UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO FACULTAD DE CIENCIAS

ECONÓMICAS ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

CALIDAD DEL PRODUCTO Y SU CONTRIBUCION A LA FIDELIZACIÓN

DE LOS CLIENTES DE LA HELADERÍA EL CHILENO TRUJILLO, 2019
LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:
MARKETINTG
AUTORES:
ANGULO ROMERO, Jesús Andrés
GARCIA MARROQUIN, Jordy Giovanni
LIZARZABURU GUZMAN, Jordy Kerwy
RODRIGUEZ GUTIERREZ, Jhoana Isamar
SILVA HERNANDEZ, Bricia del Milagro
VELEZMORO PORTILLA, Johanne del Milagro
ASESOR:
Ms. CASSINELLI DOIG, Italo Ranieri

TRUJILLO-PERÚ
2019
INVESTIGACIÓN EXPLORATORIA
TÍTULO
ÍNDICE

INTRODUCCIÓN

JUSTIFICACIÓN

ENUNCIADO DEL PROBLEMA

OBJETIVO GENERAL

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

TIPO DE INVESTIGACIÓN: EXPLORATORIA – CUALITATIVA

MÉTODOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS:

DATOS SECUNDARIOS
OBSERVACIÓN O CLIENTE INCÓGNITO (DATOS PRIMARIOS)

FOCUS GROUP (DATOS PRIMARIOS)

ENTREVISTA EN PROFUNDIDAD (DATOS PRIMARIOS)

PROCEDIMIENTOS:

DATOS SECUNDARIOS

OBSERVACIÓN O CLIENTE INCÓGNITO

FICHA TÉCNICA

VIDEO

RESULTADOS

10.3 FOCUS GROUP

FICHA TÉCNICA

VIDEO

RESULTADOS

ENTREVISTA EN PROFUNDIDAD

FICHA TÉCNICA

VIDEO

RESULTADOS

HIPÓTESIS

ANEXOS
 CALIDAD DEL PRODUCTO Y SU
CONTRIBUCION A LA
FIDELIZACIÓN DE LOS
CLIENTES DE LA HELADERÍA EL
CHILENO EN EL DISTRITO
DETRUJILLO, AÑO 2019
1. INTRODUCCION
El siguiente trabajo de investigación titulada “Calidad del producto y su contribución a
la fidelización de los clientes de la heladería El Chileno Trujillo 2019” se hizo con la
finalidad de poder determinar la calidad del producto que brinda la heladería y como
retribuye la fidelización del cliente de Trujillo en el presente año 2019. Dada la
necesidad de responder con eficacia a los clientes, que cada día son más exigentes con
el servicio de las empresas donde consumen un producto. La presente investigación
está creada bajo el enfoque cualitativo-exploratorio.
2. JUSTIFICACIÓN
2.1 TEORICA:
La presente investigación sirve como antecedente para futuras investigaciones acerca
de la calidad del producto, así también como referencia teórica, dado que contiene
teorías validadas de autores reconocidos a nivel local, nacional e internacional.
2.2 PRACTICA
Mediante la presente investigación se evaluó la calidad del producto y la fidelización
de los clientes de El Chileno en Trujillo. Tiene una justificación practica porque ayudara
a las distintas heladerías a mejorar el producto.
2.3 METODOLOGICA
Para lograr con los objetivos de estudio, se acudió al empleo de técnicas de
investigación como la observación y la entrevista utilizando a su vez los instrumentos
de guía de observación, cuestionario y fichas técnicas, con ello se pretendió conocer el
grado de contribución de la calidad del producto en la fidelización de los clientes.
3. ENUNCIADO DEL PROBLEMA:

¿CUÁL ES LA CONTRIBUCIÓN DE LA CALIDAD DEL PRODUCTO EN LA FIDELIZACIÓN DE LOS

CLIENTES DE LA HELADERÍA EL CHILENO EN EL DISTRITO DE TRUJILLO, AÑO 2019?

6. OBJETIVO GENERAL

DETERMINAR LA CONTRIBUCIÓN DE LA CALIDAD DEL PRODUCTO EN LA FIDELIZACIÓN DE

LOS CLIENTES DE LA HELADERÍA EL CHILENO EN EL DISTRITO DE TRUJILLO, AÑO 2019.

7. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 ESTABLECER EL NIVEL DE CALIDAD DEL PRODUCTO DE LA HELADERÍA EL CHILENO EN

EL DISTRITO DE TRUJILLO, AÑO 2019
 DETERMINAR EL NIVEL DE FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES DE LA HELADERÍA EL
CHILENO EN EL DISTRITO DE TRUJILLO, AÑO 2019
 IDENTIFICAR RELACIÓN QUE EXISTE ENTRE LAS DIMENSIONES CALIDAD DEL
PRODUCTO Y DIMENSIONES DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES DE LA HELADERÍA EL
CHILENO EN EL DISTRITO DE TRUJILLO, AÑO 2019

8. TIPO DE INVESTIGACIÓN
EXPLORATORIA-CUALITATIVA

9. METODOS DE RECOLECCION DE DATOS

9.1 DATOS SECUNDARIOS

9.2 OBSERVACIÓN O CLIENTE INCÓGNITO
9.3 ENTREVISTA EN PROFUNDIDAD

10. PROCEDIMIENTOS

10.1 DATOS SECUNDARIOS

 Según las opiniones recolectadas de la página oficial de Facebook de El Chileno y la
página web Tripadvisor , se ha podido observar que los comentarios hacia la
Heladería El Chileno son buenos, la calidad del producto es reconocida por el
público.

10.2. OBSERVACION O CLIENTE INCOGNITO

Nombre cliente incognito: Rodriguez Gutierrez, Jhoana Isamar

Correo: jrodriguezg20@upao.pe
Fecha: 25/09/2019
Duración:
Camarógrafo: Lizarzaburu Guzmán, Yordy Kerwy
Video
FICHA TECNICA

REPORTE DE
EVALUACION
1 2 3 4 5
INDICADORES Muy Malo Regular Bueno Muy
malo bueno
TANGIBILIDAD x
 SEGURIDAD x
CONFIABILIDAD x
CAPACIDAD DE x
RESPUESTA
EMPATÍA x
RESPONSABILIDAD x
EXPERIENCIA DEL x
CLIENTE

RESULTADOS: Se identifico que el cliente valora más la capacidad de respuesta que brinda la
empresa de helados “EL CHILENO”, debido a que el personal brinda atención personalizada, y
prioriza los intereses del cliente y los horarios de atención son adecuados.

Nombre cliente incognito: Silva Hernández, Bricia del Milagro

Correo: briciasilva98@gmail.com
Fecha: 25/09/2019
Duración:
Camarógrafo: Lizarzaburu Guzmán, Yordy Kerwy
Video
FICHA TECNICA

REPORTE DE
EVALUACION
1 2 3 4 5
INDICADORES Muy Malo Regular Bueno Muy
malo bueno
TANGIBILIDAD x
SEGURIDAD x
CONFIABILIDAD x
CAPACIDAD DE x
RESPUESTA
EMPATÍA x
RESPONSABILIDAD x
EXPERIENCIA DEL x
CLIENTE
RESULTADOS: se observó que los clientes valoran más la seguridad que les brinda la empresa
de helados “EL CHILENO” al momento de realizar una compra en sus locales, ya que los
colaboradores muestran interés en solucionar los problemas de los clientes.

Nombre cliente incognito: Velezmoro Portilla, Johanne del Milagro

Correo: johannevelezmoroportilla@gmail.com
Fecha: 25/09/2019
Duración:
Camarógrafo: Lizarzaburu Guzmán, Yordy Kerwy
Video
FICHA TECNICA

REPORTE DE
EVALUACION
1 2 3 4 5
INDICADORES Muy Malo Regular Bueno Muy
malo bueno
TANGIBILIDAD x
SEGURIDAD x
CONFIABILIDAD x
CAPACIDAD DE x
RESPUESTA
EMPATÍA x
RESPONSABILIDAD x
EXPERIENCIA DEL x
CLIENTE

RESULTADOS: se identificó que los clientes valoran más la tangibilidad, ya que al momento de
realizar un pago por la compra en la heladería “EL CHILENO” el cliente se siente seguro, debido
a que los colaboradores están capacitados para la realización del trabajo.

10.3. FOCUS GROUP

FICHA TÉCNICA

Fecha de realización: Martes 24 de setiembre del 2019

Hora: 6 pm
Lugar: Isabel de Bobadilla 345
Duración del focus: 8 minutos
Moderadores: Johanne Velezmoro Portilla
Jordy Lizarzaburu Guzmán
Panelistas: Elizabeth Ruiz Rojas
Maicol Riveros Cabellos
Noemí Romero Hernández
Flor Portilla Triveño
Karen Castañeda Moreno
Jaime Abanto Campos
Dirección de cámara: Bricia Silva Hernández
Metodología: se utilizó la técnica del focus group, se reunió a 6 personas de diferentes edades
y las cuales fueron guiadas por dos moderadores y se les preguntó acerca de sus experiencias y
opiniones.

