Table des matières

CHAPITRE 1  : Synthèse des bonnes pratiques de Gestion des niveaux de service (SML) basée sur ITIL
4.............................................................................................................................................................3
I-Définitions :.........................................................................................................................................3
II- flux de valeur et des processus.........................................................................................................6
II-1 VALEUR TRAINS DE CONTRIBUTION.............................................................................6
II-2 processus.....................................................................................................................................6
1- Gestion des SLAs......................................................................................................................6
2 Surveillance des niveaux de service et la qualité du service........................................................7
III- Les organisations et personnes........................................................................................................7
3.1 rôles et responsabilités, competences........................................................................................7
3.2LE RÔLE DU PROPRIÉTAIRE DE SERVICE.......................................................................8
IV- L'information et de la technologie...................................................................................................9
V-Partenaires et fournisseurs................................................................................................................9
5.1prestataire de services fournisseur agit comme service: services de soutien...........................9
5.2CONSIDÉRATIONS RELATIVES AUX SOURCES D'APPROVISIONNEMENT POUR
LA PRATIQUE DU SLM..............................................................................................................10
CHAPITRE 2  : Bonnes pratiques COBIT 2019 de...............................................................................11
gestion de sécurité...............................................................................................................................11
CHAPITRE 3: notion sur ITIL.................................................................................................................14
I- Principes permettant d'avoir une bonne conception................................................................14
II- Activités clés de la chaîne de valeur permettant d'avoir une bonne conception...................15
.....................................................................................................................................................16
III: pratiques itil permettant d'avoir une bonne conception.......................................................16
IV- Parmi les 7 étapes de l'amélioration continu comment les utiliser pour avoir une bonne
conception.......................................................................................................................................17
Étape 1 : Identifier la stratégie d'amélioration...........................................................................17
Étape 2: définir ce qui sera mesuré...........................................................................................18
Étape 3: recueillir les données...................................................................................................18
Étape 4: Traitez les données......................................................................................................18
Étape 5: analyser les informations et les données....................................................................18
 Étape 6: Présenter et utiliser les informations..........................................................................19
Étape 7: Mettre en œuvre l'amélioration....................................................................................19
V-Contribution de la chaine de valeur a chaque pratique.........................................................19

*
CHAPITRE 1 : Synthèse des bonnes pratiques de Gestion
des niveaux de service (SML) basée sur ITIL 4

La mise en place d’un SLM a pour but de déterminer les niveaux de services à fournir, afin de
supporter les métiers de l’entreprise. Il permet de s’assurer que les niveaux demandés ont été
atteints et il fournit les éléments indispensables permettant d’identifier les raisons d’un
éventuel accord non atteint.
SLM aide à définir et gérer une vision commune sur la qualité des services entre le
fournisseur de services et un consommateur de services, pour toutes les parties prenantes des
deux côtés. Cela vaut tant pour la qualité du service attendu et réel, du premier contact à la
discussion des offres de services et la valeur proposée, tout au long de l'ensemble de la
relation de service.

I-Définitions :

Facteurs de succès la pratique un facteur de succès pratique (psf) est un composant

fonctionnel complexe d'une pratique qui est nécessaire pour la pratique de remplir son
objectif.
Exigences de services publics les exigences fonctionnelles qui ont été définies par le client et
sont uniques à un produit spécifique.
Niveau de service : un ou plusieurs paramètres qui définissent la qualité des services attendus
ou atteint
Qualité du service : ensemble des caractéristiques d'un service qui sont pertinents pour sa
capacité à satisfaire les besoins exprimés et implicites.
Accord de niveau de service (sla) : un accord documenté entre un fournisseur de services et
un client qui identifie les services requis et le niveau attendu des services.
Utilité : est la fonctionnalité offerte par un produit ou un service pour répondre à un besoin
particulier. l'utilité peut se résumer comme « ce que le service fait » et peut être utilisé pour
déterminer si un service est « adapté à l'usage ». pour avoir une utilité, un service doit soit
soutenir la performance des contraintes de consommation ou supprimer du consommateur. de
nombreux services font les deux.
la garantie est l'assurance qu'un produit ou un service répondront aux exigences convenues.
garantie peut se résumer comme « les performances de la service » et peut être utilisé pour
déterminer si un service est « apte à l'emploi ». garantie concerne souvent les niveaux de
service alignés avec les besoins des consommateurs de services. cela peut être basé sur un
accord formel, ou il peut être un message de marketing ou de l'image de marque. garantie
traite généralement des domaines tels que la disponibilité du service, sa capacité, les niveaux
de sécurité et de continuité. un service peut être dit pour fournir une assurance acceptable, ou
« garantie », si toutes les conditions définies et convenues sont remplies.
la qualité de service (et le niveau de service) se réfèrent aux exigences de garantie et garantie
seulement.

