IDEOLOGOS:

William Edwards Deming

William Edwards Deming (14 de

octubre de 1900 - 20 de diciembre de
1993). Estadístico estadounidense,
profesor universitario, autor de textos,
consultor y difusor del concepto de
calidad total. Su nombre está asociado
al desarrollo y crecimiento de Japón
después de la Segunda Guerra
Mundial.

Nació en Sioux City, Iowa, en una familia muy pobre. Su padre, William Albert
Deming, un abogado luchador, perdió una demanda judicial en Powell Wyoming lo que
obligó a la familia a mudarse a dicha ciudad cuando Deming tenía siete años. Aunque
generalmente nombrado por este apellido, "Edwards" era el apellido de su madre.
Vivieron en una casa humilde donde la preocupación por cual sería su próxima comida
era parte de la vida diaria,.

La mayor contribución de Deming a los procesos de calidad en Japón es el

control estadístico de proceso, que es un lenguaje matemático con el cual los
administradores y operadores pueden entender "lo que las máquinas dicen". Las
variaciones del proceso afectan el cumplimiento de la calidad prometida.

En EEUU se le encomendó la tarea de mejorar la calidad de las fábricas de

armamento durante la Segunda Guerra Mundial. En aquellos momentos la mano de obra
de la que se disponía era exclusivamente mujeres, pues los hombres se había alistado, la
mayoría de las cuales nunca había trabajado. Deming consiguió que el armamento y
material bélico fuera de la mejor calidad posible en aquella época, muy por encima de la
de los Alemanes.

Hoy, el ciclo PHVA, planear, hacer, verificar, actuar se denomina "circulo

Deming" en su honor, aunque por justicia se debería llamar "ciclo Shewhart", por ser
este último quien lo inventó. Posteriormente, los estadounidenses, ante el empuje de la
industria japonesa, recuperan estos conceptos que les habían pasado desapercibidos en
la figura del propio Deming y su más aventajado condiscípulo, Malcolm Baldrige.

1
Los 14 puntos de Deming:

Deming ofreció catorce principios fundamentales excepcionales para la gestión y

transformación de la eficacia empresarial, con el objetivo de ser competitivo,
mantenerse en el negocio y dar empleo. Los puntos se presentaron por primera vez en su
libro "Out of the Crisis" ("Salir de la Crisis").

1. Crear constancia en la mejora de productos y servicios, con el objetivo de ser

competitivo y mantenerse en el negocio, además proporcionar puestos de
trabajo.
2. Adoptar una nueva filosofía de cooperación en la cual todos se benefician, y
ponerla en práctica enseñándola a los empleados, clientes y proveedores.
3. Desistir de la dependencia en la inspección en masa para lograr calidad. En lugar
de esto, mejorar el proceso e incluir calidad en el producto desde el comienzo.
4. Terminar con la práctica de comprar a los más bajos precios. En lugar de esto,
minimizar el costo total en el largo plazo. Buscar tener un solo proveedor para
cada ítem, basándose en una relación de largo plazo de lealtad y confianza.
5. Mejorar constantemente y por siempre los sistemas de producción, servicio y
planeamiento de cualquier actividad. Esto va a mejorar la calidad y la
productividad, bajando los costos constantemente.
6. Establecer entrenamiento dentro del trabajo (capacitación).
7. Establecer líderes, reconociendo sus diferentes habilidades, capacidades y
aspiraciones. El objetivo de la supervisión debería ser ayudar a la gente,
máquinas y dispositivos a realizar su trabajo.
8. Eliminar el miedo y construir confianza, de esta manera todos podrán trabajar
más eficientemente.
9. Borrar las barreras entre los departamentos. Abolir la competición y construir un
sistema de cooperación basado en el mutuo beneficio que abarque toda la
organización.
10. Eliminar eslóganes, exhortaciones y metas pidiendo cero defectos o nuevos
niveles de productividad. Estas exhortaciones solo crean relaciones de rivalidad,
la principal causa de la baja calidad y la baja productividad reside en el sistema
y este va más allá del poder de la fuerza de trabajo. deming.
11. Eliminar cuotas numéricas y la gestión por objetivos.
12. Remover barreras para apreciar la mano de obra y los elementos que privan a la
gente de la alegría en su trabajo. Esto incluye eliminar las evaluaciones anuales
o el sistema de méritos que da rangos a la gente y crean competición y
conflictos.
13. Instituir un programa vigoroso de educación y auto mejora.
14. Poner a todos en la compañía a trabajar para llevar a cabo la transformación. La
transformación es trabajo de todos.

