Agenţia de turism - interfaţă în activitatea

de turism servicii

Încă de acum mai bine de 2000 de ani, grecii străbăteau ţara în lung
şi lat - pentru a participa la Jocurile Olimpice, romanii mergeau la apele
termale, iar şi unii şi ceilalţi se dirijau periodic către locurile sacre. Toţi, sub
o formă sau alta, călătoreau. Totuşi abia mai târziu aceste activităţi s-au
cristalizat şi au fost conştientizate ca activitate economică, iar numele a
venit tocmai de la călătoriile ce plecau şi se sfârşeau în acelaşi loc: turism. 1
Fiind o activitate în continuă expansiune şi luând din ce în ce mai
mare amploare, având cauze indirecte creşterea productivităţii muncii şi a
duratei timpului liber, a devenit necesară apariţia unor intermediari, care să
se interpună între firmele producătoare de servicii turistice (hoteluri,
restaurante, etc.) şi destinatarul acestor servicii, clientul. Cel mai important
intermediar poate fi interpretat in sens generic ca fiind agenţia de turism
(voiaj) - detailistă şi angrosistă
Depăşită fiind deja epoca „mâinii invizibile” a lui Adam Smith şi
devenită desuetă celebra maximă a lui Jean – Paul Sartre: „Produceţi, numai
produceţi, că veţi găsi debuşeu”, a devenit imperativă apariţia unui domeniu
prin care agentul, în speţă agenţia de turism, să-şi proiecteze produsele în
funcţie de cerinţele clientului. Agenţia de turism este intermediarul
privilegiat între prestatorii de servicii şi turist şi principalul distribuitor al
produselor turistice. În literatura de specialitate şi în terminologia
Organizaţiei Mondială a Turismului (O.M.T.) se foloseşte noţiunea de
„agenţie de voiaj” , care diferă terminologic şi conceptual de conceptul
românesc. În ţările cu activitate turistică intensă, „agenţia de voiaj este o

1
Cosmescu I. – Economia turismului, Editura Universitaţii „L.Blaga”, Sibiu, 1998,
pag. 10-28
Agenţia de turism - interfaţă în activitatea de turism servicii

firmă independentă sau o reţea de firme având ca obiect rezervarea şi

comercializarea biletelor pentru mijloacele de transport şi vânzarea
produselor fabricate de către tour-operatori”.
Pe de altă parte, sunt considerate „agenţii de voiaj toate
întreprinderile care se obligă, în scop lucrativ, să procure călătorilor titluri
de transport şi servicii hoteliere pentru efectuarea voiajului sau a sejurului” 2
În România, prin Hotărârea de Guvern nr. 513/august 1998,
„agenţia de turism” este definită ca fiind o unitate specializată care
organizează, oferă şi vinde pachete de servicii turistice sau componente ale
acestora.
Principalele atribuţii ale unei agenţii de turism sau de voiaj se referă
la: vânzarea de bilete pentru orice mijloc de transport terestru, maritim sau
aerian şi vânzarea de servicii turistice, care pot fi izolate sau complexe.
Pe plan naţional şi internaţional, agenţia de turism (voiaj) a venit în
întâmpinarea cerinţelor turistului prin punerea la dispoziţia acestuia la un
preţ forfetar a unor pachete turistice incluzând, în principal, cele două
servicii importante din industria ospitalităţii: cazare şi alimentaţie.
Majoritatea firmelor de turism din România sunt întreprinderi mici şi
mijlocii 3 , ceea ce înseamnă că au un capital social redus şi un număr mic de
angajaţi (4 – 5 salariaţi). Majoritatea agenţiilor de turism nu numai că nu au
un departament propriu de marketing, dar nici măcar nu au un angajat
absolvent de marketing sau specializat în marketing.
Odată depăşită falsa impresie că marketingul nu este decât
consumator de fonduri băneşti – pe termen mediu şi lung, acesta putând fi
interpretat ca o cheie a succesului – şi că temeinica cunoaştere a pieţei este
foarte importantă pentru îndeplinirea principalului deziderat al unui agent
economic, obţinerea de profit, marketingul poate deveni un ambasador al
relansării turismului românesc.
În terminologia economică ”întreprinderea este locul de întâlnire al
factorilor de producţie sau input-urilor, definite ca resurse umane sau de

2
Stanciulescu Gabriela – Tehnica operaţiunilor de turism, Editura All Educaţional,
Bucureşti, 1998, pag. 87
3
Nicolescu, O. – Managementul întreprinderilor mici şi mijlocii, Editura Economică,
Bucuresti, 2001, pag. 95
 Management în Turism Servicii

muncă, resurse naturale sau resurse de capital. Scopul oricărei întreprinderi

este de a maximiza diferenţa dintre valorile de achiziţie ale factorilor de
producţie şi câştigurile din vânzarea produselor sau serviciilor (output-
uri)”. 4

12.1 Locul agenţiei de turism în cadrul întreprinderilor turistice

Întreprinderea turistică, ca tip concret de existenţă a întreprinderii,

oferă un serviciu care poate fi sintetizat la informaţie/rezervare, la transport,
la cazare, la alimentaţie şi la agrement. Aşadar, întreprinderea turistică are
un câmp de clientelă foarte larg. Ea poate primi oameni de afaceri,
congresişti, sportivi, grupuri la seminariile de formare profesională, dar, în
condiţiile specificului dominant al turismului contemporan, ea trebuie să
răspundă mai întâi unui turism de timp liber şi vacanţe pentru masele
populare tot mai numeroase.
După obiectul activităţii lor, întreprinderile turistice pot fi grupate în
următoarele grupe şi tipuri:
• întreprinderi hoteliere, similare şi completare acestora. Acestea
pot fi hanuri de tineret, terenuri de camping şi caravanning,
centrele de tineret sau centrele de primire sau de sejur, centrele de
vacanţă colective, hotelărie lejeră, hoteluri, stabilimente de
alimentaţie publică uşoară şi de stil, satele de vacanţă;
• întreprinderi de transport colectiv, care pot fi autocarişti,
companii de căi ferate, companii de aviaţie, organizatori de
croaziere, închiriatori de maşini;
• întreprinderi de animaţie (agrement), de timp liber şi de
informaţie, dintre care se aminteşte: asociaţii, mişcări de tineret şi
de educaţie populare, cluburi sportive sau ale vârstei a III-a,

