltenham, UK, 2008
142. Grama A., Jaba E., Analiza statistica cu SPSS sub Windows, Editura Polirom, Bucuresti, 2004
143. Greenberg P., CRM at the speed of light: essential customer strategies for the 21st century, third
edition, McGraw-Hill, California, 2004
144. Greifeneder H., Erfolgreiches Suchmaschinenmarketing. Wie Sie bei Google, Yahoo, MSN & Co. ganz
nach oben kommen, 1. Auflage, Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler, Wiesbaden, 2006
145. Griffiths A., 101 Ways to Really Satisfy Your Customers: How to Keep Your Customers and
Attract New Ones, Allen & Unwin, Crows Nest, 2006
146. Groseck G., Tipologia consumatorilor de informaţii în spaţiul virtual, Revista de Informatică
Socială nr. 2 decembrie/2004, pp. 65-79
147. Grosseck G., Eye-Tracking, în Revista Informatică Economică nr. 1, (37)/2006, pp. 118-121
148. Grosseck G., Marketing şi comunicare pe Internet, Editura Lumen, Iaşi, 2006
149. Gummerus J., Liljander V., Pura M., van Riel A., Customer loyalty to content-based Web sites: the
case of an online health-care service, în Journal of Services Marketing, Volume 18, Number 3,
2004, pp. 175-186
150. Gupta J., Sharma S., Cyber Shopping and Privacy, în Fazlollahi B., Strategies for ecommerce
success, IRM Press, Hershey PA, 2002
151. Gupta S., Lehmann D., Managing customers as investments: the strategic value of customers in the
long run, Wharton School Pub., Upper Saddle River, New Jersey, 2005
152. Guzman E., How to Use the Internet to Attract Customers, disponibil la
http://www.internetmarketingworkshops.com/useinternettoattractcustomers.pdf
153. Harnău S., Bognibova E., Morozov I., Marketing. Ghid pentru antreprenori, instructori şi
consultanţi, Biblioteca antreprenorului, Chişinău, 2003
154. Harridge-March S., Electronic marketing, the new kid on the block în Marketing Intelligence &
Planning, Vol. 22 No. 3, 2004, pp. 297-309
155. Harris L., Dennis Ch., Marketing the e-Business, Second Edition, Routledge, New York, 2008
156. Hart N., Marketing industrial, Editura Codex, București, 1998
157. Henry P., Is the Internet Empowering Consumers to Make Better Decisions, or Strengthening
Marketers' Potential to Persuade?, în Haugtvedt C., Machleit K., Yalch R., Online consumer
psychology : understanding and influencing consumer behavior in the virtual world, Lawrence
Erlbaum Associates, New Jersey, 2005
158. Hermann F., Virales Marketing, Diplomarbeit am Lehrstuhl für Informationsdienste und
elektronische Maerkte, Institut für Informationswirtschaft und –management Fakultät fuer
Wirtschaftswissenschaften Universität Karlsruhe (TH)
159. Hernández-Ortega B., Jiménez-Martínez J., Martín-DeHoyos J., Differences between potential, new
and experienced e-customers: Analysis of e-purchasing behaviour, Internet Research, Vol. 18 Iss:
3, 2008, pp.248 – 265
160. Herrero A., Rodriguez del Bosque I., The influence of the commercial features of the Internet on the
adoption of e-commerce by consumers, Electronic Commerce Research and Applications no. 9/
2010, pp.562–575
161. Hill E., Sullivan T.O., Marketing, Editura Antet, 1997
162. Hoffman D. L.,Novak T. P., Marketing in Hypermedia Computer-Mediated Environments:
Conceptual Foundations, Journal of Marketing, 60(3), July 1996, pp. 50-68
163. Hoffman, D. L., Novak, T. P., Ein neues Marketing-Paradigma für den elektronischen Handel,
Thexis, 1/1997, pp. 39 – 43.
164. Hoffman D., Novak T., How to Acquire Customers on the Web, Harvard Business Review, Vol. 78,
No. 3, mai-iunie 2000, pp. 179-188
165. Hoffman D., Novak T., Peralta, M. Building Consumer Trust in Online Environments: The Case for
Information Privacy, 1998, pp. 80-85
166. Hoffman, D., Novak T., Peralta M., Communications Of The ACM, vol. 42, nr.4 , 1999
167. Holden G., 20 Ways to Reach More Customers and Build Revenue with Google Business Tools,
AMACOM, New York, 2008
168. Holden G., Starting an Online Business For Dummies, 4th Edition, Wiley Publishing, Inc.,
Hoboken, NJ, 2005
169. Holloway B.B., Beatty S., Satisfiers and Dissatisfiers in the Online Environment. A Critical
Incident Assessment, Journal of Service Research, Volume 10, No. 4, May 2008, pp. 347-364
170. Hougaard S., Bjerre M., The Relationship Marketer. Rethinking Strategic Relationship Marketing,
second edition, Springer Verlag, Heidelberg, 2009
171. Hughes M., trad. Nistor S., Buzz marketing. Get people talk about your stuff, Editura Publica
Bucureşti, 2008
172. Humelnicu-Severin A., European Union directives and regulations affecting e-mail marketing,
International Conference: Jean Monnet chair action, Braşov, 23 mai 2008, pp. 155-162
173. Humelnicu-Severin A., „Internet- the ideal marketing medium of the future?” Conferinţa
internaţională „International Conference on Business Excellence ICBE – 2008”, Universitatea
Transilvania, 17-18 octombrie 2008
174. Humelnicu-Severin A., Ethik im Internet-Marketing, Conferinţa internaţională “Integrarea
Europeană- noi provocări pentru economia României, Universitatea din Oradea, ediţia a V-a, 29-30
mai 2009, Analele Universității din Oradea, Științe Economice, TOM XVIII, 2009, vol. IV,
Management, Marketing And Economic Informatics, pp. 690-692, ISSN – 1582 – 5450
175. Humelnicu-Severin A., Gaining consumers` trust in online stores, Conferinţă internaţională -
Universitatea Ovidius din Constanţa, mai 2010, Ovidius University Annals, Economic Sciences
Series Volume X, Issue 1, 2010, pp. 1301-1305
176. Humelnicu-Severin A., Building and Maintaining Relationships with Customers through the
Website, International Conference “Present issues of Global Economy”, ed. a 8-a, 15-16 aprilie
2011, Constanța
177. Humelnicu-Severin A.,Customer-Company Relationship on the Internet, International Conference
“Present issues of Global Economy”, ed. a 8-a, 15-16 aprilie 2011, Constanța
178. Humelnicu-Severin A., Consumer privacy on the Internet, 18th International Economic
Conference - IECS 2011, Crises after the crisis. Inquiries from a national, european and global
perspective, Sibiu, Romania, 19-20 mai 2011
179. Jackson S., Cult of Analytics: Driving online marketing strategies using web analytics, first edition,
Butterworth –Heinemann, 2009
180. Javalgi R., Radulovich L., Pendleton G., Scherer R., Sustainable competitive advantage of internet
firms.A strategic framework and implications for global marketers,în International Marketing
Review, Vol. 22 No. 6, 2005, pp. 658-672
181. Jayawardhena C., Wright L.T., Dennis C., Consumers online: intentions, orientations and
segmentantion, în International Journal of Retail and Distribution Management , 35 (6), pp. 515-
526, 2007, http://dspace.brunel.ac.uk/bitstream/ 2438/1240/1/OnlineOrientationsFinal.pdf
182. Jelassi T., Enders A., Strategies For E-Business: Creating Value through Electronic and Mobile