La viabilité financière des services

Il est assez fréquent de limiter la responsabilité formelle du prestataire de services au niveau

de service convenu, plutôt que la qualité de service implicite ou attendu. Cependant, seule est
possible une relation de service durable si le niveau de service convenu est constamment
atteint et les clients et les utilisateurs sont satisfaits. Cette satisfaction est basée sur leur
expérience de service et comprend à la fois la qualité de service convenu et implicite.

De ce fait, les fournisseurs de services visent souvent à dépasser le niveau de service convenu
de faire en sorte que leurs utilisateurs et les clients sont satisfaits. Toutefois, la prestation de
services est souvent prévu au budget en fonction du niveau de service convenu et des efforts
supplémentaires signifie des coûts supplémentaires pour le fournisseur. Pour maintenir une
relation de service efficace, les services devraient être financièrement viables tant pour les
fournisseurs de services et les consommateurs de services
. ● Les promoteurs de la consommation de services ont besoin d'un prix optimal du service
pour le consommateur de services
● Les promoteurs de la prestation de services ont besoin d'un coût optimal de la prestation de
services. Ces rôles peuvent être effectués par différentes personnes dans différents scénarios:
Lorsque des fournisseurs de services internes sont subventionnés par l'organisation dans son
ensemble, les promoteurs de la prestation et la consommation peut être le propriétaire du
budget informatique. Lorsqu'un service commercial est fourni aux consommateurs externes, le
budget est généralement détenu par les promoteurs du côté du fournisseur de services, et
autorisé par les promoteurs de du côté du consommateur. Il convient de noter que, même si ce
sont les rôles les plus communs de sponsors, d'autres combinaisons sont également possibles.
Quel que soit le modèle de relation de service, les pratiques de gestion durable des terres
contribue à la viabilité financière des services de gestion des attentes des clients et des
utilisateurs et un accord sur les niveaux de service qui répondent aux exigences des sponsors.
Il prend également en charge la conception des services et de budgétisation des informations
sur l'écart prévu entre le niveau de service convenu et la qualité de service attendu, et besoin
pour le budget supplémentaire pour combler cette lacune

CHAMP D'APPLICATION DE LA PRATIQUE SLM

La portée de la pratique SLM comprend:

 ● Tactique et communications opérationnelles avec les clients à attendre, la qualité de service
convenu et réel, ainsi que leur expérience de service. Cela comprend la collecte de rétroaction
● La négociation, la signature et le maintien de SLAs avec les clients
● La compréhension de la conception et l'architecture des services et des dépendances entre
les services et d'autres éléments de configuration
● examen continu des niveaux de service réels vs convenu et attendu
● Initier l'amélioration des services.

La gestion continue et la mise en œuvre des améliorations

La mise en œuvre des modifications apportées aux produits et services
La technologie de surveillance et qui fait de la performance

Activité Guide pratique

Gestion de la relation
Communication stratégique avec les clients
et les sponsors.

Communication opérationnelle avec les Bureau de service

utilisateurs

Gestion des fournisseurs

L'établissement et la gestion des contrats
avec les fournisseurs et les partenaires

Identification et documentation des services gestion du catalogue de services

Conception de produit et service La conception des services

L'analyse des possibilités d'innovation et de Analyse d'affaires

nouvelles exigences pour les services en
dehors des services publics existants et des
options de garantie.

