Tehnici Eficiente de Vanzare in 7 Pasi PDF

Tehnici-Eficiente-de-Vanzare-in-7-Pasi.
pdf
Uploaded by VEACEROY
·
! 14 " 1 4.4K views · 31 pages
Document Information #
Date uploaded
Apr 05,Download
2013 Now &
Copyright
© Attribution Non-Commercial (BY-NC)
Available Formats
PDF, TXT or read online from Scribd
Share this document

Tehnici
de vânzare eficiente \n
Facebook Twitter
Email
7 PA{I
$ %
Is this content inappropriate? Report This Document
RENTROP & STRATON www.rs.ro
https://www.scribd.com/doc/134239297/Tehnici-Eficiente-de-Vanzare-in-7-Pasi-pdf 18/01/2020, 11:42

Page 1 of 24
Did you know?
Scribd supports reading. We work with major publishers to bring the
best of books and audiobooks to you.
Learn more '
E-book – Tehnici de vânzare eficiente în 7 paşi
ISBN: 978-973-722-578-8
© RENTROP & STRATON
Autori: Marcel Vasile, Teodora Munteanu, Doina Dogaroiu,

Justinian Cucu, Bruno Medicina, Livia Raşcă, Mirela Roşu,
Gherasela Calavrias
Manager Produs: Simona Păun
Tehnoredac tare: Dana S egărceanu

Corectură: Elvira Panaitescu
Lucrare editată de: RENTROP & STRATON

Grup de Editură şi Consultanţă în Afaceri
Preşedinte: George Straton

Director General: Florin Câmpeanu
Director Divizie Editorial ă: Răzvan Tănase
Director Creaţie-Producţie: Cristina Straton

Director Economic: Mariana Neţoiu
Serviciul Clienţi: tel.: 021.209.45.45; fax: 021.317.25.87

e-mail: consilier@rs.ro
Puteţi consulta şi celelalte lucrări editate de RENTROP & STRATON la

adresa: www.rs.ro
Toate drepturile rezervate. Nicio parte din acest material nu poate fi reprodusă, arhivată sau
transmisă sub nicio formă şi prin niciun fel de mijloace, mecanice sau electronice, fotocopiere,
înregistrare audio sau video, fără permisiunea în scris din part ea editorului. Informaţiile din această
lucrare au fost obţinute din surse pe care le considerăm de încredere. Scopul acestei lucrări este să
vă ofere o privire de ansamblu asupra celor mai utile şi interesante informaţii pentru activitatea
dumneavoastră cu privire organizarea şi desfăşurarea licitaţiilor publice. Autorii sau editorii nu sunt
responsabili pentru nicio pierdere ocazionată vreunei persoane fizice sau juridice care acţionează
sau se abţine de la acţiuni ca urmare a citirii materialelor publica te în această lucrare.
Bdul Naţiunile Unite nr. 4, bloc 107 A, etajul 1, sector 5, Bucureşti

Tel.: 021.209.45.45 – www.rs.ro
Tehnici de vânzare eficiente în 7 paşi
Ce trebuie să ştiţi despre vânzare
Odată, la o recepţie în Geneva, un ziarist l-a întâlnit pe preşedintele firmei Rolex şi l-a
întrebat care mai era situaţia în acel moment pe piaţa ceasurilor. „Habar nu am“, a răspuns
preşedintele, „nu prea m ă interesează piaţa ceasurilor“.
„Ce vreţi să spuneţi cu asta?“, s-a mirat ziaristul.
„Vindeţi ceasurile cele mai celebre în lume şi nu urmăriţi piaţa?“
„Stimate domn“, a explicat marele om de afaceri, „firma noastră nu vinde ceasuri, ea
vinde senzaţia de lux!“

Page 2 of 24
vinde senzaţia de lux!“
Definim VÂNZAREA ca fiind o tranzacţie în care ambele părţi schimbă anumite lucruri
despre care au convenit că au aceeaşi valoare (cu precizarea că valoarea unui lucru este
stabilită în funcţie de situaţie şi în mod subiectiv).
Această definiţie îşi găseşte aplicabilitatea de fiecare dată când intraţi în legătură cu
altcineva şi ea depăşeşte cu mult domeniul strict comercial. Astfel, orice fel de relaţie cu ceilalţi
presupune o vânzare, deoarece schimbaţi permanent ceva (bani, marfă, informaţii, servicii, dar
şi salutări, complimente, plăceri etc.) şi trebuie să vă convingeţi interlocutorul că această
tranzacţie este profitabilă pentru amândoi.
În orice
Utilitatea vânzare,
este lucrul careceea ce se vândut,
trebuie vinde este
în UTILITATEA pe constituie
timp ce obiectul care produsul o oferă
numai clientului.
pretextul (vezi
exemplul de mai sus cu ceasurile Rolex). Uneori, a descoperi utilitatea unui produs/ serviciu este
uşor, dar deseori problema trebuie analizată cu atenţie:
! Câţi şi-au luat telefon mobil pentru a avea o eficien ţă mai mare în muncă? Şi câţi, în
schimb, l-au luat pentru a părea mai importanţi?
! Cei care şi-au cumpărat un Mercedes au apreciat oare tehnologia germană sau au vrut pur
şi simplu să arate celor din jur că au făcut bani frumoşi?
! Cei care îşi cumpără instrumente de gimnastică le folosesc, într-adevăr, sau doresc doar
să-şi găsească o scuză, putând ulterior să spună că au făcut tot posibilul, dar n-au slăbit?
! Câţi dintre cumpărătorii de cărţi le citesc efectiv?

(Dacă s-ar face o statistică şi s-ar judeca prin prisma numărului de cărţi cumpărate şi a
timpului mediu pentru a citi o carte, s-ar descoperi că toată populaţia globului nu se ocupă cu
altceva decât cu cititul.)
Motivaţiile clientului pot să nu aibă nici o legătură cu obiectul respectiv. Ca urmare, orice a ţi
vrea să vindeţi, trebuie să vă puneţi două întrebări-cheie:
1. Ce vindeţi cu adevărat?
2. De ce ar trebui cineva să cumpere ceea ce vindeţi dvs.?
1
www.buget2010.manager.ro
www.controlling.manager.ro
Aceste întrebări vă ajută să înţelegeţi adevărata utilitate pentru client a produsului pe care i -l
propuneţi (utilitate care este deseori ascuns ă). Indiferent că este vorba de un obiect, de un serviciu
sau de o idee, utilitatea stă la baza oricărei tehnici de vânzare.

