Sunteți pe pagina 1din 23
Agen ţ ia de turism - interfa ţă în activitatea de turism servicii Înc ă

Agenţia de turism - interfaţă în activitatea de turism servicii

Încă de acum mai bine de 2000 de ani, grecii străbăteau ţara în lung şi lat - pentru a participa la Jocurile Olimpice, romanii mergeau la apele termale, iar şi unii şi ceilalţi se dirijau periodic către locurile sacre. Toţi, sub o formă sau alta, călătoreau. Totuşi abia mai târziu aceste activităţi s-au cristalizat şi au fost conştientizate ca activitate economică, iar numele a venit tocmai de la călătoriile ce plecau şi se sfârşeau în acelaşi loc: turism. 1 Fiind o activitate în continuă expansiune şi luând din ce în ce mai mare amploare, având cauze indirecte creşterea productivităţii muncii şi a duratei timpului liber, a devenit necesară apariţia unor intermediari, care să se interpună între firmele producătoare de servicii turistice (hoteluri, restaurante, etc.) şi destinatarul acestor servicii, clientul. Cel mai important intermediar poate fi interpretat in sens generic ca fiind agenţia de turism (voiaj) - detailistă şi angrosistă Depăşită fiind deja epoca „mâinii invizibile” a lui Adam Smith şi devenită desuetă celebra maximă a lui Jean – Paul Sartre: „Produceţi, numai produceţi, că veţi găsi debuşeu”, a devenit imperativă apariţia unui domeniu prin care agentul, în speţă agenţia de turism, să-şi proiecteze produsele în funcţie de cerinţele clientului. Agenţia de turism este intermediarul privilegiat între prestatorii de servicii şi turist şi principalul distribuitor al produselor turistice. În literatura de specialitate şi în terminologia Organizaţiei Mondială a Turismului (O.M.T.) se foloseşte noţiunea de „agenţie de voiaj” , care diferă terminologic şi conceptual de conceptul românesc. În ţările cu activitate turistică intensă, „agenţia de voiaj este o

1 Cosmescu I. – Economia turismului, Editura Universitaţii „L.Blaga”, Sibiu, 1998, pag. 10-28

Agenţia de turism - interfaţă în activitatea de turism servicii

firmă independentă sau o reţea de firme având ca obiect rezervarea şi comercializarea biletelor pentru mijloacele de transport şi vânzarea produselor fabricate de către tour-operatori”. Pe de altă parte, sunt considerate „agenţii de voiaj toate întreprinderile care se obligă, în scop lucrativ, să procure călătorilor titluri de transport şi servicii hoteliere pentru efectuarea voiajului sau a sejurului” 2 În România, prin Hotărârea de Guvern nr. 513/august 1998, „agenţia de turism” este definită ca fiind o unitate specializată care organizează, oferă şi vinde pachete de servicii turistice sau componente ale acestora. Principalele atribuţii ale unei agenţii de turism sau de voiaj se referă la: vânzarea de bilete pentru orice mijloc de transport terestru, maritim sau aerian şi vânzarea de servicii turistice, care pot fi izolate sau complexe. Pe plan naţional şi internaţional, agenţia de turism (voiaj) a venit în întâmpinarea cerinţelor turistului prin punerea la dispoziţia acestuia la un preţ forfetar a unor pachete turistice incluzând, în principal, cele două servicii importante din industria ospitalităţii: cazare şi alimentaţie. Majoritatea firmelor de turism din România sunt întreprinderi mici şi mijlocii 3 , ceea ce înseamnă că au un capital social redus şi un număr mic de angajaţi (4 – 5 salariaţi). Majoritatea agenţiilor de turism nu numai că nu au un departament propriu de marketing, dar nici măcar nu au un angajat absolvent de marketing sau specializat în marketing. Odată depăşită falsa impresie că marketingul nu este decât consumator de fonduri băneşti – pe termen mediu şi lung, acesta putând fi interpretat ca o cheie a succesului – şi că temeinica cunoaştere a pieţei este foarte importantă pentru îndeplinirea principalului deziderat al unui agent economic, obţinerea de profit, marketingul poate deveni un ambasador al relansării turismului românesc. În terminologia economică întreprinderea este locul de întâlnire al factorilor de producţie sau input-urilor, definite ca resurse umane sau de

2 Stanciulescu Gabriela – Tehnica operaţiunilor de turism, Editura All Educaţional, Bucureşti, 1998, pag. 87

3 Nicolescu, O. – Managementul întreprinderilor mici şi mijlocii, Editura Economică, Bucuresti, 2001, pag. 95

Management în Turism Servicii

muncă, resurse naturale sau resurse de capital. Scopul oricărei întreprinderi este de a maximiza diferenţa dintre valorile de achiziţie ale factorilor de producţie şi câştigurile din vânzarea produselor sau serviciilor (output- uri)”. 4

12.1 Locul agenţiei de turism în cadrul întreprinderilor turistice

Întreprinderea turistică, ca tip concret de existenţă a întreprinderii, oferă un serviciu care poate fi sintetizat la informaţie/rezervare, la transport, la cazare, la alimentaţie şi la agrement. Aşadar, întreprinderea turistică are un câmp de clientelă foarte larg. Ea poate primi oameni de afaceri, congresişti, sportivi, grupuri la seminariile de formare profesională, dar, în condiţiile specificului dominant al turismului contemporan, ea trebuie să răspundă mai întâi unui turism de timp liber şi vacanţe pentru masele populare tot mai numeroase. După obiectul activităţii lor, întreprinderile turistice pot fi grupate în următoarele grupe şi tipuri:

întreprinderi hoteliere, similare şi completare acestora. Acestea pot fi hanuri de tineret, terenuri de camping şi caravanning, centrele de tineret sau centrele de primire sau de sejur, centrele de vacanţă colective, hotelărie lejeră, hoteluri, stabilimente de alimentaţie publică uşoară şi de stil, satele de vacanţă;

de transport colectiv, care pot fi autocarişti,

companii de căi ferate, companii de aviaţie, organizatori de croaziere, închiriatori de maşini; întreprinderi de animaţie (agrement), de timp liber şi de informaţie, dintre care se aminteşte: asociaţii, mişcări de tineret şi de educaţie populare, cluburi sportive sau ale vârstei a III-a,

