Sunteți pe pagina 1din 83

INTRODUCERE - CE ESTE VANZAREA

Ati incercat vreodata sa convingeti un politist sa nu va dea o amenda?

V-ati prezentat vreodata la un interviu pentru a obtine o slujba?

Ati invitat vreodata un prieten la intalnire?

Ati discutat, nu conteaza cu cine, politica?

Ati cerut vreodata un imprumut unui prieten?

Ati propus cuiva o afacere?

Ati cumparat vreodata o masina la mana a doua?

Ati incercat vreodata sa tineti regim sau sa va lasati de fumat?

Daca ati facut vreunul dintre aceste lucruri (si sigur ati facut), cum a mers?

Ati reusit sa obtineti ceea ce voiati, ati stapanit situatia?

Sau v-ati dat seama ca tentativele voastre nu ajung la nici un rezultat?

In orice caz, trebuie sa stiti ca, de fiecare data, erati angajati in cea mai obisnuita, necunoscuta,
grea si fascinanta dintre arte: arta vanzarii.
In realitate, vanzarea este cea mai frecventa activitate umana (dupa cele fiziologice si de
securitate), cu ea ne confruntam la fiecare pas. Ganditi-va un moment: de fiecare data cand
intram in legatura cu cineva, vindem dorintele, parerile, calitatile noastre, ne vindem, de fapt, pe
noi insine.
V-ati convins prietena/prietenul sa vina la cinema cu voi? Ati facut o vanzare!
Ati obtinut de la sef o marire de salariu? Ati facut o vanzare!
Ati gasit un partener de viata? Ati facut o vanzare!!!!

Cum stau insa lucrurile in cazul in care noi suntem cei care cumpara? Nu conteaza, este la fel: v-
ati gandit vreodata ca de fiecare data cand cumparati ceva, de fapt scoateti la vanzare banii pe
care ii aveti si vreti sa fiti platiti cu un obiect? Ati realizat ca, de fapt, si voi trebuie sa-l
convingeti pe proprietarul obiectului ca schimbul este convenabil?
Deci, tot vanzare. 'Dar', poate spune cineva, 'ce vindem atunci cand suntem singuri?' « Nimic,
evident », ar veni raspunsul. Ei bine, nu este chiar asa!

Vanzarile cele mai importante le facem tocmai atunci cand suntem singuri si ne vindem lucruri
noua insine! Poate nu ne dam seama, dar creierul nostru este permanent intr-un dialog cu
sine insusi si este un dialog de vanzare! Cand incercam sa ne convingem sa respectam un
program, sa ne punem la munca, sa ne ducem undeva, sa. orice va vine in minte, creierul trebuie
sa fie un vanzator foarte bun pentru a ne convinge sa facem alegeri cele mai potrivite. (si de cate
de ori nu da gres.)

Iata deci ca un profesionist al vanzarii nu mai este cineva care nu a gasit altceva mai bun de
facut, ci o persoana care trebuie sa stapaneasca notiuni de psihologie, marketing, negociere, etc.

Iata deci ca stapanirea tehnicilor de vanzare poate fi cheia care ne va deschide usile succesului,
in timp ce necunoasterea lor nu poate duce decat la faliment.

Sa luam exemplul unui tanar care se duce la o discoteca pentru a-si face o prietena noua, face
de fapt o cercetare de piata (se uita in jurul lui), gaseste nisa de piata (fata care-i place),
propune un produs (el insusi) caruia i-a gasit un ambalaj atractiv (imbracaminte), trimite un
mesaj publicitar, face un studiu de fezabilitate, da drumul la toate tehnicile de vanzare.

Odata, la o receptie in Geneva, un ziarist l-a intalnit pe presedintele firmei Rolex si l-a intrebat
care mai era situatia in acel moment pe piata ceasurilor.
'Habar nu am', a raspuns presedintele, 'nu prea ma intereseaza piata ceasurilor.'
« Ce vreti sa spuneti cu asta? », s-a mirat ziaristul. « Vindeti ceasurile cele mai celebre in lume
si nu urmariti piata? »
« Stimate domn », a explicat marele om de afaceri, « firma noastra nu vinde ceasuri, ea vinde
senzatia de lux! »

Orice intreprinzator care actioneaza in domeniul comercial stie perfect ca succesul sta in
capacitatea si posibilitatile lui de a gasi clienti dispusi sa cumpere produsul pe care el il propune.
Calitatea, organizarea, productia s.a.m.d. nu sunt de nici un folos pana cand nu gasim pe cineva
dispus sa ne dea ceea ce dorim noi (de obicei, bani, dar nu neaparat) in schimbul a ceea ce avem
de oferit.
In acelasi fel, oricine a gasit timp pentru a reflecta asupra acestei probleme si-a dat probabil
seama ca mecanismul vanzare-cumparare nu se limiteaza deloc la tranzactii comerciale: practic,
el joaca un rol in toate activitatile omenesti. De fapt, de fiecare data cand ne aflam in orice fel de
relatie cu ceilalti, schimbam permanent cate ceva (bani, marfa, informatii, servicii, dar si salutari,
complimente, placeri etc.) si bineinteles trebuie sa convingem interlocutorul ca aceasta tranzactie
va fi profitabila pentru amandoi.
Asadar, sa definim « vanzarea » ca fiind o tranzactie in care ambele parti au schimbat
anumite lucruri despre care au convenit ca au aceeasi valoare.
Valoarea unui lucru este stabilita in functie de situatie si in mod subiectiv. Ceea ce se schimba
intr-adevar in orice tranzactie este « puterea ». Deoarece contextul influenteaza enorm perceptia
noastra in privinta valoarii ce se schimba, aceasta definitie poate fi folosita in aproape toate
tipurile de interactiuni omenesti). In consecinta, definim « tehnici de vanzare » strategiile cale
le punem in actiune cu scopul ca interlocutorul nostru sa fie de acord cu valoarea pe care
noi o punem in ceea ce avem de propus, si o gaseasca corecta si atragatoare.
Daca ne gandim cu atentie, putem observa ca acesta definitie gaseste aplicatie de fiecare data
cand intram in legatura cu altcineva, si depaseste cu mult domeniul strict comercial.
Dar nici o tehnica nu ne va fi de folos daca nu intelegem ce avem intr-adevar de vanzare.
Intrebarea aceasta poate arata destul de simpla, in timp ce este cheia succesului sau falimentului
unei afaceri. Practic, este vorba de a intelege care este « ideea » si « utilitatea » care este
perceputa din partea clientului. Aceasta este ceea ce trebuie vandut, in timp ce obiectul este
numai pretextul. A descoperi ideaa aceasta uneori este usor, dar deseori trebuie analizat cu
atentie:
- Cati si-au luat celularul pentru a avea o eficienta mai mare in munca?
- Si cati in schimb l-au luat pentru a face prietenii invidiosi?
- Cine si-a cumparat un Mercedes, a apreciat intr-adevar tehnologia germana, sau a vrut pur si
simplu sa arate ca a facut bani frumosi?
- Cine cumpara instrumente de gimnastica, le va folosi intr-adevar, sau vrea numai sa opreasca
simtul de vinovatie fata de sine, asa pot spune ca au incercat tot posibilul dar n-au slabit?
- Si cineva a facut o statistica despre cartile care se vand si despre timpul de care ar fi nevoie
pentru a le citi, care ar depasi de departe populatia mondiala si durata medie de viata.
-Si cineva se va gandi care ar fi putut sa fie nevoia satisfacuta de « Tamagochi » (papusa
japoneza care are nevoie de afectiune), unul dintre succesele comerciale din ultimele ani?

Motivatiile clientului pot sa nu aiba nici o legatura cu obiectul respectiv.


Orice avem de propus, trebuie sa ne punem doua intrebari cheie:

-Ce vand intr-adevar?


-De ce cineva ar trebui sa-l cumpere? (Adica, de ce cineva mi-ar da in schimb ceea ce doresc?)
Si in cautarea raspunsurilor, trebuie sa tinem cont ca ceea ce apare este deseori foarte departe de
realitate.

Ce NU este vanzarea!

Daca vi s-a intamplat de sa intrati intr-un magazin pentru a cumpara ceva de care aveati nevoie,
si tot ce a facut « vanzatoarea » a fost de a va spune pretul si de a lua bani, este evident cat de
departe suntem de intelegerea conceptului de vanzare.
Mai ales, cum deseori se intimpla, daca nici nu v-a spus buna ziua si ati scos-o cu greu din
activitatea ei principala, ca de exemplu de a-si lacui unghiile sau a citi o revista pentru femei.
Felul acesta de a infrunta clientii, care pentru cei ce vin din occident este complet ciudat, ar fi in
parte de inteles daca ar apartine numai angajatilor care, platiti cu salarii de mizerie, nu au nici un
interes in afacerea magazinului; dar dupa cum se stie, sunt o gramada patronii care se pare ca iti
fac o favoare sa te serveasca.

CINE SUNT CLIENTII NOSTRI?


Organizatiile au o serie de clienti pe care nu ii iau in considerare pentru ca rezonanta termenului
de 'client' ne trimite cu gandul mai degraba la profitul direct. O alta parte a organizatiilor
considera ca singurii clienti ai lor sunt beneficiarii finali. Clientul este la urma urmei orice
persoana care inlesneste, intermediaza, beneficiaza sau achizitioneaza serviciile si/sau
produsele pe care le ofera organizatia noastra in sensul cresterii profitului dar si pentru
realizarea misiunii si respectiv atingerea scopului declarat al organizatiei.

Filozofia organizatiilor de succes se bazeaza pe un dialog continuu cu clientii lor, pentru a


modifica si ajusta, sau, intr-un cuvant, pentru a raspunde nevoilor reale ale acestora.

Organizatiile s-au transformat din organizatii care lucrau pentru oameni in organizatii care
lucreaza cu oamenii, atat datorita evolutiei firesti a lucrurilor cat si datorita aparitiei marketing-
ului si a presiunii exercitate de acesta catre servicii centrate pe client.

Dilema oricarei organizatii se refera la categoriile in care isi clasifica clientii. Fiindca
fiecare membru al organizatiei se poate intreba in mod absolut firesc, catre cine sa-si
indrepte atentia: spre cei care beneficiaza de serviciile sau produsele lor sau spre cei care
platesc aceste servicii si produse?

Problema pare simpla dar nu este de loc asa. Ganditi-va la copii, teoretic clientii magazinelor cu
jucarii. Dar cum nu le pot cumpara singuri, iata ca trebuie sa-i luam in considerare si pe adulti,
cei care platesc efectiv jucariile.

In cazul organizatiei voastre, sunteti intr-o situatie si mai interesanta, pentru ca cei care decid
achizitionarea echipamentelor de constructii si a produselor industriale nu sunt neaparat si
utilizatori lor. Cine trebuie deci multumit: decidentul sau utilizatorul final?

Putem considera deci ca trebuie sa-i deosebim pe clientii decidenti de clientii utilizatori pentru ca
fiecare categorie asteapta altceva de la noi.

Clientii se pot grupa in mai multe categorii, cele pe care noi le consideram mai sugestive fiind:

clientii beneficiari: cei care beneficiaza direct sau indirect de serviciile sau produsele pe care le
oferim;

clientii decidenti sau platitori: cei care platesc pentru prestarea sau executarea serviciilor sau
produselor (de cele mai multe ori nu sunt beneficiari directi);

clientii interni: pe care ii gasim fie in propria organizatie ca angajati, fie in afara organizatiei, ca
profesionisti pe care ii platim pentru executarea unui serviciu sau produs.

CUM PUTEM IDENTIFICA CLIENTII


ORGANIZATIEI?
Pentru a afla cine sunt clientii nostri, va trebui sa raspundem la urmatoarele intrebari:

Cine s-a hotarat sa cumpere?


Cine sunt cei care iau deciziile importante in procesul de cumparare?

Cum ajung la decizia finala (prin stabilirea formala a optiunii, in urma unei intalniri prin
consens, prin opinia unui expert consultant, etc.)?

Cat timp dureaza procesul decizional de ambele parti?

Care sunt datele cheie in proces (termene limita, relatii contractuale, etc.)?

In ce momente ale procesului puteti influenta decizia?

Cine ia decizia finala?

Cat de des solicita produsul?

Ce anume cumpara?

CUM PUTEM DEMONSTRA AVANTAJUL


COMPETITIV AL PRODUSULUI NOSTRU
?
Stiti ce va deosebeste produsul de altele

Daca va intreaba cineva ce faceti, raspundeti simplu 'vand stivuitoare', sau 'vand produse
industriale cu totul deosebite'?

Ce ar trebui sa spuna un vanzator care a inteles avantajul competitiv al produsului?

De exemplu, un angajat al companiei ar putea spune:

'Ma numesc y si reprezint compania T . Noi am observat ca in piata produselor industriale exista
o confuzie in prezent pentru ca exista foarte multe oferte introduse in ultimul an. De aceea
institutia noastra a dezvoltat o aplicatie pe computer care realizeaza profilul clientilor in mai
putin de 5 minute si identifica tipul de stivuitor care i se potriveste cel mai bine clientului.
Clientul primeste practic exact ceea ce i se potriveste.'

Mesajul referitor la avantajul competitiv cuprinde 4 elemente:

Numele vostru

Numele companiei

O fraza despre o chestiune reprezentativa care se intampla in piata voastra


O fraza atractiva despre cum putem ajuta la rezolvarea chestiunii

Componente ale avantajului competitiv al produsului / serviciului

Unicitate competitiva

Avantaje competitive

Similaritati competitive

Dezavantaje competitive

1. Unicitatea competitiva. Ce are serviciul meu si nu are nici un alt produs, sau ce servicii
adiacente asociez acestui serviciu, pe care nimeni nu le mai ofera ?

2. Avantantajul competitiv - ce pot face pentru clienti; ce face si competitia, dar eu pot face
mai bine?

3. Similaritatile competitive - zonele de asemanare

4. Dezavantaje competitive - Ce avantaje au alte produse fata de al meu ?

Vanzarea trebuie condusa in asa fel incat sa descoperim ariile in care nevoile clientilor coincid
cu unicitatea si avantajele competitive ale produsului nostru.

CATEVA TIPURI DE CLIENTI


Poate ca va mai amintiti ce spuneam la inceput, ca viata unui om de vanzari ( ca de altfel si cea a
unui specialist in relatia cu clientii) este plina de contacte cu oameni speriati, nehotarati sau
foarte autoritari. De fapt, majoritatea clientilor pot fi incadrati intr-una dintre aceste categorii.
Oricum, inainte de a vedea in ce mod personalitatea si stilul cumparatorului pot afecta procesul
vanzarii, trebuie sa mai luam in considerare un aspect, acela de a descoperi daca clientul este un
„profesionist' sau un „tehnic'.

Cumparator profesionist?

Sa presupunem ca un cumparator profesionist este acela care are trecut acest titlu in dreptul
slujbei sale. Deci, o persoana care isi traieste viata cumparand bunuri si servicii, in numele
companiei pentru care lucreaza. In cazul in care compania este mica, responsabilitatea de
achizitionare include tot, de la agrafe de birou, pana la spatiile de lucru fie ca sunt birouri fie ca
sunt hale de productie. Intr-o companie mare, cumparatorul este specializat si insarcinat cu
procurarea de servicii. Cumparatorul profesionist nu este consumatorul propriei sale achizitii.
Este foarte posibil ca el sa urmeze instructiunile altora, dar sa nu fie un expert „tehnic' al
bunurilor ce trebuie achizitionate. Din aceasta cauza, cumparatorul profesionist este tentat sa-l
faca pe vanzator sa dea cat mai multe detalii in legatura cu o vanzare - pret, reduceri, livrare,
ambalare, etc.

Cumparatorul tehnic are, de obicei, trecuta calificarea in denumirea meseriei sale - Manager de
Echipamente, Director de Zona, etc. Cu alte cuvinte, este direct raspunzator de deciziile pe care
le ia. Va fi un consumator al propriilor sale decizii de cumparare, prin urmare, va fi preocupat in
special de adaptabilitatea, durabilitatea, specificatiile produsului, etc.

In concluzie, principalele obiectii ale cumparatorului se concentreaza asupra produsului sau


serviciului si a modului in care sunt satisfacute nevoile sale.

Merita sa va ganditi carei categorii ii apartine cumparatorul pe care il veti vizita. Elaborati apoi
abordarea cat mai minutios. Comitetele sau comisiile sunt formate din cumparatori, atat
profesionisti, cat si tehnici. Desi cumparatorul profesionist este cel care coordoneaza intalnirea si
care va pune la incercare, de cele mai multe ori, cumparatorul tehnic este cel care va va refuza
afacerea, in cazul in care nu va ridicati la inaltimea asteptarilor sale. Sau, din contra, va bate
palma daca e satisfacut de prezentarea tehnica, in ciuda obiectiilor ridicate de cumparatorul
profesionist.

Trebuie sa ne confruntam atat cu cumparatorul profesionist, cat si cu cel tehnic. Sa vedem in ce


mod anumite obiectii privitoare la vanzare pot inlatura personalitatea clientului si abordarea.

Tipul de client timid

Este vorba despre clasica persoana care sta in expectativa si care nu ia nici o decizie, decat in
momentul in care nu mai are incotro. Este caracterizat de frica de a lua decizii, frica de
schimbare, frica de greseli si mai ales frica de asumare a greselilor facute. Secretul abordarii
unui astfel de client este sa incercam sa nu-l speriem niciodata. Este de dorit sa va faceti timp
sa discutati cu el, sa-i faceti prezentarea intr-un interval de timp indeajuns de generos pentru a
nu-i trezi suspiciunea. Unui astfel de client trebuie sa-i oferiti ocazia de a se implica activ in
demonstratii, de a testa produsul, si asta numai dupa ce i-ati demonstrat ca totul este extrem de
sigur si de functional.

Cand va aflati pe punctul de a primi obiectii, fiti atent la paravanele pe care le va crea de urgenta.
Este clientul care va arunca fum in ochi, in speranta ca nu veti fi in stare sa-l patrundeti. Odata ce
ati reusit sa treceti de acesta, va veti lovi de adevarata obiectie de risc.

Acest cumparator are tendinta de a se eschiva, cerand sa se consulte cu altii. Nu-l scapati din
mana. In momentul in care simtiti ca este gata sa cumpere, nu-i mai oferiti o alta sansa.

Tineti minte ca adevarata frica a acestui cumparator este ca o decizie se va rasfrange asupra sa.
Daca esti convins ca un anumit produs este ceea ce se potriveste cel mai bine nevoilor lui, ofera-l
numai pe acela. Nu-i cere direct sa cumpere, pentru ca ai putea pierde vanzarea; ia-l usor.

Din aceeasi familie de clienti face parte si clientul „Doar ma uitam' (peste 50% dintre clienti se
incadreaza in aceasta categorie). Pentru a evita aceasta replica, trebuie evitata abordarea de tipul
„Pot sa va sugerez un tip de stivuitor care s-ar potrivi dorintelor dumneavoastra?'. O solutie buna
este „sa te pui la dispozitia clientului': apropierea de el, astfel incat omul de vanzari sa intre in
'campul vizual' al cumparatorului, camp suficient de mare, pentru a nu-l stanjeni si a nu-i forta
programul.

Desigur ca dupa alegerea unui produs potrivit cu necesitatile declarate si identificate de voi ca
fiind reale, ii puteti atrage atentia asupra unei oferte speciale sau beneficiu.

Tipul de client autoritar

Clientul autoritar este acel despot greu de suportat, caruia ii place sa puna pe oamenii de vanzari
in incurcatura, inventand tot felul de piedici. Face parte din categoria atotstiutorilor sau, cel
putin, aceasta este convingerea lui. Acestui cumparator ii place sa preia controlul in cadrul
intalnirii sau vizitelor, 'citindu-l' pe vanzator si apoi provocandu-l prin atingerea subiectelor ce
nu-i par acestuia din urma la indemana.

Este persoana care va face remarci nepotrivite la adresa companiei voastre, a produsului sau
serviciului, de obicei, inca de la inceputul discutiei. Este o cursa. Vrea sa va atraga intr-o
polemica, inainte ca voi sa reusiti sa va apropiati de aflarea cerintelor sale.

Este tentat sa va mitralieze cu intrebari de genul: „Ca tot veni vorba, care ar fi pretul pentru
produsul X?' chiar la inceput. O noua capcana. Raspunsul este riscant, deoarece, oricum, va
spune ca pretul e prea mare.

O alta modalitate de a te transforma in victima este urmatoarea: clientului ii place sa se faleasca


cu cunostintele sale despre piata. De multe ori, aceste cunostinte nu sunt complete - cei cu gura
mare, de obicei, nu cunosc chiar totul. Face o afirmatie despre care voi stiti ca este incorecta -si ii
atrageti atentia asupra acestui fapt, pentru ca apoi, oricat de frumos ati spus-o, tot veti regreta.
Aratandu-i greselile, intrerupandu-l, expunand cunostintele tale superioare sau raspunzand la una
dintre intrebarile lui capcana, nu o veti scoate la capat.

Cheia intregii probleme este o abordare abila, cu intrebari deschise, alese cu grija. Lasati-l sa
vorbeasca, dar in anumite limite si nu pierdeti controlul. Incercati sa-l flatati, va functiona
chiar si o atitudine de usoara subordonare. In acest fel, clientul dictator, va lasa incet garda jos
si va deveni mai amabil. In acest timp, isi va spune parerile despre filosofia sa de vanzare, despre
compania sa, despre nevoile sale. Veti fi, deci, in masura sa propuneti vanzarea si sa va ganditi la
rezolvarea obiectiilor.

In afara de obiectiile obisnuite, ce tipuri de obiectii va avea in plus acest client? Ei bine, ii plac
datele. Daca nu le aveti sau i se va parea ca va contraziceti in timpul prezentarii, se va napusti
asupra voastra ca un uliu. In caz ca este convins sa cumpere de la voi, vrea sa se asigure ca
sunteti de incredere. Are pareri ferme despre alte companii, asadar, asigurati-va ca toate
declaratiile pe care la faceti sunt in concordanta cu parerile lui.

Acest tip de cumparator va dori sa simta ca decizia de cumparare ii apartine, ca a fost satisfacut
si ca hotararea pe care a luat-o nu a fost influentata din afara. Asa ca, atunci cand identificati
obiectia, cand o explicati si o puneti in perspectiva, incercati sa-i dati iluzia ca el a ajuns la
aceasta concluzie.

Aceasta persoana va admite foarte rar ca hotararea este una de grup.

Nu uitati ca o vanzare incepe atunci cand apare obiectia. Este interesant sa va confruntati cu
obiectii si sa incercati sa-i convingeti pe oameni sa-si schimbe opiniile. Evident, aveti nevoie de
anumite aptitudini si de o gandire rapida. Daca veti urma pas cu pas indicatiile din acest manual,
nivelul succesului vostru va creste. Tineti minte ca nu puteti avea totul, ca vor exista situatii cand
clientul va spune un „nu', hotarat.

In orice caz, va trebui sa fiti capabil sa lucrati cu raspunsul negativ si sa-l convingeti pe client sa
ia decizia de cumparare. Daca reusiti acest lucru, inseamna nu numai ca stapaniti tehnica de a
vinde, ci si o aptitudine care va va folosi toata viata, - care va fi utila in tot felul de situatii, care
nu sunt neaparat legate de vanzare.

Ex: ii spuneti sefului ca aveti nevoie de o marire a salariului-va aflati intr-o situatie de vanzare-
aveti nevoie de toate tehnicile de rezolvare a obiectiilor, care va stau la indemana.

Omul de vanzare modern actioneaza dupa modelul colaborativ care subliniaza ideea de ajutor
fata de client in directia rezolvarii problemelor acestuia. Abilitatea de a colabora cu clientul face
diferenta intre un bun vanzator care stabileste o relatie pe durata lunga si un vanzator care face
afaceri punctuale, de conjunctura.

Vanzarea este un proces de 'potrivire' intre produsul corect si nevoile clientului, dar si intre stilul
vanzatorului si cel al clientului. Primul pas in vanzare este identificarea tipului de client cu care
ai de a face.

Un model modern al 'chimiei ' intre oameni

'Imi pare rau dar nu reusesc sa aud ce spui.


Ceea ce esti si ce faci striga mult mai tare'.
(R.W. Emerson)

'Daca faci ceea ce ai facut dintotdeauna, vei obtine ceea ce ai obtinut dintotdeauna'.
(A. Robbins)

'A intreprinde si a repeta aceleasi actiuni asteptand rezultate diferite este primul simptom de
nebunie'.
(corolarul afirmatiei precedente)
'Inainte de a-ti da drumul la gura, asigura-te ca ti-ai pus in functiune creierul'.
(din intelepciunea tehnologica)

'Este mai bine sa taci si sa dai impresia ca esti prost, decat sa vorbesti si sa inlaturi orice dubiu'.
(din intelepciunea populara)

Chimia intre oameni se bazeaza pe schimbarea accentului de la 'Asta e ceea ce vreau eu , deci
asta le dau si celorlalti' la 'Intai inteleg ce vor altii, si apoi le dau ce doresc'.

Pentru a fi eficienti trebuie sa :

- definim obiectivul
- decidem strategia de actiune si punerea sa in practica;
- observam rezultatele;
- schimbam ceea ce eventual nu a mers, pana cand se obtine rezultatul dorit.

Este nevoie ca, in primul rand, sa tinem cont ca motivul principal pentru care se comunica este
acela de a obtine un anumit comportament al celui care raspunde. Acest rezultat ('starea dorita'
de noi) ar trebui sa fie permanent prezent in mintea noastra si ar trebui sa ne foloseasca drept
punct de referinta si indrumare. Inainte de a deschide gura, trebuie sa ne punem anumite
intrebari:

1.'Ce vreau sa obtin?' sau 'Care este obiectivul acestei comunicari?'


Poate vreau sa clarific o situatie, sa cer ceva, sa exprim un sentiment, sa multumesc, sa seduc, sa
dojenesc, sa informez, sa stabilesc o relatie etc.
Daca ceea ce vrem sa spunem sau sa dam de inteles nu ne este clar, inainte de orice chiar noua
insine, atunci este evident ca vom reusi doar cu foarte mare dificultate sa transmitem mesajul
interlocutorului nostru.