Page 3 of 24
2
Piramida lui Maslow

După renumitul psiholog Abraham Maslow, comportamentul oamenilor este mereu
rezultatul încercărilor lor de a-şi satisface una sau mai multe dintre cele cinci nevoi
fundamentale („forţe motivaţionale“).
Maslow face o clasificare a acestor nevoi într-o secvenţă numită „ierarhia nevoilor
omeneşti“. Iată această clasificare, începând de la nivelul elementar p ână la cel mai complex:
1. Nevoi fiziologice: includ foamea, setea, reproducerea, adăpostirea, odihna etc.
2. Nevoi care ţin de siguranţă şi protecţie: practic sunt aceleaşi ca mai sus, dar pe termen
lung, aceasta însemnând stabilitate, protecţie, loc de muncă, pensie, asigurare.
3. Nevoi sociale: acceptarea de către grup, prietenie, iubire, familie.
4. Nevoi care ţin de ego: respect din partea celorlalţi, recunoaştere, răspundere, importanţă.
5. Nevoi care ţin de autorealizare: satisfacţie personală, atingerea propriilor obiective,

realizarea propriilor aspiraţii.
Se pot face imediat două comentarii:
a) odată ce o nevoie de nivel inferior a fost satisfăcută, ea nu mai este (în acel
moment) o forţă motivaţională, dar va fi înlocuită de o nevoie de nivel superior.
De exemplu, după ce a fost rezolvată pe moment problema hranei sau a îmbrăcămintei,

intră în joc nivelul doi, adică omul începe să se gândească la o modalitate prin care aceste nevoi
să fie satisfăcute şi pe viitor;
b) până când o nevoie de nivel inferior nu este satisf ă cută, omul nu este motivat de o
nevoie de nivel superior.
Este o observaţie crucială, nu numai pentru ceea ce înseamnă tehnicile de vânzare, ci

pentru orice evaluare a comportamentului: este destul de evident că o persoană care nu are
mâncare este puţin interesată de prieteni sau de cultură.
O situaţie foarte interesantă şi care poate fi foarte preţioasă în cursul unei vânzări este
următoarea: persoanele care au dificultăţi la nivelul trei (de integrare socială) au tendinţa de a
compensa această stare de fapt sărind în mod nejustificat la satisfacerea unor nevoi de nivelul
patru (prestigiu, importan ţă).
3
Practic, aceasta înseamnă că unele persoane care, într-un fel sau altul, nu se simt la
înălţimea celorlalţi vor avea tendinţa să încerce să ascundă această slăbiciune în spatele unor
simboluri ale puterii, ale realizării (maşini de lux, bijuterii, îmbrăcăminte scumpă etc.). Dacă este
dus la extrem, acest fel de a acţiona îi poate determina pe oameni să îşi încalce nevoi personale de
ordin inferior!
Fiecare vânzare, pentru a fi dusă la bun sfârşit, trebuie să satisfacă o nevoie anume, situată pe
un anumit nivel în piramida lui Maslow. Şi este fundamental să înţelegeţi, înainte de a vă lansa
oferta, care este nivelul care-l motivează pe potenţialul client în acel moment.

Page 4 of 24
4
O soluţie rapidă pentru a afla de ce anume are nevoie clientul
În timp ce oricine poate „vinde“ un pix dacă i se cere un pix (adică să dea pixul şi să ia
banii), a vinde ceva care nu ţi s-a cerut presupune o cunoa ştere foarte precisă a consumatorului.
Nu întâmplător firmele serioase cheltuiesc o bun ă parte din bugetul lor pentru a face
cercetări de piaţă în vederea înţelegerii şi descoperirii produsului ce trebuie scos pe piaţă şi a
felului în care acesta trebuie prezentat clienţilor.
Exemplu! Fiindcă puţine firme îşi pot permite o cercetare de pia ţă serioasă, este nevoie de o
modalitate rapidă şi eficientă care să vă permită să cunoaşteţi care sunt exigenţele unui client.
Această modalitate este să puneţi întrebări! (De fapt, o cercetare de piaţă nu este nimic
altceva decât o serie de întrebări.)
Nu oferiţi un produs fără să verificaţi înainte dacă el corespunde dorin ţelor clientului.
Orice întrebare bine pusă vă va da o informaţie în plus, care vă va permite cunoaşterea clientului
şi prezentarea celui mai eficient produs. Informaţia înseamnă putere şi întrebările constituie
mijlocul de a obţine această informaţie.
Întrebările vor fi, de obicei, de genul: Cine? Ce? Unde? Când? Cum? şi De ce? Astfel,
dacă gestionaţi o agenţie imobiliară, iată câteva lucruri pe care trebuie să le ştiţi înainte de a-i
face clientului o propunere:
! Ce caracteristici trebuie s ă aibă casa (numărul de camere, numărul de metri pătraţi, zona
în care să fie situată etc.)?
! Cine va folosi casa?
! În cât timp îi trebuie?
! Unde locuieşte acum clientul?

! În momentul de faţă, clientul este chiriaş sau proprietar?
! A văzut deja alte oferte?
! A folosit în trecut serviciile unei agenţii imobiliare?
! S-a gândit deja la un pre ţ aproximativ?
! Clientul dispune de această sumă sau are nevoie de o finanţare?

5

Page 5 of 24
! Decizia de cumpărare va fi luată de el sau de altcineva?
Evident,sunt
importante fiecare
douăfirmă,
lucruri:fiecare afacere, fiecare produs va avea propriul set de întrebări, dar
1. Seria de informaţii – şi de întrebări aferente – de care aveţi nevoie nu poate fi

improvizată pe loc, ci trebuie pregătită cu grijă. Aşa că analizaţi produsul sau serviciul pe
care îl oferiţi şi stabiliţi întrebările care vă pot ajuta să descoperiţi dacă produsul se
potriveşte sau nu cu ceea ce doreşte clientul.
Chiar dacă unele chestii vi se pot părea banale şi evidente, puneţi-le pe hârtie. ATENŢIE
–clientului.
nu caracteristicile tehnice ale produsului conteaz ă, ci felul în care produsul poate fi de folos
2. Aceste întrebări trebuie să fie clare în mintea dvs., dar ele trebuie adresate în felul cel mai
natural cu putinţă, cu pauze, comentarii etc. Poten ţialul client trebuie să aibă senzaţia că
discută cu un consultant prietenos , nu cu un ofiţer de poliţie!
www.buget2010.manager.ro 6
Cum să folosiţi eficient cuvintele în cursul unei vânzări
Tehnicile de vânzare nu sunt decât un sector al tehnicilor de comunicare şi ele urmează

regulile comunicării. Iar una dintre aceste reguli este că obiectivul oricărei comunicări pe care
o efectuaţi este să obţineţi un anumit COMPORTAMENT din partea interlocutorului dvs.
Acest comportament trebuie să vă fie foarte clar în minte înainte de a începe să vorbiţi.
Într-o situaţie de vânzare, comportamentul pe care doriţi să-l obţineţi ca rezultat final
tocmai încheierea
trebuie să fie convins să cumpere.v ânzării. Clientul, ca urmare a comunic ării pe care o aveţi cu el,
Acesta este obiectivul dvs. şi atingerea sau ratarea lui constituie singurul lucru care arat ă
cât de eficient aţi fost.
Ca să obţineţi însă acest comportament din partea clientului trebuie să ţineţi cont de una
dintre cele mai importante legi ale psihologiei, care spune c ă felul în care se comportă o
persoană depinde direct de starea mentală în care se află ea în acel moment.
Aşadar, dacă vreţi să obţineţi un anumit comportament, trebuie ca înainte să aduceţi

interlocutorul într-o stare mentală corespunzătoare acelui comportament. Şi pentru aceasta aveţi
la dispoziţie nişte instrumente foarte simple: cuvintele.
Un muzician acţionează asupra „clienţilor“ săi cu un pian sau cu o vioară; un pictor – cu o

pensulă; un regizor– cu imagini; iar dvs., ca v ânzător, folosiţi cuvintele. (Puterea cuvintelor este
imensă, dovadă că o mulţime de afaceri sunt ratate din cauza unei exprim ări greşite.)

