ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 12

EVIDENCIA 6: PROGRAMA DE CAPACITACIÓN EN COMUNICACIÓN ASERTIVA

APRENDIZ:
IVANVILCHEZ MEJIA

TECNOLOGO EN GESTION LOGISTICA

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

SENA
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Índice

Introducción ....................................................................................................................................................... 3

1. Presentación De La Empresa. .............................................................................................................. 4

2. Características de la población objetivo de la presentación. .............................................................. 5

3. Estrategias de comunicación a utilizar (incluya la justificación de su utilización). ............................ 5

4. Temas a desarrollar en la capacitación................................................................................................ 8

5. Expectativas a generar con la capacitación....................................................................................... 14

6. Nivel cultural, social, económico y educacional de los receptores del mensaje. ............................ 15

7. Instrumento para evaluar la eficacia de la capacitación. En esta parte debe explicar y ejemplificar

el instrumento elegido. .................................................................................................................................. 16

8.

Conclusiones……………………………………………………………………………………………..212

9. Bibliografía. ........................................................................................................................................... 23
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Introducción

El propósito principal de este proyecto investigativo, es proporcionar un plan de

mejoramiento para el desarrollo de una excelente comunicación que le permitan a la

empresa Quality Plus Service S.A.S, mejorar significativamente sus procesos y flujos de

comunicación al interior de la compañía.

Para lograr esto debemos llevar a cabo una estrategia en diversas metodologías que

nos permitan efectuar la información suficiente para lograr verificar y así poder analizar

que lleva a la compañía a no tener una excelente comunicación.

Dentro de un contexto empresarial real, el adecuado funcionamiento de la comunicación

puede causar una diferencia contundente entre el éxito y el fracaso de una compañía.
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1. Presentación De La Empresa.

Quality Plus Service S.A.S, es una empresa (PYME), dedicada al desarrollo de

actividades de outsourcing en obra civil y el ámbito petrolero desde hace más de dos (2)

años, cuenta con una Sede principal en el Municipio de Puerto Boyacá (Boyacá) y su

centro de operaciones se encuentra dirigido hacia el Magdalena Medio y ciudades como

Bogotá, Medellín y Bucaramanga, en donde cumple a cabalidad con lo establecido en su

actividad económica, como se describe, a continuación: “Alquiler de vehículos,

maquinaria pesada, obra civil, importar y exportar bienes y servicios, servicio de

transporte terrestre y fluvial, reforestación, mantenimiento de líneas, tanques,

oleoductos, mantenimiento sandblasting, empradizaciones, suministros de equipo de

soldadura, suministro de personal, material de río para construcción y redes eléctricas,

dotación, movimientos de tierra, geotecnia, venta, suministro de aires acondicionados,

venta de computadores, insumos papelería, diagnóstico, interventoría, inventarios y todo

lo relacionado con cómputo y otras actividades similares, así mismo podrá realizar

cualquier otra actividad económica lícita tanto en Colombia como en el extranjero.”

(Quality Plus Service S.A.S,).

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2. Características de la población objetivo de la presentación.

La población objeto de estudio para la investigación es el personal como representante

legal, personal de gerencia y administrativo, personal operativo (conductores), donde el

enfoque será con el personal administrativo y operativo debido a que estos son los que

presentan mayores problemas de comunicación.

SEXO CARGO PROBLEMÁTICA

Auxiliares, recepcionista, Niveles de estudios

secretaria, parte básicos,
MUJERES administrativa madres cabeza de familia
sin
posibilidades de estudio

HOMBRES conductores Nivel de educación medio

3. Estrategias de comunicación a utilizar (incluya la justificación de su

utilización).

Llevar una conversación madura y respetuosa sin perder el foco en nuestros intereses

es complicado, pero existen algunas técnicas o trucos que permiten salir de algunas

situaciones donde mantener la calma puede ser complicado. Hay que evitar la pasividad

y la agresividad. Seguramente reconocerán algunas de ellas pues pueden surgir de

manera espontánea cuando intentamos defendernos manteniendo la calma y el tipo.

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Rendición simulada: consiste en mostrarnos de acuerdo con

los argumentos del interlocutor, pero sin cambiar la postura.

Puede parecer que cedemos, pero solo cogemos impulso. Es útil

en negociaciones de todo tipo.

Ironía asertiva: ante una crítica agresiva o

fuera de tono no debemos igualar el nuestro

al del emisor. En su lugar podemos buscar

maneras de responder sin dejar nuestra

postura calmada. Puede ser una salida

asertiva a un conflicto en el que simplemente no queremos vernos involucrados.