2. 'Tinand cont de ceea ce stiu despre persoana careia ma adresez si de starea sa actuala,
care este modul ideal de a obtine ceea ce doresc?'
Sunt moduri infinite de a exprima acelasi lucru, insa trebuie sa il gasim pe cel adecvat
interlocutorului nostru, altfel vorbim doar pentru noi. Cui oare nu i s-a intamplat sa intalneasca
un medic, un avocat, un vanzator care sa-l copleseasca cu cuvinte tehnice, fara sa se preocupe
daca este urmarit sau nu?
Daca reusiti sa va amintiti cum v-ati simtit, veti reusi mai usor sa evitati aceasta greseala.
De asemenea, este foarte important sa tineti cont de starea sa emotiva; daca cineva este obosit,
speriat, distrat, infuriat, ar putea doar cu mare dificultate sa devina receptiv. In astfel de cazuri
este mult mai util sa ne concentram asupra raportului si sa ascultam, in maniera empatica,
amanand pentru o ocazie propice ceea ce doream sa spunem, decat sa incercam cu tot dinadinsul
sa comunicam un mesaj care oricum nu va fi inteles.

3.'Ceea ce intentionez sa comunic este mai valoros decat relatia (raportul) mea cu aceasta
persoana?'
Deseori nu ne dam seama cat de mult rau facem cu vorbele noastre. Ne place sau nu, toti suferim
de o nesiguranta de fond - chiar daca este mascata cu abilitate - si reactionam in mod automat
agresiv, sau ne transformam in 'victime', daca cineva ne provoaca intr-un fel sau altul. Asadar,
mai ales daca trebuie sa va confruntati cu argumente personale, puneti-va des aceasta intrebare:
'Merita intr-adevar sa prejudiciez raportul meu cu cineva pentru simplul motiv ca vreau sa am
dreptate in legatura cu o banalitate?' Uneori da, asa cum uneori poate fi necesar sa reactionam cu
maxima duritate; important este sa o facem in cunostinta de cauza, pentru a nu ne trezi apoi ca
trebuie sa infruntam o situatie pe care nu intentionam sa o producem (noi suntem responsabili de
rezultat, nu cel care ne asculta).

Eu sunt OK-Tu esti OK!

Un experiment clasic consta in a creste trei grupuri de soareci in conditii identice de cazare si
alimentatie, dar foarte diferite din punct de vedere al comportamentului:
- cu primul grup (A) cercetatorii actioneaza 'bland' si 'amabil', ii mangaie, le vorbesc;
- cu al doilea grup (B) se arata 'nepoliticosi' si agresivi, lovindu-i din cand in cand;
- cu cel de-al treilea grup (C) se evita orice contact. Soarecii sunt hraniti cu un distribuitor
automat de hrana.
Scopul cercetarii este de a verifica daca, dupa un anumit timp, se pot identifica diferente intre
soareci din punctul de vedere al starii sanatatii, avand in vedere tipul de tratament pe care l-au
primit.
Cum se poate usor imagina, soarecii din grupul (A) sunt aceia care se simt mai bine; dar care
sunt cei care se simt mai rau?
Contrar asteptarilor, dupa cateva luni, starea de sanatate a soarecilor care nu au avut nici un
contact cu cercetatorii este mai proasta decat cea a soarecilor care au fost maltratati.
Deoarece pentru toate fiintele vii este indispensabila, pentru un bun echilibru psihofizic, primirea
de stimuli externi, de preferinta stimuli pozitivi; dar daca perspectiva primirii de stimuli pozitivi
se dovedeste a fi dificila sau imposibila - din cauze specifice suntem dispusi sa acceptam si chiar
sa cautam stimuli negativi (sau 'lovituri psihologice'). Este foarte asemanatoare paralela cu
mancarea: desigur, toti preferam ce este bun si ne place, dar daca murim de foame suntem
dispusi sa mancam orice, mai mult sau mai putin comestibil.

Modelul chimiei intre oameni imparte stilurile comportamentale in 4 tipuri de baza:

Directorul
Socializatorul

Povestitorul

Analistul

Directorul

Nevoi: de a controla si de a obtine rezultate

Acestia sunt orientati catre scop si se simt bine cand sunt raspunzatori de situatii sau de oameni.
Ei cauta experiente, accepta provocarile, vor autoritate si sunt orientati catre a rezolva
problemele.Lucreaza repede si se plictisesc de detalii.

Socializatorul

Sunt prietenosi, entuziasti. Le place admiratia si recunoasterea sociala. Sunt plini de sarm si pot
convinge. Sunt oameni care au idei sau vise si care au darul de a ii entuziasma si pe altii de ideile
lor. Sunt nerabdatori. Isi asuma riscurile, lunad decizii bazate pe intuitie. Nu verifica informatia
si se bazeaza ca altii o vor face.

Povestitorul

Calmi, calzi, excelenti ascultatori, prieteni devotati si loiali. Ei se imprietenesc cu cei care sunt
capabili de reciprocitate. Nu accepta usor schimbarea, iar atunci cand o fac au nevoie de
informatii isi construiesc planuri de actiune. Ei au nevoie de stabilitate si siguranta. Iau decizii
incet datorita nevoiii lor de securitate, de a evita riscurile si de a include si pe altii in decizia lor.

Analistul

Persistenti, sistematici, le place rezolvarea problemelor. Orientati catre detalii si sunt mai atenti
la continut decat la forma. Sunt orientati catre sarcini si vor sa vada rezultate tangibile. Sunt
controlati din punct de vedere al emotiilor. Critici in raport cu ei si cu altii. Iau decizii greu,
deliberand mult pe baza comparatiilor si analizelor.

Adaptarea la diferitele stiluri comportamentale

Liderii/ Directorii

Nu le pierdeti timpul, fiti organizat si treceti la subiect. Oferiti-le detalii scrise dar concise. Ei
sunt orientati spre scop, asa ca faceti apel la nevoia lor de a finaliza. Cand argumentati nu intrati
in polemica cu persoana ci cu faptele. Dati-le ocazia sa vorbeasca.

Fiti eficient si competent.

Socializatorii
Aratati-va interesul sincer fata de ei.

Analizatorii

Fiti pregatiti cu ei, dati-le detalii si fiti rabdatori.

Povestitorii

Vorbiti-le in termeni de sentimenete, nu puneti presiune pe ei si fiti sinceri.

Daca sunteti tipul de personalitate Povestitor sau Analist si vindeti unui alt tip Director sau
Socializator trebuie sa initiati conversatii, sa dati recomandari, sa fiti la obiect, sa mentineti
contactul vizual, sa aveti o strangere ferma de mana si sa vorbiti sigur pe voi.

Daca sunteti un Povestitor sau un Socializator in mod natural aveti inclinatie catre relatii cu
ceilalti si exprimarea sentimentelor. Dar pentru a face fata mai bine unui Director sau Analist e
mai bine sa puneti accent mai bine pe rezultate. Vorbiti despre inchiderea vanzarii cu ei, folositi
fapte si date precise, logica. Nu stati foarte mult in intalnire.

Directorul si Analistul nu agreaza atingerea fizica sau apropierea . Dca sunteti aceste tipuri si
aveti de interactionat cu Socializatorul sau Povestitorul, aratati -va interesul fata de ei, fata de
profesia si statutul lor, fata de familia si hobiurile lor, personalizand relatia cu ei.

Socializatorul si Povestitorul se simt confortabil cu apropierea fizica. Deci puteti folosi cu ei


gesturile mai relaxate, zambiti-le.

Cu Directorul fiti eficient si competent.

Cu Socializatorul ascultati-l si aprobati-i ideile si flatati-l. Cu Povestitoul puneti-va in evidenta


caldura si sinceritatea.

Cu Analistul fiti atenti sa fiti foarte bine pregatiti si rigurosi.

O clasificare clasica a tipologiei umane ia in considerare doua axe : dominanta si sociabilitatea.


Din combinarea acestora se pot obtine patru tipologii (modelul decisiv) :
O alta clasificare clientilor include cazurile 'grele', clientii cu care uneori ne este dificil sa
lucram, sa interactionam, sa obtinem rezultate.

1. Hotaratul/Rigidul. Este incurajat de conventii. Stie exact ce vrea, chiar daca dorinta lui
pare nerealista. Ramane inchis ermetic la sugestii 'impaciuitoare'. Daca nu obtine in
intregime ceea ce doreste, considera ca e vina voastra.
2. Socializatorul. Adora atentia de care se bucura din partea furnizorilor de servicii. De
obicei programeaza intalnirile la ora pranzului sau seara, insa de multe ori decizia este
luata, furnizorul de servicii ales indiferent de numarul sau de calitatea altor ofertanti. Un
alt motiv pentru care aduna oferte este pentru a justifica decizia sau pentru a avea o 'baza
de date' pentru sine.
3. Vanatorul de idei. Doreste sa cunoasca mai multe idei, mai multe abordari. Are o
multime de intrebari, ia constiincios notite. Mult mai interesat despre proiectele cu alti
clienti decat despre ce ai putea face pentru el. Desul de des intalnit. E bine sa va retrageti
discret daca percepeti o astfel de abordare.
4. Crizatul. Este o adevarata provocare! Are intr-adevar problema reala, nu are timp si nici
chef sa parcurga x etape sau y institutii. Abordarea directa si explicita ar trebui sa fie cea
care da rezultate.
5. Vanatorul de chilipiruri. Doreste, daca se poate, piatra filosofala, eventual intr-o
reducere de pret. Replica lor favorita: 'Stiu ca e dificil sa veniti cu o oferta in acesti
termeni, insa avem o serie de proiecte mari in pregatire si ar fi o ocazie buna pentru voi
sa fiti in zona'. Chiar daca acele proiecte vor sosi vreodata, bugetele s-ar putea sa
lipseasca, etc
6. Culegatorul de oferte. Apeleaza la cel putin 10 companii, oferind date vagi, solicitand 'o
oferta generala cu o estimare de pret'. Datele inaintate de voi vor ramane ca batute in cuie
ca oferta din partea voastra, indiferent ce alte proiecte vor aparea.
7. Noul sosit. Conduce o afacere recent lansata sau o fost recent promovat intr-o pozitie de
decizie. Proclameaza independenta fata de furnizorii precedenti si cauta optiuni. Sunt o
buna ocazie de a realiza o vanzare, daca sunteti suficient de rapizi si adaptati nevoilor
sale. Cu conditia sa nu fi fost furnizor inainte de promovarea sa.
8. Inocentul. Face parte de regula dintr-o companie conservatoare, care nu a facut un obicei
din a lucra cu furnizori externi companiei. Este pregatit sa aloce bugete. In momentul in
care va presupune ca a platit mai mult decat trebuia sau ca obligatiile nu au fost integral
respectate, va striga cu pasiune 'Hotii!'. Trebuie implicat in fiecare pas al deciziei intr-un
proiect, consultat si valorizat astfel incat sa simta ca este proiectul sau.
9. Nesigurul. Ar prefera sa-si petreaca timpul in siguranta oferita de peretii biroului sau,
insa competitia il face sa iasa la lupta. Are o vaga impresie ca ar trebui sa actioneze, fara
sa stie cum.
10. Barfitorul. Niciodata nu foloseste acelasi furnizor de 2 ori. Povestirile sale abunda de
furnizori incorecti, marsavi, contracte nerespectate, etc. Cu rabdare, intelegere si
consecventa poate fi fidelizat.
11. Disperatul. Apeleaza la voi intrucat recentele sale actiuni au esuat iar managementul este
iritat. Are nevoie de ajutor sau de idei. La fel de bine le poate accepta sau respinge, fara o
argumentatie solida.
12. Distratii de week-end. Apar Vinerea dupa-amiaza cu o urgenta care cel tarziu Luni
trebuie abordata. S-ar putea sa fi fost refuzat pana acum de ceilalti si a intrat in criza de
timp.
13. Omul cu procentul. Din pacate, departe de a fi o specie pe cale de disparitie. Aloca
proiecte pe considerente de amicitie/cointeresare/comuniune de interese. Intotdeauna isi
negociaza 'rasplata'.

Regula de aur in vanzari: Fa celuilalt ce ti-ar placea tie sa iti faca.

Regula de platina in vanzari Fa celuilalt ce ar


dori el sa ii faci.
CATEVA TIPURI DE VANZATORI
Sindromul 'maiorul Burns:' (MASH) - tipul care cauta oportunitati de a prelua
responsabilitatea si autoritatea. Este tipul care doreste ca totul sa fie facut ca la carte, dupa
proceduri si e mandru daca poate refuza un client bazandu-se pe documentatie serioasa. Nu este
flexibil si totul e judecat in termeni de negru sau alb, dupa reguli.

'Dribler -ul' este cel care nu vrea responsabilitatea deciziilor. Ii e teama sa nu fie tras la
raspundere de manager sau de client. Acest tip spune mereu clientului ca nu poate lua decizii
singur si ca ele depind de hotararea managementului sau de politica companiei, fara a motiva de
ce. De exemplu , un vanzator caruia un client ii cere o demonstratie. Vanzatorul intreaba
managerul, acesta spune nu, iar vanzatorul se intoarce la client si ii spune clientului ca trebuie sa
vorbeasca cu managerul.

'Prietenosul ' este tipul caruia clientul i se va adresa mereu cu o cerere mai mare pentru ca stie
ca i-o va oferi: discount, servicii post vanzare gratuite etc. Prietenosului ii place sa fie favoritul
clientului si pentru el e important sa stie ca e placut de catre client.

PREZENTAREA
Explicarea beneficiilor

Pana acum v-ati facut o idee atat despre client cat si despre nevoile, aspiratiile si problemele sale
ce asteapta sa fie rezolvate. Asadar aceasta este ocazia de aur pentru a ne prezenta produsul sau
serviciul si situatiile carora acestea le-ar putea servi. Problema e ca ceea ce teoretic pare simplu,
practic s-ar putea sa nu obtinem efectul scontat.

O greseala frecventa este situatia in care reprezentantul comercial isi descrie produsul in
amanunt, in loc sa foloseasca acest timp pretios pentru a-i demonstra clientului avantajele
produsului conectate la nevoile identificate in „curtea' clientului- cu alte cuvinte, beneficiile
produsului sau serviciului.

Nu conteaza cat de uimitoare sunt particularitatile unui produs! Ceea ce conteaza cu


adevarat este ca partenerul de negociere sa stie ce poate face produsul sau serviciul pentru
el. Daca va intelege in ce fel ii poate fi folositor, probabil ca va ajunge sa si-l doreasca.

„Problema' este ca toti agentii de vanzari ajung sa-si cunoasca foarte bine produsele si serviciile
prin specificatiile lor tehnice, uneori asa cum sunt transmise de prospectele ce le insotesc. Daca
cel cu care incepem procesul de vanzare este un specialist in domeniul nostru, este chiar bine sa
punem accentul pe caracteristicile tehnice, incercand in acelasi timp sa asistam clientul sa
identifice singur avantajele si beneficiile. Daca este insa un utilizator nespecialist, este mai bine
sa renuntam la vocabularul tehnic si sa vorbim clientului mai ales de beneficiile pe care le-ar
putea avea acceptand ceea ce ii propunem.

Detaliile nu vand produsele, insa beneficiile da.

Acesta aproape ca ar putea fi sfarsitul povestii noastre despre negocierea comerciala sau despre
vanzare. Dupa cum va puteti da seama, urmatoarele pagini contin destul de multa informatie,
fiind chiar mai multe decat cele parcurse pana acum. Si asta pentru ca, de cele mai multe ori,
clientii au „suparatorul' obicei de a ridica obiectii. Asa ca sa mergem mai departe.

Tratarea obiectiilor
Intrebati orice grup de oameni de vanzari de ce considera dificila vanzarea produsului sau
serviciului lor si ei va vor prezenta un sir lung de motive aruncate intre ei si finalizarea vanzarii
de to felul de clienti neinstruiti. Cele mai des intalnite sunt obiectiile de genul:

Pret prea mare (mai rar, dar am intalnit si „este prea ieftin, ceva e ciudat ca totul sa fie in regula ')

Livrare defectuoasa, intarziata, incompleta, etc.

Disponibilitate in timp (daca nu avem ceea ce propunem, va trebui sa luam in calcul si timpul de
achizitie sau de remodelare)

Experiente anterioare esuate

Inexistenta unui serviciu auxiliar

Concurenta ofera un produs/serviciu mai bun etc.

Toti avem obiectii in anumite situatii si stim cat de greu ne lasam noi convinsi atunci cand avem
ceva de obiectat. De fapt, cine si cand aduce obiectii la ceea ce prezentam in cadrul procesului de
vanzare? Clientii ridica obiectii pentru a se juca cu vanzatorii neindemanatici (mai ales atunci
cand clientii sunt si ei la randul lor oameni de vanzari). De asemenea, ei mai ridica obiectii si
pentru a-si arata interesul fata de subiectul prezentarii. „Nu sunt sigur ca acesta este
produsul/serviciul potrivit pentru noi' se poate traduce „Nu prea inteleg in ce sens acest produs
imi poate satisface nevoile, spune-mi mai multe'.

Data viitoare cand veti auzi urmatoarele fraze:

„Este prea scump.'

„Perioada aceasta este nepotrivita pentru achizitionarea acestui produs/serviciu.'

„Am auzit ca produsele/serviciile dumneavoastra nu sunt indeajuns de fiabile.'


„Nu am putut sa va contactam pana acum, ceea ce poate insemna ca vor apare probleme de
comunicare pe viitor.'

„Nu cred ca produsele dumneavoastra nu ne pot oferi performanta de care avem nevoie.'

Nu uitati: este semn bun! Inseamna ca cel cu care negociati si-a pus serios problema sa
cumpere ceea ce aveti de vanzare. Cine si-ar pierde timpul cu un reprezentant de vanzari daca
nu are nici un interes legat de produsele sau serviciile prezentate ?

Asadar, cand va loviti de obiectii, prima regula este sa nu va implicati emotional sau sa va
certati cu clientul. Sub nici o forma nu transformati obiectia ridicata intr-o problema personala.

Incercati sa ganditi obiectiv si sa va lasati loc de manevre. Poate ca folosirea unor intrebari
deschise, care vor incerca sa cerceteze motivele aflate dincolo de obiectii si sa le transforme in
obiectii specifice, va vor da ocazia sa prezentati cateva dintre beneficii, asociate nevoilor
specifice clientului. Puneti obiectia intr-o noua perspectiva si oferiti factori compensatorii.

Veti putea observa ca partenerul de negociere are nevoie sa fie convins, dar nu va purta niciodata
o pancarta pe care sa scrie: „Convinge-ma!' - asta ar fi prea mult. Asa ca el ridica obiectii la
propunera voastra pentru a se convinge de beneficiile pe care le-ar avea, incheind respectiva
afacere.

Un alt motiv pentru care clientii ridica obiectii, este si acela ca de multe ori ei nu sunt specialisti
in domeniul nostru de activitate. Ar putea fi pusi in situatia de a prezenta oferta voastra in cadrul
unei sedinte si acolo sa fie interogati cu severitate asupra conditiilor, compatibilitatii si
beneficiilor acestei oferte. Asadar, ei vor folosi intalnirea cu voi pentru a verifica toate scenariile
pe care le-ar putea intalni in diverse situatii. In sedintele cu posibili factori decidenti, obiectiile
pe care vi le-a ridicat voua vor fi ridicate de superiorii sau de colegii sai. Dar daca ati avut
rabdare sa oferiti toate argumentele de negociere, nu va avea nici o problema sa din echipa
voastra. Daca ati putea fi o musca si sa va strecurati la una dintre aceste sedinte, ati fi foarte
uimiti auzindu-l pe client raspunzand la intrebarile puse de colegii sai, cu cuvintele si
argumentele voastre.

De multe ori reprezentantii de vanzari rateaza obiectia referitoare la pret, deoarece de obicei
folosesc o formula seaca. „Avansul este de 30% din valoarea produsului'. Nu insotesc aceasta
declarare cu explicarea beneficiilor compensatorii. De asemenea, reprezentantii de vanzari sunt
tentati sa lucreze cu preturile globale, nu cu cele unitare. Cea mai buna metoda de de prezentare
a pretului este sub o forma de sandwich si anume se spune pretul total, apoi cel unitar, dar
intotdeauna insotit de prezentarea beneficiilor.

Clientii sunt tentati sa ridice obiectii pentru a le folosi drept paravane in fata propriilor indecizii.
Pentru a face acest lucru, va servesc o intreaga colectie de scuze ca sa nu cumpere. Inainte de a
sari cu raspunsul la o obiectie, este indicat sa folositi tehnica de izolare a obiectiei :

„In afara de avans, ce altceva?'


„Sa presupunem ca datele de livrare a stivuitorului solicitat vor fi rezolvate, ce altceva'

„Domnule Bumbescu, presupunand ca putem sa va oferim si serviciul adiacent pe care il cereti,


mai este ceva ce v-ar interesa in mod deosebit?'

Prin aceasta tehnica va veti da putin la o parte, insa veti fi siguri ca ati scapat de cateva reactii
neplacute. Daca clientul isi schimba obiectia, inseamna ca prima a fost doar un paravan. Probabil
ca a banuit ca nu veti putea niciodata sa parati sau sa rezolvati o asemenea obiectie, desi se va
afla pe pozitia clara de a lua o decizie. Acum ar trebui sa va concentrati pentru a fi in stare sa
specificati si sa puneti in perspectiva cea de-a doua obiectie. Daca totusi, clientul continua sa
obiecteze ca „ de vina este pretul', atunci probabil ca acesta este motivul real. In acest caz va
trebui sa va confruntati cu critica clientului, si/sau sa-i dati niste factori compensatori pentru a
accepta acest pret sau intarzierile de livrare. De exemplu, un factor compensator ar putea fi
mentionarea sigurantei si imaginea companiei pe piata.

Foarte multi vanzatori pierd o groaza de vreme incercand sa gaseasca o alternativa de raspuns la
aceste „obiectii - paravan'. Punerea in aplicare a „tehnicii pasilor laterali' ii va ajuta cu siguranta
sa isi imbunatateasca conversatia despre vanzari.

Principiile manipularii obiectiei


Haide sa revedem patru dintre motivele pentru care oamenii ridica obiectii:

vor sa aiba siguranta

vor mai multe informatii

vor sa evite/amane luarea unei decizii

pentru a se intalni si a recomanda produsul/serviciul sefilor / colegilor / decientilor din familiile


lor

Pentru a restrange aceasta lista de motive, putem spune ca un client critica:

pentru a induce in eroare (motivele 1. si 3.)

deoarece obiectia sa este sincera, avand nevoie de o mai profunda clarificare si mai multe
informatii (motivele 2. si 4.)

Presupunand ca ipotezele de mai sus sunt valide, toate criticile, indiferent de natura lor, trebuie
privite intr-o noua lumina. Va trebui sa raspundeti unor obiectii precum ar fi cele ce urmeaza:

„N-am nevoie de asa ceva.'

„Nu-mi pot permite sa platesc atat pe luna.'


„Produsul concurentei d-voastra pare mai potrivit'

„Ar insemna prea multe drumuri.'

„N-am nevoie de el pana la anul viitor.'

„Intelegeti, nu depinde de mine.'

„Trebuie sa vorbesc cu ceilalti mai intai.'

„Echipa d-voastra de relatii cu publicul este slaba.'

„ Compania la care apelez actualmente este de incredere.

Inainte de a da raspunsuri, trebuie sa faceti cateva teste pentru a va asigura ca nu va indepartati


de la subiect.

Ce anume ii face pe clienti sa se foloseasca de paravane, sa amane ori sa evite luarea unei
decizii? De obicei, fiindca au ceva de ascuns. Ei nu vor sa admita anumite lucruri, cum ar fi:

Urmeaza sa mai intalneasca doi competitori.

Este vorba de o decizie de grup - nu detin intreaga autoritate de a cumpara.

Proiectul de buget nu a fost inca aprobat de factorul de decizie.

Un alt motiv pentru care clientii nu dezvaluie adevarata obiectie, este acela ca este posibil sa fiti
in stare sa rezolvati obiectia si sa-i convingeti de calitatea produsului sau serviciului respectiv. Si
in acest caz ar fi obligati sa cumpere.

Asa ca vor continua sa-si camufleze motivele cu tot felul de obiectii plauzibile si oricat de
persuasiv si elocvent ati fi, nu-i veti convinge sa ia decizia de cumparare. Si asta pentru ca nu
descoperiti adevarata obiectie.

Care ar fi testele pe care le puteti aplica in cazul obiectiilor, inainte de a va aventura sa dati un
raspuns? Ei bine, este vorba de abilitati rapide si de tehnicile de evitare. Folositi fraze de genul:

„Sa lasam pentru moment deoparte pretul '

„Ce altceva va mai deranjeaza?'

„Presupunand ca serviciile noastre sunt la fel de bune ca si cele ale concurentei, ce decizie veti
lua?'
„Deschiderea de cont nefiind o problema, cum priviti propunerea noastra?'

„Daca d-voastra sunteti singurul care hotarati, doriti sa discutam contractul?'

Aceste fraze sunt cheile testarii si evitarii falselor obiectii. De fapt nu faceti altceva decat sa-l
determinati pe client sa indeparteze obiectia initiala, pentru ca sa vedeti daca se mai ascunde
altceva in spatele ei. Tehnica folosita va ajuta sa descoperiti alte posibile obiectii si sa o ignorati
pe cea initiala. Va trebui apoi sa descoperiti si sa rezolvati noile obiectii. Insa, daca obiectia
initiala este reformulata, va trebui sa o luati ca atare, sa o puneti in perspectiva si sa-i gasiti o
solutie daca vreti sa incheiati vanzarea.

Ce am incercat de fapt sa spunem mai inainte este ca orice obiectie poate fi atat una veritabila,
cat si un mijloc de a camufla. Intr-adevar, lista obiectiilor folosite de catre clienti este nesfarsita,
dar, indiferent de natura criticii facute, trebuie sa o analizati inainte de a va grabi sa dati un
raspuns.

Am facut testul de verificare a veridicitatii obiectiilor. Acum trebuie sa ne confruntam cu


adevaratele obiectii.

Criticile facute cel mai des de catre clienti se incadreaza in una din urmatoarele categorii:

1. Perturbare
2. Timp
3. Pret
4. Autoritate
5. Concurenta
6. Fiabilitate
7. Perfectionare

Din nefericire clientii nu sunt indeajuns de amabili sa-si eticheteze obiectiile, prin urmare, fac
unele remarci ce par sa atace:

1. Compania voastra
2. Produsul/serviciul
3. Asistenta post-vanzare

Primul impuls al vanzatorului este sa sara degraba in apararea companiei, produsului si


asistentei. Nu va lasati condus de instinct si analizati semnificatia profunda a obiectiei, apoi
clasificati-o corespunzator. De exemplu:

Compania
„Nu ne oferiti multe avantaje', se poate traduce: „In cazul in care vom cumpara mai multe
produse, nu de oferiti discount (sau e mic) '. Cu alte cuvinte, clientul vrea sa va sugereze ca va fi
obligat sa faca un efort.