Page 6 of 24
Cuvântul este principalul instrument al unui v ânzător şi acest instrument trebuie perfecţionat la
maximum, dar – atenţie – nu pentru a furniza explicaţii lungi şi plictisitoare (şi inutile) despre
produs şi calităţile acestuia, ci pentru a putea aduce clientul în starea mentală cea mai
potrivită pentru a cumpăra.
Nu pierdeţi nici un moment din vedere faptul c ă fiecare cuvânt pe care îl spuneţi creează
sentimente interlocutorului, adică îl aduce pe acesta într-o anumită stare mentală.
Gândiţi-vă
avea dreptate într-ocădiscuţie,
de multepentru
ori irosiţi o mare
a părea cantitate deşi cuvinte
mai inteligenţi mai binenumai pentru
pregătiţi, plăcerea
pentru a facedepea
cineva să se simtă prost etc., în timp ce ar fi mult mai simplu s ă vă întrebaţi ce efect vor avea
vorbele dvs. asupra interlocutorului şi, mai mult, dacă acest efect va fi avantajos pentru dvs.
7
6 lucruri de ştiut despre comunicarea prin cuvinte
1. Fiecare cuvânt este un simbol sau, mai bine zis, o sinteză a unei descrieri. Pentru a fi
înţeles, cuvântul trebuie să se bucure de o semnificaţie împărtăşită de cel care vă ascultă.
2. Fiecare cuvânt este un instrument folosit pentru a face distincţii, pentru a semnala o
diferenţă. Cu cât vocabularul este mai bogat, cu at ât mai bogată este experienţa care poate
fi transmisă (şi viceversa).
3. Fiecare cuvânt aduce cu sine, în afară de sensul propriu, o cantitate de „informaţie

paralelă“ despre cel care foloseşte respectivul cuvânt: vârsta, profesia, nivelul cultural,
ideile politice.
4. Fiecare cuvânt conţine o judecată , o opinie despre obiectul pe care îl descrieţi.
5. Fiecare cuvânt, pentru a fi înţeles, trebuie să fie asociat unei imagini mentale şi, ca o
consecinţă, această imagine va veni în mintea unei persoane de fiecare dată când aude sau
foloseşte cuvântul respectiv.
6. Dacă o stare emoţională este descrisă printr-un cuvânt, acel cuvânt, pentru a fi înţeles,
trebuie să fie asociat cu starea respectivă, dar această relaţie poate fi parcursă şi în sens
invers: un anumit cuvânt creează o anumită stare emoţională (constatarea aceasta stă la
baza celor mai puternice te hnici de manipulare oculte).
Dacă vreţi să obţineţi un anumit comportament din partea cuiva (să cumpere ceva de la dvs.,
să semneze un contract, s ă vă împrumute bani), este mult mai eficient să vă concentraţi în a
provoca starea emo ţională care determină acel comportament.
Instrumentul pe care îl aveţi la dispoziţie în acest scop îl constituie cuvintele, deci trebuie s ă
fiţi foarte atenţi la efectul pe care îl aveţi asupra celor care vă ascultă, fără să uitaţi că acest
efect poate fi diferit de la un interlocutor la altul.
8

Page 7 of 24
Improve Your Experience (
Rating will help us to suggest even better
related documents to all of our readers!
! Useful
" Not Useful
Expresii pe care nu trebuie să le folosiţi în cursul unei vânzări
Cuvintele nu sunt numai un mijloc de a realiza comunicarea, ci şi un instrument cu care se

poate acţiona asupra psihicului interlocutorului. Din acest motiv forţa lor este imensă: cuvintele
sunt o adevărată armă, armă pe care trebuie să învăţaţi să o folosiţi cu cea mai mare grijă,
deoarece ea se poate întoarce foarte uşor împotriva dvs.: un cuvânt greşit folosit poate induce
în interlocutor reacţii emoţionale (deseori complet iraţionale şi imprevizibile) care să vă
împiedice să vă atingeţi scopul propus.
Există o listă de cuvinte care, din diferite motive, au capacitatea de a crea asociaţii
negative în mintea interlocutorului şi de aceea ele trebuie evitate pe cât posibil.
Cuvintele şi expresiile următoare nu au nimic negativ în sine; pur şi simplu s-a constatat
că, dacă le folosiţi într-o negociere, ele vor stimula impresii defavorabile dvs., indiferent dacă
acest lucru vi se pare sau nu credibil :
1. Expresii din familia „negarea negativului“

Ştergeţi-vă din vocabularul de vânzător toate expresiile prin care se neagă ceva. Motivul?
Chiar dacă la nivelul conştientului cel care vă ascultă vă înţelege perfect, la nivelul
subconştientului creierul nu înţelege negarea şi se va forma chiar imaginea pe care nu o dori ţi!
Adică, dacă spuneţi „Nici o problemă“, subconştientul celor care vă ascultă va reţine
existenţa unei probleme; dacă spuneţi „Nu vă îngrijoraţi“, se va înţelege că există nişte motive de
îngrijorare;experiment:
următorul dacă spuneţiîncercaţi
„Nu-i grav“,
să NUse vă
va gândiţi
înţelegenici
tocmai că la
o clipă e grav... (Ca să
un elefant fie mai
galben. clar, faceţi
Gândiţi-vă la
ce vreţi, dar în nici un caz la un elefant galben. A ţi reuşit să NU vă gândiţi la un elefant galben?
Cu siguranţă că nu.)
Aşadar, de fiecare dată când sunteţi tentat să folosiţi o expresie cum sunt cele de mai sus
(ele se grupează sub denumirea „negarea negativului“), mai bine c ăutaţi o formulare echivalentă,
dar pozitivă. De exemplu, în loc de „Nu vă supăraţi...“, spuneţi „Fiţi amabil...“.
2. „Da, dar...“
Această expresie, pe care unii o recomandă chiar ca tehnică de vânzare („Este scump!“, „Da,
este scump, dar este frumos“), trebuie în mod categoric eliminată. La nivelul subliminal, clientul
percepe oricum un „nu“ (o poziţie diferită de a lui, o critică la ceea ce a spus) şi, în loc să asculte
ceea ce urmează după „dar“, va deveni mai rigid.
Ceea ce aveţi de făcut este să încercaţi să înlocuiţi „dar“ cu „şi“. Din punct de vedere a ceea
ce aveţi de spus, sensul expresiei nu se va modifica, în schimb clientul nu va mai percepe critica
implicită.
9
3. „Vă rog“
Nu trebuie să rugaţi clientul, sunt alte modalit ăţi de a fi politicos şi atent. „Vă rog“ este o expresie
servilă şi copilărească, care arată lipsă de siguranţă. A fi prea politicos este perceput ca un semn
de slăbiciune, iar slăbiciunea nu convinge niciodat ă.