Movimientos en la niebla: tras escuchar los argumentos de la otra persona podemos

buscar la empatía aceptándolos, pero agregando lo que defendemos. Es parecido a la

rendición simulada, pero sin ceder terreno.

Pregunta asertiva: en ocasiones es necesario

iniciar una crítica para lograr la información que

queremos obtener para luego utilizar la respuesta

en nuestra argumentación.
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Acuerdo asertivo: en ocasiones tenemos que admitir los errores

pues hacer lo contrario solo empeoraría las cosas. En este caso se

puede procurar alejar ese error de nuestra personalidad.

Ignorar: al igual que la ironía asertiva, es una

herramienta a utilizar en caso de interlocutores

“violentos” o alterados. En este caso se procura

retrasar la conversación para otro momento donde

ambos estén en buena predisposición para el

diálogo.

Romper el proceso de diálogo: cuando se quiere cortar una conversación se puede

utilizar la comunicación breve para mostrar desacuerdo, desinterés, etc. Como se suele

decir: “a buen entendedor pocas palabras bastan”. La utilidad de esto radica en esos

momentos en los que tenemos prioridades distintas y queremos expresar que no es el

mejor momento para la conversación.

Disco rayado: no tiene por qué significar que

tengamos que repetir la misma frase, lo cual

es de poca educación. Me refiero a repetir

nuestro argumento tranquilamente y sin

dejarnos despistar por asuntos poco

relevantes.
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Manteniendo espacios: cuando uno da la mano no es raro que te

cojan el brazo. En estos casos hay que delimitar muy claramente

hasta dónde llega un punto negociado.

Aplazamiento: en una reunión es buena idea llevar un papel o cuaderno donde tomar

notas. En este caso podremos anotar consultas o críticas para abordarlas en otro

momento y así no alejarnos del objetivo del momento.

4. Temas a desarrollar en la capacitación.

Temas A Tratar:

1. Unidad 1: Comunicación y técnicas de trabajo

2. Unidad 2: Modelos comunicacionales

3. Unidad 3: Comunicación y toma de decisiones

1. UNIDAD 01

Comunicación Y Técnicas De Trabajo.

- Que es comunicación:

La comunicación es la acción de comunicar o comunicarse, se entiende como el

proceso por el que se trasmite y recibe una información. Todo ser humano y animal

tiene la capacidad de comunicarse con los demás. Para que un proceso de

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comunicación se lleve a cabo, es indispensable la presencia de seis elementos: que

exista un emisor; es decir, alguien que trasmita la información; un receptor, alguien a

quien vaya dirigida la información y que la reciba; un contacto por medio de un canal

de comunicación, que puede ser muy variado:

El aire por el que circulan las sondas sonoras, el papel que sirve de soporte a la

comunicación escrita, la voz, etc.

Asimismo, que exista una información o mensaje a transmitir; un código o sistema

de signos común al receptor y al emisor, donde el mensaje va cifrado, los signos

pueden ser no lingüísticos (símbolos, señales e iconos) y lingüísticos (escrituras,

sonidos, concepto asociado, sentido, etc.); y, por último, que el mensaje tenga un

referente o realidad, al cual alude mediante el código.

- La organización en un sistema:

 A través de que nos comunicamos

 Que entendemos por comunicación

 Para que nos comunicamos

 Cuál es el valor real de la comunicación

 Cuáles son los elementos y funciones de proceso comunicativo

 Como crear condiciones para lograr una comunicación asertiva

- Elementos claves de la comunicación:

 Saber hablar

 Saber escuchar
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- Reconocer el flujo de la comunicación organizacional:

 Comunicación descendente: La comunicación ascendente se refiere a los

mensajes que los empleados envían a sus administradores o a otros que ocupan

puestos más altos dentro de la organización. Medios de la comunicación

ascendente: La comunicación horizontal se refiere al Información compartida

entre personas del mismo nivel jerárquico.

 Comunicación ascendente: se refiere a los mensajes que los empleados envían

a sus administradores o a otros que ocupan puestos más altos dentro de la

organización. Los participantes en los programas de formación de General Electric

toman parte en una comunicación ascendente el último día del programa.

- Niveles de comunicación efectiva:

 Nivel intelectual: Lenguaje verbal, información concreta, datos, ideas ETC.

 Nivel emocional: Lenguaje no verbal como lo son miradas, tono de voz, gestos

ETC.
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EMISOR MEDIO RECEPTOR

RETROALIMENTACIÒN

2. UNIDAD 02

Modelos Comunicacionales

 ¿Qué es el asertividad?

 ¿Qué es conducta asertiva?