„Concurentii d-voastra ne ofera o perioada preturi mai avantajoase.' poate insemna ca isi asuma
un risc daca face afaceri cu compania voastra.

Produsul

„Cercetarile noastre au demonstrat ca produsul d-voastra este mai putin fiabil.' Acest lucru poate
insemna „Voi avea, poate, surprize neplacute.' Deci, este vorba de risc.

„Nu am reusit sa gasim o solutie pentru utilizarea eficienta a gamei dumneavoastra de servicii, in
ciuda faptului ca par a fi de o calitate foarte buna. Ar fi insemnat o reproiectare majora a planului
de investitii.' Tradus: „Implica prea multa munca sa schimbi totul.'. - Efort.

„Sub nici o forma nu se poate incadra in bugetul nostru suma pe care o sugerati ca avans'
Traducerea este evidenta, totul este prea scump. „Nu vad care sunt beneficiile si economiile
acestui sistem.' - Cost.

Asistenta dupa incheierea vanzarii

„Contractele de garantie oferite de d-voastra nu se compara cu cele ale concurentei.' Tradus,


acest lucru poate insemna: „Pot sa gasesc in alta parte o oferta mai avantajoasa si de service si de
pret.' Obiectia - ori concurenta ori pretul.

Iata de ce primul lucru pe care trebuie sa-l facetii in cadrul rezolvarii unei obiectii este
identificarea corecta a obiectiei. Aceasta inseamna preluarea declaratiei bruta si generala a
clientului si apoi rafinarea ei. Acest proces de cizelare, va deveni cu atat mai usor, cu cat vei
castiga mai multa experienta si va veti cunoaste mai bine clientii, afacerile lor, piata in general,
inclusiv concurenta.

Asta inseamna ca va trebui sa fiti un bun ascultator si sa stiti sa interpretati. Este posibil sa
fie nevoie sa mai puneti niste intrebari pentru a fi sigur ca ati inteles ce doreste clientul sa
spuna.

Cu alte cuvinte, inainte de a da un raspuns obiectiei, e vital sa intelegeti ce doreste clientul


sa spuna, inclusiv nuantele si modulatiile emotionale din tonul acestuia. Pentru ca, daca e
sa-l convingeti din punctul lui de vedere, va trebui sa-i prezentati situatia in functie de
opiniile sale subiective si obiective.

Ajuns in acest punct, reformulati interpretarea obiectiei si incercati sa va folositi de orice reactie
emotionala observata la client, pentru a va atinge scopul.

De exemplu un client a formulat o obiectie astfel:


„Dupa cum spuneam, suntem o firma serioasa si nu ne putem permite sa folosim servicii care nu
sunt de cea mai inalta calitate si securitate si care nu au servicii adiacente suficient de bune.'

La prima vedere, fara a tine cont de pasii subliniati mai sus, aceasta remarca se poate referi la
oricare din urmatoarele obiectii:

„Am avut experiente neplacute cu voi.'

„Produsul oferit de concurenta, pare a fi de o calitate si o siguranta superioara.'

„N-am mai lucrat cu aceasta institutie pana acum - poate fi un risc.'

Oricum, cizeland declaratia clientului si punand intrebari, vanzatorul isi poate da seama daca
respectiva obiectie ii poate periclita in vre-un fel vanzarea, daca da, va trebui sa o refolmuleze in
felul urmator:

„Domnule Popescu, ceea ce doriti d-voastra este sa aveti un stivuitor sigur, usor de manevrat si
doriti sa stiti daca noul nostru model poate satisface aceasta cerere?'

Observati ca in reformularea obiectiei am lasat cu buna stiinta spatiu de manevra. Am


transformat-o intr-o declaratie pozitiva, ce va atrage in mod sigur raspunsuri pozitive:

„Da, m-ar interesa.'

„Daca doriti, spuneti-mi.'

„Da, cred ca as dori sa stiu.'

Acest mod de abordare va da posibilitatea sa faceti urmatorul pas. Apropo, mai exista si un alt
beneficiu al acestei tehnici: in caz ca ati facut o greseala in reformularea obiectiei, exista sanse ca
clientul sa va contrazica si sa va puna pe drumul cel bun.

Urmatoarea etapa este de a clarifica obiectia. Sa continuam sa lucram pe exemplul de mai sus.
Am identificat nemultumirea clientului fata de produs, dar nu ne-am dat seama de ce are aceasta
parere. Daca avem de gand sa rezolvam obiectia sa, avem nevoie de aceasta informatie. Deci
trebuie sa clarificam obiectia.

„Care considerati ca este motivul pentru care produsul nostru nu ar fi capabil sa faca fata unei
perioade indelungate de utilizare ?'

Din acest moment, va trebui sa explice motivele care-l fac sa considere riscant produsul
respectiv. E posibil sa dureze o vreme pana ce se va da singur de gol si ne va explica ideile
preconcepute pe care le are referitor la produs.

Pentru a-l aduce in acest punct, va trebui sa-l ajutam cu cateva intrebari deschise. Le cunoasteti -
cele care incep cu: ce, cand, unde, cum si cine. Chiar si intrebarea „de ce' va poate fi de folos,
deoarece atrage dupa ea raspunsurile emotionale de care aveti nevoie pentru a iesi invingator in
lupta cu dezaprobarile.

Puneti obiectia in perspectiva

Ce urmeaza? Ei bine, cizeland si reformuland obiectia clientului am identificat-o in termeni


generali, apoi, punand intrebari am reusit sa o explicam, sa-i identificam trasaturile specifice.
Suntem acum in pozitia sa ne confruntam cu ea.

Exista doi pasi importanti de parcurs, atunci cand raspundem unei obiectii:

1. Puneti-o in perspectiva

2. Oferiti o compensatie

Intre etapele mentionate, puteti aplica unele tehnici suplimentare.

Odata ce ati clarificat obiectia, va veti trezi confruntat cu o problema care aduce, daca o schitati,
cu un arbore genealogic. Cu alte cuvinte, radacinile unei obiectii pot fi: riscul, pretul, efortul, sau
concurenta, insa foarte adesea, cumparatorul se agata de o anumita ramura a arborelui - cum ar
fi: defectele, reducerile de pret, livrari.

Asa ca, atunci cand vine vorba sa puneti obiectia in perspectiva, veti fi obligat sa identificati
radacina si sa gasiti particularitatile, astfel incat sa minimalizati problema in cadrul contextului
general al discutiei.

Daca problema globala este riscul iar cea particulara o reprezinta defectele de produs, de ce sa nu
punem obiectia in perspectiva astfel: Informeaza clientul ca defectiunile reprezinta, conform
celor mai atente si periodice verificari, mai putin de 2% dintr-un lot de produse ca cele pe care le
reprezentati.

Apoi treceti la factorii compensatori mentionand ca in cazul oricarui produs defect sunteti
dispusi fie sa inlocuiti intreaga cutie in care s-a identificat produsul defect fie sa oferiti inlocuirea
sa cu alte doua produse similare, toate acestea fiind asigurate de compania voastra. De asemenea,
subliniati ca produsele voastre sunt special proiectate pentru a minimiza riscurile unor eventuale
defectiuni: termenul de garantie-numarul de utilizari este exagerat in lipsa termenelor reale
tocmai pentru a proteja clientii.

Daca puteti, aratati-i cum cauza obiectiei sale este strans legata de un beneficiu.

In mod similar, daca problema generala este pretul, iar cea particulara este reducerea de pret,
puneti obiectia in perspectiva, amintindu-i clientului ca in acest pret sunt incluse - cercetarea,
proiectarea, durabilitatea, asistenta la vanzare, etc. - si apoi, cu toate acestea in minte,
demonstrati ca preturile produselor sunt cele mai avantajoase de pe piata si ca un client cumpara
siguranta si incredere, nu numai pret.
Asadar iata care sunt pasii ce trebuiesc urmati in rezolvarea unei obiectii:

Indepartati paravanul dupa care se ascunde adevarata obiectie.

Identificati obiectia reala.

Reformulati obiectia.

Clarificati obiectia.

Puneti-o in perspectiva.

Oferiti un beneficiu compensator.

Alte tehnici utile


Deja am mentionat o serie de tehnici pe care le puteti folosi in rezolvarea unei obiectii:

Tehnici de evitare sau ale pasilor laterali:

„Sa presupunem ca'

„Daca nu era acest caz'

„In afara de acest aspect'

Tehnici de reformulare:

„De fapt, ceea ce vreti sa spuneti este ca'

Exista si alte tehnici pe care le putem folosi in rezolvarea obiectiilor. De exemplu:

Tehnica premeditarii

Raspundeti cumparatorului cu aceeasi moneda. Il contactati pe domnul Greu-de-Urnit de cateva


luni. El cumpara din pachetele de servicii ale voastre, dar doar din cele foarte ieftine deoarece,
dupa cum pretinde, nu-si poate permite altceva. Incercati sa-i transformati obiectia intr-o
abordare proprie de vanzare, la urmatoarea intalnire.

„Ei bine, stiu ca nu are nici un rost sa aduc in discutie ultimile tipuri de produse, destul de
scumpe dar si extrem de fiabile si de superioare calitativ, deoarece dumneavoastra nu pe acestea
le doriti.' O astfel de prezentare va provoca doua principale reactii:

Il lasati pe clientul respectiv fara obiectia sa favorita - astfel ca acum si-a lasat garda jos.
Creati o contradictie: omul de vanzari este cel care face afirmatia de mai sus si, ca atare, clientul
se va simti obligat sa contrazica.

Manipulare, nu-i asa? Asa este, pentru ca in fond avem de-a face cu firea umana. In orice caz, v-
ati creat o intrare.

Tehnici de diminuare

Unii dintre cumparatori lasa tot greul in seama voastra. Din momentul in care identificati
obiectia, va confruntati cu o multime de probleme care se aseamana cu o lista de cumparaturi.
Nici unul dintre produsele trecute pe lista nu este de maxima necesitate, insa, la prima vedere,
toate par a avea nevoie de atentie.

Exact asta spera si cumparatorul, sa dati o importanta dosebita fiecarui articol in parte. Si astfel
cadeti in capcana. Daca incercati sa rezolvati fiecare obiectie, respectand in fiecare caz pasii de
abordare, va prinde miezul noptii inca departe de mijlocul problemelor. Si nu numai atat, veti
acorda o atentie exagerata fiecarei obiectii in parte. Ideal ar fi sa considerati lista un tot unitar, sa
gasiti un punct comun, si apoi sa puneti aceasta lista in discutie ca pe un singur subiect. In acest
mod veti diminua importanta individuala a articolelor.

„Ceea ce vreti sa spuneti este ca, odata ce problemele de avans si deschidere de cont pot fi
rezolvate, veti fi interesat, din moment ce serviciul indeplineste in mod corespunzator toate
cerintele. Va propun acum sa atacam aceste probleme in felul urmator '

Tehnica intelegerii cu motivatii

Aceasta reprezinta o tehnica dezarmanta. Cumparatorul ridica o obiectie si inainte sa-si dea
seama, aude vanzatorul care ii da dreptate. Evident ca nu va veti multumi doar sa-l aprobati, veti
sti sa aduceti argumente care sa va motiveze actiunea.

Daca clientul spune:

„Sunteti mai complicati decat concurenta voastra.' sau

„Nu oferiti gama de servicii completa.'

„Nu aveti tipul de stivuitor care sa ma avantajeze.'

Incercati tehnica intelegerii cu motivatii. Dar aceasta numai in caz ca aveti argumente suficient
de solide pentru a justifica de ce produsele voastre sunt mai scumpe ori de ce nu puteti oferi
diferite tipuri de produse ca cele mentionate mai sus. Mergeti mai departe, fiti de acord cu
clientul si apoi continuati prin a arata de ce si ce poate insemna acest lucru din punct de vedere al
clientului pe viitor, cu alte cuvinte, aratati-i beneficiile.

Raspunsuri la obiectii clasice


Exista anumite obiectii ce apar cu regularitate monotona in timpul discutiilor de vanzari.
Evident, raspunsurile la aceste obiectii vor varia in functie de cumparator, vanzator, relatiile
anterioare, de produs sau serviciu, si de conditiile de piata.

Urmeaza o serie de obiectii standard insotite de trucuri ce va ajuta sa le faceti fata.

„Este prea scump'

Aceasta obiectie este ridicata de obicei, din cauza ca voi, oamenii de vanzari, nu stiti sa
prezentati pretul. Atunci cand il mentionati, incercati sa procedati astfel:

Spuneti costul total, apoi mentionati rata lunara.

Insotiti oferta de pret cu beneficiile produsului

Daca aveti de prezentat preturi alternative - bazate pe diferente de volum sau de produse - faceti
astfel incat clientul sa accepte a doua parte a ecuatiei. Din nou, intai pretul total, apoi cel unitar.

Concurenta

Aceasta obiectie poate fi prezenta in mai multe moduri. Cele mai uzuale sunt:

Cand incercati sa vindeti produsul sau serviciul unui client care are deja ca furnizor unul dintre
concurentii vostri.

Cand incercati sa vindeti un produs in acelasi timp cu concurenta.

Pentru a invinge concurenta, trebuie sa fi studiat in amanunt nevoile clientului, locul sau pe piata
si competitorii sai. Sa presupunem ca va confruntati cu o situatie similara primului punct. Mai
mult ca sigur ca, fiind in aceasta ipostaza, clientul va va spune:

„Sunt multumit de actualul meu furnizor.' sau ceva asemanator.

Deci e satisfacut. Si voi probabil v-ati simtit satul dupa masa de pranz, dar maine dimineata veti
fi din nou flamand. Satisfactia este o stare relativa si trecatoare. Clientul nostru se simte
multumit de actualul furnizor deoarece, comparat cu cel de dinainte, este excelent.

Pentru a ataca aceasta obiectie, incercati urmatoarea serie de intrebari:

„Ce anume va place la actualul d-voastra furnizor? Este faptul ca X, Y sau Z?'

Aveti grija sa alegeti intentionat acele caracteristici X,Y, si Z care fac ca produsul sau serviciul
vostru sa fie deosebit de puternic.

Cumparatorul va raspunde probabil astfel:


„O, da, sunt buni la X si Y, dar ma dezamageste din cand in cand, la capitolul Z.'

Tu ii poti spune astfel: „Asadar, aveti nevoie de un furnizor la fel de bun in domeniul X si Y, dar
mai competent in ceea ce priveste domeniul Z. Din fericire, va putem ajuta in legatura cu '

Tineti minte ca trebuie sa vindeti chiar si doar o parte din comanda clientului cu multe obiectii,
in acest fel el va putea sa va compare cu alti furnizori si sa vada ca sunteti mai buni ca ei. Daca,
asa cum am aratat mai sus, vreti sa vindeti in defavoarea unui competitor, va trebui sa fiti atent.
Nu va atacati concurenta si nu ii subestimati produsele sau serviciile. Daca veti face acest
lucru, veti putea fi pus in urmatoarele situatii neplacute:

Daca clientul colaboreaza cu concurenta, ii insultati capacitatea de a-si alege furnizorii.

Va sacrificati propria credibilitate, incercand sa pareti atoatestiutor. Ati putea provoca o discutie
contradictorie, o polemica si acesta este ultimul lucru de care aveti nevoie.

Nu pomeniti numele competitorilor niciodata, pentru ca ar insemna ca le faceti publicitate


gratuita. Adoptati o atitudine toleranta. Puteti face acest lucru daca aveti suficienta pregatire.
Sesizati diferentele intre voi si concurenta si foloseste-le pentru a satisface nevoile clientului. Fiti
tot timpul preocupat de felul in care produsul sau serviciul vostru corespunde cerintelor
clientului. Cu alte cuvinte, nu uitati niciodata sa profitati din aceasta diferenta creata intre
produsul sau serviciul vostru si cel al concurentei.

„Nu sunt sigur'

In acest caz avem de-a face cu obiectia de risc. Multi vanzatori se lovesc de aceasta obiectie in
mod repetat cand spun ca au de vanzare un nou produs, sau serviciu. De ce sa nu spuneti ca aveti
de vanzare produse de ultima generatie. Oarecum suna mai credibil.

In orice caz, sindromul „Nu sunt sigur ' este valabil nu numai in cazul in care exista dubii asupra
produsului. Poate avea legatura cu indoieli privitoare la:

Asistenta dupa vanzare.

Vanzator (adica cu voi).

Compania voastra, adica stabilitatea si siguranta sa.

De cate ori va confruntati cu obiectia de risc, aduceti-va aminte sa fiti intelegator si rabdator.
Orice incercare de grabire a clientului sa cumpere il va face sa creada ca ii fortati mana,
incercand in acelasi timp sa-i ascundeti ceva. Nu va grabiti, fiti ingaduitor si linistit. Construiti-
va propria imagine, fiind in acelasi timp si precaut si cunoscator al produselor, al pietei si al
concurentei cumparatorului.
Lucrul esential de care are nevoie cumparatorul este sa vada ca si alti clienti au luat decizii
similare si au reusit in acest fel sa-si mareasca productia sau vanzarile, sau si-au micsorat
pierderile, etc.

Pot fi de folos demonstratii pe alte cazuri, similare cu cel al clientului -aceeasi marime a afacerii,
acelasi numar de angajati, aceleasi tipuri de produse, etc. Aveti grija de cuvantul similar - nu e
bine sa-i exemplificati clientului de la magazinul din colt cazul magazinului „Metro'. Nu are nici
un rost sa-i spuneti ca un alt client are aceleasi probleme. Clientul va dori sa creada mereu ca
problemele sale sunt unice.

In concluzie, caile de rezolvare ale obiectiilor de risc, sunt multimea beneficiilor, reasigurari,
referinte, demonstratii pe cazuri similare, acolo unde este cazul.

O decizie de grup

Unii cumparatori sunt sinceri: admit ca decizia de cumparare nu le apartine in totalitate. Ei vor
confirma faptul ca decizia va trebui sa fie luata:

In colaborare cu colegii sau subordonatii.

De catre sef.

De catre un comitet.

De sot/sotie sau de parintii acestora.

Altii tind sa insinueze ca decizia le apartine intrutotul, dar se dau singuri de gol prin memorabila
fraza: „Trebuie sa ne mai gandim.' In clipa cand ati auzit pronumele „noi', treceti la actiune.

Tehnica: „Cine altcineva mai este implicat in afara de dumneavoastra?' este destul de buna.
Asigurati-va ca nu decide de unul singur personajul pe care l-ati intalnit. Aduceti apoi in discutie
metodele de abordare ale colegilor, sefului, comitetului. Intr-o lume ideala, ar trebui sa faceti
afaceri cu cei care au putere de decizie: in realitate va bazati doar pe clientul vostru.

Asa ca, acordati-i o pauza de gandire. Intrebati-l care ar putea fi reactiile celorlalti si subtil,
aprovizionati-l cu raspunsuri. Asigurati-i un suport al prezentarii, cu brosuri, modele,
demonstratii, etc. Cu alte cuvinte, nu-l lasati sa lupte de unul singur in batalia voastra.

Efortul afacerii

Cumparatorul nu va spune niciodata: „Este prea multa munca pentru a implementa produsul
vostru sau pentru a schimba furnizorul.' Dar poate spune: „Aceasta sugestie ar putea duce la
reorganizarea echipelor noastre si aceasta inseamna o considerabila disfunctionalitate.' sau „Am
prea putin timp si resurse ca sa ma pot ocupa de acest produs.'
Asa ca daca aveti de-a face cu clienti prea comozi sau prea ocupati, va trebui sa schimbati
tactica, aratandu-le elementele economice si usurinta trecerii la noile tipuri de produse de
aparataj electric pentru instalatii. Accentuati ce veti putea face si minimizati ce anume va avea el
de facut. Vindeti beneficiile ce rezulta si acolo unde este cazul depuneti efort, caci va va fi de
folos pe viitor.

INCHIDEREA VANZARII
Vanzarea s-a cam terminat de-acum. Ne-am entuziasmat clientul cu beneficiile oferite, i-am
intampinat si i-am rezolvat toate obiectiile, mai trebuie doar sa asteptam ca el sa faca comanda.
De ce sa asteptam? De ce sa nu cerem comanda? Ar putea sa nu para foarte elegant, nici foarte
politicos faptul de a cere - si tot ritualul facut pana in momentul de fata sa fie in zadar - insa este
uimitor cat de multe cereri vom primi in plus fie ca le cerem, fie ca am asteptat ca clientul sa dea
semnalul de cumparare. De exemplu:

„Ei bine, se pare ca seamana foarte mult cu genul de produs pe care il cautam.'

„Arata intr-adevar bine.'

„Bineinteles ca nu sunt ieftine. Dar banuiesc ca nimic din ceea ce este de calitate nu poate fi
ieftin.'

„Am avut in trecut probleme cu unii furnizori.' „Dar nu cu noi' „Nu.'

Cand vi se da semnalul de cumparare, puteti incheia vanzarea, folosind una dintre multele
„tehnici de inchidere a vanzarii', deseori aceste tehnici sunt denumite amuzant, cum ar fi:
„inchiderea daca-atunci', „inchiderea Benjamin Franklin', „inchiderea bilant'.

In dorinta de a apela la tehnici mai sofisticate, va propunem si tehnica presupunerii, care suna
cam asa:

„Sa inteleg ca doriti sa incheiem unui contract pentru stivuitorul X?'

„Daca am inteles corect, noua noastra gama de conturi v-a convins sa va alaturati grupului nostru
de clienti?.'

sau testata si cu rezultate, tehnica alternativa: „Doriti varianta x sau y?'

„Doriti ca livrarea sa fie facuta pana la sfarsitul zilei sau putem veni maine dimineata?'

Aceasta tehnica a determinat multi clienti sa acorde vanzatorilor un „bonus' alegand varianta
„neasteptata'.
Revenind la tehnica de inchidere alternativa, considerati alegerea - pe care ati vrea sa o faca
clientul - ca fiind o optiune secundara - x sau y. In acest mod, il incurajati pe client sa gandeasca
pozitiv.

Un ultim punct: dupa ce ati incheiat vanzarea, este acela de a pastra tacerea. Exista sansa sa
faceti afirmatii sau aluzii in defavoarea succesului de pana atunci. „Tacerea de aur' din zicalele
romanesti isi poate gasi originea in legatura cu „ l-a luat gura pe dinainte'.

Mai inainte, ne-am referit la anumite aspecte privitoare la incheierea vanzarii.

Acestea erau aspectele de baza, ABC-ul incheierii vanzarii, cum ar fi:

Fiti atenti la semnalele de cumparare

Cereti comanda

Nu vorbiti in plus

In continuare, vom lasa putin la o parte aceste puncte, pentru a ne referi la acele sofisticate
trasaturi care ne vor evidentia din multimea de agenti de vanzari fara speranta si ne aduc cu
adevarat succesul in vanzari.

Incheierea unei vanzari reprezinta partea cea mai dificila si mai palpitanta a unui ciclu de
vanzare. Este momentul adevarului, cand toata sporovaiala placuta inceteaza. Si tocmai in acest
punct apare problema. Mai tuturor vanzatorilor le place sa aiba o sansa, urasc sa fie refuzati si
privesc aceasta respingere ca pe un factor ce le-ar putea periclita cariera si prima de luna viitoare.

De aceea, pentru a putea supravietui si a-si mentine intact respectul fata de sine si controlul
asupra nervilor, unii vanzatori amana sau evita intentionat incheierea vanzarii. Ignoranta este o
dulce binecuvantare. Si oricum, data viitoare cand veti discuta cu d-l Popescu, astrele vor fi mai
mai favorabile. O, da, sta in firea omului sa-si fure singur palaria

De fapt, nu este adevarat. Nu toti vanzatorii cad in pacatul de a considera ca intarzierea sau
evitarea incheierii vanzarii constituie o solutie. Aceia care stiu sa duca lucrul la bun sfarsit si vor
incheia vanzarea, vor avea surprize placute. Da, vor si pierde cateva contracte, dar vor obtine
altele mai mari.

De asemenea, vor castiga timp pretios, pe care il pot petrece cu alti clienti, oferindu-le oferta
unei vanzari, pe care o si pot obtine.Asa ca, prin urmare, fiti cat se poate de hotarat, fiindca in
capitolele ce vor urma, vom discuta si vom demonstra acele sofisticate tehnici si abordari care va
vor ajuta sa primiti mai multe contracte.

Tintiti sus
Este greu sa fiti creativi atunci cand activitatea zilnica pare o lunga serie monotona de vizite pe
la clienti, aceleasi figuri, aceleasi birouri, institutii, departamente financiare, intr-un cuvant,
aceeasi marfa sau serviciu de oferit. Nici un produs nou, sau un serviciu de discutat cu clientul, si
nu vorbesti mereu, decat cu aceiasi Zgarie - Branza. Nimic care sa inspire creativitate sau sa va
impulsioneze.

Tintiti sus este prima regula a incheierii vanzarii. Totul e sa fiti pozitiv. Amintiti-va care era
scopul principal al vizitei la client, ce anume doriti sa obtineti.

Niciodata sa nu porniti de jos, crezand ca vorbind cu clientul, veti semna contractul - nu veti
castiga. Cu alte cuvinte, nu-i propuneti clientului sa cumpere un sortiment si apoi sa incercati sa-l
convingeti sa cumpere zece, pentru ca foarte curand va va anunta ca va comanda unul.

Tintiti sus. Incepeti de acolo de unde, intr-o lume ideala, ati dori sa incheiati. Faceti in asa fel
incat propunerea voastra de incheiere a vanzarii sa largeasca atat imaginatia cat si buzunarul
cumparatorului, dar nu aduceti in discutie o suma absurda, caci nu va va mai ua nimeni in serios.
Pastrati limita realitatii, deoarece veti dori sa faceti afaceri cu acel client si in viitor.

Orice vanzator va trebui sa fie pregatit sa riste putin. Oricum, maiestria este dovedita daca
ajungeti sa incheiati vanzarea fara sa acordati vreo reducere. Daca sunteti refuzat, puteti oricand
oferi o reducere, mai tarziu. Dar niciodata nu veti putea renunta la acordarea reducerii, daca ati
incheiat vanzarea.

Acest aspect, „de a tinti mai sus' largeste orizonturile - va face sa vedeti partea buna a lucrurilor,
noile game de produse pe care le-ar mai putea cumpara clientii, serviciile pe care le-ar putea
folosi, motivele pentru care le-ar fi de folos un terminal mai performant.

Cereti comanda
Cereti comanda - nimic nu este mai evident. Oricat de limpede ar parea, este uimitor cat de
obscur devine totul cand aveti de-a face cu un cumparator dificil si discutati o afacere
importanta.

Dintr-odata schimbarea subiectului conversatiei la vreme sau planuri de vacanta, pare o


alternativa mai inteleapta si mai atractiva decat sa balbaiti lectia invatata si sa va rugati pentru un
contract. E uimitor cate scuze ne gasim in astfel de situatii.