Page 8 of 24
de slăbiciune, iar slăbiciunea nu convinge niciodat ă.
4. „Îmi pare rău“
Vânzătorii incompetenţi folosesc des aceste cuvinte, singurul „rezultat“ pe care îl obţin fiind
pierderea respectului din partea clientului. Dacă există un motiv pentru care trebuie să vă cereţi
scuze, puteţi să formulaţi altfel, de exemplu: „Ceea ce s-a întâmplat este, într-adevăr, foarte
neplăcut. Haideţi să vedem cum putem să găsim o rezolvare“. Dar nu spuneţi niciodată „Îmi pare
rău“.
5. „Voi încerca“
A spune „O să încerc“ sau ceva asemănător înseamnă, evident, a pregăti terenul pentru a
putea spune mai târziu „Am încercat, dar nu a fost posibil“. Verbul „a încerca“ nu creează deloc
încredere şi îi dă imediat de bănuit clientului. (Gândiţi-vă la un medic chirurg care vă anunţă:
„Voi încerca să fac operaţia“.)
Dacă rezultatul pe care-l va aduce produsul/serviciul dvs. nu este garantat, este mult mai
profesionist să spuneţi ceva de genul: „Stat isticile noastre arat ă că produsul nostru este eficient în
80% din cazuri“.
6. „Nu sunt sigur“
Cum să convingeţi un client atâta timp cât dvs. înşivă nu sunteţi convins (şi lăsaţi şi să se
vadă lucrul acesta)? Dacă vă aflaţi în dificultate când trebuie să răspundeţi la o obiecţie, apelaţi la
următoarea frază:
„Întrebarea dvs. e foarte interesantă şi, desigur, specialiştii noştri vă pot explica totul în amănunt.
Daţi-mi câteva minute (ore, zile) ca s ă obţin un răspuns cât mai exact“.
7. „Ca să fiu sincer...“
(„Dacă tot trebuie să spunem adevărul...“, „Vorbind serios...“) Din această expresie nu se
înţelege altceva decât că până acum s-a glumit ori s-au spus minciuni. Într-adevăr, este o expresie
care subliniază mesajul unei fraze, dar, departe de a lini şti clientul, ea va mări neîncrederea. La
fel, declaraţiile de genul „Vă dau cuvântul meu de onoare“ nu fac decât să declanşeze suspiciuni.
Onoarea se demonstrează cu fapte, nu cu declaraţii.
10
Trucuri pentru a evita eşecul unei vânzări
Să subliniem două reguli extrem de importante, pentru că neluarea lor în considerare

garantează eşecul de la bun început în orice tip de vânzare (şi, în general, în orice tip de relaţie
interpersonală):
1) Lăsaţi clientul să vorbească!
Uitaţi de modelul vânzătorului care zăpăceşte clientul şi îl scufundă sub o mare de

cuvinte. Acesta este felul cel mai puţin indicat de a proceda. Înainte de a face orice propunere,
trebuie să cunoaşteţi clientul şi să ştiţi care este maniera optimă de a-i prezenta lucrurile. Şi
pentru aceasta trebuie să îl lăsaţi liber să se exprime.
În timp sine,
despre ce cineva vorbeşte,
informaţii careelvădezvăluie fără să-şi
vor fi extrem dea seama
de preţioase o cantitate
pentru a hotărîimensă de de
strategia informaţii
vânzare
cea mai potrivită pentru acel client.
În plus, a lăsa clientul să vorbească (şi, bineînţeles, a-l asculta!) vă va permite ulterior să
vă formulaţi propunerile începând cu „Pe baza a ceea ce aţi spus, cred că...“, poate folosind chiar
cuvintele clientului.
Nu uitaţi niciodată că succesul în vânzări se bazează pe ideea: „Să descoperim ceea ce

doreşte clientul şi să îl ajutăm să obţină acel lucru“. Şi asta se poate atinge numai dacă aveţi
suficient autocontrol pentru a-l lăsa pe client să vorbească. Dacă vă este mai comod, amintiţi-vă
mereu regula aceasta: cu cât clientul vorbeşte mai mult, cu atât este mai probabil să
cumpere.
2) Ceea ce spuneţi este mult mai puţin important decât felul cum spuneţi
numai 7%Oricât
dinviceea
se poate
ce se părea dedintr-un
înţelege ciudat, cercetările în domeniul
mesaj depinde comunicării
de cuvintele în sine, demonstrează că
în timp ce restul
vine în proporţie de 38% din componentele paraverbale (ton, viteză, volum ş.a.m.d.) şi de 55%
din partea nonverbală, adică din limbajul trupului.
Practic, aceasta înseamnă că...

Page 9 of 24
... dacă în cursul unui mesaj conţinutul verbal îl contrazice pe cel nonverbal, cei mai mulţi
ascultători vor avea mai multă încredere în tonul pe care este rostit mesajul. Şi, ca să-şi
explice contrazicerea, ei se vor gândi pur şi simplu că le-a scăpat ceva sau că au înţeles prost
vreun cuvânt.
11
Atenţie la tonul pe care vorbiţi!
Folosirea corectă a tonului este extrem de importantă în rândul tehnicilor de vânzare.
Tonul de bază care trebuie folosit când vrem să fim foarte convingători este aşa-numitul
„ton de părinte“. (Este un ton imposibil de descris: puteţi lua exemplu de la un părinte în timp ce
îi reproşează fiului său ceva sau puteţi asculta la televizor discursul unei persoane cu o func ţie
importantă de conducere: preşedintele unei ţări, un lider politic, un expert într-un domeniu etc.
Veţi observa că toţi vorbesc aproape la fel.)
Din motive psihologice, creierul are automat o reac ţie de supunere şi ascultare când aude ceva
spus cu un ton serios, autoritar („de părinte“), în timp ce nu va acorda atenţie exact aceluiaşi
lucru, dar spus cu un ton, de exemplu, de copil. Este şi normal: cine ar fi dispus să asculte
sfatul unui copil? Veţi lua foarte puţin în considerare ceva spus cu un ton de copil, chiar dacă
cel care vă vorbeşte este un adult, o persoană cu greutate.
Or, se întâmplă deseori, într-o situaţie de stres cum ar fi cea a unei negocieri, ca
persoanele neantrenate s ă aibă tendinţa de a-şi modifica tonul personal obişnuit, noul lor ton
apropiindu-se de cel al unui copil supărat şi care se smiorcăie.
Firesc, acest ton opreşte orice posibilitate de a-l convinge pe cel care vă ascultă: pe cât de
pregătit sunteţi sau pe cât de bune sunt argumentele dvs., la nivelul inconştient ascult ătorul vă va
considera un copil nesigur şi vă va trata în consecinţă.
Viceversa, veţi obţine cel mai mare efect şi cea mai mare atenţie folosind „tonul de
părinte“. Acest fel de a vorbi transmite un mesaj subliminal de încredere, competenţă şi ordine,
pentru că îi evocă (inconştient) ascultătorului vocea propriilor lui p ărinţi.
Tonul acesta creează o impresie de „figură autoritară“, gata să sfătuiască, să înveţe, să
conducă (adică exact rolul unui părinte). Este un ton care ne invită, politicos, dar hotărât, să
ascultăm şi să ne supunem, pentru binele nostru.
Începeţi să acordaţi atenţie felului în care vorbiţi şi tonului pe care îl folosiţi. Cu puţin
antrenament, e posibil să ajungeţi rapid la o îmbunătăţire a rezultatelor pe care le ve ţi obţine.
În acelaşi timp, încercaţi de fiecare dată când ascultaţi pe cineva care chiar obţine rezultate
mai bune să descoperiţi cum face. Probabil, veţi descoperi că, în mare parte, succesul lui se
datorează felului de a vorbi şi tonului pe care îl foloseşte.
12
O strategie în 23 de puncte pentru a încheia o vânzare
Prezentarea unui produs este o ac ţiune complexă (chiar dacă vindeţi agrafe de birou),
delicată (chiar dacă vindeţi basculante) şi care refuză automatismele (chiar dacă vindeţi unul şi
acelaşi produs). Aceste caracteristici derivă din faptul că succesul unei vânzări constă în folosirea
adecvată a unor cuvinte, atitudini şi imagini.
Deşi fiecare are un stil propriu în procesul vânzării, anumite elemente de bază trebuie să
se regăsească în orice prezentare. Altfel spus, indiferent de caracteristicile stilului propriu (cum
anume spuneţi), este obligatorie folosirea corectă a elementelor de bază ale unei bune prezentări
(ceea ce spuneţi). Iată acele elemente care nu trebuie să lipsească dintr-o prezentare de succes:
1. Treceţi imediat la subiect. Începeţi cu „Scopul vizitei mele este...“ şi formulaţi-l cât mai

