TEMA: Catalizadores de COBIT 5

NOMBRE: Jefferson Rodriguez Espejo

CALL CENTER

Crear una aplicación mediante el cual se puede que de manera más eficaz se puedan comunicar y
de manera individual con una mayor conectividad ya sea por medio que en la aplicación se tenga
chat o via llamada y que además se pueda gestionar mediante esa aplicación todos los registros de
llamadas para que se puedan generar en la base de datos de la empresa.

1.PRINCIPIOS Y POLITICAS Y MARCOS DE REFERENCIA

El marco de referencia de scrum

2.PROCESOS:

ALINEAR PLANIFICAR Y ORGANIZAR:

 APOO1 GESTIONAR EL MARCO DE GESTION DE TI.

CONSTRUIR, ADQUIRIR E IMPLEMENTAR:

 BAI04 GESTIONAR LA DISPONIBILIDADY LA CAPACIDAD.

ENTREGAR, DAR SERVICIO Y SOPORTE

 DSS02 GESTIONAR LAS PETICIONES DE LOS INCIDENTES DEL SERVICIO.

EVALUAR, ORIENTAR Y SUPERVISAR

 EDM05 ASEGURAR LA TRANSPARENCIA HACIA LAS PARTES INTERESADAS.

3. ESTRUCTURA ORGANIZATIVA
4. CULTURA, ETICA Y COMPORTAMIENTO.

Cumplan con cualidades de ética profesional ante al actuar de los principios, valores normas y
pautas organizacionales que llevan a un buen comportamiento personal y social dentro de la
compañía

Trabajando con ética se pueden generar relaciones de confianza, transparencia y tranquilidad

tanto al interior de la organización además del respeto

5. INFORMACION

Mediante esta aplicación podemos evidenciar y gestionar:

 Información del cliente de sus datos

 Bases de datos
 Que se tenga los registros de las llamadas
 Peticiones del cliente por vía chat

6. SERVICIOS INFRAESTRUCTURA Y APLICACIONES

Mediante la aplicación se tienen

 Licencias de acuerdos
 Optimizar el aplicativo
 Servidores
 Infraestructura donde se atenderán todas las llamadas

7. PERSONAS

 Las personas que cuenten con capacitaciones de comunicarse de manera asertiva a la hora
de comunicarse con el cliente
 Mediante el agente de soporte tener certificaciones de alguna entidad educativa o
profesional
 En tema de gerencia gente demasiada capacitada para el manejo del cargo
 Desarrollador del aplicativo.

METAS:

 Desarrollar e implementar la aplicación para el centro de atención con todas las licencias y
optimizaciones de manera eficiente y eficaz.
 Responder a todas las solicitudes de los clientes dependiendo del caso a tratar.

PARTES INTERESADAS:

 Departamento de atención al cliente.

 Departamento de actualización y optimización de la aplicación.
  Clientes externos (Usuarios).
 Clientes internos (Personal).
 Soporte técnico.

CICLO DE VIDA:

Se realizará el desarrollo de la aplicación y su proceso de planeación y optimización de este año

2020 que durante el proceso de ejecución se tenga en cuenta las pautas y evaluaciones del
negocio,

BUENAS PRACTICAS:

Usar prácticas de mejoramiento continúo evaluando los avances en periodos de tiempo corto
SCRUM.