Sunteți pe pagina 1din 19

Studiu EY România

Experiența de cumpărare în
era consumatorilor digitali
Un studiu al experienței de cumpărare a
consumatorilor români cu vârsta între
20-35 de ani

ELECTRONICE ŞI ELECTROCASNICE
Experiența de cumpărare în era consumatorilor digitali
Despre studiu

Studiul analizează percepțiile asupra întregii experiențe de cumpărare ale unui număr de 310 consumatori români cu
vârsta între 20 și 35 de ani. Am ales consumatorii de pe acest palier demografic deoarece am considerat că este unul
reprezentativ în ceea ce privește comportamentul de cumpărare. În acest studiu au fost incluse pentru analiză 5 servicii
și 4 produse. Raportul oferă și o comparație selectivă a datelor din România cu cele globale disponibile în studiul
“Consumers on board” realizat de EY în iulie 2014.
Studiul are la bază un chestionar aplicat in perioada 31 martie – 5 mai 2014. În raport se analizează răspunsurile a 310
consumatori din România la 29 de întrebări cu scopul de a determina caracteristicile experienței lor de cumpărare.

1 Telefonie mobilă / servicii de internet 1 Automobile

Împrumuturi bancare
2 (de consum, imobiliare, etc.)
2 Îmbrăcăminte

Servicii Asigurări (de sănătate,


Produse
3
analizate casă, mașină, etc.) analizate
3 Produse alimentare

4 Servicii publice

4 Electronice și electrocasnice
5 Servicii medicale

Pagina 2
Experiența de cumpărare în era consumatorilor digitali
Concluzii principale – Electronice şi electrocasnice

Din rezultatele chestionarului observăm că influența reclamelor TV (44%) şi a showroom-urilor (25%) este
foarte mare în convingerea oamenilor la cumpărarea de electronice și electrocasnice. În ciuda prezenţei tot
1
mai mare a clienţilor pe reţelele de socializare, doar 9% dintre aceştia sunt influenţaţi prin această metodă
de promovare.

Mediul online, consultantul showroom-ului și cunoștințele (prieteni, familie, etc) sunt principalele
2 surse de informație accesate înainte de a cumpăra un aparatură electronică și electrocasnică.
Televiziunea, reclamele din presă, și reclamele specializate, nu sunt surse de informații utilizate de
respondenți pentru a căuta electronice și electrocasnice.

Top 5 3
În România pentru brandurile de aparatură electronică și electrocasnică se manifestă o loialitate
bună având în vedere că numai 17% dintre respondenți spun că nu sunt deloc loiali, 36% spun că
concluzii sunt moderat loiali, dar 47% dintre respondenţi declară că au un nivel crescut de loialitate faţă de
brand-ul de la care achiziționează electronice și electrocasnice.

Ponderea celor care nu sunt mulțumiți de experiența personală la cumpărare a electronicelor și


4 electrocasnicelor este de doar (18%) față de a celor care apreciază că au avut o experienţă foarte
bună și excelentă la cumpărare a acestora (51%).

5 Asistența client (76%) este serviciul post-contractare cel mai apreciat de către clienți, fiind urmat de
programele de loialitate (16%) și de deschiderea la feedback (8%).

Pagina 3
Ce tip de publicitate vă influenţează să cumpăraţi electronice şi
electrocasnice?

Valori
Q1(a):
Q1: la nivelul
Valori pentru eşantionului
România - toate
analizat
produsele
– Electronice
și serviciile
şi electrocasnice
analizate

50%
45%
44%

40%
35%
30%
25%
25%
20%
15% 13%
10%
9%
4% 5%
5%
0%
Reclamele din Reclame TV Reclamele Reclamele din Ce văd in Reclamele pe
cinematografe difuzate la radio reviste, presa showroom, reţelele de
Total respondenți: 290
Nu au răspuns: 20 scrisă magazin socializare

Din rezultatele chestionarului observăm că influența reclamelor TV (44%) şi a showroom-urilor (25%) este foarte mare în
convingerea oamenilor la cumpărarea de electronice și electrocasnice. În ciuda prezenţei tot mai mari a clienţilor pe reţelele de
socializare, doar 9% dintre aceştia sunt influenţaţi prin această metodă de promovare.

Pagina 4
Ce surse de informaţie folosiţi pentru a căuta electronice şi
electrocasnice?