Page 10 of 24
1. Treceţi imediat la subiect. Începeţi cu „Scopul vizitei mele este...“ şi formulaţi-l cât mai
succint posibil. Potenţialul client doreşte să cunoască motivul pentru care vă aflaţi în
biroul său. Pe cât de rapid îl veţi formula, pe atât de destinsă va fi atmosfera în care veţi
discuta.
2. Fiţi prietenos şi degajat înainte de a începe prezentarea propriu-zisă. Trebuie să stabiliţi

un canal de comunicare interumană, altfel nu va exista nici o vânzare (dacă cel vizat nu vă
place sau nu are încredere în dvs., nu va cumpăra, indiferent ce îi oferiţi spre vânzare). În
acelaşi timp veţi putea obţine informaţii de ordin personal, care trebuie memorate pentru
contractele viitoare.
3. Puneţi problema în termenii avantajelor pe care le oferiţi, în loc să înşiraţi o grămadă

de chestii plicticoase despre produsul dvs. Vorbi ţi-i potenţialului client despre foloasele
pe care produsul sau serviciul oferit le-ar putea aduce lui însuşi sau clien ţilor săi.
Oamenilor nu le pasă de ceea ce faceţi, dar devin brusc interesaţi dacă ceea ce faceţ i poate să
le aducă lor beneficii. De aceea, începeţi să vă prezentaţi produsul de pe poziţia „sunt aici ca
să vă ajut“, şi nu din postura „sunt aici ca să vă vând ceva“.
4. Fiţi dinamic şi entuziast. Aceste stări sunt contagioase, iar o atmosferă tonică este o
atmosferă prielnică vânzărilor.
5. Încercaţi să smulgeţi un zâmbet clientului. Dispoziţia lui faţă de dvs. va deveni automat
una favorabilă.
6. Folosiţi propoziţiile de forţă şi termenii de specialitate din domeniul de activitate al

clientului. Folosirea unui limbaj adecvat – de preferinţă, chiar a jargonului meseriei –
conferă potenţialului client siguranţa că dvs. chiar ştiţi nu numai ceea ce vindeţi, ci şi
necesităţile specifice activităţii pe care el o desfăşoară.
13
Propoziţiile de forţă, sigure şi afirmative, induc mesajul că eventuala achiziţie este sigură şi
profitabilă.
7. Spuneţi de ce sunteţi dvs. diferit, în loc să spuneţi ceea ce sunteţi, pur şi simplu. Dacă
cineva cumpără, de exemplu, un copiator, el crede c ă toate copiatoarele sunt la fel. Arătaţi-i că
ceea ce îi oferiţi nu este exact la fel cu alte produse din aceeaşi gamă. Dar nu folosiţi cuvântul
„concurenţă“! Înlocuiţi-l cu termeni de genul „producător standard“ sau „produs obişnuit“.
Faceţi-l pe interlocutor să simtă că dacă ar cumpăra din altă parte ar fi greşeala vieţii lui, dar
pentru aceasta fiţi imaginativ, nu mincinos!
8. Folosiţi cât mai des cuvântul „dvs.“. Există o singură persoană care contează: cea a
potenţialului client. Vorbind în funcţie de nevoile şi interesele lui, se stabileşte automat cea mai
potrivită tonalitate a discu ţiei, capabilă să netezească drumul spre încheierea tranzacţiei.
9. Puneţi întrebări inteligente. Aceasta este cea mai sigură cale pentru a vă construi
credibilitate şi a obţine încrederea interlocutorului. Prin simpla adresare a unor întrebări, puteţi
obţine informaţii importante, puteţi crea interes, puteţi căpăta încredere, puteţi estima măsura şi
maniera în care poate fi abordat viitorul (posibil) client. Dar întrebările trebuie să fie atent
pregătite din timp.
10. Identificaţi dorinţele personale şi ambiţiile în afaceri ale clientului. Veţi putea
construi astfel o relaţie interpersonală suficient de solidă. Uneori, între cele două categorii de
ţeluri există o strânsă legătură.
11. Aflaţi din timp care sunt problemele create sau beneficiile aduse în trecut de
produsul sau serviciul oferit de dvs. Întrebările referitoare la aceste aspecte vor releva nevoile,
dorinţele şi îngrijorările clientului înainte de a vă începe prezentarea propriu-zisă.
12. Uitaţi de preţ. Concentraţi-vă expunerea pe valoarea produsului şi pe faptul că acesta îl va

face pe client mai productiv. Abordarea prematură a chestiunii preţului este de natură să
crispeze interlocutorul, care nu va mai fi atât de apt să judece asupra avantajelor oferite.
13. Fiţi rapid în prezentare, dar asiguraţi-vă că vă faceţi înţeles. Să nu presupuneţi că

interlocutorul
pentru ştie
prima oar ce ar dacă
ă, chiar urmadvs.
să-iîl spuneţi.
repetaţi, S-ar putea
în faţa ca el să
lui, pentru aibăoară.
a mia impresia că aude un lucru
14. Luaţi notiţe în mod constant. Acest gest îi induce clientului mesajul „mă interesează ce
spui, este important“. Mai mult, notiţele fixează informaţiile care vă vor ajuta la viitoarea
întâlnire sau la livrarea fără cusur a produsului vândut.
15. Implicaţi-l pe client. Dacă este bărbat, lăsaţi-l să probeze el însuşi produsul. Dacă este
femeie, lăsaţi-o chiar pe ea să dea o mână de ajutor la despachetarea şi pregătirea produsului
pentru probă. Cu cât îl implicaţi mai devreme, cu atât mai repede îi veţi obţine înţelegerea şi
încrederea. Lăsându-l să atingă obiectul, îi veţi crea şi un sentiment precoce al posesiunii asupra
acestuia.
14

Page 11 of 24
Search *
16. Învăţaţi să luaţi înapoi! Menţineţi permanent controlul asupra situaţiei. Dacă oferiţi
mostre de material sau prospecte, nu relua ţi pledoaria până când potenţialul client nu le va fi
privit, pipăit sau citit. Dar, apoi, ruga ţi-l să vi le înapoieze. Este, în fond, prezentarea dvs., aşa
încât păstraţi controlul total asupra ei.
Download Now &