Commerce. Concepts and Cases, Pearson Education Limited, Harlow, 2004
183. Jones S., Business-to-Business Internet Marketing. Seven Proven Strategies for Increasing Profits
through Internet Direct Marketing, Fifth Edition, Maximum Press, 2008
184. Jugănaru, M., Teorie şi practică în cercetarea de marketing, Editura Expert, Bucureşti, 1998
185. Kalakota R., Robinson M., E-business 2.0: roadmap for success, Addison-Wesley, 2001
186. Kasser B., trad. L.D. Nicolae, Utilizarea Internet, ediţia a III-a, Editura Teora, București, 2002
187. Keillor B. (general editor), Wilkinson T., Thomas A., Marketing in the 21st century, vol.1.,
Greenwood Publishing Group, 2007
188. Kelley L., Gilbert D., Mannicom R., How e-CRM can enhance customer loyalty, în Marketing
Intelligence & Planning, 21/4, 2003, pp. 239-248
189. Kennedy A., Electronic Customer Relationship Management (ECRM): Opportunities And
Challenges In A Digital World, Irish Marketing Review, Vol. 18, No. 1 & 2, 2006, pp. 58-68
190. Kenny D., Marshall J.F., Contextual marketing - the real business of the Internet, Harvard Business
Review, November-December 2000, 78(6), pp. 119-25.
191. Khalifa M., Shen N., Effects of Electronic Customer Relationship Management on Customer
Satisfaction: A Temporal Model, hicss, vol. 7, pp.171a, Proceedings of the 38th Annual Hawaii
International Conference on System Sciences (HICSS'05) - Track 7, 2005
192. Kienan B., Managing your e-commerce business, Microsoft Press, Redmond, 2001
193. Kımıloğlu H., The “E-Literature”: A Framework for Understanding the Accumulated Knowledge
about Internet Marketing, pp.1-36, http://www.amsreview.org/articles/kimiloglu06-2004.pdf
194. Klopping, I. M., McKinney E. M, Extending the Technology Acceptance Model and the Task-
Technology Fit Model to Consumer E-Commerce, Information Technology, Learning &
Performance Journal, 22, 1/ 2004, pp. 35-48.
195. Klosek, J., The legal guide to e-business, Greenwood Publishing Group, Westport, 2003
196. Kono T., Paulus C., Rajak, H., Selected Legal Issues of E-commerce, Published by Kluwer Law
International, 2002, paper of Trunk A., “European Directives in the field of electronic commerce:
interplay with German law”
197. Korper S., Ellis J., The E-commerce book. Building the e-empire, 2. ed., Academic Press, San
Diego, California, 2001
198. Kotler P., Marketing Management, Millenium Edition, Prentice-Hall,New Jersey, 2001
199. Kotler Ph, Marketing Insights from A to Z: 80 Concepts Every Manager Needs to Know, John
Wiley&Sons, Inc., 2003
200. Kotler Ph., Marketing Management, Millenium Edition, Prentice-Hall, Inc., Upper Saddle River,
New Jersey, 2001
201. Kotler Ph., Conform lui Kotler, Cea mai importantă autoritate în marketing îţi răspunde la
întrebări, Brandbuilders Grup, Bucureşti, 2006
202. Kotler Ph., Marketing de la A la Z. 80 de concepte pe care trebuie să le cunoască orice manager,
Editura Codecs, Bucuresti, 2004
203. Kotler Ph., Trias de Bes F., Marketing lateral. Noi tehnici pentru descoperirea ideilor de succes,
Editura Codecs, București, 2004
204. Kotler Ph., Principiile marketingului, Editura Teora, București, 1998
205. Kotler, Ph., Armstrong, G., Saunders, J., Wong, Principiile marketingului, Editura Teora,
Bucureşti, 1999
206. Kotler Ph, Armstrong G., trad. Crișan C., Nistor S., Principiile marketingului, Editura Teora,
București, 2008
207. Koufaris M., Hampton-Sosa, W., Customer trust online: Examining the role of the experience with
the web site, working paper, CIS Working Paper Series, New York, Baruch College, Zicklin School
of Business, 2002, pp. 1-20
208. Krause J., Electronic Commerce und Online-Marketing, Chancen, Risiken und Strategien, Carl
Hanser Verlag, München, 1999
209. Kreutzer R., Kundenbindungsprogramme, în Schwarz T., Leitfaden Dialog Marketing, marketing-
BÖRSE, Waghäusel, 2008
210. Kumar V., Reinartz W., The mismanagement of customer loyalty, Harward Business Review, July
2002, pp. 86-94
211. Kundler W., Magento: erfolgreich mit dem ersten Online-Shop, Markt und Technik Verlag,
München, 2009
212. Lammenet E., TYPO3 online-marketing-guide: Affiliate- und e-mail-marketing, Keyword-
Advertising, Suchmaschinen- Optimierung mit TYPO3, 1.Auflage,Betriebswirtschaftlicher Verlag
Dr. Th. Gabler, Wiesbaden, 2007
213. Langner S., Viral Marketing - Wie Sie Mundpropaganda gezielt auslösen und Gewinn bringend
nutzen, 2., aktualisierte und erweiterte Auflage, Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr.Th. Gabler |
GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden 2009
214. Lauterborn R., New marketing: for P‟s passé; C- words take over Advertising Age,1990
215. Lee C., A New Marketing Strategy for E-Commerce, Informing Science, iunie 2003, pp. 301- 307
216. Lee G-G., Lin H-F., Customer perceptions of e-service quality in online shopping, în International
Journal of Retail & Distribution Management, Vol. 33 No. 2, 2005, pp. 161-176
217. Lee, M. Turban, E., A trust model for consumer Internet shopping, International Journal of
Electronic Commerce, vol. 6, nr.1, 2001, pp. 75–91.
218. Lee W.P., Applying domain knowledge and social information to product analysis and
recommendations: an agent-based decision support system, Experts Systems, 21/2004, pp. 138-148.
219. Lefter C. (coord.), Brătucu G., Bălăşescu M., Chiţu I., Răuţă C., Tecău A., Marketing, vol. I Editura
Universităţii Transilvania, Braşov, 2006
220. Lefter, C., Cercetarea de marketing. Teorie şi aplicaţii, Editura Infomarket, Braşov 2004
221. Lefter, C., Răuţă, C., Cercetări de marketing. Îndrumar - Lucrari practice, Editura Universităţii
Transilvania, Braşov, 2000
222. Levenburg N., Delivering customer value online: an analysis of practices, applications, and
performance, Journal of Retailing and Consumer Services no.12 / 200, pp. 319–331
223. Levy R.J., Facebook Marketing: Designing Your Next Marketing Campaign, 2nd Edition, Que Biz-
Tech, 2010
224. Lică L., Reclamele online ca mecanism de promovare, instrument de monetizare și metodă de
informare, în Jurnalul Cercetării Doctorale în Științe Economice, Vol. I nr. 2/2009, Editura ASE,
București, 2009, p. 44-53
225. Lin T., Luam P., Huang Y.-K., Effect of Internet Book Reviews on Purchase, The Journal of
Academic Librarianship, Volume 31, Number 5, 2005, pp. 461–468
226. Livesey, F., Dictionary of Economics, Pitman Publishing, London, 1993
227. Lohse, G. L. , Spiller P., Electronic Shopping: Quantifying the Effect of Customer Interfaces on
Traffic and Sales, Communications of the ACM, vol. 41, nr. 7, 1998
228. Lohtia R., Donthu N., Yaveroglu I., Evaluating the efficiency of Internet banner advertisements,
Journal of Business Research no. 60, 2007, pp. 365–370
229. Lubbers, R., Koorevaar J., The Dinamic of Globalization, Tilburg University Seminar, 1998