 Ventajas del asertividad

 Salud mental

 Mejora la autoestima

 Ayuda con las relaciones interpersonales

 Aumenta la comprensión

 ¿Qué es ser asertivo?

 Causas de la falta de asertividad

 Ansiedad

 Escaso roce social

 Baja autoestima

 Mente rígida
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3. UNIDAD 03

Comunicación Y Toma De Decisiones

Modos de actuar:

- Comportamiento Pasivo: Actuar de manera condescendiente o pasiva supone

no expresar las propias necesidades, los pensamientos y sentimientos. Implica

ignorar los derechos propios para permitir que los demás impongan sus deseos.

El comportamiento condescendiente o pasivo, no permite expresarse con

honradez, de forma clara y directa.

Acaba por generar agresividad contra sí mismo, porque no se está consiguiendo

lo que se desea. Y, sobre todo, porque se percibe falta de respeto, tanto del otro

como de uno mismo. Se acepta un daño para evitar un presunto problema. De

modo más o menos consciente, el individuo percibe que se le está tratando mal;

pero no se atreve a hacer nada para evitarlo. Si se actúa sistemáticamente de un

modo pasivo, las experiencias negativas tienden a destruir la autoestima y la

confianza en sí misma de la persona, que llega a perder el respeto a sí misma.

Como consecuencia, los superiores pueden acabar por ignorarte o tratar de modo

demasiado autoritario. Y los compañeros, tenderán a abusar.

El comportamiento pasivo supone:

 Ceder ante las expectativas y los puntos de vista de los demás, para evitar

los conflictos.

 Acabar siempre en una situación de pérdida.

 No mostrar enfado abiertamente.

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- Comportamiento Agresivo: Si la persona expresa sus necesidades, sus

pensamientos y sus sentimientos de un modo que humille o someta a los demás,

o que ignore los derechos de éstos, está actuando agresivamente. Se están

expresando los sentimientos y deseos, pero de una manera negativa u hostil.

Igualmente, si el líder es manipulador, está actuando agresivamente. Lo más

probable es que provoque en los demás confusión, desconfianza o resentimiento.

El comportamiento agresivo intenta humillar o dominar a la otra persona, física o

emocionalmente. La persona agresiva siempre trata de quedar por encima de la

otra persona.

- Su actitud supone:

 Ignorar los sentimientos de los demás; asumir la postura que sostiene; “Tengo la

razón". No se plantea la visión del otro.

 Querer ganar, aunque sea a costa de la relación, cosa que no le preocupa

 Utilizar la misma agresividad para controlar la situación.

 Intentar manipular, si es que no posee fuerza suficiente para dominar.

 Utilizar la ironía y el sarcasmo para debilitar la resistencia del otro.

- Comportamiento Asertivo: La persona asertiva expresa pensamientos,

sentimientos y necesidades, con sinceridad y sin ambages, a la vez que respeta

los pensamientos, sentimientos y necesidades de los demás. Hablar de

pensamientos, sentimientos y necesidades, es mostrar respectivamente lo que

afecta a los cerebros cognitivo, emocional (instintivo).

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Actuar con asertividad permite:

 Mejorar la autoestima.

 Actuar con confianza.

 Defender los derechos propios, cuando sea preciso.

 Negociar para resolver problemas, en un clima de respeto mutuo.

 Fomentar el crecimiento y la realización personal.

 Relacionarse con los demás eficazmente y sin conflictos.

Ser asertivo significa ser capaz, cuando conviene, de hablar sinceramente acerca de los

propios pensamientos, sentimientos y necesidades, al tiempo que se toman en

consideración los de los demás. Aunque no se consiga lo que se quiere, tener el valor

de reclamarlo nos hace sentir mucho mejor. El proceso nos convierte en personas más

plenas y felices. El comportamiento asertivo supone afrontar las relaciones

interpersonales de un modo abierto y directo. Nos permite tratar los conflictos

abiertamente para que el proceso de comunicación pueda continuar.

5. Expectativas a generar con la capacitación.

- Formar parte de un sistema de buena comunicación para así brindarle a la

empresa el máximo desarrollo profesional.

- Desarrollar relaciones de cooperación con todo el personal del trabajo.

- Fortalecer todos los aspectos de nuestra comunicación y así incentivar a los

demás a tomar los cursos o clases de capacitación.

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6. Nivel cultural, social, económico y educacional de los receptores del

mensaje.

