Comunicación Asertiva

Comunicación asertiva
COMUNICACIÓN ASERTIVA
Mapa................................................................................. 2
Introducción....................................................................... 3
1. COMUNICACIÓN ASERTIVA............................................... 4
2. CONDUCTA ASERTIVA..................................................... 5
3. DERECHOS ASERTIVOS................................................... 6
4. NO HAY ASERTIVIDAD SIN CONFIANZA Y AUTOESTIMA....... 8
5. CAUSAS DE LA FALTA DE ASERTIVIDAD............................. 9
6. EL LENGUAJE CORPORAL................................................. 11
7. LA ASERTIVIDAD EN LA VIDA LABORAL............................. 13
8. ALGUNAS ESTRATEGIAS PARA HACER MÁS EFICACES LAS
RESPUESTAS ASERTIVAS...................................................... 15
9. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN ASERTIVA......................... 17
9.1 TÉCNICAS PARA INSISTIR Y PERSISTIR..................... 18
9.1.1 El disco rayado ............................................... 18
9.1.2 El acuerdo viable............................................. 19
9.2 » TÉCNICAS DE DEFENSA PERSONAL........................ 19
9.2.1 Banco de niebla. Fogging.................................. 19
9.2.2 Aserción negativa............................................ 20
9.2.3 Interrogación negativa. DECIR NO .................... 21
9.2.4 Técnica del espejo............................................ 21
9.3 EL GUIÓN DEEC................................................... 22
9.4. EMPATIZAR........................................................ 24
10.4.1 Pedir mejoras ligeras en el comportamiento........ 24
10.4.2 Pedir cambios profundos en el comportamiento... 25
10. CONCLUSIONES............................................................ 27
Bibliografía......................................................................... 29
Glosario............................................................................. 30
Créditos............................................................................. 31
FAVA - Formación en Ambientes Virtuales de Aprendizaje SENA - Servicio Nacional de Aprendizaje

COMUNICACIÓN ASERTIVA
Mapa
2
Introducción
La asertividad es una habilidad comunicativa, una forma de saber

comunicar los pensamientos y sentimientos del individuo de manera
racional y objetiva sin entrar en subjetividades a la hora de interactuar
con las otras personas. En múltiples situaciones, los seres humanos
reaccionan ante conflictos de manera agresiva o pasiva, de un extremo al
otro, quizás porque desconozcan el arte de hablar con asertividad o
porque ante un suceso se ven envueltos en la marea de sus emociones
que les impiden organizar sus pensamientos para actuar bajo la razón,
pensando antes de actuar. En la comunicación los extremos de violencia y
sumisión no son buenos, hay que saber exponer los sentimientos y
pensamientos de tal forma que muestren con claridad las ideas con
madurez, confianza y en defensa de sus derechos equilibradamente y
algo clave, respetando los de los demás.
No solo el hombre se comunica a través del lenguaje, también habla la

postura que asume y los gestos que expresa. Muchas veces, éstos últimos
hablan más que las palabras. Una persona puede con un solo gesto
mostrar que tan asertivo es, una mano en la cintura, un levantamiento de
cejas, unos hombros encorvados no muestran asertividad; la persona
asertiva sabe que tiene unos derechos y busca el respeto para sí y para
los demás y controla sus emociones.
El tema es de interés para los aprendices del Programa de Formación de

DFI debido a que siendo asertivos podrán estrechar lazos de solidaridad
en cualquier momento de sus vidas. Deberán modificar el curso de sus
pensamientos y emociones por otros, en caso de no ser los más
apropiados, que les permitan actuar sobre la base de la inteligencia
emocional, pensando antes de actuar y si los pensamientos son difíciles
de cambiar, acudir a modificar los patrones mentales por otra
programación donde puedan ser asertivos en todo momento o
circunstancias de la existencia.
3
1. COMUNICACIÓN ASERTIVA
El significado de la palabra asertivo, de

aserto, proviene del latín assertus y
quiere decir “afirmación de la certeza de
una cosa” (Recuperado el día 24 de
diciembre de 2012, de
http://es.wikipedia.org/wiki/Asertividad
). Partiendo de esta premisa, la
asertividad enmarca una serie de
situaciones que le permiten mostrar al
individuo, una conducta propia frente a
cada uno de sus comportamientos
dentro de un proceso de comunicación
armónico.
La falta de asertividad puede ser una causa de conflictos que se origina en

el círculo de las relaciones interpersonales del individuo, llámese este
familia, amigos, vecinos, compañeros de trabajo o ciudadanía en general.
En un conflicto es interesante ver cómo algunas personas ocultan la

verdad absoluta de las cosas, la cual es causante de muchas diferencias y
discordias y teje un entramado para mostrar su parte de víctima o de
dictador de normas, ya sea dentro de un estado, a través del manejo de
las políticas o de las pequeñas sociedades llamadas empresas.
La situación anterior ocasiona una serie de hechos repetidos, uno detrás

del otro, llevando a las empresas o países al caos y la ruina, en el afán de
imitar patrones de conducta que pocos resultados benéficos le generan a
los procesos.
El ambiente laboral, presenta cada día una innumerable variedad de retos
e interacciones sociales, la asertividad es la herramienta básica del siglo
XXI, que nos permitirá enfrentarnos a las diversas situaciones que se
presentan en los trabajos. La asertividad como tal no es más que la
presentación de manera respetuosa y justa de nuestros derechos,
sentimientos e ideas ante los demás, dejando clara nuestra posición de
manera concisa y no olvidando el papel que nos corresponde dentro del
esquema laboral.( Cardona. 2006)
4
La persona asertiva es aquella que (Díaz de Quijano, 2003):
No se comporta de manera agresiva con los demás.
Lleva a la práctica sus decisiones, aunque para ello tenga que soportar las
presiones y agresiones de los demás.
No huye o cede ante los demás para evitar conflictos.
Es capaz de aceptar que comete errores, sin sentirse por ello "culpable" o
digna de ser rechazada.
No se siente obligada a dar excusas, razones o explicaciones de por qué

quiere lo que quiere, sobre todo a personas que no tienen autoridad
legítima sobre ella. Incluso a estas últimas, no da más explicaciones que
las requeridas por el rol que ocupa cada una.
Distingue claramente entre lo que los demás le dicen acerca de ella

