UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE PANAMÁ

FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

LICENCIATURA EN INGENIERÍA LOGÍSTICA Y CADENA DE SUMINISTRO
GESTIÓN DE RIESGO DE LA CADENA DE SUMINISTRO
CASO II – RIESGOS INTEGRALES Y
TENDENCIAS QUE AFECTAN LA CADENA DE SUMINISTRO

Facilitador: Ing. Alex Villarreal
Nombre: Karla Chávez
Neftalí Edghill
Floritzel Rodríguez
Kadir Zurita
Fecha: 22 de abril 2020 Valor 100 puntos
Cédulas: 8-912-554 Calificación: __________
8-911-1431
8-920-481
8-888-2129

Desarrolle las siguientes preguntas de forma clara y ordenada. No borrones ni tachones. Cuide su ortografía.

Amazon Inc.

Amazon quizás es el mayor exponente del binomio formado por el modelo de negocio y los hábitos de consumo.

La compañía supo combinar de manera excelente el uso de la inteligencia artificial para recomendar productos
a sus clientes, con la satisfacción del deseo que estos tenían con la inmediatez y simplicidad de las transacciones
comerciales en línea. Esto sumado a su enorme presencia en internet, lo que implica un escaparate único para
muchos proveedores, le concedió su posición de liderazgo en el comercio electrónico.

Culpada en numerosas ocasiones del cierre de muchos negocios pequeños, Amazon simplemente es un
producto del nuevo contexto tecnológico, como lo son las compañías de difusión en continuo (streaming) o de
alquiler virtual de películas y series

La evolución futura de los hábitos de consumo dictará el futuro de Amazon, que ya intenta competir con la
tendencia emergente de volver a palpar las prendas de vestir y otros productos, de consultar a un especialista
sobre la compra de algunos artículos, o simplemente de salir de casa y pasar un rato lejos de la pantalla de un
ordenador.
De acuerdo con la información detallada y la que usted puede consultar, desarrolle las siguientes preguntas:

1. ¿Cómo se maneja el e-commerce y la logística inversa? Represente gráficamente la logística

inversa que utiliza Amazon y describa al menos cinco factores de riesgo internos que puede
identificar.
El e-commerce de Amazon comienza por su portal web que está orientado a las ventas de diferentes
productos, en el cual básicamente es una tienda virtual, que se puede representar como si fuera un
minorista globalizado. Entre una de las características principales de este negocio es su sitio web en donde
se realizan las compras, ya que tiene una buena facilidad para realizar las distintas acciones de una forma
amigable y simple. Además, este sitio web funciona con un algoritmo donde su objetivo es poder
recopilar los datos de la búsqueda del cliente y poder recomendarle los productos al cliente.
Para lograr ser tan eficientes todo lleva un proceso, en primer lugar, Amazon tiene que contactar
proveedores o viceversa y se debe realizar un tipo de acuerdo comercial. Luego debe verificar los
productos que han enviado sus proveedores para determinar su estado, posteriormente organizar un
inventario en la nube de los artículos disponibles, en el cual se debe identificar digitalmente con sus
especificaciones y poder publicarlos en el sitio web para el cliente. Una vez que el cliente realizo la compra
del producto pasa al proceso de distribución, donde preparan los distintos pedidos de los diferentes
clientes utilizando las diferentes tecnologías.

La logística inversa por su parte maneja sus procesos enfocados a la logística directa, en la que sus
operaciones consisten en la recolección, devolución de producto y retorno comercial por parte de
empresas con el fin de que el proceso logístico sea eco amigable, de tal forma que en ella se ve todo lo
conlleva la planeación, administración, coordinación y control de flujos de sus bienes, productos y
materiales al momento de ser retornadas, desde el punto de consumo hasta el fabricante o proveedor.