întreprinderi

4 Cosmescu I. -"Turismul- fenomen economic şi social complex", Editura Economică, Bucureşti, 1999, pag. 33

Agenţia de turism - interfaţă în activitatea de turism servicii

asociaţii vizând peisaje turistice, case de cultură şi teatre, stabilimente sau organizaţii pentru distracţii;

agenţii şi organizatorii de călătorii, respectiv intermediarii dintre producători (grupaţi anterior) şi consumatori (turişti). Aceştia aparţin structurii organizatorico-funcţionale de bază care asigură conceperea şi distribuţia unor produse turistice complexe. Dintre aceste tipuri de entităţi economice specializate pe producerea de pachete turistice 5 (întreprinderi hoteliere, întreprinderi de transport colectiv, întreprinderi de animaţie) şi altele specializate pe intermedierea dintre agenţii economici din prima categorie şi client, şi anume agenţia de turism sau de voiaj. O formă particulară de agenţie de turism o reprezintă agenţia de turism tour-operatoare, care se ocupă cu producerea, dar şi cu comercializarea pachetelor turistice. Pentru realizarea produsului conlucrează o serie de entităţi economice din sfera turistică şi a serviciilor. Funcţie de cerinţele consumatorilor de servicii turistice, de priceperea şi fantezia touroperatorului, produsul turistic diferă de la:

un client/turist la altul;

de la un prestator la altul;

de la un anotimp la altul;

de la un sezon la altul;

de la un grup de turişti la altul;

de la un buget (de timp sau material) la altul, etc.

Schematic etapele prin care trec serviciile turistice, în cadrul montajului turistic, până la ajungerea la produsul turistic şi mai apoi până în momentul ajungerii acestuia la consumatorul final sunt următoarele:

5 Stănciulescu Gabriela, Lupu N., Ţigu Gabriela - Dicţionar poliglot explicativ de termeni utilizaţi în turism, Editura All, Bucureşti, 1998, pag.130-ofertă specială de produse şi servicii oferite de un hotel pentru a creste vânzările. Deosebim: „weekend packages”, „honeymoon packages”, „sport packages”, etc. Un pachet tipic poate să includă servicii de cazare, masă, folosirea proprietăţilor pentru recreaţie. Important: ele sunt oferite la un preţ special. În general, combinaţie între două sau mai multe elemente, vândute ca un singur produs la un preţ în care preţul fiecărui component nu este separat identificat. În turism, termenul este folosit ca sinonim pentru „inclusiv tour”

Management în Turism Servicii

Întreprinderi

hoteliere

Întreprinderi de transport colectiv
Întreprinderi
de transport
colectiv
Agenţie Produs de Client turism
Agenţie
Produs
de
Client
turism
Întreprinderi de animaţie (agrement)
Întreprinderi de
animaţie
(agrement)

Figura: Participanţii la realizarea produsului turistic (adaptare după Cosmescu Ion-"Turismul- fenomen economic şi social complex", pag. 34-36)

În mod evident un produs turistic nu seamănă întrutotul cu altul, chiar dacă are aceleaşi ingrediente, destinaţie şi participanţi. Tocmai acest lucru face atât de interesantă activitatea agenţiilor de turism.

12.2 Agenţia de turism - concepte şi tipologii

Activitatea turistică nemijlocită, în sensul prestării serviciilor specifice, se desfăşoară printr-un sistem de societăţi comerciale, rezultate prin transformarea întreprinderilor de turism existente în 1990 sau noi înfiinţate potrivit Legii 31/1990. Aceasta cunoaşte o mare diversitate in funcţie de:

Forma de proprietate: publică, privată, mixtă, cooperatistă, obştească, asociativă, străină;

Statutul juridic: S.A., S.R.L., S.N.C., mixtă, asociaţie familială;

Tipul de activitate: agenţie de voiaj (turism), întreprinderi de hoteluri şi restaurante, de agrement şi de transport.

Agenţia de turism - interfaţă în activitatea de turism servicii

Chiar dacă se pot încadra în toate categoriile de societăţi comerciale, în general, agenţiile de turism sau de voiaj sunt încadrate în rândul întreprinderilor mici şi mijlocii (S.R.L.), dat fiind faptul că au un număr mic de salariaţi şi capital redus.

12.2.1 Agenţie de turism sau agenţie de voiaj?

Pentru desfăşurarea activităţilor de turism, clientul, pe de o parte ca beneficiar al serviciilor turistice, şi prestatorii de servicii, pe de altă parte, se angajează faţă de agenţia de turism. Aceasta, prin personalul său, trebuie să ofere garanţiile de competenţă şi onestitate. Agenţia de turism este intermediarul privilegiat între prestatorii de servicii şi turist şi principalul distribuitor al produselor turistice. Ea deţine monopolul vânzării pentru că are două mari avantaje faţă de alte forme de distribuţie:

protecţia aproape totală a consumatorului de turism;

garanţiile financiare acordate atât turiştilor, cât şi prestatorilor de servicii. În literatura de specialitate şi în terminologia Organizaţiei Mondială

a Turismului (O.M.T.) se foloseşte noţiunea de „agenţie de voiaj” , care

diferă terminologic şi conceptual de conceptul românesc. În ţările cu activitate turistică intensă, „agenţia de voiaj este o firmă independentă sau

o reţea de firme având ca obiect rezervarea şi comercializarea biletelor pentru mijloacele de transport şi vânzarea produselor fabricate de către tour-operatori”. În practica românească, motivarea neutilizării termenului „agenţie

de voiaj” rezidă din riscul confuziei cu agenţiile de voiaj S.N.C.F.R. Printr-

o „agenţie de voiaj” trebuie să se înţeleagă „o întreprindere comercială având ca scop:

asigurarea tuturor prestărilor de servicii privind transporturile, cazările în hoteluri, moteluri sau activităţi turistice de orice fel ;

organizarea de călătorii individuale sau colective -la preţ forfetar- cu un program fie stabilit de agenţie, fie la libera alegere a clientului. Poate să exercite numai o parte din aceste activităţi.” 6

6 Stănciulescu Gabriela, Lupu N., Ţigu Gabriela-Dicţionar poliglot explicativ de termeni utilizaţi în turism, Editura All, Bucureşti, 1998, pag.5