230. Luca G.P., Verzea I., Marketing strategic, Editura Tehnopress, Iași, 2006
231. Lucas H.C., Strategies for Electronic Commerce and the Internet, Massachusetts Institute of
Technology, 2002
232. Lumpkin G., Dess, G., E-Business Strategies and Internet Business Models: How the Internet Adds
Value, Organizational Dynamics, Volume 33, Issue 2, 2004, pp. 161–173
233. MacPherson K., Permission-based E-mail marketing that works, Dearborn Trade, Chicago, 2001
234. Maican C., Managementul informaţiilor electronice. E-aplicaţii în economie, Braşov, 2007
235. Malhotra, N.K, Birks, D.F., Marketing Research - An Applied Approach, Editura Prentice Hall,
Londra, 2007
236. Manschwetus U., Andrea Rumler A.,(Hrsg.), Strategisches Internetmarketing. Entwicklungen in
der Net-Economy, Gabler Verlag, Wiesbaden, 2002
237. Marin V., Lesenciuc A., Comunicarea în marketingul direct, Editura Universității Transilvania, 2007
238. Martínez-López F., Montoro-Ríos F., Modelling Consumer Trust in Internet Shopping based on the
Standard Learning Hierarchy: A Structural Approach, accesed at:
http://jib.debii.curtin.edu.au/iss02_lopez.pdf, pp. 1-30
239. Mau G., Die Bedeutung der Emotionen beim Besuch von Online-Shops. Messung, Determinanten
und Wirkungen, 1. Auflage, Gabler | GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden, 2009
240. Maurer C., The Role of e-CRM in an Integrated eMarketing Strategy for Tourism Organisations, în
Management: Customer Relationship Management, February, 2007, pp. 42-43
241. Mazur L., Miles L., Conversations with Marketing Masters, John Wiley & Sons, Chichester, 2007
242. McDaniel, C., Gates, R., Marketing Research - The Impact of the Internet, Ed. John Wiley & Sons,
Hoboken, 2002
243. McDonald M., Malcolm McDonald on marketing planning:understanding marketing plans and
strategy, Kogan Page, London, 2008
244. McGaughey, R.E., Internet editorial, în Benchmarking 10 (1), 2003, pp. 73-79
245. McKenna R., Total Access. Giving Customers What They Want in an Anytime, Anywhere World,
Harvard Business School Press, Boston, Massachusetts, 2002
246. McKenna, R., Marketing is Everything, Harvard Business Review, Jan-Feb. 1991, pp. 65–79
247. Meerman Scott D., The New Rules of Marketing and PR: How to Use News Releases, Blogs,
Podcasting, Viral Marketing and Online Media to Reach Buyers Directly, John Wiley & Sons,
Hoboken, New Jersey, 2007
248. Meerman Scott D., The New Rules of Marketing and PR: How to Use News Releases, Blogs,
Podcasting, Viral Marketing and Online Media to Reach Buyers Directly, John Wiley & Sons,
Hoboken, New Jersey, 2008
249. Meffert H., Bruhn M., Dienstleistungsmarketing: Grundlagen – Konzepte – Methoden. Mit
Fallstudien, 5., überarbeitete und erweiterte Auflage, Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th.
Gabler| GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden, 2006
250. Middleton J. trad. Dârvă F., Maeștrii afacerilor online, Editura Meteor Press, București, 2009
251. Mukherjee, A., Nath, P., A model of trust in online relationship banking, International Journal of
Bank Marketing vol.21, 2003, pp. 5-15
252. Musiol G., Kühling Ch., Kundenbindung durch Bonusprogramme: Erfolgreiche Konzeption und
Umsetzung, Springer Verlag Berlin Heidelberg, 2009
253. Nain D., Facharbeit: Neukundenakquise im Onlinehandel, Kosten - Leistungsvergleich der
Werbeformen, 2009, web-guerilla.net/wp-content/uploads/2010/02/Facharbeit.pdf
254. Narayana V., Managing Quality: Concepts and Tasks, New Age International, 2007
255. Negricea C.I., Rațiu M.P, Key factors in targeting online consumer, Analele Universităţii din
Oradea, Volume IV, Management and Marketing , 2008, pp. 1013-1016
256. Neumann U., Nagel T., Professionelles Direktmarketing. Das Praxisbuch mit Online-Marketing, 2.
Auflage, Deutscher Taschenbuch Verlag GmbH &Co.KG, München, 2007
257. Novak, T., Hoffman, D., Yung, Y., Measuring the customer experience in online environments: a
structural modelling approach, Marketing Science, Vol. 19, No. 1, 2000, pp. 22-42.
258. Olteanu V., Tendinţe în dezvoltarea marketingului în contextul economiei bazate pe cunoştinţe,
Management & Marketing, București, nr.1/2006, pp. 27-34
259. Orzan Gh., Orzan M., Cybermarketing, Editura Uranus, Bucureşti, 2007
260. Orzan Gh., Stoica I., Jeleriu D., Orzan M., Online Advertising – A Strategic Tool For The Business,
Analele Universităţii din Oradea, Știinţe economice, Tom XVIII, Volume IV, 2009, pp. 774-778
261. Orzan Gh., Strategia de marketing în spaţiul virtual, în Revista de Marketing Online – Vol.1, Nr.1,
pp.39-43
262. Orzan M., Orzan Gh., Word-of Mouth Marketing Vs Marketing Viral, în Revista de Marketing
Online – Vol.1, Nr. 3, pp. 76-80
263. Ostertag A., Management von Kundenwissen - Grundlagen, Ansätze und Modelle, Fachhochschule
Stuttgart - Hochschule der Medien, 2003
264. Pan S., Lee J-N., Using E-CRM for a Unifiedview of the Customer, în Communications of the
ACM, April 2003/Vol. 46, No. 4, pp. 95-99
265. Pantea C., Pop Al. N., Email marketing campaigns: the easiest path from organizations to
consumers – an exploratory assessment, Analele Universităţii din Oradea, Ştiinţe Economice ,
TOM XIX, 1st issue, july 2010, pp. 737-742
266. Pantea C., Principalele instrumente de marketing online utilizate în vederea gestionării relaţiilor cu
clienţii, Jurnalul Cercetării Doctorale în Știinţe Economice, Vol. I nr. 4/2009, pp. 51-66
267. Păunescu, D., Afaceri pe Internet. Ghidul succesului online, Editura Aius PrintEd, Craiova, 2007
268. Pelău C., Bena I., The Risk Perception For Consumer Segments In E-Commerce And Its Implication
For The Marketing Strategy, Amfiteatru Economic, Vol XII, No. 28, June 2010, pp. 373-387
269. Pennanen K., Paakki M-K., Kaapu T., Consumers‟ views on trust, risk, privacy and security in e-
commerce: a qualitative analysis, în Kautonen T, Karjaluoto, H., Trust and new technologies.
Marketing and management on the Internet and mobile media, Edward Elgar Publishing,
Cheltenham, UK, 2008
270. Perlman C., eBoot Camp: Proven Internet Marketing Techniques to Grow Your Business, John
Wiley & Sons, Hoboken, New Jersey, 2009
271. Petcu N., Statistica teorie și aplicații în SPSS, Editura Infomarket, Brașov, 2003
272. Peters R., Internet-Ökonomie, Springer Verlag Berlin Heidelberg, 2010
273. Pistol Gh.M., Marketing, ediţia a VI-a, Editura Fundaţiei România de Mâine, Bucureşti, 2007
274. Ploss D., Handbuch E-mail marketing, 1. Auflage, Galileo Press, Bonn, 2002
275. Popescu G.A., Webmarketing în România, Editura Teora, București, 2003
276. Popescu I.C., Comunicarea în marketing- concepte, tehnici, strategii, Editura Uranus, București, 2002
277. Popescu M., Site-ul web: Între modalitate de comunicare şi instrument strategic de marketing, în