Si un cliente de Amazon desea realizar una devolución dentro de sus políticas de cambios, debe iniciar
un proceso de devolución en la página web (Centro de devoluciones online), indicar el motivo de la
devolución y el tipo de reembolso (remplazo del producto, devolución del dinero, entre otras).
Posteriormente se especifica si el producto fue vendido directamente por Amazon o por un vendedor
externo. En caso tal fue a través de un vendedor externo, el proceso puede ser un poco diferente, ya que
cada vendedor cuenta con sus propias políticas de devoluciones, según Amazon este vendedor debe
contestar en 2 días laborables, en el cual el vendedor debe proporcionarle una etiqueta y las instrucciones
de cómo debe devolver el producto. En el caso de Amazon automáticamente te va a proporcionar una
etiqueta que se debe imprimir y pegarla en el paquete del producto. Después debes mandarlo por la
misma mensajería que utiliza Amazon, luego se asigna como va a hacer su medio de transporte y es
enviada a algún centro de Amazon para su revisión. El cliente puede ver la trazabilidad de este proceso
a través del estado de tu devolución o rembolso en mis pedidos en la página web.

Amazon cuenta con la estrategia de ir mejorando su proceso de Logística inversa enfocándose en

determinar y gestionar el tiempo completo del ciclo de las devoluciones, cuáles fueron los motivos de
cambio o de la devolución, el destino del producto devuelto y como fue la atención al cliente (sus
satisfacciones luego de este proceso).
Amazon piensa que la Logística inversa es un proceso fundamental para mantener al cliente y darle un
sentido de seguridad, por esto a está planteando la posibilidad de colocar un centro especializado en
logística inversa en Eslovaquia, con más de 60.000 m2, para el mercado europeo, donde se encargaran
de evaluar el estado de los productos que han sido devueltos y los que no han podido ser entregados.

5. Minorista
(Amazon o
1. Cliente
vendedor
externo).

2. Gestión de
4. Transporte devolución en
la plataforma

3. Envió por
mensajería

Ilustración 1: Logística Inversa

 Factores de riesgos internos:
• El sabotaje en los distintos servidores de Amazon sería un riesgo muy significativo ya que es una
empresa que se maneja a un nivel tecnológico muy alto.
• Errores en los envíos de productos, esto puede ocasionar descontento por el cliente y ocasionar
perdido por todo el proceso de devolución.
• Una mala administración de los productos devueltos, no saber qué hacer con estos productos o
gestionar el sentido de las devoluciones de manera incorrecta.
• Las políticas establecidas para las devoluciones, si no se determinan de la manera correcta puede
ocasionar perdidas significativos o descontento en los clientes.
• El riesgo de realizar algún tipo de acción muy mal vista que pueda afectar a la reputación de
Amazon, el cual puede tener un alcance significativo.

2. Represente según sus conocimientos adquiridos como considera que Amazon tiene establecido el
sistema integral de Seguridad de su corporación.

Tomando en consideración los pilares estudiados que debe tener un sistema integral de seguridad en
una corporación hemos podido identificar que Amazon los ha incorporado de esta manera:

Seguridad y Salud Ocupacional:

Bienestar del colaborador
• Consideramos que Amazon realiza buenas prácticas de seguridad y salud ocupacional incorporando
protocolos que aseguren el bienestar de su personal. Podemos mencionar fuera del video que ellos
utilizan una herramienta online que le permite medir la percepción de sus colaboradores en su seguridad,
siendo Safety Leadership Index, la herramienta que les ayuda a prevenir y a mitigar casos de riesgos
dentro de sus procesos en donde los colaboradores entran en contacto con las maquinas.

• Además, han hecho estudios en donde buscan lograr la ergonomía y seguridad a sus colaboradores, a
través de una herramienta que les permita reducir lesiones musculoesqueléticas, ya que es uno de los
problemas que han venido presentando sus colaboradores por los altos ritmos de trabajo.

• Dentro del video observamos que para ingresar a las instalaciones de Amazon se lleva a cabo un
protocolo de seguridad que incluye el uso de equipos de protección personal. Dentro de los que
podemos mencionar el uso de botas de seguridad, chalecos, lentes de seguridad, guantes de seguridad
 con superficie de goma antideslizante que se adaptan al tamaño de las manos de las personas y para
obtener acceso a ello cuentan con una máquina expendedora de EPP. (Un dato curioso es que indican
con un espejo un mensaje a sus colaboradores y visitantes en que la seguridad inicia con uno mismo).