Management în Turism Servicii

Pe de altă parte, sunt considerate „agenţii de voiaj toate întreprinderile care se obligă, în scop lucrativ, să procure călătorilor titluri de transport şi servicii hoteliere pentru efectuarea voiajului sau a sejurului” 7 În practica şi legislaţia românească se foloseşte, însă, mai frecvent termenul de „agenţie de turism”. Deoarece în literatura de specialitate internaţională, conceptul de „agenţie de voiaj” 8 se foloseşte ca sinonim al termenului „agenţie de turism”, în prezenta lucrare se vor folosi ambii termeni cu acelaşi înţeles. Astfel, prin Hotărârea de Guvern nr. 513/august 1998, „agenţia de turism” este definită ca fiind o unitate specializată care organizează, oferă şi vinde pachete de servicii turistice sau componente ale acestora. Principalele atribuţii ale unei agenţii de turism sau de voiaj se referă

la:

1)Vânzarea de bilete pentru orice mijloc de transport terestru, maritim sau aerian, care se face cu îndeplinirea următoarelor condiţii:

cunoaşterea tarifelor şi a breviarelor respective (furnizate gratuit de către transportatori);

cunoaşterea biletelor şi a condiţiilor de emitere;

orarelor

cunoaşterea

de

serviciu

ale

diferitelor

mijloace

de

transport;

efectuarea periodică a inventarului biletelor vândute şi vărsarea sumelor încasate. 2)Vânzarea de servicii turistice, care pot fi izolate sau complexe.

izolate: agenţia se ocupă cu rezolvarea şi vânzarea serviciilor- receptive de acces produse, în general de către agenţie. Acestea sunt de două feluri:

servicii de primire („meeting” sau „transfer”), care constau în punerea la dispoziţia clienţilor a unui mijloc de transport şi a unuia sau mai multor funcţionari ai agenţiei care vorbesc limba clientului (interpret), care ştiu să-l ajute în operaţiunile de staţionare (transport bagaje, vizare bilete) şi care cunosc

7 Stănciulescu Gabriela-Tehnica Operaţiunilor de Turism, Editura All Educaţional, Bucureşti, 1998, pag. 87 8 travel agency în limba engleză, agence de voyages în limba franceză, reisebüro în limba germană, agenzia de viaggio în limba italiană, agencia de viages în limba spaniolă; op.citată, pag 5

Agenţia de turism - interfaţă în activitatea de turism servicii

topografic locurile unde vor trebui utilizate serviciile locale, rezervate anterior; servicii de acces, prin care se pune la dispoziţia un mijloc de transport şi unul sau mai mulţi funcţionari (ghizi) care însoţesc clienţii în vizite şi excursii şi care ştiu să prezinte în limba clienţilor atractivitatea zonei. complexe, care sunt voiaje generice şi voiaje forfetare. Acestea pot fi: individuale şi colective (fiind, în general, însoţite de unul sau mai mulţi funcţionari ai agenţiei), cu itinerariu propus de client şi cu itinerariu deja pregătit de agenţie. Concomitent, are loc vânzarea unor servicii complementare:

serviciul de bancă (schimb valutar, repartizări de valută);

serviciul de expediere a bagajelor;

serviciul de asigurări (emiterea de poliţe de asigurare a bagajelor şi asigurarea contra riscurilor navigaţiei aeriene;

serviciul de rezervări şi cumpărări de bilete pentru diverse spectacole şi manifestări;

serviciul de vânzare a ghidurilor tipărite în limbi de circulaţie internaţională;

serviciul de corespondenţă pentru clientelă. În general, în programele de voiaje lungi se indică adresele filialelor, sucursalelor sau agenţiilor corespondente, de unde cunoscuţii clientului pot ridica eventuala corespondenţă de la acesta (dacă nu este ridicată într-un număr de zile, scrisorile se întorc la expeditor);

serviciile secundare (formalităţi pentru obţinerea paşaportului, vize de intrare în ţările pe care le solicită). Agenţiile de turism sau de voiaj pot fi doar intermediare pe piaţa turistică, având ca principal obiect de activitate ticketing-ul, sau/şi intermediare, şi producătoare.

Management în Turism Servicii

12.2.2 Tipologii ale agenţiilor de voiaj

Conform aceleiaşi H.G., agenţiile de turism din România pot fi de următoarele tipuri:

agenţie de turism tour-operatoare, având ca obiect de activitate

organizarea şi vânzarea pe cont propriu a pachetelor de servicii turistice sau

a componentelor acestora, direct sau prin intermediari;

agenţie de turism detailistă, care vinde sau oferă spre vânzare, în

contul unei agenţii de turism tour-operatoare, pachete de servicii sau componente ale acestora, contractate cu acestea. Dacă o agenţie de turism acţionează în calitate de intermediar pentru o agenţie de turism tour-operatoare care nu este stabilită in România, aceasta este considerată ca organizator de călătorii turistice în raporturile cu consumatorii. În cele 18 ţări ale Uniunii Europene , tipul cel mai întâlnit este acela de mici agenţii de turism independente, implicate, în special, în vinderea

serviciilor turistice en-detail. Noile tipuri de agenţii de turism şi variante de operare îşi fac apariţia datorită noior tehnici şi uşurinţei de intrare în afaceri. Cele mai întâlnite tipuri de agenţii de turism sunt:

1. agenţii de turism cu ofertă de servicii completă. Cu toate că

aceste agenţii de turism se ocupă de toate tipurile de voiaje, mai mult de jumătate din cifra lor de afaceri provine din categoriile de voiaje de grup şi individuale. Printre cele mai cunoscute astfel de agenţii de turism se numără American Express şi Thomas Cook care oferă servicii complete, având birouri în majoritatea ţărilor lumii.