Conception et le contrôle des modèles direction financière

financiers pour la prestation de services
commerciaux

La gestion continue et la mise en œuvre des Pratique d'amélioration continue

améliorations
Mise en œuvre des modifications apportées
aux produits et services
La technologie de surveillance, équipe et la
performance des fournisseurs
projet, le contrôle des changements et
d'autres pratiques
Gestion de suivi et d'événements
FACTEURS DE SUCCÈS LA PRATIQUE (FSP)

Un facteur de succès pratique est un composant fonctionnel complexe d'une pratique qui est
nécessaire pour la pratique de remplir son objectif.
Le FSP est plus d'une tâche ou une activité, car il comprend des éléments des quatre
dimensions de la gestion des services. La nature des activités et des ressources de la pratique
dans un FSP peut différer, mais ensemble, ils assurent que la pratique est efficace. La pratique
SLM comprend les suivants FSP :
● L'établissement d'une vision commune des niveaux de service cible avec les clients
● Comment l'organisation supervisant répond aux niveaux de service définis par la collecte,
l'analyse, le stockage et les rapports des paramètres pertinents pour les services identifiés.
● Procéder à des examens de service pour assurer que l'ensemble des services en cours
continue de répondre aux besoins de l'organisation et ses clients
● La capture et les rapports sur les possibilités d'amélioration, notamment au regard des
niveaux de service définis et la satisfaction des parties prenantes.

II- flux de valeur et des processus

II-1 VALEUR TRAINS DE CONTRIBUTION

Comme toute autre pratique de gestion ITIL, La SLM contribue à favoriser de multiples flux.
Il est important de se rappeler qu'aucun flux de valeur est composé d'une seule pratique. SLM
est combiné avec d'autres pratiques pour fournir des services de haute qualité aux
consommateurs. Les principales activités de la chaîne de valeur à laquelle SLM sont le plan
contribue, engager et d'améliorer.
II-2 processus

Les activités de pratique SLM forment deux processus:

1 Gestion des SLAs.
2 Surveillance des niveaux de service et la qualité du service

1- Gestion des SLAs.

Ce processus porte sur les accords et leur cycle de vie et comprend les activités suivantes
Principales données Activités Principaux résultats
 -Les exigences des clients -Définition des besoins des - exigences de niveau
-La catalogue des services clients de service
- cahier des charges de service - analyse de la viabilité (documentation)
- Les modèles de service et les - Rédaction d'un SLA - Projet de SLAs
modèles de configuration - négociation SLA - signé SLAs
- Accords avec les - SLA communication et - communications
fournisseurs et les activation
partenaires - examen SLA - Demandes de
- Utilisateur et commentaires -prolongation SLA changement
des clients -* retrait SLA - SLAs retirée
- Les plans d'amélioration et
registres
- L'information financière

2 Surveillance des niveaux de service et la qualité du service

. Ce processus se concentre sur la qualité des services qui sont offerts et comprend les
activités suivantes.
Les principales données
-les données de performance
de service
- SLA
- Utilisateur et commentaires
des clients
- plan d'amélioration du
service
Activités
- surveillance de la qualité
de service en cours
-Service d'analyse de la
qualité et de l'optimisation
- rapports sur la qualité de
service
Les principaux résultats
- tableaux de bord de qualité
de service et des rapports
pour divers Intervenants
- initiatives d'amélioration
des
services

III- Les organisations et personnes

Les guides de pratique ne décrivent pas les rôles des propriétaires de la pratique ou les
gestionnaires qui doivent exister pour toutes les pratiques. Les guides pratiques se concentrent
plutôt sur des rôles spécialisés propres à chaque pratique. La structure et la désignation de
chaque rôle peut varier d'une organisation à l’autre, et en tant que tels les rôles définis dans
ITIL ne doivent pas être considérés comme obligatoires, ou même recommandé. Il est
également important de se rappeler que les rôles ne sont pas des titres d'emploi, et qu'une
personne peut assumer des rôles multiples, ou un rôle peut être attribué à plusieurs personnes.

3.1 rôles et responsabilités, competences

Les rôles sont décrits dans le contexte des processus et des activités. Chaque rôle est
caractérisée par un profil de compétences basé sur le modèle suivant:
 Code compétence Description
L Chef. Ce rôle est axé sur les compétences en
leadership et l'autorité. Les activités liées à
ce rôle comprennent la prise de décision, la
délégation, la surveillance d'autres activités,
les incitations et la motivation, et
l'évaluation des résultats
A Administrateur. Ce rôle est axé sur les
compétences administratives. Les activités
liées à ce rôle comprennent l'attribution et la
hiérarchisation des tâches, la tenue des
dossiers, les rapports en cours et les
initiatives d'amélioration de base
C Coordinateur / Communicator . Ce rôle
est axé sur les compétences de
communication et de coordination. Les
activités liées à ce rôle comprennent la
coordination des multiples parties, la
communication entre les parties prenantes,
et le fonctionnement des campagnes de
sensibilisation
M Méthodes et techniques d'experts. Ce rôle
est axé sur la consultation des compétences
et une expertise dans les méthodes de
travail. Les activités liées à ce rôle
comprennent la conception et la mise en
œuvre des techniques de travail, la
documentation des procédures, de
consultation sur les processus, l'analyse du
travail et l'amélioration continue
T Expert technique . Ce rôle est axé sur
l'expertise technique (TI) et des missions
basées expertise-.

