ADMINISTRACION DE PROCESOS I

CASO PRACTICO
UNIDAD II

CORPORACION UNIVERSITARIA DE ASTURIAS

PROGRAMA DE ADMINISTRACION Y DIRECCION DE EMPRESAS
BOGOTA
2020

Profesor(a) Diego Fernando Torres

CASO PRACTICO

UNIDAD 2

ENUNCIADO
Isabela Velázquez y tú estáis formando un buen equipo. El enfoque es bueno y la idea parece tener
recorrido. Sin embargo, a ti que te gusta hacer las cosas bien, se te plantean ciertas dudas:

- ¿cuál es nuestro enfoque de calidad respecto a nuestro público?

- ¿qué percibirán como calidad nuestras clientas?
- ¿nos estamos centrando demasiado en el proceso y olvidando algún otro aspecto
relevante?
- ¿cómo controlar la calidad de nuestro producto tal y como lo tenemos pensado?  ¿cuáles
van a ser nuestras propiedades claves a controlar?
- ¿cuáles serán los valores “objetivo” a conseguir?
- ¿cuál será la variación sobre estos valores que vamos a aceptar como válida?

PREGUNTA 1.

Piensa en los distintos enfoques que hemos visto sobre la calidad (trascendente, basado en la
fabricación, en el usuario, en el producto, en el valor, en el servicio o la calidad percibida) y valora
en cuáles nos estamos basando hasta ahora y, en caso de encontrar deficiencias, hacia cuál
deberíamos cambiar nuestra orientación para dar un mejor producto/servicio.

RESPUESTA

Tomamos la iniciativa de Isabel y nos enfocamos en la calidad basada en la fabricación y en el

producto por todos los procesos que se han hecho para fabricar la vela, podemos decir que el
enfoque es basado también al usuario por tratarse de velas personalizadas. La orientación
debería cambiar un poco hacia el enfoque de calidad del servicio y calidad percibida,
primero porque el servicio es importante para aumentar la fidelidad de nuestros clientes y
segundo porque se trata de que el usuario de las velas quede más que satisfecho con un
producto que para él sea atractivo desde el punto de vista de la calidad al innovar en el
mercado con los productos y su enfoque final. A pesar que existan negocios similares con
todas las características, pero es fundamental conquistar la vista y gusto del consumidor.

PREGUNTA 2
Define un conjunto de al menos tres características medibles sobre las que basar nuestra
propuesta de calidad de nuestro producto de velas personalizables. Define los puntos óptimos y
los límites superior e inferior para ellas.

SOLUCION

Siempre para cada producto o cualquier actividad que compramos o realizamos el gusto y la vista
en este caso de las velas el aroma es lo que atrae y fideliza, que es lo queremos que nuestros
clientes perciban frente al producto ofertado, conocer las especificaciones en que se basan
nuestros clientes respecto a la expectativa de calidad es esencial.

Las características que se tendrían en cuenta para medir nuestra propuesta de calidad serian

- Calidad
- Aroma y color de la vela
- Perdurabilidad y medida de la vela

CARACTERISTICAS MEDIBLES VELAS PERSONALIZADAS

PUNTO LIMITE LIMITE
CARACTERISTICA
OPTIMO SUPERIOR INFERIOR
Tamaño 8 cm 8,2 cm 7,8 cm
% Aditivo (firmeza y
4% 5% 3%
brillo)
Aroma 3% 3,2% 2,8%
Medida de la mecha 10 mm 11 mm 9 mm

PREGUNTA 3.

Haga a continuación este análisis y fije medidas para asegurar la máxima fiabilidad en su proceso
global. Nos basaremos en el último diagrama al que llegamos en la clase nº1.
 SOLUCION

Para aumentar la fiabilidad en las empresas seria

1. Forma: Una de las principales razones detrás de toda decisión de compra está

basada en la utilidad de un producto o servicio. Gerentes son responsables de tomar de la
data disponible la información e insights necesarios para hacer que sus productos
entreguen la mayor percepción de valor posible para sus clientes.

2. Posesión: Aquí es donde utilidad es tomada desde el punto de vista del marketing,

donde la comunicación y promoción son las principales formas de compartir el valor de
un producto.

3. Tiempo: La utilidad está reflejada en una gestión efectiva durante todo el proceso,
como por ejemplo flujo de inventarios y decisiones de transporte, que finalmente tienen
un impacto directo en la disponibilidad de un producto en el tiempo de la compra.

4. Lugar: Gerentes logísticos deben asegurar que los productos y servicios estén

donde los clientes esperan encontrarlos.