2. agenţii de turism de stimulare (incentive), care sunt specializate

în întocmirea programelor de voiaj pentru grupuri, firme şi societăţi care îşi recompensează salariaţii cu excursii plătite pentru ei şi familiile lor. Grupurile pentru care aceste agenţii organizează frecvent voiaje sunt cele bisericeşti, care doresc să viziteze locuri religioase (Vatican) şi veteranii de război. Voiajele de stimulare sau incentive conţin prestaţii care nu figurează în broşurile tour-operatorilor clasici şi se pot desfăşura în savane sau în deşert, zburând cu balonul sau navigând cu velele. Turistul nu este un spectator pasiv, ci „actorul” unei veritabile aventuri. Călătoriile incentive sau de stimulare sunt oferite de firme unui grup de angajaţi care călătoresc

Agenţia de turism - interfaţă în activitatea de turism servicii

împreună către aceeaşi destinaţie. Datorită acestui aspect, ele pot contribui şi la întărirea spiritului de echipă. Întrucât voiajele incentive se adresează persoanelor care călătoresc ca urmare a unei recompense acordate la locul de muncă, ele sunt socotite ca făcând parte din turismul de afaceri. Deşi pachetele de vacanţă incentive reunesc aceleaşi elemente ca un pachet clasic (transport, cazare, excursii, agrement), ele se deosebesc de vacanţele liber alese datorită faptului că diferitele elemente ale aranjamentelor sunt alese în funcţie de stilul de viaţă şi aşteptările participanţilor (organizarea de banchete, participarea la evenimente culturale sau sportive, vizitarea locurilor de interes, adesea legate de munca angajaţilor); toate acestea făcând din excursie una memorabilă. Se apreciază că voiajele incentive reprezintă unul dintre domeniile cele mai promiţătoare ale turismului. În ultimii ani, în Europa de Est este percepută ca fiind cea mai potrivită alegere pentru viitor, fiind bogată în multe atracţii pentru cei care călătoresc:

oraşe bogate în moşteniri culturale;

peisaje atractive, neafectate de urbanism;

bucătării naţionale recunoscute;

staţiuni balneo-climaterice.

Principalele bariere în calea găzduirii acestor călătorii sunt, în prezent, calitatea infrastructurii şi capacitatea scăzută de organizare. În a doua jumătate a deceniului 9, au apărut forme derivate ale voiajului de stimulare; cec-ul de stimulare al călătoriilor, distribuit prin firmă celor mai buni salariaţi; voiaje profesionale, care conţin conferinţe şi vizite cu caracter tehnic; voiaje sponsorizate, care sunt propuse de o firmă furnizorilor, clienţilor, distribuitorilor ei. Acest tip de călătorie presupune un program profesional a cărui concepere stă în sarcina firmei care a iniţiat voiajul, dar agenţia de turism are sarcina de a-l organiza. Printre cele mai cunoscute astfel de agenţii se numără American Express, Kuoni, Havas. 3. agenţii de turism comerciale sunt specializate în intermedierea afacerilor din turism şi intră mai puţin sau deloc în legătură cu clienţii. Agenţiile de turism intră în legătură, la telefon, cu clienţii, rezervă bilete de avion, camere la hotel şi închiriază maşini. De cele mai multe ori, ele

Management în Turism Servicii

aranjează întâlniri între clienţii lor. Un exemplu elocvent de astfel de agenţie este Rosen Bluth Travel din Philadelphia.

4. agenţii de turism pentru croaziere, care vând produse turistice de

croazieră, pe vase special amenajate, oferind clienţilor cazare în cabine confortabile fără zgomot şi balans. Cunoaşterea porturilor care oferă cele mai interesante locuri de văzut este, de asemenea, foarte importantă pentru agenţie. De cele mai multe ori, biletele de croazieră sunt vândute prin agenţiile de turism obişnuite. Pentru că aceste agenţii de turism nu au o experienţă suficientă in vânzarea croazierelor, ele au fost înlocuite în ultimii ani cu agenţii specializate, care oferă o paletă mai largă de servicii:

nave de croazieră, specializate pe anumite tipuri de călătorii; servicii complexe la bord; porturi de ancorare diversă.

5. agenţiile de turism de tip implant sunt amplasate în sediile unor

firme şi corporaţii mari; clienţii lor, care sunt salariaţii acestor firme, pot obţine bilete şi alte aranjamente pe loc şi personal. Aceste agenţii de turism, de obicei, sunt filiale ale agenţiilor comerciale. In 1990 acestea deţineau circa 11% din totalul agenţiilor de voiaj. În unele cazuri, agenţiile comerciale preferă să nu deschidă un birou „implantat", ci să instaleze un punct de lucru pentru imprimarea biletelor la sediul clientului. Conform acestui aranjament, clietul apelează la telefon agenţii de turism pentru a

aranja o călătorie, iar agenţia, în loc să tipărească biletul in biroul său şi apoi să-l expedieze cu poşta clientului, îl tipăreşte şi îl completează direct la sediul clientului.

6. agenţiile de turism organizatoare de circuite organizează exclusiv

excursii în circuit care sunt vândute direct către public şi acţionează ca

agenţii de voiaj. Circuitele sunt vândute fie prin poştă, fie prin reclamă în reviste de specialitate ca "Travel&Leisure" şi "The New Yorker".

7. agenţiile de turism organizatoare de voiaje prin poştă nu au sedii

propriu-zise, ci operează prin poştă, în special pentru persoanele în vârstă şi pentru grupuri speciale cum ar fi persoane invalide sau asociaţii de handicapaţi. Aceste agenţii oferă voiaje pentru perioade mai lungi (de exemplu, o lună în Spania). O astfel de agenţie de turism este "American Association of Retired Persons". Aceste agenţii acordă reduceri pentru clienţii care îşi fac singuri rezervările la companiile aeriene sau, mai simplu, cheamă agenţia la telefon să le elibereze biletul pe care ei l-au rezervat. Agenţia "Travel Avenue" din Chicago operează în acest fel.

Agenţia de turism - interfaţă în activitatea de turism servicii

Agenţia de turism este o societate comercială specializată pentru vânzarea produselor turistice. Ea este o întreprindere mică cu mai puţin de 50 de angajaţi, care poate activa pe piaţa turistică, fie independent, fie în reţele.

1. Agenţiile independente funcţionează ca şi întreprinderile mici şi

mijlocii sau societăţile cu răspundere limitată 9 , acest statut fiind preferat

deoarece presupune un capital iniţial minim.