misma o de sus puntos de vista, y las "etiquetas" (mala, tonta, egoísta,
ignorante, etc.) que, de forma arbitraria, aquellas añaden a la expresión
de sus juicios.
Es capaz de solicitar información sobre su propia conducta negativa, en

relación con otras personas, hasta conseguir que aquellas expresen cuál
es la cuestión del conflicto.
2. CONDUCTA ASERTIVA (Cardona. 2006)
5
La conducta asertiva es el comportamiento del individuo frente a las

distintas situaciones producidas en la vida diaria que se forman a través
de la suma de las experiencias de las relaciones interpersonales, que
permiten construir unos modelos de pensamientos y respuestas
racionales y objetivas dentro del marco de los derechos que le
corresponden a cada uno de los seres humanos que se conducen dentro
de las normas de la sociedad, con justicia, equidad e igualdad.
Es una capacidad a decir sin miedo lo que se siente teniendo en cuenta

cómo hacerlo y por qué, analizando la situación y llevando a cabo la mejor
reacción ante el problema la cual dará satisfacción tanto al individuo,
como a los que participan en el hecho. La conducta asertiva es una forma
de expresar nuestros derechos ante los demás.
También, nos ayuda a tener la capacidad de pedir o más bien negociar de

forma correcta con los que nos rodean, negociación basada en lo que
deseamos transmitir de la manera más adecuada y respetuosa sin
necesidad de ser tímido o agresivo a la hora de hablar.
3. DERECHOS ASERTIVOS (Meraz Ríos, P. 2006)
El principal derecho asertivo con el que

cuenta una persona es el saber decir NO,
generalmente da pena utilizar esta
expresión para no lastimar al otro, pero
esta aceptación repercute en el interior
de la persona y después de haber
sucedido el hecho empieza a
recriminarse del por qué no dijo No.
Es posible, que por las ganas de

complacer a los demás, aún en contra de
los propios deseos se les permitan cosas
que en el interior molestan y no se está
de acuerdo con determinadas
situaciones. Quizás, es porque no se está
preparado para ello y se desconozca la
manera en que se pueda actuar de
manera diferente y que le permita
sentirse satisfecho con sus actuaciones a
pesar del malestar que pueda sentir la
otra persona.
6
La solución es muy sencilla, hay que modificar los pensamientos, analizar

siempre lo que se le escucha a los demás, no dar la sensación de confiar
plenamente en el otro, hay que discernir y este es un Don que lo otorga
el Espíritu Santo, la capacidad de discernimiento, para aquellas personas
que son creyentes. De lo contrario, se puede trabajar interiormente,
estando conscientes de todas las situaciones de la vida cotidiana para
empezar a actuar, respetando al otro, sin ser sumiso ni agresivo. Hay un
dicho que dice que mejor es ponerse rojo un día que 100 veces colorado.
Hay que apartar el miedo y el estrés y estar siempre preparados para

afrontar las situaciones y defender los derechos individuales.
Nuestros Derechos Asertivos. (Autor: J.C. Vicente)
A ser tratados con respeto y dignidad.

A equivocarnos y ser responsables de nuestros errores.
A tener nuestras propias opiniones y valores.
A tener nuestras propias necesidades, y que sean tan importantes como
las de los demás.
A experimentar y expresar los propios sentimientos, así como a ser sus
únicos jueces.
A cambiar de opinión, idea o línea de acción.
A protestar cuando se nos trata injustamente.
A intentar cambiar lo que no nos satisface.
A detenernos y pensar antes de actuar.
A pedir lo que queremos.
A hacer menos de lo que humanamente somos capaces de hacer.
A ser independientes.
A decidir qué hacer con nuestro propio cuerpo, tiempo y propiedad.
A sentir y expresar el dolor.
A ignorar los consejos.
A rechazar peticiones sin sentirnos culpables o egoístas.
A estar solos aun cuando deseen nuestra compañía.
A no justificarse ante los demás.
A no responsabilizarse de los problemas de otros.
A no anticiparse a las necesidades y deseos de los demás.
A no estar pendiente de la buena voluntad de los demás.
A elegir entre responder o no hacerlo.
A hablar sobre el problema con la persona involucrada y aclararlo, en
casos límite en que los derechos de cada uno no están del todo claros.
A hacer cualquier cosa mientras no viole los derechos de otra persona.
A escoger no comportarse de forma asertiva o socialmente hábil.
7
4. NO HAY ASERTIVIDAD SIN CONFIANZA Y AUTOESTIMA

(Cardona, 2006)
La confianza es la seguridad con que

actúa una persona, sabiendo que cada
uno de sus actos se desarrolla bajo la
convicción de estar haciendo las
cosas bien, acordes con sus principios
y valores. Esto muestra que la persona
tiene la seguridad dentro de sí, sabe
que es valiosa, que es única e
irrepetible, que es justa y se mueve
sobre la base del respeto que requiere
para sí y para los demás.
La confianza y la autoestima son los

factores más predominantes en la
asertividad, es decir, si no hay
confianza o autoestima, no puede
haber asertividad, puesto que para
demostrar nuestros derechos a través
de la conducta asertiva se necesita la confianza en nuestras propias

creencias, habilidades y metas; así como respetarnos a nosotros mismos
y creer que somos capaces de hacer todo lo que nos proponemos.
Algo muy importante es saber aceptar los fracasos, crear una mentalidad
asertiva es algo útil para reponerse de las pérdidas y no perder la
confianza sino más bien aumentarla, ya que la conducta asertiva nos dice
que tenemos el derecho a equivocarnos y a su vez a reponernos de los
fracasos, al tener una mente abierta ante las aversiones reforzamos no
sólo la autoestima sino también la confianza con lo cual volvemos a creer
en nosotros mismos.
Se debe inculcar gradual y sistemáticamente la confianza, la autoestima

y la conducta asertiva en cada aspecto, no pasar nunca sobre nadie ni
dejar que pasen sobre uno, decir sí o no cuando se desee sin ser afectado
por los demás, pensar claro y con fe en nuestro propio ser, respetando las
ideas de los otros, pero siempre anteponiendo la convicción que dé la
mejor solución, basada en el mutuo respeto de las partes.
8
5. CAUSAS DE LA FALTA DE ASERTIVIDAD
La falta de asertividad es ocasionada por los problemas de