Revista de Marketing Online – Vol.2, Nr. 1, 2008, pp. 39-45
278. Porter M.E., Strategy and the Internet, Harvard Business Review, March 2001
279. Prasarnphanich P., Does Trust Matter to Develop Customer Loyalty in Online Business?, pp. 23.1-
23.7, www.ijcim.th.org/v15nSP4/P23SEARCC_DoesTrustMattertoDevelopCustomerLoyalty.pdf
280. Promny T., Online marketing im Ecommerce: Mehr Umsatz & mehr Gewinn für Ihren Shop, 2009
281. Prutianu, S., Anastasiei, B., Jijie, T., Cercetarea de marketing: studiul pieţei pur şi simplu, Editura
Polirom, Iaşi, 2002
282. Ranaweera c., McDougall G., Bansal H., A model of online customer behavior during the initial
transaction: Moderating effects of customer characteristics, în Marketing Theory 5/ 51, 2005, pp. 51-74
283. Ranchhod A., Strategic Marketing in Practice, CIM Coursebook, Elsevier, Burlington, 2004
284. Ranchhod A., The changing nature of cyber-marketing strategies, Business Process Management
Journal, Vol. 10, No. 3, 2004, pp. 262-276
285. Reichheld F., Loyalty Rules!, Harvard Business School Press, 2001, accesibil la
http://www.loyaltyeffect.com/loyaltyrules/apply_picky.html
286. Reichheld F., Schefter P., E-Loyalty Your Secret Weapon on the Web, Harvard Business Review,
July-August 2000, pp. 105- 113
287. Reichheld F., Teal T., The Loyalty Effect: The Hidden Force Behind Growth, Profits, and Lasting
Value, Harvard Business School Press, 2001
288. Renner, D., Customer relationship management: a new weapon in your competitive arsenal, Siebel
Magazine, Vol. 1 No. 2, 2000
289. Reynolds J., The Complete E-Commerce Book: Design, Build, & Maintain a Successful Web-based
Business, 2nd ed., CMP Books, San Francisco, 2004
290. Ries A., Ries L., Cele 11 legi imuabile ale Internet brandingului, ed. Brandbuilders, București, 2006
291. Rohner, K., Ciber-marketing, Editura All Educational, Bucureşti, 1999
292. Romano, N.C., Fjermestad J., Electronic Customer Relationship Management: An Assessment of
Research, International Journal of Electronic Commerce, 6, 2 (2002), 61-113
293. Rosen, D. E., Purinton, E., Website design: Viewing the web as a cognitive landscape, Journal of
Business Research 57 (7), 2004, pp. 787-794
294. Roşca, I., Gh., Bucur, C.M., Paiu, O., Timofte-Stanciu, C.,Vişean M., Comerţul electronic.
Concepte, tehnologii şi aplicaţii, Editura Economică, Bucureşti, 2004
295. Rowlands I., Nicholas D., Williams P., Huntington P., Fieldhouse M., Gunter B., Withey R., Jamali
R.H., Dobrowolski T., Tenopir C., The Google generation:the information behaviour of the
researcher of the future, Aslib Proceedings, Vol. 60, Iss: 4, 2008, pp.290 - 310
296. Rowley, J., Product searching with shopping bots, Internet Research: Electronic Networking
Applications and Policy, vol.10, nr.3, 2000, pp. 203-214.
297. Rozanski H. D., Bollman G., Lipman M., Seize the Occasion - Usage-Based Segmentation for
Internet Marketers - e-Insights, The Digital Customer Project, NetRatings, Booz Allen & Hamilton,
accesat prin http://www.boozallen.com/media/file/Final_Segmentation_e-Insight.pdf
298. Rück H., Kundenwertmanagement. Den richtigen Kunden das richtige Angebot, în Schwarz T.,
Leitfaden Permission Marketing, Absolit Dr. Schwarz Consulting, Waghäusel, 2005
299. Rust R.T., Kannan P.K., Peng N., The Customer Economics of Internet Privacy, Journal of the
Academy of Marketing Science, Volume 30, no. 4, pp. 455-464
300. Ryan D., Jones C., Understanding digital Marketing. Marketing strategies for engaging the digital
generation, Kogan Page, London, 2009
301. Sánchez-Franco, M.J.; Roldán, J.L., Web acceptance and usage model: a comparison between
goal-directed and experiential Web users, Internet Research, Vol. 15, No. 1, 2005, pp. 21-48
302. Schaupp Ch., Bélanger F., A Conjoint Analysis Of Online Consumer Satisfaction, Journal of
Electronic Commerce Research, vol. 6, no.2, 2005, pp. 95-111
303. Schneider G., Electronic Commerce, eighth edition, Course Technology, Boston Massachusetts, 2009
304. Schwarz T., Leitfaden eMail Marketing und Newsletter-Gestaltung, Absolit Dr. Schwarz
Consulting, Waghäusel, 2004
305. Schwarz T., Leitfaden Integriertes Marketing, Weghäusel, 2006
306. Schwarz T., Leitfaden Online Marketing, marketing-BÖRSE GmbH, Waghäusel, 2007
307. Scullin S.S., Fjermestad J., Romano N., E-relationship marketing: changes in traditional marketing
as an outcome of electronic customer relationship management, The Journal of Enterprise
Information Management, Volume 17, Number 6 , 2004, pp. 410–415
308. Senecal S., Kalczynski P. J., Nantel J., Consumers‟ decision-making process and their online shopping
behavior: a clickstream analysis, Journal of Business Research, vol. 58, 2005, pp. 1599-1608
309. Sexton D., Trump University Marketing 101: How to Use the Most Powerful Ideas in Marketing to
get more customers and keep them, John Wiley & Sons, Hoboken, New Jersey, 2010
310. Seybold B.P, Customers.com. How to create a profitable business strategy for the Internet and
beyond, Crown Business, New York, 1998
311. Seybold P., Outside Innovation, How Your Customers Will Co-Design Your Company's Future, 2006
312. Shepard D. Associates, (Batra R., Deere R., Deutch A., Kendrick R., Orme G., Ratner B., Rempala
R., Sharma D., Shepard D.), The New Direct Marketing. How to Implement a Profit-Driven
Database Marketing Strategy, 3rd edition, McGraw-Hill Companies, New York, 1999
313. Sheth J., Eshghi A., Krishnan B., Internet Marketing, Harcourt College Publishers, Fort Worth, 2001
314. Shih C., Facebook Era - Tapping Online Social Networks to Build Better Products, Reach New
Audiences, and Sell More Stuff, Pearson Education, Boston, 2009
315. Shih, Y.; Fang, K., The use of a decomposed theory of planned behaviour to study Internet banking
in Taiwan, Internet Research, Vol. 14, No. 3, 2004, pp. 213-223
316. Sierra M.J., Hernández C.J., Ponce E., Manera J., Marketing on Internet Communications Security
for Online Bank Transactions, în Computational science and its applications - ICCSA 2005:
international conference, Singapore, May 9-12, 2005 ; proceedings, pp. 1301-1309
317. Silverstein B., Business-To-Business Internet Marketing. Seven Proven Strategies for Increasing
Profits through Internet Direct Marketing, Fourth Edition, Maxiumum Press, Gulf Breeze, 2002
318. Silverstein B., Internet marketing for information technology companies: proven online tehniques
that increase sales and profits for hardware, software and networking companies, Maximum Press,
Gulf Breeze, 2001
319. Simon, H., Schumann, H., Pricing opportunities in the digital age, in Wind J., Mahajan V., Digital
Marketing, Wiley&Sons, New York, 2001
320. Smith I., Meeting Customer Needs, Third edition, Butterworth-Heinemann, Oxford, 2003
