CASO PRACTICO

UNIDAD 3

ADMINISTRACION DE PROCESOS II

WILSON FERNANDO RODRIGUEZ MORENO

CORPORACIÓN UNIVERSITARIA DE ASTURIAS

FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN Y DIRECCIÓN DE EMPRESAS
VILLAVICENCIO 2020
 INTRODUCCIÓN

El presente análisis describe la situación que se presenta en el supermercado Lorenzo

tras la implementación de estrategias y cambios realizados que aumentaron el volumen

de venta y el número de clientes, circunstancias que trajo una serie de problemas que

no estaban previstos al momento de hacer las transformaciones.

Asimismo, este análisis pretende dar respuesta a las cuestiones presentadas, las cuales

contribuirán a dar solución al caso propuesto, sobre la situación del supermercado

Lorenzo tras el creciente número de clientes y la inconformidad por la calidad del servicio.

Dicha información y solución a las preguntas se argumentaron de acuerdo a los temas

vistos, documentos y material proporcionado por la corporación universitaria de Asturias

en el desarrollo del curso administración de Procesos ll del programa Administración y

dirección de empresas.
 Caso práctico unidad 3: Supermercado Lorenzo

Enunciado

Lorenzo Valdivia, propietario del Supermercado LORENZO de un pueblo de la

Extremadura Septentrional conocido por su dinamismo empresarial, repasaba con su

esposa Ana la situación creada en el supermercado como consecuencia de los cambios

introducidos dos meses antes.

El proyecto

En una visita del matrimonio a Madrid ocho meses atrás, Lorenzo se había interesado

por el volumen de negocio que parecía mover distintos supermercados de autoservicio y

descuento que había tenido la oportunidad de visitar. De regreso a Extremadura, se

había decidido a transformar su supermercado con las ideas que había recogido durante

esos días. Tras un laborioso periodo de cambios, seis meses más tarde había

transformado el local, siendo la primera oferta de descuento de la zona.

El éxito no se hizo esperar. El volumen de negocio se incrementó inmediatamente.

Pronto empezaron a ir personas de otras localidades próximas, interesados por el

importante ahorro que ofrecía. Los pasillos estaban con frecuencia atascados por el

movimiento de clientes en busca de productos. Se solía formar una larga cola en la única

caja registradora disponible.

El problema

Pocas semanas más tarde, Lorenzo empezó a preocuparse por su situación. Por un lado,

era gratificante ver el volumen de ventas que se estaba generando. Sin embargo, de

forma creciente, los clientes manifestaban su malestar por la situación. Lorenzo y Ana

pronto comprendieron que la situación se estaba escapando de su control y que si no

hacían algo para resolverlo acabarían perdiendo los clientes.

Claramente, necesitaban al menos duplicar el espacio de los pasillos, las cajas y el

espacio de los estantes para algunos productos. También necesitaban incrementar la

frecuencia de reposición de los mismos. El problema y la situación les agobiaban. No

sabían si bastaría con hacer obras en el local o sería necesario un local nuevo. En

cualquier caso, lo que hicieran lo deberían hacer pronto y esta vez tenían que acertar.

Con ello, se estaban jugando la continuidad del negocio.

Cuestiones

1. ¿Qué problemas identificas?

R// En mi opinión, antes de realizar cualquier tipo de cambios o implementar cualquier

estrategia competitiva debe hacerse un estudio de mercado que arroje datos sobre el

numero de clientes potenciales que se pueden tener, la capacidad locativa, de atención

al cliente y suministro de productos, entre otras; por estas razones pienso que el

problema numero uno que se presenta es la ausencia de un estudio previo y la

implementación de un estrategia funcional en la que se integren todas las actividades

para enfrentar los cambios que surgieron.

Otros problemas que se identifican son:

• Tener una sola caja registradora, que dificulta la atención inmediata.

• Un local con poca capacidad de espacios para atender mayor cantidad de clientes.

• No tener el personal suficiente para la atención optima y el suministro de

productos.

• Estantes vacíos o con pocos productos, esto debido al inadecuado proceso

logístico para sustituir los productos faltantes.

2. ¿Cuáles de esos problemas están relacionados con el suministro o la

logística?

R//

• Organización y tamaño del local para la atención y comodidad del creciente

número de clientes.

• Falta de personal para la distribución y aprovisionamiento de los productos

faltantes.