comportamiento de los seres humanos que se desenvuelven según las
circunstancias en que se han visto obligados a vivir. Está relacionado con
la educación que ha recibido y en la forma en que ha crecido desde la
infancia hasta la vida adulta. Si por ejemplo, ha crecido con padres
humillantes que toda la vida se han esmerado en bajarle la autoestima,
así crecerá y se sentirá que no tiene derechos para sí, otorgándoselos a
los demás. Caso contrario, aquellos que toda una vida han crecido
creyendo que todo se lo merecen, que todo lo tienen y que de cualquier
manera su voluntad se ha de cumplir. La asertividad y la autoestima se
ven influencias por la educación que el individuo ha recibido en el
transcurso de la vida, no queriendo con esto decir que a pesar de haber
convivido con personas maltratadoras el individuo acepte resignadamente
esta situación. El hombre tiene el libre albedrío que le permite actuar de
una manera y sobreponerse ante cualquier adversidad de la vida, puede
elegir entre ser o no un buen ser humano, puede elegir moverse en una
sociedad respetando la vida del otro cuando su padre ha sido el peor
asesino del mundo. El comportamiento determina el carácter y la
personalidad.
9
Si no tenemos bases como un ideal o una meta nuestro carácter es débil,

pues estos alicientes abonan la confianza en nosotros para lograr los
objetivos, o para cumplir con nuestra ideología, generando una conducta
asertiva respecto a nuestros propósitos; significa en si decir de frente y
sin temor en qué se cree y hacia donde se desea ir, sin que nadie más
interfiera, esto no es más que demostrar nuestros derechos, como seres
pensantes, a través de la conducta asertiva.
Muchos son los factores que afectan la falta de asertividad, pero los más
importantes son:
Falta de carácter
No tener metas ni objetivos
Falta de confianza en nuestras habilidades
Depender siempre de otros
No tener fuerza para expresar nuestros derechos
No aceptar que nos podemos equivocar
Falta de creencias e ideologías
Poca astucia para afrontar los retos
Ajustar nuestro carácter al de los demás, solo para ser aceptados
10
6. EL LENGUAJE CORPORAL (Puchol, L. Martín, M. & Núñez, A.

2006)
La frase una imagen vale más que mil palabras es propia para este
apartado. Nunca se podrá decir que no se está enojado cuando todas las
manifestaciones corporales están indicando lo contrario, como tampoco,
decir que se es asertivo, cuando a la menor provocación, se encorva la
persona y oculta la mirada y sus pensamientos, aceptando y afirmando
siempre las posiciones del contrario. El lenguaje corporal también exige
ser asertivo.
11
El lenguaje corporal es muy importante a la hora de comunicarnos con el

resto de las personas. Para que la comunicación sea realmente efectiva,
el lenguaje que transmite nuestro cuerpo debe estar en consonancia con
aquel que expresamos oralmente y es cuando se utiliza la expresión que
la persona es transparente, digna de fiar. La falta de coincidencia de
ambos puede producir desconfianza en la otra persona, y debemos tener
en cuenta que es muchas veces el lenguaje corporal el que habla más
claro. Por ejemplo, si está diciendo sí, le perdono, con voz altiva, y sin
mirar a la otra persona, esta no creerá que está realmente perdonada.
Cuando coinciden comunicación oral y corporal constituyen una fuente
importante para conocer a las personas. Los comportamientos asertivos,
pasivos y agresivos, tienen unas características conductuales que los
definen, y que se recogen en el siguiente cuadro:
ASERTIVIDAD AGRESIVIDAD PASIVIDAD

Inclinada hacia
Postura Erguida/firme Encogida
adelante
Cabeza Firme, no rígida Mentón hacia afuera Cabeza baja
Mirada directa, sin Mirada concentrada, Desviando la

Ojos escudriñar y contacto escudriñadora a mirada. Poco
visual normal menudo penetrante o contacto visual
airada
Cara Expresión acorde con Firme/sin expresión Sonriente aún
las palabras estando a disgusto
Bien modulada, Vacilante /Baja,
Voz acorde con lo que se Alta / con énfasis palabras y frases
dice entrecortadas
Relajados/ Controlados/Gestos Con desánimo/
moviéndose con pronunciados y
Brazos/Manos Inmóviles
facilidad marcados/apuntando,
señalando con los
dedos
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7. LA ASERTIVIDAD EN LA VIDA LABORAL
Esto si representa un verdadero problema en las empresas. Ser asertivo

y mantener la cordura, la tranquilidad y la paciencia en el trabajo es todo
un arte. ¿Cuántas veces, no le ha provocado a la persona dentro de la
empresa tomar a un contrario por la cabeza y hacérsela girar cuantas
veces sea necesario hasta hacerle entender su posición y obtener el
respeto que se merece? Pero este no es un comportamiento asertivo ni
inteligente. El trabajador debe aprender a desarrollar la asertividad en su
vida laboral, de manera individual, buscando ayuda o mediante
capacitaciones y terapias grupales organizadas por la empresa.
Ahora, aquí entramos en materia, la influencia de la asertividad sobre el

desempeño laboral del individuo; la vida laboral es una compleja maraña
de interacciones interpersonales y sociales de todo tipo, desde la relación
con los subordinados, los compañeros de equipos de trabajo, los jefes y
hasta los clientes, se crea un espiral de relaciones sociales en el cual el
individuo está expuesto a diferentes retos, dependiendo de su labor, nivel
social, posición o desempeño en una empresa o negocio dado.
Ser asertivo laboralmente es algo que da ventaja a ciertos individuos

sobre los otros que no lo son, el simple hecho de saber cómo y cuándo
pedir las cosas (como un aumento, o ascenso), da ventaja en la vida
laboral;pero no sólo se trata de pedir para sí mismos también, el hecho de
saber decir sí o no,tanto a nuestros compañeros, jefes o clientes es una
habilidad que no se obtiene de la noche a la mañana.
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La experiencia laboral es importante en cierta medida para adquirir la

confianza para enfrentar los retos laborales, pero ante todo las bases que
se adquieren desde nuestra formación son aún más determinantes en
nuestro desempeño no sólo personal sino laboralmente hablando.
La conducta asertiva propia en el trabajo le permite a la persona