Las 7 enfermedades mortales de la gerencia:

1. Falta de constancia en los propósitos

2. Énfasis en las ganancias a corto plazo y los dividendos inmediatos
3. Evaluación por rendimiento, clasificación de méritos o revisión anual de
resultados
4. Movilidad de los ejecutivos
5. Gerencia de la compañía basándose solamente en las cifras visibles

2
 6. Costos médicos excesivos.
7. Costo excesivo de garantías

Una «categoría menor» de obstáculos incluye:

1. Descuidar la planificación a largo plazo.

2. Confiar solamente en la tecnología para resolver problemas.
3. Buscar ejemplos que seguir en lugar de desarrollar soluciones.
4. Excusas tal como «nuestros problemas son diferentes».
5. Una escuela obsoleta que creía que la habilidad de gestión se puede enseñar en
la clase[1]
6. Confianza en el departamento de control de calidad en lugar de en los gestores,
supervisores, gerentes de compras y trabajadores.
7. Culpar a los trabajadores que solamente son responsables del 15% de los errores,
mientras el sistema deseado por los gerentes es responsable del 85% de las
consecuencias indeseadas.
8. Confiar en la inspección de calidad en lugar de mejorar la calidad del producto.

El premio Deming es el más prestigioso premio que una empresa japonesa puede
obtener. Se entrega, una vez al año, a la empresa que haya realizado el mayor avance en
calidad, sobre la base de estándares tan exigentes que sobrepasan ampliamente el ISO
9000 o cualquier otro estándar en este.

Circulo de deming:

El ciclo PDCA, también conocido

como "Círculo de Deming o circulo de
Gabo" (de Edwards Deming), es una
estrategia de mejora continua de la
calidad en cuatro pasos, basada en un
concepto ideado por Walter A.
Shewhart. También se denomina
espiral de mejora continua. Es muy
utilizado por los Sistemas de Gestión
de Calidad (SGC).

Las siglas PDCA son el acrónimo de Plan, Do, Check, Act (Planificar, Hacer, Verificar,
Actuar).

PLAN (Planificar):

Establecer los objetivos y procesos necesarios para obtener el resultado

esperado. Al basar las acciones en el resultado esperado, la exactitud y
cumplimiento de las especificaciones a lograr se convierten también en un
elemento a mejorar. Cuando sea posible conviene realizar pruebas a pequeña
escala para probar los resultados.

3
 1.-Identificar proceso que se quiere mejorar. 2.-Recopilar datos para profundizar
en el conocimiento del proceso. 3.-Análisis e interpretación de los datos 4.-
Establecer los objetivos de mejora 5.-Detallar las especificaciones de los
resultados esperados 6.-Definir los procesos necesarios para conseguir estos
objetivos, verificando las especificaciones

DO (Hacer):

Implementar los nuevos procesos, llevar a cabo el plan. Recolectar datos

para utilizar en las siguientes etapas.

CHECK (Verificar):

 Pasado un periodo de tiempo previsto de antemano, volver a recopilar

datos de control y analizarlos, comparándolos con los objetivos y
especificaciones iniciales, para evaluar si se ha producido la mejora
 Monitorear la Implementación y evaluar el plan de ejecución
documentando las conclusiones.

ACT (Actuar):

 Documentar el ciclo

En base a las conclusiones del paso anterior elegir una opción:

 Si se han detectado errores parciales en el paso anterior, realizar un

nuevo ciclo PDCA con nuevas mejoras.
 Si no se han detectado errores relevantes, aplicar a gran escala las
modificaciones de los procesos
 Si se han detectado errores insalvables, abandonar las modificaciones de
los procesos
 Ofrecer una Retro-alimentación y/o mejora en la Planificación.