2. Reţelele de agenţii cuprind cel puţin 10 puncte de vânzare. În

funcţie de categoria de reţea, se negociază comisionul pentru revînzări de voiaje forfetare 10 şi tarifele preferenţiale pentru conectarea la centralele de informaţii. Prin apartenenţa la o reţea sunt facilitate imaginea de marcă şi promovarea. Există patru categorii de reţele:integrate, voluntare, franşizate şi protejate. reţeaua integrată este formată din simple agenţii de turism care distribuie produsele selecţionate de conducerea reţelei, iar punctele de vânzare n-au autonomie şi pot cuprinde uneori în cadrul lor agenţii franşizate. În cazul acestui fel de reţea se negociază comisionul şi se stabileşte o listă de tour-operatori privilegiaţi ale căror produse trebuie să fie propuse cu prioritate clienţilor. Gestiunea şi contabilitatea agenţiilor componente sunt centralizate, cheltuielile de publicitate şi promovare fiind împărţite între membrii reţelei. De asemenea, fiecare punct de vînzare trebuie să fie licenţiat, iar dreptul de a desfăşura activităţi de ticketing

trebuie obţinut de fiecare punct separat. Un exemplu de reţea integrată este „Havas Voyages”, implantată în Franţa şi Belgia. reţeaua franşizată nu este foarte răspândită în sectorul agenţiilor de turism, ci preponderent în cazul hotelurilor. Din această cauză, nu există încă o reţea compusă numai din agenţii franşizate. Reţeaua franşizată constituie o societate independentă, care trebuie să obţină propria licenţă şi dreptul la activităţi de ticketing 11 . Reţeaua franşizată se conformează politicilor comerciale ale franşizorilor, beneficiind de publicitate comună, de însemnul, imaginea de marcă, „savoir-faire” -ul franşizorului şi de

9 Nicolescu O. - Managementul întreprinderilor mici şi mijlocii, Editura Economică, Bucuresti, 2001, pag. 105

10 Stănciulescu Gabriela., Lupu N., Ţigu Gabriela.-Dicţionar poliglot explicativ de termeni utilizaţi în turism, Editura All, Bucureşti, 1998, pag.87 11 Stănciulescu Gabriela, Lupu N., Ţigu Gabriela-op. citată :emiterea biletelor la tariful corespunzător pentru transportul de pasageri

Management în Turism Servicii

comisioanele negociate cu acesta. În schimb, franşizatul trebuie să plătească

o redevenţă sau cote procentuale din cifra de afaceri. reţeaua voluntară beneficiază de aceleaşi avantaje ca şi reţeaua integrată, în principal obţinerea unor comisioane ridicate în schimbul unui anumit volum de vânzări. Fiecare agenţie are însemnul ei, îşi păstrează independenţa juridiică, dar beneficiază de campanii publicitare şi servicii de

plăţi centralizate prin reţea. reţeaua protejată este creată de un operator care preferă, în locul propriilor puncte de vânzare să-şi caute parteneri independenţi, titulari de licenţă. În acest caz, agenţia de turism se angajează să revândă cu prioritate produsele tour-operatorului şi nu plăteşte nici o redevenţă acestuia. Agenţia nu beneficiază de nici o exclusivitate, dar obţine un comision mai mare faţă de celelalte agenţii, în timp ce tour-operatorii îşi selectează agenţiile după criterii cum ar fi amplasamentul şi cifra de afaceri. În acest sistem, agenţiile rămân autonome, iar tour-operatorul dispune de vitrinele lui, care constituie excelente suporturi publicitare permanente. Chiar daca agenţia de turism beneficiază de imaginea şi dinamismul tour-operatorului, acesta din urmă este veritabilul beneficiar al afacerii. Agenţiile care nu fac parte dintr-o reţea nu sunt în mod obligatoriu agenţii independente deoarece se consideră că o reţea este constituită atunci când are mai mult de zece agenţii membre. Dacă sunt asociate mai puţin de zece agenţii, acestea se numesc grupuri de agenţii. Un grup de agenţii poate

fi compus din mai multe:

puncte de vânzare (punctele deschise de aceeaşi agenţie au toate

acelaşi număr de licenţă);

implanturi (acestea sunt instalate în cadrul unor firme al căror

personal efectuează frecvent şi în mod regulat deplasări profesionale). Deşi clientela este restrânsă la personalul acestor firme, prezintă avantajul de a asigura agenţiei de turism venituri regulate. De asemenea, implanturile privilegiază un singur client, fidelizându-l. Implanturile sunt înregistrate sub acelaşi număr de licenţă ca al agenţiei de turism ca le-a creat. Implanturile se fac gratuit, iar în schimb societăţile beneficiază de tarife preferenţiale, calculate în funcţie de volumul afacerilor realizate cu firma în care sunt implantate. Activitatea principală a implanturilor este tichetingul (90% din cifra de afaceri), dar ele organizează şi voiaje „incentive”. Cu toate că personalul societăţii unde s-a făcut implantarea este clientelă turistică, acesta apelează puţin la serviciile implanturilor pentru deplasări private.

Agenţia de turism - interfaţă în activitatea de turism servicii

Marile agenţii de turism au relaţii cu două categorii de furnizori de servicii primare şi de servicii secundare (corespondenţii). Agenţii economici din prima categorie furnizează servicii de transport, recepţie şi asistenţă turistică locală (primire şi acces). În acest caz, întră agenţia de turism şi furnizorul de servicii se încheie un acord care cuprinde natura şi categoria serviciilor prestate, condiţiile şi tarifele la care vor fi prestate serviciile, clauzele minore şi durata acordului. Pentru ca două agenţii să fie în raport de corespondenţă trebuie ca una dintre ele să furnizeze propriile prestaţii clienţilor celeilalte sau să le vândă, pe baza unui acord scris, în zona sa de activitate. Agenţiile de turism corespondente pot fi:

agenţii de turism de mărime mijlocie, care îşi vând aranjamentele proprii, încheie contracte cu partenerii externi şi preiau parţial şi aranjamentele altor organizatori mai puternici de turism. Raza lor de acţiune este limitată la nivel regional. agenţii sau birouri de turism mici, de cele mai multe ori fără programe turistice externe proprii, ele activând în turismul internaţional de masă, în principal ca vânzători ai programelor marilor concerne de turism. Pentru a face faţă, aceste agenţii şi birouri de turism îşi concentrază activitatea pe formele de turism intern sau oferă programe externe de călătorii cu excepţia turismului de masă (călătorii de studii şi profesionale, programe pentru tineret, turism cultural, croaziere maritime.