Control de Incidentes y Accidentes

• Consideran que el registro de accidentes no es suficiente, y que vendría siendo algo superficial, por lo
que creen su cultura de seguridad con estrategias integrales. La misma se desarrolla mediante el uso de
datos en tiempo real que incluyen primeros auxilios, sugerencias de mejora de procesos y percepciones
de los empleados, lo que les permite tener una perspectiva clara y más amplia de lo que funciona bien y
lo que deben cambiar y mejorar.

Control de Enfermedades
• En el caso de control de las enfermedades por la situación que estamos viviendo con el COVID-19, los
colaboradores de Amazon han manifestado múltiples quejas por cómo se ha manejado el tema de
seguridad de los operarios en tiempos de esta pandemia, por lo que se ha llegado a generar huelgas.
Además, ya ha presentado casos positivos con COVID-19 en varios de sus colaboradores en al menos 74
de sus almacenes y otras instalaciones de la compañía. Amazon ha tenido que dar respuestas tras las
quejas recibidas por parte de sus colaboradores en donde se le acusa de no estar haciendo lo suficiente
por la seguridad de estos y a los riesgos de contagio a los que son expuestos.
• Se ha tomado la decisión de aplicar pruebas por Covid-19 a sus colaboradores, incluso a aquellos que
son asintomáticos que trabajan en almacenes y distribución.
• Han tenido que implementar el uso de mascarillas
• También han tenido que contratar a 100,000 nuevos trabajadores por el alza en la demanda, ya que
muchas tiendas físicas han cerrado. Por lo que ha mostrado un descontento por parte del personal por
que los temporales pueden ser portadores del virus en algún momento.

Protección Civil
Seguridad de infraestructura
• Han tenido que realizar una división de los grupos de los turnos para que entren a horas diferentes y
evitar aglomeraciones
• También han tenido que hacer un refuerzo de los equipos de limpieza encargados de la desinfección de
las diferentes áreas
• Tomar medidas en zonas comunes, en donde se respeta las distancias entre colaboradores para evitar
cualquier tipo de contacto.
• Inclusive han implementado medidas en el área de fichaje o el vestuario para mantener las distancias
recomendadas.
• Instalación de cámaras térmicas en sus almacenes para detectar posibles casos de COVID-19. Estas
cámaras pueden detectar con gran precisión la temperatura corporal de cada uno de sus empleados,
para así actuar de una forma más eficiente y evitar que no se propague el virus.

Medio Ambiente:
• Dentro de su normativa medioambiental deben incluir medio ambiental la integración de prácticas
sostenibles en sus operaciones
• Dentro de los estándares de la cadena de suministro en lo que respecta al consumo de Energía y
Emisiones de Efecto Invernadero: Alientan a sus proveedores a que busquen maneras de mejorar su
eficiencia energética, minimizar el consumo de energía y mitigar la emisión de gases de efecto
invernadero.
• Ante las críticas que se ha visto envuelto Amazon por su manejo de combustibles fósiles aumentando la
huella de carbono de sus operaciones y la poca transparencia que brindan acerca del uso de energía ha
tenido que hacer un pacto, como compromiso en alcanzar las metas que se tienen en el acuerdo de París.

3. En la actualidad como se ha reinventado Amazon para seguir operando ante la situación de crisis
que afronta el mundo.

Debido al repentino incremento de infectados por el Covid-19, muchas empresas se han visto en la
necesidad de ver como continuar sus operaciones de la forma más segura y óptima para su personal.
Esto claramente ha provocado que muchas empresas tomen el tiempo de analizar sus procesos
nuevamente de forma global y sobre la marcha, encontrar oportunidades de reinvención. Como bien es
cierto, la reinvención de procesos o productos es un tema delicado, ya que hay que tomar en cuenta
muchos factores como costos, calidad, innovación, entre otros y en tiempo de crisis como estas, es aún
más difícil. Pero esto no ha sido un impedimento para la empresa líder en comercio electrónico conocida
como Amazon.
 Amazon se ha visto afectada en ciertas regiones del mundo tales como Francia. En donde debido a las
decisiones pautadas por el gobierno francés, de solo enfocarse en la distribución de medicamentos,
comida y de higiene personal, decidieron por cesar sus operaciones temporalmente. Pero para todas las
demás regiones en donde se mantiene operando, se han logrado mantener a la vanguardia por medio
de la reingeniería de algunos de sus procesos.

