Gestión de Servicio

Evelyn Ibaceta

Administración de Operaciones

Instituto IACC

27/07/20
 Desarrollo

1. Para la empresa en la que usted trabaja, o bien, para la empresa a la que usted tenga

acceso, debe realizar el reconocimiento, levantamiento y definición de un proceso de

servicio cualquiera. Para ello, debe definir claramente los siguientes conceptos:

a. La descripción del servicio que se brinda. Compleméntelo con un diagrama de flujo que

explique el proceso.

Alarmas CLARK.S. A es una empresa dedicada a la seguridad electrónica, donde se prestan

servicios tanto de instalaciones como también la entrega de soluciones integradas y completas

relacionado a la seguridad electrónica, dirigido tanto al área industrial como domiciliario,

apuntando a entregar un servicio de excelencia que lo destaque dentro del mercado y sobre sus

competidores en la zona de Aconcagua.

Descripción del proceso de servicio: instalación de control de televigilancia.

Reconocimiento: La necesidad es poder entregar seguridad a las instalaciones.

Definición: Se solicita el servicio de diseño, mejoras, y planos de ejecución del sistema

automatizado de seguridad.

Calidad: Cumplimiento de ISO 9001:2015, en cuanto a calidad de servicio.

 Diagrama de flujo

Solicitud de servicio

Orden de trabajo

Especificaciones
del lugar
Evaluación en terreno Requerimientos del
cliente

Se realiza
contrato de
servicios

Instalación del circuito y alarmas

según requerimientos

Firma de contrato se
instalación y servicios de
alarmas.
b. Los factores Críticos de Éxito del servicio (al menos dos).

Equipos disponibles: lo clientes tienes la confianza, que, al momento de solicitar un servicio, la

empresa cuenta con todo lo necesario para dar respuesta al requerimiento. Y así tener un servicio

de acuerdo con sus necesidades y condiciones.

Relación con los proveedores: Se mantiene buena relación con la empresa que abastece con

equipos y repuestos, donde las garantías se respetan a cabalidad.

Experiencia en control de costos: La empresa por medio de un contrato relacionado al servicio

prestado, fija los valores, con lo cual por lo demás respeta los valores establecidos en cuanto a

los equipos a implementar y a su vez entregar las garantías al cliente.

Ubicación: La distancia que se da entre quien solicita el servicio, es variable, la cual puede ser

dentro o fuera de la zona, para lo cual los trabajos son planificados en base a las solicitudes de

servicio.

c. El sistema de control del servicio, indicando qué se controla y cómo se controla.

Control de servicio: Se debe tener un control y la seguridad, relacionado a la confiabilidad de

los productos y/o equipos que serán implementados.

¿Que se controla?: Se controla la funcionabilidad y respuesta de los productos.

Productos y/o equipos: calidad, sin anomalías, y correcto funcionamiento.

Como se controla: Se controla realizando inspección visual del producto y su funcionamiento

en taller de servicio.

d. La definición y descripción de la Zona de Contacto.

Definición: El cliente, quien solicita el servicio, pide el diseño del sistema de alarmas y las

diversas alternativas para sus dependencias. Además de la exigencia que el servicio se dé por

medio de un contrato donde queden claras las responsabilidades y garantías establecidas.

La Zona de Contacto.

El lugar donde se realiza la solicitud del servicio es en las dependencias de la empresa Alarmas

CLARK, o bien por medio de llamada telefónica donde se coordina una visita a terreno. Donde

existe la interacción directa con el cliente y el lugar donde se desea ejecutar el trabajo solicitado.

e. La identificación del PEC que brinda el servicio, indicando el tipo de personal y su rol

dentro del proceso.

Gerente general: Quien solicita el diseño de proyecto para su aprobación, y revisión de los

contratos de garantías.

Supervisor de terreno: Es quien tiene el primer contacto con el cliente, recibe la solicitud de

requerimiento y asigna el personal para la visita.

Técnico especialista: Encargado presentarse en el área donde se llevará a cabo la ejecución del

proyecto y montaje de equipos. Además de realizar el correcto levantamiento de las condiciones

en base a las estructuras y plano del lugar.

A la hora de llevar a cabo el procedimiento del trabajo a realizar, se enfocan en todos los

aspectos importantes en cuanto a la seguridad tanto de nuestros trabajadores como también la de

nuestros clientes.

Se comienza con recibir la solicitud del proyecto por parte del cliente, se realiza la visita en

terreno, y se analizan las diferentes opciones para la ejecución del trabajo. Se presentan por lo

demás los distintos equipos con los cuales se cuenta con la información necesaria y

especificaciones técnicas, donde el cliente toma la opción que más le acomode.

Se determina el equipo de trabajo, donde se hacen participe, técnicos tanto de programación,

técnicos de instalación y montaje.

Para lo cual además se da énfasis en cada proceso para llevar a cabo le ejecución del proyecto,

donde se da lo siguiente:

En cuanto al proceso administrativo y logístico, después de haber clara la decisión del cliente, se

comienza por adquirir los productos directamente de nuestro proveedor, para que nos entregue

los productos que se desean instalar.

En cuanto al proceso de calidad de nuestra empresa se verifica que el producto se encuentre

certificado y que cumpla con los estándares establecidos. Para lo cual, dentro del servicio

técnico, se realizan pruebas previas de los equipos para evidenciar fallas de los productos y

corregirlos a tiempo, por medio del cambio de productos para poder respetar los tiempos

establecidos con el cliente. Todo esto se hace con previa antelación a la fecha de ejecución de los

trabajos en terreno.

f. La identificación y descripción de los Momentos de la Verdad que se generan durante el

proceso de servicio.

Momentos de verdad:

Levantamiento:

 servicio de diseño para montaje de equipos.

 Evaluación de condiciones del terreno, y accesibilidad para el conexionados de los

equipos a instalar.

1. Llamado del cliente: Requerimiento de Servicio de instalación de cámaras de seguridad.

2. Actitudes (predisposición): Presentación del personal encargado de recibir el

requerimiento y ofrecer soluciones, supervisor de terreno, y técnicos especialistas.

3. Valores: Cuantificación del servicio que involucra diseño de montaje, y presupuesto.

4. Creencias: Se establecen las condiciones y el procedimiento necesario para dar

cumplimiento en tiempo y calidad.

5. Deseos: Se deben cumplir las expectativas y satisfacción del cliente.

6. Sentimientos: Dar el mayor esfuerzo del personal para satisfacción del cliente, en cuanto

a personal calificado y competente para desarrollar la tarea encomendada.

7. Expectativas: Cumplir con las expectativas solicitadas y ofrecidas al cliente, a su entera

satisfacción.
 Bibliografía

Material correspondiente a semana 6 entregado por Iacc.

Información de empresa Alarmas CLARK S.A.