4
 Kaoru Ishikawa

Kaoru Ishikawa ( Japón, 1915

– 1989), era un profesor japonés de la
administración de empresas, era
verdaderamente experto en el control
de calidad, cuyo aporte fue la
implementación de sistemas de calidad
adecuados al valor del proceso en la empresa, el sistema de calidad de este téorico
incluía dos tipos: gerencial y evolutivo. Se le considera el padre del análisis científico
de las causas de problemas en procesos industriales, dando nombre al diagrama
Ishikawa, cuyos gráficos agrupan por categorías todas las causas de los problemas.

Biografía

Nació en 1915. Educado en una familia con extensa tradición industrial, Ishikawa se
licenció en química por la Universidad de Tokio en 1939. De 1939 a 1947 trabajó en la
industria y en el ejército.

A partir de 1949, participó en la promoción del control de calidad, y desde entonces

trabajó como consultor de numerosas empresas e instituciones comprometidas con las
estrategias de desarrollo del Japón de la posguerra.

Obtuvo su doctorado en ingeniería en la Universidad de Tokio y fue promovido a

profesor en 1960, ejerciendo la docencia en el área de ingeniería de la misma
universidad.

En 1952 Japón entró en la ISO (International Organization for Standardization),

asociación internacional creada con el fin de fijar los estándares para las diferentes
empresas y productos. Ishikawa se incorporó a ella en 1960 y desde 1977 fue el
presidente de la delegación del Japón. Fue además presidente del Instituto de Tecnología
Musashi de Japón.

Llegó a obtener el Premio Deming y un reconocimiento de la ASQC (American Society

for Quality Control).

Murió en el año 1989.

5
 Las 7 herramientas básicas para la administración de la
calidad

El proceso (es un diagrama de los pasos o puntos del proceso, identificados de la

manera más simplificada posible, utilizando varios códigos necesarios para el
entendimiento de éste).

1. Hojas de control (implican la frecuencia utilizada en el proceso, así como las

variables y los defectos que atribuyen).
2. Histogramas (visión gráfica de las variables).
3. Análisis Paretto (clasificación de problemas, identificación y resolución).
4. Análisis de causa y efecto o Diagrama de Ishikawa (busca el factor principal de
los problemas a analizar).
5. Diagramas de dispersión (definición de relaciones).
6. Gráficas de control (medición y control de la variación).
7. Análisis de Estratificación

Principios de calidad de ISHIKAWA

Algunos de los elementos clave de sus filosofías se resumen aquí:

1. La calidad empieza con la educación y termina con la educación.

2. El primer paso en la calidad es conocer lo que el cliente requiere
3. El estado ideal del control de calidad ocurre cuando ya no es necesaria la
inspección.
4. Eliminar la causa raíz y no los síntomas.
5. El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores y en todas las
áreas.
6. No confundir los medios con los objetivos.
7. Poner la calidad en primer término y poner las ganancias a largo plazo.
8. El comercio es la entrada y salida de la calidad.
9. La gerencia superior no debe mostrar enfado cuando sus subordinados les
presenten hechos.
10. 95% de los problemas de una empresa se pueden resolver con simples
herramientas de análisis y de solución de problemas.
11. Aquellos datos que no tengan información dispersa (es decir, variabilidad) son
falsos.

Diagrama de Ishikawa (causa-efecto)

Diagrama de causa
efecto o de espina de
pez ideado por el
ingeniero Ishikawa.

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El Diagrama de Ishikawa, también llamado diagrama de causa-efecto, se trata de un
diagrama que por su estructura ha venido a llamarse también: diagrama de espina de
pez, que consiste en una representación gráfica sencilla en la que puede verse de manera
relacional una especie de espina central, que es una línea en el plano horizontal,
representando el problema a analizar, que se escribe a su derecha. Es una de las diversas
herramientas surgidas a lo largo del siglo XX en ámbitos de la industria y
posteriormente en el de los servicios, para facilitar el análisis de problemas y sus
soluciones en esferas como lo son; calidad de los procesos, los productos y servicios.
Fue concebido por el licenciado en química japonés Dr.Kaoru Ishikawa en el año 1943.