12.3 Structura tehnică a unei agenţii de turism

Pentru a-şi desfăşura activitatea în condiţii optime în scopul realizării celui mai important deziderat a oricărui agent economic şi anume obţinerea profitului, agenţia de voiaj sau de turism trebuie să aibă o structură organizatorică formată din birouri şi compartimente care să ţină evidenţa a tot ceea ce se intâmplă în interiorul sau exteriorul întreprinderii.

12.3.1 Organizarea internă a unei agenţii de turism

Este formată dintr-o serie de birouri, compartimente şi oficii. În continuare, se va prezenta o schemă care să prezinte structura internă a unei agenţii de turism.

Management în Turism Servicii

Biroul secretariat cu sarcini în efectuarea de:

lucrări de secretariat pentru directorul tehnic;

înregistrarea corespondenţei sosite şi trierea ei pentru diversele birouri şi oficii, care necesită semnătura directorului tehnic;

instruirea şi coordonarea muncii paznicilor, curierilor, comisionarilor. Biroul dezvoltare cu rolul de asigurare a creşterii vânzărilor. La conducerea acestui birou trebuie să se afle un expert în relaţii publice, care să cunoască în profunzime mediul industrial, comercial şi financiar naţional, să fie o persoană influentă şi cu relaţii în rândul oamenilor de afaceri. Personalul angajat în acest birou trebuie să ştie să inspire încredere şi simpatie, să cunoască în profunzime mediul intern, serviciile vândute de agenţie, să-şi dea seama rapid de psihologia clientului, să cunoască limbi străine. Biroul transporturi, organizat pe două secţii cu atribuţii specifice. Secţia contracte:

încheie contracte cu furnizorii de servicii de transport;

stabileşte

condiţiile

şi

tarifele

de

vânzare

a

biletelor,

comisioanele agenţiei;

ca

şi

întocmeşte toate instrucţiunile cu privire la vânzarea titlurilor, la contabilizarea şi plata lor;

tratează toate problemele de principiu cu furnizorii în ceea ce priveşte aplicarea exactă a normelor contractuale. Secţia materială:

se îngrijeşte de atragerea biletelor şi de distribuirea acestora către filiale şi sucursale, împreuna cu materialul de emitere (tarife, orare, manuale, breviare, etc.), când nu e stabilit altfel în contract;

se îngrijeşte de întocmirea registrelor de stoc de bilete şi răspunde de gestionarea biletelor. Biroul turism organizat în două compartimente (oficii):

1. Compartimentul producţie format din trei secţii Secţia programare generală care se ocupă cu studiul programelor de voiaj (exceptând congresele), care cuprind următoarele operaţiuni:

formarea itinerariului;

alcătuirea devizului estimativ al costului pe baza informaţiilor şi

tarifelor preluate din documentaţia agenţiei sau din acordurile speciale

Agenţia de turism - interfaţă în activitatea de turism servicii

făcute cu filiale, furnizori sau agenţii corespondente, pentru serviciile prestateşi pentru preţurile aplicate fiecărui tip de serviciu;

constituirea de „allotements” 12 –contingente;

efectuarea eventualelor plăţi anticipate în numerar pentru

rezervarea contingentă de servicii (ca în cazul voiajului spre localităţi care nu au o capacitate receptivă suficientă şi unde hotelurile cer plăţi anticipate, deseori însemnate, pentru rezervarea camerelor sau ca în cazul rezervării de locuri pe navele de croazieră);

modalităţile de executare şi de vânzare a voiajelor;

programul provizoriu sub forma diverselor tipuri de publicaţii

(pliante, reviste) Secţia operativă generală se ocupă, în acord cu secţia programare, de punerea în execuţie a voiajelor de grup, programate, cu ofertă către public.

Secţia operativă congrese şi pelerinaje se ocupă de voiajele colective cu caracter profesional şi religios. 2. Compartimentul recepţie are ca sarcină organizarea serviciilor de receptivitate, de primire şi de acces. El cuprinde trei secţii:

Secţia contracte pentru servicii care:

încheie contracte cu hoteluri şi restaurante, apoi copia

contractului e transmisă Biroului Tarife, care completează fişa hotelieră ce va fi trimisă tuturor birourilor direcţionale şi punctele de vânzare şi care conţin toate toate condiţiile şi tarifele pentru servicii;

încheie contracte cu furnizorii de diverse servicii receptive:

localuri, agenţii de spectacole;

încheie contracte cu agenţiile corespondente, adică acele agenţii

de voiaj străine care operează în localităţi în care nu există birouri ale agenţiei pentru furnizarea serviciilor de receptivitate de primire, de acces şi diverse (rezervări de locuri în mijloacele de transport), iar copia contractului se trimite secţiei de tarife.

12 Stănciulescu Gabriela, Lupu N., Ţigu Gabriela-op. citată, pag.57- alocarea unui anumit număr de camere de hotel sau de transport pentru un tour-operator sau alt organizator de călătorii pentru a le vinde la data stabilită, după care camerele vândute sunt înapoiate hotelului sau curierului fără plată.

Management în Turism Servicii

Secţia receptivă generală care:

îndeplineşte toate operaţiunile referitoare la la formarea

devizelor estimative cerute din afară pentru voiajele cu itinerarii particulare neprogramate;

studiază serviciile agenţiei, adică determină serviciile de primire

în diverse localităţi turistice de acces cu personalul specializat în însoţire.

Birou secretariat

Birou dezvoltare

Birou transporturi

Birou turism

Birou dezvoltare Birou trans porturi Birou turism oficiul productiv sec ţ ia contracte sec ţ ia

oficiul productiv

Birou trans porturi Birou turism oficiul productiv sec ţ ia contracte sec ţ ia materiale sec

secţia contracte

secţia materiale

secţia programare

secţia congrese secţia contracte oficiul receptiv secţia receptivă generală secţia operativă
secţia congrese
secţia contracte
oficiul receptiv
secţia receptivă generală
secţia operativă
receptiv secţia receptivă generală secţia operativă Birou trafic accesoriu sec ţ ia servicii bancare sec ţ

Birou trafic accesoriu

secţia servicii bancare

secţia asigurări

secţia servicii diverse

bancare sec ţ ia asigur ă ri sec ţ ia servicii diverse sec ţ ia tarife

secţia tarife

OFICIUL tarife şi documente

secţia documentare agenţială

secţia documentare neagenţială

OFICIUL publicitate

sec ţ ia documentare neagen ţ ial ă OFICIUL p ublicitate sec ţ ia contracte sec

secţia contracte

secţia redacţională

secţia fişier general şi expedieri

secţia tipografică

secţia comunicări

OFICIUL difuzare şi fişier general

ia comunic ă ri OFICIUL difuzare ş i fi ş ier general Figura: Organigrama unei agen

Figura: Organigrama unei agenţii de turism Prelucrare după Stănciulescu Gabriela –Managementul agenţiei de turism, Editura A.S.E, Bucureşti, 2000, pag. 137

Agenţia de turism - interfaţă în activitatea de turism servicii

Biroul trafic accesoriu 13 compus din:

Secţia servicii bancare care:

efectuează schimbul valutar (schimbul monedei externe cu cea naţională);

repartizează valuta externă rezidenţolor ce pleacă în străinătate;

emite şi vinde „travelers cheques”;

emite cărţi de credit.