• Falta de un cronograma de objetivos y metas para cada sección o área en el

supermercado Lorenzo, y un debido manejo de inventarios.

 3. ¿Qué líneas de actuación propondrías para la solución de estos

problemas?

R//

• Contratación de mas personal para dar atención optima e inmediata tanto a los

clientes como a las secciones del supermercado con el fin que estos mantengan

suficiente surtido de productos.

• Implementación de mas cajas registradoras con el fin que sea más ágil y fluida la

atención.

• Finalmente propondría al señor Lorenzo realizar alianzas estratégicas y logísticas

con el fin de optar por un espacio más amplio, abrir nuevas sucursales en las otras

localidades facilitándole a los clientes el uso del servicio.

4. ¿Establecerías alguna alianza para mejorar el servicio? ¿Con qué tipo de

empresa?

R// Muchas de las grandes empresas deben su éxito, crecimiento y expansión a las

alianzas estratégicas que han realizado, es por ello que me atrevo a decir que una alianza

estratégica donde se comparten ciertas actividades, contribuiría al mejoramiento del

servicio del supermercado Lorenzo, alianzas que podrían ser con empresas de

distribución de productos, producción y logística.

 5. Elabora un replanteamiento del proyecto específico para la mejora del

actual local del supermercado Lorenzo. Identifica las fases y los objetivos

a conseguir en cada una de ellas. No olvides dar solución a los problemas

que tú mismo has detectado.

R// El proyecto inicial claramente se nota que se obviaron algunos factores que son muy

importantes por lo que hay que replantear el estudio de mercado, e iniciar por estructurar

estrategias para mejorar el servicio, además de la realización de un estudio que pueda

dar una respuesta a los interrogantes sobre la conveniencia de la ampliación o cambio

del local, esto teniendo en cuenta que el espacio es reducido para el número de clientes

que se deben atender.

Se debe dar solución al problema que estos momentos se presentan por lo que considero

que hay que ampliar la planta de personal con el fin de mantener los estanes surtidos,

abastecimientos óptimos de los productos y acondicionar más cajas registradoras para

que la atención sea más fluida.

Además de todo es importante un estudio para abrir otras sucursales, pero esto debe

realizarse en función al estudio de mercado de la zona y otros factores que influyen en

el éxito de cada empresa.

 CONCLUSIONES

Como resultado del análisis realizado es posible concluir que la implementación de

estrategias ayuda al mejoramiento de la productividad de una empresa, sin embargo, se

debe realizar con un estudio de mercado que nos arroje todas las posibles situaciones

que se pueden presentar ya sean positivas o negativas y de este modo buscar las

alternativas necesarias para el logro objetivos propuestos que conlleven a la satisfacción

de los clientes.

Podemos decir finalmente, que uno de los principales factores que hizo que el

supermercado Lorenzo este a punto de salir de control, por el creciente aumento de

clientes y el malestar expresado por la calidad del servicio fue la planificación no

adecuada de la estrategia que contribuyo al mejoramiento de la venta, ya que no se

tuvieron en cuenta estos factores que son de gran importancia para sostener el éxito de

una empresa.

Aprendi, que las estrategias competitivas hacen que las empresas consigan una posición

superior y generen mayores rendimientos, sin embargo, también es cierto que se

presentan riesgos que pueden acabar con la rentabilidad de la empresa, por lo que se

hace necesario replantear los procesos logísticos para afrontar situaciones que afecten

la calidad del servicio y la comodidad del cliente.

 BIBLIOGRAFIA

IEDGE – Clases de Alianzas Estratégicas 2019

www.iedge.eu/eduardo-liberos-clases-de-alianzas-estrategicas

8 claves para implementar su estrategia empresarial, 2018

https://mdc.org.co/estrategia-empresarial/

Importancia de la logística y la cadena de suministros en las empresas, 2018

https://revistadelogistica.com/logistica/importancia-de-la-logistica-y-la-cadena-de-

suministros-en-las-empresas

Logística: Inventario de Seguridad 2016

https://www.youtube.com/watch?v=8W6pfMnUpFo

Las Alianzas Logísticas como Ventaja Competitiva, Asturias corporación universitaria,

https://www.centrovirtual.com/recursos/biblioteca/pdf/administracion_procesos_ii/unidad

3_pdf3.pdf