3.2LE RÔLE DU PROPRIÉTAIRE DE SERVICE

Le rôle le plus important dans la gestion de niveau de service est celui du propriétaire du
service. Le propriétaire du service est responsable de la gestion de bout en bout d'un service
informatique spécifique. Le service de la responsabilité du propriétaire d'un service spécifique
est indépendant de l'endroit où les composants technologiques sous-tendant, des services ou
des compétences résident
Le propriétaire de service a les responsabilités suivantes.
 Faire en sorte que la prestation continue des services est conforme aux exigences
convenues avec le client
 Comprendre et traduire les exigences des clients dans la conception des services et
projets SLA
  Assurer une communication cohérente et appropriée avec le client (s) pour les
questions liées au service et questions
 Aider à la définition de modèles de service et dans l'évaluation de l'impact des
nouveaux services ou des changements aux services existants
 Identifier les possibilités d'amélioration des services, en discuter avec le client et
lancer des initiatives d'amélioration
 Assurer la liaison avec les parties prenantes appropriées tout au long de flux de valeur
de service
 Solliciter les données et les rapports nécessaires à l'analyse et de faciliter le suivi et
l'exécution efficace des services
 Représentant le service à travers l'organisation
 Comprendre les services (composants, etc.)
 Servant de point d'escalade (notification) pour les principaux incidents relatifs au
service
 Contrôle des modifications au service
 Effectuer des examens de service
 Faire en sorte que les informations sur le service (dans le catalogue de services et
autres documents) sont exacts et à jour
 La négociation SLAs relatives au service
 Identifier les possibilités d'amélioration,

IV- L'information et de la technologie

ÉCHANGE D'INFORMATIONS, ENTREES / SORTIES

L'efficacité de la gestion des niveaux de service est basée sur la qualité de l'information
utilisée. Ces informations sont des informations sur les clients et les utilisateurs, sur les
services, leur architecture et de design ,sur les partenaires et les fournisseurs, y compris les
renseignements contractuels et SLA sur les services qu'ils fournissent , sur les politiques et les
exigences qui régissent la prestation de services , sur la prestation des services, y compris sur
l'état de fonctionnement des services, sur les incidents sur les changements prévus sur
l'utilisateur et sur la satisfaction des clients sur la situation financière de la prestation des
services (coûts, revenus, factures en souffrance, etc.)

V-Partenaires et fournisseurs
5.1prestataire de services fournisseur agit comme service: services de soutien
très peu de services sont fournis en utilisant uniquement les ressources propres d'une
organisation. la plupart, sinon tous, dépendent d'autres services, souvent fournis par des tiers
en dehors de l'organisation les relations et les dépendances introduites par les services de
soutien sont décrites dans les guides de pratique pour la conception des services, la gestion de
l'architecture et la gestion des fournisseurs. Informations sur les dépendances sur les services
de tiers est utilisé dans la gestion de niveau de service dans le cadre de l'information de la
conception des services, principalement pour l'activité d'analyse de viabilité.
5.2CONSIDÉRATIONS RELATIVES AUX SOURCES D'APPROVISIONNEMENT
POUR LA PRATIQUE DU SLM.

La SLM est l'une des pratiques qui permet de s'approprier les services fournis par une
organisation, et il est donc rare de la voir externalisée. Toutes fois , certaines activités de la
SLM peuvent être déléguées dans certains cas.
CHAPITRE 2 : Bonnes pratiques COBIT 2019 de
gestion de sécurité

Description
Définir, exploiter et contrôler un système de gestion de la sécurité de l'information.
Objectif
Maintenir l'impact et la fréquence des incidents de sécurité de l'information dans les limites du niveau
de tolérance au risque de l'entreprise.
Objectifs de l'entreprise
 Gestion du risque d'entreprise
 Continuité et disponibilité des services aux entreprises
Objectifs d’alignement : ce que la DSI doit faire si elle veut que les objectifs de l’entreprise ci-
dessus soit réalisés
 Sécurité de l'information, des infrastructures de traitement et de Les applications et la vie
privée (confidentialité)

Exemple : Nombre d'incidents de confidentialité entraînant des pertes financières, la perturbation des
activités commerciales ou l'embarras public.