Secţia asigurări diverse şi expedieri bagaje care:

emite şi vinde poliţe de asigurare (bagaje, avion);

se ocupă cu organizarea generală a serviciului de expediere a bagajelor. Secţia servicii diverse care încheie acorduri pentru vânzarea de bilete la spectacole, articole de librărie (ghiduri, hărţi topografice şi automobilistice), suveniruri.

Biroul tarife şi documentare format din:

Secţia tarife care întocmeşte, tipăreşte şi difuzează fişe, breviare şi tabele de tarife pentru servicii turistice de orice tip, pentru uzul diverselor filiale şi sucursale ale agenţiei. Secţia documentare agenţială care întocmeşte, tipăreşte şi difuzează pentru fiecare localitate de interes turistic foi mobile cuprinzând toate informaţiile necesare pentru organizarea optimă a serviciilor şi pentru un serviciu optim de informare a clientelei. Secţia documentare neagenţială care procură toate orarele, anuarele, publicaţiile editate de furnizorii de servicii şi de întreprinderi turistice şi le difuzează periodic către filiale şi sucursale, pentru o optimă desfăşurare a muncii agenţiei.

Biroul publicitate format din:

Secţia contracte care încheie contracte şi pregăteşte planurile publicitare, devizele şi comenzile pentru publicitatea activă şi pasivă, ale

13 Stănciulescu Gabriela -Tehnica Operaţiunilor de Turism, Editura All Educaţional, Bucureşti, 1998, pag. 91

Management în Turism Servicii

căror copii se trec în contabilitatea pentru emiterea facturilor şi pentru încasarea lor. Secţia redacţională pregăteşte nu numai textele publicităţii pasive, dar se ocupă şi de inserarea textelor publicităţii active în publicaţiile agenţiei şi urmăreşte redactarea şi tipărirea publicaţiilor: reviste, rubrici de ştiri, broşuri.

Biroul difuzare şi fişier general se ocupă cu expedierea întregului

material de serviciu, a materialului publicitar şi a corespondenţei care-i parvine de la diverse sectoare şi birouri, dispunând de:

- maşini pentru punerea în plicuri a materialului, pentru tipărirea adresei destinatarului şi pentru timbrarea plicului;

- fotocopiatoare.

Acest birou se ocupă cu centralizarea comunicaţiilor telefonice interurbane şi internaţionale, a celor telegrafice, a celor făcute prin intermediul telexurilor, faxurilor şi întocmirea fişierului general al clienţilor, adus la zi în permanenţă.

12. 3. 2 Documentaţia agenţiei de turism

Într-o agenţie de importanţă medie, cu caracter internaţional, documentaţia trebuie să aibă în vedere:

- ţările către care se trimite clientela şi unde agenţia are propriile filiale, sucursale sau corespondenţe;

- serviciile de transport pentru ajungerea la destinaţie;

- serviciile turistice de prestat. În acest sens, documentaţia este constituită din totalitatea informaţiilor referitoare la localităţile de interes turistic şi la localităţile de interes profesional. Pentru fiecare localitate sunt necesare următoarele informaţii cu caracter general şi profesional:

- informaţii generale care au caracter istoric, geografic (populaţie, climă, floră, faună), politic, religios, informaţii cu referire la căi de acces şi itinerarii, străzi, autostrăzi, canale navigabile, căi ferate, porturi, aeroporturi, plaje, insule, companii maritime şi aeriene,

Agenţia de turism - interfaţă în activitatea de turism servicii

gastronomie, mâncăruri naţionale, băuturi, tratamente balneare, obiceiuri, tradiţii, centre de informare, etc; - informaţii profesionale, care se referă la instrucţiuni pentru vizitarea ţării într-o anumită perioadă de timp, la lista hotelurilor existente, la itinerariile vizitelor şi excursiilor, tipuri de servicii de primire în localităţi, lista tururilor efectuate cu transport auto sau alte mijloace de transport, lista şi calendarul croazierelor şi voiajelor turistice aeriene, tipuri şi condiţii de închiriere de mijloace auto, instrucţiuni cu caracter valutar, vize, paşapoarte şi certificate sanitare. Atât informaţiile generale, cât şi cele profesionale sunt organizate în fişiere. Fişierele dintr-o organizaţie se structurează astfel:

adresele tuturor clienţilor importanţi, adică acei clienţi care achiziţionează în mod obişnuit servicii de la agenţie sau care au achiziţionat, chiar şi o singură dată, voiaje de o anumită importanţă. Întrucât filialele şi sucursalele agenţiei emit pentru fiecare încasare efectuată un document pentru casierie, lucrătorul care a efectuat vânzările va întocmi periodic lista noilor clienţi importanţi pe care i-a servit, indicând: nume, prenume, sex, vârstă, profesiune, stare civilă, etc;

adresele clienţilor probabili, preluate din diverse publicaţii;

repartiţia adreselor pe ţări şi, pentru fiecare ţară, în ordinea alfabetică a localităţilor;

gruparea pe profesii pentru fiacare localitate.

Organizarea şi gruparea informaţiilor în fişiere într-o agenţie de turism are un rol foarte important într-o mai bună desfăşurare a activităţii sale.