comunicarse de manera adecuada y precisa, con seguridad, utilizando un
lenguaje que no deja lugar para la más mínima provocación o transmisión
de una imagen sumisa. Cuando el diálogo se presenta de esta forma, una
persona asimila de forma precisa lo que requiere la otra y le brindará el
apoyo y las soluciones para los temas planteados. Esto se resuelve
positivamente porque la persona asertiva sabe cómo tratar a los
compañeros y jefes en el trabajo, otorgándoles el respeto que ellos
merecen y esperando recibir el mismo trato. Cuando en una empresa se
habla con asertividad, se aseguran los procesos internos y externos y esto
refleja un buen ambiente de trabajo, favoreciendo su productividad.
En ninguna situación se recomienda actuar de

una forma que viole los derechos de las otras
personas, no es recomendable mentir ni
engañar para obtener beneficios personales
perjudicando a los otros porque se está
sembrando cizaña, generando resentimientos,
conflictos y creando un mal clima
organizacional. Generalmente estas actitudes
son muy negativas y pueden perjudicar a
alguien hasta el punto de hacerlo perder su
trabajo o el aprecio de los demás. Muchos
trabajadores han terminado hospitalizados a
causa de estas situaciones.
Ser asertivo en la empresa puede traer consigo beneficios como los

reconocimientos a la labor prestada, un aumento de salario o ganar
incentivos laborales como premios, viajes, obsequios, al contribuir al
mantenimiento de las buenas relaciones laborales.
Ser asertivo es saber llegarle a la gente, tratando a cada quien con el

respeto que se merece y aplicando la intuición sobre la personalidad de
los demás para saber exactamente cómo tratarlos y poder recibir lo que
se espera en las situaciones determinadas, en el instante preciso y con el
lenguaje adecuado.
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8. ALGUNAS ESTRATEGIAS PARA HACER MÁS EFICACES LAS RESPUESTAS

ASERTIVAS
Ser asertivo es un arte, algunas

personas lo dominan muy bien, pero
para otros es bastante difícil porque
pueden tener problemas con su
autoestima, no manejan la inteligencia
social, no irradian empatía y
generalmente el ser humano es el
resultado de un conjunto de hechos que
le estructuran su personalidad y carácter,
como el medio en que se desenvuelve, la
educación recibida por sus padres y
maestros, las relaciones con sus amigos,
entre otros.
Cuando una persona no se tiene confianza no puede esperar que los

demás se la tengan. Son muchas las personas que visitan a los
psicólogos, profesionales expertos, porque tienen problemas en su
comunicación con los demás y salen heridos, dolidos o aguantan con
resignación, nunca dan su punto de vista y finalmente terminan
recriminándose el por qué no dijeron esto o hicieron aquello para que se
les respetara su punto de vista.
Ahora bien, si ante determinada situación fue asertivo pero no obtuvo

ningún resultado favorable, hay que aprender a aceptar la derrota y
asumirla con mucha dignidad, porque se puede perder todo menos lo que
lleva por dentro y lo hace digno. No todas las veces se ganará, como
tampoco todas las veces hay que ser asertivo, en algunos momentos y
situaciones es mejor callar. Hay que discernir cuáles son los momentos
donde se debe ser asertivo, porque si se siente amenazado por una
persona que sabe actúa fuera de los límites de la ley, es mejor guardar la
prudencia para no salir perjudicado.
Tener una buena imagen de sí mismo es necesario para la autoestima, es

posible que algo de su físico no le guste, pero siempre ha convivido con
ello y está saludable y por ello debe aceptarse tal cual es porque nadie es
perfecto, por ejemplo, había una mujer casada, que no tenía bonita figura
y nada de lo que se ponía le quedaba bien, pero cuando se veía en el
espejo y estrenaba ropa ella se sentía la más divina y eso era lo que
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irradiaba, se sentía a gusto con ella misma y el esposo así la aceptaba y

la amaba. Es cuestión de fe en sí mismo y de saber explotar los otros
atributos para equilibrar su propia estima. Nadie vale por ser feo o bonito,
sino por la belleza que lleva por dentro, porque es buena persona, afable,
amable, generosa, optimista, soñadora, amorosa, inteligente, proactiva,
siempre tiene metas en la vida no importa la edad que tenga, y muchos
otros atributos internos que hacen que los externos pasen
desapercibidos. Recordar que todos los seres humanos son iguales y
tienen los mismos valores y los mismos derechos.
En una familia hay dos primas, una es asertiva y la otra no, la que no es
asertiva dice que siempre que le dicen algo con lo que no se siente a gusto
ella no sabe qué responder y por ello se siente mal consigo misma. Pero
un día tomó la decisión de tomar un papel y un lápiz y empezó a escribir
las situaciones en las que no era asertiva y se dio a la tarea de construir
las respuestas para cuando se le volvieran a presentar saber qué
responder, esta técnica le ha dado buenos resultados y ya está
aprendiendo a ser asertiva.
Otro punto importante es aprender a

mantener la calma, no permitir que le
quiten su paz y le perturben comentarios de
personas mal intencionadas. No demuestre
modales de mala educación, ni rabia,
mucho menos pierda el control. Ármese de
valor y demuestre educación y cuide su
tranquilidad, aprenda a ver las situaciones
como si no le estuvieran sucediendo a usted
sino a otra persona, o súbase en una
escalera mental para que pueda ver la
situación con claridad, la trascienda y pueda
hablar con asertividad, dando su punto de
vista y escuchando al otro; recuerde algo:
ese problema también pasará. A su vez, esté atento de las malas energías
que determinada situación le produzca y recójalas todas y tírelas en el
incinerador mental que siempre le acompaña ubicado en uno de sus lados
y deshágase de todas ellas por completo, así respirará más sano y feliz.
Nunca permita quedar atrapado en medio de las situaciones difíciles y
desagradables, deshágase de ellas. Construya un sitio especial en su
mente, como una playa adornada de palmeras y siéntese en medio de
ellas en su silla especial y disfrute el paisaje, sienta el suave olor de la
brisa y de las olas del mar y saldrá renovado.
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Sumando lo anterior, existen otras personas que todo el tiempo viven

excusándose sin necesidad, sin ninguna razón, las excusas solo se deben
dar cuando realmente se requieran y de esta forma será más valorado.
Otras, acorralan a la persona y gustan de poner palabras en la boca del

otro, generando resentimiento, tristeza y dolor, lo cual provoca un
cortocircuito en la comunicación y se pierde la asertividad, la motivación
y el objetivo primordial del tema en cuestión. En estos casos, siempre es
bueno dejar una ventana abierta de tal forma que el aludido sienta que
por lo menos ganó algo para seguir contando con esa persona.
Cabe señalar, que para ser asertivos no se puede acudir a la fuerza, ni