4
Cosmescu I. -"Turismul- fenomen economic şi social complex", Editura Economică,
Bucureşti, 1999, pag. 33
Agenţia de turism - interfaţă în activitatea de turism servicii

asociaţii vizând peisaje turistice, case de cultură şi teatre,

stabilimente sau organizaţii pentru distracţii;
• agenţii şi organizatorii de călătorii, respectiv intermediarii
dintre producători (grupaţi anterior) şi consumatori (turişti).
Aceştia aparţin structurii organizatorico-funcţionale de bază care
asigură conceperea şi distribuţia unor produse turistice complexe.
Dintre aceste tipuri de entităţi economice specializate pe producerea
de pachete turistice 5 (întreprinderi hoteliere, întreprinderi de transport
colectiv, întreprinderi de animaţie) şi altele specializate pe intermedierea
dintre agenţii economici din prima categorie şi client, şi anume agenţia de
turism sau de voiaj.
O formă particulară de agenţie de turism o reprezintă agenţia de
turism tour-operatoare, care se ocupă cu producerea, dar şi cu
comercializarea pachetelor turistice.
Pentru realizarea produsului conlucrează o serie de entităţi
economice din sfera turistică şi a serviciilor. Funcţie de cerinţele
consumatorilor de servicii turistice, de priceperea şi fantezia
touroperatorului, produsul turistic diferă de la:
• un client/turist la altul;
• de la un prestator la altul;
• de la un anotimp la altul;
• de la un sezon la altul;
• de la un grup de turişti la altul;
• de la un buget (de timp sau material) la altul, etc.
Schematic etapele prin care trec serviciile turistice, în cadrul
montajului turistic, până la ajungerea la produsul turistic şi mai apoi până în
momentul ajungerii acestuia la consumatorul final sunt următoarele:
5
Stănciulescu Gabriela, Lupu N., Ţigu Gabriela - Dicţionar poliglot explicativ de termeni
utilizaţi în turism, Editura All, Bucureşti, 1998, pag.130-ofertă specială de produse şi
servicii oferite de un hotel pentru a creste vânzările. Deosebim: „weekend packages”,
„honeymoon packages”, „sport packages”, etc. Un pachet tipic poate să includă servicii
de cazare, masă, folosirea proprietăţilor pentru recreaţie. Important: ele sunt oferite la un
preţ special. În general, combinaţie între două sau mai multe elemente, vândute ca un
singur produs la un preţ în care preţul fiecărui component nu este separat identificat. În
turism, termenul este folosit ca sinonim pentru „inclusiv tour”
 Management în Turism Servicii

Întreprinderi
hoteliere

Agenţie
Întreprinderi Produs de Client
de transport turism
colectiv

Întreprinderi de
animaţie
(agrement)

Figura: Participanţii la realizarea produsului turistic

(adaptare după Cosmescu Ion-"Turismul- fenomen economic şi social complex",
pag. 34-36)

În mod evident un produs turistic nu seamănă întrutotul cu altul,

chiar dacă are aceleaşi ingrediente, destinaţie şi participanţi. Tocmai acest
lucru face atât de interesantă activitatea agenţiilor de turism.

12.2 Agenţia de turism - concepte şi tipologii

Activitatea turistică nemijlocită, în sensul prestării serviciilor

specifice, se desfăşoară printr-un sistem de societăţi comerciale, rezultate
prin transformarea întreprinderilor de turism existente în 1990 sau noi
înfiinţate potrivit Legii 31/1990. Aceasta cunoaşte o mare diversitate in
funcţie de:
• Forma de proprietate: publică, privată, mixtă, cooperatistă,
obştească, asociativă, străină;
• Statutul juridic: S.A., S.R.L., S.N.C., mixtă, asociaţie familială;
• Tipul de activitate: agenţie de voiaj (turism), întreprinderi de
hoteluri şi restaurante, de agrement şi de transport.
Agenţia de turism - interfaţă în activitatea de turism servicii

Chiar dacă se pot încadra în toate categoriile de societăţi comerciale,

în general, agenţiile de turism sau de voiaj sunt încadrate în rândul
întreprinderilor mici şi mijlocii (S.R.L.), dat fiind faptul că au un număr mic
de salariaţi şi capital redus.

12.2.1 Agenţie de turism sau agenţie de voiaj?

Pentru desfăşurarea activităţilor de turism, clientul, pe de o parte ca

beneficiar al serviciilor turistice, şi prestatorii de servicii, pe de altă parte, se
angajează faţă de agenţia de turism. Aceasta, prin personalul său, trebuie să
ofere garanţiile de competenţă şi onestitate. Agenţia de turism este
intermediarul privilegiat între prestatorii de servicii şi turist şi principalul
distribuitor al produselor turistice. Ea deţine monopolul vânzării pentru că
are două mari avantaje faţă de alte forme de distribuţie:
• protecţia aproape totală a consumatorului de turism;
• garanţiile financiare acordate atât turiştilor, cât şi prestatorilor de
servicii.
În literatura de specialitate şi în terminologia Organizaţiei Mondială
a Turismului (O.M.T.) se foloseşte noţiunea de „agenţie de voiaj” , care
diferă terminologic şi conceptual de conceptul românesc. În ţările cu
activitate turistică intensă, „agenţia de voiaj este o firmă independentă sau
o reţea de firme având ca obiect rezervarea şi comercializarea biletelor
pentru mijloacele de transport şi vânzarea produselor fabricate de către
tour-operatori”.
În practica românească, motivarea neutilizării termenului „agenţie
de voiaj” rezidă din riscul confuziei cu agenţiile de voiaj S.N.C.F.R. Printr-
o „agenţie de voiaj” trebuie să se înţeleagă „o întreprindere comercială
având ca scop:
• asigurarea tuturor prestărilor de servicii privind transporturile,
cazările în hoteluri, moteluri sau activităţi turistice de orice fel ;
• organizarea de călătorii individuale sau colective -la preţ
forfetar- cu un program fie stabilit de agenţie, fie la libera
alegere a clientului. Poate să exercite numai o parte din aceste
activităţi.” 6

6
Stănciulescu Gabriela, Lupu N., Ţigu Gabriela-Dicţionar poliglot explicativ de termeni
utilizaţi în turism, Editura All, Bucureşti, 1998, pag.5
 Management în Turism Servicii

