Históricamente, las dependencias de Salud del sector público en México han operado como

monopolios. Los usuarios cuentan con un margen muy reducido para la elección del prestador del
servicio, y muestran poco interés por satisfacer las expectativas del consumidor o mejorar la
calidad de los servicios Así mismo los servicios médicos institucionalizados, no estimulan la
competitividad ya que se da por un hecho que el usuario tenga que acudir a estos centros médicos
para atenderse, aún y cuando perciban opiniones de insatisfacción evidentes. Además, se podría
considerar que estos servicios son gratuitos cuando en realidad es un servicio pre pagado por el
trabajador, el cual es descontado de su salario haga o no uso del mismo. De tal suerte que
pareciera que se desincentiva el uso quizá como un medio para evitar la saturación de la consulta,
y como consecuencia un uso mayor de recursos: humanos, medicamento, instalaciones, equipos
entre otros.

Todo lo anterior hace énfasis en que las instituciones públicas deben enfocar sus esfuerzos en la
mejora constante de su servicio y atención, en particular para las de Seguridad Social, el fortalecer
la calidad, tomando siempre en cuenta al paciente a fin de lograr su satisfacción completa. En
México existe un importante rezago en capacidad instalada, recursos humanos, accesibilidad y
equipamiento en los servicios de salud institucionales, los cuales atienden a un sector importante
de la población, esto ocasiona una insuficiente calidad en los servicios e insatisfacción del usuario.
Algunos factores que afectan en la calidad percibida y la satisfacción del usuario son: el tiempo
excesivo de espera, trato del personal médico, deficiente información, etc. Otros podrían ser la
lejanía de la unidad médica y los largos tiempos de espera.

Lo cual deriva que ante una urgencia, exista la posibilidad de atenderse en otro centro médico
originando en ocasiones gastos de bolsillo que afectan la economía del derechohabiente y su
familia. Los usuarios en los establecimientos de Salud Públicos, más que los privados, aceptan la
atención de salud sin quejarse y hasta expresan satisfacción por ella. La percepción de satisfacción
no significa que la calidad es buena, sino que puede ser que su apreciación esté condicionada por
un nivel de expectativa baja, lo que quiere decir que son tan conformistas con el servicio recibido
o simplemente la costumbre no deja ver alguna mejoría.

Se sabe que hoy en día en el ámbito empresarial, los trabajadores tienen derecho a diferentes
servicios otorgados por sus Patrones, uno de los más básicos e importantes, y que sustenta la
Constitución Mexicana en su artículo 4to., es que […Toda persona tiene derecho a la protección de
la salud. La ley definirá las bases y modalidades para el acceso a los servicios de salud…].

Por tanto, se puede decir que el Instituto Mexicano del Seguro Social (por sus sigas IMSS), es una
persona moral, misma que fue fundada con carácter de un organismo público descentralizado con
personalidad jurídica y patrimonio propios, y en ejercicio de sus atribuciones contenidas por el
Congreso de la Unión estableciendo sus funciones en la Ley del Seguro Social (por sus siglas L.S.S).
El patrimonio de dicho instituto se constituye parcialmente por fondos del gobierno federal,
fondos de los particulares y de los patrones o empresas en forma de cuotas y aportaciones que
por ley están obligados.
El IMSS, es la Institución con mayor presencia en la atención a la salud y en la protección social de
los mexicanos, para ello, combina la investigación y la práctica médica, con la administración de
los recursos para el retiro de sus asegurados, para brindar tranquilidad y estabilidad a los
trabajadores y sus familias, ante cualquiera de los riesgos especificados en la L. S. S. Hoy en día,
más de la mitad de la población mexicana, tiene contacto directo con el Instituto, hasta ahora, la
más grande en su género en América Latina.

Este debe ser el instrumento básico de la seguridad social, establecido como un servicio público de
carácter nacional, para todos los trabajadores y sus familias. Es decir, el aumento en la cobertura
de la población se persigue como un mandato constitucional, con un sentido social. De esta
manera se reconoce el impacto que tiene el Instituto con la población. Sin embargo, se observa
que el IMSS es señalado por diversas situaciones que este presenta, como puede ser; la mala
atención, la falta de medicamentos, los tiempos largos de espera, algunos procesos extensos para
la obtención de algún beneficio, la distancia larga entre una consulta y otra (del mismo
derechohabiente), el mal servicio del personal, etc., quizá sin darse cuenta que algunas de estas
situaciones no son tan dependientes de la Institución y que se necesitan de terceros para llegar a
su cumplimiento.

Pero algo que depende de forma directa a la Institución, es todo el personal que labora en esta.
Doctores especializados, enfermeras, trabajadoras sociales, vigilantes, quienes tienen como
principal función, servirle al derechohabiente con actitud y amor a su trabajo. Pero
lamentablemente en la praxis se observa la ineficiencia en la atención y el bajo servicio que se
brinda al derechohabiente, desde el guardia de seguridad hasta el trato que tienen las enfermeras
con los pacientes, malas caras, sin reconocer que si realmente están ahí es por cada
derechohabiente que hace valido su derecho a la salud. Esto trae por consecuencia que cada uno
de los derechohabientes tengan un mal concepto general del IMSS, y todo recae en que todo el
personal activo no cuenta con una capacitación adecuada ni mucho menos con estrategias para la
atención de la misma, pues es fundamental conocer que para dar un buen servicio y cumplir con el
mandato de la misma Institución se necesita mejorar día con día.

El IMSS cuenta con diferentes áreas de especialidades como lo son; Urgencias, Medicina General,
Cirugía, Trabajo Social, Procesos Administrativos, Nutrición y Dietética, Gestión Directiva de
Enfermería y Consultas Externas. Cada una con funciones diferentes, pero en conjunto proyectan
un mismo objetivo que sin duda alguna es buscar la satisfacción de las necesidades que cada
derechohabiente quiere encontrar en esta Institución. De todas las áreas anteriores es importante
considerar que hay una con mayor impacto ante el derechohabiente, la cual sería el área de
Consultas Externas, pues es quien tiene un contacto directo con los derechohabientes, originando
que cada proceso de como resultado una buena atención para la mejorar de la salud, así como
proporcionar los medicamentos razonables y adecuados para el tratamiento del mismo.

La necesidad que se tiene en esta área es la falta de una correcta atención y servicio idóneo, la
presencia humana que se tenga ante cada situación que se presente en la institución, y si en
verdad se hicieran notorias estas ineficiencias entonces se lograría mejorar cada proceso y así
hacer valido su derecho a la salud, la asistencia médica, la protección de los medios de
subsistencia y los servicios sociales necesarios para el bienestar individual y colectivo. Por tanto,
esta investigación hace énfasis en la necesidad urgente del servicio y atención inmediata que se le
da al derechohabiente a partir de la Consulta externa de especialidades, ya que requiere ser
atendido de manera eficiente y con un trato digno en el menor tiempo posible, para lograr dar un
mejor seguimiento en las consultas externas y así se pueda ayudar a la mejora de su salud.