HALLAZGOS

1- los jóvenes dicen que la calidad del helado es muy buena, por otro lado los adultos
mencionaron que el helado sigue siendo bueno pero era mejor anteriormente.
2- los jóvenes van a el chileno hasta dos veces por mes pero van todo el año. Los adultos solo
van en época de verano.
3- los jóvenes prefieren la heladería el chileno por el sabor del helado y por el ambiente
porque les resulta muy familiar.
Los adultos prefieren el chileno porque para ellos es tradición, es un emblema local y también
por la calidad del helado.
4- los jóvenes visitan todos los establecimientos de el chileno, mientras que los adultos van
solo a los del centro lo que quiere decir que lo adultos van más ahí por la antigüedad de los
locales en el centro y para ellos es tradición.
5- los adultos en particular comentaron que no han tenido una mala experiencia en la
heladería mientras que los jóvenes dijeron que sus malas experiencias fueron el tiempo del
servicio y en cierta ocasión la atención no fue buena.

ENTREVISTA EN PROFUNDIDAD
Guía de preguntas de la entrevista
1. Hablemos sobre su historia ¿Cómo inicio su empresa? ¿Con que recursos?
¿Con cuantas personas? ¿Por qué decidieron hacer realidad EL CHILENO?
2. ¿Cuánto tiempo se demora en atender?
3. ¿En qué horario del día se vende más los helados?
4. ¿Cuál es el perfil del cliente que comúnmente visita su negocio?
5. ¿Cómo logro la fidelidad de su clientela?
6. ¿Ha tenido algún problema con sus clientes? ¿Cuál? ¿Cómo lo resolvió?
7. ¿Cuál es su competencia más cercana?
8. ¿Cuál es el sabor de helado que vende más dependiendo la estación?
9. ¿En qué fecha se vende más los helados?
10. ¿Con que medios de pago cuenta la empresa?
11. ¿Cuál es la contribución de la calidad del producto en la fidelización de los
clientes?
12. ¿Con cuántas sedes cuenta?
 FICHA TÉCNICA

FICHA TÉCNICA
LUGAR: Jirón Ayacucho 404
FECHA: 21/09/2019
HORA: 7:00 pm
DURACION DE 30 minutos

ENTREVISTA:
ENTREVISTADOR: Jesús Andrés Angulo Romero
NOMBRE Y CARGO Asistente de gerencia

DEL ENTREVISTADO : Karla Solari Dávila

DIRECCION DE Johanne del Milagro Velezmoro Portilla

CAMARA:
EDICIÓN DE VIDEO
Jhoana Rodriguez Gutierrez
Bricia Silva Hernandez

RESULTADOS
 La empresa está constituida desde 1930, ahora la empresa se encuentra
administrada por la cuarta generación de la familia.
 La fidelización de los clientes, se debe por la calidad del producto, es decir, del
helado, ya que los clientes eligen a la heladería por tradición y la variedad de
sabores.
 El personal de Heladería El Chileno se encuentra capacitado para dar
información de sus productos.
 Según la entrevistada el tiempo que se demora entender es de acuerdo a la
forma de pago y la cantidad de productos que lleva el cliente, generalmente el
tiempo que se toma es de 4 minutos.
 La encargada nos brindó información de que no es tan frecuente los problemas
que se puede presentar mediante los clientes y cuando se presenta lo
solucionan de inmediato.
  El horario que más se vende es variable, pero la estación que obtiene más
demanda es en verano.
 El sabor con más demanda es el de lúcuma.
 El perfil del cliente está segmentado de clase A, B, C.
 Los medios de pago, efectivo, tarjeta de débito o crédito
 Cuenta con 4 sedes, las cuales son:
o El Chileno – El golf
o El Chileno – Jr. Ayacucho 404
o El Chileno – Mercado Central
o El Chileno – Urb. San Andrés

11. HIPOTESIS:
Ht : Las principales causas para la determinación de la fidelización ,hacia el consumo de los
helados el “ CHILENO” es por la calidad del producto ya que estas se elaboran con insumos
selectos de primera ,la cual tiene como ventaja sobre la competencia dando un sabor
diferente y teniendo como sabor bandera el de lúcuma .
12. ANEXOS