HUMANIZACIÓN EN LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE SALUD

Ficha: 2109406
Leidy Johanna Quintero Riaño
_ ________ C.C.1.116.868.086

ESTUDIO DE CASO
“Actividad 3 – evidencia2”. “Resolución de un conflicto a partir de una mirada integral del
sistema de salud”.

➢ Gloria consulta al servicio de urgencias de un hospital público por presentar

dolor en la parte posterior del cuello y en el área escapular. Lleva una semana
con el mismo dolor, de intensidad 6/10 y no se le quita con el consumo de
antiinflamatorios ni relajantes musculares. Comenta a su médico que hace un
año tuvo el mismo cuadro; esa vez le realizaron muchos exámenes para descartar
origen estructural y no encontraron nada relacionado. Gloria trabaja en el área
de servicios generales en una empresa que recibe cerca de 500 personas
diariamente. Trabaja seis días a la semana, vive con dos hijos adolescentes, es
madre cabeza de hogar. En la empresa su jefe le dijo que no puede faltar mucho
porque es difícil conseguir reemplazos; es posible que la despidan del trabajo,
piensa ella.

Analice el caso según la metodología contenida en el material del programa. Si es necesario

hacer suposiciones, hágalas. En caso de ser así, amplíe el caso y escríbalo antes de desarrollar
la metodología para toma de decisiones. Lo importante es llevar a cabo cada uno de los pasos
de la metodología:

1. Identificación del caso:

a) Actores:
• Gloria
• Hijos
• Jefe de la empresa
• Médico

b) Relación entre los actores:

• Red paciente – médico: Gloria consulta al servicio de urgencias donde es
atendida por el médico
• Red Madre – Hijos: Gloria vive con dos hijos adolescentes
• Red Empleado – Jefe: Gloria trabaja en el área de servicios generales de
la empresa y su jefe le dice que no puede faltar mucho porque es difícil
conseguir reemplazos; es posible que la despidan del trabajo.
 c) Contexto político:
• Al hecho de Gloria trabajar en una empresa de servicios generales tiene
que reconocer las políticas de la empresa y cumplirlas.
• Gloria asiste a un servicio de urgencias de un hospital publico por tanto
debe saber, que este esta enmarcado por las políticas de salud en
Colombia y por las cuales se seguirán las rutas de acción a tomar para su
caso.
• Como Gloria es madre cabeza de hogar, y tiene dos hijos adolescentes,
ellos deben seguir sus normas y cumplir con sus responsabilidades.

d) Capacidades humanas centrales más sensibles.

• Salud Física: Debido a su dolor, Gloria no está teniendo una salud
adecuada.
• Emociones: El hecho de estar enferma, tener que preocuparse por sus hijos
y su trabajo le generan gran preocupación, es posible que su enfermedad
sea estrés ya que no se encuentra la raíz de este problema.
• Afiliación: Gloria no tiene compasión y seguridad en su trabajo, ya que su
jefe se preocupa mas por que ella no falte y no por la severidad de su
enfermedad.

2. Identificación de los problemas y valores en conflicto.

▪ Problemas:
✓ Persistencia del dolor sin mejoría con el tratamiento de medicamentos.
✓ Inasistencia al trabajo por su enfermedad y la posibilidad de un despido.
✓ Ser madre cabeza de hogar sin ayuda alguna, tiene toda la carga y
responsabilidad sobre sus hijos y su trabajo, esto puede conllevar a que
sufra de estrés severo.

▪ Valores de conflicto:
✓ Solidaridad
✓ Autoridad
✓ Compasión
✓ Responsabilidad

3. Descripción de todos los posibles cursos de acción.

• Descartar que el dolor generado no sea causado alguna complicación grave

mediante estudio adicionales y este sea por el estrés que maneja Gloria.
• Realizar un acuerdo con el jefe para que Gloria asista a sus citas y pueda
recuperarse de su enfermedad y que esto no afecte su permanencia en el trabajo.
 También la posibilidad de que se lleve a cabo un programa en el que se realicen
pausas activas y salidas, con el fin de disminuir el estrés de los trabajadores.
• En casa realizar actividades con los hijos, como jugar juegos de mesa, ver
películas y compartir mas en familia, que sus hijos le ayuden a sobrellevar el dolor
y tengan mas responsabilidad en el hogar por la salud de su mamá.

4. Matriz.

CAPACIDADES HUMANAS CENTRALES

POSIBLES
ESCOGIDAS POR EL APRENDIZ
PROBLEMAS CURSOS DE
SALUD EMOCIONES AFILIACIÓN
ACCIÓN
FÍSICA
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esto puede conllevar a películas y parte de sus positivas como trabajo.
que sufra de estrés compartir más hijos satisfacción,
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sobrellevar el de salud más contribuyen a
dolor y tengan satisfactoria. la mejoría de
más Gloria.
responsabilidad
en el hogar por
la salud de su
mamá.

5. Cursos de acción que potencian el desarrollo de las capacidades humanas y

Recomendación final.

Cursos de acción:
➢ Descartar que el dolor generado no sea causado alguna complicación grave mediante estudio
adicionales y este sea por el estrés que maneja Gloria
➢ Realizar un acuerdo con el jefe para que Gloria asista a sus citas y pueda recuperarse de su
enfermedad y que esto no afecte su permanencia en el trabajo. También la posibilidad de que se
lleve a cabo un programa en el que se realicen pausas activas y salidas, con el fin de disminuir
el estrés de los trabajadores.
➢ En casa realizar actividades con los hijos, como jugar juegos de mesa, ver películas y compartir
más en familia, que sus hijos le ayuden a sobrellevar el dolor y tengan más responsabilidad en
el hogar por la salud de su mamá.

Recomendación final:
✓ Iniciar un manejo integral de terapias para el estrés, tratar de llevar su vida con tranquilidad,
expresar más sus sentimientos, delegar más funciones para con sus hijos y compartir en familia.
Dialogar con su jefe para establecer un acuerdo en el que Gloria pueda asistir a sus citas y
procedimientos médicos y pueda recuperar las horas de ausencia, también proponerle el
programa de pausas activas y salidas, ya que es un trabajo que demando mucho y al tener un
espacio de tranquilidad podrían rendir más en su trabajo, por tanto, este podría beneficiar tanto
a Gloria, sus compañeros, como al jefe de la empresa.