5. Proceso: Cuando cuidamos la calidad de la materia prima aumenta la producción de

los productos

Analizado el diagrama (grafico 1), determinamos que para ofrecer una excelente calidad en cada
producto ofrecido a nuestros consumidor, como primera media debemos adquirir nuestra materia
prima de primera, puesto que esta se determinara en su mayoría la calidad final, por otra parte la
aplicación de un control en el porcentaje del nivel de llenado de la mezcla para evitar, tiempo de
enfriamiento de la mezcla, procedimiento para sacar el producto del molde, muestreo de calidad,
empaque y presentación final, control de calidad final del producto; asi se optimiza la cadena de
producción minimizando tiempos y la devolución de productos que no cumplan con los puntos
óptimos del producto.

PREGUNTA 4.
A la luz de los resultados obtenidos en las tres máquinas, ¿se puede decir que alguna de ellas
tenga más fiabilidad que las otras?

Grafico 2 (Disponible en https://www.centrovirtual.com/campus/pluginfile.php/26462/mod_scorm/content/23/content/pdfs/caso_enunciado.pdf)

SOLUCION

La fiabilidad de productividad de las tres máquinas (A, B y C), cada una de ellas produce tres
tamaños diferentes de velas, para el análisis nos tomamos las velas redondas, que para la maquina
A, se determina que su punto óptimo altura es 8,2 cm y de diámetro de 2,4 cm, esta evidencia un
punto sobre la media.

La maquina B, se determina que su punto es altura 8,0 cm y Diámetro 2,1 cm, mostrando estos
dos puntos bajo la media

La máquina C, nos muestra tres variaciones en su producción, y cada una de ella se evidencia un
cambio brusco muy por debajo de la media.
La máquina A da mayor fiabilidad solo muestra una variación por encima de la media, en cuanto a
las maquinas B y C, ambas ofrecen menos fiabilidad que una cuenta dos variaciones pero dentro
de sus límites y la otra presenta variaciones bruscas.

PREGUNTA 5.

Realice una tabla expresando el volumen de cada aditivo y el volumen de cera para cada opción de
tamaño de vela cilíndrica y cuadrada, donde se exprese en ml. (mililitros) las cantidades de aditivo
olor (AO), aditivo color (AC) y cera (CE) a mezclar para cada tamaño contemplado (recuerdo: 2 y 3
cm de lado, 2 y 3 cm de diámetro, alturas de 8cm, 10cm y 14cm).

SOLUCION

Modelo de la vela Cantidad de cera Sustancia de olor Sustancia Color

Diámetro 2 cm 25,1 ml 2,51 ml 0,38 ml
Altura 8cm 56,54 ml 5.65 ml 0,84 ml

Diámetro 3 cm
Diámetro 2 cm 31,41 ml 3,14 ml 0.47 ml

Altura 10 cm
Diámetro 3 cm 70.68 ml 7.06 ml 1,06ml

Altura 10 cm
Diámetro 2 cm 43.96 ml 4.39 ml 0.65 ml

Altura 14 cm
Diámetro 3 cm 98.96 ml 9.89 ml 1.49 l

Altura 14 cm

1. Para hallar las cantidades del olor, calor y cera que tendría cada vela cilíndrica de acuerdo
a su altura y diámetro debemos primeramente encontrar el volumen de esta, para lo cual
aplicaremos las siguientes formulas: V=Ab*h - Ab= π*r 2 (V=Volumen, Ab=Área de a Base,
h =Altura)

Para hallar la cantidad necesaria de cada aditivo, sacamos el porcentaje del mismo sobre el
volumen de la vela, que para el caso objeto de estudio seria el AO 3% del 25,1ml.
 2. Para hallar las cantidades del olor, calor y cera que tendría cada vela cuadrada que para el
caso sería un prisma cuadrangular de acuerdo a su altura y lados debemos primeramente
encontrar el volumen de esta, para lo cual aplicaremos las siguientes formulas: V=Ab*hc -
Ab= l*l (V=Volumen, Ab=Área de a Base, h =Altura)

Para hallar la cantidad necesaria de cada aditivo, sacamos el porcentaje del mismo sobre el
volumen de la vela, que para el caso objeto de estudio seria el AO 3% de 31.

La alta fiabilidad de un servicio solo es posible si los procesos alcanzan una alta calidad.
Los procesos y productos. Al conocer mejor lo que ocurre en la empresa, se puede contar con
técnicas de manejo y funciones como el control, el seguimiento y la automatización de procesos.

BIBLIOGRAFIA

 https://www.beetrack.com/es/blog/aumentar-satisfaccion-de-los-clientes