Este un talmes-balmes ce incearca sa acopere adanci si sincere temeri. Nici pe departe nu este
vorba de a-i da clientului timp de respiro, ceea ce a facut vanzatorul a fost sa-si acorde siesi timp,
increcand sa evite inevitabilul refuz al clientului.

Cand vine vorba de jocul „de-a vanzarea', multi dintre noi sufera de neincredere in fortele
proprii, in acelasi mod in care atletul profesionist sufera din cauza emotiei.

Asa ca majoritatea dintre noi, cand este timpul sa cerem semnarea contractului, suntem
preocupati de o multime de ganduri , de tipul:
Vanzatorul: Precis va spune nu. O stiu. Are dreptate cand spune ca ceilalti sunt mai buni. Daca o
las asa, s-ar putea sa-si doreasca sa fi spus „da' si va spune „da', data viitoare, dar daca spune „nu'
acum, „nu' ramane. Si nu as vrea sa fiu nevoit sa-i spun domnului Ionescu ca nu am reusit sa
obtin comanda. Mai degraba i-as spune „Pare foarte promitator. Este foarte interesata si cred ca
luna viitoare va vrea.' Adica, nu ca mi-ar fi frica, nu chiar frica, mai mult, mi-e groaza!

Asa cum un atlet profesionist lupta cu emotiile lui, si voi va trebui sa luptati cu frica de a fi
refuzat. Adevaratii vanzatori reusesc sa-si depaseasca aceasta teama.

Solutia acestui joc este de a incerca o inchidere rapida a vanzarii, acest lucru va va ajuta sa
obtineti vanzarea, sau in cel mai rau caz, veti afla care este situatia concreta. O secunda, nu vreau
sa spun sa incercati o incheiere rapida a vanzarii imediat dupa ce spui „Buna ziua' . Dar ati putea
sa profitati de primul semnal de cumparare.

Oricat de ciudat ar putea parea, indiferent de raspunsul pe care cumparatorul il da in acest caz,
vanzatorul va fi multumit. Multumit, daca este vorba de o comanda, multumit si daca urmeaza o
obiectie, deoarece asta-i viata si chiar daca urmeaza un refuz. Un refuz este o veste buna?
Desigur, deoarece un proces rapid de incheiere a vanzarii forteaza mana clientului. Va scuteste
de a mai pierde o jumatate de ora din timpul destinat poate altei vanzari. Daca cumparatorul a
facut deja o comanda unui competitor de-al vostru, nu veti mai putea sa-l faci sa se razgandeasca.

Asadar, incercati sa recurgeti, pe cat posibil, la procesul de incheiere rapida a vanzarii. In acest
mod veti castiga o jumatate de ora pretioasa, pe care o puteti rezerva unei discutii cu sorti de
izbanda pentru voi.

Uitati de ocazia ratata - ganditi-va la ce va rezerva viitorul.

Avantajele unui proces rapid de incheiere a vanzarii sunt multiple. Evident, cel mai important
este acele de a obtine o vanzare. Un altul ar fi atingerea obiectivului alternativ de exemplu,
aprobarea de a prezenta produsul, este urmatorul lucru bun, dupa care urmeaza refuzul. Insa de
retinut un lucru semnificativ: cea mai mare greseala pe care o poate face un vanzator este aceea
de a nu incerca o incheiere a vanzarii, este o atitudine falimentara.

Mai exista inca doua metode ce va pot ajuta sa primiti comenzi.

Prima poarta denumirea de acord in spirala. Acordul in spirala se refera la crearea unui climat
favorabil, care-i va face pe oameni sa se simta indeajuns de in largul lor, pentru a spune „da' la
orice. Daca va ganditi, aceasta tehnica poate avea aplicatii foarte largi. Nu va grabiti insa sa o
incercati, va poate ruina toate sansele, daca nu e pusa la punct.

Cea de-a doua metoda se numeste tacere. Sa stiti sa taceti dupa ce ati facut o propunere de
incheiere a vanzarii.

E ca si cum, intr-o oarecare masura am fi din nou copii. Ca agenti de vanzare, suntem aproape la
fel de speriati de tacere, precum obisnuiam sa fim de intuneric.
Folositi-va de tacere. Lasati-o pe ea sa lucreze in locul vostru. Formulati propunerea de incheiere
fie de tip alternativ, fie de tip prezumptiv . Indiferent de stilul pe care il abordati, stati mut dupa
aceea. Astfel cumparatorul va acumula toata presiunea. Va trebui ca el sa fie cel care va gandi,
va lua o decizie, va vorbi in continuare, cu conditia sa nu spargeti voi tacerea.

Daca veti incepe sa vorbiti, aveti sanse sa-l scapati din mana, deoarece, nemaifiind timid, puteti
spune ceva de genul:

„Sau preferati sa va mai ganditi?'

„Observ ca sunteti ocupat. Va ofer cateva zile sa va ganditi.'

„Nu luati acum o hotarare. Va voi telefona saptamana viitoare.'

„Nu va obositi. Puteti sa-mi comunicati programul d-voastra de livrare cand vom vorbi din nou
la telefon.

Sunt convins ca atunci cand spargeti tacerea, aveti drept motivatii bunatatea si bunele maniere,
insa de fapt, distrugeti momentul de incheiere a afacerii. Asa ca cereti comanda, folositi ce
metoda va este la indemana, dar apoi taceti din gura.

Continua sa incerci

Titlul capitolului aduce putin cu un comentariu dintr-un raport scolar - „Ionel trebuie sa continue
sa incerce.' Este unul dintre comentariile ce ne va urmari toata viata, dar in acelasi timp, este
foarte nimerit pentru un as al vanzarilor.

Pentru noi exista un numar finit, sau aproape finit de clienti ai produsului sau serviciului nostru.
E posibil sa nu avem inca o legatura stabila cu unii dintre ei, de aceea trebuie sa incercam in
continuare a gasi o modalitate prin care sa-i contactam. Dar maxima „Continua sa incerci' este
valabila si in cazul clientilor cu care ne aflam mereu in legatura.

Trebuie in permanenta sa incercam noi metode prin care sa ocolim refuzurile, sa descoperim
alte lucruri de care clientul poate fi interesat pentru a le cumpara si nu in ultimul rand, sa
identificam si alte persoane din cadrul organizatiei care ar putea deveni clienti.

Sa nu uitam ca un refuz din luna precedenta nu atrage dupa sine un altul si pentru luna in curs,
sau ca un contract care a fost incheiat cu un concurent anul trecut ramane asa pentru totdeauna.
Un produs al concurentei, cumparat in pofida faptului ca al nostru este mai bun, dar mai scump,
se va invechi, sau va deveni prea simplist. Prin urmare, „continua sa incerci.'

Tineti minte ca fiecare incercare de incheiere va poate dezvalui mai multe informatii. Va poate
arata, daca insistati, adevaratele cauze ale obiectiilor. Doar in caz ca vi se ofera un argument
solid de a nu face o vanzare -azi, maine sau anul viitor - renuntati la incercarea voastra, in rest
trebuie sa perseverati.
E de datoria voastra, ca vanzator, sa continuati sa incercati, in caz ca a aparut o defectiune.
Cercetati (daca nu le-ai inteles in totalitate) nevoile clientului. Incercati sa cautati alte beneficii
ale produsului sau serviciului oferit. Trebuie sa intelegeti - chiar daca esuati in incheierea unei
vanzari, nu e totul pierdut, in special daca v-ati pregatit din timp o varietate de incheieri si ati
elaborat o serie de metode regeneratoare. Pregatirea e secretul, foarte multi oameni nu reusesc sa
gandeasca in perspectiva. Totul este sa elaborati de dinainte metode ce va vor inlesni mult
incheierea vanzarii - tipuri, culori, marimi, livrare, preturi, economie de timp. Apoi ganditi-va la
un mijloc care va poate ajuta sa va reveniti de pe urma unui refuz si sa luptati mai departe.

Exista si cazuri in care trebuie sa luati ca atare refuzul. Dar doar atunci cand e categoric. Insa
chiar si in astfel de situatii, mai puteti face ceva daca „continuati sa incercati'. Se cheama „a tine
usa deschisa'.

Vanzatorul prosper este acela care incearca o data in plus fata de ceilalti. Cum ar fi de exemplu
sa va folositi de cele cinci minute libere pentru a da un telefon ocazional unui client, sau acel tip
de vanzator care, in loc sa plece acasa in dupa-amiezele frumoase de vineri da un ultim si
neasteptat telefon unui batran director de magazin care, cel putin in ultimile doua dati s-a purtat
foarte distant.

E plictisitor, dar adevarat, aceia care stiu sa persevereze, vor reusi, de obicei.

Tehnicile de inchidere au nevoie de timp si de acumulare continua de experienta pentru a deveni


intr-adevar un punct forte pentru un om de vanzari.

Pe masura ce veti intelege fiecare dintre cele 12 tehnici de inchidere pe care le prezentam,
ganditi-va in ce mod aceste tehnici pot fi adaptate nevoilor si personalitatii voastre, pe de o parte,
precum si modul in care le puteti folosi pe masura comportamentului si personalitatilor clientilor
vostri.

Inchiderea directionata

Adresati o intrebare care directioneaza si presupune ca deja agreata vanzarea:

In loc de 'Va pot ajuta cu ceva?' puteti intreba 'Aveti un anumit produs in atentie?'. Puteti intreba
: 'Care dintre aceste caracteristici le considerati ca fiind importante?' , 'Nu sunteti de acord ca
imaginea dumneavoastra va avea de castigat cu ', 'Doriti factura?', 'Platiti cash sau cu un
instrument bancar?', etc..

Acest tip de inchidere necesita o puternica stapanire de sine si o solida experienta, drept pentru
care este bine sa o folositi cu discernamant.

Inchiderea Confirmata

Obtineti asentimentul clientului dupa fiecare punct din prezentarea voastra. Incercati s ava feriti
de tentatia de a da fiecarui punct o importanta egala. Astfel veti rata ocazia de a folosi limanjul
trupului pentru a evidentia acele aspecte care reprezinta adevaratele nevoi si dorinte ale
clientului. De exemplu, variati importanta anumitor aspecte raportandu-va la semnalele verbale
sau non-verbale pe care le emite clientul in timupl prezentarii voastre.

Inchiderea asumata

Acest tip de inchidere functioneaza cel mai bine pentru personalitatile puternice. Este necesar ca,
anterior inchiderii, sa dezvoltati o solida relatie de incredere vanzator/cumparator. Ulterior, puteti
raspunde unui semnal pozitiv din partea clientului cu 'OK, putem incepe de Luni in 2 saptamani?'

Inchiderea 'acum sau niciodata'

Acest tip de inchidere inspira clientului teama de a nu actiona. Daca nu urmeaza propunerea
voastra acum, data viitoare fie veti fi ocupat, fie veti lucra cu un concurent, poate preturile vor
creste Functioneaza excelent in cazul clientilor fara multe optiuni. Trebuie insa sa va asigurati ca
motivul temerii clientului vostru este unul credibil, altfel aceasta abordare se poate intoarce
impotriva voastra.

Inchiderea pasilor mici

Aceasta este una dintre ceel mai des intalnite si reusite tehnici. Adresand clientului mai multe
intrebari 'usoare', care nu cauzeaza presiune, este mai probabila obtinerea 'Da'-ului final. Puteti
intreba: 'Care din termenele de livrare va este mai confortabil?', puteti continua cu 'Partea de
plata am agreat-o, da?' pentru a finaliza cu 'Haideti sa completam formularul de cerere pentru a
putea lansa dosarul in '.

Inchiderea prin impachetare

Desi este originara din retail, principiul de baza al acstei tehnici poate fi extins catre alte
industrii. Specificul acestei tehnici consta in faptul ca tocmai clientul este cel care trebuie sa
actioneze, in caul in care nu este convins de actul cumpararii. Vanzatorul (de retail, de ex.)
incepe impachetarea produsului ca si cum totul este de la sine inteles, asteptand interventia
clientului pentru a declansa discutia, adevaratul proces de vanzare. Adaptarea acestei tehnici este
sensibila, intrucat pune clientul intr-o dificultate decizionala, putandu-l astfel pierde.

Inchiderea alternativa

Este cel mai des folosita atunci cand se doreste stabilirea unei intalniri. 'Dle X, ne putem vedea
Miercuri dimineata la 10 sau Joi la 14? Cand v-ar conveni mai mult?'. Tehnica poate fi extinsa si
in cazul altor decizii. Un lucru este cert: o astfel de abordare nu deranjeaza. Chiar daca
interlocutorul nostru identifica tehnica cu care este abordat, o considera normala in abordare din
partea unui om de vanzari.

Inchiderea referentiala

De multe ori oamenii cumpara ceva pentru o persoana din anturajul lor sau pe care il apreciaza a
cumparat de asemenea. Cand sunteti intrebati : 'Cu cine ati mai lucrat?', 'Ce clienti aveti?', etalati
calmi si siguri o serie de referinte din partea altor clienti. Verificati inaintea fiecarei intalniri
aceasta lista, din 2 motive : 1. poate intre timp sau mai adaugat referinte si 2. referintele sunt
relevante pentru clientul caruia va adresati. Apoi, abordarea voastra profesionista continua:
'Sugestia mea este sa luati legatura cu cateva companii de pe lista, pentru a va asigura de calitatea
produselor/serviciilor noastre. Singura mea rugaminte este sa-mi comunicati alegerea facuta,
pentru a le comunica faptul ca vor fi contactati de catre dumneavoastra.'. Cu siguranta, va doriti
ca la celalalt capat al firului sa se afle un sustinator activ, asa ca e bine sa va luati toate masurile
de precautie.

Inchiderea cu bonus

Atunci cand un client sau prospect este pe punctul de a spune 'Da', insa mai are obiectii legate de
pret, propuneti un bonus, un avantaj la cumparare. O perioada extinsa de garantie, o optiune in
plus la produs, ceva care sa fie atractiv pentru client, sa se inscrie in linia vanzarii de pana atunci
si sa fie corelata cu aceasta. Vanzand un stivuitor, s-ar putea ca respectivul client sa nu sara in
sus de bucurie daca ii oferiti ca bonus un set de magneti pentru frigider Cu o astfel de inchidere,
obtineti fie un avantaj in plus pentru clientul vostru la cumparare, fie pur si simplu un pret
perceput ca 'rezonabil', avand in vedere pachetul inclus.

Inchiderea realizata de catre client

Acest tip de inchidere implica clientul sau prospectul in vanzare. Daca beneficiati de cifre,
statistici, grafice cu privire la succesul produsul sau serviciului vostru, le puteti inmana clientului
spunandu-i 'Asa aratam in cifre. Suntem o companie solida cu produse de succes. Cum va putem
ajuta?'. Aceasta inchidere creeaza sau reintareste convigerea clientului ca intr-adevar are nevoie
de voi.

Inchiderea obiectiilor

Priviti fiecare obiectie ca un semnal de cumparare. Pe masura ce rezolvati fiecare obiectie, cereti
decizia de cumparare. Aceasta va ajuta si sa descoperiti daca mai sunt obiectii de rezolvat. De
exemplu, daca intampinati obiectii legate de pret, in sensul in care concurenta are preturi mai
mici, puteti replica : 'Intr-adevar. Ceea ce doresc sa va spun este ca pentru modelul care vi-l
propun costurile de operare pe urmatorii 3 ani sunt mult mai reduse decat ale celuilalt produs.
Sunt sigur ca pot obtine o livrare rapida pentru dumneavoastra, in conditiile in care agream
comanda astazi'.

Inchiderea comenzii

Cand aveti toti factorii indicand dorinta clientului de a cumpara, folositi abordarea directa.
Intrebarile voastre pot lua mai multe forme: 'Putem incepe, asadar?'; 'Prima livrare poate fi facuta
de maine intr-o saptamana, este OK pentru dumneavoastra?'; 'Va trimit astazi contractul prin
fax?'. Puteti fi directi fara a 'cersi' comanda.

Atunci cand pregatiti o inchidere, amintiti-va ca:


Este simplu - atat timp cat veti considera 6 elemente fundamentale.

Ati descris clar si concis toate beneficiile pe care le are clientul cumparand acel produs de la voi?

Ati cerut clientului sa cumpere? Ati solicitat comanda?

Ati descoperit principalele ratiuni pe care clientul vostru isi construieste decizia?

Ati descoperit si intarit principalulu beneficiu asteptat de catre clientul vostru?

Ati 'feliat' procesul astfel incat clientul sa ia decizii confortabile, in loc sa atacati 'marea
confruntare?', o mega-decizie care-l poate speria?

Ati mai incercat o data - dupa ce ati crezut ca vanzarea este ratata?

Totul depinde de voi.

Sa puteti fi un as al negocierii comerciale daca respectati urmatoarele sase reguli simple:

Cercetati :

1. clientul
2. produsul
3. relatia

Fixati obiective

1. pregatiti alternative

alti clienti pentru produs

alte produse pentru client

Puneti intrebari

1. puneti intrebari deschise


2. pastrati controlul

Explicati beneficiile

Rezolvati obiectiile

1. fiti calmi, nu le luati personal


2. fiti clari si la obiect
3. puneti obiectia in perspectiva
4. compensati obiectiile reale cu beneficii
Inchideti vanzarea

1. fiti atenti la semnalele de cumparare


2. cereti comanda

3. Taceti daca ati obtinut vanzarea

COMUNICAREA IN PROCESUL DE
VANZARE
Schema comunicarii:

Elementele cheie in cadrul procesului de comunicare ar putea fi schematizate astfel:

Dupa cum arata acesta schema, elementele procesului de comunicare sunt:

Sursa mesajului (care este raspunzatoare de codarea mesajului conform intelesului pe care vrea
sa-l transmita),

Mesajul - (se tine cont de mediul prin care se transmite) si


Receptorul (care primeste si decodifica mesajul ajungand la intelesul perceput).

Sursa mesajului sau emitatorul, este o persoana, care doreste sa comunice cu o alta persoana -
receptorul. Pentru a comunica, sursa traduce intelesul pe care vrea sa-l transmita in simboluri.
Acest proces de traducere implica atat simboluri verbale cat si nonverbale, frecvent o combinatie
a acestora. Receptorul, la randul sau, va decoda simbolurile primite transfomandu-le intr-un
inteles perceput. Se poate intampla ca intelesul transmis de sursa sa nu fie cel care ajunge la
receptor.

Tehnica comunicarii si vanzarii sta la baza fiecarei activitati comerciale si, dealtfel, a fiecarei
activitati umane.

Toata lumea stie ca fiecare activitate cotidiana este foarte complexa in felul sau si ca este nevoie
sa inveti legi si metode pentru a face ceva anume, dar nu de a face oricum, ci de a face bine.

Un concept fundamental este cel de schimb: nici un organism nu este autonom si, in consecinta,
are constant nevoie de ceva care apartine mediului ambiant, natural sau social (mancare,
informatii, protectie, iubire).
Pentru a le obtine, trebuie sa dea in schimb ceva care apartine lui, pentru a face un schimb
echilibrat (bani, munca, diferite informatii etc.). Evident, banul e numai un instrument practic
pentru a face repede si echilibrat o parte din tranzactiile posibile.
Cand afirm ca banii nu reprezinta totul, inseamna numai ca exista lucruri de care avem nevoie
pentru supravietuirea noastra, care nu au un pret ce poate fi exprimat in moneda. (Cat costa un
suras sincer?, de exemplu).
Ca un corolar al celor de mai sus, se poate afirma ca noi putem obtine ceea ce avem nevoie doar
in proportie cu cat putem si suntem dispusi sa dam in schimb (un suras nu are pret, dar il pot
obtine cu buna-cuviinta sau cu o gluma buna).

'Daca eu dau cuiva ceea ce el vrea si de care are nevoie, el o sa-mi dea ceea ce eu vreau si de care
am nevoie'.

Daca afirmatia de mai sus adevarat, se pun imediat trei intrebari:

1. Cum se poate sti ce doreste cu adevarat alta persoana?


2. Cum pot sti ceea ce eu doresc cu adevarat? (Aceasta intrebare este intrebarea cea mai
importanta).
3. Cum pot face ceva convenabil pentru ca celalalt sa inteleaga ce doresc si cum pot convinge
acea persoana ca schimbul este convenabil pentru amandoi?

Ajungem astfel la nucleul central, la conceptul-cheie al existentei, care este comunicarea:


'fiecare comportament inseamna comunicare'.
Comunicare cu persoane, bineinteles, dar si cu masini, cu entitati sociale etc.
De exemplu, cand conduc automobilul, comunic intentia mea de schimbare a directiei volanului
sau cea de schimbare a vitezei acceleratorului; la fel, automobilul este astfel construit incat imi
poate comunica lipsa benzinei sau nefunctionarea motorului.

Am folosit intentionat un exemplu extrem pentru a putea desprinde niste principii ale
comunicarii:

1. Pentru a fi inteles trebuie sa utilizez un limbaj cunoscut si, deci, accesibil interlocutorului.
(Este inutil sa-i spun masinii 'du-te spre dreapta, imediat!', ci trebuie sa semnalizez si sa actionez
volanul).

2. Important este nu ceea ce intentionezi sa comunici, ci ceea ce intelege receptorul (aceasta


relatie este definita de conceptul de feed-back).

3. Cine comunica este primul responsabil de rezultatul comunicarii. (Daca cineva ma intelege
gresit, nu-i vina sa, ci este vina mea. Trebuie ca eu sa-mi schimb maniera de comunicare).

Toate consideratiile acestea pot arata destul de banale, dar activitatea practica demonstreaza ca:

1. Intotdeauna uitam de ele.


2. Nu avem niciodata un 'manual' de instructiuni pentru a ajunge la constiinta altei persoane, deci
pentru a fi intelesi de aceasta.
3. Oamenii sunt mult mai complicati decat masinile, deci comunicarea interumana este cel mai
complex tip de comunicare.

Cu toate acestea, este curios ca toate persoanele inteleg necesitatea unui studiu serios pentru a
invata, de exemplu, sa utilizeze un computer,care este totusi un lucru foarte simplu, si nu vad
necesitatea invatarii principiilor de functionare a mintii umane, care este infinit mai complexa
decat computerul.
Comunicarea interumana este ca aceasta se realizeaza pe trei nivele:

1. Verbal
2. Paraverbal
3. Nonverbal

Dintre acestea, nivelul verbal (deci cel al cuvintelor) reprezinta doar 7% din totalul actului
de comunicare; 38% are loc la nivel paraverbal (ton, volum, viteza de rostire) si 55% la
nivelul nonverbal (expresia faciala, pozitia, miscarea, imbracamintea etc.).

Daca intre aceste niveluri nu sunt contradictii, comunicarea poate fi eficace.


Daca insa intre niveluri exista contradictii, mesajul transmis nu va avea efect scontat.
De exemplu un semidoct care a facut multi bani, oricat de frumos si elegant s-ar imbraca
(comunicare nonverbala), la nivelul comunicarii verbale s-ar demasca imediat si, in cazul sau,
haina nu ar mai face pe om.

Sau, pentru a exemplifica relatia dintre nivelul verbal si cel paraverbal, se zice ca adesea nu
conteaza 'ce spui', ci 'cum spui'.
Vorbe placute spuse pe un ton rastit nu sunt receptate ca atare.
De aici, o concluzie care merita subliniata: in actul comunicarii interumane trebuie sa ne
concentram in egala masura asupra tuturor nivelurilor comunicarii: logic (verbal), paraverbal si
nonverbal.

Cuvintele pe care le foloseste vanzatorul au rolul nu atat de a furniza informatii despre un produs
sau pentru a spune cat de bun si ieftin este acesta fata de cel al concurentei, ci de a-l pune pe
potentialul client in starea emotionala cea mai potrivita pentru a cumpara.
Daca ne gandim la cuvinte nu numai ca la un mijloc de a realiza comunicarea, ci si ca la un
instrument cu care se poate actiona asupra mintii si sufletului interlocutorului, este usor sa ne
dam searna ce forta au acestea. Cuvintele sunt o adevarata arma, arma pe care trebuie sa invatam
sa o folosim cu cea mai mare grija. Or, cand invatam sa manuim o arma, primele lucruri pe care
ni le arata instructorul sunt masurile de precautie: cum sa procedam ca sa nu ne facem rau noua
insine, in primul rand!
Altfel formulat, cum pot cuvintele pe care le folosim sa ne faca rau noua insine? Simplu: cum
fiecare cuvant aduce cu sine imagini, emotii, informatii despre noi s.a.m.d., este clar ca un cuvant
gresit poate foarte usor induce in interlocutor reactii emotionale (deseori complet irationale si
imprevizibile) care sa ne impiedice sa ne atingem scopul propus.

Vom vedea in continuare olista de cuvinte care, din diferite motive, au capacitatea de a crea
asociatii negative in mintea interlocutorului si de aceea ele trebuie evitate pe cat posibil. Firesc,
este vorba de o list personala, dar ea se bazeaza pe ani si ani de experienta in domeniul
vanzarilor si adevarul ei poate fi confirmat de orice profesionist. Cuvintele si expresiile
urmatoare nu au nimic negativ in sine; pur si simplu s-a constatat ca, daca le folosim intr-o
negociere, ele vor stimula impresii defavorabile noua, indiferent daca acest lucru ni se pare sau
nu credibil.
Lista cuvintelor interzise

1. Expresii din familia ' negativului'. Stergeti-va din vocabularul de vanzator toate expresiile
prin care se neaga ceva. Motivul? Chiar daca la nivelul constientului cel care va asculta va
intelege perfect, la nivelul subconstientului creierul nu intelege negarea si se va forma chiar
imaginea pe care nu o vreti! Adica, daca spuneti 'Nici o problema', subconstientul celor care va
asculta va retine existenta unei probleme; daca spuneti 'Nu va ingrijorati', se va intelege ca exista
niste motive de ingrijorare; daca spuneti 'Nu-i grav', se va intelege tocmai ca e grav
Vi se pare ciudat? Atunci sa facem urmatorul experiment: va rog sa NU va ganditi nici o clipa la
un elefant galben. Ganditi-va la ce vreti, dar in nici un caz la un elefant galben. Ei, ce spuneti?
Ati reusit sa NU va ganditi la un elefant galben? Sper ca acum totul e clar.
Asadar, de fiecare data cand sunteti tentat sa folositi o expresie cum sunt cele de mai sus (ele se
grupeaza sub denumirea 'negarea negativului'), mai bine cautati o formulare echivalenta, dar
pozitiva. De exemplu, in loc de 'Nu va suparati', spuneti 'Fiti amabil' (Apropo de aceasta expresie
tipica - 'Nu va suparati' - nu cumva ea se leaga strans de faptul ca unii au draci de dimineata pana
seara?)