12.4 Personalul agenţiei de turism

Personalul unei agenţii de turism este structurat în funcţie de atribuţiile pe care le are. Drept urmare, se disting următoarele categorii de personal:

Personalul aEuroinistrativ, care îndeplineşte sarcini de de gestiune generală (contabili, casieri), se împarte în:

- personal cu funcţii de conducere;

Management în Turism Servicii

- personal ordinar;

- personal de ordine;

- personal de îngrijire; Personalul tehnic, format din:

- personalul cu funcţii de conducere, care trebuie să indeplinească o serie de condiţii -cunoaşterea unei limbi străine, experienţă în activitate, capacitatea de a fi un animator, de a conduce personalul, de a forma un tot unitar cu celelalte categorii de personal, de a da naştere la coeziune.

- personalul destinat vânzărilor, care trebuie să cunoască în profunzime serviciile vândute, să cunoască perfect limba vorbită de client, să inspire încredere şi simpatie, să prezinte înţelegere şi toleranţă în confruntările cu clienţii cei mai neavizaţi, să aibă spirit de iniţiativă şi adaptarre la cele mai insolite cerinţe şi capacitatea de a intui imediat psihologia clientului.

- personalul de execuţie, constituit din personalul care lucrează în „spatele ghişeului”, adesea chemat să înlocuiască şi să ajute personalul de vânzare; are ca cerinţe buna cunoaştere a limbilor străine şi a serviciilor care se vând. Personalul specializat (sau de asistenţă turistică) format din:

- curierii sunt profesioniştii ce însoţesc turiştii în voiaje, punându-le la dispoziţie serviciile comandate cu anticipaţie de către agenţie, pentru ca voiajul să se desfăşoare conform programului fixat, iar clienţii să nu aibă nici o preocupare vizând utilizarea mijloacelor de transport şi pentru ca aceştia să se bucure de diversele bunuri şi servicii în localităţile de tranzit sau de destinaţie.

- „hostéssas” sau asistenţele turistice sunt femei tinere care îndeplinesc rolul de gazdă perfectă în întâmpinarea clienţilor în avioane, în trenuri, pe nave, în autobuzele de linie, ajutându-i să-şi satisfacă mici necesităţi, furnizând informaţii şi, adesea, referiri explicative asupra localităţilor parcurse.

- ghizii sunt profesionişti care se ocupă cu întâmpinarea turiştilor în localităţile de destinaţie pentru a-i însoţi în vizitarea acestora,

Agenţia de turism - interfaţă în activitatea de turism servicii

arrătându-le frumuseţile naturale, obiectivele arheologice, artistice, folclorice şi istoria localităţilor. - interpreţii sunt profesioniştii care se ocupă cu întâmpinarea clienţilor în localităţile de sosire sau de tranzit, punându-se la dispoziţia lor pentru a-i ajuta în diferite operaţiuni ce trebuie efectuate pentru a ajunge la locurile unde vor trebui să utilizeze serviciile receptive sau alte mijloace de transport pentru a continua voiajul. Pentru ca o agenţie de turism sau de voiaj să fie eficientă trebuie ca toate birourile şi compartimentele să concure la structurarea produselor turistice, la elaborarea documentaţiei referitoare la programele de voiaj, formarea itinerariilor, serviciilor şi ofertelor agenţiilor corespondente.

12.5 Tour-operatorul, producător şi intermediar

Înainte de a vinde pachetul turistic, tour-operatorul este acea entitate care îl şi produce sau contribuie la producerea lui. Tour-operatorii sunt producătorii sau „fabricanţii” de voiaje forfetare. Prezenţa acestora este mai frecventă în Europa, în special în Anglia şi Germania, dar este mai dinamică în celelalte ţări europene şi Japonia. Tour–operatorii, spre deosebire de agenţiile de turism, sunt întreprinderi de mari dimensiuni, puternic concentrate pe plan naţional şi internaţional, atât pe orizontală, cât şi pe verticală. Specializarea tour-operatorilor în fabricarea voiajelor forfetare îi diferenţiază de agenţiile de turism care nu intervin decât în comercializarea produselor turistice. Tour-operatorii au, deci, statutul juridic de agent de turism, dar si de asociaţie care fabrică şi vinde forfetar produsele turistice integrate. Drept urmare, „tour-operatorii sunt întreprinderi turistice comerciale, specializate în crearea de voiaje forfetare” 14 În industria turistică, tour-operatorii pot fi consideraţi după unii specialişti drept angrosişti. Spre deosbire de agenţiile de voiaj, tour-

14 Stănciulescu, Gabriela- op. citată, pag. 189

Management în Turism Servicii

operatorii „sunt întreprinderi de mari dimensiuni, puternic concentrate pe plan naţional şi internaţional, atât pe orizontală cât şi pe verticală”. Tour-operatorul este un organizator de voiaje care face oficiul de producător pentru industria turistică. Procesul de producţie în acest caz acoperă o perioada care poate varia între 12 şi 13 luni. Tour-operatorii se diferenţiază după nivelul de integrare a produselor turistice şi după capacitatea lor de ofertă. De asemenea, ei se pot diferenţia după poziţionare, după destinaţie, după profilul socio-Euroografic al clientelei, după activităţile oferite. În structura organizatorică a unui producător de voiaje, departamentul producţie joacă un rol esenţial, tour-operatorul având ca misiune, în funcţie de obiectivele şi strategia aplicată, conceperea şi crearea de produse turistice. El îndeplineşte patru funcţii:

o funcţie de studiu de piaţă şi de previziune; o funcţie de cercetare a produselor; o funcţie tehnică de fabricare a produselor turistice; o funcţie economică, legată de fixarea preţurilor. Numărul şi structura tour-operatorilor depind de gradul de integrare al produselor pe care le asigură şi de capacităţile de care dispun. Ei se pot împărţi în trei categorii principale:

generalişti (universali), care creează şi pun la dispoziţia beneficiarilor categorii diverse de produse; specilizaţi, care sunt profilaţi pe un singur gen de turism; punctuali, care sunt profilaţi pe produse oferite la comanda unor grupuri de clienţi. Dezvoltarea rapidă a tour-operatorilor a generat schimbări în managementul firmelor şi în modul lor de operare, devenind absolut necesară o bază financiară solidă, pentru a putea achita preţul curselor charter. În consecinţă, unii tour-operatori cu dimensiuni modeste au fost absorbiţi de mari corporaţii cu activitate diversificată, alţii s-au asociat cu companii aeriene sau lanţuri hoteliere, iar alţii s-au implicat în dezvoltarea staţiunilor turistice.