Q3: Valori la nivelul eşantionului analizat – Electronice şi electrocasnice

40% 38%
35%

30%

25%
21%
20% 17%
15%
15%

10% 7%
5% 2%
0%
Presă, televiziune Mediul online Cunoștințe Consultantul Reclame Altele
(prieteni, familie, showroom-ului specializate
Total respondenți: 288
etc.)
Nu au răspuns: 22

Mediul online, consultantul showroom-ului și cunoștințele (prieteni, familie, etc) sunt principalele surse de informație accesate
înainte de a cumpăra un aparatură electronică și electrocasnică. Televiziunea, reclamele din presă și reclamele specializate, nu
sunt surse de informații utilizate de respondenți pentru a căuta electronice și electrocasnice.

Pagina 5
Clasificaţi utilitatea informaţiei provenită din mediul online
referitoare la electronice şi electrocasnice.

Q4: Valori la nivelul eşantionului analizat – Electronice şi electrocasnice

40% 38%

35%

30% 28%
25%
25%

20%

15%

10% 8%

5%
1%
0%
Nefolositoare Puţin folositoare Satisfăcătoare Folositoare Foarte folositoare
Total respondenți: 290
Nu au răspuns: 20

Marea majoritate a respondenților susțin că informația oferită de mediul online este folositoare sau foarte folositoare (66%) în
timp ce doar 9% dintre respondenţi nu consideră folositoare informaţia găsită în mediul online cu privire la electronice și
electrocasnice.

Pagina 6
Evaluaţi loialitatea dumneavoastră faţă de brand-ul de la care
cumpăraţi electronice şi electrocasnice.

Q5: Valori la nivelul eşantionului analizat – Electronice şi electrocasnice

40%
36%
35%
31%
30%

25%

20%
16%
15%
14%

10%

5% 3%
0%
Aş schimba Aş schimba opţiunea Sunt mulţumit, dar Sunt loial, dar o Sunt foarte loial, nu
produsul\serviciul pentru un competitor pot apărea schimbari ofertă mult mai bună mi-aş schimba
Total respondenți: 290 oricând dacă primesc un mic in opţiunile mele m-ar face să-mi niciodată opţiunea
Nu au răspuns: 20 beneficiu în plus schimb opţiunea

În România pentru brandurile de aparatură electronică și electrocasnică se manifestă o loialitate bună având în vedere că numai
17% dintre respondenți spun că nu sunt deloc loiali, 36% spun că sunt moderat loiali, dar 47% dintre respondenţi declară că au
un nivel crescut de loialitate faţă de brand-ul de la care achiziționează electronice și electrocasnice.

Pagina 7
Care din următoarele caracteristici va influența decizia dumneavoastră de
cumpărare a produselor electronice şi electrocasnice?

Q12: Valori la nivelul eşantionului analizat – Electronice şi electrocasnice

30% 28%

25%

20% 21%
20% 18%

15%

10%
10%

5% 3%

0%
Preț și termeni de Calitate Disponibilitate Brand, imagine Caracteristici Politicile
livrare tehnice producătorului
Total respondenți: 290
Nu au răspuns: 20

Deciziile de achiziționare a produselor electronice și electrocasnice sunt influenţate în cea mai mare parte de calitate (28%),
caracteristici tehnice(21%) și brand-ul, imaginea (20%) producătorului mărcii. Prețul și termenii de livrare au de asemenea o
pondere însemnată de 18%, urmată la distanță de disponibilitate (10%) și de politicile companiei producătoare (3%).

Pagina 8
Cum evaluaţi experienţa personală de cumpărare a electronicelor şi
electrocasnicelor?

Q15: Valori la nivelul eşantionului analizat – Electronice şi electrocasnice


35%

30%
30% 28%

25% 23%

20%

15% 14%

10%

5%
5%

0%
Total respondenți: 272 (1) Nesatisfăcătoare (2) Satisfăcătoare (3) Bună (4) Foarte bună (5) Excelentă
Nu au răspuns: 38

Ponderea celor care nu sunt mulțumiți de experiența personală la cumpărare a electronicelor și electrocasnicelor este de
doar(18%) față de a celor care apreciază că au avut o experienţă foarte bună și excelentă la cumpărare a acestora (51%).

Pagina 9
Unde cumpăraţi electronice şi electrocasnice în mod obișnuit?