Pe de altă parte, sunt considerate „agenţii de voiaj toate

întreprinderile care se obligă, în scop lucrativ, să procure călătorilor titluri
de transport şi servicii hoteliere pentru efectuarea voiajului sau a sejurului” 7
În practica şi legislaţia românească se foloseşte, însă, mai frecvent
termenul de „agenţie de turism”. Deoarece în literatura de specialitate
internaţională, conceptul de „agenţie de voiaj” 8 se foloseşte ca sinonim al
termenului „agenţie de turism”, în prezenta lucrare se vor folosi ambii
termeni cu acelaşi înţeles. Astfel, prin Hotărârea de Guvern nr. 513/august
1998, „agenţia de turism” este definită ca fiind o unitate specializată care
organizează, oferă şi vinde pachete de servicii turistice sau componente ale
acestora.
Principalele atribuţii ale unei agenţii de turism sau de voiaj se referă
la:
1) Vânzarea de bilete pentru orice mijloc de transport terestru,
maritim sau aerian, care se face cu îndeplinirea următoarelor condiţii:
• cunoaşterea tarifelor şi a breviarelor respective (furnizate gratuit
de către transportatori);
• cunoaşterea biletelor şi a condiţiilor de emitere;
• cunoaşterea orarelor de serviciu ale diferitelor mijloace de
transport;
• efectuarea periodică a inventarului biletelor vândute şi vărsarea
sumelor încasate.
2) Vânzarea de servicii turistice, care pot fi izolate sau complexe.
• izolate: agenţia se ocupă cu rezolvarea şi vânzarea serviciilor-
receptive de acces produse, în general de către agenţie. Acestea
sunt de două feluri:
• servicii de primire („meeting” sau „transfer”), care constau în
punerea la dispoziţia clienţilor a unui mijloc de transport şi a
unuia sau mai multor funcţionari ai agenţiei care vorbesc limba
clientului (interpret), care ştiu să-l ajute în operaţiunile de
staţionare (transport bagaje, vizare bilete) şi care cunosc

7
Stănciulescu Gabriela-Tehnica Operaţiunilor de Turism, Editura All Educaţional,
Bucureşti, 1998, pag. 87
8
travel agency în limba engleză, agence de voyages în limba franceză, reisebüro în limba
germană, agenzia de viaggio în limba italiană, agencia de viages în limba spaniolă;
op.citată, pag 5
Agenţia de turism - interfaţă în activitatea de turism servicii

topografic locurile unde vor trebui utilizate serviciile locale,

rezervate anterior;
• servicii de acces, prin care se pune la dispoziţia un mijloc de
transport şi unul sau mai mulţi funcţionari (ghizi) care însoţesc
clienţii în vizite şi excursii şi care ştiu să prezinte în limba
clienţilor atractivitatea zonei.
• complexe, care sunt voiaje generice şi voiaje forfetare. Acestea pot
fi: individuale şi colective (fiind, în general, însoţite de unul sau
mai mulţi funcţionari ai agenţiei), cu itinerariu propus de client şi
cu itinerariu deja pregătit de agenţie.
Concomitent, are loc vânzarea unor servicii complementare:
• serviciul de bancă (schimb valutar, repartizări de valută);
• serviciul de expediere a bagajelor;
• serviciul de asigurări (emiterea de poliţe de asigurare a bagajelor
şi asigurarea contra riscurilor navigaţiei aeriene;
• serviciul de rezervări şi cumpărări de bilete pentru diverse
spectacole şi manifestări;
• serviciul de vânzare a ghidurilor tipărite în limbi de circulaţie
internaţională;
• serviciul de corespondenţă pentru clientelă. În general, în
programele de voiaje lungi se indică adresele filialelor,
sucursalelor sau agenţiilor corespondente, de unde cunoscuţii
clientului pot ridica eventuala corespondenţă de la acesta (dacă nu
este ridicată într-un număr de zile, scrisorile se întorc la
expeditor);
• serviciile secundare (formalităţi pentru obţinerea paşaportului,
vize de intrare în ţările pe care le solicită).
Agenţiile de turism sau de voiaj pot fi doar intermediare pe piaţa
turistică, având ca principal obiect de activitate ticketing-ul, sau/şi
intermediare, şi producătoare.
 Management în Turism Servicii

12.2.2 Tipologii ale agenţiilor de voiaj

Conform aceleiaşi H.G., agenţiile de turism din România pot fi de

următoarele tipuri:
• agenţie de turism tour-operatoare, având ca obiect de activitate
organizarea şi vânzarea pe cont propriu a pachetelor de servicii turistice sau
a componentelor acestora, direct sau prin intermediari;
• agenţie de turism detailistă, care vinde sau oferă spre vânzare, în
contul unei agenţii de turism tour-operatoare, pachete de servicii sau
componente ale acestora, contractate cu acestea.
Dacă o agenţie de turism acţionează în calitate de intermediar
pentru o agenţie de turism tour-operatoare care nu este stabilită in
România, aceasta este considerată ca organizator de călătorii turistice în
raporturile cu consumatorii.
În cele 18 ţări ale Uniunii Europene , tipul cel mai întâlnit este acela
de mici agenţii de turism independente, implicate, în special, în vinderea
serviciilor turistice en-detail. Noile tipuri de agenţii de turism şi variante de
operare îşi fac apariţia datorită noior tehnici şi uşurinţei de intrare în afaceri.
Cele mai întâlnite tipuri de agenţii de turism sunt:
1. agenţii de turism cu ofertă de servicii completă. Cu toate că
aceste agenţii de turism se ocupă de toate tipurile de voiaje, mai mult de
jumătate din cifra lor de afaceri provine din categoriile de voiaje de grup şi
individuale. Printre cele mai cunoscute astfel de agenţii de turism se numără
American Express şi Thomas Cook care oferă servicii complete, având
birouri în majoritatea ţărilor lumii.
2. agenţii de turism de stimulare (incentive), care sunt specializate
în întocmirea programelor de voiaj pentru grupuri, firme şi societăţi care îşi
recompensează salariaţii cu excursii plătite pentru ei şi familiile lor.
Grupurile pentru care aceste agenţii organizează frecvent voiaje sunt cele
bisericeşti, care doresc să viziteze locuri religioase (Vatican) şi veteranii de
război. Voiajele de stimulare sau incentive conţin prestaţii care nu figurează
în broşurile tour-operatorilor clasici şi se pot desfăşura în savane sau în
deşert, zburând cu balonul sau navigând cu velele. Turistul nu este un
spectator pasiv, ci „actorul” unei veritabile aventuri. Călătoriile incentive
sau de stimulare sunt oferite de firme unui grup de angajaţi care călătoresc
Agenţia de turism - interfaţă în activitatea de turism servicii