321. Smith P.R., Chaffey D., eMarketing excellence: the heart of business, second edition, Butterworth-
Heinemann, Oxford, 2005
322. Soopramanien D., Robertson A., Adoption and usage of online shopping: An empirical analysis of
the characteristics of „buyers” „browsers” and ”non-internet shoppers”, Journal of Retailing and
Consumer Services no 14 / 2007, pp. 73–82
323. Spector, R., Amazon.com. Get big fast ; Jeff Bezos und die Revolution im Handel., Deutsche
Verlags-Anstalt, Stuttgart-München, Germany, 2000
324. Spircu, L., Calciu M., Spircu, T., Analiza datelor de marketing, Editura All, Bucureşti, 1994
325. Srinivasan S., Role of trust in e-business success, Information Management & Computer Security,
vol.12, 2004, pp. 66 - 72
326. Stahl K. H., Kundenloyalitaet kritisch betrachtet, în Hinterhuber H.H., Matzler K.,
Kundenorientierte Unternehmensführung. Kundenorientierung - Kundenzufriedenheit –
Kundenbindung, 6. Auflage, Gabler – GWV Fachverlage, Wiesbaden, 2009
327. Stanciu S., Bazele generale ale marketingului, accesibil la: http://ebooks.unibuc.ro/StiinteADM/
sica/cuprins.htm
328. Steffes M.E, Burgee L.E., Social ties and online word of mouth, Internet Research 19, nr. 1,
January 2009, pp. 42-59
329. Steinborn K., Kundenspezifisches Marketing- und Vertriebscontrolling in einem
medienkonvergenten Internet- Telekommunikationsunternehmen, Diplomarbeit, Technische
Fachhochschule Wildau, 2003
330. Stiglitz J., Walsh C., Economie, Editura Economică, Bucureşti, 2005
331. Stockdale R., Managing customer relationships in the self-service environment of e-tourism, în
Journal of Vacation Marketing Volume 13 Number 3, 2007, pp. 205–219
332. Stokes R., Blake S., eMarketing. The essential guide to online marketing, ediția a 2-a, Quirk
eMarketing, Kapstadt, 2009
333. Stolpmann M., Kundenbindung im E-Business. Loyale Kunden – nachhaltiger Erfolg, 1. Auflage,
Galileo Press, Bonn, 2000
334. Stolpmann M., Online- Marketingmix. Kunden finden, Kunden binden im E- Business , Galileo
Press, Bonn, 2000
335. Stone B., Jacobs R., Metode de succes în marketingul direct, Editura Arc, București, 2004
336. Stone M., Bond A., Blake E., Ghidul complet al marketingului direct şi interactiv, Editura All, 2007
337. Strauss J., El-Ansary A., Integrating The “E” In E-Marketing , Journal of Business & Economics
Research Volume 2, Number 8, pp. 66-72
338. Strauss J., El-Ansary A., Frost R., E-marketing, Pearson Prentice Hall, Upper Saddle River, 2005
339. Sue Scullin S., Fjermestad J., Romano Jr. N., E-relationship marketing: changes in traditional
marketing as an outcome of electronic customer relationship management, The Journal of
Enterprise Information Management, Volume 17, Number 6, 2004, pp. 410–415
340. Svedic Z., E-marketing strategies for e-business, Research project submitted in partial fulfillment
of the requirements for the degree of master of business administration, accesibil la
http://ir.lib.sfu.ca/retrieve/228/etd0456.pdf
341. Sweeney S., MacLellan A., Dorey E., 3G Marketing on the Internet: Third Generation Internet
Marketing Strategies for Online Success, Seventh Edition, Maximum Press, 2006,
342. Tamm G., Konzepte in eCommerce-Anwendungen, SPC TEIA Lehrbuch-Verlag, Berlin, 2003,
disponibil la http://www.teialehrbuch.de/Kostenlose-Kurse/eCommerce/5776-Vorwort.html
343. Tapscott D., Growing Up Digital: The Rise of the Net Generation, McGraw-Hill Professional
344. Tapscott D., The digital economy: promise and peril in the age of networked intelligence, McGraw-
Hill, 1996
345. Tapscott D., Ticoll D., Lowy A., Digital Capital. Harnessing the Power of Business Webs, Harvard
Business School Press, Boston, 2000
346. Thackeray R., Neiger L.B., Hanson L. C., McKenzie F.J., Enhancing Promotional Strategies
Within Social Marketing Programs: Use of Web 2.0 Social Media, în Social Marketing and Health
Communication, October 2008 Vol. 9, No. 4, pp. 338-343
347. Thomas A., Direct Marketing In Action: Cutting-Edge Strategies for Finding and Keeping the Best
Customers, Greenwood Publishing Group, Westport, 2008
348. Thompson H., Who Stole My Customer? Winning Strategies for Creating and Sustaining Customer
Loyalty, Pearson Prentice Hall, Upper Saddle N.J., 2004
349. Todărița E., Ranf D., Customer Relationship Management (CRM), Analele Universităţii din
Oradea, Știinţe economice, Tom XVIII, Volume IV, 2009, pp. 487-489
350. Toffler A., trad. Bolomey G., Stoianovici, D., Al treilea val, Antet; Lucman, București, 2001
351. Trocchia Ph., Janda S., How do consumers evaluate Internet retail service quality?, Journal of
Services Marketing, Vol. 17 Iss: 3, pp.243 – 253
352. Vasilache D., Plăți electronice - O introducere, Editura Rosetti educațional, București, 2004
353. Vasile M., Elemente de marketing general și direct, Editura Universității, Brașov, 2006
354. Vasiu I., Criminalitatea Informatică, Ediţia a II-a revizuită şi adăugită, Editura Nemira, Bucureşti, 2001
355. Vilaseca-Requena J., Torrent-Sellens J., Meseguer-Artola A., Rodríguez-Ardura I., An Integrated
Model of the Adoption and Extent of E-Commerce in Firms, International Advances in Economic
Research, Volume 13, Number 2,2007, pp.222-241
356. Walsh, G.; Klee A.,Kilian T., Marketing. Eine Einführung auf der Grundlage von Case Studies,
Springer Verlag, Berlin, 2009
357. Ward M., Will Online Shopping Compete More with Traditional Retailing or Catalog Shopping?,
Netnomics 3, , Kluwer Academic Publishers, 2001, pp.103–117
358. Weitz B.A., Wensley R., Handbook of marketing, Sage, 2002
359. Xiaojuan Ou C., Sia C.L., Customer Loyalty Strategy in the Internet Era, 7th Pacific Asia
Conference on Information Systems, 10-13 July 2003, Adelaide, South Australia, pp. 1734-1744
360. Xie E., Teo H.-H., Wan W., Volunteering personal information on the internet: Effects of
reputation, privacy notices, and rewards on online consumer behavior, Marketing Letters, Volume
17, Number 1, 2006, pp. 61-74
361. Xinyu Cao X. , Mokhtarian P.L., The Intended and Actual Adoption of Online Purchasing: A Brief
Review of Recent Literature
362. Yu J., Marketing to Chinese consumers on the internet, Marketing Intelligence & Planning, Vol.
24 Iss: 4, 2006, pp.380 – 392
363. Zaharia R., Marketing în asigurări, suport de curs, ASE Bucureşti
364. Zaiț A., Anton O.C., Olaru O., Marketing direct, Editura Sedcom Libris, Iași, 2006
365. Zaltman G., How customers think: Essential insights into the mind of the market, Harvard Business
School Press, Boston, 2003
366. Zimmerman J., Web Marketing For Dummies, Wiley Publishing, Hoboken, 2007, 2009
367. Zugelder M., Flatherty Th., Johnon J., Legal issues associated with international Internet
marketing, International Marketing Review, Vol. 17 No. 3, 2000, pp. 253-271
368. Zyman S., Sfârşitul marketingului, Editura Nemira, București, 2001

