NECESIDAD DE UN MODELO

Las organizaciones, de cualquier tipo o sector empresarial, tamaño, estructura o madurez en calidad,
necesitan, para tener éxito, establecer un sistema de gestión apropiado. Los modelos de excelencia
creados en las diferentes latitudes son instrumentos prácticos que ayudan a las organizaciones a
establecerlos, midiendo en que punto se encuentran dentro del camino hacia la excelencia.

Dado que los diferentes modelos, incluyendo los Sistemas de Gestión Certificables consideran los PROCESOS como un factor fundamental, pero ninguno detalla la
metodología de aplicación. Las anteriores paginas pretenden servir de guía en la identificación e implantación de los mismos.

Una vez aclarado esto, los siguientes apartados pretenden presentar los puntos mas importantes de uno de estos sistemas. El del EFQM, modelo que conozco por su
proximidad y por que me ha tocado vivir de cerca la experiencia de su implantación y puesta en marcha a lo largo de cinco años.

El Modelo EFQM de Excelencia es un marco de trabajo noprescriptivo que reconoce que la excelencia de una organización se puede lograr de manera sostenida
mediante distintos enfoques. Dentro de este marco general existen ciertos conceptos fundamentales que se describen a continuación.

2. CONCEPTOS FUNDAMENTALES DEL EFQM

2.1 CRITERIO 1=> LIDERAZGO

Como los lideres desarrollan y facilitan la consecución de la misión y la visión, desarrollan los valores necesarios para alcanzar el éxito a largo plazo e implantan todo
ello en la organización mediante las acciones y los comportamientos adecuados, estando implicados personalmente en asegurar que el sistema de gestión de la
organización se desarrolla e implanta.

El comportamiento de los lideres de una organización suscita en ella claridad y unidad en los objetivos, así como un entorno que permita a la organización y las
personas que lo integran alcanzar la excelencia.

• La experiencia demuestra que el principal factor que determina el éxito o fracaso de un proyecto de calidad es la percepción que el personal tiene del
compromiso de la Dirección entendida por dirección todas las personas que tienen responsabilidad sobre otras (línea de mando).

• La Dirección debe establecer una cultura de Calidad basada en principios de Calidad Total, difundirla entre todas las personas de la organización y apoyar
e impulsar su gestión.

2.2 CRITERIO 2 => POLÍTICA Y ESTRATEGIA

Como implanta la organización su misión y visión mediante una estrategia claramente centrada en todos los grupos de interés y apoyados por políticas, planes,
objetivos, metas y procesos relevantes. las organizaciones alcanzan su máximo rendimiento cuando gestionan y comparten su conocimiento dentro de una cultura
general de aprendizaje, innovación y mejora continuos.

• La Dirección debe actuar en base a una recogida sistemática de datos relacionados con el entorno.

• El posterior análisis sistemático de estos datos permitirá diagnosticar la posición competitiva de la empresa, formular estrategias que orienten sus
actividades y definir los planes de acción necesarios para conseguir los objetivos establecidos.

• Todas las personas deben participar, en la medida de lo posible, tanto en la definición de la estrategia como en los planes y objetivos a alcanzar.

2.3 CRITERIO 3 => PERSONAS

Cómo gestiona, desarrolla y aprovecha la organización el conocimiento y todo el potencial de las personas que lo componen, tanto a nivel individual, como de
equipos o de la organización en su conjunto; y como planifica estas actividades en apoyo de su política y estrategia y del eficaz funcionamiento de sus procesos. El
potencial de cada una de las personas de la organización aflora mejor porque existen valores compartidos y una cultura de confianza y asunción de responsabilidades
que fomentan la implicación de todos.

• Una vez planificada la actividad empresarial, el resultado que se obtenga dependerá fundamentalmente de la motivación de las personas que llevan a cabo
las acciones previstas. La empresa debe fomentar el desarrollo de sus capacidades y propiciar una actitud positiva ante el trabajo para que colaboren con
su creatividad a la mejora continua.
 • Es necesario contar con canales de comunicación que permitan que la información de dirección llegue sistemáticamente a las personas y, viceversa, que
sus sugerencias y/o reclamaciones... sean atendidas por la dirección.

• La distribución de responsabilidades y funciones debe posibilitar el trabajo en equipo, potenciar la iniciativa y creatividad de las personas para que se
sientan responsables de su trabajo.

• La selección y contratación del personal, la remuneración y reconocimiento de su esfuerzo, la cualificación y desarrollo profesional deben sistematizarse en
base a criterios objetivos.

2.4 CRITERIO 4 => ALIANZAS Y RECURSOS

Cómo planifica y gestiona la organización sus alianzas externas y sus recursos internos en apoyo de su política y estrategia y del eficaz funcionamiento de sus
procesos. La organización trabaja de un modo más efectivo cuando establece con sus parteneres unas relaciones mutuamente beneficiosas basadas en la confianza,
en compartir el conocimiento y en la integración.