Determinaţi-l pe interlocutor să vă acorde dvs. atenţie, nu mostrelor sau hârtiilor oferite.
(Precizare: dacă aţi luat ceva înapoi şi virtualul client vi-l cere din nou, acesta este un semnal
important – poate chiar hotărâtor – că doreşte să cumpere.)
17. Folosiţi mărturii favorabile ale unor clien ţi mai vechi. Acestea sunt cele mai relevante
dovezi ale de
argumente calităţii
natură produsului
să blochezeoferit. Folosi ţi-le pentru a combate dubiile, obiecţiile sau alte
vânzarea.
Alt gen de argumente apropiate de m ărturii sunt comparaţiile cu situaţiile similare („Chiar
săptămâna trecută am avut un client ca dvs.“ – un client care a cumpărat, desigur).
18. Pregătiţi terenul pentru un DA final, prin întrebări care forţează aprobarea.
Obţinând aprobări pe parcurs înseamnă să vă apropiaţi aprobarea finală. Întrebări de genul „Nu-i
aşa?“ stabilesc o tonalitate a discuţiei favorabilă încheierii tranzacţiei.
19. Fiţi atent la calitatea clientului. Dacă se ridică mari probleme în cursul încheierii
tranzacţiei, deseori acesta este un semnal că vor apărea probleme şi mai mari după momentul
vânzării.
20. Învăţaţi să recunoaşteţi semnalele favorabile vânzării. În general, aceste semnale vin
sub forma unor întrebări asupra preţului, livrării, caracteristicilor şi eficacităţii produsului. Fiţi pe
fază când auziţi astfel de întrebări.
21. Preîntâmpinaţi obiecţiile. Indiferent ce anume vindeţi, nu sunt mai mult de 10 obiecţii
majore pe care un client potenţial le poate ridica şi este imposibil să nu le fi auzit înainte. Aşa
încât răspundeţi-le în avans, în cursul prezentării, înainte de a-i da lui şansa să le formuleze.
22. Nu lăsaţi lucrul făcut pe jumătate. Faceţi pasul logic de a finaliza tranzacţia, stabilind
toate amănuntele referitoare la condi ţiile de plată (e uimitor cât de mulţi agenţi de vânzări se
poartă de parcă le e frică să ceară bani).
Stabiliţi, de asemenea, fiecare detaliu referitor la livrare şi, în general, la parcurgerea fără surprize
neplăcute a intervalului dintre încheierea tranzacţiei şi până în momentul în care clientul intră,
efectiv, în posesia obiectului.
23. Căutaţi să stabiliţi relaţii pe termen lung. Această atitudine elimină lăcomia şi
gândirea îngustă din procesul vânzării. Dacă puneţi problema în termenii „Ce este mai bine
pentru client?“ în loc de „Ce este mai bine pentru mine?“, ve ţi gândi pe termen lung, cu
consecinţe pozitive asupra dinamicii v ânzărilor.
15
Cum să creaţi o bună primă impresie
În cazul oricărei întâlniri, prima impresie pe care o faceţi este în măsură să îl influenţeze
foarte mult pe interlocutorul dvs. şi îl determină pe acesta să îşi formeze o părere care nu se
modifică prea mult în timp.
În primele cinci minute, impactul este în mare măsură emotiv ş i doar în mică parte raţional şi,
tocmai din acest motiv, alegerea comportamentului adecvat se va face ţinând cont de persoana
pe care o aveţi în faţa dvs.
Iată câteva sfaturi pentru a fructifica primele 300 de secunde ale unei întâlniri,
maximizând propriile şanse de succes, oricare ar fi situaţia în care vă găsiţi:
Minutul 1: A fi înseamnă a face impresie
Mai ales în cazul întâlnirilor scurte, aspectul are o importanţă fundamentală, deoarece el
este elementul în baza căruia, pe drept sau pe nedrept, sunte ţi judecat.
Impactul vizual este ca un puzzle compus din mai multe piese: îmbrăcămintea, postura,
EXCLUSIVE OFFER
expresia. Totul trebuie îngrijit cu cea mai mare atenţie, altfel există riscul de a pierde ocazii bune
din cauza unor detalii.
Astfel: )
Try Scribd for Free

Page 12 of 24
Astfel:
Try Scribd for Free

! igiena personală şi aspectul îngrijit sunt imperative categorice;
! hainele trebuie să se potrivească împrejurărilor; se recomandă evitarea excentricităţilor;

Books, audiobooks, and more.
! alegeţi haine uşoare (nervozitatea face să crească temperatura corpului);
! pentru bărbaţi: barba trebuie bine rasă sau bine îngrijită;
! pentru femei: nu subevalua ţi importanţa pieptănăturii. Părul buclat inspir ă feminitate,

părul drept duce cu gândul la rigoare şi precizie;
! strângerea de mână trebuie să fie scurtă şi precisă, nu moale şi inertă;
Read Freenufor 30 prea

vă apropiaţi
! Days
mult de interlocutor şi nici nu căutaţi cu insistenţă contactul fizic
(strângeri de mână, bătăi pe umăr);
! un gest ce poate exprima apreciere este împingerea înainte a bustului, în timpul
conversaţiei, înspre interlocutor.
16
Dar nu e cazul să abuzaţi: cel mai bine este să păstraţi acest gest pentru a sublinia o afirma ţie
cu care sunteţi pe deplin de acord.
Minutul 2: Empatie pe toată linia
Henry Ford, fondatorul fabricii de automobile Ford, susţinea că cel mai bun truc pentru a
comunica foarte bine cu cineva este să vezi lucrurile din punctul lui de vedere. Pentru ca
întâlnirea să aibă rezultatul scontat este foarte important să creaţi un sentiment adecvat în
relaţia cu interlocutorul. În acest scop, există două abordări opuse: a cameleonului şi a
leopardului.
Cameleonul este acela care doreşte cu orice preţ să adopte atitudinea grupului cu care
interacţionează, pentru a se simţi parte integrantă şi pentru a fi acceptat.
O altă abordare este cea a leopardului (din versetul biblic al lui Isaac: „Poate leopardul s ă îşi
schimbe petele de pe blană?“): individualist la maximum, rămâne totuşi el însuşi în orice
împrejurare, în ciuda tuturor. Şi, câteodată, poate acţiona chiar şi împotriva propriilor interese.
Cameleonul devine un interpret abil al personalit ăţii unei alte persoane şi învaţă să îşi
controleze propriile reacţii în public, dar şi să şi le modifice, de îndată ce îşi dă seama că nu
obţine rezultatele pe care le spera.
Aceste persoane înţeleg foarte repede care sunt trăsăturile relevante ale mediului ce le
înconjoară şi se adaptează rapid, atât din punctul de vedere al aspectu lui, cât şi al
comportamentului. Cameleonii sunt mai numero şi în anumite categorii, anume acelea ale
actorilor, vânzătorilor, politicienilor, diplomaţilor şi avocaţilor.
Viceversa, leopardului puţin îi pasă dacă este acceptat de interlocutor.
Formula magică: „camepardul“! De obicei, cei care au succes sunt o combinaţie între cele
două tipuri de personalitate descrise mai sus: cameleon şi leopard.
Exemplu! Lee Iacocca, părintele maşinii Ford Mustang şi artizanul relansării automobilului
Chrysler, este un exemplu de „camepard“. Încă de pe vremea când vindea maşini în sudul
Statelor
un numeUnite,
destuleldea straniu
adoptatpentru
o stratagemă pentru
americani, Lidoa se face acceptat
Iacocca, de ceilalţi.
şi l-a schimbat Dat fiind
în Lee că Sau,
Iacocca. avea
şi mai
bine, Iacocca Lee. El susţinea chiar că Iacocca era prenumele (ciudat şi deci uşor de
identificat), iar Lee numele de familie (fiind un nume foarte răspândit, îl ajuta să intre în
„marea familie“ a americanilor).
Odată ce a ajuns în vârf, s-a transformat însă în leopard, exprimându-se pe un ton foarte dur:
„Ei bine, am ascultat părerile tuturor. Iată ce am decis să fac“. Şi aşa a ieşit la iveală dubla sa
natură: cameleon şi leopard.
17
Niciodată nu e cazul să vă daţi peste cap propria personalitate în funcţie de exigenţele

situaţiei şi nici să vă modelaţi propria voinţă după dorinţele altora.