împreună către aceeaşi destinaţie. Datorită acestui aspect, ele pot contribui şi
la întărirea spiritului de echipă. Întrucât voiajele incentive se adresează
persoanelor care călătoresc ca urmare a unei recompense acordate la locul de
muncă, ele sunt socotite ca făcând parte din turismul de afaceri. Deşi
pachetele de vacanţă incentive reunesc aceleaşi elemente ca un pachet clasic
(transport, cazare, excursii, agrement), ele se deosebesc de vacanţele liber
alese datorită faptului că diferitele elemente ale aranjamentelor sunt alese în
funcţie de stilul de viaţă şi aşteptările participanţilor (organizarea de
banchete, participarea la evenimente culturale sau sportive, vizitarea
locurilor de interes, adesea legate de munca angajaţilor); toate acestea făcând
din excursie una memorabilă. Se apreciază că voiajele incentive reprezintă
unul dintre domeniile cele mai promiţătoare ale turismului. În ultimii ani, în
Europa de Est este percepută ca fiind cea mai potrivită alegere pentru viitor,
fiind bogată în multe atracţii pentru cei care călătoresc:
• oraşe bogate în moşteniri culturale;
• peisaje atractive, neafectate de urbanism;
• bucătării naţionale recunoscute;
• staţiuni balneo-climaterice.
Principalele bariere în calea găzduirii acestor călătorii sunt, în
prezent, calitatea infrastructurii şi capacitatea scăzută de organizare. În a
doua jumătate a deceniului 9, au apărut forme derivate ale voiajului de
stimulare;
¾ cec-ul de stimulare al călătoriilor, distribuit prin firmă celor mai
buni salariaţi;
¾ voiaje profesionale, care conţin conferinţe şi vizite cu caracter
tehnic;
¾ voiaje sponsorizate, care sunt propuse de o firmă furnizorilor,
clienţilor, distribuitorilor ei.
Acest tip de călătorie presupune un program profesional a cărui
concepere stă în sarcina firmei care a iniţiat voiajul, dar agenţia de turism
are sarcina de a-l organiza. Printre cele mai cunoscute astfel de agenţii se
numără American Express, Kuoni, Havas.
3. agenţii de turism comerciale sunt specializate în intermedierea
afacerilor din turism şi intră mai puţin sau deloc în legătură cu clienţii.
Agenţiile de turism intră în legătură, la telefon, cu clienţii, rezervă bilete de
avion, camere la hotel şi închiriază maşini. De cele mai multe ori, ele
 Management în Turism Servicii

aranjează întâlniri între clienţii lor. Un exemplu elocvent de astfel de agenţie

este Rosen Bluth Travel din Philadelphia.
4. agenţii de turism pentru croaziere, care vând produse turistice de
croazieră, pe vase special amenajate, oferind clienţilor cazare în cabine
confortabile fără zgomot şi balans. Cunoaşterea porturilor care oferă cele
mai interesante locuri de văzut este, de asemenea, foarte importantă pentru
agenţie. De cele mai multe ori, biletele de croazieră sunt vândute prin
agenţiile de turism obişnuite. Pentru că aceste agenţii de turism nu au o
experienţă suficientă in vânzarea croazierelor, ele au fost înlocuite în ultimii
ani cu agenţii specializate, care oferă o paletă mai largă de servicii:
♦ nave de croazieră, specializate pe anumite tipuri de călătorii;
♦ servicii complexe la bord;
♦ porturi de ancorare diversă.
5. agenţiile de turism de tip implant sunt amplasate în sediile unor
firme şi corporaţii mari; clienţii lor, care sunt salariaţii acestor firme, pot
obţine bilete şi alte aranjamente pe loc şi personal. Aceste agenţii de turism,
de obicei, sunt filiale ale agenţiilor comerciale. In 1990 acestea deţineau
circa 11% din totalul agenţiilor de voiaj. În unele cazuri, agenţiile
comerciale preferă să nu deschidă un birou „implantat", ci să instaleze un
punct de lucru pentru imprimarea biletelor la sediul clientului. Conform
acestui aranjament, clietul apelează la telefon agenţii de turism pentru a
aranja o călătorie, iar agenţia, în loc să tipărească biletul in biroul său şi apoi
să-l expedieze cu poşta clientului, îl tipăreşte şi îl completează direct la
sediul clientului.
6. agenţiile de turism organizatoare de circuite organizează exclusiv
excursii în circuit care sunt vândute direct către public şi acţionează ca
agenţii de voiaj. Circuitele sunt vândute fie prin poştă, fie prin reclamă în
reviste de specialitate ca "Travel&Leisure" şi "The New Yorker".
7. agenţiile de turism organizatoare de voiaje prin poştă nu au sedii
propriu-zise, ci operează prin poştă, în special pentru persoanele în vârstă şi
pentru grupuri speciale cum ar fi persoane invalide sau asociaţii de
handicapaţi. Aceste agenţii oferă voiaje pentru perioade mai lungi (de
exemplu, o lună în Spania). O astfel de agenţie de turism este "American
Association of Retired Persons". Aceste agenţii acordă reduceri pentru
clienţii care îşi fac singuri rezervările la companiile aeriene sau, mai simplu,
cheamă agenţia la telefon să le elibereze biletul pe care ei l-au rezervat.
Agenţia "Travel Avenue" din Chicago operează în acest fel.
Agenţia de turism - interfaţă în activitatea de turism servicii

