NOTAS DE CALIDAD

Realizado por: Ing. Alvaro José Cruz Montoya

Nro.:005

Conversaciones Difíciles

Una conversación difícil es cualquiera en la que tengamos que hablar de algo que
nos parece sentir incómodo o que nos cuesta manejar. Todos tenemos
conversaciones difíciles, independientemente de lo seguro o hábiles que seamos,
y se presentan constantemente en el día a día por más que tratamos de evitarlas.

Algo de dolor de estómago. Ansiedad. Un poco de temor. Nervios. Ganas de

evadir. Y sobre todo, de que la situación desaparezca. Las conversaciones
difíciles producen todo lo anterior, por eso mismo casi nadie quiere enfrentarlas...
a menos que tenga una buena estrategia para sortearlas con resultados
favorables.

Ejemplos hay muchos. Mencionamos algunos eventos que podría tener una
conversación difícil:

 Sustentar o negociar un proyecto.

 Comunicar un desacuerdo con la mayoría.
 Confrontar a un vecino que le está perturbando su tranquilidad.
 No se entiende con su equipo de trabajo.
 Comunicar una mala noticia.
 Terminar una relación sentimental.
 Comunicar una evaluación de desempeño a una persona difícil.
 Tratar un mal trato de otra persona.
 Pedir un aumento salarial.

Se invita a hacerse estas preguntas….

¿Cómo usted ha manejado las conversaciones difíciles?

¿Ha tenido consecuencias no deseables?
¿Considera que debe tener mayor control sobre ellas?

Seguramente muchos tratados hay sobre este tema. En esta ocasión se

recomienda el libro “NEGOCIACION: Una orientación para enfrentar las
Conversaciones Difíciles” realizado por Douglas Stone, Bruce Patton, Sheila
Heen, cuando eran profesores de la Escuela de Derecho Harvard y miembros del
Proyecto de Negociación de Harvard (PNH). Publicado inicialmente en inglés y
traducido a varios idiomas.

La metodología del libro nos enseña lo siguiente

En toda conversación difícil se dan, al mismo tiempo y en paralelo,

tres conversaciones y van separadas o superpuestas,
dependiendo del tema o situación:

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1. La primera conversación tiene que ver con “que pasó” o “que debió
pasar” o “quien es el culpable”. Es decir, con las valoraciones y
percepciones de los involucrados sobre de lo que ocurre.
2. La segunda conversación es la relacionada con los sentimientos: dolor,
rabia y las emociones que se generarán luego de reconocer o negar
algo. Los sentimientos importan y afloran por lo que hay que apropiarse
de ellos, ya que no al ser expresados disminuyen el autoestima y dañan
las relaciones. Los sentimientos son normales, naturales y hay que
reconocerlos.
3. La tercera conversación es la que involucra la identidad, por lo tanto
nuestra autoestima, y en ella, cada quien tiende a cuidar mucho su
imagen porque, finalmente, ¿qué estará diciendo de mí lo que estoy
diciendo en esta conversación? Permitimos que los comentarios ajenos
definan quienes somos. Se debe afianzar nuestra identidad.

Pero más allá de identificarlas, recomiendan estos consejos

que sirven para salir de ellas con buenos resultados:

1. Piense como mediador. No hay cierto o falso, mejor o peor, solamente

algo distinto.

2. Sea cordial. “Lo cortés no le quita lo valiente”. El camino más profundo en

entender a la otra persona es la empatía.

3. Saber escuchar: Saber escuchar transforma la conversación. Busque el

camino de la curiosidad. Reconozca los sentimientos del otro. Reconocer
no significa estar de acuerdo. Escuche para comprender el punto de vista
del otro sobre lo que pasa. (Distinguir entre los sentimientos y las
acusaciones).

4. Controle sus expresiones.

 No haga declaraciones disfrazadas de preguntas.
 No use presuntas para contrainterrogar.
 Haga presuntas abiertas.
 Parafrasee para aclarar y que el otro también lo haga con uno.
 Hay que expresarnos con claridad.
 Hay que decir lo que quiere decir y no ponga al otro a adivinar, ni con
insinuaciones y preguntas capciosas.
 Use el me – mi.
 La oratoria o discursos largos no aplica.
 En las conversaciones difíciles no presente nuestras conclusiones
como la verdad. Hay que decir de donde vienen con argumentos.
 Las solicitudes no las convierta en exigencias.
 Permita que el otro no conteste y se sienta seguro.
 Comunicar nuestro punto de vista, con experiencias, intenciones y
sentimientos.
 Establecer una comunicación abierta mientras se avanza.
 No hay que exagerar con siempre y nunca: dar espacio para cambiar.
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5. Controles sus posturas. El gesto corporal como cruzarse de brazos,

levantar las cejas, señalar con los dedos al interlocutor genera un mal
mensaje y es provocador.