2. 'Da, dar..' Aceasta expresie, pe care unii o recomanda chiar ca tehnica de vanzare ('Este
scump!', 'Da, este scump, dar este frumos') trebuie in mod categoric eliminata. La nivelul
subliminal, clientul percepe oricum un 'nu' (o pozitie diferita de a lui, o critica la ceea ce a spus)
si, in loc sa asculte ceea ce urmeaza dupa 'dar', va deveni mai rigid.
Ceea ce aveti de facut este sa incercati sa inlocuiti 'dar' cu 'si'. Din punctul de vedere a ceea ce
aveti de spus, sensul expresiei nu se va modifica, in schimb clientul nu va mai percepe critica
implicita.

3. 'Va rog' De ce ar trebui sa rugati clientul? Sunt alte modalitati de fi politicosi si atenti 'Va rog'
este o expresie servila si copilareasca, care arata lipsa de siguranta. A fi prea politicos este
perceput ca un semn de slabiciune, iar slabiciunea nu convinge niciodata.

4. 'Imi pare rau' Vanzatorii incompetenti folosesc des aceste cuvinte, singurul 'rezultat' pe care-
l obtin fiind pierderea respectului din partea clientului. Daca exista un motiv pentru care trebuie
sa va cereti scuze, puteti sa formulati altfel, de exemplu: 'Ceea ce s-a intamplat este, intr-adevar,
ceva foarte neplacut. Haideti sa vedem cum putem gasi o rezolvare'.

5. 'Voi incerca' A spune 'O sa incerc' sau ceva asemanator inseamna, evident, a pregati terenul
pentru a putea spune mai tarziu 'Am incercat, dar nu a fost posibil'. Verbul 'a incerca' nu creeaza
deloc incredere si-i da imediat de banuit clientului. (Ganditi-va la un medic chirurg care va
anunta: 'Voi incerca sa fac operatia.') Daca rezultatul pe care-l va aduce produsul/serviciul vostru
nu este garantat, este mult mai profesionist sa spuneti ceva de genul: 'Statisticile noastre arata ca
produsul nostru este eficient in 80% din cazuri'.

6. 'Nu sunt sigur' Cum sa convingeti un client atata timp cat voi insiva nu sunteti convinsi (si
lasati si sa se vada lucrul acesta)? Daca va aflati in dificultate cand trebuie sa raspundeti la o
obiectie, iata ce veti spune: 'Intrebarea dvs. e foarte interesanta si, desigur, specialistii nostri va
pot explica totul in amanunt. Dati-mi cateva minute (ore, zile) ca sa obtin un raspuns cat mai
exact'.

7. 'Ca sa fiu sincer' ('Daca tot trebuie sa spunem adevarul', 'Vorbind serios'). Ce sa-ntelegem?
Ca pana acum s-a glumit ori s-au spus minciuni? Stiu ca este o expresie care subliniaza mesajul
unei fraze, dar, departe de a linisti clientul, ea va mari neincrederea. La fel, declaratiile de genul
'Pe onoarea mea' nu fac decat sa declanseze suspiciuni. Onoarea se demonstreaza cu fapte, nu cu
declaratii.

Lista aceasta este departe de a fi completa. Totusi, ea constituie un bun punct de plecare. Daca
veti face niste experimente, veti vedea cat de mult se schimba rezultatele activitatii voastre de
vanzatori.
Evident, expresiile de mai sus pot fi folosite, chiar trebuie folosite, in orice conversatie obisnuita.
Acestea nu inseamna ca trebuie sa uitam de 'Va rog' si 'Imi pare rau' in viata de zi cu zi!

1) Ceea ce NU spuneti poate fi mult mai convingator decat ceea ce spuneti.


Toti avem in minte stereotipul vanzatorului care zapaceste clientul si il scufunda sub o mare de
cuvinte. Ar trebui sa fie evident ca, inainte de a face orice propunere, trebuie sa cunoasteti
clientul si sa stiti care este maniera optima de a-i prezenta lucrurile, si asta nu puteti face daca
nu-l lasati sa se exprime liber. In timp ce cineva vorbeste, el dezvaluie fara sa-si dea seama o
cantitate imensa de informatii despre sine, informatii care ne vor fi extrem de pretioase pentru a
hotari strategia de vanzare cea mai potrivita pentru acel client.
In plus, a lasa clientul sa vorbeasca (si, bineinteles, a-l asculta!) ne va permite ulterior sa
formulam propunerile noastre incepand cu 'Pe baza a ceea ce ati spus, cred ca', folosind, poate,
chiar cuvintele clientului.

Succesul in vanzari se bazeaza pe ideea: 'Sa descoperim ceea ce doreste clientul si sa il ajutam
sa obtina acel lucru'.

Si asta se poate atinge numai daca avem suficient autocontrol pentru a-l lasa pe client sa
vorbeasca. Daca va este mai comod, amintiti-va mereu regula aceasta: 'Cu cat clientul vorbeste
mai mult, cu atat este mai probabil sa cumpere!'.

2) Ceea ce spuneti este mult mai putin important decat felul cum spuneti.
Practic, asta inseamna ca, daca in cursul unui mesaj continutul verbal il contrazice pe cel non-
verbal, cea mai mare parte a ascultatorilor va avea mai multa incredere in tonul pe care este rostit
mesajul. Si, ca sa-si explice contrazicerea, acestia se vor gandi pur si simplu ca le-a scapat ceva
sau ca au inteles prost vreun cuvant.
Daca vreti sa experimentati direct incredibila putere a tonului, incercati intr-o situatie oarecare sa
spuneti cea mai mare prostie care va vine in minte folosind un ton cat se poate de serios si veti
vedea cat de putini vor indrazni sa va contrazica.
Imi amintesc ca odata am vrut sa demonstrez aceasta idee unui prieten: am fost invitati la o
petrecere destul de importanta si, fiindca am ajuns cam tarziu, m-am justificat in fata gazdei
spunandu-i: 'Imi cer scuze, dar a trebuit s-o injunghii pe matusa mea si treaba asta mi-a luat mai
mult timp decat credeam', pe un ton de parca o anuntam ca am avut o pana la masina. La care
gazda a zambit stramb si a spus 'Nici o problema, nu face nimic' si totul a decurs perfect normal
in continuare, in ciuda prietenului meu care nu reusea sa nu izbucneasca in ras.

Folosirea corecta a tonului este extrem de importanta in randul tehnicilor de convingere si ea


poate fi aprofundata numai cu exemple directe. De aceea vom vorbi in continuare despre tonul de
baza care trebuie folosit cand vrem sa fim foarte convingatori, adica asa-numitul 'ton de parinte'.
Din motive psihologice, creierul nostru are automat o reactie de supunere si ascultare cand aude
ceva spus cu acest ton, in timp ce nu va acorda atentie exact aceluiasi lucru spus cu un ton, de
exemplu, de copil. Si, de fapt, este si normal: cine dintre voi ar fi in stare sa asculte sfatul unui
copil? Probabil, nimeni. In acelasi fel, veti lua foarte putin in considerare ceva spus cu acest ton,
chiar daca cel care va vorbeste este un adult, o persoana cu greutate.
Or, se intampla deseori, intr-o situatie de stres cum ar fi cea a unei negocieri, ca persoanele
neantrenate sa aiba tendinta de a modifica tonul personal obisnuit, noul lor ton apropiindu-se de
cel al unui copil suparat si care se smiorcaie. Firesc, acest ton opreste orice posibilitate de a-l
convinge pe cel care ne asculta: pe cat de pregatiti suntem sau pe cat de bune sunt argumentele
noastre, la nivelul inconstient ascultatorul ne va considera copii nesiguri si ne va trata in
consecinta.
Viceversa, vom obtine cel mai mare efect si cea mai mare atentie folosind 'tonul de parinte'.
Acest fel de a vorbi transmite un mesaj subliminal de incredere, competenta si ordine, pentru ca
ii evoca (inconstient) ascultatorului vocea propriilor lui parinti atunci cand erau suparati pe el.
Tonul acesta creeaza o impresie de 'figura autoritara', gata sa sfatuiasca, sa invete, sa conduca
(adica exact rolul unui parinte). Este un ton care ne invita, politicos, dar hotarat, sa ascultam si sa
ne supunem pentru binele nostru.

In concluzie: incepeti sa acordati atentie felului in care vorbiti, tonului pe care il folositi.
Cu putin antrenament, e posibil sa ajungeti rapid la o imbunatatire a rezultatelor pe care le
veti avea.

Ca in orice alta stiinta umana, exista multe teorii si metode referitoare la vanzare, fiecare dintre
acestea cu adevarurile sale; nu trece nici macar o zi, cel putin in Occident, fara sa apara carti cu
'secrete' despre cum sa vinzi mai mult si mai bine, despre tehnicile in domeniu, despre ceea ce
trebuie sau nu trebuie facut. (Cartile despre vanzare apar intr-un numar mai mic doar decat al
celor despre cum sa devii miliardar). Interesant este tocmai faptul ca cei care propun teorii,
secrete, metode nu sunt vanzatori profesionisti, ci profesori si psihologi care nici macar nu s-au
gandit sa verifice pe teren sfaturile pe care le dau altora.

Dincolo de orice metoda, teorie sau sintetizare esenta vanzarii se poate rezuma intr-o fraza:
descopera ce-si doreste clientul si ajuta-l sa obtina ceea ce-si doreste.

Si atunci, primul principiu general, de referinta, este acela al SCHIMBULUI. Cand se impun
tratative de vanzare, vanzatorul si clientul au in minte un OBIECTIV. Incheierea eficace a unei
negocieri reprezinta, asadar, atingerea respectivelor obiective, cu satisfactie reciproca.
Inainte de a intra in miezul problemei, se impune o paranteza; este destul de simplu sa vinzi un
obiect sub impulsul momentului, fortand vanzarea cu tehnici de manipulare, dar daca, mai apoi,
acesta nu va fi ceea ce isi doreste clientul, veti avea un sir intreg de probleme care va vor face sa
regretati acea vanzare.
Tineti cont ca toata lumea se bazeaza pe increderea pe care reuseste sa o castige pe propria piata;
daca vindeti cuiva ceva de care nu are nevoie sau altceva decat ceea ce i-ati promis, de fapt l-ati
inselat si pierderea pe termen lung este mult mai mare decat castigul imediat.

Bariere de comunicare
Intre emitator si receptor, mesajul poate fi modificat datorita unor 'bariere'. Acestea pot fi
clasificate in diverse categorii:

A. Fizice

B. Lingvistice

C. Factori personali

A. Barierele fizice tin in general de mediu (acustica, lumina, distanta etc.).

Exemple:

lumina mai slaba intr-o camera impiedica ascultatorul sa vada atat figura celui care i se adreseaza
cat si restul mesajelor nonverbale;

probabil ca fiecare persoana a avut macar o data experienta unei 'sali cu acustica slaba', atunci
cand vorbitorul trebuie sa faca un efort suplimentar pentru a fi auzit;

distanta intre vorbitor si ascultator poate nici nu mai trebuie mentionata, este cert faptul ca o
comunicare nu mai este eficienta atunci cand cele doua persoane se afla la mare departare una de
cealalta sau daca exista bariere fizice serioase (un perete de exemplu) intre ele.

B. Barierele lingvistice pot fi de mai multe tipuri:

Exemple:

bariere ce tin de limba vorbita - este evident ca un mesaj in limba japoneza nu

poate fi inteles de prea multi romani; cat despre diferentele in cadrul aceleiasi limbi, cel mai des
intalnite sunt dialectele sau utilizarea frecventa a regionalismelor, comunicarea putand deveni
mai dificila in aceste cazuri.
vocabular - pot sa apara dificultati in receptarea mesajului daca acesta este transmis intr-un
limbaj de specialitate sau unul prea doct, in care se folosesc cuvinte mai putin uzuale. Este bine
sa incercati sa va adaptati vocabularul la cel al interlocutorului.

topica frazei: se refera la felul in care este transmis mesajul din punct de vedere al ordonarii
cuvintelor in propozitie sau fraza.

La limita intre barierele lingvistice si fizice exista cele legate de deficientele verbale sau acustice:
este mai greu de perceput un mesaj de catre o persoana ce aude mai greu sau de transmis un
mesaj de catre o persoana ce are o deficienta de vorbire (exemplu - balbait).

C. Factori personali - acestia pot fi de mai multe tipuri:

implicarea pozitiva a celui ce recepteaza mesajul

implicarea negativa (chiar inainte de a recepta mesajul, interlocutorul are ceva impotriva
subiectului sau a emitatorului).

teama de grup

amenintarea statutului (de cate ori nu ati intalnit situatia in care, de exemplu,un director nu mai
asculta opinia unui subaltern, desi justificata, pentru simplul fapt ca este contrara opiniei sale?!)

presupuneri subiective ('cred ca vrea ceva de la mine, altfel nu mi-ar vorbi)

agenda ascunsa ('daca stau de vorba cu el poate aflu ceva si despre ce au ei de gand sa faca in
viitor')

interpretare personala.

Lista poate ramane deschisa deoarece factorii ce tin de cele doua persoane cu rol de emitator
respectiv receptor pot fi extrem de diversi. Toti acesti factori se leaga de felul in care vorbitorul
cat si subiectul comunicarii sunt percepute de catre ascultator si invers.

In practica, cele mai frecvente bariere de comunicare sunt:

Nesiguranta asupra continutului mesajului - uneori ne este greu sa stabilim ce sa spunem.


Alteori, informatia pe care o detinem si incercam sa o transmitem este incompleta. In
comunicarea orala se pot face ajustari 'din mers' in functie de feedback-ul primit de la tinta. Un
alt mod de a depasi aceasta bariera este o scurta 'repetitie' a mesajului inainte de a-l transmite. In
cazul comunicarii scrise, cizelarea mesajului este mult mai usor de realizat dar in acest caz nu
mai exista avantajul feedback-ului din partea tintei. Pentru a compensa aceasta lipsa: ganditi-va
permanent la tinta si imaginati-va cum ar putea reactiona, rugati pe cineva sa citeasca mesajul si
sa va dea feedback, lasati prima versiune sa stea cateva zile si apoi reluati-o cu 'mintea limpede'.
Prezentare incorecta - sau alegerea gresita a tipului mesajului. De exemplu putem trimite o nota
scrisa cuiva care se astepta la o discutie prin viu grai si astfel se simte jignit. Uneori, desi
modalitatea aleasa este corecta, utilizarea ei este gresita: frazare ilogica, greseli gramaticale,
scrisul prea mic, discurs prea grabit sau prea lent etc. Alte greseli posibile sunt folosirea in exces
a jargonului sau, dimpotriva, excesul de cuvinte pretentioase, excesul de informatie, redundanta
etc.

Capacitatea limitata a tintei - poate fi o trasatura generala a personalitatii sau a modului sau de
gandire. Poate fi rezultatul unor diferente culturale, sociale etc. Toata lumea are tendinta de a
recepta selectiv mesajele: toti tindem sa inlaturam acele portiuni care ne sugereaza o amenintare
sau care nu se asorteaza conceptiilor noastre.

Presupuneri neexplicite - sursa si tinta pot avea conceptii diferite asupra continutului mesajului
fara insa sa-si dea seama de aceasta. O fraza poate avea semnificatii catastrofal diferite pentru
persoane diferite.

Incompatibilitatea punctelor de vedere - poate fi de graduri diferite, afectand in mod diferit


comunicarea. Exista persoane ale caror conceptii si credinte sunt ireconciliabile (ex. unionistii si
secesionistii). Ei nu pot rezolva diferendele discutand. Cea mai buna solutie este sa cada de acord
ca nu pot fi de acord.

Camuflarea - exista ocazii in care hotaram ca nu trebuie sa comunicam chiar totul. In aceste
situatii, fie omitem parti de informatie fie comunicam ambiguu, favorizand interpretarea eronata
a mesajului. Comunicarea prin 'dezinformare' este un exemplu. Managerii incearca sa-si
manipuleze personalul pentru a face sau a suporta ceva ce ar fi de neacceptat in situatia
cunoasterii situatiei reale; subordonatii de multe ori dau acele raspunsuri pe care stiu ca seful le
va accepta cu placere.

Interferentele - se refera la acele conditii exterioare care afecteaza comunicarea: telefonul care
suna in mijlocul sesiunii de supervizare, numerosi oameni care vorbesc in acelasi timp,
temperaturi neplacute, lumina prea multa sau prea putina etc. Dar si la anumiti factori personali:
anxietati, fobii, surzenie etc.

Lipsa canalelor de comunicare - in special a celor formale. Multe canale formale - ex. comisii,
comitete - par a genera un mare volum de comunicari, fara insa a fi capabile sa puna in contact
oamenii care trebuie.

ASCULTAREA ACTIVA
O buna comunicare presupune sa intelegem punctul de vedere al interlocutorului, sa cantarim o
situatie, sa dovedim respect si interes pentru spusele persoanei cu care comunicam

Una din componentele de baza ale comunicarii eficiente este ascultarea activa. Acest proces nu
include doar componenta fiziologica a receptarii si prelucrarii undelor sonore, ci presupune si
participarea activa a receptorului. Ascultarea activa este un element important pentru o
comunicare eficienta, care ajuta atat emitatorul cat si receptorul in structurarea si intelegerea
mesajului. Ascultarea activa ajuta in munca de zi cu zi pentru a putea receptiona eficient
mesajele care sunt transmise sau informatiile caere sunt solicitate, stimulandu-i pe cei din jur sa
comunice.

Desi am fost mereu invatati sa nu intrerupem vorbitorul, de multe ori devansam replica, abia
auzind incheierea mesajului ce ne este transmis. Suntem atat de grabiti sa ne exprimam punctul
de vedere! De cate ori nu ne-am simtit mahniti de faptul ca nu suntem bine si pana la capat
ascultati

Ascultarea activa este o tehnica. Este poate cea mai puternica tehnica de strangere a
informatiilor de la oameni. Ea implica si unele abilitati care duc la imbunatatirea relatiilor
interumane. Atunci cand percep ca li se acorda intreaga atentie, oamenii tind la randul lor sa
devina mai atenti, mai empatici, sau macar sa opuna o mai slaba rezistenta.

Ascultarea este in mod egal o experienta pentru ascultator ca si pentru vorbitor. Ea pretinde
ascultatorului sa creeze o atmosfera calda, deschisa, de empatie, in care o mare importanta o
capata mesajele non verbale.

Care sunt trasaturile unui bun ascultator?

Modelul 'ascultatorului ideal' difera de la om la om. Cu toate acestea, exista cate'semnale' cu


valoare universala: este greu sa discuti cu cineva care se uita mereu la ceas sau caruia privirea ii
rataceste tot timpul spre fereastra Sunt evident semne ca ceea ce spunem sau persoana noastra nu
este de mare interes pentru ascultator. Un ascultator care ni se uita fix in ochi, fara sa schiteze
vreun gest si fara sa ne puna intrebari este tot un exemplu de ascultare defectuoasa.

Cateva 'amanunte' care fac comunicarea mai lesnicioasa sunt

postura relaxata a trupului, dar tradand interes

contactul vizual direct

semnale verbale si non verbale care atesta ascultarea si intelegerea mesajului

feedback prin intermediul comentariilor, reformularilor - care se refera mai degraba la anumite
comportamente, nu la trasaturi de personalitate. Feedback-ul nu trebuie sa reflecte o critica sau o
apreciere subiectiva, ci trebuie sa dea emitatorului imaginea impactului pe care comportamentul
sau il are asupra receptorului.

Ascultarea activa este cu totul altceva decat 'a sfatui', deoarece puterea de decizie trebuie sa
ramana in mainile vorbitorului, obligandu-l sa-si asume responsabilitatea pentru actiunile sale.

Ascultarea activa presupune a semnaliza celuilalt cu claritate, atat fizic cat si verbal, ca ii
consacrati timp si spatiu, ca ascultati cu atentie ceea ce spune. Pozitia celor implicati in
comunicare are o mare importanta: lipsa barierelor fizice, posibilitatea stabilirii contactului
vizual direct, mediul ambiant, faciliteaza comunicarea.

Pentru a asculta activ, este necesar sa folositi doua tehnici importante: parafrazarea si
intrebarile.

Parafrazand, semnalizam vorbitorului ca ascultam si ii permitem sa 'auda' ceea ce spune.


Parafrazarea implica sumarizarea frecventa a cuvintelor vorbitorului, cu ajutorul cuvintelor
ascultatorului. Folositi fraze ca: 'Deci ceea ce spuneti ar fi ca ' sau 'Doriti sa spuneti ?' sau ' Cu
alte cuvinte '. Un astfel de feedback creaza posibilitatea de a verifica daca ambii participanti
inteleg acelasi lucru din cele spune. Este deci o tehnica de verificare a perceptiei.

Cel de al doilea aspect de mare importanta in ascultarea activa este punerea intrebarilor, mai ales
a celor 'deschise'. O intrebare 'deschisa' este cea la care se poate cu greu raspunde numai prin 'da'
sau 'nu'. Asemenea intrebari incurajeaza obtinerea unor raspunsuri mai complete si deblocheaza
comunicarea.

Se spune ca un ascultator activ ne pune acele intrebari pe care ne este teama sa ni le punem noi
insine. Acesta este motivul pentru care intrebarile trebuie puse cu delicatete, pentru a nu semana
cu un interogatoriu care ar pune interlocutorul sub presiune.

Un ascultator care pune intrebari dovedeste interes pentru ceea ce aude. Prea multe intrebari,
insa, pot deveni la fel de nocive ca absenta lor.

Un bun ascultator trebuie sa evite:

sa emita judecati

sa-si comenteze experienta personala

sa intrerupa fluxul discutiei

sa dea sfaturi

Pentru a sintetiza, iata cateva dintre cele mai importante elemente ale ascultarii active:

I. Subliniati atitudinea de ascultare cu ajutorul unui limbaj corporal adecvat - pozitia corpului
sa indice interesul fata de ceea ce vi se spune - o pozitie prea relaxata poate fi considerata ca
lipsita de interes, una prea apropiata poate fi perceputa ca agresiva, amandoua putand bloca o
comunicare eficienta. Diferentele culturale insa, isi pun si aici amprenta. Dupa atitudinea si
reactia interlocutorului veti putea adopta o pozitie care sa stimuleze increderea si dialogul.

II. Folositi corespunzator contactul vizual: sustinerea privirii interlocutorului subliniaza


interesul. Este evident faptul ca nu trebuie exagerat nici in acest sens, o privire prea intensa poate
de asemenea bloca.
III. Parafrazati - acest lucru subliniaza atat interesul fata de vorbitor dar ajuta si la intelegerea
corecta a mesajului.

IV. Oferiti reflectii ale mesajelor de baza; sintetizati - este un element al ascultarii active ce
arata atat interesul fata de subiect si interlocutor dar permite de asemenea verificarea mesajelor
de catre ambele parti.

V. Oferiti reflectii ale sentimentelor de baza - incercati sa exprimati sentimente asemanatoare


cu ale interlocutorului; de exemplu o expresie a fetei apatica sau fericita atunci cand
interlocutorul isi exprima un necaz intrerupe comunicarea sau poate chiar trezi reactii negative.

VI. Puneti intrebari clarificatoare - arata atentie si verifica mesajul.

PUNEREA INTREBARILOR
Cateva reguli pentru a pune intrebari cat mai eficiente ar fi:

Puneti o singura intrebare o data.

Intrebarile sa fie clare si concise.

Puneti intrebari deschise.

Cercetati mai in profunzime continutul.

Dati timp suficient pentru raspunsuri.

Pastrati tacerea pentru ca vorbitorul sa se poata gandi si sa ofere mai multe informatii.

Puneti si alte intrebari decat cele de baza, pentru a va verifica perceptia.

Intrebarea cu raspuns inchis

Este cea la care persoana chestionata are un singur raspuns posibil, fara a i se admite divagatii/
comentarii/ nuante.

Exemple: Cati ani ai?

Dezavantaje: Persoana chestionata nu este incurajata sa participe la procesul de comunicare.


Faptele obiective sunt cateodata incomode si in nici un caz nu ofera posibilitatea imbogatirii
informationale a raspunsului.

Intrebari bipolare
Sunt cele la care se poate raspunde prin 'Da' sau 'Nu'. Este un caz mult mai restrictiv de intrebare
inchisa. Posibilitatile de raspuns sunt numai acestea sau, in cazul in care persoana nu cunoaste
raspunsul corect, se autoexclude din proces prin 'Nu stiu'.

Exemple: Ai mancat la pranz? Esti casatorit? Pamantul este rotund?

Dezavantaje: Persoana nu participa dinamic la proces ci returneaza monosilabic raspunsuri. Daca


ar dori sa ofere si alte informatii ar fi puternic restrictivata de intrebarile de acest tip.

Intrebari cu raspuns sugerat

Sunt cele prin care persoana chestionata primeste indicatii ferme in legatura cu forma sau
continutul raspunsului. Ele ghideaza persoana chestionata catre anumite raspunsuri pe care,
cateodata, nu le da din convingere ci pentru ca asa a fost condusa.

In general aceste intrebari incep cu o negatie de genul : 'Nu-i asa ca' 'N-ar fi mai bine sa' 'Nu
credeti ca' Credeti ca vom accepta aceasta idee traznita sau vom merge pe singura solutie
plauzibila?

De cele mai multe ori raspunsurile la astfel de intrebari incep cu 'Da' sau, dupa caz cu 'Sigur ca
da' sau 'Desigur'

Dezavantaje: De cele mai multe ori cel chestionat nu mai cauta alte variante de raspuns ci alege
una dintre variantele oferite, chiar daca nu este cea mai potrivita.

Intrebari deschise

Sunt cele care ofera persoanei chestionate cea mai mare libertate de raspuns.

Exemple: Ce experienta ai in problema ? Ne poti spune cateva cuvinte despre?

Dezavantaje: Sunt mari consumatoare de timp si nu de fiecare data obtinem informatii relevante.

Cele mai eficiente intrebari sunt acelea care sunt exprimate clar si precis, de cele mai multe ori
continand unul din urmatoarele sase cuvinte conform maximei lui Kipling:

'Am pastrat sase slujitori onesti,

Ce m-au invatat tot ce stiu

Numele lor sunt CINE, CAND, DE CE

Si CUM , UNDE si CE.