Adrese web

1. 3 metode simple pentru cresterea traficului, http://www.etiquettes.ro/marketing/3-metode-simple-


pentru-cresterea-traficului
2. Amazon.com Annual Report, 2005, www.analist.nl/reports/amazon-2005.pdf
3. Asociaţia pentru Tehnologie şi Internet, http://www.apti.ro/node/64
4. Bezos calls Amazon experiment 'a mistake', 28 sept. 2000, http://www.bizjournals.com/seattle/
stories/2000/09/25/daily21.html
5. Chaffey D., http://www.davechaffey.com/E-commerce-Internet-marketing-case-studies/Amazon-
case-study
6. Chaffey D., http://www.davechaffey.com/E-marketing-Insights/Customer-experience-management/E-
marketing-Insights-44-Improving-customer-retention-online
7. Comert online: emag.ro a avut vanzari de 102 mil. EUR in 2010,
http://www.efin.ro/articole_financiare/companii/
comert_online_emag_ro_a_avut_vanzari_de_102_mil_eur_in_2010.html
8. Commtouch - Internet Threats Trend Report Q1 2010 , accesibil la
www.commtouch.com/download/1679
9. Comunicarea privind rețelele și internetul viitorului, http://eur-lex.europa.eu/LexUriServ/LexUri
Serv.do?uri=COM:2008:0594:FIN:RO:HTML
10. Comunicat de presă, novomind.de, 31.august 2006, http://www.ecc-
handel.de/kunden_bemaengeln_service_in_online-shops.php
11. Conversion- How the Internet Has Changed It, 2008, http://diy-
marketing.blogspot.com/2008/04/conversion-how-internet-has-changed-it.html
12. Criza a lovit si numarul de domenii.ro inregistrate: Scadere de 25% anul acesta, 26 decembrie
2009, http://www.bloginvest.ro/2009/12/criza-a-lovit-si-numarul-de-domenii-ro-inregistrate-
scadere-de-25-anul-acesta/
13. Cumparaturile online prin card bancar au crescut cu 38%, 6 ianuarie 2011, http://www.efin.ro/
stiri_financiare/produse_financiare/cumparaturile_online_prin_card_bancar_au_crescut_cu_38.html
14. Customer Acquisition-How the Internet Has Changed It , 10 martie 2008, accesibil la http://diy-
marketing.blogspot.com 2008/03 /customer-acquisition-how-internet-has.html
15. Digital Influence Index Study, http://releases.fleishmanhillard.com/download/The-Digital-Index-
Influence-Key-Findings.pdf
16. Digital Marketing Strategy, http://www.moneyonline.net/digital-marketing-strategy/sostac-digital-
marketing-strategy-planning-template/
17. Directiva 2000/31/CE a Parlamentului European şi a Consiliului din 8 iunie 2000, Directiva privind
comerțul electronic, http://www.legi-internet.ro/fileadmin/editor_folder/pdf/Dir31_2000.pdf
18. E-Commerce-Center Handel, ”Online-Shopper vertrauen anderen Online-Shoppern”, Comunicat
de presă, Köln, 19 ianuarie 2010, accesibil la http://www.ecc-handel.de/download
/90838701/PM_Vertrauensbildung+im+Online-Handel+2009_Kundenbewertungen.pdf
19. E-Commerce-Center Handel, Köln, Vertrauen im Online-Handel, decembrie 2009, www.ecc-
handel.de
20. eMag, ghid de supravieţuire pentru magazinele on-line, http://www.evz.ro/detalii/stiri/emag-ghid-
de-supravietuire-pentru-magazinele-on-line-888502.html
21. Email-Marketing 3, http://www.existxchange.de/email-marketing/email-marketing-3-
adressgenerierung-und-double-opt-in-verfahren.html
22. Europe Facebook Statistics, http://www.socialbakers.com/countries/continent-detail/europe
23. Forrester Forecast: Online Retail Sales Will Grow To $250 Billion By 2014,
http://techcrunch.com/2010/03/08/forrester-forecast-online-retail-sales-will-grow-to-250-billion-
by-2014/
24. Forrester Research predicts Online Marketing Spending to Increase by 17% over 5 years, 28 iulie
2009, http://www.ideahatching.com/2009/07/forrester-research-predicts-online-marketing-
spending-to-increase-by-17-over-5-years/
25. Gemke S., 23. september 2008, publicat în E-Commerce/Internet: Strategien,
http://internetwirtschaft.over-blog.de/article-23065401.html
26. Global Advertising: Consumers Trust Real Friends and Virtual Strangers the Most, 7. iulie 2009,
http://blog.nielsen.com/nielsenwire/consumer/global-advertising-consumers-trust-real-friends-and-
virtual-strangers-the-most/
27. Guzman E., How to Use the Internet to Attract Customers,
http://www.internetmarketingworkshops.com/useinternettoattractcustomers.pdf
28. Hansen S.R., Driving Clients/Customers/Visitors to Your Website: A White Paper with 10 SEO and
Web Marketing Strategies for Building Website Traffic from Near and Far,
http://www.enhancemymarketing.com/DrivingClientstoWebsite.pdf
29. http://www.euro-info.ccir.ro/com-el.htm
30. http://www.legi-internet.ro/legislatie-itc/comert-electronic/legea-comertului-electronic.html
31. http://www.mcti.ro/fileadmin/_temp_/RaporteReadinessRO.pdf
32. IAB România, comunicat de presă The Voice of the Internet User, 24.august 2010, http://www.iab-
romania.ro/Articole/Noutati-iab-romania/Comunicate-de-presa/The-voice-of-the-internet-user-37-din-
utilizatorii-de-internet-sunt-influentati-de-publicitatea-online-fara-sa-dea-click-articol-94.html
33. Kundengewinnung Online, http://www.ec-net.de/EC-Net/Redaktion/Pdf/Marketing/
kundengewinnung-online,property=pdf,bereich=ec__ net,sprache=de,rwb=true.pdf, p.3
34. Letter to shareholders 1997, http://www.wikinvest.com/stock/Amazon.com_%28AMZN%
29/Filing/8-K/2009/Ex-99.1/D549581
35. Link 2 e-commerce, Bune practici in e-commerce, http://www.legi-internet.ro/fileadmin/
editor_folder/ppt/Bune-practici-e-commerce.ppt
36. Naik A., Top Social Networking Sites List, 19 iunie 2010, http://www.buzzle.com/articles/top-
social-networking-sites.html
37. namics ag Whitepaper, Online-Marketing. Markenführung, Werbung und Verkaufen im Internet, 5.
August 2004
38. New Research Shows the Impact of the Internet on Consumer Behaviour in Europe,
http://releases.fleishmanhillard.com/
39. OECD Information Technology Outlook 2010, 30 noiembrie 2010,
http://www.oecd.org/statisticsdata/0,3381,en_2649_34449_1_119656_1_1_1,00.html
40. Paid Search Has Only Slight Edge in Conversion Rates Over Organic Search,
http://www.prnewswire.co.uk/cgi/news/release?id=179797
41. Paid search marketing remains king, 29 iunie 2010, http://www.internetretailer.com/
2010/06/29/paid-search-marketing-remains-king
42. PayPal eCommerce Studie 2009, http://pressebereich20.de/download/PayPal/090915_0099_
PayP_PM_eCommerce_Consumer_final.pdf
43. PayPal eCommerce Studie 2009, http://www.esales4u.de/2009/paypal-ecommerce-studie-2009.php
44. Press Release, Globalization Today Has „Winners And Losers‟, 14.03.2003,
http://www.un.org/News/Press/docs/2003/sgsm8636.doc.htm
45. Radicati S., Email Statistics Report, 2010, http://www.radicati.com/wp/wp-
content/uploads/2010/04/Email-Statistics-Report-2010-2014-Executive-Summary2.pdf
46. Ram M., Marketing Strategies of Amazon.com, 22 iunie 2009,
http://www.webdesigncompany.net/amazon-com-marketing-strategies
47. Reclama pe Facebook sau reclama pe Google, http://www.imunteanu.com/reclama-pe-facebook-
reclama-pe-google-2.html
48. Report: Paid Search Not Much Better At Turning Shoppers To Buyers,
http://www.informationweek.com/news/internet/ebusiness/showArticle.jhtml?articleID=193005490
49. Retail Industry Survey By Shop.Com , 18.august 2010, http://uk.shop.com/about-pr-5020-a.xhtml
50. Romania Facebook Statistics, http://www.socialbakers.com/facebook-statistics/romania
51. Rosario D., Ad Blocking – An old problem with a new solution.,
http://www.xadblock.com/adblocking/Ad_Blocking_The_ Problem.pdf
52. Rozanski H. D., Bollman G., Lipman M., Seize the Occasion - Usage-Based Segmentation for
Internet Marketers - e-Insights, The Digital Customer Project, NetRatings, Booz Allen & Hamilton,
accesat prin http://www.boozallen.com/media/file/Final_Segmentation_e-Insight.pdf
53. Social Media Working Better for Retention Than Acquisition, 20 septembrie 2010,
http://www.emarketer.com/Article.aspx?R=1007934
54. Studiu privind dezvoltarea comerţului electronic în România,
http://www.studiucomertelectronic.ro/Studiu-eCommerce-ANC-2008.pdf
55. Studiu: Doar 20% dintre vizitatorii magazinelor online intra special pentru a cumpara, 13 august
2009, http://www.dailybusiness.ro/stiri-new-media/studiu-doar-20-dintre-vizitatorii-magazinelor-
online-intra-special-pentru-a-cumpara-29563
56. The e-tailing group, http://www.e-tailing.com/content/?p=1065
57. The Top 10 Most Popular Social Networks, 15.03.2010,
http://webtrends.about.com/b/2010/03/15/the-top-10-most-popular-social-networks.htm
Lista lucrărilor publicate în timpul activităţii doctorale