6. Es posible que no haya una solución perfecta. Todos cometemos

errores y contribuimos al problema. Identifique los puntos en común y los
puntos en desacuerdo. Identifique de los puntos de desacuerdo los que se
pueden ceder o son inamovibles pero sin capricho. Las soluciones deben
ser sensatas y realizables. Dentro de las soluciones de problemas, hay que
buscar opciones que satisfagan a las partes. Buscar acuerdos “feliz-feliz”.

7. Establecer una conversación constructiva. Verifique si los propósitos

tienen sentido y decida la mejor la manera de plantear el asunto. Es posible
un cambio en la conducta. El conflicto es parte de mi personalidad? Piense
que el problema como la diferencia entre las versiones. Tener en cuenta la
norma del cuidado mutuo. La mejor manera de afrontar una discusión es
evitándola. Si hay que presentar disculpas… hágalo!

8. Sálgase del "marco de la culpa". No hay que discutir sobre quien tiene la
razón. Explorar las versiones de cada uno, ya que cada uno encierra un
mundo distinto, por ende interpretaciones distintas. Por buscar el culpable
nos olvidamos de solucionar el problema. No pensar que los demás son el
problema, hay que preguntarse como contribuyo para solucionar. Duro con
los problemas, suaves con las personas. Su meta no es juzgar quién está
equivocado o en lo correcto en una determinada situación, sino conseguir
los mejores resultados posibles en el futuro. Enfóquese en eso y recuerde
que cada participante tiene un punto de vista diferente de lo que ha
ocurrido.

9. No suponga lo que los demás quieren decir. Aunque nos preocupamos

mucho por las intenciones que tienen los demás con nosotros, no sabemos
realmente cuáles son, no hay forma de saberlo. Es por eso que cada vez
que tratamos de atribuirle una determinada intención a lo que otro nos dice
en una conversación difícil, podemos terminar en serios malos entendidos.

10. Mantenga metas realistas. Una conversación difícil se refiere, en

general a algo poco grato. Por eso, no trate de hacer desaparecer los
sentimientos que la acompañan. Nunca será posible eliminar el estrés de
decirle a alguien que está despedido, pero es posible reducirlo. Para esto,
enfóquese en desarrollar un guion específico para la conversación.

11. Dé las malas noticias de frente. No se dé más vueltas. Los

mensajes difíciles siempre deben ser entregados de la manera más clara y
directa, de preferencia en la primera oración que se dirige hacia la otra
persona.
12. Resuma. Para que todo quede claro y darle a entender a las personas
que usted está realmente escuchándolas, resuma cada cierto tiempo lo que

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le están diciendo y pídales que hagan lo mismo cuando usted tenga la

palabra.

13. Prepárese para las malas reacciones. Las conversaciones difíciles

pueden acarrear todo tipo de reacciones. Ser apuntado con el dedo, ser
puesto en entredicho, peleas, y lágrimas son sólo algunas de ellas. No se
pueden controlar las reacciones de otra persona, pero siempre pueden
anticiparse, lo que permite estar emocionalmente preparado en caso de
que aparezcan.

14. Use siempre las "y". "Sé que has trabajado toda la noche y sé que
pretendes hacer las cosas bien, y sé que pude haber sido más claro en las
instrucciones que te di"... Esto es un ejemplo de cómo se toma el control de
la conversación al poner una "y" antes de cada oración, ya que permite
anticiparse a las distracciones, las objeciones y las recriminaciones que
puede hacer el otro.

15. Imagine qué pasará de aquí a tres meses o 10 años. En general,

las conversaciones que ahora parecen tan difíciles no lo son tanto si se las
pone en perspectiva y se proyecta hacia el futuro.

16. Comience desde la "tercera versión". El momento más estresante

de una conversación es, a menudo, el comienzo, pero siempre alguien
debe empezar y, en general, lo hace desde su propia versión o desde la de
la otra persona. Sin embargo, la mejor forma de dirigir una conversación es
comenzándola desde la visión que tendría un buen observador, analizando
lo más desprejuiciadamente posible el escenario.

17. Afirme su identidad. Una conversación difícil amenaza nuestra

identidad, pues nos hace enfrentarnos a nosotros mismos. Para esto, es
necesario preguntarse qué está en juego en la conversación, qué puede
cambiar a partir de ella y qué aspectos de su identidad son intransables
para usted.

La negociación debe contribuir a la reconciliación y prevención de conflictos, en

su defecto, lleva a la violencia e intolerancia en nuestra sociedad.