enseñar las uñas, aun cuando se reciba un trato injusto, siempre es mejor
demostrar los buenos modales y la educación, así se desarma a la
persona agresiva u ofensiva, es más valorado y podrá obtener apoyo en
otras situaciones y con mucha más voluntad.
9. TÉCNICAS ASERTIVAS (Puchol, L. Martín, M. & Núñez, A. 2006)
Las técnicas asertivas son herramientas

que le permiten a la persona que se
encuentra frente a diferencias o
conflicto en sí, expresar sus emociones
de tal forma que el interlocutor
comprenda el mensaje que se le está
transmitiendo para aclarar la situación
propiamente dicha. Después de una
discusión la persona queda pensando,
no debí actuar de estar manera sino de
otra y elegir bien las palabras, en fin, la
idea es que se muestre el sentir de las
cosas solucionando de forma inmediata
el problema.
Estas técnicas quizás de manera inconsciente hacen parte del individuo
pero en otras ocasiones son totalmente desconocidas y por ello se crece
más el conflicto o disputa o no se aclara de una vez por todas.
La clave para empezar a dominar todas estas técnicas es utilizándolas

cada vez que se encuentre frente a una situación estresante, conservando
la calma y sin dejarse llevar de lo que se siente en el momento y cortar la
agresión del contrincante que busca desestabilizarlo o provocarlo con
comentarios impropios o con expresiones o trampas en la comunicación
y conductas para manipular y atacar, muy lejanas de su sentir o pensar.
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Observar qué se dice, cómo se siente su organismo, si no es tolerante y

dispara a la menor provocación, lo importante es tomar consciencia de
ello, luego mirar cómo argumenta su respuesta y la reacción del otro, esto
es necesario, porque las emociones que recibe su organismo frente al
conflicto deben ser analizadas para empezar a modificarlas con actitud
positiva en miras de aplicar estas técnicas asertivas de manera
automática.
Es hora de empezar a modificar estos modelos que están arraigados en el

subconsciente y empiece a modificarlos por una nueva programación en
el proceso de comunicación con asertividad. Mantenga la calma, aguante
la respiración, piense en situaciones agradables, mire el accionar de la
otra persona, qué hace que actúe de esta manera, quizás es una persona
provocadora y empiece a actuar de manera asertiva, en algunas
ocasiones es mejor callar, pero la asertividad trata es de expresar sus
emociones y evitar la frustración al no saber transmitir sus pensamientos
y sentimientos y defender sus derechos
9.1 TÉCNICAS PARA INSISTIR Y PERSISTIR
9.1.1 El disco rayado
Consiste en repetir varias veces el mensaje que se quiere transmitir a la

persona que se siente molesta cuando algo no sucede conforme a lo
esperado y no acepta razones. Ante esto, se repite cuántas veces sea
necesario el mensaje, de distintas maneras, con amabilidad y cortesía,
enfatizando algunas palabras hasta que el aludido capte el mensaje,
luego se le pueden hacer algunas preguntas para tratar de ayudarlo y
encontrar un pequeño arreglo momentáneo o acuerdo parcial que lo
ayude y pueda esperar hasta el momento en que se le ha de solucionar
completamente el problema.
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9.1.2 El acuerdo viable
Es una situación establecida entre dos

personas o grupos, donde deben
buscar una salida al problema para
que todos ganen, esto significa que
por común acuerdo cederán algunos
puntos de interés personal y
aceptarán otros que los beneficien a
todos dentro de la negociación.
9.2 TÉCNICAS DE DEFENSA PERSONAL
9.2.1 El banco de niebla. Fogging
Algunas veces se presentan unos

comportamientos con características
bastante agresivas que hacen que la
persona aludida a quien se está
atacando reciba este tipo de conducta
como un banco fijo e inmóvil girando la
niebla a su alrededor. En este caso el
banco representa la propia postura
ante la agresión y la niebla las palabras
que una vez escuchadas se dejan ir
como llegaron, como la niebla.
Actuando de esta manera el agresor se
frena al ver que no obtuvo el
comportamiento esperado debido a que
el agredido escuchó lo que le querían
decir, dio la razón en lo que tenía
derecho el agresor y a la vez mantuvo
su propia postura o punto de vista, lo
cual hace que el agredido se frene
repentinamente.
19
¿Cómo usar el aludido la técnica?
1. Escuchar lo que el otro diga y buscar la verdad dentro de las

palabras o críticas del agresor. Ejemplo: No saques al bebé en la noche,
se puede resfriar. Respuesta: Sí, es cierto, puede enfermar.
2. Darle el beneficio de la duda al otro, quizás pudiera tener la razón.
Ejemplo: Si no aprendes la lección, puedes perder el examen. Sí, es
posible que lo pierda.
3. Distinguir dentro de las palabras del que quiere convencer que la
persona haga algo en forma manipulativa: Si no compras ese inmueble
vas a perder una magnífica oportunidad. Cuando descubra la magnífica
oportunidad lo compraré.
9.2.2 Aserción negativa
Es la aseveración que se le hace a una persona, que resulta cierta, sobre

algún comportamiento o hecho presentado de forma incorrecta o
negativa. Cuando las cosas se presentan de esta manera lo adecuado es
aceptarlo como tal sin pedir disculpas y corregir el hecho en cuestión. Por
ejemplo: María, ayer usted entregó tarde el trabajo solicitado. Respuesta:
sí, efectivamente, ayer entregué tarde el trabajo.
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9.2.3 Interrogación negativa. DECIR NO
NO
Para decir NO se requiere ejercitarse
APRENDA a DECIR muchas veces hasta que se conteste
de forma espontánea, como un
mecanismo espontáneo. En muchas
ocasiones la persona no está
preparada para decir NO, quizás no lo
diga por pena o porque no es asertiva
sin sentirse culpable, y no tiene la palabra incluida en su
diccionario personal asertivo y se
o creer que lastima a alguien. compromete en situaciones que no
Querer agradar a todos es quiere o no puede efectuar, o
un desgaste enorme. simplemente por el temor que le
puede causar emitir una negativa.
En realidad, para comunicarse efectivamente se necesita tener el