Causa

El problema analizado puede provenir de diversos ámbitos como la salud, calidad de

productos y servicios, fenómenos sociales, organización, etc. A este eje horizontal van
llegando líneas oblicuas -como las espinas de un pez- que representan las causas
valoradas como tales por las personas participantes en el análisis del problema. A su
vez, cada una de estas líneas que representa una posible causa, recibe otras líneas
perpendiculares que representan las causas secundarias. Cada grupo formado por una
posible causa primaria y las causas secundarias que se le relacionan forman un grupo de
causas con naturaleza común. Este tipo de herramienta permite un análisis participativo
mediante grupos de mejora o grupos de análisis, que mediante técnicas como por
ejemplo la lluvia de ideas, sesiones de creatividad, y otras, facilita un resultado óptimo
en el entendimiento de las causas que originan un problema, con lo que puede ser
posible la solución del mismo.

Procedimiento

Para empezar, se decide qué característica de calidad, salida o efecto se quiere examinar
y continuar con los siguientes pasos:

1. Hacer un diagrama en blanco.

2. Escribir de forma concisa el problema o efecto.

3. Escribir las categorías que se consideren apropiadas al problema: maquina, mano de

obra, materiales, métodos, son las más comunes y se aplican en muchos procesos.

4. Realizar una lluvia de ideas (brainstorming) de posibles causas y relacionarlas con

cada categoría.

7
5. Preguntarse ¿por qué? a cada causa, no más de dos o tres veces. ¿Por qué no se
dispone de tiempo necesario?. ¿Por qué no se dispone de tiempo para estudiar las
características de cada producto?.

6. Empezar por enfocar las variaciones en las causas seleccionadas como fácil de
implementar y de alto impacto.

Joseph Moses Juran:

Joseph Moses Juran (24 de

diciembre de 1904 - 28 de febrero de
2008) fue un consultor de gestión del
siglo 20 que es principalmente recordado
como un evangelista de la calidad y la
gestión de la calidad y la escritura de
varios libros influyentes sobre esos
temas.[1] Él era el hermano del ganador
del Oscar Nathan H. Juran.

Primeros años

Juran nació en una familia judía en 1904 en Braila, Rumania, y más tarde vivió
en Gura Humorului.[2] En 1912, emigró a Estados Unidos con su familia,
estableciéndose en Minneapolis, Minnesota. Juran sobresalió en la escuela,
especialmente en matemáticas. Fue un campeón de ajedrez a una edad temprana, y
dominaba en el ajedrez en Western Electric.

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 En 1924, con una licenciatura en ingeniería eléctrica de la Universidad de
Minnesota, Juran se unió a la Western Electric en Hawthorne Works. Su primer trabajo
fue en la solución de problemas del Departamento.[3]

En 1925, Bell Labs propone que el personal capacitado de Hawthorne Works

trabaje en su recién desarrollado programa de muestreo estadístico y las técnicas de
gráfica de control. Juran fue seleccionado para unirse a la inspección del Departamento
de Estadística, pequeño grupo de ingenieros encargados de la aplicación y difusión de
innovaciones en el control de calidad estadística. Esta alta posición de Juran impulsa el
rápido ascenso en la organización y el curso de su carrera más tarde.[4]

En 1926, se casó con Sadie Shapiro, y que posteriormente tuvo cuatro hijos:
Robert, Sylvia, Carlos y Donald. Ellos habían estado casados por más de 81 años
cuando murió en 2008.

Juran fue ascendido a jefe de departamento en 1928, y al año siguiente se

convirtió en un jefe de división. Él publicó su primer artículo relacionado en calidad de
Ingeniería electrolitica de fagor en 1935. En 1937, se trasladó a Western
Electric /AT&T en la sede de la Ciudad de Nueva York. ////

Contribuciones:

Principio de Pareto

Fue en 1941 que Juran descubrió la obra de Vilfredo Pareto. Juran amplió la aplicación
del principio de Pareto a cuestiones de calidad (por ejemplo, el 80% de un problema es
causado por el 20% de las causas). Esto también se conoce como "los pocos vitales y
muchos triviales". Juran en los últimos años ha preferido "los pocos vitales y los
muchos útiles" para indicar que el 80% restante de las causas no deben ser totalmente
ignoradas.