Agenţia de turism este o societate comercială specializată pentru

vânzarea produselor turistice. Ea este o întreprindere mică cu mai puţin de
50 de angajaţi, care poate activa pe piaţa turistică, fie independent, fie în
reţele.
1. Agenţiile independente funcţionează ca şi întreprinderile mici şi
mijlocii sau societăţile cu răspundere limitată 9 , acest statut fiind preferat
deoarece presupune un capital iniţial minim.
2. Reţelele de agenţii cuprind cel puţin 10 puncte de vânzare. În
funcţie de categoria de reţea, se negociază comisionul pentru revînzări de
voiaje forfetare 10 şi tarifele preferenţiale pentru conectarea la centralele de
informaţii. Prin apartenenţa la o reţea sunt facilitate imaginea de marcă şi
promovarea. Există patru categorii de reţele:integrate, voluntare, franşizate
şi protejate.
™ reţeaua integrată este formată din simple agenţii de turism care
distribuie produsele selecţionate de conducerea reţelei, iar punctele de
vânzare n-au autonomie şi pot cuprinde uneori în cadrul lor agenţii
franşizate. În cazul acestui fel de reţea se negociază comisionul şi se
stabileşte o listă de tour-operatori privilegiaţi ale căror produse trebuie să fie
propuse cu prioritate clienţilor. Gestiunea şi contabilitatea agenţiilor
componente sunt centralizate, cheltuielile de publicitate şi promovare fiind
împărţite între membrii reţelei. De asemenea, fiecare punct de vînzare
trebuie să fie licenţiat, iar dreptul de a desfăşura activităţi de ticketing
trebuie obţinut de fiecare punct separat. Un exemplu de reţea integrată este
„Havas Voyages”, implantată în Franţa şi Belgia.
™ reţeaua franşizată nu este foarte răspândită în sectorul agenţiilor
de turism, ci preponderent în cazul hotelurilor. Din această cauză, nu există
încă o reţea compusă numai din agenţii franşizate. Reţeaua franşizată
constituie o societate independentă, care trebuie să obţină propria licenţă şi
dreptul la activităţi de ticketing 11 . Reţeaua franşizată se conformează
politicilor comerciale ale franşizorilor, beneficiind de publicitate comună,
de însemnul, imaginea de marcă, „savoir-faire” -ul franşizorului şi de

9
Nicolescu O. - Managementul întreprinderilor mici şi mijlocii, Editura Economică,
Bucuresti, 2001, pag. 105
10
Stănciulescu Gabriela., Lupu N., Ţigu Gabriela.-Dicţionar poliglot explicativ de termeni
utilizaţi în turism, Editura All, Bucureşti, 1998, pag.87
11
Stănciulescu Gabriela, Lupu N., Ţigu Gabriela-op. citată :emiterea biletelor la tariful
corespunzător pentru transportul de pasageri
 Management în Turism Servicii

comisioanele negociate cu acesta. În schimb, franşizatul trebuie să plătească

o redevenţă sau cote procentuale din cifra de afaceri.
™ reţeaua voluntară beneficiază de aceleaşi avantaje ca şi reţeaua
integrată, în principal obţinerea unor comisioane ridicate în schimbul unui
anumit volum de vânzări. Fiecare agenţie are însemnul ei, îşi păstrează
independenţa juridiică, dar beneficiază de campanii publicitare şi servicii de
plăţi centralizate prin reţea.
™ reţeaua protejată este creată de un operator care preferă, în locul
propriilor puncte de vânzare să-şi caute parteneri independenţi, titulari de
licenţă. În acest caz, agenţia de turism se angajează să revândă cu prioritate
produsele tour-operatorului şi nu plăteşte nici o redevenţă acestuia. Agenţia
nu beneficiază de nici o exclusivitate, dar obţine un comision mai mare faţă
de celelalte agenţii, în timp ce tour-operatorii îşi selectează agenţiile după
criterii cum ar fi amplasamentul şi cifra de afaceri. În acest sistem, agenţiile
rămân autonome, iar tour-operatorul dispune de vitrinele lui, care constituie
excelente suporturi publicitare permanente. Chiar daca agenţia de turism
beneficiază de imaginea şi dinamismul tour-operatorului, acesta din urmă
este veritabilul beneficiar al afacerii.
Agenţiile care nu fac parte dintr-o reţea nu sunt în mod obligatoriu
agenţii independente deoarece se consideră că o reţea este constituită atunci
când are mai mult de zece agenţii membre. Dacă sunt asociate mai puţin de
zece agenţii, acestea se numesc grupuri de agenţii. Un grup de agenţii poate
fi compus din mai multe:
• puncte de vânzare (punctele deschise de aceeaşi agenţie au toate
acelaşi număr de licenţă);
• implanturi (acestea sunt instalate în cadrul unor firme al căror
personal efectuează frecvent şi în mod regulat deplasări profesionale). Deşi
clientela este restrânsă la personalul acestor firme, prezintă avantajul de a
asigura agenţiei de turism venituri regulate. De asemenea, implanturile
privilegiază un singur client, fidelizându-l. Implanturile sunt înregistrate sub
acelaşi număr de licenţă ca al agenţiei de turism ca le-a creat. Implanturile
se fac gratuit, iar în schimb societăţile beneficiază de tarife preferenţiale,
calculate în funcţie de volumul afacerilor realizate cu firma în care sunt
implantate. Activitatea principală a implanturilor este tichetingul (90% din
cifra de afaceri), dar ele organizează şi voiaje „incentive”. Cu toate că
personalul societăţii unde s-a făcut implantarea este clientelă turistică,
acesta apelează puţin la serviciile implanturilor pentru deplasări private.
Agenţia de turism - interfaţă în activitatea de turism servicii

Marile agenţii de turism au relaţii cu două categorii de furnizori de

servicii primare şi de servicii secundare (corespondenţii). Agenţii economici
din prima categorie furnizează servicii de transport, recepţie şi asistenţă
turistică locală (primire şi acces). În acest caz, întră agenţia de turism şi
furnizorul de servicii se încheie un acord care cuprinde natura şi categoria
serviciilor prestate, condiţiile şi tarifele la care vor fi prestate serviciile,
clauzele minore şi durata acordului. Pentru ca două agenţii să fie în raport
de corespondenţă trebuie ca una dintre ele să furnizeze propriile prestaţii
clienţilor celeilalte sau să le vândă, pe baza unui acord scris, în zona sa de
activitate.
Agenţiile de turism corespondente pot fi:
™ agenţii de turism de mărime mijlocie, care îşi vând aranjamentele
proprii, încheie contracte cu partenerii externi şi preiau parţial şi
aranjamentele altor organizatori mai puternici de turism. Raza lor de acţiune
este limitată la nivel regional.
™ agenţii sau birouri de turism mici, de cele mai multe ori fără
programe turistice externe proprii, ele activând în turismul internaţional de
masă, în principal ca vânzători ai programelor marilor concerne de turism.
Pentru a face faţă, aceste agenţii şi birouri de turism îşi concentrază
activitatea pe formele de turism intern sau oferă programe externe de
călătorii cu excepţia turismului de masă (călătorii de studii şi profesionale,
programe pentru tineret, turism cultural, croaziere maritime.