Composants
Facteurs qui, individuellement et collectivement, contribuent au bon fonctionnement du systeme.
APO13.01 Mettre en place et maintenir une gestion de la sécurité de l'information.

 Mettre en place et maintenir un système de gestion de la sécurité de l'information qui fournit

une approche standard, formelle et continue de la gestion de la sécurité de l'information,
permettant une technologie sécurisée et des processus opérationnels qui sont alignés sur les
exigences de l'entreprise.

APO13.02 Définir et gérer un risque pour la sécurité de l'information et la vie privée

plan de traitement.

 Maintenir un plan de sécurité de l'information qui décrit comment les information le risque de
sécurité doit être géré et aligné sur la stratégie de l'entreprise et l'architecture d'entreprise.
 Veiller à ce que les recommandations pour la mise en œuvre des améliorations de la sécurité
sont basées sur des analyses de rentabilité approuvées mis en œuvre en tant que partie
intégrante du développement de services et de solutions, et a fonctionné comme une partie
intégrante de l'exploitation de l'entreprise.
APO13.03 Surveiller et examiner la gestion de la sécurité de l'information

 Maintenir et communiquer régulièrement la nécessité et les avantages de ce système,

l’amélioration continue de la sécurité de l'information.
 Recueillir et analyser les données relatives au système de gestion de la sécurité de
l'information (SGSI), et améliorer son efficacité. Corriger les non-conformités pour éviter
qu'elles ne se reproduisent.

Composant : Informations

 Déclaration sur la portée du système de gestion de la sécurité de l'information

 Politique relative au système de gestion de la sécurité de l'information
 Plan de traitement des risques pour la sécurité de l'information
 Dossiers sur la sécurité de l'information
 Recommandations pour améliorer le système de gestion de la sécurité de l'information
 Rapports d'audit du système de gestion de la sécurité de l'information

Composante : Politiques

Politique de nettoyage des données

 Décrit la gestion l'engagement en faveur du nettoyage des données.

 Prescrit la fréquence, les lignes directrice et la responsabilité ; les documents les méthodes,
les solutions et les outils.
Politique de gestion des données

 Décrit les activités de l'organisation engagement à gérer les données tout au long du cycle de
vie des données, de la création à la livraison, la maintenance et l'archivage.
Politique d'évaluation de la qualité des données

 Décrit les données de l'organisation, l'évaluation de l'assurance de la qualité pour assurer la

l'intégrité des données utilisées pour prendre des décisions qui ont un impact l'organisation.
 Affecte la fréquence, les lignes directrices et la responsabilité de la qualité des données
d'évaluation. Les grandes lignes sont disponibles, des méthodes, des solutions et des outils.
Politique de confidentialité

 Documenter la collecte, l'utilisation, la divulgation et la gestion des les données personnelles.

Les données personnelles peuvent être toute donnée pouvant être utilisée pour d'identifier une
personne, y compris, mais sans s'y limiter, nom, adresse, date de naissance, état civil,
coordonnées, numéro d'identification et date d'expiration, dossiers financiers, informations sur
le crédit, antécédents médicaux, la destination du voyage, et l'intention d’acquérir des biens ou
des services.
Composante : Culture, éthique et comportement

Créer une culture de responsabilité partagée pour les données de l'organisation de données ;
reconnaître la valeur potentielle des actifs de données et veiller à ce que les rôles et responsabilités
sont clairs en matière de gouvernance et de gestion des les actifs de données.

Sensibiliser à l'intégrité, l'exactitude, l'exhaustivité et la fiabilité des données protection pour établir
une culture de la qualité des données. Relier la qualité des données à la les valeurs fondamentales de
l'entreprise. Communiquer en permanence l'impact et les risques de la perte de données. Veiller à ce
que les employés comprennent le coût réel de l'absence mettre en place une culture de la qualité des
données.