Trilogía de Juran

También desarrolló la "trilogía de Juran," un enfoque de la gestión que se compone de

tres procesos de gestión: la planificación, el control de la calidad y la mejora de la
calidad LA PLANIFICACIÓN DE CALIDAD ES LA ACTIVIDAD PARA
DESARROLLAR LOS PRODUCTOS Y PROCESOS REQUERIDOS PARA
SATISFACER LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES.

CONTROL DE CALIDAD ES EL PROCESO DONDE SE SIGUE DURANTE LA

ELABORACIÓN DE LOS PRODUCTOS Y LOS SERVICIOS , PARA ASEGURAR
QUE SE CUMPLAN CON LOS OBJETIVOS DE CALIDAD DEFINIDOS Y PARA
CORREGIR LAS DESVIACIONES EN CASO NECESARIO.

Juran propone 10 medidas para la mejora de la calidad:

 Crear conciencia de la necesidad y oportunidad de mejorar

 Establezca metas para la mejora
 Crear planes para alcanzar los objetivos
 Proporcionar capacitación

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  Llevar a cabo proyectos para resolver problemas
 Informe sobre el progreso
 Dar un reconocimiento para el éxito
 Comunicar los resultados
 Llevar la cuenta
 Mantener el impulso

Philip B. Crosby

Crosby es un pensador que

desarrolló el tema de la calidad en
años muy recientes. Sus estudios
se enfocan en prevenir y evitar la
inspección se busca que el cliente
salga satisfecho al cumplir ciertos
requisitos desde la primera vez y
todas las veces que el cliente
realice transacciones con una
empresa. En 1979 se crea la
fundación Philip Associates II Inc. la
cual se le considera una firma lider
en consultorias acerca de la
calidad. Se basan en la creencia de
que la calidad puede ser medida y
utilizada par mejorar los resultados
empresariales, por esto se le
considera una herramienta muy útil
para competir en un Mercado cada
vez más globalizado.
Crosby tiene el pensamiento que la
calidad es gratis, es suplir los
requerimientos de un cliente, al
lograr cumplir con estos logramos
Cero Defectos. En las empresas
donde no se contempla la calidad
los desperdicios y esfuerzos de más
pueden llegar del 20% al 40% de la producción. Para lograr Cero Defectos
promueve catorce pasos los cuales son:
1. Compromiso de la dirección
2. Equipo para la mejora de la calidad
3. Medición del nivel de calidad
4. Evaluación del costo de la calidad
5. Conciencia de la calidad
6. Sistema de acciones correctivas
7. Establecer comité del Programa Cero Defectos
8. Entrenamiento en supervisión
9. Establecer el día "Cero defectos"
10. Fijar metas
11. Remover causas de errores
12. Dar reconocimiento
13. Formar consejos de calidad
14. Repetir todo de nuevo

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LAS SEIS C DE CROSBY:

1. Comprensión
2. Competencia
3. Compromiso
4. Comunicación
5. Corrección
6. Continuidad

LAS TRES T DE CROSBY

Tiempo - Talento - Tesoro

En la actualidad, Philip Crosby Associates es la consultora en Gestión de la Calidad más
grande y experimentada del mundo, lo que demuestra la "calidad" de este gurú de la
administración de calidad moderna.

Walter shewhart

Walter Andrew Shewhart (pronunciado como "Shu-

jart", 18 de marzo de 1891 - 11 de marzo de 1967)
fue un físico, ingeniero y estadístico estadunidense,
a veces conocido como el padre del control
estadístico de la calidad.

-Shewhart entendía la calidad como un

problema de variación, el cual puede ser
controlado y prevenido mediante la eliminación
a tiempo de las causas que lo provocan (gráficos
de control).

-Walter Shewhart introduce el concepto de

control estadístico de calidad. Fue el primero en
reconocer que en toda producción industrial se
da variación en el proceso.

-Observó que no pueden producirse dos partes con las mismas especificaciones, lo
cual se debe, entre otras cosas, a las diferencias que se dan en la materia prima, a las
diferentes habilidades de los operadores y las condiciones en que se encuentra el
equipo. Más aún, se da variación en las piezas producidas por un mismo operador y
con la misma maquinaria

-Walter Shewhart es el creador de los famosos Cuadros de Control, paso inicial

hacia lo que el denominó la formulación de una base científica para asegurar el
control económico.

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