Tehnica SPIN a formularii intrebarilor


In abordarea consultativa a vanzarii este necesar sa urmam un parcurs logic cu mare impoact
psihologic asupra clientului. Tehnica SPIN este una dintre primele tehnici de vanzare a
produselor / serviciilor cu valoare ridicata. Ofera informatii pretioase privind planificarea si
optimizarea abordarii clientilor, tehnici de punere a intrebarilor pentru a afla cat mai mult despre
nevoile si dorintele clientilor nostri pentru a le putea oferi cea mai potrivita solutie

Algoritmul de lucru este urmatorul :

Intrebari de Situatie - ne ofera informatii despre circumstantele in care se afla clientul.

Exemplu: De cand timp ati observat aceasta problema/ comportament?

Intrebari despre Probleme - ne ofera informatii despre ingrijorarile clientului si ne ajuta sa le


intelegem

Exemplu: Sunteti multumit de compania cu care lucrati. De ce ?

Intrebari tip Implicatii dezvaluie modul in care clientul e afectat de o anume problema si il ajuta
pe acesta sa constientizeze dorinta de a gasi o solutie.

Exemplu: Cum va afecteaza aceasta stare?

Intrebari despre solutionarea Nevoii- il ajuta pe client sa se focalizeze pe o solutie.

Exemplu: De ce e aceasta solutie importanta pentru dvs?

FEEDBACKOLOGIA
Pe schema prezentata anterior pentru procesul comunicarii, din partea ascultatorului spre cel
care comunica mesajul, apare notiunea de feedback. Aceasta reprezinta reactia pe care receptorul
o are fata de mesajul transmis de sursa si este un mecanism prin care emitatorul verifica daca
mesajul transmis a fost perceput corect de catre receptor. Acesta este un element al procesului de
comunicare extrem de important in termeni de eficienta.

De foarte multe ori cel care transmite mesajul uita sa verifice daca intelesul receptat este acelasi
cu intelesul transmis. Un prim element este feed-back-ul nonverbal. Emitatorul trebuie sa fie
atent la mesajele nonverbale transmise de catre receptor: daca acesta se mira, daca pozitia i se
schimba (poate sa arate neintelegerea mesajului, lipsa de interes fata de mesaj sau din contra,
atentie), daca are miscari care exprima aprobare etc.

Feed-back-ul verbal poate sa apara sub forma de intrebari din partea receptorului care doreste sa-
si clarifice perceptia, rezumari ale mesajului (vezi capitolul urmator). In afara de aceste elemente
pe care emitatorul doar le observa, este util ca feed-back-ul sa fie si cerut: 'stii ce ai de facut?', 'ai
inteles ceea ce ti-am spus?'etc.
Ce este procesul de feedback?

Procesul de feedback este acel mecanism prin care o persoana sau un grup primeste informatii
despre modul in care comportamentul persoanei sau grupului are o influenta asupra altor
persoane sau grupuri. Un proces de fededback reusit este un proces prin care se ofera ajutor, este
un proces de invatare.

Care este scopul procesului de feedback?

A transmite si a receptiona prin feedback este un proces de invatare atat pentru emitent cat si
pentru receptor. Un feedback constructiv determina constientizarea subiectului, ii ofera acestuia
optiuni si posibilitatea de a alege, incurajeaza activitatea de dezvoltare personala.

Un feedback constructiv nu inseamna in mod necesar un feedback pozitiv: un feedback negativ,


in conditiile in care este bine realizat, poate constitui un instrument de invatare util si eficient.

Un feedback distructiv este ceea ce se transmite intr-un mod neinspirat si prin care, in loc sa se
transmita subiectului informatii utile si posibilitatea de a le folosi in procesul de invatare, i se
induce acestuia un sentiment neplacut si prea putine sau nici o informatie utila in procesul de
invatare.

Sub ce forme se manifesta procesul de feedback?

Procesul de feedback se manifesta in cateva moduri, de exemplu :

Constient - incuviintarea prin semne

Inconstient -privirea in gol pe fereastra, atipitul.

Spontan - 'excelent', 'multumesc mult'

Cu solicitudine - 'da, mi-a fost de folos', 'consider ca am avut o intalnire fructuoasa'

Verbal - 'nu', 'da'

Non-verbal - plecarea, continuarea contactului

Formal - un formular de evaluare a opiniei clientilor

Informal - bataia pe umar, mesajul relaxat

Un feedback bine realizat :

Incepe cu aspectele pozitive


Cand a oferi feedback poate da ocazia receptorului de a auzi ceea ce iti place, apreciezi sau ceea
ce crezi ca a dus bine la indeplinire.

Cultura noastra pune in evidenta aspectele negative si greselile mai degraba decat aspectele
pozitive sau realizarile. In graba de a critica, aspectele pozitive sunt trecute cu vederea. Daca
sunt prezentate in primul rand aspectele pozitive, atunci criticile pot fi ascultate si insusite mai
usor.

Este concret

Comentariile generale nu sunt foarte utile pentru dezvoltarea aptitudinilor subiectului, din cauza
ca nu furnizeaza suficiente detalii care sa se constituie ca surse de informare. Comentarii ca: 'ati
fost grozavi', nu sunt folositoare in termeni de informare. Este foarte dificil sa actionezi tinand
seama numai de informatii sau comentarii generale.

Este descriptiv mai mult decat evaluativ. Spune persoanei cu care comunici ce ai vazut sau auzit
si efectul pe care l-a avut asupra ta. Evita judecatile de valoare si 'verdictele'.

De exemplu:

'Ai fost deplasat' este un feedback mai putin util decat 'atunci cand ai spus cutare lucru, am simtit
ca ma desconsideri si m-am simtit pus in inferioritate'

Vorbeste despre lucruri care pot fi schimbate. A oferi feedback unei persoane in legatura cu
lucruri asupra carora nu-si poate exercita controlul nu este doar nefolositor, ci uneori chiar nociv.

De exemplu:

'Nu-mi place nasul tau sau faptul ca esti chel' ofera informatii despre aspecte pe care receptorul
de feedback nu le poate controla sau schimba. Singurul efect este acela de a adanci si mai mult
eventuale complexe deja existente.

In schimb, un feedback de tipul: ' M-ar fi ajutat mai mult daca ai fi zambit', permite receptorului
sa actioneze diferit pe viitor, daca doreste.

Este bine incadrat in timp

Un feedback este mai util cand are loc imediat dupa consumarea evenimentului, astfel incat
acesta sa poata fi usor de rememorat.

Ofera alternative

In situatia in care oferi un feedback negativ, sugestiile despre cum trebuia procedat altfel sunt de
cele mai multe ori mai bune decat simpla critica. Transforma procesul de feedback negativ intr-o
sugestie pozitiva.
De exemplu:

' Faptul ca ati continuat sa lucrati cand Ilie vi s-a alaturat a parut neospitalier din partea voastra.
Cred ca daca v-ati fi oprit pentru un moment sa-l salutati si daca v-ati fi prezentat i-ar fi fost mai
usor sa se integreze in grup.'

Este verificat

Nu presupune a priori ca feedback-ul oferit este inteles clar si ca mesajul primit este mesajul pe
care intentionai sa-l transmiti.

Este asumat

A oferi o pareri universale de tipul 'se spune ca tu esti' este o capcana des intalnita in procesul de
transmitere de feedback.

Este important sa ne asumam responsabilitatea pentru feedback-ul oferit, folosind asertiuni de tip
'eu'.

Nu este exagerat

Este important sa oferi moderat feedback. Nu 'coplesi' receptorul cu o avalansa de informatii si


pareri. Incearca sa selectezi aspectele cele mai relevante si lasa-i libertatea de a cere mai multe
informatii, daca simte nevoia.

Ofera receptorului inca o sansa

Procesul de feedback care impune o schimbare sau constrangere, determina o reactie de


rezistenta sau, in cazuri limita, deteriorarea relatiilor personale. Procesul de feedback nu
presupune sa spui oamenilor cum sa fie ca sa se asemene cu tine.

Un feedback bine realizat ofera informatii despre modul in care oamenii se influenteaza unii pe
altii, tinand seama de drepturile si posibilitatea lor de a alege intre a actiona sau nu in functie de
feedback-ul primit. Procesul de feedback nu trebuie sa prescrie schimbarea cu orice pret, ci sa
determine examinarea consecintelor deciziei de a schimba sau nu.

Receptionarea feedback-ului

Cand suntem la capatul receptor al procesului de feedback ne putem ajuta pe noi insine
incurajandu-l pe emitent sa-si foloseasca aptitudinile descrise mai sus. Ne putem ajuta singuri
folosind cat mai bine procesul de feedback prin:

Ascultare

Receptionarea unui feedback poate fi neplacuta, dar acesta nu constituie un dezavantaj in


comparatie cu faptul de a nu sti ceea ce altii gandesc sau simt in legatura cu tine. Oamenii au
pareri despre tine si perceptii ale comportamentului tau si poate fi util sa fii constient de ele.
Altfel, este important sa tii minte ca esti indreptatit sa ai propria ta parere si ca poti alege sa
ignori informatii cu o semnificatie minora, irelevante sau referitoare la un comportament pe care
doresti sa-l mentii din alte motive.

Fii sigur ca intelegi

Fii sigur, inainte sa raspunzi, ca ai inteles ceea ce ti s-a spus. Daca tragi pripit concluzii, devii
defensiv sau treci la atac, poti impiedica oamenii sa-ti ofere feedback sau nu-l mai poti
valorifica. Verifica daca ai inteles feedback-ul care ti-a fost transmis: o metoda buna ar fi aceea
de a parafraza sau repeta emitentului ceea ce ti s-a spus.

Verifica impreuna cu ceilalti

Daca te bazezi pe o singura sursa de informatii poti ajunge la o concluzie particulara despre care
sa crezi ca este impartasita de toata lumea. Verificand un feedback impreuna cu altii, poti
observa daca acestia impartasesc acelasi punct de vedere.

Cere sa primesti feedback

Nu ezita sa ceri feedback asupra comportamentului tau atunci cand persoanele din jurul tau nu o
fac benevol. Uneori cei din jur evita sa dea feedback din dorinta de a te 'proteja' sau pur si simplu
din delasare

Nu-l irosi

Avem cu totii nevoie sa stim care sunt efectele comportamentului nostru asupra celor din jur.
Este un instrument foarte valoros pentru dezvoltarea personala, pentru adaptarea la cerintele
grupurilor din care facem parte. De aceea, el trebuie primit asa cum primim un cadou. Nu uita sa
multumesti pentru feedback-ul primit.

COMUNICAREA NON-VERBALA
'Nu stiu de ce imi mai pierd timpul ducandu-ma la petreceri de burlaci ,' a spus la un moment dat
o femeie singura, 'barbatii nu se apropie niciodata de mine.'

Daca ati fi vazut-o, v-ati fi dat seama de ce nu se apropia nimeni de ea: pentru ca limbajul
trupului 'striga' la oricine s-ar fi gandit sa se aventureze sa o lase in pace. Bratele in solduri si fata
incruntata taie orice elan constructiv, in timp ce ochelarii cu rame groase si hainele in culori
pamantii si croiala de acum 100 de ani alunga de-a dreptul. Oamenii sunt extrem de sensibili la
semnale si isi dau seama imediat cand cineva vrea sau nu sa porneasca o discutie cu ei.

Daca v-ati intrebat vreodata:

De ce atrag tot timpul (sau niciodata) un anume tip de oameni?


Cum imi pot da seama daca cineva este interesat de mine?

in mod cert ati putut gasi raspunsul in comunicarea non-verbala.

Un lucru important in orice proces de comunicare este stabilirea unui climat confortabil. Acest
lucru reprezinta crearea unei 'ambiante' propice comunicarii in special in cazul in care discutia
are loc intr-o camera. Spre exemplu, este bine de evitat interpunerea unei mese intre persoanele
ce discuta sau pozitia inegala a acestora - o persoana asezata, cealalta nu.

De asemenea 'climat confortabil' se refera si la felul in care incepe discutia - cu elemente


introductive, pregatitoare, familiare interloctorului.

Specialistii au estimat ca numai 10-30% din mesajul interpersonal este transmis numai cu
ajutorul cuvintelor, restul fiind o si chestiune de comunicare non-verbala.

Dificultatea comunicarii non-verbale este legata de capacitatea limitata pe care o avem pentru a o
disimula: daca in cazul mesajelor verbale ne putem usor 'ascunde pe dupa cuvinte', gesturile ne
vor trada cu siguranta. Antrenamentul ne poate ajuta sa controlam mesajele non-verbale intr-o
oarecare masura.

Decodificarea corecta a limbajului non-verbal presupune bune abilitati de observare si


flexibilitate in interpretarea mesajului:

Sa ne gandim la cineva care ne evita privirea cu consecventa. Poate ca vrea sa fie lasat in pace,
sau poate ca este atat de timid incat nu ne poate privi in ochi. Poate ca ascunde ceva sau la fel de
bine poate ca urmareste o musca

Priviti-va interlocutorul in ochi!

Intr-o conversatie obisnuita (intre colegi de serviciu sau prieteni) oamenii se uita unul la celalalt
intre 30% si 60% din timp. Indragostitii se privesc in ochi intre 70% si 90% din timpul pe care il
petrec impreuna

Daca vreti sa aratati interes persoanei cu care discutati priviti-o in ochi. Nu exagerati, insa:
privirea fixa este perceputa ca fiind agresiva.

Exemple de semnale non-verbale:

Zambetul - comunica ceva de genul 'imi face placere sa-ti vorbesc!'

Aratarea palmelor - 'sunt deschis catre tine!'

Nu inseamna ca daca partenerul nu va priveste cel putin 70% din timp nu este indragostit de
Dvs! Este numai o informatie statistica.
Aprobarea din cap - 'sunt interesat despre ceea ce spui!'

Usoara inclinare inainte a corpului - 'ma interesezi!'

Bombarea pieptului - 'sunt puternic si vreau sa stii acest lucru!'

Distanta interpersonala

Ca oricare dintre gesturile descrise pana aici, si acesta are o bogata incarcatura culturala. In
Statele Unite si Canada, o distanta mai mica de 1,5 m. indica o discutie intima. Popoarele latine
isi apropie interlocutorii pana la jumatate de metru iar slavii se iau de brat cand discuta. De
obicei, in timpul unei discutii, distanta nu este constanta: daca ne intereseaza interlocutorul sau
daca suntem ofensivi si pusi pe dominat vom veni catre el. Daca ne intimideaza sau nu ne
intereseaza vom creste distanta prin miscari insesizabile ale corpului. Daca se apropie din ce in
ce mai mult si va si ating, le place de voi. Exista insa oameni care practica atingerea in mod
profesional sau pentru ca asa obisnuiesc - asta nu inseamna ca sunt interesati de voi.

Salutul prin atingere

De la strangerea de mana si pana la imbratisarea sau sarutul 'formal', formele de salut variaza de
la un popor la altul sau chiar in cadrul aceluiasi popor, de la o categorie sociala la alta. Daca am
incerca sa imbratisam un anglo-saxon am fi absolut deplasati, gestul nostru generand raceala si
distanta. Am obtine acelasi efect daca nu am imbratisa un slav.

Strangerea de mana poate oferi informatii despre persoana cu care o facem. O mana uscata si
moderat de puternica apartine de obicei unui om cu personalitate puternica. O mana umeda si
lipicioasa arata o personalitate slaba. Strangerea prea puternica a mainii sau 'mana ofilita' denota
proasta crestere.

Strangerea de mana vine din vechea Roma, si pe atunci se petrecea altfel: partenerii de discutie
isi prindeau cotul aceleiasi maini, pentru a se convinge reciproc ca sunt neinarmati.

'Nu', 'Pleaca!' si tot ce poate insemna respingere nonverbala

Cand ne este frica de cineva sau ne displace o anume persoana, incercam sa tinem acea persoana
la distanta utilizand limbajul nonverbal. Iata cateva dintre cele mai utilizate metode:

Corpul usor intors catre exterior - 'as cam pleca!'

Picioarele incrucisate, mai ales la barbati - 'Nu ma simt prea confortabil!'

Bratele incrucisate - 'ma tem de tine!' sau 'nu sunt de acord cu ceea ce spui!' sau 'am si eu ceva de
spus despre asta!'
Maini framantate - 'mi-e frica!'

Prinderea gleznei - 'nu ma simt confortabil'

Mana prinsa de ceafa - 'imi stai in gat!'

Ridicarea varfului nasului - 'nu-mi place de tine !'

Gesturile care spun: 'Ma PLICTISESC!!!!'

Amintiti-va de gesturile pe care le faceti atunci cand va plictisiti, in timpul vreunei adunari
formale, sau in orele de scoala sau de instruire, sau la opera. Iata cateva dintre gesturile care
comunica plictiseala:

Foiala

Darabana in masa

Batutul din picioare

Privirea inerta si pierduta (atunci cand clipim rar)

Capul prins intr-o mana

Suspinul lung si trist

Daca nu vreti sa aratati cuiva ca va plictiseste, nu faceti nimic din toate acestea, iar daca de
obicei va folositi de unul dintre aceste gesturi, renuntati la el ACUM!

Imitarea

Oamenii care sunt atrasi de alti oameni incep, fara sa vrea sau sa-si dea prea bine seama de asta,
incep sa le imite gesturile, vocea, comportamentul. De la fumatul indus si pana la tabieturile
'imprumutate' mai ales de la personalitati mai puternice decat noi. Atunci cand imitarea se
petrece firesc, natural, poate ajuta doua persoane necunoscute sa faca cunostinta.

Comunicati prin aceleasi semne, aceleasi intentii. Este insa periculos sa utilizati semnele
partenerului de discutie pana cand nu ati realizat ce inseamna fiecare. Riscul care apare atunci
cand folositi acest procedeu este sa ajungeti de la imitare la maimutareala.

Aspectul fizic

Stie toata lumea ce mult conteaza aspectul fizic si ca haina care nu 'face pe om' este un concept
demodat si nefolositor. Judecam de foarte multe ori oamenii cu care ne intalnim dupa aspectul
fizic pe care il au. Si asta pentru ca, cu cateva mici exceptii (culoarea pielii, inaltimea,
handicapuri fizice) avem controlul aproape complet asupra imaginii personale cu care iesim in
lume. Pe langa multe altele putem alege stilul sau culoarea in care ne prezentam parul, hainele,
bijuteriile, dintii, eventual si alte aspecte ale aspectului fizic. Vrem sa subliniem faptul ca, de
cele mai multe ori, felul in care aratam nu este un accident pentru ca deciziile ne apartin in
totalitate.

Care sunt semnele care spun 'pleaca' sau 'nu te apropia de mine'?

Daca aveti probleme in a atrage oamenii, este posibil ca ceva din infatisarea voastra sa spuna
'pastreaza distanta!'. Iata cateva dintre gesturile care pot naste asemenea efecte nedorite:

Hainele care sunt prea largi sau prea stramte

Culorile prea vii sau nepotrivite

Fetele nebarbierite, uneori barba si mustata

Bretonul prea lung, care acopera fata

Palariile prea generoase

Mirosul de transpiratie sau calitatea deodorantului/ parfumului

Machiajul strident

ARTA DE A DEVENI SIMPATIC


RAPORTUL INTERPERSONAL

Va propun un exercitiu. Amintiti-va de ultima intalnire cu un prieten. Acum incercati sa va


amintiti pozitia corpului dvs., gesturile pe care le-ati facut, tonul vocii si cuvintele pe care le-ati
folosit, ca si senzatiile pe care le-ati incercat. Evocati, pentru cateva minute, situatia cu maxima
precizie posibila.
Acum faceti acelasi lucru, dar gandindu-va ca stati de vorba cu un preot, apoi un ofiter din
armata, apoi cu un copil de cinci ani si, de ce nu, cu o fata frumoasa (puteti sa continuati asa cat
va place, imaginandu-va si alte situatii: intalnirea cu presedintele Statelor Unite, cu un star rock,
cu un extraterestru).
V-ati dat cu siguranta seama de capacitatea dvs. de a va modifica nu numai limbajul ci si tonul,
privirea, pozitia corpului fata de persoana cu care sunteti. V-ati dat seama si de faptul ca aceste
modificari nu sunt datorate ipocriziei sau falsitatii, ci necesitatii de a stabili un dialog cu
interlocutorul, cautand afinitati comune in care acest dialog este posibil (de exemplu, sper ca
nimanui sa nu-i vina in minte sa discute cu un copil ca si cum ar vorbi cu Bill Clinton sau
viceversa).
Mergand mai departe cu rationamentul, ajungem la concluzia ca in aceste cazuri tema noastra
este relativ usoara, in masura in care rolul public jucat de o persoana ne informeaza suficient
asupra sistemului sau de credinte, asupra valorilor, asupra modului in care, probabil, va reactiona
la comportamentul nostru.
O prima definitie a 'raport'-ului ar fi deci: capacitatea de a intra in sintonie cu interlocutorul,
astfel incat sa respectam sistemul de credinte si valori si sa utilizam o comunicare verbala
si non-verbala care sa ne permita sa fim intelesi.
Ceea ce este important de inteles, acum, este ca noi deja avem, instinctiv, capacitatea de a stabili
un 'rapport' si de a ne modifica comportamentul in acest scop, fara a ne simti, cu toate acestea,
ipocriti sau privati de individualitatea noastra.
Fara 'raport' interpersonal nu exista comunicare eficienta

Sa mergem mai departe. In unele situatii este mai usor decat in altele si aceasta avand in vedere
propriile voastre experiente: poate ca v-ati simti in largul vostru cu un preot si nu cu un copil,
poate ca ati sti cum sa tratati un general dar va simtiti jenat cand aveti de-a face cu o fata.
Consecinta celor ce-am spus, poate evidenta, dar din cauza careia, din pacate, majoritatea testelor
de vanzare si de comunicare se prabusesc, este aceea ca nu exista un mod potrivit sau o tehnica
perfecta de a dialoga cu cineva, dar exista un mod mai eficace decat altele de a dialoga cu acea
persoana anume.
Urmarea definitiei 'raport'-ului este deci, capacitatea de a alege din gama de comportamente
pe care o avem la dispozitie, pe acela care ne permite cel mai rapid sa gasim o baza comuna
de intelegere.

Cu cat este mai mare flexibilitatea noastra (capacitatea de a ne adapta comportamentul), cu atat
este mai mare capacitatea noastra de a intra in 'raport' cu interlocutorul.
'Raport'-ul este considerat indispensabil pentru capacitatea de a-i motiva pe ceilalti. Odata
stabilita baza comuna de intelegere, imi va fi infinit mai usor sa conduc interlocutorul acolo unde
doresc EU.

Capacitatea de a institui 'raport'-uri productive cu ceilalti reprezinta baza oricarui lucru si a


oricarei realizari si ma ajuta sa inteleg imediat daca o persoana va avea succes sau nu in ceea ce
face.

Cum intri intr-un « raport interpersonal » cu interlocutorul

Primul pas este acela de a cerceta ceea ce este comun sau de a face in asa fel incat interlocutorul
dvs. sa perceapa o anumita afinitate cu dvs. Ganditi-va inca o data la o intalnire ocazionala si veti
constata ca primii pasi au avut o oarecare baza comuna: un domeniu de interes, o persoana care
va cunoaste pe amandoi sau chiar si numai faptul ca aveati acelasi semn zodiacal.

Ganditi-va la 'raport'-ul care se formeaza imediat cand se intalnesc doi microbisti purtand
culorile aceleiasi echipe: doi necunoscuti perfecti care, dupa cateva minute, converseaza ca doi
vechi prieteni!
Daca vrem sa instauram un dialog cu cineva, este fundamental sa ne concentram asupra
afinitatilor, lasand pentru moment la o parte diferentele. Dar acest lucru este evident si pe noi ne
intereseaza ceva mult mai subtil si eficace. Procesul de perceptie a afinitatilor cu o alta persoana
functioneaza mai ales la nivelul subconstientului si este determinat de toata acea serie de
microcomportamente (sa ne amintim ca fiecare comportament reprezinta comunicare) care, cu
toate ca sunt percepute pana sub limita constientului, determina rezultatul final.
Sn acest caz, mecanismul consta in decodificarea elementelor care il caracterizeaza pe
interlocutorul nostru, utilizarea lor pentru a stabili contactul si, succesiv, pentru a-l conduce
acolo unde consideram oportun. (Procedeul 'reflecta si ghideaza').

Punctele « cheie » ale cunoasterii interlocutorului

In toate cursurile de vanzare ni se spune sa ne punem in locul clientului sau sa vedem lucrurile
din punctul lui de vedere, fara a ni se spune insa cum. Sa vedem punctele 'cheie' asupra carora sa
ne concentram pentru a obtine rezultatul dorit. Fiecare dintre aceste puncte are un mecanism de
'reflectare si ghidare' specific, asupra caruia avem acum o imagine, dar pe care il vom analiza
intr-unul din articolele viitoare.

Fizice

- Respectarea distantelor. Fiecare persoana, intr-o conversatie particulara, are o zona proprie de
distanta optima, care va fi descoperita si respectata. Zona se descopera cu usurinta intrucat,
incalcand-o, persoana se lasa putin pe spate sau se retrage cu un pas (marunt).
- Pozitia corpului si gestica. Imitarea (sau mai bine, oglindirea) pozitiei corpului
interlocutorului, cu o tehnica potrivita, induce imediat o senzatie de afinitate pe care persoana o
percepe si pe care nici ea insasi nu stie sa o explice.
- Ritmul respiratiei. A va sincroniza cu ritmul respiratiei interlocutorului, chiar daca aparent
este ciudat si nenatural, este unul dintre cele mai puternice mijloace pe care le avem la dispozitie
pentru instaurarea 'raport'-ului.

Verbale si paraverbale

- Copierea canalului senzorial predominant al interlocutorului. Am vorbit despre aceasta in

numarul din august. Fiecare persoana utilizeaza cu predilectie un anumit canal senzorial (vizual,
auditiv, kinestezic) si exprima acest lucru folosind cu predilectie anumite cuvinte 'cheie'. in
acelasi mod, el va da o semnificatie aparte anumitor cuvinte si noi suntem aceia care trebuie sa le
descoperim si sa le folosim.
- Tonul vocii si viteza. Si aici, ca si in cazul gesticii, copierea se va face cu extrema atentie,
pentru a evita depasirea limitei constientului; importanta lor este, oricum, fundamentale.

Valori

Sunt veritabile filtre de evaluare. Ele privesc modul in care noi decidem ceea ce este bun sau rau,
corect sau gresit.
Ca sa le aflu trebuie sa raspund la intrebarea 'Ce este important pentru mine?'
Valorile sunt ordonate ierarhic, de la cea mai importanta la cea mai putin importanta si pot fi
usor descoperite cu cateva intrebari cheie.

Criterii echivalente

Reprezinta modul in care valorile sunt intelese in practica. Caci aceeasi valoare (libertate, de
exemplu) este inteleasa in moduri foarte diferite.