Composante : Services, infrastructures et applications

- Outils de modélisation des données
- Dépôts de données
CHAPITRE 3: notion sur ITIL
I- Principes permettant d'avoir une bonne conception

Se concentrer sur la valeur

ce premier principe directeur est principalement axé sur la création de valeur pour les
consommateurs de services. Cependant, un service contribue également à la création de valeur
pour l’organisation et les autres parties prenantes. Cette valeur peut prendre différentes
formes, telles que le revenu, la fidélité de la clientèle, des coûts inférieurs ou des opportunités
de croissance.

Progresser itérativement avec les commentaires

Résistez à la tentation de tout faire en même temps. Les projets d’amélioration pluriannuels
qui impliquent d’importants investissements et ne génèrent de la valeur qu’après très
longtemps ne permettent jamais d’atteindre la valeur attendue. C’est beaucoup mieux de
fractionner le travail en petites sections gérables qu’on peut exécuter et terminer rapidement.

Les itérations d’amélioration peuvent être séquentielles ou simultanées. Cela dépend des
exigences de l’amélioration et des ressources disponibles. Mais chaque itération doit être
gérable. Et elle doit être gérée de manière à garantir que des résultats tangibles sont renvoyés
rapidement été qu’ils sont exploités pour créer de nouvelles améliorations.

Penser et travailler de manière holistique

Adopter une approche holistique de la gestion des services implique de comprendre comment
toutes les parties d’une organisation travaillent ensemble de manière intégrée. Cela nécessite
une visibilité de bout en bout sur la manière dont la on capture la demande et dont on la
traduit en résultats. Dans un système complexe, la modification d’un élément peut avoir un
impact sur les autres. Donc, dans la mesure du possible, identifiez, analysez et planifiez ces
impacts.

Collaborer et promouvoir la visibilité

Les personnes travaillant en silo peuvent très bien s’acquitter de tâches spécifiques. Mais dès
lors que les circonstances changent, elles ont du mal à s’adapter aux changements. Lorsque
vous collaborez au quotidien, tout le monde en profite. Vous créez plus de valeur pour vous-
même, mais aussi pour les personnes avec lesquelles vous collaborez et pour vos clients et
partenaires communs. Les personnes qui travaillent ensemble efficacement créent
généralement plus de valeur que celles qui s’isolent dans des silos.

Rester simple et pratique

Utilisez toujours le nombre minimum d’étapes pour atteindre un objectif. La pensée basée sur
les résultats devrait être utilisée pour produire des solutions pratiques qui produisent des
résultats utiles. Si un processus, un service, une action ou une métrique ne parvient pas à
fournir de la valeur ou à produire un résultat utile, supprimez-le. Bien que ce principe puisse
paraître évident, il est souvent ignoré, ce qui entraîne des méthodes de travail trop complexes
qui optimisent rarement les résultats et minimisent rarement les coûts

Optimiser et automatise

L’automatisation fait généralement référence à l’utilisation de la technologie pour effectuer

une étape, ou une série d’étapes, correctement et de façon cohérente, avec une intervention
humaine limitée ou nulle. Par exemple, dans les entreprises qui adoptent le déploiement
continu, cela fait référence à la publication automatique et continue du code, du
développement à la production, et souvent aux tests automatiques effectués dans chaque
environnement. Dans sa forme la plus simple, toutefois, l’automatisation peut aussi signifier
la normalisation et la rationalisation de tâches manuelles. Il pourrait s’agir par exemple de la
définition des règles dans un processus, permettant une prise de décision « automatique ».

II- Activités clés de la chaîne de valeur permettant d'avoir une bonne

conception
Planifier

Planifier permet de comprendre la vision, l'état actuel et la direction de l'amélioration pour les
quatre dimensions, ainsi que les produits et services dans toute l'organisation. Il s'agit d'une
activité très stratégique.

Conception et transition

La conception et la transition garantissent que les services et les produits répondent aux
attentes des parties prenantes, compte tenu de la qualité, des coûts et des délais de
commercialisation. L'objectif principal est de prendre les exigences d'Engage et de fournir des
spécifications pour obtenir / construire. Cette activité fournit également des services et
produits nouveaux et modifiés à l'activité de livraison et de support.