• Los principales recursos son:

• Financieros que, aunque son siempre escasos, deben apoyar la mejora continua.

• La información puede proporcionar ventaja competitiva.

• Los materiales utilizados, deben ser minimizados con una adecuada gestión de proveedores, lotes menores y de mayor frecuencia, adecuada distribución
en planta...etc..

• Tecnología (de producto, de proceso y administrativa) que, en permanente cambio, requiere una constante actualización. Es necesario adecuar la
capacidad de las personas a las exigencias de las nuevas tecnologías y proteger aquella tecnología de carácter propio.

2.5 PROCESOS

Cómo diseña, gestiona y mejora la organización sus procesos para apoyar su política y estrategia y para satisfacer plenamente, generando cada vez mayor valor, a
sus clientes y otros grupos de interés. Las organizaciones actúan de manera más efectiva cuando todas sus actividades interrelacionadas se comprenden y
gestionan de manera sistemática, y las decisiones relativas a las operaciones en vigor y las mejoras planificadas se adaptan a partir de información fiable que incluye
las percepciones de todos sus grupos de interés.

• Dado que la empresa se organiza por departamentos, su gestión busca optimizar los resultados de cada uno. Esto hace que los departamentos resulten
poco eficientes (caros) y poco eficaces (no satisfacen a los clientes).

• Por el contrario, la gestión por procesos busca optimizar la eficiencia de cada uno de ellos en función de alguno de los requisitos de los clientes.

• Una vez definidos aquellos procesos considerados críticos, por cualquier motivo, para la marcha del negocio se les debe aplicar los principios de
aseguramiento de calidad para tener confianza de que se cumplen los requisitos establecidos, así como los principios de mejora continua.

2.6 CRITERIO 6 => RESULTADOS EN SUS CLIENTES

Qué logros está alcanzando la organización en relación con sus clientes externos. El Cliente es el árbitro final de la calidad del producto y del servicio, así como de la
fidelidad del cliente. El mejor modo de optimizar la fidelidad y retención del cliente y el incremento de la cuota de mercado es mediante una orientación clara hacia las
necesidades de los clientes actuales y potenciales.

• La mejora continua aplicada a los criterios (agentes) anteriormente descritos tiene como objetivo la mejora de los resultados de la empresa, medidos,
directa o indirectamente, en términos de satisfacción de sus clientes:

• Satisfacción del Cliente:

o Encuestas de satisfacción para conocer su opinión sobre el producto/servicio recibido

o Sistema de recogida y análisis de reclamaciones y su posterior gestión.

o Análisis del grado de fidelización de los clientes, cuota de mercado...etc..

 o Análisis de los costos de reposición en garantías, averías en servicio. ..etc..

2.7 CRITERIO 7 => RESULTADOS EN LAS PERSONAS

Qué logros está alcanzando la organización en relación con las personas que la integran. El potencial de cada una de las personas de la organización aflora porque
existen valores compartidos y una cultura de confianza y asunción de responsabilidades que fomentan la implicación de todos.

• Encuestas para conocer su opinión sobre objetivos a conseguir, su entorno de trabajo, clima social, la comunicación. ..etc..

• Evolución accidentes laborales, absentismos. ..etc..

• Horas dedicadas a formación, trabajo en equipo...etc.

2.8 CRITERIO 8 => RESULTADOS EN LA SOCIEDAD

Que logros está alcanzando la organización en la sociedad, a nivel local, nacional e internacional (Según resulte pertinente). El mejor modo de servir a los intereses a
largo plazo de la organización y las personas que la integran es adoptar un enfoque ético, superando las expectativas y la normativa de la comunidad en su conjunto.

• Evolución de ratios de ahorro energético, uso material reciclado. ..etc..

• Presupuesto dedicado a promoción de acciones sociales.

• Amonestaciones administrativas por contaminación.

• Volumen de compras a proveedores locales.

• Porcentaje de personas contratadas de la localidad.

2.9 CRITERIO 9 => RESULTADOS CLAVES

Qué logros está alcanzando la organización con relación al rendimiento planificado. La excelencia depende del equilibrio y la satisfacción de las necesidades de todos
los grupos de interés relevantes para la organización. (Las personas que trabajan en ella, los clientes, proveedores, partes interesadas y la sociedad en general, así
como todos los que tienen intereses económicos en la organización).

• Resultados económicos: Margen bruto, beneficio neto…

• Resultados financieros: Solvencia.

• Evaluación cuota de mercado.

• Nuevos productos desarrollados.