Credinte

Credintele se refera la convingerea ca anumite lucruri sunt adevarate si altele nu (vezi articolul
din noiembrie) si la secventele cauza - efect (daca, atunci).
Ele se formeaza pe parcursul intregii noastre existente pe baza:
- mediului social
- evenimentelor
- cunostintelor
- rezultatelor precedente

Nici o persoana nu ar putea, in mod normal, sa reactioneze in afara propriilor credinte, asadar si
acestea trebuie a fi descoperite si copiate cu grija.
A nu tine cont de credintele si de valorile altei persoane reprezinta principala cauza a
neintelegerilor.

Atasamente

Insotesc valorile si credintele si privesc un element specific (sunt fundamentale, pe parcursul


unei intalniri in scop de vanzare).

Amintiri

Amintirile influenteaza profund perceptiile si raspunsurile comportamentale ale persoanelor.


Este evident ca nu puteti sti tot ceea ce isi aminteste cineva, dar informatiile pe care o pesoana le
pastreaza din anumite experiente ne pot fi de asemenea de folos in conducerea unei conversatii.
Daca ele ne sunt cunoscute.

Decizii

Deciziile se refera la noi si la mediu si sunt luate in mod inconstient in primii ani de viata si
preponderent constient ulterior (rational sau afectiv). Ele exprima credinte, valori, atasamente.
TEHNICI DE PERSUASIUNE SI
MANIPULARE
1 - Legea contrastului

Cum sa ne comportam pentru a obtine de la altii ceea ce dorim? Cum sa procedam ca sa nu


cadem, la randul nostru, in plasa altora?

Un tanar novice si un calugar se plimbau prin gradina manastirii, citind si comentand impreuna
diferite pasaje din Biblie.
La un moment dat au simtit nevoia unei tigari, dar, nestiind daca incalca vreo regula fumand in
timpul studiului, s-au hotarit sa ceara, dupa masa, permisiunea parintelui staret.
Cand s-au intilnit a doua zi, calugarul fuma linistit, spre nedumerirea novicelui:
« Frate, mie staretul mi-a interzis sa fumez, tie cum de ti-a permis? »
« Nu stiu Tu ce i-ai spus? »
« I-am cerut sa-mi dea voie sa fumez in timp ce citesc Biblia. »
« Vezi, aici ai gresit. Eu i-am cerut sa-mi dea voie sa citesc Biblia in timp ce fumez. »

De ce o cerere formulata intr-un anumit mod este respinsa pe cand aceeasi cerere, formulata intr-
o alta maniera este aprobata?
Ce determina o persoana sa accepte dorintele noastre? Si ce ne impinge pe noi sa acceptam
dorintele altora, deseori fara nici o placere si impotriva interesului nostru, pierzand adesea timp
si bani?
Exista, bineinteles, tehnici strict manipulatoare, cum ar fi programarea neurolingvistica si
hipnoza, care permit ocolirea comportamentului rational al interlocutorului, pentru a accede
direct la comportamentul inconstient al acestuia

Fara a merge insa chiar atat de departe, putem sa observam in fiecare actiune a noastra dorinta de
a-i influenta pe ceilalti, utilizand instinctiv tehnici mai mult sau mai putin corecte.

Este suficient sa privim in jur: de la copilul care plinge ca sa obtina o jucarie, pana la spalatorul
de parbrize din intersectie, care intai stropeste parbrizul si apoi il intreaba din ochi pe sofer daca
este de acord, toti duc o lupta permanenta pentru a obtine ceva de la altcineva.
Este natural, si noi procedam la fel.

Sa pornim de la o premisa: lumea contemporana este atat de complexa, incat, pentru a ne


descurca in sarcinile noastre cotidiene, ne-am dezvoltat inca din copilarie o serie de programe de
comportament in baza carora reactionam automat la situatiile intalnite, fara a ne face un calcul
global.
De exemplu, daca cineva ne face un cadou, suntem « programati » sa ne simtim datori si sa
cautam sa ne revansam cat mai curand.
La fel, avem programe care ne obliga sa ne conformam asteptarilor comunitatii in care traim, sa
ne tinem de cuvant, sa ne supunem autoritatii etc.
Aceste programe functioneaza, de obicei, bine si au utilitatea lor sociala: cine nu-si respecta
obligatiile nu este o persoana pe care se poate conta, si cine nu restituie favorurile este rapid
catalogat ca ingrat. Justificari similare sunt valabile si pentru alte mecanisme.
Sa retinem ca aceste scheme sunt automate si nu necesita interventia partii noastre rationale.
Ca urmare, nu este de mirare ca cine le cunoaste le poate utiliza in avantajul propriu, pentru a
constrange la un comportament determinat.

Legea contrastului spune ca doua lucruri diferite par si mai diferite atunci cand sunt puse alaturi
sau, alt sens, un lucru poate capata dimensiuni diferite in functie de contextul in care este plasat
(de exemplu, viteza de 100 km/h ne va parea mai mare sau mai mica, dupa modalitatea in care o
atingem: accelerand de la 40 km/h sau incetinim de la 150 km/h).
Frumusetea acestei legi consta in faptul ca ea functioneaza nu numai perfect, ci si insesizabil.
Cine o foloseste poate profita din plin de noi fara a avea nici un moment aerul ca o face.

Vorbind despre metode de convingere sa il amintim pe Aristotel, a carui « Retorica » ar merita sa


fie introdusa in cursurile de vanzare si management.

Aristotel scria ca persuasiunea cuprinde 3 elemente:

ETHOS (partea morala sau caracterul), LOGOS (partea rationala) si PATHOS (partea
emotionala sau pasiunea).
Fiecare element este necesar, dar nu poate realiza persuasiunea de unul singur.

ETHOS Etica este piatra unghiulara a persuasiunii. Daca nu inspirati incredere si integritate,
nimeni nu va fi dispus sa va creada, indiferent cat de perfectionate ar fi tehnicile voastre. Este
posibil sa exersati crearea unei aparente de sinceritate si onestitate (escrocii se bazeaza pe o
asemenea aparenta), dar nici o actiune de persuasiune pe termen lung nu a fost construita pe
fundamente nesincere (neoneste). Etica semnifica si pregatirea si profesionalismul.

LOGOS Partea rationala este, evident, foarte importanta, dar singura nu va obtine decat
consensuri firave. Oricare ar fi mesajul prezentat, trebuie sa fiti clari, simpli, directi. Daca aveti o
logica in vorbire, sunteti usor de urmarit, iar daca va ajutati si cu exemple, mesajul este mai usor
de vizualizat, de inteles. Aceasta parte trebuie metinuta cat mai scurta posibil si limitata la
strictul indispensabil.

PATHOS Logica ne poate convinge la nivel teoretic, dar ceea ce ne face sa actionam este
intotdeauna emotia. Asadar, spune Aristotel, este necesar sa vorbim cu pasiune si convingere,
utilizand imagini puternice si exemple care antreneaza direct interlocutorul. Doar daca ceea ce
spunem ii va crea sentimente profunde, vom reusi sa-l convingem de ceea ce ii propunem.
In concluzie, ori de cate ori cautati sa convingeti pe cineva de ceva, apelati la acest model simplu
- ethos, logos, pathos.

2. Legea Reciprocitatii

Ideea de a fi 'programat' pentru a da anumite raspunsuri si a avea anumite comportamente


automate deranjeaza pe foarte multi.
Dar, ne place sau nu, comportamentul stereotip si automat se intalneste in cea mai mare parte a
actiunilor umane.
O sa spun chiar mai mult: in ciuda faptului ca ni se pare normal sa vorbim despre constiinta,
morala, valori etc., acestea nu reprezinta altceva decat 'programe' pe care parintii, profesorii,
preotii ni le-au bagat in cap din copilarie.
Iar aceste valori ni se par foarte personale, lucru care demonstreaza doar cat de eficienta a fost
'programarea'.
Dar asta nu este deloc ceva negativ: 'programarea' este cea care a facut posibila integrarea
noastra in societate si ne-a permis sa infruntam cu succes o serie de situatii 'de viata'.

Cat despre raspunsurile automate, ele reprezinta deseori modalitatea cea mai eficienta de a
actiona pe care o avem la dispozitie: in lipsa acestora am ramane practic blocati, fiind obligati sa
ne gandim, sa evaluam si sa controlam tot timpul, lasand sa treaca momentul potrivit pentru
actiune (este ceea ce ni se intampla cand ne confruntam cu o situatie complet noua si
necunoscuta).
Important este sa aveti clar in minte ca aceste programe (de obicei pozitive si utile) pot fi
'actionate' de catre cineva care le cunoaste, pentru a ne manipula dupa bunul lui plac, la
momentul potrivit.

Lucru perfect ilustrat de legea pe care o reprezentam in continuare, a obligatiei si a revansarii


(sau a reciprocitatii).

De multe ori, vorbind despre comunicare, am insistat asupra conceptului de 'schimb'; este un
mecanism care patrunde in fiecare domeniu al activitatii sociale si care, in decursul istoriei, a
permis formarea structurilor civilizatiei.
Schimbul se bazeaza pe Legea Reciprocitatii, care suna astfel: daca cineva ne da ceva ce ni se
pare valoros, simtim dorinta sa dam ceva in schimb. Asta nu inseamna ca intoarcem imediat
gestul sau cadoul respectiv, ci inseamna ca ne simtim OBLIGATI sa ne revansam (semnificativ
este faptul ca in multe limbi cuvantul 'obligat' este echivalentul lui 'multumesc').

Legea aceasta este cea care permite fiecaruia dintre noi sa-si alcatuiasca un fel de 'banca a
favorurilor', stiind ca ce a dat nu este pierdut, pentru ca o sa-i vina intr-un fel sau altul inapoi.
Mecanismul ni se pare atat de firesc si necesar totodata, incat nu ne-am oprit niciodata sa
reflectam asupra masurii in care ne implica si ne conditioneaza; dar fiecare dintre noi pastreaza o
'evidenta contabila' extraordinar de precisa despre ce a dat si a primit in relatia cu ceilalti si face
tot posibilul pentru a pastra echilibrul.

Legea Reciprocitatii merge foarte bine si, fara indoiala, intreaga societate are un beneficiu
extraordinar din faptul ca membrii ei respecta aceasta lege.
Nu ne mira deci ca cineva care nu restituie o favoare sau o restituie gresit (favoarea oferita in
schimb este mai 'mica' sau vine prea tarziu) este exclus din mecanism si capata o serie de etichete
negative: profitor, ingrat, nerecunoscator etc.
Problema este ca, din teama de a capata o astfel de eticheta, exageram adesea (inconstient) in
cealalta directie si devenim o prada usoara pentru cineva care vrea sa profite de noi.

Intr-adevar, Legea Reciprocitatii poate fi folosita abil pentru a ne face sa ne simtim datori si sa
consimtim la cereri pe care, in mod normal, le-am fi refuzat.
Interesant este ca obligatia de a ne revansa exista si atunci cand cadoul sau favoarea nu au fost
deloc solicitate, lucru care permite manipulatorului sa aleaga cadoul initial si felul in care noi sa
ne platim datoria.
Mai mult, ne este extraordinar de greu sa ne opunem unei astfel de actiuni chiar si atunci cand
intentia de manipulare este evidenta.

Cum opereaza LEGEA RECIPROCITATII?

- Craciunul tocmai a trecut. Cate cadouri ati facut din placere si cate pentru ca trebuia?
Si nu s-a intamplat cumva, dandu-va seama ca darul pe care vi l-a facut cineva este mult mai
scump decat al vostru, sa va simtiti obligati sa cumparati ceva suplimentar, pentru a anula
diferenta?

- Este destul de usor sa-l refuzam pe cersetorul care ne cere bani de pomana, fara sa ne dea nimic
in schimb; dar este mult mai greu sa procedam la fel cu cel care ne 'curata' parbrizul masinii la
semafor. Sau, daca cineva va invita la cina sau va aduce un cadou si apoi va cere un serviciu - cat
de mult creste probabilitatea de a accepta, fata de cazul in care cererea v-ar fi fost facuta direct?

- Multe firme ofera gratuit esantioane din produsul pe care-l vand. Explicatia oficiala este ca i se
da astfel publicului posibilitatea de a proba si de a se familiariza cu produsul. In realitate,
esantionul gratuit constituie un cadou si se apeleaza astfel la LEGEA RECIPROCITATII:
probabilitatea ca beneficiarul cadoului sa cumpere produsul creste enorm.

Tehnica 'retragere dupa refuz'

Acum as vrea sa vorbesc despre un caz particular al LEGII RECIPROCITATII, anume despre
concesiile reciproce din timpul unei negocieri ('negociere' este inteleasa la modul general, de la
o discutie intre tata si fiu, pana la tratativele internationale):
daca eu dupa ce initial am cerut o favoare foarte mare, imi scad pretentiile, acestea imi vor fi
indeplinite mult mai usor decat daca ele ar fi constituit obiectivul cererii initiale.
Cand este folosita bine, aceasta tehnica (numita 'retragere dupa refuz') poate fi extraordinar de
eficienta, datorita faptului ca la forta LEGII RECIPROCITATII se adauga cea a LEGII
CONTRASTULUI

Sa vedem cateva exemple:

- Daca aveti nevoie de un imprumut de 100 $, e bine sa cereti la inceput 200 $; in primul rand
pentru ca, scazand pretentiile, dati impresia ca renuntati la ceva, astfel ca celalalt are o obligatie
fata de voi; apoi, pentru ca dupa ce ati vorbit de 200 $, 100 $ pare mult mai putin; si, nu in
ultimul rand, pentru ca exista posibilitatea ca celalalt sa spuna 'da' de la inceput, voi obtinand
astfel dublul sumei de care aveti nevoie.

- daca sunteti vanzatori, atentie: cand aratati produsele, incepeti intotdeauna cu cele mai scumpe.
Chiar daca instinctul va indeamna sa faceti exact pe dos, cercetarile au demonstrat ca, procedand
astfel, volumul vanzarilor aproape se tripleaza. Evident, cand aratati produse din ce in ce mai
ieftine, pretul pare din ce in ce mai mic si cumpararea este favorizata si, oricum, clientul poate
cumpara direct produsul cel mai scump (acum ne este clar ca, daca procedam invers, regula
actioneaza impotriva noastra).

- Apropo de vanzatori, adevaratii profesonisti folosesc LEGEA RECIPROCITATII chiar si


atunci cand nu reusesc sa va vanda ceva.
Ei nu va lasa sa plecati pur si simplu, ci va cer nume de prieteni sau de rude care ar putea fi
interesate de produsele lor. Daca ne prezentam la un client ca venind din partea unui prieten,
cresc sansele de a incheia vanzarea .
Este de necrezut cum multi dintre noi, care nu ar da in conditii normale unui vanzator numele
unui prieten, sunt mult mai dispusi s-o faca dupa ce au refuzat sa cumpere produsul care le-a fost
prezentat.

-Un alt exemplu folosit de politicieni.


Nu are importanta daca este vorba de a scumpii benzina, de a pune o taxa noua sau de a renunta
la un serviciu public, strategia folosita este intotdeauna urmatoarea:
se lanseaza zvonul ca se intampla ceva neplacut, (de exemplu, ca benzina va costa 5.000 de lei
litrul); dupa o inevitabila serie de proteste, greve, intalniri cu sindicatele etc., guvernul se
'razgandeste' (accepta ca scumpirea sa fie pana la 'numai' 3.000 de lei, care era, binenteles cifra
dorita).

3 - Legea coerentei

Sa ne imaginam urmatoarea poveste, intamplata unui tanar oarecare

Era o zi de vara. La usa mea a sunat o fata foarte atragatoare, cu fusta scurta, care m-a rugat sa-i
raspund la cateva intrebari pentru un studiu privind 'cheltuielile tineretului pentru distractie si
spectacole'.
Binenteles, am fost de acord si, cum usor va puteti imagina, am exagerat putin cu raspunsurile:
cine ar fi citit acel chestionar completat de mine ar fi dedus ca eram un tip stralucitor, care iesea
practic in fiecare seara sa se distreze, trecand cu dezinvoltura de la un restaurant la un concert, de
la o discoteca la un teatru etc.
Si dupa ce-am termimat cu intrebarile, a aparut si adevaratul scop al vizitei frumoasei
domnisoare: ea mi-a propus pentru 'numai' 2 milioane o legitimatie de inscriere la un club ai
carui membri beneficiau de o serie de reduceri de pret pentru astfel de distractii, si care, datorita
vietii mele sociale foarte active, mi-ar fi permis economii anuale de aproape 10 milioane.
A nu cumpara legitimatia aceea ar fi insemnat ori sa admit ca am mintit, ori ca eram un prost
care nu stie sa profite de o ocazie.
As vrea sa pot spune ca am dat-o pe fata pe usa afara. In realitate insa, am platit legitimatia ca un
idiot perfect, fara s-o folosesc, binenteles, niciodata.
Capcana aceasta, asa de abil pregatita pentru a-mi scoate banii din buzunar, pune in evidenta una
dintre cele mai mari nevoi ale omului, aceea de coerenta.

Legea Coerentei spune ca atunci cand cineva ia o pozitie, verbal sau in scris, in legatura cu ceva,
o sa tinda apoi sa apere acea pozitie si se va comporta in consecinta, indiferent daca pozitia lui
are sens si, deseori, in ciuda evidentei contrariului.
Nevoia de coerenta ne impinge sa aducem 'pe aceeasi lungime de unda', credintele sau
comportamentele noastre cu ceea ce am zis sau am facut.
Asa ca daca reusesc sa va determin sa va luati un angajament cat de mic, de fapt am pregatit
terenul pentru a va face sa actionati conform cu spusele voastre.

Primul tip de coerenta este cea 'publica'.


Un exemplu banal: de cate ori intr-o discutie ne-am aparat punctul de vedere, chiar daca
argumentele interlocutorului erau superioare, doar pentru a pastra coerenta cu ceea ce am
declarat la inceput?
De cate ori facem ceva care nu ne place sau nu ne convine, pur si simplu pentru ca asa am
promis?

Mecanismul fiind asa de puternic, nu este de mirare ca profesionistii manipularii profita cat pot
de el. Un vanzator care isi cunoaste meseria, inainte de a cere ceea ce vrea sa obtina de la voi, o
sa va puna in situatia de a face niste afirmatii pe baza carora o sa-i fie foarte usor apoi sa va
impinga in directia dorita (tehnica 'celor patru ziduri' sau « scara acordului »):

Vanzatorul: Credeti ca pregatirea scolara este importanta pentru copiii dvs.?


Victima: Da.
Vanzatorul: Va ganditi ca cine isi face temele bine acasa va obtine rezultate mai bune la scoala?
Victima: Desigur.
Vanzatorul: Nu-i asa ca daca ai niste materiale de consultatie bune poti sa-ti faci temele mult mai
bine?
Victima: Fireste.
Vanzatorul: Perfect. Iata ca tocmai ne-au sosit cateva carti de studiu individual care par sa fie
facute pentru copiii dvs. Cate doriti?
Victima: aaa iii aaa

Desigur, intotdeauna este posibil sa refuzati cumpararea, dar intr-un astfel de caz este mult mai
greu decat daca vanzatorul ar fi prezentat direct oferta lui.

COERENTA INTERNA SI IMAGINEA DE SINE

De ce Legea Coerentei este asa de puternica?


Pentru ca, daca imi retrag afirmatia facuta inainte sau actionez in contradictie cu ceea ce am
spus, imi pot pierde reputatia de om serios si increderea celorlalti.
Sunt insa persoane pentru care aceste lucruri nu sunt chiar asa de importante (cu totii cunoastem
persoane care obisnuiesc sa spuna ceva si sa faca altceva).
Dar chiar si pentru acestea exista o coerenta care trebuie respectata, mult mai puternica: cea
interioara.
Coerenta interioara se refera la faptul ca eu nu pot actiona impotriva imaginii pe care o am
despre mine.
Daca se intampla asa ceva, se produce o stare de disconfort psihic (numita disonanta cognitiva),
care trebuie rezolvata cat mai repede.
Asa ca daca eu reusesc sa ma folosesc de imaginea pe care o aveti despre voi, pot sa obtin practic
orice de la voi.

Exemplu:

Manipulatorul: Va considerati un bun crestin?


Victima: Da
Manipulatorul: Caritatea si compasiunea sunt cele mai importante calitati ale unui bun crestin,
nu-i asa?
Victima: Desigur.
Manipulatorul: Foarte bine. Stiti, fundatia noastra tocmai aduna fonduri pentru imbunatatirea
situatiei veveritelor orfane din Birmania si chiar ne gandeam ca

Chiar daca situatia pare similara cu cea de dinainte, cu cartile, de fapt ea este mult mai incurcata:
acum nu mai este problema sa va justificati fata de vanzator (manipulator), ci fata de propria
voastra constiita.
Daca nu veti da bani pentru veveritele din Birmania, va trebuie un motiv foarte convingator,
pentru voi insiva; in caz contrar nu aveti alta solutie decat a admite ca nu sunteti buni crestini.
Se poate sa admiteti asa ceva, dar este mult mai usor sa dati bani, iar manipulatorul stie perfect
lucrul acesta Un adevarat profesionist actioneaza in doua etape mai subtil.

Sa zicem ca administratorul blocului in care locuiti vine la voi si va roaga sa semnati o scrisoare
prin care i se cere primarului sa ia masuri pentru astuparea unei gropi urate care strica imaginea
cartierului. Scrisoarea este semnata de toti vecinii vostrii.
Binenteles ca semnati si voi (doar nu va costa nimic) si, automat, capatati convingerea ca sunteti
un bun cetatean, preocupat de soarta mediului inconjurator.
Peste o saptamana, acelasi administrator va viziteaza iar sa va invite la curatatul zapezii de pe
aleea din fata blocului. Posibilitatile de a scapa intr-un asemenea caz sunt foarte mici, ca sa nu
spun ca nu exista deloc.

Alte aplicatii

Cunoscand Legea Coerentei, devine foarte clar de ce comerciantii organizeaza concursuri la care,
pentru a castiga, trebuie sa faceti o compunere in care sa descrieti calitatile unui anumit produs.
Ca sa puteti scrie ceva decent, evident, va veti angaja sa gasiti calitatile pozitive ale produsului
respectiv.
Pe urma, procedand coerent, o sa va supuneti influentei a ceea ce ati scris si o sa deveniti un fidel
cumparator (chiar daca nu ati castigat concursul).
Alta tactica foarte folosita este cea in care sunteti pus deliberat intr-o stare de disonanta, solutia
fiind sa cumparati sau sa faceti ce vrea manipulatorul.

Exemplu:

Manipulatorul: Nu-i asa ca statul nu este in stare sa asigure pensii decente pentru batrani?
Victima: Da, asa este. (Stare de disonanta-'ce pot sa fac?).
Manipulatorul: Avem un program de asigurare care va garanteaza o batranete de aur

Despre intrebarile manipulatorului

In exemplul cu tehnica 'celor patru ziduri', intrebarile ar putea fi in genul urmator:

- De ce credeti ca o buna pregatire scolara este indispensabila pentru viitorul profesional al


copiilor dvs.? (Intrebare deschisa in care se presupune ca educatia e indispensabila)
- Cum functioneaza legatura dintre o buna executie a temelor pentru acasa si rezultatele bune de
la scoala?
- Cat de mult poate influenta executarea corecta a temelor faptul ca ai la ozitie instrumentele
potrivite?

Si, eventual, vanzatorul va va cere sa ii dati si niste exemple concrete, obligandu-va pe voi sa
gasiti argumente in favoarea lui.

4 - Legea dovezii sociale

Sa luam exemplul casetelor inregistrate cu fragmente din filme umoristice unde exista un public
care rade la orice gluma.
Cercetarile au demonstrat ca folosirea rasului inregistrat determina spectatorii sa rada mai mult si
mai des, si emisiunea in general este considerata mai buna si mai distractiva. Iar efectul sugestiv
este cu atat mai mare cu cat emisiunea este mai proasta.

Si-atunci ramane firesc o intrebare: de ce un truc asa de banal si de fals functioneaza?


Toti stim ca rasul de la televizor nu este sincer, dar de ce, totusi, radem mai mult?
Explicatia este oferita de legea a patra a serialului nostru despre mecanismele automate ale
comportamentului, anume legea 'dovezii sociale'.

Legea aceasta ne spune ca unul dintre mijloacele pe care le folosim pentru a hotara ce este
corect consta in a urmarii ceea ce ceilalti considera ca este corect. Si cu cat suntem mai nesiguri
asupra unei situatii pe care trebuie s-o apreciem, cu atat mai mult ne bazam pe actiunile celorlalti
pentru a hotara cum sa ne comportam.

Exemplele sunt nenumarate. Sa vedem cateva:

- in timp ce mergeti pe strada, vedeti un grup de persoane care se uita in sus. Ce faceti? Evident,
va uitati si voi in sus;
- la birou se face o cheta pentru o colega care se casatoreste. Prima intrebare care va vine in
minte este: 'Cat au pus ceilalti?';

- trebuie sa va duceti la o petrecere. Cum va imbracati, cu ceva comod sau 'la tol festiv'? Pentru a
hotari dati cateva telefoane altor invitati;

- nu cred ca este nevoie sa dau exemplul modei, un domeniu in care Legea 'dovezii sociale' isi
gaseste aplicatia cea mai evidenta.

Modalitati de manipulare prin Legea 'dovezii sociale'

Exemple :

- in toate ocaziile cand va cere bani, un profesionist o sa va arate si cat de mult au dat altii, astfel
incat sa va simtiti 'stimulati' sa face ti la fel. In aceasta idee, n-o sa vedeti niciodata un cersetor cu
palaria goala.;

- cand o anumita actiune necesita voluntari, pe cat de greu va oferiti primii, pe atat de usor va
oferiti dupa ce altii au facut acest pas; asa ca manipulatorul va pregati dinainte un mic grup de
'voluntari';

- oriunde se joaca la ruleta exista permanent cativa oameni care joaca si castiga, atragand atentia
trecatorilor (sper ca nu mai este nevoie sa precizez ca ei sunt partenerii 'crupierului');

- citind rezultatele unui sondaj pre-electoral si afland 70% din populatie vor vota pentru
candidatul X (lucru neadevarat, probabil), foarte multi indecisi se hotarasc sa voteze tot cu X
(din acest motiv, in unele tari sondajele dinaintea alegerilor sunt interzise).

Dar exemplu cel mai bun de manipulare folosind Legea 'dovezii sociale' ne este dat de
publicitate.