Un ejemplo de esto es como transformaron su proceso de verificar la temperatura corporal de sus

colaboradores por medio de termómetros (colocándolos en su frente uno por uno), ósea de forma
manual, a un proceso completamente automatizado por medio de cámaras térmicas. El solo implementar
este cambio les permito a los encargados de las operaciones de poder monitorear a sus colaboradores
de forma más rápida y que al mismo tiempo estos (sus colaboradores) pudiesen continuar con sus
responsabilidades.

4. Considere que a raíz de la situación económica global que continuará viviendo el mundo luego del
Covid-19, Amazon tendrá que trasladar su base de soporte de Costa Rica a Panamá, incluyendo
una pequeña red de distribución. ¿Cuáles serían las mayores oportunidades (3) y desafíos (3) que
tendrá esta compañía en nuestro país?

Oportunidades que tendrá el país:

1. Oportunidades de nuevas plazas de empleo: Luego de la pandemia, muchos empleos se verán
afectados, por lo cual el abrir una pequeña red de distribución en Panamá, se podría disminuir la tasa
de desempleo y crear nuevas oportunidades para las personas
2. Aumento del PIB: Como se menciona, Panamá es el país más rico de América latina, si se decidiera
reemplazar a Costa Rica, esto posiblemente genere un aumento al PIB, debido que el porcentaje de
utilización del Canal de Panamá aumentaría y la utilización de las aerolíneas también, haciendo
posible que la deuda que tiene el país disminuya.
3. Aumento del comercio local: Ya que existiría una empresa de tan grande logística operando dentro
del país, aumentaría el comercio, trayendo consigo movimiento de aquellas pequeñas y medianas
empresas, a que brinden sus servicios y productos a disposición de esta plataforma.
4. Implementación de logística inversa internacionalmente: No será simple manipulación del producto,
sino que será necesario realizar una correcta gestión de la cadena de suministro con el objetivo de
llevar a cabo las funciones requeridas para el sistema de logística inversa para satisfacer al cliente
dejando bien a la empresa y el país. (BBC NEWS, 2018)
Desafíos que tendrá el país:
1. Deficiencia en infraestructura: Debido a que Panamá no está acostumbrado a un e-commerce de gran
magnitud como lo es Amazon, habría muchos problemas al principio y se necesitaría mejoras en las
infraestructuras como las carreteras, la utilización de los drones localmente se vería afectada por los
cableados del país.
2. Localización: Aunque parezca de poca importancia, en muchos casos el éxito de un negocio no está
sólo en los productos y servicios que ofrece, sino en la ubicación en la que se encuentre. Por eso la
localización sería un desafío debido que se debe encontrar un punto estratégico para no estar tan
alejados de los que son los puertos y aeropuertos debido que la mayoría de la mercancía que se
tenga será para ser exportada.
3. Capacitación del personal: Un tema que es básico al momento de abrir un nuevo negocio es el de la
capacitación y enseñanza de procesos de trabajo, los cuales son esenciales para el desarrollo de una
empresa y deben seguirse al pie de la letra. El dueño de la empresa deberá preocuparse siempre por
mejorar por medio de capacitación principalmente siendo Amazon una empresa que utiliza
tecnologías muy innovadoras que no son comúnmente utilizadas en Panamá. (Miranda, 2018)
4. Competencias comerciales: Una de las dificultades que podría presentar Panamá seria la presencia de
grandes competidores, como la firma argentina Mercado Libre, que se ha consolidado como el líder
de las ventas online en Latinoamérica. (Coriat, 2020)
 Infografía

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suspende-su-actividad-en-francia-tras-el-fallo-de-un-tribunal