• Índice de saturación de la máquina

MEMORIAS EFQM DEL INSTITUTO ANDALUZ DE TECNOLOGIA

Puedes visualizar los indicadores de las siguientes memorias realizadas según los postulados del EFQM. Recuerda que los indicadores están en los puntos 6, 7, 8 y
9.

Memoria Resumen de Actividades y Resultados de la Práctica de Gestión presentada por Derprosa al VI Premio Andaluz a la Excelencia (2005)
en la que resultó ganadora en la modalidad de Mejores Prácticas de Gestión, tanto en Jaén como en Andalucía.
 Memoria de Actividades y Resultados presentada por CEPSA Refinería "La Rábida" al Premio Andaluz a la Excelencia (2002) en la que resultó
ganadora en la categoría de Grandes Empresas. El documento adjunto se encuentra en formato zip, y por su volumen se recomienda utilizar
acceso rápido para su descarga.

Memoria EFQM de SEINSA, presentada al Premio Navarro a la Calidad, premiado en el 2002 en la categoría de pymes.

Memoria EFQM de BSH Fabricación, S.A. presentada al Premio Navarro a la Calidad, premiada en el 2002 en la categoría de grandes empresas.

Memoria EFQM de DANA AUTOMOCIÓN, S.A. presentada al Premio Navarro a la Calidad, premiada en el 2001.

Excelencia Empresarial
¿Qué es la excelencia empresarial?La excelencia empresarial es organizar, gestionar y hacer todo bien a la primera,
SIEMPRE Y TODOS, en todos los ámbitos de la organización, logrando resultados integrales excelentes
planificados.
¿Para qué sirve un sistema de excelencia empresarial?Para organizar y dirigir TODAS las áreas hacia la excelencia.
Para evaluar regularmente la excelencia de la organización.
Para adoptar estrategias y acciones de mejora continua.
Para la mejora continua de la EFICACIA de la organización (entendiendo la eficacia como la capacidad de
adaptarse anticipadamente a los cambios del entorno para lograr RESULTADOS EXCELENTES que den
satisfacción a todos los implicados con la organización).

¿Cómo se puede lograr la excelencia empresarial?La excelencia empresarial no se improvisa, se organiza a través
de un modelo contrastado y reconocido: el Modelo EFQM.
La filosofía de la excelencia empresarial consiste en conseguir unos resultados excelentes, en relación con los
resultados clave de la organización, los resultados en sus clientes, los resultados en sus personas y los resultados en
la sociedad. Estos se logran a través de un liderazgo que dirija e impulse la política y estrategia, las personas de la
organización, las alianzas y los recursos y los procesos.
Los fundamentos de la excelencia empresarial son los siguientes:Orientación al cliente:Se evalúa la satisfacción del
cliente, se ponen en relación los objetivos con las necesidades y expectativas del cliente y se investigan cuestiones
de fidelización.
Liderazgo o coherencia en los Objetivos:Se definen Visión y Misión y se alinean la política, las personas y los
procesos. Existe un Modelo de Liderazgo.
Gestión por procesos y hechos:Se definen los procesos para alcanzar los resultados deseados y se utilizan datos e
información comparativos para establecer objetivos ambiciosos.
Desarrollo e implicación de las personas:Las personas aceptan la propiedad y la responsabilidad para resolver
problemas.
Aprendizaje, Innovación y Mejora continuos:Se identifica y actúa sobre las oportunidades de mejora y se extienden
e integran las innovaciones y mejoras de éxito.
Desarrollo de Alianzas:Existe un proceso de selección y gestión de proveedores y se reconocen las mejoras y los
logros de los proveedores y se han identificado los parteners externos clave.
Responsabilidad Social:Se comprenden y se cumplen los requisitos legales y normativos, existe una implicación
activa en la “sociedad” y las expectativas de la sociedad se miden y se actúa sobre ellas.
Un gran problema: la aplicación práctica de la excelencia empresarial.Ya tenemos el modelo a seguir; pero
habitualmente las organizaciones se encuentran absorbidas y dominadas por las incidencias del día a día y por las
propias circunstancias de cada una de ellas.
El gran problema que nos encontramos en la práctica de la excelencia empresarial es que no sabemos por DÓNDE
empezar o CÓMO empezar para acercarnos a ese modelo excelente, teórico y utópico. Muchos abandonan en los
primeros compases por no saber encontrar un camino concreto y práctico compatible con la marcha habitual de su
organización; y muchos más, ni siquiera comienzan por considerarlo un proyecto demasiado grande y creerlo
inaccesible a su capacidad.
La riqueza de lo que presentamos aquí es que hemos desarrollado un MÉTODO, un camino, una herramienta que
nos aporta un guión para ir desarrollando una serie de acciones en un orden determinado que nos permite ir
acercándonos paulatinamente al modelo de excelencia.