propósito de no decir sí a todo para después estar insatisfechos y
molestos. Es mejor pronunciar la palabra rotundamente, de forma clara y
sin titubeos y así el otro sabrá a qué atenerse sin esperanzas vanas y sin
postergar una decisión o un problema. El decir No es uno de los tantos
derechos asertivos y debe apropiarse la persona de él para fortalecer aún
más su propia estima.
9.2.4 Técnica del espejo
Esta técnica es muy sencilla y muchas

personas las han utilizado sin que el
aludido se percate de ello, causándole
desagrado.
Consiste en analizar rápidamente la

actitud y las palabras de quien se siente
enojado y está reclamando algo, para
luego repetir exactamente sus palabras
y su actitud agresiva para que las
afirme o ratifique. Al imitar sus
actitudes y repetir sus palabras
agresivas se le está induciendo a la
persona agresiva a que aclare el
problema, qué está reclamando y cómo
se siente. Con esto, si se resuelve con
asertividad, las personas
involucradasresiva y no solucionar el
problema.
21
Por ejemplo: Pablo le dice a Pedro: Escuchándolo bien, usted considera

que yo me niego a esto o aquello, cálmese, hablemos del problema y
busquemos una solución acertada.
Existen otras técnicas de conversación asertiva con fines de socialización

donde una persona habla de sí misma suministrando una información que
no se le ha pedido y la otra puede hacer lo mismo para cortar el silencio
embarazoso y tener algo de qué hablar, a esta técnica se le conoce como
información gratuita. Por ejemplo: En una fiesta se encuentran dos
personas que se conocen pero nunca han entablado una conversación y
uno de ellos decide hablar de algo. Bueno, yo participé en el Festival
Vallenato en Valledupar y quedé en el tercer lugar de la canción inédita…
Qué bien, y ¿desde cuándo compone? Yo admiro a los compositores
porque no tengo la habilidad de llevar a un papel lo que estoy sintiendo…
Se logró romper el hielo.
La otra técnica es la de Autorrevelación donde una persona ofrece datos

de sí mismo de forma asertiva para entablar una conversación. Por
ejemplo: mi nombre es Pedro Pérez, nací en el Tolima y llevo 20 años
viviendo en la ciudad de Cartagena… Hola, como está, Mi nombre es Ana
Pérez y mis bisabuelos eran del Tolima, ¿será que somos familia?... Se
logró iniciar la comunicación.
9.3 EL GUIÓN DEEC
22
Es un argumento verbal que se utiliza para afrontar las dificultades que se

presentan en las relaciones interpersonales, permite expresar las
emociones percibidas ante un conflicto, establecer lo que se necesita para
obtener una solución, o sea, aquello que se desea cambiar, asegurándose
de dejar claro los derechos que tiene y que se espera sean tenidos en
cuenta al momento de solucionarlos. Finalmente, se dicen las
consecuencias o efectos que se pueden presentar al asumir dichas
decisiones.
El guión DEEC consta de cuatro pasos:
• DESCRIBIR: El comportamiento susceptible a cambiar.
• EXPRESAR: Los sentimientos o emociones que produce dicho

comportamiento.
• ESPECIFICAR: Las conductas a cambiar en ambas partes
• CONSECUENCIAS: Las consecuencias negativas si no se observa el

cambio deseado o las positivas que van a contribuir a solucionar el
problema de la forma esperada.
Por ejemplo:
DESCRIBIR: Hijo, todos los días te acuestas tarde chateando con tus
amigos, al día siguiente no te quieres levantar y llegas retrasado al
colegio.
EXPRESAR: Me preocupa que llegues tarde al colegio y te vaya mal en tus

evaluaciones.
ESPECIFICAR: Deseo que desde hoy empieces a acostarte temprano para

que puedas llegar temprano al colegio, quiero que aprendas a ser
responsable y me permitas estar tranquila sin preocuparme por tus
retrasos en el colegio.
CONSECUENCIAS: Si llegas tarde al colegio es posible que no te dejen

entrar, vas a perder la secuencia de las clases, no presentarás las tareas
a tiempo y saldrás mal en tus evaluaciones.
23
9.4. EMPATIZAR
Significa que a través de la empatía, una persona es capaz de ponerse en

la situación de otra que puede estar pasando por momentos de dolor o de
tristeza, o bien puede ser una situación ante la que se siente inconforme
y reclama algo justo para sí.
Hay que tener presente que no es lo mismo generar simpatía que

empatizar. La simpatía hace sentir lo mismo que la otra persona y la
persona se encuentra atrapada dentro de las mismas emociones, en
tanto que la empatía, la persona se pone en su lugar o en sus zapatos
como se dice cotidianamente, pero conserva la capacidad de pensar de
forma racional y precisa para solucionar el problema o las necesidades de
la otra persona. A la vez, la empatía genera sentimientos positivos que
permiten mermar o neutralizar las actitudes discrepantes de los otros.
Para lograr la empatía se debe prestar atención a lo que la otra quiere

comunicar y la forma en que lo expresa. Al hablar modula el tono de la
voz de tal forma que se sienta que está comprendiendo al otro,
incitándolo a una conciliación o a aquello que esté necesitando de forma
concreta.
Por ejemplo, puede emplear alguna frase que tranquilice y esté en la

situación del otro: comprendo su enojo, yo sentiría lo mismo que usted en
su situación.
9.4.1 Pedir mejoras ligeras en el comportamiento
Algunas veces se presenta una situación en una empresa con un

trabajador que se ha caracterizado por hacer bien su labor, pero que
podría perfeccionar. De igual forma, existirán otras que no dan todo de sí
o se equivocan en algunas cosas. Lo que se busca es que en estas
situaciones se produzcan pequeños cambios que mejoren los
comportamientos al hablar positivamente, sin acusar, evitando que el
trabajador no pierda el interés o se resienta y sienta que se le está
atacando en lugar de buscar una solución.
24
Se hará así:
Describir el comportamiento que

necesita ser mejorado.
Mostrar alternativas de solución.
Por ejemplo. María al evaluar su trabajo

siempre he notado que lo hace
adecuadamente, diría que muy bien
pero…. podría mejorar tales y tales
puntos para buscar la excelencia al
presentar el trabajo con calidad.
mermar o neutralizar las actitudes
discrepantes de los otros.
9.4.2 Pedir cambios profundos en el comportamiento
Con esta técnica se busca hacer un fuerte llamado de atención frente a un

comportamiento inadecuado del trabajador que pueda poner en riesgo el
buen clima organizacional, la productividad laboral o la propia seguridad
de la persona. Busca dejar claro que el acto o hecho cometido por el
trabajador no es apropiado pero sin que este se moleste. Básicamente
pretende que el trabajador sea consciente del problema y que el mismo
busque una solución para que ocurra el cambio al salir de su propio
análisis del problema.
25
Se hará así:
Aprobar los comportamientos exitosos del trabajador