1. „Companiile globale cuceresc lumea”, Anamaria HUMELNICU-SEVERIN, revista Aspeckt, nr.1


/ 2008, Editura Universităţii Transilvania din Braşov, Editor: Liliana Duguleană , ISSN 1844 –
1777, pp. 81-84

2. „Some legal aspects of online marketing”, Anamaria HUMELNICU-SEVERIN, revista Aspeckt,


nr.2 / 2008, Editura Universităţii Transilvania din Braşov, ISSN 1844 – 1777, pp. 97-102

3. „European Union directives and regulations affecting e-mail marketing”, Anamaria


HUMELNICU-SEVERIN, Buletinul Universităţii Transilvania, Vol. 1 (50) / 2008, seria V, Ştiinţe
Economice, pp. 39-46, ISSN 2065-2208, cotată B

4. „Tourism development in the online medium” Anamaria HUMELNICU-SEVERIN, revista


Aspeckt, nr.3 / 2009, Editura Universităţii Transilvania din Braşov, ISSN 1844 – 1777, pp. 75-78

5. „A study on the impact of Internet on buying books online”, Anamaria HUMELNICU-SEVERIN,


International Conference on Marketing „Marketing – from information to decision”, Cluj-Napoca,
30-31 octombrie 2008, organizată de Facultatea de Ştiinţe Economice şi Gestiunea Afacerilor,
Catedra de marketing, The Proceedings of the International Conference "Marketing - from
Information to Decision", Alma Mater Publishing House, Cluj Napoca, Romania, 2008, ISBN 978-
606-504-054-0; pp. 173-185

6. „European Union directives and regulations affecting e-mail marketing”, Anamaria


HUMELNICU-SEVERIN, Present and future challenges of the Common EU policies:
International Conference: Jean Monnet chair action, Braşov, 23 mai 2008, editor: Prof. univ. dr.
Ileana Tache, ISBN 978-973-598-253-9, pp. 155-162

7. „The power of global brands” Anamaria HUMELNICU-SEVERIN, Conferinta internaţională


Simpec 2008 , Universitatea Transilvania Braşov

8. „Virales Marketing in der Internet-Ära“, Anamaria HUMELNICU-SEVERIN, Conferinţa


Internaţională "Probleme actuale ale economiei globale", Universitatea "Ovidius", A treia ediţie,
Constanţa, 8-10 octombrie 2008, cotată D
9. „Internet- the ideal marketing medium of the future?” Anamaria HUMELNICU-SEVERIN,
Conferinţa internaţională „International Conference on Business Excellence ICBE – 2008”,
Universitatea Transilvania, 17-18 octombrie 2008, organizată de Academia de Ştiinţe Economice
Bucureşti, Universitatea „Transilvania” Braşov, Our Lady of the Lake University, San Antonio,
USA, publicat în Proceedings of the 3rd International Conference on Business Excellence , cotată
B+

10. ,,Dezvoltarea banilor electronici”, Anamaria HUMELNICU-SEVERIN, Buletinul Ştiinţific al


Universităţii Creştine „Dimitrie Cantemir” Braşov, nr. 10- 2009, Editura Infomarket, ISSN 1841-
298X, pp. 198-203

11. Ethik im Internet-Marketing, Anamaria HUMELNICU-SEVERIN, Conferinţa internaţională


“Integrarea Europeană- noi provocări pentru economia României, Universitatea din Oradea, ediţia a
V-a, 29-30 mai 2009, Analele Universității din Oradea, Științe Economice, TOM XVIII, 2009, vol.
IV, Management, Marketing And Economic Informatics, pp. 690-692, ISSN – 1582 – 5450, cotată
B+

12. E-Marketing in der ”E-Everything” Welt, Anamaria HUMELNICU-SEVERIN, Conferinţa


internaţională “Integrarea Europeană- noi provocări pentru economia României, Universitatea din
Oradea, ediţia a V-a, 29-30 mai 2009, Analele Universității din Oradea, Științe Economice, TOM
XVIII, 2009, vol. IV, Management, Marketing And Economic Informatics, pp. 690-692, pp. 693-
695, ISSN – 1582 – 5450, cotată B +

13. „Apariţia Internetului – premisa apariţiei şi dezvoltării marketingului online”, Anamaria


HUMELNICU-SEVERIN,Buletinul ştiinţific al Univeristăţii “Dimitrie Cantemir” Braşov, nr. 11-
2010

14. “Comportamentul consumatorilor în spaţiul virtual”, Anamaria HUMELNICU-


SEVERIN,Buletinul ştiinţific al Univeristăţii “Dimitrie Cantemir” Braşov, nr. 11/ 2010, Editura
Infomarket, ISSN 1841-298X, pp. 214-219

15. “Gaining consumers` trust in online stores”, Anamaria HUMELNICU-SEVERIN, Conferinţa


internaţională - Universitatea Ovidius din Constanţa, mai 2010, OVIDIUS UNIVERSITY ANNALS,
ECONOMIC SCIENCES SERIES Volume X, Issue 1, 2010, pp. 1301-1305, ISSN 1582 – 9383,
cotată B +

16. “Câştigarea încrederii clienţilor - cheia succesului magazinelor online” Anamaria


HUMELNICU-SEVERIN, Sesiunea ştiinţifică naţională a Universităţii “Dimitrie Cantemir”:
„Criza actuală în contextul globalizării”, Bucureşti, 23-24 aprilie 2010

17. “Building online customer loyalty and its determinants”, Anamaria HUMELNICU-SEVERIN,
revista Aspeckt, nr.5/ 2010, Editura Universităţii Transilvania din Braşov, pp. 43-48

18. “Importanța orientării către client în comerțul electronic”, Anamaria HUMELNICU-SEVERIN


Buletinul științific al Universității „Dimitrie Cantemir” Brașov, nr.12/ 2011, ISSN 1841-298X, pp.
293-298

19. ”Building and Maintaining Relationships with Customers through the Website”, Anamaria
HUMELNICU-SEVERIN, International Conference “Present issues of Global Economy”, 8th
Edition - april 15th-16th, 2011, Constanța, România, cotată B +

20. ”Customer-Company Relationship on the Internet”, Anamaria HUMELNICU-SEVERIN


International Conference “Present issues of Global Economy”, 8th Edition - april 15th-16th, 2011,
Constanța, România, cotată B +

21. ”Consumer privacy on the Internet”, Anamaria HUMELNICU-SEVERIN, Bianca SPÎRCHEZ,


18th International Economic Conference - IECS 2011, Crises after the crisis. Inquiries from a
national, european and global perspective, Sibiu, Romania, May 19-20, 2011, cotată B +
Curriculum vitae
Europass
Informaţii personale
Nume / Prenume Humelnicu – Severin Anamaria
E-mail(uri) anamaria.humelnicu@unitbv.ro; anamaria_humelnicu@yahoo.com
Data naşterii 17 noiembrie 1982

Sex feminin

Experienţa profesională
Perioada Octombrie 2007 – prezent
Funcţia sau postul ocupat Cadru didactic asociat
Activităţi şi responsabilităţi principale activitate didactică de predare şi seminarizare
Numele şi adresa angajatorului Universitatea Transilvania din Braşov
Facultatea de Ştiinţe Economice şi Administrarea Afacerilor
Tipul activităţii sau sectorul de activitate învăţământ universitar şi cercetare
Perioada Februarie 2009 – prezent
Funcţia sau postul ocupat Preparator universitar (asistent univ.)
Activităţi şi responsabilităţi principale activitate didactică de predare şi seminarizare
Numele şi adresa angajatorului Universitatea creștină ”Dimitrie Cantemir” Braşov
Tipul activităţii sau sectorul de activitate învăţământ universitar şi cercetare
Perioada Martie 2007 – septembrie 2007
Funcţia sau postul ocupat Economist
Numele şi adresa angajatorului Schaeffler România
Perioada Martie 2004 – martie 2007
Numele şi adresa angajatorului S.C. “Rolem” S.R.L - grup Dräxlmaier

