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“Universidad Católica de Santa María”

“Escuela de Ciencias e Ingenierías Físicas y Formales”

Gestión de Calidad
Docente:
Rivera Chávez Maria Eugenia

Realizado por:
Mancini Almanacin Maria Fernanda
Sección: :“B”

Arequipa – Perú

2020
1. Lea y analice el caso de Estudio 1.

2. Responda a las preguntas según corresponda del caso de estudio.

2.1.- Señale cuales son las dimensiones de la calidad de servicio que puedan resultar valoradas
negativamente por el cliente de la agencia de Algemesí.

Para el cliente las dimensiones que resultan negativas son:

Dimensiones de la Calidad de Servicio Consecuencia


El cliente identifico que en la espera en cola de
atención, no había un lugar de espera por tanto
Elementos Tangibles había deficiencia en la estructura del local de
atención así como los folletos desactualizados.

El servicio no demostraba la confiabilidad


porque el cliente le comento acerca de una
oferta que había visto por parte de la agencia,
entonces había desconocimiento de las ofertas
Fiabilidad que se habían publicado así como el precio que
figuraba en el volante no correspondía a lo
ofrecido por las recientes actualizaciones.
Se identificó que había mucha deficiencia en
la atención al cliente en el mismo local así
como vía telefónica debido a que estaba a
La Capacidad de Respuesta cargo una sola trabajadora que realizaba ambas
funciones a la vez, como resultado de esto se
perdía la amabilidad con el trato a los clientes.

Por la razón de desconocimiento de las ofertas


en la agencia, se perdía la credibilidad de la
La Seguridad agencia, produciendo duda en los clientes al
momento de si tomar el servicio o no.

No había empatía en relación de los jefes con


los trabajadores así como de los trabajadores
La Empatía con los clientes, por la saturación de
actividades que realizan y mala distribución de
funciones a unos pocos trabajadores.

2.2.- ¿Qué aspectos clave de un sistema de calidad fallan en la gestión de Viajes Travel?

 Supervisión Directa
No hubo seguimiento de las actividades de trabajo en la agencia de viajes, una
supervisión periódica como en la evaluación del desempeño de los trabajadores así como
verificar el nivel de satisfacción de los clientes post-servicio.

 Normalización de tareas y procesos de trabajo

En la agencia no se tenía la correcta cantidad de trabajadores porque la asignación de


actividades era múltiple en los trabajadores haciendo deficiente su función. Importante para
garantizar la reducción de supervisión y control en los trabajadores.

 Normalización de resultados

Para dar un control en tareas y procesos y poder identificar las desconformidades, en la


empresa de Viajes Travel no se realizaba un control especifico, falla por parte de los socios de
la agencia si se hubiese tomado acciones correctivas no se encontraría en el caso de cerrar
algunas de las agencias.

2.3.- Identifique las diferentes discrepancias del modelo de las deficiencias en el servicio
prestado por la empleada de la agencia de Algemesí.

Deficiencias Consecuencias
 Deficiencia 1: Discrepancia entre las Como consecuencia, los usuarios dejaron de
expectativas de los usuarios y las percepciones recibir el servicio de calidad que normalmente
de los directivos. recibían es por ello que las expectativas ya no
eran las esperadas de los clientes, porque los
directivos no tuvieron cuidado en las
peculiaridades de sus clientes así como su
equipo de trabajo.

 Deficiencia 2: Discrepancia entre las Como consecuencia, los directivos no habían


percepciones de los directivos y las determinado las especificaciones al momento
especificaciones o normas de calidad. de ofrecer el servicio antes, durante y después
ya que un servicio es más complicado de poder
medir y evaluar entonces en cada uno de sus
usuarios de desarrolla diferente.

 Deficiencia 3: Discrepancia entre las Como consecuencia, los directivos tuvieron


especificaciones de la calidad del servicio y la una gestión equivocada respecto a la
prestación del servicio. prestación del servicio, ya que no identificaban
la importancia que tenía si sus clientes habían
recibido un servicio adecuado o el que
hubiesen deseado.

 Deficiencia 4: Discrepancia entre la prestación Como consecuencia, deficiencia en una


del servicio y la comunicación externa. comunicación asertiva dentro de la agencia y
la variedad de precios que no eran los
correctos.
 Deficiencia 5: Discrepancia entre el servicio La organización esperaba un servicio de
esperado y el servicio percibido desde el punto atención de calidad pero al identificar que no
de vista del cliente. tenían especificaciones decidieron no tomarlo.

3. Analice el Proceso de Reclamaciones (https://www.indecopi.gob.pe/libro-dereclamaciones).


(Como se implementa, para quien aplica, existen sanciones, entre otros, diferencia de conceptos,
formulario de una Libro de Reclamaciones de una empresa existente).

3.1.- ¿Cómo se implementa?

 El Libro de Reclamaciones debe ser implementado por todos los proveedores que
ofrezcan bienes y servicios en establecimientos abiertos al público, incluyendo a los
proveedores de servicios regulados o supervisados.

3.2.- ¿Para quién aplica?

 El Libro de Reclamaciones promueve la solución directa e inmediata a los reclamos o


quejas de los consumidores. Al contar con este mecanismo de defensa del consumidor,
tus clientes se sentirán seguros y protegidos. Esto te beneficia, ya que generarás mayor
confianza y, por ende, mejores relaciones de consumo.

3.3.- ¿Existen sanciones?

 Sí, si no cuentas con tu Libro de Reclamaciones o no das respuesta a los reclamos o


quejas registrados por tus consumidores, el Indecopi puede imponerte desde una
amonestación, hasta una multa, por un máximo de 450 Unidades Impositivas Tributarias,
de acuerdo a la gravedad de la infracción.

3.4.- ¿Qué contenido debe tener el Libro de Reclamaciones de una empresa existente?

 El Libro de Reclamaciones de forma física o de forma virtual. Si cuentas con el Libro de


Reclamaciones en físico, éste deberá contar con Hojas de Reclamaciones desglosables y
autocopiativas, debidamente numeradas. Cada Hoja de Reclamación física deberá contar
con al menos tres hojas autocopiativas. La primera debe ser entregada al consumidor, al
momento de dejar su queja o reclamo; la segunda se queda contigo y la tercera debe ser
remitida al Indecopi cuando sea solicitada.
 Si cuentas con un Libro de Reclamaciones virtual, éste deberá estar a disposición de tus
consumidores en el mismo establecimiento mediante una plataforma de fácil acceso. En
este caso estás obligado a brindar al consumidor el apoyo necesario para que pueda
registrar su reclamo o queja de manera adecuada. No puedes pedir al consumidor que
registre su queja o reclamo mediante una computadora que se encuentre ubicada fuera del
establecimiento comercial.

Libro de Reclamaciones de la empresa CINEMARK,