Explicar el comportamiento negativo
Expresar el cambio que se requiere del trabajador
Escuchar el punto de vista del trabajador
Hacer que el trabajador busque la solución
Negociar
Establecer un acuerdo
Hacerle seguimiento al cambio del comportamiento esperado
Ejemplo:
Aprobar los comportamientos exitosos del trabajador: Mario, usted es un

buen trabajador, goza del cariño de todos sus compañeros de trabajo
porque siempre está de buen humor y tiene la chispa adelantada, la cual
asoma en los momentos de mayor tensión.
Explicar el comportamiento negativo: “Pero”… últimamente hemos notado

que ha bajado su rendimiento en su trabajo y no está enviando los
pedidos en las fechas acordadas con los clientes.
Expresar el cambio que se requiere del trabajador: Nosotros quisiéramos

que usted siga siendo cumplido en su trabajo y nos gustaría conocer lo
que le está sucediendo.
Escuchar el punto de vista del trabajador: Pues si jefe, usted tiene razón,
últimamente se me han presentado una serie de problemas en mi hogar
debido a la llegada de mi nuevo hijo y en la casa todo se ha trastocado,
mi otro hijo solo tiene dos años y mi esposa tuvo una cesárea y las tareas
domésticas que ella hacía, las vueltas de banco y compras en el
supermercado me las ha delegado a mí, recargándome de más
obligaciones y no contamos con otra persona que nos ayude. Esta es la
razón por la cual no alcanzo a enviar todos los pedidos a los clientes ya
que me estoy retrasando en mis llegadas al trabajo y se me ha ido
acumulando mucho trabajo en mi escritorio.
Hacer que el trabajador busque la solución: Mario desconocíamos que

estuviera pasando por tantos problemas familiares. ¿Cómo cree usted que
podría solucionar este problema? Mario responde: Bueno jefe, creo que
mejor será buscar una persona que nos ayude con todas las tareas del
hogar que le tocaban a mi mujer hasta cuando ella ya se sienta
recuperada de la cesárea y asuma nuevamente sus labores. De esta
forma yo podré llegar temprano y dedicarle más tiempo a mi trabajo.
26
Establecer un acuerdo: Bueno Mario, vamos a dejar este acuerdo por

escrito donde conste el compromiso que usted adquiere para buscar la
mejor solución evitando que la empresa se siga afectando. Los dos firman
el acuerdo y se estrechan la mano.
Hacerle seguimiento al cambio del comportamiento esperado: Mario,

vamos a estar haciendo seguimientos para verificar el cumplimiento del
acuerdo.
Finalmente se observa que Mario cumplió con lo acordado evitando

problemas mayores dentro de la empresa.
Esta técnica es bastante compleja porque generalmente no hay una

escucha activa en ambas partes y el jefe lo que intenta es ordenar
soluciones impidiendo que sea el propio trabajador que las busque. Si el
trabajador no busca una solución propia, siempre va a cometer el mismo
error porque no logra interiorizar el comportamiento que el jefe solicita.
Es deber del jefe escucharlo y lograr que la solución salga del trabajador
para lograr un cambio profundo en su comportamiento. A la vez, esta
técnica puede ser utilizada en otras circunstancias de la vida.
10. CONCLUSIONES
Una conclusión para todo este proceso de la asertividad dentro de la vida

de las personas, es saber que todos y cada uno de los seres humanos
deben trabajar por conseguir la asertividad personal y que siempre las
conductas que mueven el comportamiento deben estar sobre la base del
amor que Jesucristo vino a transmitir a este mundo donde pide que se
amen unos a otros así como Él os ha amado y lo ha enseñado. Tener la
paciencia de Job y la paz de San Francisco de Asís y estar dentro de la
búsqueda de la verdad y de la superación personal para hacer de este
mundo uno mucho mejor, donde prime el valor de la verdad, de la
espiritualidad y de la conciencia y tener siempre presente que no se le
debe hacer al otro lo que la persona no quiere que le hagan a él. Tratar
siempre de vivir dentro de un mundo mejor, con los principios del amor,
la solidaridad y la hermandad. Dar siempre lo mejor de sí mismo, así la
adversidad y las circunstancias no estén a la altura de las propias
convicciones.
La persona que es asertiva:
Incentiva la actitud positiva

Fortalece la autoestima
Fortalece el carácter
27
Permite dominar las situaciones

Evita la dependencia del otro
Incrementa las habilidades comunicacionales y sociales
Estimula el amor y el perdón para sí mismo
Aprende de sus tropiezos
Se siente satisfecha con el trabajo realizado
Acepta la derrota
Sabe cuándo debe ser asertiva y cuándo callar
Respeta a los demás y a sí misma
Se expresa con objetividad y sabe comunicar sus deseos
Genera confianza
Lucha por sus sueños
Se evalúa constantemente y está abierta al cambio
Conoce sus debilidades y trabaja para mejorarlas
No le tiene miedo al fracaso
En situaciones de conflicto evita herir y perjudicar al otro y a si mismo
Maneja la inteligencia emocional, conoce al otro y sabe manejarlo
28
BIBLIOGRAFÍA
Osorio, H. y Gutiérrez A. Sistema Logístico Internacional. D.F.I. Las 4 E’s

de la logística, Empaque, Envase, Embalaje y Etiqueta. Zeiky Centro de
Información y asesoría en comercio exterior. Proexport. Colombia.
Schettini, G. Analista en Comercio Exterior. Instituto de desarrollo de

comercio exterior, contenedores, envases y embalajes, unitarización. Perú.
29
FAVA - Formación en Ambientes Virtuales de Aprendizaje
GLOSARIO
ASERTIVIDAD: Capacidad de expresar las propias ideas de forma apropiada,