NOMBRE: ______________________________________________________
EDAD: ____________ CARGO: _____________________________
GENERO: _____________

Apreciados trabajadores de la empresa QUALITY PLUS SERVICE S.A.S, este

espacio fue idealizado para escucharlos y ayudarlos a mejorar las fallas que se
han venido presentando a lo lardo del desempeño de ustedes como
trabajadores en la empresa, es por esto que realizaremos una encuesta para
determinar si la idea de la capacitación sería un elemento suficiente para lograr
una comunicación excelente tanto administrativa como operativa.

Para esto hemos formulado una serie de preguntas donde podrá contestar
libremente y así ayudarnos a realizar nuestro proceso satisfactoriamente:

1. Que temas le gustaría tratar en la capacitación:

_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________

2. Al realizar una capacitación cree usted que se debe realizar en:

a. Área verde
b. Salón de eventos empresa
c. Auditorio
d. Cualquiera de las anteriores

3. Cree usted que debe tomar esta capacitación:

a. Si
b. No

4. Cree usted que de todo el personal de la empresa cuantos tomaran

conciencia de esta capacitación:

a. El 100%
b. El 80%
c. El 50%
d. Nadie ya que la capacitación no es de nuestro interés

GRACIAS POR SU COLABORACIÒN ESPERAMOS APORTAR LO

SUFICIENTE
PARA USTEDES COMO EMPRESA
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7. Instrumento para evaluar la eficacia de la capacitación. En esta parte debe

explicar y ejemplificar el instrumento elegido.

1. Un compañero te está llamando con un apodo que te disgusta, tú…

a. Te sientes molesto, pero le dices la verdad: “Lo que estás haciendo me disgusta,

por favor deja de hacerlo”

b. Te enfureces, le dices: “¡No me molestes! ¡¿Tú eres perfecto?”

c. Te quedas callado y actúas como si nada te hubiese dicho.

2. Un amigo acaba llegar a cenar, pero una hora más tarde de lo que había

dicho. No ha llamado para avisar que se retrasaría. Estás irritado por la

tardanza… ¿qué haces?

a. Saludarle como si nada y decirle “Entra, la cena está en la mesa”.

b. He estado esperando durante una hora sin saber lo que pasaba. Me has

puesto nervioso e irritado, si otra vez te retrasas avísame, harás la espera

más agradable.

c. Le digo “¡¿Tan tarde llegas?! Nunca más te vuelvo a invitar… ¡¿No puedes

ser puntual?!”

3. Un compañero(a) te da constantemente su trabajo para que lo hagas.

Decides terminar con esta situación, ¿qué le dices?

a. Le digo que estoy bastante ocupado, pero si no consigue hacerlo, le puedo

ayudar.
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b. Le digo que es un desconsiderado, que yo también tengo tareas por hacer,

y que las haga él.

c. Le digo que siempre me pides que te ayude en tus tareas, porque no te da

tiempo o porque no sabes hacerlo, pero ya estoy cansado(a) de hacer tu

trabajo, intenta hacerlo tú mismo, así la próxima vez te costará menos, y

aprenderás a ser responsable.

4. Vas a un restaurante a cenar, cuando el mozo trae lo que has pedido, te das

cuenta de que tu vaso está sucio… ¿Qué haces?

a. No digo nada y uso el vaso sucio, aunque me disgusta.

b. Armo un gran escándalo en el local y digo al mozo que como el servicio es

asqueroso nunca volveré a ir a ese establecimiento.

c. Llamo al mozo y pido que por favor me cambie el vaso.

5. Estás en una larga fila para entrar al banco, llega un señor y se infiltra en la

fila, delante de ti, tú…

a. Le grito diciéndole que he llegado antes, y que no sea fresco, que espere

su turno.

b. Me quedo callado(a), al fin y al cabo, todos vamos ser atendidos.

c. Le digo que por favor se retire porque he estado aquí antes que él. Y debe

de respetar la fila.
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6. Estás en un grupo haciendo un trabajo, tu propones una idea nueva para

mejorar, sin embargo, tu compañero (a) dice que está mal, que no sirves

para nada, tú…

a. Le hago entender que todos podemos proponer ideas, sean correctas o

erradas, y que si es errada hay que saber decirlo.

b. Me quedo callado (a), y nunca más vuelvo a proponer más ideas.

c. Me enojo con la persona, y le digo: “Mejor hazlo tú.”

7. Estás en un cine viendo una película, de pronto suena el celular de una

persona y contesta, ¿tú qué haces?

a. Le digo que por favor apague su celular, y que se retire porque causa

desorden.

b. Armo un escándalo, diciéndole que aquí no es lugar para hablar por

teléfono, que sea educado.

c. No le digo nada, aunque me disgusta que no pueda escuchar la película.