Q16: Valori la nivelul eşantionului analizat – Electronice şi electrocasnice

16%
22%

Online
În magazin
Ambele

62%

Total respondenți: 289


Nu au răspuns: 21

Nu mai puțin de 62% dintre respondenți spun că preferă să achiziționeze aparatură electronică și electrocasnică în magazine,
doar 16% dintre ei aleg să achiziționeze onine in timp ce 22% preferă o variantă combinată de cumpărare.

Pagina 10
Ce metodă de plată preferaţi la cumpărarea produselor electronice
şi electrocasnice?

Q17: Valori la nivelul eşantionului analizat – Electronice şi electrocasnice

60% 56%

50%

40% 36%

30%

20%

10%
5%
3%
0%
Total respondenți: 277
Cash Card bancar Transfer bancar Alte medtode
Nu au răspuns: 33

Metoda de plată cu cash este cea mai utilizată având o pondere de 56% din totalul plăților, fiind urmată de plata cu ajutorul
cardului (36%) și de transferul bancar (5%).

Pagina 11
Indicați caracteristicile pentru care sunteți dispus să plătiți în plus.

Q20: Valori la nivelul eşantionului analizat – Electronice şi electrocasnice

25% 23%
21%
20%

15% 14%
12%
10% 10%
10%

5% 5%
5%

0%
Disponabilitate Timp de livrare Caracteristici Servicii Produse Produse eco Produse Produse de lux
imediată redus inovative premium personalizate româneşti
Total respondenți: 272
Nu au răspuns: 38

În România, caracteristicile principale pentru care respondenții ar fi dispuși să plătească mai mult când achiziționează electronice
și electrocasnice sunt: caracteristicile inovative (23%), disponibilitatea imediată (21%) și timpul de livrare redus (14%).

Pagina 12
Cum evaluaţi următoarele aspecte referitoare la serviciile
post-cumpărare a electronicelor şi electrocasnicelor?

Q21: Valori la nivelul eşantionului analizat – Electronice şi electrocasnice

80% 76%
70%

60%

50%

40%

30%

20% 16%
10%
8%

0%
Asistenţă Programe de loialitate Deschidere la feedback

Total respondenți: 272


Nu au răspuns: 38

Asistența client (76%) este serviciul post-contractare cel mai apreciat de către clienți, fiind urmat de programele de loialitate
(16%) și de deschiderea la feedback (8%).

Pagina 13
Cum ați evalua impactul feedback-ului dumneavoastră asupra
companiilor care vă oferă produse electronice şi electrocasnice?

Q22: Valori la nivelul eşantionului analizat – Electronice şi electrocasnice

35%
31%
30%

25%
22%
20% 19%
15%
15% 13%

10%

5%

0%
(1) Nesatisfăcător (2) Satisfăcător (3) Bun (4) Foarte bun (5) Excelent
Total respondenți: 272
Nu au răspuns: 38

Dacă ne uităm la valorile extreme ale scalei de analiză, se observă că feedback-ul dat de respondenți este cu doar 1% mai mic
ca impact nesatisfăcător (34%) decât ca impactul foarte bun şi cel excelent (35%) asupra companiilor care oferă produse
electronice și electrocasnice.

Pagina 14
Experiența de cumpărare în
era consumatorilor digitali

Date demografice

Pagina 15
Date demografice

Vârsta Genul Domiciliul

1%

47% 45%
53% 55%

99%

20-35 36-60 Masculin Feminin București Altele

Venituri Educație

3% 2%
4%
12%
26%
Liceu
0-500 EUR
Facultate
500-1000 EUR
Diplomă Master
1000-2500 EUR
Doctorat
68%
85%

Pagina 16
Experiența de cumpărare în
era consumatorilor digitali

Echipa de proiect

Pagina 17
Echipa de proiect

Gabriela Streza Elena Badea


e-Survey Technical Support Head of Market Enablement
EY România EY România
gabriela.streza@ro.ey.com elena.badea@ro.ey.com

Constantin Măgdălina
Market Enablement
EY România
constantin.magdalina@ro.ey.com

Le mulțumim pentru contribuția lor la pregătirea acestui studiu colegilor:


Valentin Răucescu, Marcel Vârlan, Tudor Ungureanu, Radu Morariu,
Robert Frunză și Andreea Amuza.

Pagina 18
Experiența de cumpărare în
era consumatorilor digitali

Vă mulțumim!

Pagina 19