con respeto a los intereses de los demás. La asertividad es la capacidad de
expresar nuestras necesidades, deseos, opiniones, sentimientos y creencias,
de forma honesta, directa y apropiada, de tal manera que nos sintamos
satisfechos con nosotros mismos, sin menospreciar o desatender los derechos
e intereses de las demás personas.
AUTOESTIMA: Es un conjunto de percepciones, pensamientos, evaluaciones,

sentimientos y tendencias de comportamiento dirigidas hacia nosotros
mismos, hacia nuestra manera de ser y de comportarnos, y hacia los rasgos
de nuestro cuerpo y nuestro carácter. En resumen, es la percepción evaluativa
de sí mismo. La importancia de la autoestima estriba en que concierne a
nuestro ser, a nuestra manera de ser y al sentido de nuestra valía personal.
Por lo tanto, puede afectar a nuestra manera de estar y actuar en el mundo y
de relacionarnos con los demás. Nada en nuestra manera de pensar, de sentir,
de decidir y de actuar escapa a la influencia de la autoestima.
CONDUCTA: La noción de conducta padece de cierta imprecisión. Sinónimo

de comportamiento, con dicho término nos referimos a las acciones y
reacciones del sujeto ante el medio. Generalmente, se entiende por conducta
la respuesta del organismo considerado como un todo: apretar una palanca,
mantener una conversación, proferir enunciados, resolver un problema,
atender a una explicación, realizar un contacto sexual; es decir, respuestas al
medio en las que intervienen varias partes del organismo y que adquieren
unidad y sentido por su inclusión en un fin.
CONFIANZA: Es la opinión favorable en que una persona o grupo será capaz

y deseará actuar de manera adecuada en una determinada situación y
pensamientos. La confianza se verá más o menos reforzada en función de las
acciones, los actos previos y las posibles pruebas halladas.
COMUNICACIÓN: Es el proceso mediante el cual se puede transmitir

información de una entidad a otra. Los procesos de comunicación son
interacciones mediadas por signos entre al menos dos agentes que comparten
un mismo repertorio de signos y tienen unas reglas semióticas comunes.
Tradicionalmente, la comunicación se ha definido como "el intercambio de
sentimientos, opiniones, o cualquier otro tipo de información mediante habla,
escritura u otro tipo de señales".
30
CRÉDITOS
31

Comunicación Asertiva

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Comunicación asertiva

FAVA - Formación en Ambientes Virtuales de Aprendizaje SENA - Servicio Nacional de Aprendizaje

La asertividad es una habilidad comunicativa, una forma de saber

No solo el hombre se comunica a través del lenguaje, también habla la

El tema es de interés para los aprendices del Programa de Formación de

El significado de la palabra asertivo, de

La falta de asertividad puede ser una causa de conflictos que se origina en

En un conflicto es interesante ver cómo algunas personas ocultan la

La situación anterior ocasiona una serie de hechos repetidos, uno detrás

La persona asertiva es aquella que (Díaz de Quijano, 2003):

No se comporta de manera agresiva con los demás.

No huye o cede ante los demás para evitar conflictos.

No se siente obligada a dar excusas, razones o explicaciones de por qué

Distingue claramente entre lo que los demás le dicen acerca de ella

Es capaz de solicitar información sobre su propia conducta negativa, en

2. CONDUCTA ASERTIVA (Cardona. 2006)

La conducta asertiva es el comportamiento del individuo frente a las

Es una capacidad a decir sin miedo lo que se siente teniendo en cuenta

También, nos ayuda a tener la capacidad de pedir o más bien negociar de

3. DERECHOS ASERTIVOS (Meraz Ríos, P. 2006)

El principal derecho asertivo con el que

Es posible, que por las ganas de

La solución es muy sencilla, hay que modificar los pensamientos, analizar

Hay que apartar el miedo y el estrés y estar siempre preparados para

Nuestros Derechos Asertivos. (Autor: J.C. Vicente)

A ser tratados con respeto y dignidad.

4. NO HAY ASERTIVIDAD SIN CONFIANZA Y AUTOESTIMA

La confianza es la seguridad con que

La confianza y la autoestima son los

de la conducta asertiva se necesita la confianza en nuestras propias

Se debe inculcar gradual y sistemáticamente la confianza, la autoestima

5. CAUSAS DE LA FALTA DE ASERTIVIDAD

La falta de asertividad es ocasionada por los problemas de

Si no tenemos bases como un ideal o una meta nuestro carácter es débil,

6. EL LENGUAJE CORPORAL (Puchol, L. Martín, M. & Núñez, A.

El lenguaje corporal es muy importante a la hora de comunicarnos con el

ASERTIVIDAD AGRESIVIDAD PASIVIDAD

Cabeza Firme, no rígida Mentón hacia afuera Cabeza baja

Mirada directa, sin Mirada concentrada, Desviando la

7. LA ASERTIVIDAD EN LA VIDA LABORAL

Esto si representa un verdadero problema en las empresas. Ser asertivo

Ahora, aquí entramos en materia, la influencia de la asertividad sobre el

Ser asertivo laboralmente es algo que da ventaja a ciertos individuos

La experiencia laboral es importante en cierta medida para adquirir la

La conducta asertiva propia en el trabajo le permite a la persona

En ninguna situación se recomienda actuar de

Ser asertivo en la empresa puede traer consigo beneficios como los

Ser asertivo es saber llegarle a la gente, tratando a cada quien con el

8. ALGUNAS ESTRATEGIAS PARA HACER MÁS EFICACES LAS RESPUESTAS

Ser asertivo es un arte, algunas

Cuando una persona no se tiene confianza no puede esperar que los

Ahora bien, si ante determinada situación fue asertivo pero no obtuvo

Tener una buena imagen de sí mismo es necesario para la autoestima, es

irradiaba, se sentía a gusto con ella misma y el esposo así la aceptaba y

Otro punto importante es aprender a

Sumando lo anterior, existen otras personas que todo el tiempo viven

Otras, acorralan a la persona y gustan de poner palabras en la boca del

Cabe señalar, que para ser asertivos no se puede acudir a la fuerza, ni

9. TÉCNICAS ASERTIVAS (Puchol, L. Martín, M. & Núñez, A. 2006)

Las técnicas asertivas son herramientas

La clave para empezar a dominar todas estas técnicas es utilizándolas

Observar qué se dice, cómo se siente su organismo, si no es tolerante y

Es hora de empezar a modificar estos modelos que están arraigados en el