Educaţie şi formare
Perioada 2007- prezent
Calificarea / diploma obţinută Studii doctorale
Disciplinele principale studiate / Marketing
competenţe profesionale dobândite
Numele şi tipul instituţiei de învăţământ Universitatea Transilvania din Braşov,
/ furnizorului de formare Facultatea de Ştiinţe Economice şi Administrarea Afacerilor
Perioada 2006-2008
Calificarea / diploma obţinută Diplomă de Master
Disciplinele principale studiate / Afaceri Internaţionale
competenţe profesionale dobândite
Numele şi tipul instituţiei de învăţământ Universitatea Transilvania” din Braşov,
/ furnizorului de formare Facultatea de Ştiinţe Economice
Perioada 2002-2006
Calificarea / diploma obţinută Economist licenţiat
Disciplinele principale studiate / Relații economice internaționale
competenţe profesionale dobândite

Pagina / - Curriculum vitae al Pentru mai multe informaţii despre Europass accesaţi pagina: http://europass.cedefop.europa.eu
Nume Prenume © Uniunea Europeană, 2002-2010 24082010
Numele şi tipul instituţiei de învăţământ Universitatea Transilvania” din Braşov,
/ furnizorului de formare Facultatea de Ştiinţe Economice
Perioada 1998-2002
Calificarea / diploma obţinută Liceul teoretic “Johannes Honterus”, Profil matematică - fizică
Cursuri, diplome
Perioada 24.06-25.06.2010

Calificarea / diploma obţinută Participare program național de training în autorat științific

Perioada 02.08-26.08.2008
Calificarea / diploma obţinută Curs de vară – germana în afaceri, Universitatea Ludwig-Maximilian München, Germania

Perioada Martie 2007- iunie 2007


Calificarea / diploma obţinută Modul pedagogic postuniversitar
Perioada 20.01.2007
Calificarea / diploma obţinută Atestat absolvire curs “Business & ICT Management” - Universitatea “Transilvania”
Perioada 11.07 - 17.07.2005
Calificarea / diploma obţinută Simulare internaţională de negocieri - Universitatea Trier Germania
Perioada 25.04.2002
Calificarea / diploma obţinută Atestat limba germană “Sprachdiplom” (zweite Stufe)

Perioada 11.1998-02.1999

Calificarea / diploma obţinută Curs de contabilitate, tehnica înregistrărilor contabile, contabilitate informatizată “Platphorma”

Aptitudini şi competenţe
personale
Limba(i) maternă(e) - Română
- Germană
Observaţie: limba germană a fost studiată ca limbă maternă, cunoştinţele excelente de limba germană
fiind atestate prin „Deutsches Sprachdiplom-zweite Stufe” (atestatul de limbă germană – treapta a
doua) şi examen de bacalaureat susţinut în limba germană.

Limba(i) străină(e) cunoscută(e) Engleză (fluent), franceză (mediu)

Competenţe şi abilităţi sociale Persoană activă, sociabilă, ambiţioasă, comunicativă, consecventă, spirit de echipă, inițiativă, cu
principii solide, comportament etic, abilități pedagogice și de comunicare

Competenţe şi aptitudini Aptitudini de coordonare, experienţă de lucru în echipă


organizatorice

Competenţe şi aptitudini tehnice și Solide cunoștințe în operarea calculatorului: MS-Office - Word, Excel şi PowerPoint, internet
de utilizare a calculatorului (cercetare si documentare), cunoştinţe de prelucrare a datelor în SPSS

Permis(e) de conducere Categoria B din august 2003


Informaţii suplimentare Articole si referate științifice pe teme de marketing online
Hobby-uri: Muzica, dansul, călătoriile și contactul cu diferite culturi și persoane, fotbalul, patinajul
artistic

Pagina / - Curriculum vitae al Pentru mai multe informaţii despre Europass accesaţi pagina: http://europass.cedefop.europa.eu
Nume Prenume © Uniunea Europeană, 2002-2010 24082010
Curriculum vitae
Europass
Personal information
First name(s) / Surname(s) Humelnicu – Severin Anamaria
E-mail anamaria.humelnicu@unitbv.ro; anamaria_humelnicu@yahoo.com
Date of birth 17 november 1982

Gender female

Work experience
Dates October 2007 – present
Occupation or position held Associate teaching assistant
Main activites and responsibilities teaching activity
Name and address of employer Transilvania University of Brasov
Faculty of Economics and Business Administration
Type of business or sector High education and research
Dates February 2009 – present
Occupation or position held Assistant Professor
Main activites and responsibilities teaching activity
Name and address of employer Christian University "Dimitrie Cantemir" Braşov
Type of business or sector High education and research
Dates March 2007 – september 2007
Occupation or position held Economist
Name and address of employer Schaeffler Romania
Dates March 2004 – march 2007
Name and address of employer S.C. “Rolem” S.R.L – Dräxlmaier group

Education and training


Dates 2007- present
Title of qualification awarded doctoral studies
Principal subjects/occupational skills Marketing
covered
Name and type of organisation Transilvania University of Brasov,
providing education and training Faculty of Economics and Business Administration
Dates 2006-2008
Title of qualification awarded Postgraduate Master degree
Principal subjects/occupational skills International Business
covered
Name and type of organisation Transilvania University of Brasov,
providing education and training Faculty of Economics
Dates 2002-2006
Title of qualification awarded Graduate economist - Bachelor of Science, BSc.
Principal subjects/occupational skills International transactions
covered

Pagina / - Curriculum vitae al Pentru mai multe informaţii despre Europass accesaţi pagina: http://europass.cedefop.europa.eu
Nume Prenume © Uniunea Europeană, 2002-2010 24082010
Name and type of organisation Transilvania University of Brasov,
providing education and training Facultatea de Ştiinţe Economice
Dates 1998-2002
Title of qualification awarded High school -“Johannes Honterus”, mathematics – physics section
Courses, diplomas
Dates 24.06-25.06.2010

Title of qualification awarded Participation in national training program for scientific writing

Dates 02.08-26.08.2008
Title of qualification awarded Summer course in business german, Ludwig-Maximilian University München, Germany

Dates March 2007- June 2007


Title of qualification awarded Postgraduate teaching course
Dates 20.01.2007
Title of qualification awarded ”Business & ICT Management” course graduation - “Transilvania” University Brașov
Dates 11.07 - 17.07.2005
Title of qualification awarded International negotiation simulation - Trier University, Germany
Perioada 25.04.2002
Title of qualification awarded German language certificate „Sprachdiplom” (level 2)

Dates 11.1998-02.1999

Title of qualification awarded Accounting course, computerized accounting“Platphorma”

Personal skills and


competences
Mother tongue(s) - Romanian
- German
Note: German language has been studied as mother tongue. The excellent
knowledge of German is attested by the certificate "Deutsches Sprachdiplom-zweite Stufe"
(German language certificate –level two) and baccalaureate graduation exam completed in German
language.

Other language(s) English (fluent), French (medium)

Social skills and competences Active person, sociable, abitious, communicative, consecvent, team spirit, initiative, sound principles,
ethical behaviour, teaching abilities and communication skills

Organisational skills and Coordination skills, experience of teamwork


competences

Computer skills and competences Solid knowledge of computer operation: MS-Office - Word, Excel and PowerPoint, Internet (research
and documentation), knowledge of data prcessing in SPSS

Driving licence B category from 2003

Additional information Scientific articles and essays on topics of online marketing


Hobbies: music, dance, travelling and contact with different cultures and people, football, figure
skating

Pagina / - Curriculum vitae al Pentru mai multe informaţii despre Europass accesaţi pagina: http://europass.cedefop.europa.eu
Nume Prenume © Uniunea Europeană, 2002-2010 24082010