12.3 Structura tehnică a unei agenţii de turism

Pentru a-şi desfăşura activitatea în condiţii optime în scopul

realizării celui mai important deziderat a oricărui agent economic şi anume
obţinerea profitului, agenţia de voiaj sau de turism trebuie să aibă o structură
organizatorică formată din birouri şi compartimente care să ţină evidenţa a
tot ceea ce se intâmplă în interiorul sau exteriorul întreprinderii.

12.3.1 Organizarea internă a unei agenţii de turism

Este formată dintr-o serie de birouri, compartimente şi oficii. În

continuare, se va prezenta o schemă care să prezinte structura internă a unei
agenţii de turism.
 Management în Turism Servicii

Biroul secretariat cu sarcini în efectuarea de:

− lucrări de secretariat pentru directorul tehnic;
− înregistrarea corespondenţei sosite şi trierea ei pentru diversele
birouri şi oficii, care necesită semnătura directorului tehnic;
− instruirea şi coordonarea muncii paznicilor, curierilor,
comisionarilor.
Biroul dezvoltare cu rolul de asigurare a creşterii vânzărilor.
La conducerea acestui birou trebuie să se afle un expert în relaţii
publice, care să cunoască în profunzime mediul industrial, comercial şi
financiar naţional, să fie o persoană influentă şi cu relaţii în rândul
oamenilor de afaceri. Personalul angajat în acest birou trebuie să ştie să
inspire încredere şi simpatie, să cunoască în profunzime mediul intern,
serviciile vândute de agenţie, să-şi dea seama rapid de psihologia clientului,
să cunoască limbi străine.
Biroul transporturi, organizat pe două secţii cu atribuţii specifice.
Secţia contracte:
• încheie contracte cu furnizorii de servicii de transport;
• stabileşte condiţiile şi tarifele de vânzare a biletelor, ca şi
comisioanele agenţiei;
• întocmeşte toate instrucţiunile cu privire la vânzarea titlurilor, la
contabilizarea şi plata lor;
• tratează toate problemele de principiu cu furnizorii în ceea ce
priveşte aplicarea exactă a normelor contractuale.
Secţia materială:
• se îngrijeşte de atragerea biletelor şi de distribuirea acestora către
filiale şi sucursale, împreuna cu materialul de emitere (tarife,
orare, manuale, breviare, etc.), când nu e stabilit altfel în contract;
• se îngrijeşte de întocmirea registrelor de stoc de bilete şi răspunde
de gestionarea biletelor.
Biroul turism organizat în două compartimente (oficii):
1. Compartimentul producţie format din trei secţii
Secţia programare generală care se ocupă cu studiul programelor de
voiaj (exceptând congresele), care cuprind următoarele operaţiuni:
• formarea itinerariului;
• alcătuirea devizului estimativ al costului pe baza informaţiilor şi
tarifelor preluate din documentaţia agenţiei sau din acordurile speciale
Agenţia de turism - interfaţă în activitatea de turism servicii

făcute cu filiale, furnizori sau agenţii corespondente, pentru serviciile

prestateşi pentru preţurile aplicate fiecărui tip de serviciu;
• constituirea de „allotements” 12 –contingente;
• efectuarea eventualelor plăţi anticipate în numerar pentru
rezervarea contingentă de servicii (ca în cazul voiajului spre localităţi care
nu au o capacitate receptivă suficientă şi unde hotelurile cer plăţi anticipate,
deseori însemnate, pentru rezervarea camerelor sau ca în cazul rezervării de
locuri pe navele de croazieră);
• modalităţile de executare şi de vânzare a voiajelor;
• programul provizoriu sub forma diverselor tipuri de publicaţii
(pliante, reviste)
Secţia operativă generală se ocupă, în acord cu secţia programare,
de punerea în execuţie a voiajelor de grup, programate, cu ofertă către
public.
Secţia operativă congrese şi pelerinaje se ocupă de voiajele colective
cu caracter profesional şi religios.
2. Compartimentul recepţie are ca sarcină organizarea serviciilor
de receptivitate, de primire şi de acces. El cuprinde trei secţii:
Secţia contracte pentru servicii care:
• încheie contracte cu hoteluri şi restaurante, apoi copia
contractului e transmisă Biroului Tarife, care completează fişa hotelieră ce
va fi trimisă tuturor birourilor direcţionale şi punctele de vânzare şi care
conţin toate toate condiţiile şi tarifele pentru servicii;
• încheie contracte cu furnizorii de diverse servicii receptive:
localuri, agenţii de spectacole;
• încheie contracte cu agenţiile corespondente, adică acele agenţii
de voiaj străine care operează în localităţi în care nu există birouri ale
agenţiei pentru furnizarea serviciilor de receptivitate de primire, de acces şi
diverse (rezervări de locuri în mijloacele de transport), iar copia contractului
se trimite secţiei de tarife.

12
Stănciulescu Gabriela, Lupu N., Ţigu Gabriela-op. citată, pag.57- alocarea unui anumit
număr de camere de hotel sau de transport pentru un tour-operator sau alt organizator de
călătorii pentru a le vinde la data stabilită, după care camerele vândute sunt înapoiate
hotelului sau curierului fără plată.
 Management în Turism Servicii

Secţia receptivă generală care:

• îndeplineşte toate operaţiunile referitoare la la formarea
devizelor estimative cerute din afară pentru voiajele cu itinerarii particulare
neprogramate;
• studiază serviciile agenţiei, adică determină serviciile de primire
în diverse localităţi turistice de acces cu personalul specializat în însoţire.