Page 13 of 24
Un exemplu grăitor în acest sens este tehnica de recrutare a propriilor colaboratori
adoptată de un cunoscut director de ziar. Acesta le spunea aspiranţilor la funcţia de redactor:
„Hitler era, cu siguranţă, sever. Sever, dar drept“. Cei care îşi exprimau acordul cu acest punct de
vedere, doar ca să îl linguşească, erau imediat trimişi la plimbare.
Minutul 3: Să ştiţi să ascultaţi
„Avem două urechi, dar o singură limbă, pentru a asculta mai mult decât vorbim“, se
spune. Într-adevăr, este foarte important să vă ascultaţi cu atenţie interlocutorul pentru a putea
pregăti terenul propriei interven ţii. Ascultându-l, puteţi lua cele mai potrivite măsuri pentru a fi în
armonie cu aşteptările celuilalt.
Nu supără pe nimeni un interlocutor lent, dar atent. Viceversa, este foarte deranjant un
interlocutor care vorbeşte prea repede, eventual departe de subiect, şi care nu a ascultat
întrebarea.
Este important să observaţi acele detalii din jurul dvs. care vă pot da o idee despre interlocutor
şi despre mediul din care face parte. Tocmai de aceea, perioada de aşteptare în anticameră,
înainte de a intra în biroul celui cu care v -aţi fixat întâlnire, nu trebuie văzută ca o pierdere de
vreme, ci ca o oportunitate de a acumula, între timp, informaţii utile (privind în jur, punând
câteva întrebări secretarei etc.).
Minutul 4: Cum spuneţi ce aveţi de spus?
Iată patru premise fundamentale de luat în consideraţie înainte de a deschide gura şi care
vă pot ajuta să comunicaţi în mod eficient şi plăcut.
Dicţie clară: Evitaţi regionalismele şi nu mâncaţi cuvintele: Dacă interlocutorul nu este

foarte tânăr, este mai bine să scandaţi cuvintele pentru a vă face bine înţeles.
Ritm moderat: nu vorbiţi prea repede (interlocutorului i-ar putea fi greu să înţeleagă), nici
prea lent (consecin ţa ar fi că cel care vă ascultă şi-ar putea pierde atenţia).
Ton plăcut al vocii: „Nu“ vocilor stridente, nazale sau prea guturale. „Nu“ urlătorilor
(consideraţi agresivi) sau bâlbâiţilor (timizi prin definiţie). Cel mai bine este să vă adaptaţi
tonului interlocutorului.
Atitudine relaxată: interlocutorul ar putea fi stânjenit dacă i s-ar vorbi pe un ton stresat.
De aceea este de preferat să vă domoliţi stresul, respirând adânc şi regulat înainte de a începe să
vorbiţi.
18
Did you know?

Trust the science! Reading leaves people feeling more relaxed and
accomplished. Scribd makes it easy to read more.
Learn more '
Odată îndeplinite aceste condiţii, puteţi în sfârşit să vorbiţi. Dar cu moderaţie. Dacă
răspundeţi la întrebări, trebuie să fiţi la obiect, să nu divagaţi. Puteţi intra în detalii doar dacă vi se
cere acest lucru. Pentru conversaţia introductivă, este mai bine să vă limitaţi la subiecte generale
şi impersonale (timpul, ştirile de actualitate, evoluţia sectorului economic), în loc să abordaţi
teme mai delicate şi posibile surse de polemică (politica, religia).
! Pregătiţi-vă dinainte să prezentaţi argumentele principale.
! În prealabil, simulaţi întâlnirea cu ajutorul unui priet en, care v-ar putea atrage atenţia
asupra unor eventuale greşeli.
! În decursul întâlnirii, fiţi clar, sintetic şi mereu în temă cu întrebările pe care vi le pune
celălalt.
! Evitaţi intercalările („Hm, adică, în esenţă, în realitate...“).

! Nu vă întrerupeţi niciodată interlocutorul!

Page 14 of 24
! Pregătiţi-vă pentru devieri de la propria prezentare, în funcţie de comentariile şi
intervenţiile celuilalt.
Minutul 5: Atenţie la greşeli
Prezentările au fost făcute, iar după amabilităţile de rigoare a fost lansată discuţia propriu-
zisă. Conversaţia se desfăşoară fără probleme şi totul pare să meargă bine. Dar, atenţie – acesta
este momentul cel mai greu.
Într-adevăr, când vă simţiţi în largul dvs. şi vă ia valul conversaţiei, este uşor să vă pierdeţi
vigilenţa şi sunteţi mai vulnerabil la comiterea unor erori, cum ar fi rostirea unor fraze de genul:
„Când mă pornesc, nimeni nu mă poate opri“ (omnipotentul), „Nu am probleme prea mari şi,
oricum, situaţia se va întoarce la normal în câteva luni“ (uşuraticul), „Punctualitatea nu e punctul
meu forte“ (cel care întârzie), „Pe biroul meu e un adevărat haos“ (dezordonatul).
Asemenea fraze fac parte din conversa ţie şi nu au legătură cu propunerea de vânzare în sine,
dar ele creează o impresie negativă.
19
Tehnici
7 tehnici pentru a vă cuceri interlocutorul
1. Priviţi-l în ochi. Prin intermediul contactului vizual

mai profundă decât cea obţinută prin comunicarea verbală.
2. Ţineţi-i minte numele şi folosiţi-l de îndată ce se

pentru oricine, sunetul cel mai dulce).
3. Urmăriţi cu cea mai mare atenţie ce spune şi ce fac
4. Nu vă propuneţi să dominaţi conversaţia.
5. Exprimaţi sentimente pozitive (dorinţa de a face şi

idei de răzbunare).
6. Adaptaţi tonul vocii la cel al interlocutorului.