Numesc doar trei situatii:

1) interviuri in care persoane alese 'la intamplare' ridica in slavi calitatile unui produs;

2) folosirea unor celebritati care-si dau cu parerea (pozitiva, desigur) despre produsul X sau Y(si
cineva ar trebui sa-mi explice de ce un fotbalist sau un actor ni se pare mai competent ca noi in
materie de detergenti sau deodorante);

3) punerile in scena dupa modelul american, unde prezentatorul arata 'produsul secolului' (de
fiecare data produsul este altul), iar publicul scoate urlete de entuziasm, descoperind cum poate
zugravi fara bidinea, cum poate fierbe legumele fara apa sau cum poate sa dea burta jos fara sa
faca nimic.
Profesionistii care le fac stiu perfect ca nu merita sa faca ceva mai bun, fiindca principiul 'dovezii
sociale' functioneaza automat, indiferent cat de artificiala sau ridicola ni se pare situatia. Iar
succesul acestor prezentari, din punct de vedere al vanzarilor, pune punct oricarei discutii.
Un alt exemplu: cand se face un talk-show cu oameni politici, cu public, este foarte usor pentru
regizor sa creeze o anumita impresie.
El poate aduce in prim-plan pe cineva din public care da aprobator din cap atunci cand vorbeste
politicianul-'prieten', la fel cum poate arata pe cineva care, prin mimica, isi manifesta dezacordul
atunci cand vorbeste adversarul.
Daca este facuta cu eleganta, o emisiune aparent obiectiva echivaleaza cu o ora de publicitate

Ignoranta colectiva

Citim adesea in ziar despre cineva caruia i s-a facut rau pe strada sau a fost atacat de un agresor
sau a avut un accident si ca nimeni dintre cei care au observat scena nu a intervenit in ajutorul lui
(in aceste cazuri, ziaristii scriu despre 'egoism metropolitan', 'societate bolnava', 'criza valorilor'
s.a.m.d.).
Dar in alte situatii similare oamenii intervin fara nici o ezitare. Care este explicatia?

Legea 'dovezii sociale' are un efect maxim atunci cand situatia este ambigua:
tipul care sta intins pe trotuar are un atac de cord sau este doar betiv care doarme?
Baiatul ala care o deranjeaza pe fata este prietenul ei care glumeste sau un maniac care vrea sa o
violeze?
Ceea ce vad este un jaf la o banca sau o scena pentru un film?
Oamenii aceia chiar se bat sau sunt actori de la emisiunea 'camera ascunsa'?.

Cum nu ne place sa ne facem de ras, nu actionam pana nu vedem ce fac ceilalti; daca nimeni nu
se misca, facem si noi la fel, fara sa ne gandim ca ceilalti se uita la noi pentru acelasi motiv.
Se formeaza astfel starea de 'ignoranta colectiva', adica acea stare in care fiecare hotaraste ca, din
moment ce nimeni nu face nimic, totul este in regula.
Omului cazut pe trotuar poate ca ii este rau si, daca am fi fost singuri, am fi intervenit imediat,
dar asa suntem influentati de calmul aparent al celorlalti.
Ni se pare greu de inteles de ce niste cetateni de bun simt au suportat fascismul, nazismul sau
comunismul fara a reactiona. Lasand balta analizele istoricilor si sociologilor, unul dintre motive
este ca oricine vede ca ceva nu este in regula asteapta ca altul sa faca prima miscare).

5 - Legea Autoritatii

Cat de adevarata este autoritatea careia ne supunem?

Pana acum am vorbit de autoritatea reala. Autoritatea se manifesta insa mai ales prin simboluri,
extrem de usor de contrafacut, iar posibilitatile manipulatorului de a va face sa credeti ce vrea el
sunt numeroase:

-publicitatea ne bombardeaza cu tot felul de pareri ale unor 'experti'care garanteaza calitatile
diverselor produse si nimanui nu-i trece prin cap sa controleze daca sunt, intr-adevar, experti;

- ziaristii sunt convinsi ca pot sa comunice orice publicului si sa fie crezuti, pentru ca 'este scris
in ziar' sau 's-a spus la televizor';
- birocratii pot sa ne ceara tot felul de hartii si hartiute, pentru ca 'asa este regulamentul', 'acestea
sunt ordinele', sau, mai modern, 'asa e rezultatul de la calculator'.

De multe ori autoritatea invocata poate fi o bazaconie, dar Legea 'supunerii fata de autoritati'
functioneaza perfect:

Autoritatea lui John Nobody

Daca un prieten va spune ca feliile de rosii puse pe chelie stimuleaza cresterea parului, probabil
nici nu-l veti baga in seama.
Dar daca cititi in ziar ca profesorul John Nobody si echipa lui de la Nowhere University, dupa
zece ani de studiu asupra a 4.500 de persoane, au demonstrat eficienta feliilor de rosii in
tratarea calvitiei, va repeziti imediat la piata sa luati rosii, fara sa va intrebati vreun moment
daca exista un profesor John Nobody si o universitate Nowhere (va rog sa observati cate
autoritati am pus pe masa: un profesor si echipa lui, o universitate americana, cercetari timp de
10 ani, 4.500 de persoane, articol in ziar).

Povestea de mai inainte, cu rosiile, n-are consecinte majore, dar ganditi-va: chiar daca ar fi fost
vorba de o informatie mai importanta, o controla cineva?

In acelasi context, stiti de ce oamenii politici sunt asa de siguri pe ei cand isi sprijina afirmatiile
cu rezultatele unor statistici (imaginare)?
Deoarece s-a constatat ca o astfel de minciuna nu poate fi contracarata decat de specialisti, care
n-au timp sa asculte si nici chef sa intervina atunci cand se fac afirmatiile gresite.

Faceti un experiment cu prietenii dvs.: incepeti o fraza cu 'Ultimile statistici arata ca' si spuneti
apoi prima idiotenie care va vine in minte. O sa vedeti ca foarte putini au curajul sa va
contrazica.
Si, in fine, sa nu uitam ca cineva poate fi un expert adevarat, poate sa fie cinstit si de buna
credinta, cu alte cuvinte detine o autoritate reala, dar asta nu inseamna ca are automat dreptate.

6 - Legea simpatiei

Legea aceasta spune ca vom accepta mult mai usor o cerere daca ea este facuta de un prieten sau
de o persoana pe care o cunoastem si o stimam.
In schimb, cand cererea vine din partea unui necunoscut, disponibilitatea noastra o sa fie in
functie de cat de simpatica si placuta ni se pare persoana respectiva.
In loc sa pierdem timpul cu exemple, care in cazul acesta sunt banale (binenteles ca preferam sa
cumparam ceva de la un vanzator care ni se pare simpatic, decat de la cineva care nu ne place
deloc), mai bine sa incercam ce factori ne determina sa simpatizam o persoana mai mult decat pe
alta.
Si, desigur, cum sunt folositi acesti factori de catre profesionistii manipularii, pentru a obtine de
la noi ceea ce doresc.

1. Aspectul fizic
Faptul ca persoanele cu un aspect placut au mai multe avantaje in majoritatea situatiilor vietii
sociale este de necontestat. Explicatia?
Cercetarile au demonstrat ca persoanele frumoase, indiferent ca este vorba de barbati sau de
femei, ni se par mai talentate, mai inteligente, mai pregatite si chiar mai cinstite si mai de
incredere.
Prin urmare, lor le este mai usor sa-si gaseasca o slujba, sa obtina salarii mai bune si pedepse mai
blande, daca sunt gasite vinovate de ceva.
Agentii comerciali cu aspect placut incheie sistematic mai multe afaceri decat colegii lor cu un
aspect comun; la fel, politicienii care arata bine au sanse mai mari de a castiga alegerile, fara nici
o legatura cu adevaratele lor capacitati.
Acest mecanism actioneaza la nivelul subconstientului si, drept urmare, nu vom analiza cat de
mult suntem influentati de astfel de lucruri.

2. Asemanarea

Avem tendinta de a accepta mai usor cererile persoanelor cu care ne asemanam.


O sa-i ascultam cu mai mare placere pe cei care sunt din acelasi partid sau echipa, ori au aceeasi
religie sau meserie cu noi.
La fel, asemanarile de pareri, trasaturi de caracter, stil de viata, fel de a se imbraca, acelasi loc de
origine, zodia comuna etc. sunt elemente care, desi ne par mici si nesemnificative, ne determina
sa-l consideram pe un interlocutor mai simpatic si mai de incredere.
Iar un manipulator poate gasi foarte usor puncte de contact, adevarate sau presupuse, pentru a se
arata cat mai asemanator cu noi.

3. Complimentele

Descoperim aici niste dimensiuni absurde ale credulitatii omenesti: dorim cu atata disperare sa
placem celorlalti (si suntem chiar stresati de acest lucru), incat suntem tentati sa credem, fara sa
stam pe ganduri, toate laudele, indiferent de cine ni le face, chiar si atunci cand sunt false, facute
cu scopul de a se obtine ceva de la noi.
Faceti cateva experimente in acest sens; rezultatele sunt uluitoare!

4. Cooperarea

Apreciem mai mult pe cineva si suntem mai dispusi sa-l ascultam daca avem convingerea ca
munceste impreuna cu noi pentru un obiectiv comun.
Profesionistii manipularii stiu perfect acest lucru si vor incerca sa sublinieze orice element de
interes comun (daca nu exista un astfel de element, il vor inventa pur si simplu), pentru a
demonstra ca scopul urmarit este acelasi, iar avantajul-reciproc.

5. Asocierea de idei

Daca cineva ne da o veste proasta, suntem tentati sa-l privim cu antipatie, desi nu are nici o vina;
e suficienta simpla asociere de idei pe care o facem (datorita unei serii de macanisme creierul
pune automat in legatura doua lucruri sau stari de care ia cunostinta in acelasi timp, chiar daca nu
aste nici o relatie logica intre ele).
Din acest motiv, fiecare incearca din instinct sa se asocieze cu lucruri pozitive si sa se tina
departe de cele negative.
Ganditi-va la comportamentele diferite ale microbistilor cand echipa lor castiga, respectiv pierde
Adevaratii maestri in domeniu sunt insa creatorii de reclame, care sunt in stare sa faca asocieri
pozitive cu, practic, orice.
O cercetare a demonstrat ca niste subiecti, toti barbati, apreciau ca un automobil este mai
performant, mai rapid si mai aratos daca alaturi de el aparea si o fata seducatoare.
Dar nici unul nu a constientizat faptul ca prezenta ei i-a influentat parerea.
Asa ca, intr-o relatie personala cu voi, manipulatorul va face tot posibilul ca in mintea voastra el
sa fie asociat cu o imagine pozitiva.

Prin prisma celor scrise pana acum, un vanzator profesionist stie ca trebuie sa se vanda pe sine
insusi inainte de a vinde produsul, asa ca va folosi toate metodele de care am vorbit:
va fi imbracat elegant si curat, va va face complimente despre cravata pe care o purtati, va avea
grija sa descoperiti ca sunteti amandoi pasionati de box si, in plus, va va ajuta sa obtineti o
reducere din partea patronului.
Asta este valabil in orice negociere: daca reusiti sa delimitati, mental, obiectul negocierii de
persoana cu care discutati, veti avea rezultatele cele mai bune.

7 - Legea insuficientei

Stiti, desigur, ce este o eclipsa de soare si cum se produce ea.


Si mai stiti ca un astfel de fenomen nu este vizibil decat dintr-o anumita zona de pe glob, fapt
care determina zeci de mii de persoane sa se deplaseze in zona respectiva pentru a prinde
spectacolul in toata maretia lui. Ca o paranteza, persoanele cu simtul afacerilor mai dezvoltat
prevad aceasta influenta turistica si pregatesc din timp exploatarea financiara a evenimentului.

Se pune insa intrebarea: ce anume ii impinge pe oameni sa vina din toate colturile Pamantului?
Nu vorbesc de motivatia oamenilor de stiinta care vin sa-si faca obisnuitele observatii despre
curbarea luminii in camp gravitational si nici de cea a exaltatilor care asteapta sfarsitul lumii.
Vorbesc de marea masa a turistilor care cheltuiesc, fiecare, mii de dolari si care parcurg mii de
kilometri pur si simplu pentru a sta 4 minute in intuneric.
E adevarat, o eclipsa de soare este un fenomen maret si spectaculos, totusi explicatia nu poate fi
doar aceasta. Raspunsul corect se contureaza doar dupa ce ne punem si o alta intrebare: eclipsa s-
ar bucura de tot atata atentie daca ar avea loc in fiecare luna?

Legea aceasta spune ca dorinta noastra de a avea un anumit produs creste foarte mult daca
produsul respectiv ne este prezentat ca fiind in cantitate limitata sau greu de obtinut.
Mai mult interzicerea accesului la ceva care ne era de obicei la indemana ne face sa dorim
imediat acel lucru, chiar daca inainte nici nu ne gandeam ca exista.

Cum stie orice student la economie, principiul insuficientei bunurilor sta la baza oricarui sistem
economic si constituie, alaturi de utilitate si de dezirabilitate, un element fundamental al legii
cererii si ofertei (un exemplu banal: o canistra cu apa poate avea valori diferite, in functie de
locul in care ne gasim - in cea mai ploioasa regiune a globului sau in mijlocul Saharei).
Si nu trebuie sa fim economisti sau psihologi pentru a intelege ca atunci cand ne este interzis,
acel ceva ni se pare mai atractiv si mai pretios.

Mai putin evident este gradul in care este folosita aceasta lege pentru a ni se crea artificial o
senzatie de insuficienta si, in consecinta, o exacerbare a dorintei de a avea produsul care ni se
propune.

Exemplele, ca de obicei, sunt nenumarate. Sa vedem cateva:

- O oferta este prezentata ca fiind valabila un timp limitat:


'Numai pana la sfarsitul saptamanii puteti cumpara produsul X la pretul Y!'.
In cazul unor sisteme de vanzare mai agresive, cum ar fi vanzarea 'usa la usa', legea insuficientei
este dusa la extrem: 'Cumparati acum ori niciodata!'.
Clientul este pus intr-o stare de urgenta, datorita insuficientei timpului de a analiza daca are chiar
atat de mare nevoie de produsul respectiv.
(Nota: oferta valabila 'pana la lichidarea stocului' ascunde, de obicei, un procedeu pe cat de
subtil, pe atat de necinstit - anume, dupa ce anuntul cu oferta respectiva va determinat sa intrati
in magazin pentru a cumpara produsul, vanzatorul descopera ca acesta 'tocmai s-a terminat'. Dar,
cum nu se poate sa plecati cu mana goala, el va propune ceva aproape identic, la un pret mai
mare, bineneteles.
O varianta este prezentarea ofertei ca fiind limitata din punct de vedere al cantitatii: 'Mai avem
doar 15 bucati!'.

- In Occident exista emisiuni de televiziune speciale, unde se promoveaza diverse produse si


unde spectatorii pot telefona pentru a comanda, chiar in timpul emisiunii. Metodele de
manipulare cel mai frecvent folosite sunt doua:

1. din cand in cand, pe ecran apare un semnal luminos si, daca sunati in perioada cat semnalul
ramane pe ecran, beneficiati de o reducere;
2. intr-un loc vizibil de pe platou este afisat un contor care semnaleaza permanent cantitatea de
produse ramase in urma comenzilor telefonice.

- O alta tehnica este sa se creeze o situatie, mai mult sau mai putin reala, de concurenta: daca
doriti sa cumparati o masina sau un apartament, in mod automat vanzatorul va va spune ca deja
mai sunt si alte persoane interesate si nu va ezita sa le aduca acolo (chiar daca e vorba de niste
simpli figuranti).

Teoretic, este destul de simplu sa ne dam seama cand un produs este cu adevarat insuficient si
daca avem o nevoie reala de el.
Problema este ca in astfel de situatii reactionam emotional si nu rational.
Cand avem senzatia ca ceva este pe terminate, reactia emotionala devine foarte puternica si e
greu sa mai luam o decizie 'la rece'.
Cati dintre noi nu au cumparat un obiect (care s-a dovedit apoi complet inutil) doar pentru ca 'la
pretul acela nu l-as fi gasit niciodata' sau pentru ca 'era ultimul din stoc'?
Din acest motiv nu se poate da un sfat eficient si asta explica succesul aproape constant al acestei
tehnici de manipulare.
Unica posibilitate de aparare este sa ne amintim faptul ca un produs rar nu este neaparat un
produs bun si ca, in conditii normale, ceva ce se gaseste astazi se va gasi si maine.

Tehnicile de manipulare - In loc de concluzie

Contrastul, Reciprocitatea, Coerenta, Dovada Sociala, Autoritatea, Simpatia, Insuficienta

Desigur, nu aici se termina lista posibilitatilor de manipulare pe care le are la dispozitie cineva
care incearca sa ne impuna un anumit comportament.
Dar cu putina atentie veti descoperi ca marea majoritate a tehnicilor folosite de manipulatori au
la baza una sau mai multe din legile enumerate mai sus.
Aceste tehnici au la baza mecanismele pe care oricare dintre noi le foloseste instinctiv in fiecare
zi.

VANZATOR SAU CONSULTANT IN VANZARI

Chiar si cei care pot fi definiti in mod clar drept vanzatori, adeseori, cand se prezinta clientilor,
evita sa se prezinte ca atare, in mod deschis.

Toti vanzatorii, chiar si cei mai experimentati, sunt cuprinsi de panica cand se ajunge la
incheierea tratativelor, fiindu-le teama nu de a primi un refuz la oferta lor, ci de a influenta in
mod negativ viitoarele decizii ale clientului, cu toate ca se stie ca in faza finala este de datoria
vanzatorului sa acorde consultanta clientului, stimulandu-i consensul.

Pentru a desfusura activitatea de vanzare, o persoana trebuie sa fie dotata de o energie interioara
care sa emane din fiinta sa si sa le inspire celorlalti o atitudine pozitiva.

Firmele prefera in astfel de pozitii persoane automotivate, serioase, care nu trebuiesc urmarite
continuu, care sa stie care le sunt indatoririle.

Mai inainte am precizat ca figura vanzatorului joaca un rol din ce in ce mai important pe piata
actuala, in ciuda faptului ca marea majoritatea persoanelor nu accepta pe deplin aceasta profesie,
dar poate nu toti stiu ca cei mai importanti oameni de afaceri italieni au fost la inceput vanzatori.

Calitatile necesare pe care o persoana trebuie sa le aiba pentru a putea aspira la meseria de
vanzator nu sunt intotdeauna percepute de la inceput, dar trebuiesc descoperite si dezvoltate.

Candidatii care se prezinta la un interviu pentru a obtine un post de vanzator sunt, de obicei,
cuprinsi de nesiguranta in legatura cu capacitatea de a invata tehnicile de a deveni vanzatori-
consultanti.

Adeseori, trebuie plecat de la zero, inceped cu o munca pe care multi proaspeti absolventi de
facultate ar considera-o degradanta, ca de exemplu, cea de ospatar sau de animator intr-un sat,
dat fiind faptul in aceste meserii se intra in contact cu publicul, se invata modalitatile de a face
fata la situatiile dificile ivite, gasind solutiile cele mai bune pentru a le depasi.

'Ancora' succesului

Sa presupunem, ca sa dam un exemplu, ca vreti sa va lasati de fumat. Pe cine vi se pare mai


convenabil sa aveti alaturi: cineva care nu a fumat niciodata, unul care a reusit sa se lase, sau un
fumator 'inrait'?
Raspunsul este evident, dar sa-l analizam un moment: doar ex-fumatorul este in masura sa
inteleaga greutatea efortului vostru si sa va dea un sprijin cand aveti nevoie; dincolo de asta,
aceasta persoana este demonstratia evidenta ca un rezultat pozitiv este posibil.

In schimb, cel care nu a fumat niciodata, desi nu va impiedica reusita, nu va poate da nici un
ajutor deoarece nu este in masura sa inteleaga in ce consta dificultatea.
Si fumatorul? In acest caz, este intr-adevar o problema: dupa cum demonstreaza statisticile, este
aproape imposibil sa ambadonezi viciul fumatului traind sau muncind intr-un mediu cu alti
fumatori.
In primul rand pentru ca astfel va este amintit tot timpul ceva de care doriti sa va eliberati, si cum
in orice moment exista posibilitatea de a vi se oferi o tigara, acest lucru este de obicei suficient
pentru a lasa balta bunele dumneavoastra intentii.

Exista insa si un adevar mai important: daca reusiti intr-adevar, o sa deveniti pentru fumator o
proba constanta a incapacitatii sale de a renunta la viciu. Prin urmare, intr-o maniera mai mult
sau mai putin constienta, el va boicota eforturile voastre, repetandu-va, de exemplu, ca fumul nu
este chiar atat de daunator, ca 'bunicul mau fumeaza doua pachete pe zi', ca exista pericolul sa
'puneti' kilograme, etc.

O propunere pentru 'legea fundamentala' a succesului

'Stai alaturi de cei care castiga, si evita pe cei care pierd!'

Iata si o lista de motivatii:

- Cei care pierd nu pot sa vada succesul in ei insisi, si in consecinta nu il vor vedea in voi, deci va
vor deprima cu apatia si negativitatea lor; cei care castiga va vor incuraja sa depuneti maximum
de efort si vor sprijini si aprecia eforturile voastre. (Amintiti-va ca atunci cand cineva va spune
ca ceva este imposibil, aceasta inseamna ca, de fapt, pentru el este imposibil.)

- Cei care pierd isi amintesc problemele si falimentele trecute si le utilizeaza ca scuze pentru a
renunta; cei care castiga incep de la prezent, de la situatia in care se gasesc acum, cu o atitudine
pozitiva.
- Cei care pierd lasa ca mediul sa determine starea lor mentala; cei care castiga controleaza
atitudinea lor.

- Cei care pierd o sa va spuna: 'Poate este posibil, dar este prea dificil'; cei care castiga o sa va
spuna: 'Poate este dificil dar este posibil'.

- Cei care pierd vor vedea o problema in orice solutie; cei care castiga vor vedea o solutie pentru
orice problema.

In concluzie, intrebarea este: ce aveti in jurul vostru, oameni cu mentalitate de castigator sau de
invins? Traiti intr-un mediu stimulativ si competitiv sau frecventati persoane cu care va consolati
si va justificati reciproc?

Miliardarul care isi foloseste banii pentru a-si cumpara cocaina este un invins din orice punct de
vedere.
Pe de alta parte, o persoana invingatoare este posibil sa nu fi acumulat avere pentru ca a gasit
ceva mai interesant de facut, si sunt sute de exemple in acest sens.
O personalitate de invingator semnifica o persoana care se asteapta la rezultate pozitive in
activitatea sa si isi da seama ca viata tinde sa fie o 'profetie' care se autorealizeaza: fericirea este
calatoria, nu destinatia; fara o atitudine mentala realmente pozitiva nici un rezultat nu este
posibil, pentru ca eforturile par lipsite de folos.

Creierul nostru este un instrument extraordinar, mult mai eficace decat orice computer, dar ca
orice computer, ia decizie in baza datelor pe care le are la dispozitie.
Si daca noi introducem in mintea noastre date incorecte, evaluari negative, ganduri deprimante,
exemple proaste, nu are rost sa ne miram daca rezultatele pe care le avem nu sunt bune.

Iata de ce trebuie sa incercam a petrece cat mai mult timp posibil cu cine are o mentalitate
pozitiva, de castigator, care ne poate servi de exemplu si sprijin. (Asta nu inseamna ca nu trebuie
sa dati ajutor cui se gaseste in dificultate: inseamna ca inainte de a putea ajuta pe altii trebuie mai
intai ca noi sa invatam sa gandim intr-un mod pozitiv).

Cum sa gandim ca un invingator si sa ne instalam intr-o stare pozitiva

Cum se procedeaza: sa pornim de la presupunerea ca toti, chiar si cei mai putin dotati, au avut in
cursul vietii lor experiente de succes, in care au avut acces la cele mai bune resurse ale lor si s-au
simtit satisfacuti si apreciati pentru aceasta.
S-a putut intampla poate la scoala, rezolvand o problema dificila, sau pe parcursul unui
eveniment sportiv, poate in timpul luarii unei decizii importante, etc.

Cautati in trecutul vostru un eveniment in care v-ati simtit intr-adevar 'invingatori'. (Nota: nu
mergeti mai departe pana nu l-ati gasit). Ati gasit? Bine. ..
Va puteti aminti efortul facut pentru a obtine acel rezultat?
Puteti resimti sentimentul de entuziasm de atunci?
Vizualizati scena in modul cel mai detaliat posibil. Este important, pentru a obtine un bun
rezultat, sa folositi cat mai mult posibil simturile voastre, deci: reauziti sunetele si vocile,
concentrati-va asupra culorilor, asupra senzatiilor tactile, asupra mirosurilor, pana cand scena
devine aproape reala.
Acum incercati sa reproduceti pozitia corpului, miscarile, pozitia capului, expresia fetei.

Simtiti emotia care creste?


Simtiti incredere in voi insiva ca atunci?

Cand va dati seama ca emotia este la nivelul maxim, este momentul sa aplicati 'ancora', adica
semnalul fizic pe care l-ati ales (de exemplu, puteti lua pulsul stang intre degetul mare si
aratatorul de la mana dreapta si apoi sa rotiti incheietura, sau incrucisati mainile si strangeti, etc.
Important este sa nu fie vorba de un gest obisnuit).

Repetati secventa aceasta de doua - trei ori pe zi pentru o saptamana, incercand de fiecare data sa
cresteti intensitatea emotiei.

Va veti da seama deja dupa cateva zile ca este suficient sa executati gestul pentru a intra in starea
sufleteasca de 'invingator'.

Mintea noastra functioneaza in maniera 'asociativa', si ii este suficient sa-i reproduci o parte,
chiar si minima, a experientei trecute pentru a reconstrui restul, firesc, cu diverse gradatii care
depind in mod esential de intensitatea experientei traite (ganditi-va ca uneori este suficient a
simti un miros sau un sunet pentru a reproduce in minte fapte petrecute cu decenii in urma, si pe
care le credeati complet ingropate).

Mai mult, cea mai mare parte a ancorelor s-au instalat intamplator, si actioneaza sub nivelul
constiintei, functionand ca 'intrerupator' al unor intregi secvente de comportament.

Este posibil, deci, sa utilizam constient acest mecanism, asociind, cu tehnica corecta, un stimul
particular la o anumita stare mentala, intr-un mod care o sa ne fie de folos cand avem nevoie.
Acest mecanism poate fi folosit cu o extrema eficacitate asupra noastra, dar poate fi utilizat si ca
o metoda extraordinar de puternica si greu de detectat pentru a manipula pe cei care ne
inconjoara: nu este spatiu pentru a da exemple, dar un expert in aceasta tehnica va poate induce
aproape orice stare sufleteasca, utilizand doar micromodificari ale tonului vocii sau mici gesturi
sau pozitii corporale fara ca sa va dati seama.