Obtenir/construire

L'activité Obtenir / Construire est chargée de s'assurer que tous les composants de service
sont disponibles quand et où ils sont nécessaires, et qu'ils répondent aux spécifications
convenues. Les exigences fournies par Design and Transition sont transformées en
composants de service qui, à leur tour, sont fournis à l'activité fournir et soutenir.

III: pratiques itil permettant d'avoir une bonne conception

Pratiques de gestion générales

 Gestion d'architecture
 Amélioration continue
 Gestion de la sécurité de l'information
 Gestion des connaissances
 Mesures et rapport
  Gestion du changement organisationnel
 Service de gestion financière
 Gestion de la stratégie
 Gestion des fournisseurs
 Gestion des effectifs et des talents

Pratiques de gestion des services

 Gestion de la disponibilité
 Analyse commerciale
 Gestion de la capacité et des performances

 Gestion du catalogue de services
 Gestion de la configuration de service
 Gestion de la continuité de service
 Conception de service
 Bureau de service
 Gestion des niveaux de service
 Gestion des demandes de service
 Validation et test du service

Pratiques de gestion technique

 Gestion de déploiement
 Gestion des infrastructures et des plateformes
 Développement et gestion de logiciels

IV- Parmi les 7 étapes de l'amélioration continu comment les utiliser pour
avoir une bonne conception
Étape 1 : Identifier la stratégie d'amélioration

Pour une conception il va s’agir d’identifier la meilleure stratégie à mettre en œuvre pour
réaliser notre conception sans difficulté. Et pour faire cela il va falloir recueillir les
informations à partir d’une compréhension approfondie des objectifs à atteindre.

il est nécessaire de comprendre la nécessité d'une amélioration continue. Les informations

relatives aux services ou processus à traiter et à la manière de mesurer leurs performances
sont collectées dans la phase initiale du cycle de vie des services ITIL, c'est-à-dire dans la
stratégie et la conception des services. 

Étape 2: définir ce qui sera mesuré

Il serait facile de déterminer les domaines à mesurer en tenant compte du nouveau niveau de
service requis, des fonds disponibles et des capacités informatiques. Les capacités
informatiques sont identifiées au stade de la conception des services et mises en œuvre via la
transition des services. Au cours du processus d'amélioration continue, une analyse des
lacunes est effectuée pour identifier les opportunités d'amélioration continue.

Étape 3: recueillir les données

À l'étape suivante du plan d'amélioration continue, les données sont recueillies en fonction

des buts et objectifs du fonctionnement du service . Afin d'avoir des données brutes et
quantitatives, un suivi doit être en place. La qualité des données est critique et peut être
collectée par différents moyens - manuels ou automatiques. La méthode de collecte des
données doit être fiable et reproductible afin de collecter des données de qualité pour une
amélioration continue.

Étape 4: Traitez les données

Une fois les données collectées, il est important de les fournir au public dans le format
requis. Les facteurs de réussite critiques et le KPI ITIL jouent un rôle essentiel dans le
traitement des données . Les données brutes sont organisées et divisées selon leurs
catégories et leur fonctionnement, ce qui facilite le traitement et la transformation des
données en informations.
Étape 5: analyser les informations et les données

Dans la prochaine étape du plan d'amélioration continue, les données qui ont été converties en
informations sont maintenant soigneusement analysées pour trouver les lacunes et leur impact
sur les entreprises. Les informations sont soigneusement évaluées en tenant compte de
tous les facteurs internes et externes pertinents qui peuvent avoir un impact direct ou
indirect sur les données. Les informations sont converties en connaissances ou en faits.

Étape 6: Présenter et utiliser les informations

Les données analysées sont partagées avec les parties prenantes de manière claire et définie,
en leur présentant une image précise des résultats du plan d'amélioration mis en œuvre. CSI
travaille en étroite collaboration avec la haute direction et les aide à prendre des décisions
stratégiques et à déterminer la prochaine étape pour optimiser et améliorer le service grâce à
des processus d'amélioration continue.

Étape 7: Mettre en œuvre l'amélioration

Comme CSI a identifié les domaines qui nécessitent un changement, des solutions et des plans
de correction sont communiqués à la direction pour améliorer le service. Un changement,
ainsi mis en œuvre avec une amélioration continue, établit une nouvelle référence et le cycle
d'amélioration continue en sept étapes recommence.

V-Contribution de la chaine de valeur a chaque pratique

La chaine de valeur aide a mettre a bien chaque pratique.