7. Nu luaţi iniţiative (de exemplu să vă tutuiţi sau să
ridicându-vă înaintea celuilalt)

Page 15 of 24
Tehnici
Definiţii, noţiuni şi practici comerciale
Se cunoaşte deja faptul că orice exerciţiu comer

comercianţii autorizaţi în condiţiile legii. Pentru început vă
de bază referitoare la structurile de vânzare, practicile şi regulile
activităţii din sectorul comercial şi al serviciilor de piaţă.
Iată cum sunt definiţi prin lege următorii termeni:
care cumpără, orice

consumator: persoană
dobândeşte, fizică sau
utilizează ori grup de per
consumă prod
profesionale;
! comerciant: persoana fizică sau juridică autorizat

comercializare a produselor şi serviciilor de piaţă;
comerţ cu ridicata/de gros: activitatea desfăşurată de

!
în cantităţi mari în scopul revânzării acestora în can

utilizatori profesionali şi colectivi;
comerţ cu amănuntul/de détail: activitatea desfăşur
!
produse, de regulă, direct consumatorilor pentru uzul
! comerţ de gros cash and carry (formă de comerţ cu

acces): activitatea desfăşurată de comercianţii care
autoservire către persoane juridice sau persoane fiz
autorizate conform legii, înregistrate în baza de date
şi/sau prelucrării, precum şi al utilizării acestora ca produse
! comerţ ambulant: activitatea de comercializare cu amănun

un loc în altul, în rulote mobile, standuri mobile, chioş
amenajate;
! serviciu de alimentaţie publică: activitatea de pregăt

a produselor şi a băuturilor pentru consumul aces

Page 16 of 24
domiciliul/ locul de muncă al consumatorilor;
! serviciu de piaţă: orice acţiune sau prestaţie care fa
piaţă şi care nu are drept consecin ţă transferul proprietă
efectuată în scopul satisfacerii unor necesităţi ale consumato

Page 17 of 24
Page 18 of 24
Page 19 of 24
Page 20 of 24
Improve Your Experience (
Rating will help us to suggest even better
related documents to all of our readers!
! Useful
" Not Useful

Page 21 of 24
Reward Your Curiosity
Everything you want to read.
Anytime. Anywhere. Any device.
Read For Free
Cancel Anytime
Share this document

+ , - . /
Related Searches
Tehnici De Vanzare
Documents Similar To Tehnici-Eficien…

Page 22 of 24
'
Brian Tracy- Scenarii Contact Cele 15 Legi

Realizarea… Telefonic Supreme Ale…
Telurilor(CARTEA)
UPLOADED BY UPLOADED BY Dezvoltarii
UPLOADED BY
spy2o testokick Personale
Vali
More From VEACEROY
'
Gandeste Si Devii 1625-pomi- Manual BaniIQ

Bogat fructiferi1 UPLOADED BY
UPLOADED BY UPLOADED BY pig25
Dj . Symbox Igor Taralunga

Page 23 of 24
ABOUT SUPPORT
About Scribd Help / FAQ
Press Accessibility
Our blog Purchase help
Join our team! AdChoices
Contact Us Publishers
Join today
Invite Friends
Gi!s
LEGAL
0 + , 1
Terms
Privacy
Copyright
Copyright © 2020 Scribd Inc. . Browse Books . Site Directory . Site Language: English

Page 24 of 24

Tehnici Eficiente de Vanzare in 7 Pasi PDF

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Tehnici Eficiente de Vanzare in 7 Pasi PDF

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Tehnici-Eficiente-de-Vanzare-in-7-Pasi.

Share this document

Is this content inappropriate? Report This Document

RENTROP & STRATON www.rs.ro

https://www.scribd.com/doc/134239297/Tehnici-Eficiente-de-Vanzare-in-7-Pasi-pdf 18/01/2020, 11:42

E-book – Tehnici de vânzare eficiente în 7 paşi

Autori: Marcel Vasile, Teodora Munteanu, Doina Dogaroiu,

Manager Produs: Simona Păun

Tehnoredac tare: Dana S egărceanu

Lucrare editată de: RENTROP & STRATON

Preşedinte: George Straton

Director Creaţie-Producţie: Cristina Straton

Serviciul Clienţi: tel.: 021.209.45.45; fax: 021.317.25.87

Puteţi consulta şi celelalte lucrări editate de RENTROP & STRATON la

Bdul Naţiunile Unite nr. 4, bloc 107 A, etajul 1, sector 5, Bucureşti

Tehnici de vânzare eficiente în 7 paşi

Ce trebuie să ştiţi despre vânzare

https://www.scribd.com/doc/134239297/Tehnici-Eficiente-de-Vanzare-in-7-Pasi-pdf 18/01/2020, 11:42

! Câţi dintre cumpărătorii de cărţi le citesc efectiv?

Tehnici de vânzare eficiente în 7 paşi

https://www.scribd.com/doc/134239297/Tehnici-Eficiente-de-Vanzare-in-7-Pasi-pdf 18/01/2020, 11:42

Tehnici de vânzare eficiente în 7 paşi

Piramida lui Maslow

1. Nevoi fiziologice: includ foamea, setea, reproducerea, adăpostirea, odihna etc.

3. Nevoi sociale: acceptarea de către grup, prietenie, iubire, familie.

5. Nevoi care ţin de autorealizare: satisfacţie personală, atingerea propriilor obiective,

Se pot face imediat două comentarii:

De exemplu, după ce a fost rezolvată pe moment problema hranei sau a îmbrăcămintei,

Este o observaţie crucială, nu numai pentru ceea ce înseamnă tehnicile de vânzare, ci

Tehnici de vânzare eficiente în 7 paşi

https://www.scribd.com/doc/134239297/Tehnici-Eficiente-de-Vanzare-in-7-Pasi-pdf 18/01/2020, 11:42

Tehnici de vânzare eficiente în 7 paşi

O soluţie rapidă pentru a afla de ce anume are nevoie clientul

! Cine va folosi casa?

! În cât timp îi trebuie?

! Unde locuieşte acum clientul?

! A văzut deja alte oferte?

! A folosit în trecut serviciile unei agenţii imobiliare?

! S-a gândit deja la un pre ţ aproximativ?

! Clientul dispune de această sumă sau are nevoie de o finanţare?

Tehnici de vânzare eficiente în 7 paşi

https://www.scribd.com/doc/134239297/Tehnici-Eficiente-de-Vanzare-in-7-Pasi-pdf 18/01/2020, 11:42

! Decizia de cumpărare va fi luată de el sau de altcineva?

1. Seria de informaţii – şi de întrebări aferente – de care aveţi nevoie nu poate fi

Tehnici de vânzare eficiente în 7 paşi

Cum să folosiţi eficient cuvintele în cursul unei vânzări

Tehnicile de vânzare nu sunt decât un sector al tehnicilor de comunicare şi ele urmează

Aşadar, dacă vreţi să obţineţi un anumit comportament, trebuie ca înainte să aduceţi

Un muzician acţionează asupra „clienţilor“ săi cu un pian sau cu o vioară; un pictor – cu o

https://www.scribd.com/doc/134239297/Tehnici-Eficiente-de-Vanzare-in-7-Pasi-pdf 18/01/2020, 11:42

Tehnici de vânzare eficiente în 7 paşi

6 lucruri de ştiut despre comunicarea prin cuvinte

3. Fiecare cuvânt aduce cu sine, în afară de sensul propriu, o cantitate de „informaţie

4. Fiecare cuvânt conţine o judecată , o opinie despre obiectul pe care îl descrieţi.

https://www.scribd.com/doc/134239297/Tehnici-Eficiente-de-Vanzare-in-7-Pasi-pdf 18/01/2020, 11:42

" Not Useful

Tehnici de vânzare eficiente în 7 paşi

Expresii pe care nu trebuie să le folosiţi în cursul unei vânzări

Cuvintele nu sunt numai un mijloc de a realiza comunicarea, ci şi un instrument cu care se

1. Expresii din familia „negarea negativului“

Tehnici de vânzare eficiente în 7 paşi

https://www.scribd.com/doc/134239297/Tehnici-Eficiente-de-Vanzare-in-7-Pasi-pdf 18/01/2020, 11:42

4. „Îmi pare rău“