Birou secretariat
Birou dezvoltare secţia contracte
Birou transporturi secţia materiale

secţia programare
oficiul productiv
secţia congrese
Birou turism
secţia contracte
oficiul receptiv secţia receptivă generală
secţia operativă

secţia servicii bancare

Birou trafic accesoriu
secţia asigurări
secţia servicii diverse

secţia tarife
OFICIUL tarife şi documente secţia documentare agenţială
secţia documentare neagenţială

secţia contracte
OFICIUL publicitate secţia redacţională

secţia fişier general şi expedieri

OFICIUL difuzare şi fişier secţia tipografică
general
secţia comunicări

Figura: Organigrama unei agenţii de turism

Prelucrare după Stănciulescu Gabriela –Managementul agenţiei de turism, Editura A.S.E,
Bucureşti, 2000, pag. 137
Agenţia de turism - interfaţă în activitatea de turism servicii

Biroul trafic accesoriu 13 compus din:

Secţia servicii bancare care:
• efectuează schimbul valutar (schimbul monedei externe cu cea
naţională);
• repartizează valuta externă rezidenţolor ce pleacă în străinătate;
• emite şi vinde „travelers cheques”;
• emite cărţi de credit.
Secţia asigurări diverse şi expedieri bagaje care:
• emite şi vinde poliţe de asigurare (bagaje, avion);
• se ocupă cu organizarea generală a serviciului de expediere a
bagajelor.
Secţia servicii diverse care încheie acorduri pentru vânzarea de bilete
la spectacole, articole de librărie (ghiduri, hărţi topografice şi
automobilistice), suveniruri.

Biroul tarife şi documentare format din:

Secţia tarife care întocmeşte, tipăreşte şi difuzează fişe, breviare şi
tabele de tarife pentru servicii turistice de orice tip, pentru uzul diverselor
filiale şi sucursale ale agenţiei.
Secţia documentare agenţială care întocmeşte, tipăreşte şi difuzează
pentru fiecare localitate de interes turistic foi mobile cuprinzând toate
informaţiile necesare pentru organizarea optimă a serviciilor şi pentru un
serviciu optim de informare a clientelei.
Secţia documentare neagenţială care procură toate orarele, anuarele,
publicaţiile editate de furnizorii de servicii şi de întreprinderi turistice şi le
difuzează periodic către filiale şi sucursale, pentru o optimă desfăşurare a
muncii agenţiei.

Biroul publicitate format din:

Secţia contracte care încheie contracte şi pregăteşte planurile
publicitare, devizele şi comenzile pentru publicitatea activă şi pasivă, ale

13
Stănciulescu Gabriela -Tehnica Operaţiunilor de Turism, Editura All Educaţional,
Bucureşti, 1998, pag. 91
 Management în Turism Servicii

căror copii se trec în contabilitatea pentru emiterea facturilor şi pentru

încasarea lor.
Secţia redacţională pregăteşte nu numai textele publicităţii pasive,
dar se ocupă şi de inserarea textelor publicităţii active în publicaţiile agenţiei
şi urmăreşte redactarea şi tipărirea publicaţiilor: reviste, rubrici de ştiri,
broşuri.
Biroul difuzare şi fişier general se ocupă cu expedierea întregului
material de serviciu, a materialului publicitar şi a corespondenţei care-i
parvine de la diverse sectoare şi birouri, dispunând de:
- maşini pentru punerea în plicuri a materialului, pentru tipărirea
adresei destinatarului şi pentru timbrarea plicului;
- fotocopiatoare.
Acest birou se ocupă cu centralizarea comunicaţiilor telefonice
interurbane şi internaţionale, a celor telegrafice, a celor făcute prin
intermediul telexurilor, faxurilor şi întocmirea fişierului general al clienţilor,
adus la zi în permanenţă.

12. 3. 2 Documentaţia agenţiei de turism

Într-o agenţie de importanţă medie, cu caracter internaţional,

documentaţia trebuie să aibă în vedere:
- ţările către care se trimite clientela şi unde agenţia are propriile
filiale, sucursale sau corespondenţe;
- serviciile de transport pentru ajungerea la destinaţie;
- serviciile turistice de prestat.
În acest sens, documentaţia este constituită din totalitatea
informaţiilor referitoare la localităţile de interes turistic şi la localităţile de
interes profesional. Pentru fiecare localitate sunt necesare următoarele
informaţii cu caracter general şi profesional:
- informaţii generale care au caracter istoric, geografic (populaţie,
climă, floră, faună), politic, religios, informaţii cu referire la căi de
acces şi itinerarii, străzi, autostrăzi, canale navigabile, căi ferate,
porturi, aeroporturi, plaje, insule, companii maritime şi aeriene,
Agenţia de turism - interfaţă în activitatea de turism servicii

gastronomie, mâncăruri naţionale, băuturi, tratamente balneare,

obiceiuri, tradiţii, centre de informare, etc;
- informaţii profesionale, care se referă la instrucţiuni pentru
vizitarea ţării într-o anumită perioadă de timp, la lista hotelurilor
existente, la itinerariile vizitelor şi excursiilor, tipuri de servicii de
primire în localităţi, lista tururilor efectuate cu transport auto sau
alte mijloace de transport, lista şi calendarul croazierelor şi
voiajelor turistice aeriene, tipuri şi condiţii de închiriere de
mijloace auto, instrucţiuni cu caracter valutar, vize, paşapoarte şi
certificate sanitare.
Atât informaţiile generale, cât şi cele profesionale sunt organizate în
fişiere. Fişierele dintr-o organizaţie se structurează astfel:
• adresele tuturor clienţilor importanţi, adică acei clienţi care
achiziţionează în mod obişnuit servicii de la agenţie sau care au
achiziţionat, chiar şi o singură dată, voiaje de o anumită
importanţă. Întrucât filialele şi sucursalele agenţiei emit pentru
fiecare încasare efectuată un document pentru casierie, lucrătorul
care a efectuat vânzările va întocmi periodic lista noilor clienţi
importanţi pe care i-a servit, indicând: nume, prenume, sex, vârstă,
profesiune, stare civilă, etc;
• adresele clienţilor probabili, preluate din diverse publicaţii;
• repartiţia adreselor pe ţări şi, pentru fiecare ţară, în ordinea
alfabetică a localităţilor;
• gruparea pe profesii pentru fiacare localitate.
Organizarea şi gruparea informaţiilor în fişiere într-o agenţie de
turism are un rol foarte important într-o mai bună desfăşurare a activităţii
sale.