8. Estás en una fiesta, una persona te invita a bailar, sin embargo, no me

agrada su personalidad, ¿qué le dices?

a. Me niego.

b. Acepto, aunque no quiera

c. Le digo que está loco, que nunca bailaría como alguien como él.
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9. Se han burlado de tu respuesta en clase, tú…

a. Siento que sólo los demás cometen errores y yo no, y les grito que se

callen.

b. Evito volver a dar mis opiniones, tengo miedo de quedar otra vez como un

tonto(a)

c. Les digo: “Disculpa si mi respuesta ha estado mal, pero por favor no te

burles, porque todos podemos cometer errores, al igual que tú o yo."

10. Estás rindiendo un examen, y te das cuenta que tu compañero(a) está

copiando tus respuestas… ¿qué haces?

a. Le acuso con la profesora en voz alta para que todos se enteren y la tilden

de bruta.

b. Le digo en voz baja que por favor deje de copiar mi examen porque de otra

manera tendré que acusarlo con el profesor.

c. Dejo que se copie, sin embargo, sé que estoy haciendo mal, y no me

agrada la idea.

Puntaje:

1. A=3, B=2 Y C=1

2. A=1, B=3 Y C=2

3. A=1, B=2 Y C=3

4. A=1, B=2 Y C=3

5. A=2, B=1 Y C=3

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6. A=3, B=1 Y C=2

7. A=3, B=2 Y C=1

8. A=3, B=1 Y C=2

9. A=2, B=1 Y C=3

10. A=2, B=3 Y C=1

Resultados:

De 10 a 16 puntos

Tu estilo es pasivo, sueles permitir que el resto decida por ti, no te expresas

abiertamente, dejas pasar comportamientos que te disgustan y ¡ojo! eso significa falta de

confianza e inseguridad. Cambia tu actitud, di lo que piensas, ¡no te quedes callado(a)!

De 17 a 24 puntos

¡Cuidado! Eres una persona agresiva. Cuando quieres dar a conocer tus pensamientos,

sentimientos u opiniones lo haces de manera inapropiada. Si tú quieres ser respetado,

pues respeta a los demás, aprende a saber escuchar, esto te ayudará a crecer como

persona.

De 25 a 30 puntos

¡Asertivo(a)! Felicitaciones sabes cómo comportarte en diferentes situaciones de

conflicto, das tu punto de vista, sin que parezca una imposición. Recuerda que ser

asertivo significa no siempre ser dueño de la razón, todos tendemos a equivocarnos.

¿Ahora sabes qué estilo posees? Pues ahora, ¡infórmate más en este blog para que

conozcas qué características posee tu estilo para poder cambiar o mejorar!

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8.Conclusiones.

- Los administradores deben tener en cuenta la importancia de la capacitación para

la actualización a fin de reforzar las habilidades que tienen los trabajadores y

ponerlos al día en los avances de su campo. Además, reunir al personal les

permite intercambiar ideas y escuchar sugerencias y ello puede representar una

experiencia que fortalezca al equipo. En general, los trabajadores disfrutan

cuando reciben capacitación adicional, ya que es una forma de lograr su desarrollo

y de motivarlos.

- La capacitación es una herramienta fundamental para la administración de

recursos humanos, que ofrece la posibilidad de mejorar la eficiencia del trabajo de

la empresa, permitiendo a su vez que la misma se adapte a las nuevas

circunstancias que se presentan tanto dentro como fuera de la organización.

- Proporciona a los empleados la oportunidad de adquirir mayores aptitudes,

conocimientos y habilidades que aumentan sus competencias, para

desempeñarse con éxito en su puesto. De esta manera, también resulta ser una

importante herramienta motivadora.

- Es necesario evaluar la competencia de cada trabajador para que pueda

desempeñarse en forma independiente. El personal debe tener la oportunidad de

demostrar sus conocimientos prácticos sin humillaciones ni riesgos personales.

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- Para resultar eficaz, un programa de capacitación debe establecer los temas

adecuados a las necesidades. El entrenamiento práctico es, por lo general, más

eficaz que el teórico. Hay una gran diferencia entre la explicación de una tarea y

la transmisión de conocimientos prácticos.

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9.Bibliografía.

https://es.slideshare.net/jorgeojeda63/comunicacion-asertiva-7302010

http://www.eltiempo.com/archivo/documento/MAM-1304445

http://delcampovillares.com/conducta-pasiva-agresiva-y-asertiva/

https://www.definicionabc.com/comunicacion/comunicacion-asertiva.php

http://www.larazon.es/blogs/sociedad-y-medio-ambiente/coaching-y-emociones/pasivo-agresivo-

o-asertivo-test-para-descubrir-como-te-comunicas-en-el-trabajo-ID11741823