12.4 Personalul agenţiei de turism

Personalul unei agenţii de turism este structurat în funcţie de

atribuţiile pe care le are. Drept urmare, se disting următoarele categorii de
personal:
¾ Personalul aEuroinistrativ, care îndeplineşte sarcini de de
gestiune generală (contabili, casieri), se împarte în:
- personal cu funcţii de conducere;
 Management în Turism Servicii

- personal ordinar;
- personal de ordine;
- personal de îngrijire;
¾ Personalul tehnic, format din:
- personalul cu funcţii de conducere, care trebuie să indeplinească o
serie de condiţii -cunoaşterea unei limbi străine, experienţă în
activitate, capacitatea de a fi un animator, de a conduce personalul,
de a forma un tot unitar cu celelalte categorii de personal, de a da
naştere la coeziune.
- personalul destinat vânzărilor, care trebuie să cunoască în
profunzime serviciile vândute, să cunoască perfect limba vorbită de
client, să inspire încredere şi simpatie, să prezinte înţelegere şi
toleranţă în confruntările cu clienţii cei mai neavizaţi, să aibă spirit
de iniţiativă şi adaptarre la cele mai insolite cerinţe şi capacitatea de
a intui imediat psihologia clientului.
- personalul de execuţie, constituit din personalul care lucrează în
„spatele ghişeului”, adesea chemat să înlocuiască şi să ajute
personalul de vânzare; are ca cerinţe buna cunoaştere a limbilor
străine şi a serviciilor care se vând.
¾ Personalul specializat (sau de asistenţă turistică) format din:
- curierii sunt profesioniştii ce însoţesc turiştii în voiaje, punându-le
la dispoziţie serviciile comandate cu anticipaţie de către agenţie,
pentru ca voiajul să se desfăşoare conform programului fixat, iar
clienţii să nu aibă nici o preocupare vizând utilizarea mijloacelor
de transport şi pentru ca aceştia să se bucure de diversele bunuri şi
servicii în localităţile de tranzit sau de destinaţie.
- „hostéssas” sau asistenţele turistice sunt femei tinere care
îndeplinesc rolul de gazdă perfectă în întâmpinarea clienţilor în
avioane, în trenuri, pe nave, în autobuzele de linie, ajutându-i să-şi
satisfacă mici necesităţi, furnizând informaţii şi, adesea, referiri
explicative asupra localităţilor parcurse.
- ghizii sunt profesionişti care se ocupă cu întâmpinarea turiştilor în
localităţile de destinaţie pentru a-i însoţi în vizitarea acestora,
Agenţia de turism - interfaţă în activitatea de turism servicii

arrătându-le frumuseţile naturale, obiectivele arheologice,

artistice, folclorice şi istoria localităţilor.
- interpreţii sunt profesioniştii care se ocupă cu întâmpinarea
clienţilor în localităţile de sosire sau de tranzit, punându-se la
dispoziţia lor pentru a-i ajuta în diferite operaţiuni ce trebuie
efectuate pentru a ajunge la locurile unde vor trebui să utilizeze
serviciile receptive sau alte mijloace de transport pentru a
continua voiajul.
Pentru ca o agenţie de turism sau de voiaj să fie eficientă trebuie
ca toate birourile şi compartimentele să concure la structurarea produselor
turistice, la elaborarea documentaţiei referitoare la programele de voiaj,
formarea itinerariilor, serviciilor şi ofertelor agenţiilor corespondente.

12.5 Tour-operatorul, producător şi intermediar

Înainte de a vinde pachetul turistic, tour-operatorul este acea entitate

care îl şi produce sau contribuie la producerea lui.
Tour-operatorii sunt producătorii sau „fabricanţii” de voiaje
forfetare. Prezenţa acestora este mai frecventă în Europa, în special în
Anglia şi Germania, dar este mai dinamică în celelalte ţări europene şi
Japonia. Tour–operatorii, spre deosebire de agenţiile de turism, sunt
întreprinderi de mari dimensiuni, puternic concentrate pe plan naţional şi
internaţional, atât pe orizontală, cât şi pe verticală.
Specializarea tour-operatorilor în fabricarea voiajelor forfetare îi
diferenţiază de agenţiile de turism care nu intervin decât în comercializarea
produselor turistice. Tour-operatorii au, deci, statutul juridic de agent de
turism, dar si de asociaţie care fabrică şi vinde forfetar produsele turistice
integrate. Drept urmare, „tour-operatorii sunt întreprinderi turistice
comerciale, specializate în crearea de voiaje forfetare” 14
În industria turistică, tour-operatorii pot fi consideraţi după unii
specialişti drept angrosişti. Spre deosbire de agenţiile de voiaj, tour-

14
Stănciulescu, Gabriela- op. citată, pag. 189
 Management în Turism Servicii

operatorii „sunt întreprinderi de mari dimensiuni, puternic concentrate pe

plan naţional şi internaţional, atât pe orizontală cât şi pe verticală”.
Tour-operatorul este un organizator de voiaje care face oficiul de
producător pentru industria turistică. Procesul de producţie în acest caz
acoperă o perioada care poate varia între 12 şi 13 luni.
Tour-operatorii se diferenţiază după nivelul de integrare a produselor
turistice şi după capacitatea lor de ofertă. De asemenea, ei se pot diferenţia
după poziţionare, după destinaţie, după profilul socio-Euroografic al
clientelei, după activităţile oferite.
În structura organizatorică a unui producător de voiaje,
departamentul producţie joacă un rol esenţial, tour-operatorul având ca
misiune, în funcţie de obiectivele şi strategia aplicată, conceperea şi crearea
de produse turistice. El îndeplineşte patru funcţii:
¾ o funcţie de studiu de piaţă şi de previziune;
¾ o funcţie de cercetare a produselor;
¾ o funcţie tehnică de fabricare a produselor turistice;
¾ o funcţie economică, legată de fixarea preţurilor.
Numărul şi structura tour-operatorilor depind de gradul de integrare
al produselor pe care le asigură şi de capacităţile de care dispun. Ei se pot
împărţi în trei categorii principale:
¾ generalişti (universali), care creează şi pun la dispoziţia
beneficiarilor categorii diverse de produse;
¾ specilizaţi, care sunt profilaţi pe un singur gen de turism;
¾ punctuali, care sunt profilaţi pe produse oferite la comanda unor
grupuri de clienţi.
Dezvoltarea rapidă a tour-operatorilor a generat schimbări în
managementul firmelor şi în modul lor de operare, devenind absolut
necesară o bază financiară solidă, pentru a putea achita preţul curselor
charter. În consecinţă, unii tour-operatori cu dimensiuni modeste au fost
absorbiţi de mari corporaţii cu activitate diversificată, alţii s-au asociat cu
companii aeriene sau lanţuri hoteliere, iar alţii s-au implicat în dezvoltarea
staţiunilor turistice.